US-SMS-Compliance-Gesetze verstehen

Übersicht

Erfahre mehr über die Compliance-Gesetze, die den SMS-Kanal regeln. Wenn du mit SMS-Marketing startest, ist es wichtig, die entsprechenden Gesetze zu kennen. Wie bei E-Mails ist es wichtig zu verstehen, was Spam ist, welche Gesetze Telemarketing-Spam (TCPA) regeln und welche Organisationen Verbraucher*innen vor Spam schützen (CTIA), um Spamverstöße zu vermeiden. Bitte beachte, dass Klaviyo keine Rechtsberatung zu US-Compliance-Gesetzen für SMS leisten kann. Wenn du Fragen zu einem der in diesem Leitfaden beschriebenen Punkte hast, empfehlen wir, eine*n Rechtsberater*in zu kontaktieren.

Die Gesetze für Textnachrichten unterscheiden sich je nach Land. Die in diesem Leitfaden behandelten Gesetze beziehen sich speziell auf US-Gesetze. Wenn dein Unternehmen in einem anderen Land ansässig ist oder du Kund*innen in anderen Ländern hast, befolge alle SMS-Gesetze und gesetzlichen Anforderungen in den Regionen, in denen du geschäftlich tätig bist.

Text-Spam

Wie Spam-E-Mails sind Spam-SMS alle unerwünschten Nachrichten, die von einer Einzelperson oder einem Unternehmen gesendet werden und oft irrelevante, unangemessene oder unzeitgemäße Inhalte enthalten. Sie werden oft an eine große Anzahl von Empfänger*innen gesendet, aber das ist keine notwendige Voraussetzung – jede unerwünschte Nachricht kann als Spam eingestuft werden. Abgesehen davon, dass es generell eine schlechte Praxis ist, ist es auch illegal, unaufgeforderte Textnachrichten ohne deren Einwilligung an Personen zu senden, und die Geldstrafen können hoch ausfallen. Deshalb ist das Einholen einer Einwilligung so wichtig.

Die Strafen für Verstöße gegen den TCPA können schwerwiegend sein. Die Geldstrafen reichen von 500 $ pro Verstoß bis zu 1.500 $ pro vorsätzlichem Verstoß (das heißt, du wusstest, dass das, was du getan hast, falsch war, hast es aber trotzdem getan). Einige Vergleiche haben Beträge in Höhe von mehreren zehn Millionen Dollar erreicht. Diese Verstöße können sich schnell summieren. Deshalb ist es von größter Bedeutung, konkrete Prozesse einzurichten. Wenn du dir überlegst, wie viele Personen auf deiner Liste stehen: Stell dir vor, du würdest allen ohne ausdrückliche Einwilligung eine SMS senden – zu 500 $ pro Person. Lass deine gesamte SMS-Richtlinie und den Prozess immer von einer*einem Anwält*in prüfen. So stellst du sicher, dass du compliant bleibst.

Richtlinien zur SMS-Compliance

Wir empfehlen zwar, eine*n Anwält*in zu konsultieren, um sicherzustellen, dass dein Textnachrichten-Programm und deine Richtlinien den US-SMS-Gesetzen und den Richtlinien der Mobilfunkanbieter entsprechen, aber es gibt einige allgemeine Richtlinien und Best Practices, denen du folgen kannst:

Hole die ausdrückliche Einwilligung ein

Hol immer eine ausdrückliche Einwilligung ein, bevor du irgendjemandem SMS schickst. Auch wenn sie sich für deine E-Mail-Liste angemeldet haben und du ihre Telefonnummer aus einem Anmeldeformular hast, bedeutet das nicht, dass sie der Zusendung von Textnachrichten zugestimmt haben. Die Einwilligung, die du einholst, muss eine eindeutige Formulierung enthalten, aus der hervorgeht, dass die Person zustimmt, wiederkehrende Marketingnachrichten an die von ihr angegebene Mobiltelefonnummer zu erhalten, dass deine Nachrichten die Nutzung eines automatischen Telefonwahlsystems oder „Autodialers“ beinhalten können und dass die Einwilligung keine Voraussetzung für einen Kauf ist.

Die Einwilligung muss schriftlich eingeholt werden – über eine physisch unterschriebene Vereinbarung, eine digital unterschriebene Vereinbarung oder am häufigsten über ein SMS-Opt-in. Eine Opt-in-Textnachricht ist eine, bei der Nutzer*innen dir ihre Nummer geben, in dem Wissen, dass sie Textnachrichten erhalten werden. Während dieses Prozesses sendest du ihnen dann eine Textnachricht, um zu bestätigen, dass ihre Nummer echt ist und dass sie damit einverstanden sind, künftig Textnachrichten von deinem Unternehmen zu erhalten.

Eine einzelne Einwilligung kann nicht für mehrere Marken oder Organisationen erteilt werden. Kund*innen müssen ausdrücklich ihre Einwilligung erteilen, um Nachrichten von deinem Unternehmen zu erhalten. Lead-Generierung, affiliatebezogene oder gekaufte Listen gelten nicht als gültige SMS-Einwilligung.

Gib Empfänger*innen eine Möglichkeit, sich abzumelden

Es ist wichtig, Empfänger*innen jederzeit eine automatisierte Möglichkeit zum Opt-out bereitzustellen. Das kann so einfach sein, dass sie auf eine Textnachricht, die du ihnen gesendet hast, mit „stop“ antworten. Betrachte das als Möglichkeit, dich vom Textmarketing „abzumelden“. Abmeldeanweisungen sollten in regelmäßigen Abständen und mindestens einmal pro Monat bereitgestellt werden. Bestimmte Netzbetreiber wie T-Mobile empfehlen außerdem, in jeder fünften Nachricht explizite Abmeldeanweisungen bereitzustellen.

Erklären, wofür sich jemand anmeldet 

Du musst klar kommunizieren, worin Abonnent*innen einwilligen. Wenn sie sich für den Erhalt von Versandbestätigungen anmelden, sende ihnen kein Marketingmaterial zu nicht verwandten Produkten, die sie nicht gekauft haben.

Einschränkungen nach Tageszeit einhalten

Der TCPA verbietet jegliche telefonische Werbung (einschließlich Textnachrichten) jederzeit vor 8 Uhr und nach 21 Uhr in der Zeitzone der Empfänger*innen (bekannt als „Ruhezeiten“); in einigen Bundesstaaten gelten jedoch strengere Regeln.

Zur Sicherheit solltest du Texte nur während der normalen Zeiten senden (9:00 bis 20:00 Uhr in der Zeitzone der Empfänger*innen). Wenn du Kund*innen in verschiedenen Zeitzonen hast, musst du mehrere Zeitzonen berücksichtigen. Eine „Guten Morgen, [name]“-Nachricht, die um 11:00 Uhr Pacific Time gesendet wird, ergibt für jemanden an der Ostküste, der sie um 14:00 Uhr liest, keinen Sinn.

Klaviyo aktiviert automatisch Ruhezeiten für Flow und verhindert so, dass SMS-Flows vor 11:00 Uhr und nach 20:00 Uhr gesendet werden (US Eastern Time).

Weitere Best Practices

• Biete Mehrwert – wenn deine Textnachrichten nicht hilfreich sind, melden sich deine Abonnent*innen wahrscheinlich ab. Biete etwas Wertvolles, egal ob es sich um einen Rabattcode, einen Link zu hilfreichen Inhalten oder Benachrichtigungen handelt, die für etwas relevant sind, das sie gekauft haben.
• Vermeide Akronyme und Abkürzungen, da nicht alle mit gängigen Akronymen vertraut sind, die du in Textnachrichten verwenden könntest (z. B. „lol“ oder „lmk“).
• Begrenze deine Frequenz. Verwende Smart Sending, um zu verhindern, dass Empfänger*innen innerhalb kurzer Zeit zu viele Textnachrichten erhalten. Wenn du Personen mehr als ein oder zwei Textnachrichten pro Tag oder vier bis fünf pro Woche sendest, sendest du wahrscheinlich zu viele und riskierst, dass sich die Person abmeldet.
• Miss deine Ergebnisse. Jede Textkampagne oder Automatisierung sollte kontinuierlich gemessen werden, um sicherzustellen, dass du keine Abonnent*innen verlierst und dass sie die gewünschte Aktion ausführen. Auch wenn du Öffnungsraten nicht wie bei E-Mails messen kannst, solltest du anstreben, dass deine Klickraten (bei Textnachrichten mit Links) bei oder über dem Durchschnitt von 45 % liegen.

SMS-Compliance-FAQ

Was ist TCPA?

TCPA steht für den Telephone Consumer Protection Act. Das Telemarketinggesetz stammt aus dem Jahr 1991 und umfasst die Nutzung automatisierter Telefonkommunikation, einschließlich Telefonanrufen, Voicemails, Faxgeräten und Textnachrichten. Textnachrichten gelten als Transaktionen ähnlich wie Telefonanrufe, weshalb sie unter den TCPA fallen. Nach dem TCPA ist das Versenden von Spam-Textnachrichten illegal und kann zu Geldbußen ab 500,00 $ pro Verstoß führen und bis zu 1.500,00 $ erreichen.

TCPA definiert Spam-Textnachrichten als jede „unerwünschte Werbung“, die einer Person ohne deren vorherige ausdrückliche Zustimmung oder Erlaubnis, ob schriftlich oder anderweitig, die kommerzielle Verfügbarkeit eines Produkts, einer Ware oder einer Dienstleistung mitteilt. Deshalb wird empfohlen, Double Opt-in zu verwenden, um die SMS-Abonnements der Empfänger*innen zu bestätigen. Double Opt-in-Textnachrichten helfen:

• Bestätige, dass die von den Empfänger*innen angegebene Telefonnummer legitim und korrekt ist.
• Eine elektronische Aufzeichnung der Einwilligung der Empfänger*innen erfassen.
• Stelle eine Möglichkeit bereit, damit die Person sich abmelden kann.

Was ist CTIA?

CTIA ist die Cellular Telecommunications Industry Association. Die CTIA ist eine Branchenorganisation, die von Mobilfunkunternehmen wie AT&T, Verizon und vielen weiteren betrieben wird. Es ist kein Gesetz oder eine staatlich geführte Organisation wie die FCC und hat keine rechtliche Befugnis. Du kannst nicht verklagt werden, wenn du CTIA-Richtlinien nicht befolgst; allerdings kann es andere Auswirkungen haben, wenn du ihre Regeln nicht einhältst. Wenn festgestellt wird, dass du gegen diese Regeln verstößt, meldet dich die CTIA den Mobilfunkanbietern, die deinen Zugriff auf ihre Kund*innen möglicherweise abschalten oder aussetzen, bis du das Problem behoben hast.

Außerdem hat die CTIA das gängige System für Kurzwahlnummern etabliert, über das die Mehrheit der Unternehmen Marketing-Textnachrichten an Kund*innen und potenzielle Kund*innen sendet. Die CTIA sagt außerdem, dass Nachrichten, die Wörter im Zusammenhang mit Sex, Hass, Alkohol, Schusswaffen oder Tabak (SHAFT) enthalten, nicht zugestellt werden sollten.

Wie ist der beste Weg, eine ordnungsgemäße Einwilligung einzuholen?

Zunächst ist es wichtig zu verstehen, dass du niemandem Textnachrichten senden kannst und solltest, ohne dass die Person dir ausdrücklich die Erlaubnis gegeben hat, Textnachrichten von dir zu erhalten. Wenn du also die Telefonnummer hast, weil sie beim Checkout angegeben werden musste, aber keine ausdrückliche Einwilligung zum Empfang von Nachrichten von dir vorliegt, solltest du ihnen KEINE Textnachrichten senden.

Sobald du ihre Einwilligung hast, solltest du immer eine Nachricht senden, die ihren Opt-in-Status bestätigt, und erklären, wie sie sich abmelden können. Das kann so einfach sein, wie sie zu bitten, mit „STOP“ zu antworten, wenn sie sich irgendwann dafür entscheiden, keine SMS mehr von dir zu erhalten.

Hier sind vier Schritte, die du befolgen kannst, um sicherzustellen, dass du immer Telefonnummern erfasst und konform per SMS kommunizierst.

1. Die Einwilligung muss schriftlich eingeholt werden – über eine physisch unterschriebene Vereinbarung, eine digital unterschriebene Vereinbarung oder am häufigsten über ein SMS-Opt-in. Eine Opt-in-Textnachricht ist eine, bei der Nutzer*innen dir ihre Nummer geben, in dem Wissen, dass sie Textnachrichten erhalten werden. Während dieses Prozesses sendest du ihnen dann eine Textnachricht, um zu bestätigen, dass ihre Nummer echt ist und dass sie damit einverstanden sind, künftig Textnachrichten von deinem Unternehmen zu erhalten.
2. Die Einwilligung, die du einholst, muss eine ausdrückliche Formulierung enthalten, aus der hervorgeht, dass die Person zustimmt, wiederkehrende Marketingnachrichten an die von ihr angegebene Mobiltelefonnummer zu erhalten, dass deine Nachrichten den Einsatz eines automatischen Telefonwahlsystems oder „Autodialers“ beinhalten können und dass die Einwilligung keine Voraussetzung für einen Kauf ist.
3. Lege offen, welche Art von Inhalten sie erhalten und wie häufig die Nachrichten gesendet werden.
4. In nachfolgenden Textnachrichten gilt es als Best Practice, dein Unternehmen namentlich zu nennen, die Häufigkeit der Nachrichten, mögliche Kosten und Gebühren des Mobilfunkanbieters sowie eine Option, um Hilfe anzufordern oder sich von zukünftigen Textnachrichten abzumelden.

Erfahre mehr darüber, wie du mit Klaviyo die Einwilligung deiner Abonnent*innen korrekt einholen kannst.

Wenn meine Kund*innen bereits zugestimmt haben, E-Mails zu erhalten, kann ich das überspringen?

Nein. Wenn jemand auf deiner E-Mail-Liste ist, bedeutet das nicht zwingend, dass du auch die Einwilligung hast, der Person Textnachrichten zu senden – selbst wenn sie beim Abonnieren deiner E-Mails ihre Telefonnummer angibt. Umgekehrt gilt: Wenn jemand einwilligt, Textnachrichten von dir zu erhalten, bedeutet das nicht zwingend eine Einwilligung für E-Mails. Die Einwilligungen für deine E-Mail-Liste und deine Textliste werden von Klaviyo getrennt behandelt.

Was passiert, wenn meine Kund*innen zukünftige SMS-Textnachrichten abbestellen? Wie lange muss ich Opt-out-Anfragen berücksichtigen?

Wichtig: Die häufigste Art, wie Personen ihre Einwilligung widerrufen, ist, auf eine beliebige Textnachricht, die du sendest, mit „STOP“ zu antworten. Beachte jedoch, dass manche Personen darum bitten können, ihre Einwilligung auf anderem Weg zu widerrufen, z. B. indem sie eine E-Mail an dein Kund*innen-Supportteam senden oder dort anrufen oder dich sogar über Social-Media-Kanäle kontaktieren.

Du solltest Prozesse einrichten, um diese Personen so schnell wie möglich aus deinen Textnachrichten-Listen zu entfernen, idealerweise innerhalb von 10 Tagen. In Klaviyo werden Personen, die „STOP“ per Textnachricht senden, in deinem Konto automatisch unterdrückt, das heißt, sie sind nicht länger berechtigt, Textnachrichten zu erhalten. Sofern sich jemand nicht ausdrücklich erneut anmeldet, kannst du ihnen in Zukunft überhaupt keine Textnachrichten mehr senden.

Weitere Ressourcen