Comprender las leyes de cumplimiento del SMS en EE.UU.

Objetivos de aprendizaje

Infórmate sobre las leyes de cumplimiento que rigen el canal SMS. A la hora de dar los primeros pasos con el marketing por SMS, es importante conocer la legislación correspondiente. Al igual que con el correo electrónico, para evitar las infracciones de spam, es importante entender qué es el spam, las leyes que regulan el spam de telemarketing (TCPA) y las organizaciones que protegen a los consumidores del spam (CTIA). Ten en cuenta que Klaviyo no puede proporcionar asesoramiento jurídico en relación con las leyes de cumplimiento de SMS de EE.UU., y si tienes dudas sobre alguno de los puntos expuestos en esta guía, te recomendamos que te pongas en contacto con un asesor jurídico. 

Las leyes de mensajería de texto varían según el país. Las leyes tratadas en esta guía se refieren específicamente a las leyes estadounidenses. Si tu empresa está ubicada en otro país, o tienes clientes en otros países, sigue todas las leyes y requisitos legales de SMS en las zonas donde hagas negocios. 

Spam de texto

Al igual que el correo electrónico basura, los textos basura son mensajes no deseados enviados por una persona o empresa, a menudo con contenido irrelevante, inapropiado o inoportuno. Suelen enviarse a un gran número de destinatarios, pero esto no es un requisito necesario: cualquier mensaje no deseado puede clasificarse como spam. Además de ser en general una mala práctica, también es ilegal enviar mensajes de texto no solicitados a personas sin su consentimiento, y las multas pueden ser cuantiosas. Por eso es tan importante obtener el consentimiento.

Las penas por violar la TCPA pueden ser graves. Las multas oscilan entre 500 $ por infracción y 1.500 $ por infracción intencionada (lo que significa que sabías que lo que hacías estaba mal, pero lo hiciste de todos modos). Algunos acuerdos han alcanzado las decenas de millones de dólares. Estas infracciones pueden acumularse rápidamente, por lo que es de vital importancia disponer de procesos concretos. Si piensas en cuántas personas tienes en tu lista, imagínate si les enviaras mensajes de texto a todas ellas sin consentimiento expreso a 500 $ por persona. Siempre debes pedir a un abogado que revise toda tu política y proceso de envío de mensajes de texto. Esto te ayudará a garantizar que sigues cumpliéndolo. 

Directrices de cumplimiento del SMS

Aunque te recomendamos que consultes a un abogado para asegurarte de que tu programa y tus políticas de mensajería de texto cumplen las leyes estadounidenses sobre SMS y las directrices de los operadores, hay algunas directrices generales y buenas prácticas que puedes seguir:

Consigue el consentimiento expreso

Obtén siempre el consentimiento expreso antes de enviar mensajes de texto a nadie. Aunque se hayan inscrito en tu lista de correos electrónicos y tengas su número de teléfono de un formulario de registro, esto no significa que consientan en recibir mensajes de texto tuyos. El consentimiento que obtengas debe contener un lenguaje explícito que indique que la persona acepta recibir mensajes de marketing recurrentes en el número de teléfono móvil que te ha proporcionado, que tus mensajes pueden implicar el uso de un sistema de marcación telefónica automática o un marcador automático "," y que el consentimiento no es una condición para ninguna compra.

El consentimiento debe obtenerse por escrito mediante un acuerdo firmado físicamente, un acuerdo firmado digitalmente o, lo que es más habitual, un opt-in por SMS. Un mensaje de texto opt-in es aquel en el que el usuario te proporciona su número entendiendo que recibirá mensajes de texto. Durante este proceso, les envías un mensaje de texto para confirmar que su número es real y que dan su consentimiento para recibir futuros mensajes de texto de tu empresa. 

No se puede proporcionar un único consentimiento a varias marcas u organizaciones. El cliente debe dar su consentimiento explícito para recibir mensajes de tu empresa. La generación de clientes potenciales, los afiliados relacionados o las listas compradas no son válidos consentimiento para enviar SMS.

Ofrece a los destinatarios la posibilidad de excluirse

Es importante proporcionar una forma automatizada para que los destinatarios puedan darse de baja en cualquier momento. Esto puede ser tan sencillo como responder "stop" a un mensaje de texto que les hayas enviado. Piensa en esto como una forma de "cancelar la suscripción" de marketing de texto. Las instrucciones de exclusión deben proporcionarse a intervalos regulares y al menos una vez al mes. Algunas operadoras, como T-Mobile, también recomiendan proporcionar instrucciones explícitas de exclusión en cada quinto mensaje.

Explica a qué está optando alguien  

Debes tener claro a qué suscriptor optas. Si han optado por recibir confirmaciones de envío, no les envíes material publicitario sobre productos no relacionados que no hayan comprado.

Respeta las restricciones horarias

La TCPA prohíbe cualquier solicitud telefónica (incluido el mensaje de texto) en cualquier momento antes de las 8 de la mañana y después de las 9 de la noche en la zona horaria del destinatario (lo que se conoce como "quiet hours"), pero algunos estados tienen normas más restrictivas.

Para estar seguro, sólo debes enviar mensajes de texto en horario normal (de 9 a 20 h en la zona horaria del destinatario). Si tienes clientes en zonas horarias diferentes, tendrás que tener en cuenta varias zonas horarias. Un mensaje "Buenos días, [nombre]" enviado a las 11 de la mañana, hora del Pacífico, no tendrá sentido para alguien que lo lea en la costa este a las 2 de la tarde. 

Klaviyo activa automáticamente las horas tranquilas para el flujo, impidiendo que el flujo de SMS se envíe antes de las 11 de la mañana y después de las 8 de la tarde (según la hora del este de EEUU). 

Otras buenas prácticas

• Aporta valor: si tu mensaje de texto no es útil, tu suscriptor probablemente se excluirá. Proporciona algo de valor, ya sea un código de descuento, un enlace a contenido útil o notificaciones relacionadas con algo que hayan comprado.
• Evita los acrónimos y la taquigrafía porque no todo el mundo estará al tanto de los acrónimos comunes que puedes utilizar en las conversaciones de texto (por ejemplo, "lol" o "lmk").
• Limita tu frecuencia. Utiliza Smart Sending para evitar que los destinatarios reciban demasiados mensajes de texto en poco tiempo. Si envías a una persona más de uno o dos mensajes de texto al día, o cuatro o cinco a la semana, es probable que le estés enviando demasiados y corras el riesgo de que se dé de baja.
• Mide tus resultados. Toda campaña de texto o automatización debe medirse continuamente para asegurarte de que no pierdes suscriptores y de que realizan la acción deseada. Aunque no puedes medir la tasa de apertura como con el correo electrónico, intenta que tu tasa de clics (CR) (para mensajes de texto con enlaces) sea igual o superior a la media de 45%.

Preguntas frecuentes sobre el cumplimiento del SMS

¿Qué es la TCPA?

TCPA son las siglas en inglés de la Ley de Protección del Consumidor Telefónico. La ley de telemarketing data de 1991 y abarca el uso de comunicaciones telefónicas automatizadas, incluidas las llamadas telefónicas, los mensajes de voz, los faxes y los mensajes de texto. Los mensajes de texto se consideran transacciones similares a las llamadas telefónicas, por lo que están cubiertos por la TCPA. Según la TCPA, el envío de mensajes de texto basura es ilegal y puede acarrear multas a partir de 500 $ por infracción, y llegar hasta 1.500 $.

La TCPA define el spam mensaje de texto como cualquier "anuncio no solicitado" que comunica la disponibilidad comercial de un producto, bien o servicio a una persona sin su aprobación o permiso expreso previo, ya sea por escrito o de otro modo. Por ello, te recomendamos que utilices la doble confirmación de suscripción para confirmar las suscripciones de los destinatarios a SMS. doble confirmación de suscripción mensaje de texto ayuda:

• Confirma que el número de teléfono facilitado por los destinatarios es legítimo y correcto.
• capturar un registro electrónico del consentimiento del destinatario.
• Ofrece a la persona la posibilidad de excluirse.

¿Qué es la CTIA?

CTIA es la Asociación de la Industria de Telecomunicaciones Celulares. La CTIA es una organización comercial dirigida por empresas de telefonía móvil como AT&T, Verizon y muchas más. No es una ley ni una organización gubernamental como la FCC, y no tiene autoridad legal. No se te puede demandar por no seguir las directrices de la CTIA; sin embargo, puede haber otras ramificaciones por no seguir sus normas. Si se descubre que infringes estas normas, la CTIA te denunciará a las operadoras de telefonía móvil, que pueden cerrarte o suspenderte el acceso a sus clientes hasta que resuelvas el problema.

Además, la CTIA estableció el sistema de código corto común, que es la forma en que la mayoría de las empresas envían mensajes de texto de marketing a sus clientes y posibles clientes. La CTIA también dice que no deben enviarse mensajes que contengan palabras relacionadas con el sexo, el odio, el alcohol, las armas de fuego o el tabaco (SHAFT). 

¿Cuál es la mejor manera de obtener el consentimiento adecuado?

En primer lugar, es importante que entiendas que no puedes ni debes enviar mensajes de texto a nadie sin su permiso expreso para recibir mensajes de texto tuyos. Por tanto, si tienes su número de teléfono porque se les pidió que lo facilitaran en la página de pago, pero no tienes su consentimiento explícito para recibir mensajes tuyos, entonces NO debes enviarles mensajes de texto.

Una vez que tengas su permiso, siempre debes enviar un mensaje confirmando su inclusión y explicando cómo pueden excluirse. Esto puede ser tan sencillo como decirles que respondan "STOP" si alguna vez deciden dejar de recibir mensajes tuyos.

Aquí tienes cuatro pasos que puedes seguir para asegurarte de que siempre recopilas números de teléfono y te comunicas por SMS de forma conforme.

1. El consentimiento debe obtenerse por escrito mediante un acuerdo firmado físicamente, un acuerdo firmado digitalmente o, lo que es más habitual, un opt-in por SMS. Un mensaje de texto opt-in es aquel en el que el usuario te proporciona su número entendiendo que recibirá mensajes de texto. Durante este proceso, les envías un mensaje de texto para confirmar que su número es real y que dan su consentimiento para recibir futuros mensajes de texto de tu empresa.
2. El consentimiento que obtengas debe contener un texto explícito que indique que la persona acepta recibir mensajes de marketing recurrentes en el número de teléfono móvil que te proporcionó, que tus mensajes pueden implicar el uso de un sistema de marcación telefónica automática o un marcador automático "," y que el consentimiento no es una condición para ninguna compra.
3. Revela el tipo de contenido que recibirán y la frecuencia de los mensajes.
4. En los mensajes de texto posteriores, se considera una buena práctica mencionar tu empresa por su nombre, la frecuencia de los mensajes, los posibles costes y tarifas del operador y una opción para que puedan solicitar ayuda o excluirse de futuros mensajes de texto.

Obtén más información sobre cómo puedes utilizar Klaviyo para recabar adecuadamente el consentimiento de tu suscriptor.

Si mi cliente ya da su consentimiento para recibir correo electrónico, ¿puedo omitirlo?

No. Si alguien está en tu lista de correos electrónicos, no significa necesariamente que tengas consentimiento para enviarle también mensajes de texto, aunque facilite su número de teléfono al suscribirse a tu correo electrónico. Viceversa, si alguien consiente en recibir mensajes de texto tuyos, ello no implica necesariamente el consentimiento de correo electrónico. Tu lista de correos electrónicos y tu consentimiento de lista de texto son tratados por separado por Klaviyo.

¿Qué pasa si mi cliente opta por no recibir futuros mensajes de texto de SMS? ¿De cuánto tiempo dispongo para atender las solicitudes de exclusión voluntaria?

Es importante tener en cuenta que la forma más habitual de eliminar el consentimiento es responder "STOP" a cualquier mensaje de texto que envíes. Sin embargo, debes tener en cuenta que algunas personas pueden solicitar la eliminación del consentimiento por otras vías, como por correo electrónico o llamando a tu cliente equipo de asistencia, o incluso poniéndose en contacto contigo a través del canal de contenido social multimedia.

Deberías disponer de procesos para eliminar a estas personas de tu lista de mensajería de texto lo antes posible, idealmente en un plazo de 10 días. En Klaviyo, si alguien envía un mensaje de texto a "STOP," será suprimido automáticamente en tu cuenta, lo que significa que ya no podrá recibir mensajes de texto. A menos que alguien opte específicamente por volver, no podrás enviarle ningún mensaje de texto en el futuro.

Recursos adicionales

• SMS cumplimiento para ecommerce
• Guía para recabar el consentimiento para enviar SMS
• Cómo eliminar el consentimiento para enviar SMS de un perfil