Comprender las leyes de cumplimiento de SMS en EE. UU.

Qué aprenderás

Obtén información sobre las leyes de cumplimiento normativo que rigen el canal de SMS. Cuando des los Primeros pasos con el marketing por SMS, es importante que conozcas la legislación correspondiente. Al igual que con el email, para evitar infracciones por spam, es importante entender qué es el spam, las leyes que regulan el spam de telemarketing (TCPA) y las organizaciones que protegen a los consumidores del spam (CTIA). Ten en cuenta que Klaviyo no puede proporcionar asesoramiento legal sobre las leyes de cumplimiento normativo de SMS en EE. UU. y, si tienes preguntas sobre cualquiera de los puntos descritos en esta guía, te recomendamos ponerte en contacto con un asesor legal.

Las leyes sobre mensajería de texto varían según el país. Las leyes incluidas en esta guía se centran específicamente en las leyes de EE. UU. Si tu empresa se encuentra en otro país o tienes clientes en otros países, cumple todas las leyes de SMS y los requisitos legales en las zonas en las que haces negocios.

Spam de texto

Al igual que los emails spam, los textos spam son cualquier mensaje no deseado enviado por una persona o empresa, y suele incluir contenido irrelevante, inapropiado o inoportuno. A menudo, se envían a un gran número de destinatarios, pero no es un requisito necesario (cualquier mensaje no deseado puede clasificarse como spam). Además de que suele ser una mala práctica, también es ilegal enviar mensajes de mensajería de texto no solicitados a personas sin su consentimiento, y las multas pueden ser elevadas. Por eso es tan importante obtener el consentimiento.

Las sanciones por infringir la TCPA pueden ser graves. Las demandas privadas en virtud de la TCPA pueden reclamar 500 $ en daños legales por infracción o pérdidas económicas reales, lo que sea mayor. Los tribunales pueden aumentar la indemnización hasta 3 veces en caso de infracciones conscientes o intencionadas. Algunos acuerdos han alcanzado decenas de millones de dólares. Estas infracciones pueden acumularse rápidamente, por lo que contar con procesos concretos es de suma importancia. Piensa en cuántas personas tienes en la lista e imagina que les enviaras mensajes de texto a todas sin consentimiento expreso, a 500 $ por persona. Siempre debe revisarte un abogado toda la política y el proceso de envío de mensajes de texto. Esto ayudará a garantizar que sigas cumpliendo la normativa.

Directrices de cumplimiento de SMS

Aunque te recomendamos que consultes a un abogado para asegurarte de que tu programa y tus políticas de mensajería de texto cumplan con las leyes de SMS de EE. UU. y las directrices de los operadores, hay algunas pautas generales y prácticas recomendadas que puedes seguir:

Obtener consentimiento expreso

Obtén siempre el consentimiento explícito antes de enviar mensajes de texto a alguien. Aunque se hayan suscrito a tu lista de email y tengas su número de teléfono a partir de un formulario de registro, esto no significa que den su consentimiento para recibir mensajes de texto tuyos. El consentimiento que obtengas debe incluir un lenguaje explícito que indique que la persona acepta recibir mensajes de marketing periódicos en el número de teléfono móvil que te proporcionó, que tus mensajes pueden implicar el uso de un sistema automático de marcación telefónica o "autodialer," y que el consentimiento no es una condición de ninguna compra.

El consentimiento debe obtenerse por escrito mediante un acuerdo firmado físicamente, un acuerdo firmado digitalmente o una confirmación de registro por SMS, como un formulario de registro o una palabra clave para suscribirse. Con la doble confirmación de registro, el suscriptor debe confirmar su suscripción después de registrarse y antes de que envíes mensajes de texto de marketing. Enviar una solicitud de confirmación por sí sola no completa la doble confirmación de registro.

No se puede proporcionar un único consentimiento a varias marcas u organizaciones. Los clientes deben proporcionar explícitamente su consentimiento para recibir mensajes de tu empresa. Las listas de generación de leads, relacionadas con afiliados o compradas no son un consentimiento válido para SMS.

Ofrece a los destinatarios una forma de darse de baja

Es importante ofrecer una forma automatizada para que los destinatarios puedan darse de baja en cualquier momento. Puede ser tan simple como responder «stop» a un mensaje de texto que les hayas enviado. Piensa en esto como una forma de «darse de baja» del marketing por mensaje de texto. Las instrucciones para darse de baja deben proporcionarse a intervalos regulares y al menos una vez al mes. Algunos operadores, como T-Mobile, también recomiendan proporcionar instrucciones explícitas para darse de baja en cada quinto mensaje.

Explicar a qué se está suscribiendo alguien

Debes tener claro a qué se están suscribiendo los suscriptores. Si se suscriben para recibir confirmaciones de envío, no les envíes material de marketing sobre productos no relacionados que no hayan comprado.

Cumplir las restricciones de hora del día

La TCPA prohíbe cualquier actividad de telemarketing (incluidos los mensajes de texto) antes de las 8 a. m. y después de las 9 p. m. en la zona horaria del destinatario (conocidas como "horas de silencio"), pero algunos estados tienen normas más restrictivas.

Planifica los envíos en función de las restricciones estatales que se aplican a los destinatarios, incluidas las restricciones de los domingos y los días festivos. Una ventana de envío de 9:00 a. m. a 8:00 p. m. no cumple con los requisitos de todos los estados. Si tienes clientes en diferentes zonas horarias, tendrás que tener en cuenta varias zonas horarias. Un SMS de «Buenos días, [name]» enviado a las 11:00 a. m. La hora del Pacífico no tendrá sentido para alguien que lo lea en la costa este a las 2:00 p. m.

Klaviyo ofrece horas de silencio para el flujo y horas de silencio para las campañas para ayudar a evitar que se envíen mensajes de texto durante los periodos restringidos. La ventana de envío y la zona horaria dependen de la configuración de las horas de silencio y de la ubicación del destinatario. Revisa la configuración de las horas de silencio de la cuenta y las directrices vinculadas antes de enviar.

Otras prácticas recomendadas

• Aporta valor (si tus mensajes de texto no son útiles, es probable que tus suscriptores se den de baja). Ofrece algo de valor, ya sea un código de descuento, un enlace a contenido útil o notificaciones relacionadas con algo que hayan comprado.
• Evita los acrónimos y las abreviaturas, porque no todo el mundo estará familiarizado con los acrónimos comunes que puedas usar en conversaciones de texto (p. ej., "lol" o "lmk").
• Pon un límite a la frecuencia. Usa Smart Sending para evitar que los destinatarios reciban demasiados mensajes de texto en un periodo de tiempo corto. Si envías a las personas más de 1 o 2 mensajes al día, o 4–5 a la semana, es probable que estés enviando demasiados y corres el riesgo de que esa persona se dé de baja.
• Mide los resultados. Revisa cada campaña de texto o flujo para ver si los suscriptores realizan la acción deseada y si la tasa de bajas está aumentando. Aunque no está disponible la tasa de apertura de SMS, puedes medir la tasa de clics de los mensajes con enlaces. Compara los resultados con las métricas de referencia de la tasa de clics de SMS para campañas y flujos, teniendo en cuenta el sector y la audiencia.

Preguntas frecuentes sobre el cumplimiento normativo de SMS

¿Qué es TCPA?

TCPA son las siglas de la Telephone Consumer Protection Act. Esta ley de telemarketing se remonta a 1991 y abarca el uso de comunicaciones telefónicas automatizadas, incluidas las llamadas telefónicas, los mensajes de voz, las máquinas de fax y los mensajes de texto. Los mensajes de texto se consideran transacciones similares a las llamadas telefónicas, por lo que están cubiertos por la TCPA. Las infracciones de la TCPA pueden dar lugar a demandas privadas por 500 $ en concepto de daños y perjuicios legales por infracción, con indemnizaciones de hasta 3 veces esa cantidad en caso de infracciones conscientes o intencionadas.

Para el marketing por SMS, obtén el consentimiento expreso por escrito antes de enviar mensajes de texto. Klaviyo recomienda usar la doble confirmación de registro para confirmar las suscripciones de los destinatarios a SMS. Los mensajes de texto de doble confirmación de registro ayudan:

• Confirma que el número de teléfono proporcionado por el destinatario es legítimo y correcto.
• Capturar un registro electrónico del consentimiento del destinatario.
• Ofrece una forma de que la persona pueda darse de baja.

¿Qué es CTIA?

La CTIA es la Cellular Telecommunications Industry Association. La CTIA es una organización comercial dirigida por empresas de telefonía inalámbrica como AT&T, Verizon y muchas más. No es una ley ni una organización gestionada por el gobierno como la FCC, y no tiene autoridad legal. No pueden demandarte por no seguir las directrices de la CTIA; sin embargo, puede haber otras ramificaciones por no cumplir sus normas. Si se determina que infringes estas normas, la CTIA informará a los operadores de telefonía móvil, que pueden desactivar o suspender tu acceso a sus clientes hasta que resuelvas el problema.

Además, la CTIA estableció el sistema de código corto común, una de las opciones para enviar mensajes de texto de marketing. El contenido SMS relacionado con sexo, odio, alcohol, armas de fuego o tabaco (SHAFT) está restringido. Klaviyo admite algunos casos de uso con restricción por edad, incluida la mensajería sobre alcohol en EE. UU. para suscriptores de 21 años o más, sujeta a restricciones de contenido. Revisa los requisitos de contenido prohibido de SMS y MMS para conocer los casos de uso admitidos y las restricciones.

¿Cuál es la mejor manera de obtener el consentimiento adecuado?

En primer lugar, es importante entender que no puedes ni debes enviar un mensaje de texto a nadie sin su permiso expreso para recibir tu mensajería de texto. Por lo tanto, si tienes su número de teléfono porque era obligatorio enviarlo al finalizar la compra, pero no tienes su consentimiento explícito para recibir mensajes tuyos, entonces NO deberías enviarle mensajería de texto.

Una vez que tengas su permiso, siempre deberías enviar un mensaje para confirmar su estado de suscripción y proporcionar una explicación de cómo pueden darse de baja. Esto puede ser tan sencillo como decirles que respondan «STOP» si en algún momento deciden dejar de recibir mensajes de texto.

Usa estos 4 pasos al recopilar el consentimiento por SMS y comunicarte con los suscriptores.

1. Obtén el consentimiento expreso por escrito mediante un acuerdo firmado físicamente, un acuerdo firmado digitalmente o una suscripción por SMS, como un formulario de registro o una palabra clave para suscribirse. Si usas la doble confirmación de registro, espera a que el suscriptor confirme antes de enviar mensajes de texto de marketing.
2. El consentimiento que obtengas debe contener una redacción explícita que indique que la persona acepta recibir mensajes de marketing recurrentes en el número de teléfono móvil que te proporcionó, que tus mensajes pueden implicar el uso de un sistema de marcación telefónica automática o "marcador automático", y que el consentimiento no es una condición para ninguna compra.
3. Revelar el tipo de contenido que recibirán y la frecuencia de los mensajes.
4. En los mensajes de texto posteriores, se considera una buena práctica mencionar el nombre de la empresa, la frecuencia de los mensajes, los posibles costos y cargos del operador, y una opción para que puedan solicitar ayuda o darse de baja de futuros mensajes de texto.

Obtén más información sobre cómo puedes usar Klaviyo para recopilar correctamente el consentimiento de tus suscriptores.

Si mis clientes ya dan su consentimiento para recibir email, ¿puedo omitir esto?

No. Que alguien esté en tu lista de email no significa necesariamente que tengas su consentimiento para enviarle también mensajes de texto, incluso si proporciona su número de teléfono cuando se suscribe a tus emails. Del mismo modo, si alguien consiente recibir mensajes de texto tuyos, no implica necesariamente el consentimiento de email. Klaviyo trata por separado el consentimiento de tu lista de email y el de tu lista de mensajes de texto.

¿Qué pasa si mis clientes se dan de baja de futuros mensajes de texto SMS? ¿Durante cuánto tiempo tengo que respetar las solicitudes de baja?

Es importante tener en cuenta que la forma más común en que las personas retiran el consentimiento es responder «STOP» a cualquier mensaje de texto que envíes. Sin embargo, debes tener en cuenta que algunas personas pueden solicitar retirar el consentimiento por otras vías, como enviando un email o llamando a tu equipo de soporte al cliente, o incluso poniéndose en contacto contigo a través de canales de redes sociales.

Atiende las solicitudes de exclusión voluntaria lo antes posible. Las normativas federales exigen que las solicitudes se atiendan en un plazo razonable, como máximo 10 días hábiles después de recibirlas. En el caso de las solicitudes recibidas fuera de SMS, elimina el consentimiento de SMS del perfil de la persona; eliminarlas de una lista no es suficiente. Si solicitan dejar de recibir todos los mensajes de texto, elimina el consentimiento tanto de marketing como transaccional.

En Klaviyo, una respuesta STOP elimina automáticamente el consentimiento para marketing por SMS y transaccional. Además de una confirmación de baja no promocional, no envíes más mensajes de texto a menos que la persona vuelva a suscribirse.

Recursos adicionales