Comprender las leyes de cumplimiento de SMS en EE. UU.
Qué aprenderás
Obtén información sobre las leyes de cumplimiento normativo que rigen el canal de SMS. Cuando des los Primeros pasos con el marketing por SMS, es importante que conozcas la legislación correspondiente. Al igual que con el email, para evitar infracciones por spam, es importante entender qué es el spam, las leyes que regulan el spam de telemarketing (TCPA) y las organizaciones que protegen a los consumidores del spam (CTIA). Ten en cuenta que Klaviyo no puede proporcionar asesoramiento legal sobre las leyes de cumplimiento normativo de SMS en EE. UU. y, si tienes preguntas sobre cualquiera de los puntos descritos en esta guía, te recomendamos ponerte en contacto con un asesor legal.
Las leyes sobre mensajería de texto varían según el país. Las leyes incluidas en esta guía se centran específicamente en las leyes de EE. UU. Si tu empresa se encuentra en otro país o tienes clientes en otros países, cumple todas las leyes de SMS y los requisitos legales en las zonas en las que haces negocios.
Spam de texto
Al igual que los emails spam, los textos spam son cualquier mensaje no deseado enviado por una persona o empresa, y suele incluir contenido irrelevante, inapropiado o inoportuno. A menudo, se envían a un gran número de destinatarios, pero no es un requisito necesario (cualquier mensaje no deseado puede clasificarse como spam). Además de que suele ser una mala práctica, también es ilegal enviar mensajes de mensajería de texto no solicitados a personas sin su consentimiento, y las multas pueden ser elevadas. Por eso es tan importante obtener el consentimiento.
Las sanciones por infringir la TCPA pueden ser graves. Las multas oscilan entre 500 $ por infracción y 1500 $ por infracción intencionada (es decir, sabías que lo que estabas haciendo estaba mal, pero lo hiciste de todos modos). Algunos acuerdos han alcanzado decenas de millones de dólares. Estas infracciones pueden acumularse rápidamente, por eso es de suma importancia contar con procesos concretos. Si piensas en cuántas personas tienes en tu lista, imagina si les enviaras un mensaje de texto a todas sin consentimiento expreso por 500 $ por persona. Siempre debes pedir a un abogado que revise toda tu política y proceso de mensajería de texto. Esto ayudará a garantizar que sigues cumpliendo la normativa.
Directrices de cumplimiento de SMS
Aunque te recomendamos que consultes a un abogado para asegurarte de que tu programa y tus políticas de mensajería de texto cumplan con las leyes de SMS de EE. UU. y las directrices de los operadores, hay algunas pautas generales y prácticas recomendadas que puedes seguir:
Obtener consentimiento expreso
Obtén siempre el consentimiento explícito antes de enviar mensajes de texto a alguien. Aunque se hayan suscrito a tu lista de email y tengas su número de teléfono a partir de un formulario de registro, esto no significa que den su consentimiento para recibir mensajes de texto tuyos. El consentimiento que obtengas debe incluir un lenguaje explícito que indique que la persona acepta recibir mensajes de marketing periódicos en el número de teléfono móvil que te proporcionó, que tus mensajes pueden implicar el uso de un sistema automático de marcación telefónica o "autodialer," y que el consentimiento no es una condición de ninguna compra.
El consentimiento debe obtenerse por escrito mediante un acuerdo firmado físicamente, un acuerdo firmado digitalmente o, lo más habitual, un registro de suscripción a SMS. Un mensaje de texto de suscripción es aquel en el que el usuario te proporciona su número, entendiendo que recibirá mensajería de texto. Durante este proceso, le envías un mensaje de texto para confirmar que su número es real y que consiente en recibir futuros mensajes de texto de tu empresa.
No se puede proporcionar un único consentimiento a varias marcas u organizaciones. Los clientes deben proporcionar explícitamente su consentimiento para recibir mensajes de tu empresa. Las listas de generación de leads, relacionadas con afiliados o compradas no son un consentimiento válido para SMS.
Ofrece a los destinatarios una forma de darse de baja
Es importante ofrecer una forma automatizada para que los destinatarios puedan darse de baja en cualquier momento. Puede ser tan simple como responder «stop» a un mensaje de texto que les hayas enviado. Piensa en esto como una forma de «darse de baja» del marketing por mensaje de texto. Las instrucciones para darse de baja deben proporcionarse a intervalos regulares y al menos una vez al mes. Algunos operadores, como T-Mobile, también recomiendan proporcionar instrucciones explícitas para darse de baja en cada quinto mensaje.
Explica a qué se está suscribiendo alguien
Debes dejar claro a qué se están suscribiendo los suscriptores. Si aceptan recibir confirmaciones de envío, no les envíes contenido de marketing sobre productos no relacionados que no hayan comprado.
Cumplir las restricciones de hora del día
La TCPA prohíbe cualquier solicitud telefónica (incluidos los mensaje de texto) antes de las 8 a. m. y después de las 9 p. m. en la zona horaria del destinatario (lo que se conoce como «horas de silencio»), pero algunos estados tienen normas más restrictivas.
Para ir sobre seguro, solo deberías enviar mensajes de texto durante el horario habitual (de 9 a. m. a 8 p. m. en la zona horaria del destinatario). Si tienes clientes en distintas zonas horarias, tendrás que tener en cuenta varias zonas horarias. Un mensaje de texto «Buenos días, [name]» enviado a las 11 a. m., hora del Pacífico, no tendrá sentido para alguien que lo lea en la costa este a las 2 p. m.
Klaviyo habilita automáticamente las horas de silencio para flujos, lo que evita que los flujos de SMS se envíen antes de las 11:00 a. m. y después de las 8:00 p. m. (según la hora del este de EE. UU.).
Otras prácticas recomendadas
- Aporta valor: si tus mensajes de texto no son útiles, es probable que tus suscriptores se den de baja. Ofrece algo de valor, ya sea un código de descuento, un enlace a contenido útil o notificaciones relevantes sobre algo que hayan comprado.
- Evita los acrónimos y las abreviaturas, porque no todo el mundo estará familiarizado con los acrónimos comunes que puedas usar en conversaciones de texto (p. ej., "lol" o "lmk").
- Limita la frecuencia. Usa Smart Sending para evitar que los destinatarios reciban demasiados mensajes de texto en un corto periodo de tiempo. Si envías a personas más de uno o dos mensajes de texto al día, o de cuatro a cinco a la semana, es probable que estés enviando demasiados y corres el riesgo de que esa persona se dé de baja.
- Mide tus resultados. Todas las campañas de mensajes de texto o automatizaciones deben medirse continuamente para asegurarte de que no estás perdiendo suscriptores y de que realizan la acción deseada. Aunque no puedes medir la tasa de apertura como con el email, intenta que tu tasa de clics (para los mensajes de texto que tienen enlaces) sea igual o superior a la media del 45 %.
Preguntas frecuentes sobre el cumplimiento normativo de SMS
¿Qué es TCPA?
TCPA significa Telephone Consumer Protection Act. Esta ley de telemarketing se remonta a 1991 y cubre el uso de comunicaciones telefónicas automatizadas, incluidas las llamadas telefónicas, los mensajes de voz, las máquinas de fax y los mensajes de texto. Los mensajes de texto se consideran transacciones similares a las llamadas telefónicas, por lo que están cubiertos por la TCPA. Según la TCPA, enviar mensajería de texto de spam es ilegal y puede dar lugar a multas a partir de 500 $ por infracción y que pueden llegar hasta 1500 $.
La TCPA define los mensajes de mensajería de texto de spam como cualquier «anuncio no solicitado» que comunique la disponibilidad comercial de un producto, artículo o servicio a una persona sin su aprobación o permiso expreso previo, ya sea por escrito o de otro modo. Por eso, se recomienda que utilices la doble confirmación de registro para confirmar las suscripciones de los destinatarios a SMS. Los mensajes de texto de doble confirmación de registro ayudan a:
- Confirma que el número de teléfono proporcionado por el destinatario es legítimo y correcto.
- Capturar un registro electrónico del consentimiento del destinatario.
- Proporciona una forma para que la persona pueda darse de baja.
¿Qué es CTIA?
La CTIA es la Cellular Telecommunications Industry Association. La CTIA es una organización comercial dirigida por empresas de telefonía inalámbrica como AT&T, Verizon y muchas más. No es una ley ni una organización gestionada por el gobierno como la FCC, y no tiene autoridad legal. No pueden demandarte por no seguir las directrices de la CTIA; sin embargo, puede haber otras ramificaciones por no cumplir sus normas. Si se determina que infringes estas normas, la CTIA informará a los operadores de telefonía móvil, que pueden desactivar o suspender tu acceso a sus clientes hasta que resuelvas el problema.
Además, la CTIA estableció el sistema común de código corto, que es cómo la mayoría de las empresas envían mensajes de texto de marketing a sus clientes y posibles clientes. La CTIA también afirma que no se deben entregar los mensajes que contengan palabras relacionadas con el sexo, el odio, el alcohol, las armas de fuego o el tabaco (SHAFT).
¿Cuál es la mejor manera de obtener el consentimiento adecuado?
En primer lugar, es importante entender que no puedes ni debes enviar un mensaje de texto a nadie sin su permiso expreso para recibir tu mensajería de texto. Por lo tanto, si tienes su número de teléfono porque era obligatorio enviarlo al finalizar la compra, pero no tienes su consentimiento explícito para recibir mensajes tuyos, entonces NO deberías enviarle mensajería de texto.
Una vez tengas su permiso, deberías enviar siempre un mensaje para confirmar su estado de suscripción y explicarles cómo pueden darse de baja. Esto puede ser tan sencillo como decirles que respondan «STOP» si en algún momento deciden dejar de recibir mensajes de texto tuyos.
Aquí tienes cuatro pasos que puedes seguir para asegurarte de que siempre estás recopilando números de teléfono y comunicándote por SMS de forma que cumpla la normativa.
- El consentimiento debe obtenerse por escrito mediante un acuerdo firmado físicamente, un acuerdo firmado digitalmente o, lo más habitual, un registro de suscripción a SMS. Un mensaje de texto de suscripción es aquel en el que el usuario te proporciona su número, entendiendo que recibirá mensajería de texto. Durante este proceso, le envías un mensaje de texto para confirmar que su número es real y que consiente en recibir futuros mensajes de texto de tu empresa.
- El consentimiento que obtengas debe contener una redacción explícita que indique que la persona acepta recibir mensajes de marketing recurrentes en el número de teléfono móvil que te proporcionó, que tus mensajes pueden implicar el uso de un sistema de marcación telefónica automática o "marcador automático", y que el consentimiento no es una condición para ninguna compra.
- Revelar el tipo de contenido que recibirán y la frecuencia de los mensajes.
- En la mensajería de texto posterior, se considera una práctica recomendada mencionar el nombre de tu empresa, la frecuencia de los mensajes, los posibles costes y tarifas del operador, y una opción para que puedan solicitar ayuda o darse de baja de futuros mensajes de texto.
Obtén más información sobre cómo puedes usar Klaviyo para recopilar correctamente el consentimiento de tus suscriptores.
Si mis clientes ya dan su consentimiento para recibir email, ¿puedo omitir esto?
No. Que alguien esté en tu lista de email no significa necesariamente que tengas su consentimiento para enviarle también mensajes de texto, incluso si proporciona su número de teléfono cuando se suscribe a tus emails. Del mismo modo, si alguien consiente recibir mensajes de texto tuyos, no implica necesariamente el consentimiento de email. Klaviyo trata por separado el consentimiento de tu lista de email y el de tu lista de mensajes de texto.
¿Qué pasa si mis clientes se dan de baja de futuros mensajes de texto SMS? ¿Durante cuánto tiempo tengo que respetar las solicitudes de baja?
Es importante tener en cuenta que la forma más común en que las personas retiran el consentimiento es responder «STOP» a cualquier mensaje de texto que envíes. Sin embargo, debes tener en cuenta que algunas personas pueden solicitar retirar el consentimiento por otras vías, como enviando un email o llamando a tu equipo de soporte al cliente, o incluso poniéndose en contacto contigo a través de canales de redes sociales.
Deberías tener procesos establecidos para eliminar a estas personas de tus listas de mensajería de texto lo más rápido posible, idealmente en un plazo de 10 días. En Klaviyo, si alguien envía «STOP» por mensaje de texto, se suprimirá automáticamente en tu cuenta, lo que significa que ya no podrá recibir mensajes de texto. A menos que alguien vuelva a suscribirse de forma específica, no podrás enviarle mensajes de mensajería de texto en el futuro.