Conceptos básicos: cumplimiento de SMS
Qué aprenderás
Obtén una visión general de 7 aspectos importantes del cumplimiento de SMS.
Este consejo se proporciona solo con fines informativos y no pretende sustituir, ni debe sustituir, la consulta con el asesor legal adecuado o el equipo de cumplimiento normativo de tu organización.
Los 7 conceptos básicos de cumplimiento para SMS
- Obtén siempre el consentimiento para SMS antes de enviar mensajes de texto a alguien
- Facilita el proceso de baja.
- Evita el contenido prohibido
- No envíes demasiado pronto ni demasiado tarde
- Indica tu empresa o marca en cada SMS
- Sigue las reglas de los flujos de abandono del carrito (solo en EE. UU.)
- Añade otros requisitos de mensajes (solo Canadá)
Ver una infografía sobre los 7 aspectos básicos del cumplimiento normativo
¿Por qué necesito conocer estos aspectos básicos de cumplimiento?
SMS es un canal estrictamente regulado. La mayoría de los países tienen leyes que rigen el uso de SMS, y no cumplirlas puede dar lugar a un filtrado intenso o a multas cuantiosas. Para evitar esto en tu empresa, es importante conocer lo que se debe y no se debe hacer en relación con los SMS.
Obtén siempre el consentimiento para SMS antes de enviar mensajes de texto a alguien
Cuando se trata de SMS, debes tener el consentimiento expreso de alguien para poder enviarle mensajes. Para los mensajes de marketing en EE. UU., este debe ser un consentimiento por escrito, que puede incluir una suscripción voluntaria a SMS electrónica. Mantén un registro de cuándo y cómo cada persona aceptó recibir SMS.
Para obtener el consentimiento adecuado por SMS, hay 4 prácticas recomendadas clave que debes tener en cuenta.
Envía marketing por SMS solo a las personas que actualmente hayan aceptado recibirlo
No envíes SMS de marketing a nadie que no sea un suscriptor actual de marketing por SMS. Esto se aplica a los mensajes de marketing enviados a través de:
- Flujos
- Conversaciones individuales
- Campañas
Aunque alguien haya aceptado anteriormente recibir marketing por SMS, si ahora se ha dado de baja, no puedes enviarle mensajes de texto de marketing a menos que vuelva a aceptar recibirlos.
El consentimiento para recibir SMS transaccionales, como actualizaciones de pedidos, no suscribe a nadie a mensajes de marketing. Envía solo mensajes de texto transaccionales cubiertos por el consentimiento que recopilaste.
Asegúrate de que el consentimiento sea específicamente para SMS
En lo que respecta a obtener el consentimiento, alguien debe aceptar recibir mensajes SMS, así que ten en cuenta lo siguiente:
- La suscripción a SMS debe ser independiente del email
- No puedes usar la misma casilla de verificación para ambos
- El consentimiento para email o para marketing en general no cuenta
Usa texto informativo en cualquier lugar donde recopiles el consentimiento para enviar SMS
El SMS también requiere que la gente entienda a qué se está registrando. Debes incluir un texto de divulgación para informar a la gente sobre tu programa de SMS en cualquier lugar donde recopiles el consentimiento de SMS, incluidos:
- Emergentes
- Desplegables
- Formularios integrados
- Impresiones con códigos QR
- Stickers de Instagram
- Página de pago
- Emails con enlaces de suscripción
¿Quieres un ejemplo? Ve a este artículo para ver un ejemplo de texto de divulgación.
Asegúrate de que tu empresa proporcionó el consentimiento directamente
No se puede proporcionar un único consentimiento a varias marcas u organizaciones. Los clientes deben proporcionar explícitamente su consentimiento para recibir mensajes de tu empresa. Las listas de generación de leads, relacionadas con afiliados o compradas no son un consentimiento válido para SMS.
Facilita el proceso de baja.
Incluye siempre una forma para que los suscriptores se den de baja de los mensajes de tus campañas y flujos de SMS.
Según el número de envío que uses, puedes incluir uno de los siguientes elementos en tus mensajes SMS:
- Palabra clave de cancelación de suscripción (p. ej., STOP) para números de envío que pueden recibir respuestas
- Enlace para darse de baja para números de envío que no pueden recibir respuestas, como los ID de remitente de marca
Estas son las opciones más sencillas, aunque también puede permitirse cualquier otro método razonable para darse de baja (p. ej., proporcionar a tu cliente el número de teléfono o el email de atención al cliente en el SMS).
Ejemplo de una palabra clave para darse de baja | Ejemplo de un enlace para darse de baja |
 |  |
Evita el contenido prohibido
Hay ciertos temas que las operadoras de telefonía móvil se niegan a entregar a los destinatarios.
Cualquier elemento relacionado con estos temas prohibidos en tus mensajes o en tu sitio web puede hacer que el operador filtre tus mensajes o que el operador bloquee por completo el número de envío.
- Sustancias ilegales
- SHAFT
- * Sexo
- Odio
- * Alcohol
- * Armas de fuego (incluidas otras armas)
- * Tabaco
- CBD (excepto en el Reino Unido)
- Fuegos artificiales
- Juegos de azar
- Cobro de deudas/perdón
- Servicios financieros de alto riesgo (p. ej., criptomonedas)
- Marketing multinivel
* Es posible que la mensajería de marcas relacionadas con el alcohol, las armas de fuego, el tabaco y el sexo esté permitida con restricción de edad en algunos países.
Los SMS relacionados con el CBD se admiten en el Reino Unido sin restricción por edad. El CBD sigue estando prohibido para SMS en otros países.
Fuera de estas excepciones, evita los temas prohibidos en todos los países a los que envíes. Los proveedores vuelven a evaluar qué contenido permitirán y no siempre hacen pública esta información de manera oportuna o formal.
No envíes demasiado pronto ni demasiado tarde
Las leyes y las normas de las operadoras restringen cuándo puedes enviar SMS de marketing. Estos horarios restringidos se conocen como horas de silencio y varían según el país y la región a los que envíes.
En general, envía en la hora local de tus destinatarios y evita enviar:
- Antes de las 9:00 a. m.
- Después de las 20:00.
En algunos casos, es posible que puedas enviar legalmente a las 8 a. m. o hasta las 9 o 10 p. m.; sin embargo, el compromiso de SMS tiende a ser menor en estos horarios. Para obtener más información, consulta las leyes específicas de cada país para SMS.
La tabla resume las directrices generales. Las restricciones estatales, de día de la semana y de días festivos pueden requerir una ventana de envío más reducida.
Country | Horas generales que se deben evitar (hora local) |
* Estados Unidos Canadá Reino Unido Irlanda Alemania Países Bajos Australia Nueva Zelanda | Antes de las 8 a. m. Después de las 20:00. |
**Francia | Antes de las 8 a. m. Después de las 10 p. m. Todos los domingos Días festivos |
* Para EE. UU., la mayor parte del país está cubierta por la TCPA, que permite enviar de 8 a. m. a 9 p. m. Sin embargo, varios estados (como Florida) han promulgado mini-TCPA para su estado y limitan el envío a entre las 8 a. m. y las 8 p. m.
Las horas de silencio a nivel estatal de Klaviyo incluyen estas ventanas de envío en hora local:
- Texas: de 9:00 a. m. a 21:00 de lunes a sábado y de 12:00 a 21:00 los domingos.
- Pensilvania: de 9:00 a. m. a 19:00, de lunes a sábado, sin envíos los domingos ni los días festivos. Estas reglas se aplican cuando usas el prefijo del número de teléfono o la opción de ubicación del perfil y habilitas Aplicar horas de silencio a nivel estatal (solo en EE. UU.).
** Las horas de silencio en Francia las aplican los operadores inalámbricos. Esto significa que, legalmente, es posible que se te permita enviar los domingos, pero tus mensajes no se entregarán. Los operadores también pueden decidir filtrar tus otros mensajes si sigues enviando durante las horas de silencio.
Indica tu empresa/marca en tus SMS
Es importante que tus suscriptores sepan de quién son tus mensajes. De lo contrario, tus destinatarios podrían pensar que los mensajes de texto son solo spam.
Hay varias maneras de decirles a los clientes quién eres en tus mensajes de texto:
- Incluye un prefijo de organización al comienzo del mensaje
- Incluye tu marca en algún lugar del cuerpo de la mensajería de texto
- Usa un ID de remitente de marca en un país compatible, como el Reino Unido, Australia, Francia o Alemania.
- Envía una tarjeta de contacto virtual como parte de tu serie de bienvenida (Estados Unidos, Canadá y Australia, usando un número de envío compatible con MMS)
Sigue las directrices para flujos de abandono (solo EE. UU.)
En Estados Unidos, sigue estas directrices para cualquier flujo de abandono del carrito:
- Usa siempre la doble confirmación de registro
- Enviar solo 1 SMS por destinatario
- Enviar el SMS en un plazo de 48 horas después de que la persona abandone una sesión de carrito
De lo contrario, los operadores de telefonía móvil pueden auditar o bloquear tu programa de SMS.
Seguir estas pautas también es una práctica recomendada para otros flujos de abandono (como el abandono de navegación), aunque no es obligatorio para los operadores.
Añade otros requisitos de mensajes (solo Canadá)
Recomendamos los siguientes elementos al enviar mensajes de texto a cualquier persona en Canadá, sobre todo si usas un código corto:
- Nombre del programa (p. ej., para Klaviyo, podría ser «Klaviyo SMS»)
- Una llamada a la acción (CTA)
- Una forma de obtener ayuda, como "Envía HELP por texto para obtener ayuda"
- Una forma de darse de baja, como "Responde STOP para darte de baja"
- «Est. Se pueden aplicar tarifas de msg&data» (si incluyes un enlace)
Por ejemplo, un mensaje sobre un producto nuevo podría ser así: «Bridge Designs: ¡ya está aquí la temporada de otoño! Descubre nuestras nuevas piezas aquí: [LINK] Envía HELP para obtener ayuda. Envía STOP para darte de baja. Estándar. Pueden aplicarse tarifas de mensajes y datos.»
Recursos adicionales
- Conceptos básicos: envío multinacional de SMS con Klaviyo
Consulta consejos para usar Klaviyo y enviar SMS en varios países.
- country-specific laws for SMS
- SMS marketing strategies for all levels [+12 Pro tips]