Comprender las leyes de cumplimiento del SMS en EE.UU.

Qué aprenderás

Infórmese sobre las leyes de cumplimiento que rigen el canal SMS. Al iniciarse en el marketing por SMS, es importante conocer la legislación correspondiente. Al igual que con el correo electrónico, para evitar infracciones por spam, es importante entender qué es el spam, las leyes que regulan el spam de telemarketing (TCPA) y las organizaciones que protegen a los consumidores del spam (CTIA). Tenga en cuenta que Klaviyo no puede proporcionar asesoramiento legal en relación con las leyes de cumplimiento de SMS de EE.UU., y si tiene preguntas sobre cualquiera de los puntos descritos en esta guía, le recomendamos que se ponga en contacto con un asesor legal. 

Las leyes sobre mensajes de texto varían según el país. Las leyes tratadas en esta guía se refieren específicamente a las leyes estadounidenses. Si su empresa está ubicada en otro país, o tiene clientes en otros países, respete todas las leyes y requisitos legales sobre SMS en las zonas en las que haga negocios. 

Spam de texto

Al igual que los correos electrónicos basura, los textos basura son mensajes no deseados enviados por una persona o empresa, a menudo con contenidos irrelevantes, inapropiados o inoportunos. Suelen enviarse a un gran número de destinatarios, pero esto no es una calificación necesaria: cualquier mensaje no deseado puede clasificarse como spam. Además de ser en general una mala práctica, también es ilegal enviar mensajes de texto no solicitados a personas sin su consentimiento, y las multas pueden ser cuantiosas. Por eso es tan importante obtener el consentimiento.

Las sanciones por violar la TCPA pueden ser severas. Las multas oscilan entre 500 dólares por infracción y 1.500 dólares por infracción intencionada (lo que significa que usted sabía que lo que estaba haciendo era incorrecto, pero lo hizo de todos modos). Algunos acuerdos han alcanzado las decenas de millones de dólares. Estas infracciones pueden acumularse rápidamente, por lo que contar con procesos concretos es de vital importancia. Si piensa en cuántas personas tiene en su lista, imagínese si les enviara mensajes de texto a todas ellas sin su consentimiento expreso a 500 dólares por persona. Siempre debe hacer que un abogado revise toda su política y proceso de envío de mensajes de texto. Esto le ayudará a garantizar el cumplimiento de la normativa. 

Directrices de cumplimiento del SMS

Aunque le recomendamos que consulte a un abogado para asegurarse de que su programa y sus políticas de mensajería de texto cumplen las leyes estadounidenses sobre SMS y las directrices de los operadores, existen algunas directrices generales y buenas prácticas que puede seguir:

Obtener el consentimiento expreso

Obtenga siempre el consentimiento expreso antes de enviar mensajes de texto a alguien. Aunque se hayan inscrito en su lista de correo electrónico y usted tenga su número de teléfono de un formulario de inscripción, esto no significa que den su consentimiento para recibir mensajes de texto suyos. El consentimiento que obtenga debe contener un lenguaje explícito que indique que la persona acepta recibir mensajes de marketing recurrentes en el número de teléfono móvil que le proporcionó, que sus mensajes pueden implicar el uso de un sistema de marcación telefónica automática o de un marcador automático "," y que el consentimiento no es una condición para ninguna compra.

El consentimiento debe obtenerse por escrito mediante un acuerdo firmado físicamente, un acuerdo firmado digitalmente o, lo que es más habitual, un opt-in por SMS. Un mensaje de texto opt-in es aquel en el que el usuario le proporciona su número entendiendo que recibirá mensajes de texto. Durante este proceso, usted les envía un mensaje de texto para confirmar que su número es real y que dan su consentimiento para recibir futuros mensajes de texto de su empresa. 

No se puede proporcionar un único consentimiento a varias marcas u organizaciones. Los clientes deben dar su consentimiento explícito para recibir mensajes de su empresa. Las listas de generación de clientes potenciales, relacionadas con afiliados o compradas no son válidas para el consentimiento por SMS.

Ofrezca a los destinatarios la posibilidad de excluirse

Es importante proporcionar una forma automatizada para que los destinatarios puedan darse de baja en cualquier momento. Esto puede ser tan sencillo como responder "stop" a un mensaje de texto que les haya enviado. Piense en ello como una forma de darse de baja "" del marketing por texto. Las instrucciones de exclusión deben proporcionarse a intervalos regulares y al menos una vez al mes. Algunas compañías como T-Mobile también recomiendan proporcionar instrucciones explícitas de exclusión en cada quinto mensaje.

Explicar a qué está optando alguien  

Debe tener claro a qué optan los suscriptores. Si han optado por recibir confirmaciones de envío, no les envíe material de marketing sobre productos no relacionados que no hayan comprado.

Cumplir las restricciones horarias

La TCPA prohíbe cualquier solicitud telefónica (incluidos los mensajes de texto) en cualquier momento antes de las 8 de la mañana y después de las 9 de la noche en la zona horaria del destinatario (lo que se conoce como "quiet hours"), pero algunos estados tienen normas más restrictivas.

Para estar seguro, sólo debe enviar mensajes de texto en horario normal (de 9 a 20 horas en la zona horaria del destinatario). Si tiene clientes en zonas horarias diferentes, tendrá que tener en cuenta varias zonas horarias. Un mensaje de texto "Buenos días, [nombre]" enviado a las 11 de la mañana, hora del Pacífico, no tendrá sentido para alguien que lo lea en la costa este a las 2 de la tarde. 

Klaviyo habilita las horas de silencio para los flujos de forma automática, impidiendo que los flujos de SMS se envíen antes de las 11 de la mañana y después de las 8 de la tarde (utilizando la hora del este en EE.UU.). 

Otras buenas prácticas

• Aporte valor: si sus mensajes de texto no son útiles, es probable que sus suscriptores se den de baja. Proporcione algo de valor, ya sea un código de descuento, un enlace a contenidos útiles o notificaciones relevantes para algo que hayan comprado.
• Evite los acrónimos y la taquigrafía porque no todo el mundo estará al tanto de los acrónimos comunes que puede utilizar en las conversaciones de texto (por ejemplo, "lol" o "lmk").
• Limite su frecuencia. Utilice el envío inteligente para evitar que los destinatarios reciban demasiados mensajes de texto en un breve espacio de tiempo. Si envía a las personas más de uno o dos mensajes de texto al día, o de cuatro a cinco a la semana, es probable que esté enviando demasiados y se arriesgue a que esa persona se dé de baja.
• Mida sus resultados. Cada campaña de texto o automatización debe medirse continuamente para asegurarse de que no pierde suscriptores y de que éstos realizan la acción deseada. Aunque no puede medir las tasas de apertura como con el correo electrónico, intente que sus tasas de clics (para los mensajes de texto que tengan enlaces) sean iguales o superiores a la media del 45%.

Preguntas frecuentes sobre el cumplimiento del SMS

¿Qué es la TCPA?

TCPA son las siglas en inglés de la Ley de Protección del Consumidor Telefónico. La ley de telemarketing data de 1991 y cubre el uso de comunicaciones telefónicas automatizadas, incluidas las llamadas telefónicas, los mensajes de voz, los faxes y los mensajes de texto. Los mensajes de texto se consideran transacciones similares a las llamadas telefónicas, por lo que están cubiertos por la TCPA. Según la TCPA, el envío de mensajes de texto spam es ilegal y puede acarrear multas que van desde los 500 dólares por infracción y llegan hasta los 1.500 dólares.

La TCPA define los mensajes de texto spam como cualquier "anuncio no solicitado" que comunique la disponibilidad comercial de un producto, bien o servicio a una persona sin su aprobación o permiso expreso previo, ya sea por escrito o de otro modo. Por ello, se recomienda utilizar el opt-in doble para confirmar la suscripción de los destinatarios a los SMS. Los mensajes de texto de opt-in doble ayudan:

• Confirme que el número de teléfono facilitado por el destinatario es legítimo y correcto.
• Capture un registro electrónico del consentimiento del destinatario.
• Ofrezca a la persona la posibilidad de excluirse.

¿Qué es la CTIA?

CTIA es la Asociación de la Industria de Telecomunicaciones Celulares. La CTIA es una organización comercial dirigida por empresas inalámbricas como AT&T, Verizon y muchas más. No es una ley ni una organización gubernamental como la FCC, y no tiene autoridad legal. No se le puede demandar por no seguir las directrices de la CTIA; sin embargo, puede haber otras ramificaciones por no seguir sus normas. Si se descubre que infringe estas normas, la CTIA le denunciará a las compañías de telefonía móvil, que podrán cerrarle o suspenderle el acceso a sus clientes hasta que resuelva el problema.

Además, la CTIA estableció el sistema común de códigos cortos, que es como la mayoría de las empresas envían mensajes de texto de marketing a sus clientes y posibles clientes. La CTIA también afirma que no deben enviarse mensajes que contengan palabras relacionadas con el sexo, el odio, el alcohol, las armas de fuego o el tabaco (SHAFT). 

¿Cuál es la mejor manera de obtener el consentimiento adecuado?

En primer lugar, es importante que entienda que no puede ni debe enviar mensajes de texto a nadie sin su permiso expreso para recibirlos de usted. Por lo tanto, si tiene su número de teléfono porque se le pidió que lo facilitara al pagar, pero no tiene su consentimiento explícito para recibir mensajes suyos, entonces NO debe enviarles mensajes de texto.

Una vez que tenga su permiso, debe enviar siempre un mensaje confirmando su aceptación y explicándoles cómo pueden darse de baja. Esto puede ser tan sencillo como decirles que respondan "STOP" si en algún momento deciden dejar de recibir mensajes de texto suyos.

He aquí cuatro pasos que puede seguir para asegurarse de que siempre está recopilando números de teléfono y comunicándose por SMS de forma conforme.

1. El consentimiento debe obtenerse por escrito mediante un acuerdo firmado físicamente, un acuerdo firmado digitalmente o, lo que es más habitual, un opt-in por SMS. Un mensaje de texto opt-in es aquel en el que el usuario le proporciona su número entendiendo que recibirá mensajes de texto. Durante este proceso, usted les envía un mensaje de texto para confirmar que su número es real y que dan su consentimiento para recibir futuros mensajes de texto de su empresa.
2. El consentimiento que obtenga debe contener un texto explícito que indique que la persona acepta recibir mensajes de marketing recurrentes en el número de teléfono móvil que le ha proporcionado, que sus mensajes pueden implicar el uso de un sistema de marcación telefónica automática o de un marcador automático "," y que el consentimiento no es una condición para ninguna compra.
3. Revele el tipo de contenido que recibirán y la frecuencia de los mensajes.
4. En los mensajes de texto posteriores, se considera una buena práctica mencionar a su empresa por su nombre, la frecuencia de los mensajes, los posibles costes y tasas del transportista y una opción para que soliciten ayuda o se excluyan de futuros mensajes de texto.

Obtenga más información sobre cómo puede utilizar Klaviyo para recopilar correctamente el consentimiento de sus suscriptores.

Si mis clientes ya dan su consentimiento para recibir correo electrónico, ¿puedo omitirlo?

No. Si alguien está en su lista de correo electrónico, no significa necesariamente que tenga el consentimiento para enviarle también mensajes de texto, aunque facilite su número de teléfono al suscribirse a sus correos electrónicos. Viceversa, si alguien consiente en recibir mensajes de texto suyos, ello no implica necesariamente el consentimiento del correo electrónico. Su lista de correo electrónico y el consentimiento de la lista de texto son tratados por separado por Klaviyo.

¿Qué ocurre si mis clientes optan por no recibir futuros mensajes de texto SMS? ¿De cuánto tiempo dispongo para atender las solicitudes de exclusión voluntaria?

Es importante tener en cuenta que la forma más habitual de eliminar el consentimiento es responder "STOP" a cualquier mensaje de texto que envíe. Sin embargo, debe tener en cuenta que algunas personas pueden solicitar la eliminación del consentimiento por otras vías, como enviando un correo electrónico o llamando a su equipo de atención al cliente, o incluso poniéndose en contacto con usted a través de los canales de las redes sociales.

Debe disponer de procesos para eliminar a estas personas de sus listas de mensajes de texto lo antes posible, idealmente en un plazo de 10 días. En Klaviyo, si alguien envía un mensaje de texto a "STOP," será suprimido automáticamente en su cuenta, lo que significa que ya no podrá recibir mensajes de texto. A menos que alguien opte específicamente por volver, no podrá enviarle ningún mensaje de texto en el futuro.

Recursos adicionales

• Cumplimiento de las normas de SMS para el comercio electrónico
• Guía para recabar el consentimiento por SMS
• Cómo eliminar el consentimiento por SMS de un perfil