Qué aprenderás
Obtenga una visión general de 7 aspectos importantes del cumplimiento del SMS.
Este asesoramiento sólo tiene fines informativos y no pretende ni debe sustituir la consulta con el asesor jurídico adecuado y/o el equipo de cumplimiento normativo de su organización.
Los 7 aspectos básicos del cumplimiento de los SMS
- Obtenga siempre el consentimiento para los SMS antes de enviar mensajes de texto a nadie
- Facilite la cancelación de la suscripción
- Evite los contenidos prohibidos
- No envíe demasiado pronto ni demasiado tarde
- Indique su empresa o marca en cada SMS
- Siga las normas para los flujos de abandono de carritos (sólo en EE.UU.)
- Añadir otros requisitos del mensaje (sólo Canadá)
Vea una infografía para conocer los 7 aspectos básicos del cumplimiento de la normativa
¿Por qué necesito conocer estos aspectos básicos del cumplimiento?
El SMS es un canal estrictamente regulado. La mayoría de los países tienen leyes que regulan el uso de los SMS, y no respetarlas puede acarrear un fuerte filtrado o cuantiosas multas. Para evitarlo en su empresa, es importante que conozca lo que debe y no debe hacer en torno a los SMS.
Obtenga siempre el consentimiento para los SMS antes de enviar mensajes de texto a nadieObtenga siempre el consentimiento para los SMS antes de enviar mensajes de texto a nadie
Cuando se trata de SMS, debe contar con el consentimiento expreso de alguien para poder enviarle un mensaje. El consentimiento por escrito es mejor, ya que queda constancia de que alguien está de acuerdo con el SMS.
Para obtener el consentimiento adecuado de SMS, hay 4 mejores prácticas clave que debe tener en cuenta.
Envíe SMS sólo a las personas que estén inscritas en ese momento
No envíe SMS a nadie que no sea un abonado actual. Esto se aplica a todos los tipos de mensajes, incluidos:
- Flujos
- Conversaciones 1 a 1
- Campañas
Aunque alguien haya optado anteriormente por recibir SMS pero ahora esté excluido, no podrá enviarle mensajes de texto porque no es un abonado en ese momento.
Asegúrese de que el consentimiento es específicamente para SMS
Cuando se trata de obtener el consentimiento, alguien debe estar de acuerdo en recibir mensajes SMS, así que tenga en cuenta lo siguiente:
- El opt-in por SMS debe ser independiente del correo electrónico
- No puede utilizar la misma casilla de verificación para ambos
- El consentimiento para el correo electrónico o el marketing en general no cuenta
Utilice el lenguaje de divulgación en todos los lugares en los que recabe el consentimiento por SMS
Los SMS también requieren que la gente entienda a qué está optando. Debe incluir un lenguaje de divulgación para informar a la gente sobre su programa de SMS en cualquier lugar donde recoja el consentimiento por SMS, incluyendo:
-
-
- Popups
- Salida volante
- Incrustar formularios
- Impresiones con códigos QR
- Pegatinas de Instagram
- Página de pago
- Correos electrónicos con enlaces opt-in
-
¿Quiere un ejemplo? Consulte este artículo para ver un ejemplo de lenguaje divulgativo.
Asegúrese de que el consentimiento se proporcionó directamente a su empresa
No se puede proporcionar un único consentimiento a varias marcas u organizaciones. Los clientes deben dar su consentimiento explícito para recibir mensajes de su empresa. Las listas de generación de clientes potenciales, relacionadas con afiliados o compradas no son válidas para el consentimiento por SMS.
Facilite la cancelación de la suscripción
Incluya siempre una forma de que los suscriptores puedan optar por no participar en su campaña de SMS y mensajes de flujo.
Dependiendo del número de envío que utilice, puede incluir uno de los siguientes elementos en sus mensajes SMS:
- Palabra clave de exclusión (por ejemplo, STOP)
- Enlace para darse de baja
Éstas son las opciones más sencillas, aunque también puede permitirse cualquier otro método de exclusión razonable (por ejemplo, facilitar en el SMS el número de teléfono o la dirección de correo electrónico de su servicio de atención al cliente).
| Ejemplo de palabra clave de exclusión | Ejemplo de enlace para darse de baja |
Evite los contenidos prohibidos
Hay ciertos temas que los operadores de telefonía móvil se niegan a entregar a los destinatarios.
Cualquier cosa relacionada con estos temas prohibidos, ya sea en sus mensajes o en su página web, puede provocar que sus mensajes sean filtrados por el operador o que éste bloquee por completo el número remitente.
- Sustancias ilegales
- EJE
- Sexo
- Odio
- *Alcohol
- Armas de fuego (incluidas otras armas y fuegos artificiales)
- Tabaco (incluido el CBD)
- Juego
- Cobro de deudas/perdón
- Servicios financieros de alto riesgo (por ejemplo, criptodivisas)
- Marketing multinivel
* El alcohol puede estar permitido con control de edad en algunos países.
Aunque no todos estos temas están prohibidos en todos los países, las compañías reevalúan qué contenidos permitirán y no siempre hacen pública esta información de manera oportuna o formal. Es mejor evitarlos sea cual sea el país al que envíe.
No envíe demasiado pronto ni demasiado tardeNo envíe demasiado pronto ni demasiado tarde
Hay ciertos momentos en los que es ilegal enviar SMS. Estas horas se conocen como horas tranquilas y varían según el país y la región a la que envíe.
En general, envíe en la hora local de su destinatario y evite los envíos:
- Antes de las 9 de la mañana
- Después de las 20.00 horas
En algunos casos, puede enviar legalmente a las 8 de la mañana o hasta las 9 o 10 de la noche, sin embargo, la participación de los SMS tiende a ser menor a estas horas. Para más información, consulte las leyes específicas de cada país para los SMS.
| País | Horas tranquilas |
|
*Estados Unidos Canadá Reino Unido Irlanda Alemania Países Bajos Australia Nueva Zelanda |
Antes de las 8 de la mañana Después de las 20.00 horas |
| **Francia |
Antes de las 8 de la mañana Después de las 22.00 horas Todos los domingos Días festivos |
* En el caso de EE.UU., la mayor parte del país está cubierta por la TCPA, que permite el envío de 8.00 a 21.00 horas. Sin embargo, varios estados (como Florida) han promulgado mini-TCPA para su estado y limitan el envío entre las 8 de la mañana y las 8 de la tarde.
** Las horas de silencio en Francia las imponen las compañías de telefonía móvil. Esto significa que puede estar legalmente autorizado a enviar domingos, pero sus mensajes no serán entregados. Los transportistas también pueden decidir filtrar el resto de sus mensajes si sigue enviando fuera de las horas de silencio.
Indique su empresa/marca en su SMSIndique su empresa/marca en su SMS
Es importante que sus abonados sepan de quién proceden sus mensajes. De lo contrario, sus destinatarios podrían pensar que los textos son sólo spam.
Hay un par de formas diferentes de decir a los clientes quién es usted en sus mensajes de texto:
- Incluya un prefijo de la organización al principio del mensaje
- Haga referencia a su marca en alguna parte del cuerpo del mensaje de texto
- Utilice un identificador de remitente de marca (sólo Reino Unido o Australia)
- Envíe una tarjeta de contacto virtual como parte de su serie de bienvenida (sólo en EE.UU. y Canadá)
Siga las directrices para los flujos de abandono (sólo en EE.UU.)Siga las directrices para los flujos de abandono (sólo en EE.UU.)
En EE.UU., siga estas directrices para cualquier flujo de abandono de la cesta de la compra:
- Utilice siempre el opt-in doble
- Envíe sólo 1 SMS por destinatario
- Envíe el SMS en un plazo de 48 horas desde que el individuo abandone la sesión de compra
De lo contrario, las compañías de telefonía móvil podrían auditar o bloquear su programa de SMS.
Seguir estas directrices es también una buena práctica para otros flujos de abandono (como el abandono de navegación), aunque no es obligatorio para los transportistas.
Añadir otros requisitos del mensaje (sólo Canadá)Añadir otros requisitos del mensaje (sólo Canadá)
Le recomendamos que tenga en cuenta los siguientes elementos cuando envíe mensajes de texto a cualquier persona en Canadá, sobre todo si utiliza un código corto:
- Nombre del programa (por ejemplo, para Klaviyo, podría ser "Klaviyo SMS")
- Una llamada a la acción
- Una forma de obtener ayuda, como "Texto AYUDA para pedir ayuda"
- Una forma de excluirse, como "Responder STOP para excluirse"
- "Std. Msg&Pueden aplicarse tarifas de datos" (si incluye un enlace)
Por ejemplo, un mensaje sobre un nuevo producto podría tener este aspecto "Bridge Designs: ¡La temporada de otoño ya está aquí! Eche un vistazo a nuestras nuevas piezas aquí: [LINK] Envíe un mensaje de texto a HELP para obtener ayuda. Envíe STOP para darse de baja. Std. Msg&Pueden aplicarse tarifas de datos".
Recursos adicionales
- Aprende las mejores prácticas para el envío de SMS multinacionales
- Consulte las leyes específicas de cada país para los SMS
- Obtenga orientación para crear su programa de SMS: