Förstå amerikanska lagar om sms-efterlevnad

Du kommer att lära dig

Läs mer om efterlevnadslagarna som reglerar sms-kanalen. När du kommer igång med sms-marknadsföring är det viktigt att ha koll på den relevanta lagstiftningen. Precis som med e-post är det viktigt att förstå vad spam är, vilka lagar som reglerar spam inom telemarketing (TCPA) och vilka organisationer som skyddar konsumenter från spam (CTIA), för att undvika spamöverträdelser. Observera att Klaviyo inte kan ge juridisk rådgivning om amerikanska lagar för sms-efterlevnad. Om du har frågor om någon av punkterna i den här guiden rekommenderar vi att du kontaktar juridisk rådgivare.

Lagar för textmeddelanden varierar beroende på land. Lagarna som tas upp i den här guiden handlar specifikt om amerikanska lagar. Om ditt företag finns i ett annat land, eller om du har kunder i andra länder, ska du följa alla sms-lagar och juridiska krav i de områden där du bedriver verksamhet.

Sms-skräppost

Precis som skräppost är skräp-textmeddelanden oönskade meddelanden som skickas av en person eller ett företag och som ofta innehåller irrelevant, olämpligt eller illa tajmat innehåll. De skickas ofta till ett stort antal mottagare, men det är inte ett nödvändigt kriterium – vilket oönskat meddelande som helst kan klassas som skräppost. Utöver att det generellt är en dålig praxis är det också olagligt att skicka oombedda textmeddelanden till personer utan deras samtycke, och böterna kan vara höga. Därför är att inhämta samtycke så viktigt.

Påföljderna för att bryta mot TCPA kan vara allvarliga. Böter kan vara allt från 500 $ per överträdelse till 1 500 $ per avsiktlig överträdelse (vilket innebär att du visste att det du gjorde var fel, men gjorde det ändå). Vissa förlikningar har uppgått till tiotals miljoner dollar. Dessa överträdelser kan snabbt bli många, vilket är anledningen till att det är av yttersta vikt att ha konkreta processer på plats. Om du tänker på hur många personer du har på din lista kan du föreställa dig om du sms:ade alla utan uttryckligt samtycke för 500 $ per person. Du bör alltid låta en jurist granska hela din policy och process för SMS-utskick. Det hjälper dig att säkerställa att du fortsätter att följa Efterlevnad.

Riktlinjer för sms-efterlevnad

Även om vi rekommenderar att du rådgör med en advokat för att säkerställa att ditt program och dina policyer för textmeddelanden följer amerikanska sms-lagar och operatörernas riktlinjer finns det några allmänna riktlinjer och bästa praxis som du kan följa:

Få uttryckligt samtycke

Inhämta alltid uttryckligt samtycke innan du skickar textmeddelanden till någon. Även om de har valt att anmäla sig till din E-postlista och du har deras telefonnummer från ett registreringsformulär betyder det inte att de samtycker till att få textmeddelanden från dig. Samtycket du inhämtar måste innehålla ett tydligt språk som anger att personen samtycker till att få återkommande marknadsföringsmeddelanden till det mobiltelefonnummer som de har lämnat till dig, att dina meddelanden kan innebära användning av ett automatiskt uppringningssystem eller en "autodialer" och att samtycke inte är ett villkor för något köp.

Samtycke måste inhämtas skriftligen via ett fysiskt undertecknat avtal, ett digitalt undertecknat avtal eller, vanligast, en sms-opt-in. Ett opt-in-textmeddelande är ett meddelande där användaren ger dig sitt nummer med förståelsen att de kommer att få textmeddelanden. Under den här processen skickar du sedan ett textmeddelande för att bekräfta att numret är riktigt och att de samtycker till att få framtida textmeddelanden från ditt företag.

Ett och samma samtycke kan inte ges till flera varumärken eller organisationer. Kunder måste uttryckligen ge samtycke för att ta emot meddelanden från ditt företag. Listor för leadgenerering, affiliaterelaterade listor eller köpta listor är inte giltigt sms-samtycke.

Ge mottagarna ett sätt att avanmäla sig

Det är viktigt att erbjuda ett automatiserat sätt för mottagare att välja bort när som helst. Det kan vara så enkelt som att svara ”stop” på ett textmeddelande som du skickade till dem. Se detta som ett sätt att ”avsluta prenumeration” på sms-marknadsföring. Instruktioner för att välja bort bör ges med jämna mellanrum och minst en gång per månad. Vissa operatörer, som T-Mobile, rekommenderar också att du ger tydliga instruktioner för att välja bort i var femte meddelande.

Förklara vad någon anmäler sig till 

Du måste vara tydlig med vad prenumeranter samtycker till. Om de samtycker till att få leveransbekräftelser ska du inte skicka marknadsföringsmaterial om orelaterade produkter som de inte har köpt.

Följ begränsningar för tid på dygnet

TCPA förbjuder alla telefonförsäljningssamtal (inklusive textmeddelanden) före kl. 08:00 och efter kl. 21:00 i mottagarens tidszon (kallas ”tysta timmar”), men vissa delstater har mer restriktiva regler.

För säkerhets skull ska du bara skicka sms under normala tider (kl. 9.00–20.00 i mottagarens tidszon). Om du har kunder i olika tidszoner måste du ta hänsyn till flera tidszoner. Ett sms med ”God morgon, [namn]” som skickas kl. 11.00 Pacific Time blir inte meningsfullt för någon som läser det på östkusten kl. 14.00.

Klaviyo aktiverar tysta timmar för flöden automatiskt, vilket gör att sms-flöden inte skickas före kl. 11:00 och efter kl. 20:00 (med Eastern Time i USA).

Andra bästa praxis

• Ge värde – om dina textmeddelanden inte är hjälpsamma kommer dina prenumeranter troligen att avanmäla sig. Erbjud något av värde, oavsett om det är en rabattkod, en länk till hjälpsamt innehåll eller aviseringar som är relevanta för något de har köpt.
• Undvik akronymer och förkortningar eftersom inte alla är insatta i vanliga akronymer som du kan använda i textkonversationer (t.ex. "lol" eller "lmk").
• Begränsa din frekvens. Använd Smart Sending för att förhindra att mottagare får för många textmeddelanden under en kort tidsperiod. Om du skickar fler än ett eller två textmeddelanden per dag, eller fyra–fem i veckan, skickar du sannolikt för många och riskerar att personen väljer att avsluta prenumerationen.
• Mät dina resultat. Varje textkampanj eller automatisering bör mätas kontinuerligt för att säkerställa att du inte förlorar prenumeranter och att de utför den önskade åtgärden. Även om du inte kan mäta öppningsfrekvens på samma sätt som för e-post bör du sträva efter att din klickfrekvens (CR) (för textmeddelanden som har länkar) ligger på eller över genomsnittet på 45 %.

Vanliga frågor om sms-efterlevnad

Vad är TCPA?

TCPA står för Telephone Consumer Protection Act. Telefonförsäljningslagen går tillbaka till 1991 och omfattar användningen av automatiserad telefonkommunikation, inklusive telefonsamtal, röstmeddelanden, faxmaskiner och textmeddelanden. Textmeddelanden betraktas som transaktioner i likhet med telefonsamtal, vilket är anledningen till att de omfattas av TCPA. Enligt TCPA är det olagligt att skicka spam-textmeddelanden och det kan leda till böter som börjar på 500 $ per överträdelse och kan bli så höga som 1 500 $.

TCPA definierar skräppost-textmeddelanden som alla ”oombedda annonser” som kommunicerar den kommersiella tillgängligheten för en produkt, vara eller tjänst till en person utan dennes föregående uttryckliga godkännande eller tillstånd, skriftligt eller på annat sätt. På grund av detta rekommenderas att du använder dubbel opt-in för att bekräfta mottagarnas prenumerationer på sms. Textmeddelanden med dubbel opt-in hjälper till att:

• Bekräfta att telefonnumret som mottagaren har angett är legitimt och korrekt.
• Samla in en elektronisk registrering av mottagarens samtycke.
• Ge personen ett sätt att avsluta prenumerationen.

Vad är CTIA?

CTIA är Cellular Telecommunications Industry Association. CTIA är en branschorganisation som drivs av trådlösa företag som AT&T, Verizon och många fler. Det är ingen lag eller statligt driven organisation som FCC och har ingen juridisk befogenhet. Du kan inte bli stämd för att du inte följer CTIA:s riktlinjer. Det kan dock få andra konsekvenser att inte följa deras regler. Om CTIA konstaterar att du bryter mot dessa regler rapporterar de dig till mobiloperatörerna, som kan stänga av eller pausa din åtkomst till sina kunder tills du löser problemet.

Dessutom etablerade CTIA det vanliga systemet med kortnummer, vilket är hur majoriteten av företag skickar marknadsföringsrelaterade textmeddelanden till sina kunder och potentiella kunder. CTIA säger också att alla meddelanden som innehåller ord som rör sex, hat, alkohol, skjutvapen eller tobak (SHAFT) inte ska levereras.

Vad är det bästa sättet att samla in korrekt samtycke?

För det första är det viktigt att förstå att du inte kan och inte ska sms:a någon utan deras uttryckliga tillstånd att ta emot textmeddelanden från dig. Så om du har deras telefonnummer eftersom de behövde ange det i kassan, men inte har deras uttryckliga samtycke till att ta emot meddelanden från dig, ska du INTE skicka dem textmeddelanden.

När du har deras tillstånd ska du alltid skicka ett meddelande som bekräftar deras anmälningsstatus och förklara hur de kan avregistrera sig. Det kan vara så enkelt som att säga åt dem att svara ”STOP” om de någon gång väljer att sluta ta emot sms från dig.

Här är fyra steg som du kan följa för att säkerställa att du alltid samlar in telefonnummer och kommunicerar via sms på ett sätt som följer reglerna.

1. Samtycke måste inhämtas skriftligen via ett fysiskt undertecknat avtal, ett digitalt undertecknat avtal eller, vanligast, en sms-opt-in. Ett opt-in-textmeddelande är ett meddelande där användaren ger dig sitt nummer med förståelsen att de kommer att få textmeddelanden. Under den här processen skickar du sedan ett textmeddelande för att bekräfta att numret är riktigt och att de samtycker till att få framtida textmeddelanden från ditt företag.
2. Samtycket du inhämtar måste innehålla tydligt språk som anger att personen samtycker till att ta emot återkommande marknadsföringsmeddelanden till det mobiltelefonnummer som personen har angett, att dina meddelanden kan innebära användning av ett automatiskt telefonuppringningssystem eller en "autodialer," och att samtycke inte är ett villkor för något köp.
3. Informera om vilken typ av innehåll de kommer att få och hur ofta meddelanden skickas.
4. I efterföljande textmeddelanden räknas det som en bästa praxis att nämna ditt företag vid namn, meddelandefrekvensen, eventuella operatörskostnader och avgifter samt ett alternativ för dem att be om hjälp eller välja bort framtida sms.

Läs mer om hur du kan använda Klaviyo för att samla in samtycke på rätt sätt från dina prenumeranter.

Om mina kunder redan har samtyckt till att ta emot e-post, kan jag hoppa över detta?

Nej. Att någon finns på din E-postlista innebär inte nödvändigtvis att du har samtycke att även skicka textmeddelanden, även om de anger sitt telefonnummer när de prenumererar på dina e-postmeddelanden. Omvänt gäller att om någon samtycker till att få textmeddelanden från dig innebär det inte nödvändigtvis samtycke för e-post. Din E-postlista och samtycke för textlista hanteras separat av Klaviyo.

Vad händer om mina kunder väljer att avregistrera sig från framtida sms-textmeddelanden? Hur länge måste jag respektera avregistreringsförfrågningar?

Det är viktigt att notera att det vanligaste sättet för personer att ta tillbaka sitt samtycke är att svara ”STOP” på ett textmeddelande du skickar. Du bör dock vara medveten om att vissa personer kan begära att ta tillbaka sitt samtycke via andra vägar, till exempel genom att mejla eller ringa din kundsupport eller till och med kontakta dig via sociala mediekanaler.

Du bör ha processer på plats för att ta bort de här personerna från dina listor för textmeddelanden så snabbt som möjligt, helst inom 10 dagar. I Klaviyo kommer någon som skickar sms:et "STOP," automatiskt att exkluderas i ditt Konto, vilket innebär att de inte längre är berättigade att ta emot textmeddelanden. Om någon inte uttryckligen anmäler sig igen kan du inte skicka textmeddelanden till dem alls i framtiden.

Ytterligare resurser