Comprender las leyes de cumplimiento de SMS en Estados Unidos

Objetivos del artículo

Obtén información sobre las leyes de cumplimiento que rigen el canal de SMS. Al dar los primeros pasos con el marketing por SMS, es importante comprender la legislación correspondiente. Al igual que con el correo electrónico, para evitar infracciones por spam, es importante entender qué es el spam, las leyes que regulan el spam de telemarketing (TCPA) y las organizaciones que protegen a los consumidores del spam (CTIA). Ten en cuenta que Klaviyo no puede brindar asesoría legal sobre las leyes de cumplimiento de SMS en EE. UU., y si tienes preguntas sobre cualquiera de los puntos que se describen en esta guía, recomendamos contactar a un asesor legal.

Las leyes de mensajería de texto varían según el país. Las leyes que se cubren en esta guía se refieren específicamente a las leyes de EE. UU. Si tu empresa se encuentra en otro país o tienes clientes en otros países, cumple con todas las leyes y los requisitos legales de SMS en las zonas donde operas.

Enviar spam por mensaje de texto

Al igual que los correos electrónicos de spam, los mensajes de texto de spam son cualquier mensaje no deseado que envía una persona o una empresa y que a menudo contiene contenido irrelevante, inapropiado o fuera de tiempo. A menudo se envían a una gran cantidad de destinatarios, pero no es un requisito necesario; cualquier mensaje no deseado puede clasificarse como spam. Además de que, por lo general, es una mala práctica, también es ilegal enviar mensajes de texto no solicitados a personas sin su consentimiento, y las multas pueden ser elevadas. Por eso es tan importante obtener el consentimiento.

Las sanciones por violar la TCPA pueden ser graves. Las multas van desde $500 por infracción hasta $1 500 por infracción intencional (es decir, sabías que lo que estabas haciendo estaba mal, pero lo hiciste de todas formas). Algunos acuerdos han alcanzado decenas de millones de dólares. Estas infracciones se pueden acumular rápido, por lo que es fundamental tener procesos claros implementados. Si piensas en cuántas personas tienes en la lista, imagina que les mandas un mensaje de texto a todas sin consentimiento expreso, a $500 por persona. Siempre es recomendable que un abogado revise toda la política y el proceso de mensajes de texto. Esto ayudará a garantizar que sigas en cumplimiento.

Pautas de cumplimiento de SMS

Aunque recomendamos consultar a un abogado para asegurarte de que tu programa y tus políticas de mensajería de texto cumplan con las leyes de SMS de EE. UU. y los lineamientos de los operadores, hay algunas pautas generales y prácticas recomendadas que puedes seguir:

Obtén el consentimiento expreso

Obtén siempre el consentimiento expreso antes de enviar mensajes de texto a alguien. Aunque se hayan suscrito a tu lista de correos electrónicos y tengas su número de teléfono de un formulario de registro, eso no significa que den su consentimiento para recibir mensajes de texto de tu parte. El consentimiento que obtengas debe contener lenguaje explícito que indique que la persona acepta recibir mensajes de marketing recurrentes en el número de teléfono móvil que te proporcionó, que tus mensajes pueden incluir el uso de un sistema de marcación telefónica automática o "autodialer," y que el consentimiento no es una condición de ninguna compra.

El consentimiento debe obtenerse por escrito mediante un acuerdo firmado físicamente, un acuerdo firmado digitalmente o, con mayor frecuencia, un opt-in por SMS. Un mensaje de texto de opt-in es aquel en el que el usuario te proporciona su número con el entendimiento de que recibirá mensajería de texto. Durante este proceso, luego se le envía un mensaje de texto para confirmar que su número es real y que da su consentimiento para recibir futuros mensajes de texto de tu empresa.

Un solo consentimiento no se puede proporcionar a varias marcas u organizaciones. Los clientes deben otorgar explícitamente el consentimiento para recibir mensajes de tu empresa. Las listas de generación de leads, relacionadas con afiliados o compradas no son un consentimiento de SMS válido.

Dale a los destinatarios una forma de darse de baja

Es importante proporcionar una forma automatizada para que los destinatarios puedan darse de baja en cualquier momento. Esto puede ser tan sencillo como responder "stop" a un mensaje de texto que les enviaste. Piensa en esto como una manera de "cancelar la suscripción" al marketing por SMS. Las instrucciones para darse de baja deben proporcionarse a intervalos regulares y, como mínimo, una vez al mes. Algunos operadores, como T-Mobile, también recomiendan proporcionar instrucciones explícitas para darse de baja en cada quinto mensaje.

Explica a qué se está suscribiendo alguien 

Debes ser claro sobre a qué se están suscribiendo los suscriptores. Si se suscriben para recibir confirmaciones de envío, no les envíes material de marketing sobre productos no relacionados que no hayan comprado.

Cumplir con las restricciones de horario

La TCPA prohíbe cualquier solicitud telefónica (incluidos los mensajes de texto) en cualquier momento antes de las 8 a. m. y después de las 9 p. m. en la zona horaria del destinatario (conocidas como "horas de silencio"), pero algunos estados tienen reglas más restrictivas.

Para ir a lo seguro, solo debes enviar mensajes de texto en horarios normales (de 9 a.m. a 8 p.m. en la zona horaria del destinatario). Si tienes clientes en diferentes zonas horarias, deberás tomar en cuenta varias zonas horarias. Un mensaje de texto de “Buenos días, [name]” enviado a las 11 a.m. (hora del Pacífico) no tendrá sentido para alguien que lo lea en la costa este a las 2 p.m.

Klaviyo habilita automáticamente las horas de silencio para los flujos, lo que evita que los flujos de SMS envíen mensajes antes de las 11 a. m. y después de las 8 p. m. (con hora del este en EE. UU.).

Otras mejores prácticas

• Aporta valor: si tus mensajes de texto no son útiles, es probable que tus suscriptores cancelen la suscripción. Ofrece algo de valor, ya sea un código de descuento, un enlace a contenido útil o notificaciones relevantes sobre algo que hayan comprado.
• Evita los acrónimos y las abreviaturas, ya que no todo el mundo está familiarizado con los acrónimos comunes que podrías usar en conversaciones de texto (p. ej., "lol" o "lmk").
• Limita la frecuencia. Usa Smart Sending para evitar que los destinatarios reciban demasiados mensajes de texto en un periodo corto. Si envías a las personas más de uno o dos mensajes de texto al día, o cuatro o cinco a la semana, es probable que estés enviando demasiados y te arriesgas a que esa persona se dé de baja.
• Mide tus resultados. Cada campaña de mensajes de texto o automatización debe medirse de forma continua para asegurar que no estés perdiendo suscriptores y que estén realizando la acción deseada. Aunque no puedes medir la tasa de apertura como con el correo electrónico, procura que la tasa de clics (CR) (para mensajes de texto que incluyan enlaces) sea igual o superior al promedio del 45 %.

Preguntas frecuentes sobre el cumplimiento de SMS

¿Qué es TCPA?

TCPA significa Telephone Consumer Protection Act. La ley de telemarketing se remonta a 1991 y abarca el uso de comunicaciones telefónicas automatizadas, incluidas llamadas telefónicas, mensajes de voz, máquinas de fax y mensajería de texto. La mensajería de texto se consideran transacciones similares a las llamadas telefónicas, por lo que están cubiertos por la TCPA. Según la TCPA, enviar mensajes de texto no deseados es ilegal y puede dar lugar a multas a partir de $500 por infracción y de hasta $1 500.

La TCPA define los mensajes de texto no deseados como cualquier “anuncio no solicitado” que comunica la disponibilidad comercial de un producto, bien o servicio a una persona sin su aprobación o permiso expreso previo, ya sea por escrito o de otro modo. Por eso, se recomienda usar la doble confirmación de suscripción para confirmar las suscripciones de los destinatarios a SMS. Los mensajes de texto de doble confirmación de suscripción ayudan a:

• Confirma que el número de teléfono proporcionado por el destinatario sea legítimo y correcto.
• Capturar un registro electrónico del consentimiento del destinatario.
• Proporciona una forma para que la persona pueda cancelar la suscripción.

¿Qué es CTIA?

CTIA es la Asociación de la Industria de Telecomunicaciones Celulares (Cellular Telecommunications Industry Association). La CTIA es una organización comercial dirigida por empresas de telefonía inalámbrica como AT&T, Verizon y muchas más. No es una ley ni una organización gubernamental como la FCC, y no tiene autoridad legal. No te pueden demandar por no seguir las pautas de la CTIA; sin embargo, puede haber otras repercusiones por no seguir sus reglas. Si se determina que se incumplen estas reglas, la CTIA lo reportará a los operadores móviles, que pueden cerrar o suspender tu acceso a sus clientes hasta que resuelvas el problema.

Además, la CTIA estableció el sistema común de código corto, que es la forma en que la mayoría de las empresas envían mensajes de texto de marketing a sus clientes y prospectos. La CTIA también dice que no se deben entregar los mensajes que contengan palabras relacionadas con sexo, odio, alcohol, armas de fuego o tabaco (SHAFT).

¿Cuál es la mejor manera de obtener el consentimiento adecuado?

En primer lugar, es importante entender que no puedes ni debes enviar un mensaje de texto a nadie sin su permiso explícito para recibir mensajes de texto tuyos. Así que, si tienes su número de teléfono porque se les pidió enviarlo durante el checkout, pero no tienes su consentimiento explícito para recibir mensajes de tu parte, entonces NO debes enviarles mensajes de texto.

Una vez que tengas su permiso, siempre debes enviar un mensaje para confirmar su estado de suscripción y proporcionar una explicación de cómo pueden darse de baja. Esto puede ser tan sencillo como decirles que respondan “STOP” si en algún momento deciden dejar de recibir mensajes de texto de tu parte.

Estos son cuatro pasos que puedes seguir para asegurarte de que siempre estés recopilando números de teléfono y comunicándote por SMS de forma compatible.

1. El consentimiento debe obtenerse por escrito mediante un acuerdo firmado físicamente, un acuerdo firmado digitalmente o, con mayor frecuencia, un opt-in por SMS. Un mensaje de texto de opt-in es aquel en el que el usuario te proporciona su número con el entendimiento de que recibirá mensajería de texto. Durante este proceso, luego se le envía un mensaje de texto para confirmar que su número es real y que da su consentimiento para recibir futuros mensajes de texto de tu empresa.
2. El consentimiento que obtengas debe incluir lenguaje explícito que indique que la persona acepta recibir mensajes de marketing recurrentes en el número de teléfono móvil que te proporcionó, que tus mensajes pueden implicar el uso de un sistema automático de marcación telefónica o "autodialer", y que el consentimiento no es una condición de compra.
3. Indica el tipo de contenido que recibirán y la frecuencia de los mensajes.
4. En mensajes de texto posteriores, se considera una práctica recomendada mencionar tu empresa por su nombre, la frecuencia de los mensajes, los posibles costos y cargos del operador, y una opción para que puedan solicitar ayuda o darse de baja de futuros mensajes de texto.

Obtén más información sobre cómo puedes usar Klaviyo para recopilar correctamente el consentimiento de tus suscriptores.

Si mis clientes ya dieron su consentimiento para recibir correos electrónicos, ¿puedo omitir esto?

No. Si alguien está en tu lista de correos electrónicos, no significa necesariamente que tengas consentimiento para enviarle también mensajes de texto, incluso si proporciona su número de teléfono cuando se suscribe a tus correos electrónicos. De manera inversa, si alguien da su consentimiento para recibir mensajería de texto, no implica necesariamente el consentimiento para correo electrónico. Klaviyo trata por separado el consentimiento de la lista de correos electrónicos y el de la lista de mensajes de texto.

¿Qué pasa si los clientes se dan de baja de futuros mensajes de texto SMS? ¿Cuánto tiempo tengo que respetar las solicitudes de baja?

Es importante tener en cuenta que la forma más común en que las personas retiran su consentimiento es responder “STOP” a cualquier mensaje de texto que envíes. Sin embargo, debes tener en cuenta que algunas personas pueden solicitar eliminar el consentimiento por otros medios, como enviar un correo electrónico o llamar al equipo de atención al cliente, o incluso contactarte a través de canales de redes sociales.

Deberías tener procesos implementados para eliminar a estas personas de las listas de mensajería de texto lo más rápido posible, idealmente en un plazo de 10 días. En Klaviyo, si alguien envía "STOP" por mensaje de texto, se suprimirá automáticamente en la cuenta, lo que significa que ya no será elegible para recibir mensajes de texto. A menos que alguien vuelva a dar su consentimiento explícitamente, no podrás enviarle mensajes de texto en el futuro.

Recursos adicionales