Verständnis der US-SMS-Gesetze

Du wirst lernen

Erfahre, welche Gesetze für den SMS-Kanal gelten. Wenn du mit SMS-Marketing anfängst, ist es wichtig, dass du die entsprechenden Gesetze kennst. Wie bei E-Mails ist es auch bei Spam wichtig zu wissen, was Spam ist, welche Gesetze es gibt, die Telemarketing-Spam regeln (TCPA), und welche Organisationen Verbraucher vor Spam schützen (CTIA). Bitte beachte, dass Klaviyo keine Rechtsberatung in Bezug auf die US-SMS-Compliance-Gesetze leisten kann. Wenn du Fragen zu einem der in diesem Leitfaden genannten Punkte hast, empfehlen wir dir, einen Rechtsberater zu kontaktieren. 

Die Gesetze für Textnachrichten sind von Land zu Land unterschiedlich. Die Gesetze, die in diesem Leitfaden behandelt werden, beziehen sich speziell auf die US-Gesetze. Wenn dein Unternehmen in einem anderen Land ansässig ist oder du Kunden in anderen Ländern hast, befolge alle SMS Gesetze und rechtlichen Anforderungen in den Gebieten, in denen du Geschäfte machst. 

Text-Spam

Wie Spam-E-Mails sind auch Spam-Texte unerwünschte Nachrichten, die von einer Person oder einem Unternehmen verschickt werden und oft irrelevante, unangemessene oder unzeitgemäße Inhalte enthalten. Sie werden oft an eine große Anzahl von Empfängern geschickt, aber das ist keine notwendige Voraussetzung - jede unerwünschte Nachricht kann als Spam eingestuft werden. Abgesehen davon, dass es generell eine schlechte Praxis ist, ist es auch illegal, unaufgefordert Textnachrichten an Personen ohne deren Zustimmung zu senden, und die Geldstrafen können hoch sein. Deshalb ist das Einholen der Zustimmung so wichtig.

Die Strafen für Verstöße gegen das TCPA können hoch sein. Die Bußgelder reichen von $500 pro Verstoß bis zu $1.500 pro vorsätzlichem Verstoß (das heißt, du wusstest, dass du etwas Falsches tust, hast es aber trotzdem getan). Einige Vergleiche gehen in die zweistelligen Millionenbeträge. Diese Verstöße können sich schnell summieren, weshalb es von größter Bedeutung ist, konkrete Prozesse zu etablieren. Wenn du dir überlegst, wie viele Leute du auf deiner Liste hast, stell dir vor, du würdest sie alle ohne ausdrückliche Zustimmung mit 500 Dollar pro Person anschreiben. Du solltest immer einen Anwalt damit beauftragen, deine gesamte Texting-Politik und dein Verfahren zu überprüfen. So kannst du sicherstellen, dass du die Vorschriften einhältst. 

Richtlinien zur Einhaltung von SMS

Wir empfehlen dir zwar, einen Anwalt zu konsultieren, um sicherzustellen, dass dein SMS-Programm und deine Richtlinien mit den US-SMS-Gesetzen und den Richtlinien der Betreiber übereinstimmen, aber es gibt einige allgemeine Richtlinien und bewährte Verfahren, die du befolgen kannst:

Ausdrückliche Zustimmung einholen

Hol dir immer die ausdrückliche Zustimmung, bevor du jemandem eine SMS schreibst. Selbst wenn sie sich in deine E-Mail-Liste eingetragen haben und du ihre Telefonnummer aus einem Anmeldeformular hast, bedeutet das nicht, dass sie damit einverstanden sind, von dir SMS zu erhalten. Die Zustimmung, die du einholst, muss einen ausdrücklichen Hinweis darauf enthalten, dass die Person damit einverstanden ist, wiederkehrende Werbenachrichten an die von ihr angegebene Handynummer zu erhalten, dass deine Nachrichten möglicherweise ein automatisches Telefonwählsystem oder einen "Autodialer verwenden," und dass die Zustimmung keine Bedingung für einen Kauf ist.

Die Zustimmung muss schriftlich über eine physisch unterzeichnete Vereinbarung, eine digital unterzeichnete Vereinbarung oder am häufigsten über eine SMS-Einwilligung eingeholt werden. Eine Opt-in-SMS ist eine SMS, bei der der/die Nutzer/in dir seine/ihre Nummer mit dem Wissen gibt, dass er/sie SMS erhalten wird. Während dieses Prozesses schickst du ihnen dann eine SMS, um zu bestätigen, dass ihre Nummer echt ist und dass sie damit einverstanden sind, in Zukunft SMS von deinem Unternehmen zu erhalten. 

Eine einzige Zustimmung kann nicht für mehrere Marken oder Organisationen erteilt werden. Der Kunde muss ausdrücklich sein Einverständnis geben, Nachrichten von deinem Unternehmen zu erhalten. Lead-Generierung, Affiliate-bezogene oder gekaufte Listen sind nicht gültig SMS-Einwilligung.

Gib den Empfängern die Möglichkeit, sich abzumelden

Es ist wichtig, den Empfängern eine automatische Möglichkeit zu bieten, sich jederzeit abzumelden. Das kann so einfach sein wie die Antwort "stop" auf eine Textnachricht, die du ihnen geschickt hast. Betrachte dies als eine Möglichkeit, "abzubestellen" von Textmarketing. Abmeldeanweisungen sollten in regelmäßigen Abständen, mindestens aber einmal im Monat, bereitgestellt werden. Bestimmte Anbieter wie T-Mobile empfehlen außerdem, in jeder fünften Nachricht ausdrückliche Anweisungen zum Abmelden zu geben.

Erkläre, wozu man sich entscheidet  

Du musst dir darüber im Klaren sein, wofür du dich entscheidest. Wenn sie sich für den Erhalt von Versandbestätigungen entschieden haben, solltest du ihnen kein Marketingmaterial über Produkte schicken, die sie nicht gekauft haben.

Halte dich an die Tageszeitbeschränkungen

Der TCPA verbietet jegliche telefonische Werbung (einschließlich Textnachrichten) vor 8 Uhr morgens und nach 21 Uhr abends in der Zeitzone des Empfängers (bekannt als "quiet hours"), aber einige Bundesstaaten haben noch strengere Regeln.

Um sicherzugehen, solltest du nur während der normalen Geschäftszeiten (9 bis 20 Uhr in der Zeitzone des Empfängers) SMS versenden. Wenn du Kunden in verschiedenen Zeitzonen hast, musst du mehrere Zeitzonen in Betracht ziehen. Eine "Guten Morgen, [Name]"-Nachricht, die um 11 Uhr Pazifikzeit verschickt wird, ergibt für jemanden, der sie um 14 Uhr an der Ostküste liest, keinen Sinn. 

Klaviyo aktiviert automatisch die Ruhezeiten für Flow und verhindert, dass SMS-Flow vor 11 Uhr morgens und nach 20 Uhr abends sendet (in den USA gilt die Eastern Time). 

Andere bewährte Praktiken

• Biete einen Mehrwert - wenn deine Textnachrichten nicht hilfreich sind, wird sich dein Abonnent wahrscheinlich abmelden. Biete etwas Wertvolles an, z.B. einen Rabattcode, einen Link zu hilfreichen Inhalten oder eine Benachrichtigung, die sich auf etwas bezieht, das du gekauft hast.
• Vermeide Akronyme und Abkürzungen, denn nicht jeder kennt die gebräuchlichen Akronyme, die du in Textkonversationen verwendest (z. B. "lol" oder "lmk").
• Begrenze deine Frequenz. Verwende Smart Sending, um zu verhindern, dass die Empfänger zu viele Textnachrichten innerhalb eines kurzen Zeitraums erhalten. Wenn du Personen mehr als ein oder zwei SMS pro Tag oder vier bis fünf pro Woche schickst, schickst du wahrscheinlich zu viele und riskierst, dass die Person sich abmeldet.
• Messe deine Ergebnisse. Jede Textkampagne oder Automatisierung sollte kontinuierlich gemessen werden, um sicherzustellen, dass du keine Abonnenten verlierst und dass sie die gewünschte Aktion ausführen. Auch wenn du die Öffnungsrate nicht wie bei E-Mails messen kannst, solltest du darauf achten, dass deine Klickraten (für Textnachrichten mit Links) bei oder über dem Durchschnitt von 45 % liegen.

FAQs zur SMS-Konformität

Was ist TCPA?

TCPA steht für den Telephone Consumer Protection Act. Das Telemarketing-Gesetz stammt aus dem Jahr 1991 und deckt die Nutzung automatisierter Telefonkommunikation ab, einschließlich Telefonanrufe, Sprachnachrichten, Faxgeräte und Textnachrichten. Textnachrichten gelten als ähnliche Transaktionen wie Telefonanrufe, weshalb sie unter das TCPA fallen. Nach dem TCPA ist das Versenden von Spam-SMS illegal und kann zu Geldstrafen ab 500 $ pro Verstoß und bis zu 1.500 $ führen.

TCPA definiert Spam-SMS als "unaufgeforderte Werbung", die einer Person ohne ihre vorherige ausdrückliche Zustimmung oder Erlaubnis, sei es schriftlich oder auf andere Weise, die kommerzielle Verfügbarkeit eines Produkts, einer Ware oder einer Dienstleistung mitteilt. Aus diesem Grund wird empfohlen, dass du Double Opt-in verwendest, um die Abonnements der Empfänger von SMS zu bestätigen. Double Opt-in Textnachrichten helfen:

• Bestätige, dass die vom Empfänger angegebene Telefonnummer legitim und korrekt ist.
• Erfasse eine elektronische Aufzeichnung der Zustimmung des Empfängers.
• Biete der Person die Möglichkeit, sich abzumelden.

Was ist die CTIA?

CTIA ist die Cellular Telecommunications Industry Association. Die CTIA ist eine Handelsorganisation, die von Mobilfunkunternehmen wie AT&T, Verizon und vielen anderen betrieben wird. Sie ist keine gesetzliche oder staatliche Organisation wie die FCC und hat keine rechtlichen Befugnisse. Du kannst nicht verklagt werden, wenn du die CTIA-Richtlinien nicht befolgst, aber es kann andere Konsequenzen haben, wenn du die Regeln nicht befolgst. Wenn du gegen diese Regeln verstößt, meldet die CTIA dich bei den Mobilfunkanbietern, die deinen Zugang zu ihrem Kunden sperren oder aussetzen können, bis du das Problem behoben hast.

Außerdem hat die CTIA das gemeinsame Kurzwahlnummernsystem eingeführt, mit dem die meisten Unternehmen Marketing-SMS an ihre Kunden und Interessenten versenden. Die CTIA sagt auch, dass Nachrichten, die Wörter mit Bezug zu Sex, Hass, Alkohol, Schusswaffen oder Tabak (SHAFT) enthalten, nicht übermittelt werden sollten. 

Wie erhalte ich am besten eine ordnungsgemäße Zustimmung?

Zunächst einmal ist es wichtig zu verstehen, dass du niemandem eine SMS schicken kannst und solltest, ohne dass diese Person ihre ausdrückliche Erlaubnis erteilt hat, von dir SMS zu erhalten. Wenn du also ihre Telefonnummer hast, weil sie sie beim Bezahlvorgang angeben mussten, aber nicht ihre ausdrückliche Zustimmung hast, Nachrichten von dir zu erhalten, dann solltest du ihnen KEINE SMS schicken.

Sobald du ihre Erlaubnis hast, solltest du immer eine Nachricht senden, in der du ihren Opt-in-Status bestätigst und ihnen erklärst, wie sie sich abmelden können. Das kann so einfach sein, wie ihnen zu sagen, dass sie "STOP" antworten sollen, wenn sie keine SMS mehr von dir erhalten wollen.

Hier sind vier Schritte, die du befolgen kannst, um sicherzustellen, dass du deine Telefonnummern und deine SMS-Kommunikation immer auf rechtskonforme Weise sammelst.

1. Die Zustimmung muss schriftlich über eine physisch unterzeichnete Vereinbarung, eine digital unterzeichnete Vereinbarung oder am häufigsten über eine SMS-Einwilligung eingeholt werden. Eine Opt-in-SMS ist eine SMS, bei der der/die Nutzer/in dir seine/ihre Nummer mit dem Wissen gibt, dass er/sie SMS erhalten wird. Während dieses Prozesses schickst du ihnen dann eine SMS, um zu bestätigen, dass ihre Nummer echt ist und dass sie damit einverstanden sind, in Zukunft SMS von deinem Unternehmen zu erhalten.
2. Die Zustimmung, die du einholst, muss einen ausdrücklichen Hinweis darauf enthalten, dass die Person damit einverstanden ist, wiederkehrende Werbenachrichten an die von ihr angegebene Handynummer zu erhalten, dass deine Nachrichten möglicherweise ein automatisches Telefonwählsystem oder einen "Autodialer verwenden," und dass die Zustimmung keine Bedingung für einen Kauf ist.
3. Informiere sie über die Art der Inhalte, die sie erhalten, und die Häufigkeit der Nachrichten.
4. In den folgenden Textnachrichten sollte dein Unternehmen namentlich erwähnt werden, ebenso wie die Häufigkeit der Nachrichten, mögliche Kosten und Gebühren des Anbieters und die Möglichkeit, Hilfe anzufordern oder sich von zukünftigen Nachrichten abzumelden.

Erfahre mehr darüber, wie du Klaviyo nutzen kannst , um die Zustimmung deines Abonnenten richtig einzuholen.

Wenn mein Kunde bereits zugestimmt hat, E-Mails zu erhalten, kann ich dies überspringen?

Nein. Wenn jemand auf deiner E-Mail-Liste steht, bedeutet das nicht unbedingt, dass du die Erlaubnis hast, ihm auch Textnachrichten zu schicken, selbst wenn er seine Telefonnummer angegeben hat, als er deine E-Mail abonniert hat. Umgekehrt bedeutet es nicht zwangsläufig, dass jemand dem Erhalt von Textnachrichten per E-Mail zustimmt. Deine Zustimmung zur E-Mail-Liste und zur Textliste werden von Klaviyo getrennt behandelt.

Was passiert, wenn mein Kunde keine weiteren SMS SMS mehr erhalten möchte? Wie lange muss ich Opt-out-Anfragen nachkommen?

Es ist wichtig zu wissen, dass die häufigste Art, die Zustimmung zu widerrufen, darin besteht, auf jede von dir gesendete Textnachricht mit "STOP" zu antworten. Du solltest dir jedoch bewusst sein, dass manche Personen die Aufhebung der Zustimmung über andere Wege verlangen können, z. B. per E-Mail oder Anruf bei deinem Kunden-Support-Team, oder dich sogar über soziale Medienkanäle kontaktieren.

Du solltest Prozesse einrichten, um diese Personen so schnell wie möglich aus deiner SMS-Liste zu entfernen, am besten innerhalb von 10 Tagen. Wenn jemand in Klaviyo eine SMS an "STOP," sendet, wird er automatisch in deinem Konto unterdrückt, was bedeutet, dass er keine SMS mehr empfangen kann. Wenn sich jemand nicht ausdrücklich wieder anmeldet, kannst du ihm in Zukunft keine Textnachrichten mehr schicken.

Zusätzliche Ressourcen

• SMS-Konformität für E-Commerce
• Leitfaden zum Sammeln SMS-Einwilligung
• Wie man SMS-Einwilligung aus einem Profil entfernt