Conceptos básicos: cumplimiento de SMS

Qué aprenderás

Obtén una visión general de 7 aspectos importantes del cumplimiento de SMS.

Los 7 conceptos básicos de cumplimiento para SMS

1. Obtén siempre el consentimiento para SMS antes de enviar mensajes de texto a alguien
2. Facilita el proceso de baja.
3. Evita el contenido prohibido
4. No envíes demasiado pronto ni demasiado tarde
5. Indica tu empresa o marca en cada SMS
6. Sigue las reglas de los flujos de abandono del carrito (solo en EE. UU.)
7. Añade otros requisitos de mensajes (solo Canadá)

Ver una infografía sobre los 7 aspectos básicos del cumplimiento normativo

¿Por qué necesito conocer estos aspectos básicos de cumplimiento?

SMS es un canal estrictamente regulado. La mayoría de los países tienen leyes que rigen el uso de SMS, y no cumplirlas puede dar lugar a un filtrado intenso o a multas cuantiosas. Para evitar esto en tu empresa, es importante conocer lo que se debe y no se debe hacer en relación con los SMS.

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Obtén siempre el consentimiento para SMS antes de enviar mensajes de texto a alguien

En lo que respecta a los SMS, debes contar con el consentimiento expreso de alguien para poder enviarle mensajes. El consentimiento por escrito es lo mejor, ya que queda constancia de que alguien aceptó recibir SMS.

Para obtener el consentimiento adecuado por SMS, hay 4 prácticas recomendadas clave que debes tener en cuenta. 

Enviar SMS solo a las personas que tengan la suscripción activada actualmente

No envíes SMS a nadie que no sea un suscriptor actual. Esto se aplica a todos los tipos de mensajes, incluidos:

• Flujos
• Conversaciones individuales
• Campañas

Aunque alguien se haya suscrito anteriormente a SMS pero ahora haya cancelado la suscripción, no puedes enviarle mensajes de texto porque actualmente no es suscriptor.

Asegúrate de que el consentimiento sea específicamente para SMS

En lo que respecta a obtener el consentimiento, alguien debe aceptar recibir mensajes SMS, así que ten en cuenta lo siguiente:

• La suscripción a SMS debe ser independiente del email
  • No puedes usar la misma casilla de verificación para ambos
• El consentimiento para email o para marketing en general no cuenta

Usa texto informativo en cualquier lugar donde recopiles el consentimiento para enviar SMS

El SMS también requiere que la gente entienda a qué se está registrando. Debes incluir un texto de divulgación para informar a la gente sobre tu programa de SMS en cualquier lugar donde recopiles el consentimiento de SMS, incluidos:

• Emergentes
• Desplegable
• Integrar formularios
• Impresiones con códigos QR
• Stickers de Instagram
• Página de pago
• Emails con enlaces de suscripción

¿Quieres un ejemplo? Ve a este artículo para ver un ejemplo de texto de divulgación.

Asegúrate de que tu empresa proporcionó el consentimiento directamente

No se puede proporcionar un único consentimiento a varias marcas u organizaciones. Los clientes deben proporcionar explícitamente su consentimiento para recibir mensajes de tu empresa. Las listas de generación de leads, relacionadas con afiliados o compradas no son un consentimiento válido para SMS.

Facilita el proceso de baja.

Incluye siempre una forma para que los suscriptores se den de baja de los mensajes de tus campañas y flujos de SMS.
Según el número de envío que uses, puedes incluir uno de los siguientes elementos en tus mensajes SMS:

• Palabra clave de cancelación de suscripción (por ejemplo, STOP)
• Enlace para darse de baja

Estas son las opciones más sencillas, aunque también puede permitirse cualquier otro método razonable para darse de baja (p. ej., proporcionar a tu cliente el número de teléfono o el email de atención al cliente en el SMS).

Ejemplo de una palabra clave para darse de baja	Ejemplo de un enlace para darse de baja

Evita el contenido prohibido

Hay ciertos temas que las operadoras de telefonía móvil se niegan a entregar a los destinatarios.

Cualquier elemento relacionado con estos temas prohibidos en tus mensajes o en tu sitio web puede hacer que el operador filtre tus mensajes o que el operador bloquee por completo el número de envío.

• Sustancias ilegales
• SHAFT
  • Sexo
  • Odio
  • * Alcohol
  • * Armas de fuego (incluidas otras armas)
  • Tabaco (incluido el CBD)
• Fuegos artificiales
• Juegos de azar
• Cobro de deudas/perdón
• Servicios financieros de alto riesgo (p. ej., criptomonedas)
• Marketing multinivel

* Es posible que la mensajería de marcas relacionadas con el alcohol, las armas de fuego, el tabaco y el sexo esté permitida con restricción de edad en algunos países.

Aunque no todos estos temas están prohibidos en todos los países, los operadores reevalúan qué contenido permitirán y no siempre hacen pública esta información de forma oportuna o formal. Es mejor evitarlos independientemente del país al que envíes.

No envíes demasiado pronto ni demasiado tarde

Hay ciertos momentos en los que es ilegal enviar SMS. Estas horas se conocen como horas de silencio y varían según el país y la región a los que envíes.

En general, envía en la hora local de tus destinatarios y evita enviar:

• Antes de las 9:00 a. m.
• Después de las 20:00.

* Para EE. UU., la mayor parte del país está cubierta por la TCPA, que permite enviar de 8 a. m. a 9 p. m. Sin embargo, varios estados (como Florida) han promulgado mini-TCPA para su estado y limitan el envío a entre las 8 a. m. y las 8 p. m.

** Las horas de silencio en Francia las aplican los operadores inalámbricos. Esto significa que es posible que, legalmente, tengas permitido enviar los domingos, pero tus mensajes no se entregarán. Los operadores también pueden decidir filtrar tus otros mensajes si sigues enviando fuera de las horas de silencio.

Indica tu empresa/marca en tus SMS

Es importante que tus suscriptores sepan de quién son tus mensajes. De lo contrario, tus destinatarios podrían pensar que los mensajes de texto son solo spam.

Hay un par de formas diferentes de decirles a los clientes quién eres en tu mensajería de texto:

• Incluye un prefijo de organización al comienzo del mensaje
  

• Incluye tu marca en algún lugar del cuerpo de la mensajería de texto
  

• Usa un ID de remitente de marca (solo en Reino Unido o Australia)
• Enviar una tarjeta de contacto virtual como parte de tu serie de bienvenida (solo disponible en EE. UU. y Canadá)

Sigue las directrices para flujos de abandono (solo EE. UU.)

En Estados Unidos, sigue estas directrices para cualquier flujo de abandono del carrito:

• Usa siempre la doble confirmación de registro
• Enviar solo 1 SMS por destinatario
• Enviar el SMS en un plazo de 48 horas después de que la persona abandone una sesión de carrito

De lo contrario, los operadores de telefonía móvil pueden auditar o bloquear tu programa de SMS.

Seguir estas pautas también es una práctica recomendada para otros flujos de abandono (como el abandono de navegación), aunque no es obligatorio para los operadores.

Añade otros requisitos de mensajes (solo Canadá)

Recomendamos los siguientes elementos al enviar mensajes de texto a cualquier persona en Canadá, sobre todo si usas un código corto: 

• Nombre del programa (p. ej., para Klaviyo, podría ser «Klaviyo SMS»)
• Una llamada a la acción (CTA)
• Una forma de obtener ayuda, como "Envía HELP por texto para obtener ayuda"
• Una forma de darse de baja, como "Responde STOP para darte de baja"
• «Est. Se pueden aplicar tarifas de msg&data» (si incluyes un enlace)

Por ejemplo, un mensaje sobre un producto nuevo podría ser así: «Bridge Designs: ¡ya está aquí la temporada de otoño! Descubre nuestras nuevas piezas aquí: [LINK] Envía HELP para obtener ayuda. Envía STOP para darte de baja. Estándar. Pueden aplicarse tarifas de mensajes y datos.»

Recursos adicionales