Grundlagen: SMS-Compliance

Übersicht

Verschaff dir einen Überblick über 7 wichtige Aspekte der SMS-Compliance.

Die 7 Compliance-Grundlagen für SMS

1. Vor dem Versand von SMS immer die Einwilligung einholen, bevor jemandem eine SMS gesendet wird.
2. Abmeldungen erleichtern
3. Verbotene Inhalte vermeiden
4. Sende nicht zu früh oder zu spät
5. Gib in jeder SMS dein Unternehmen oder deine Marke an
6. Befolge die Regeln für Warenkorbabbruch-Flows (nur USA)
7. Weitere Nachrichtenanforderungen hinzufügen (nur Kanada)

Sieh dir eine Infografik zu den 7 Compliance-Grundlagen an

Warum muss ich diese Compliance-Grundlagen kennen?

SMS ist ein streng regulierter Kanal. In den meisten Ländern gibt es Gesetze, die die Nutzung von SMS regeln, und die Nichteinhaltung dieser Gesetze kann zu starkem Filtering oder hohen Geldstrafen führen. Um das für dein Unternehmen zu vermeiden, ist es wichtig, die Dos und Don’ts rund um SMS zu kennen.

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Vor dem Versand von SMS immer die Einwilligung einholen, bevor jemandem eine SMS gesendet wird.

Wenn es um SMS geht, musst du die ausdrückliche Einwilligung einer Person haben, um ihr Nachrichten zu senden. Für Marketing-Nachrichten in den USA muss dies eine schriftliche Einwilligung sein, die auch ein elektronisches SMS-Opt-in umfassen kann. Halte fest, wann und wie jede Person zugestimmt hat, SMS zu erhalten.

Um die richtige SMS-Einwilligung zu erhalten, solltest du 4 wichtige Best Practices beachten. 

Sende SMS-Marketing nur an Personen, die derzeit angemeldet sind.

Sende keine Marketing-SMS an Personen, die derzeit keine SMS-Marketing-Abonnent*innen sind. Dies gilt für Marketing-Nachrichten, die gesendet werden über:

• Flows
• 1-zu-1-Unterhaltungen
• Kampagnen

Auch wenn sich jemand zuvor für SMS-Marketing angemeldet hatte, aber jetzt abgemeldet ist, kannst du ihm keine Marketing-SMS senden, solange er sich nicht erneut anmeldet.

Die Einwilligung für transaktionale SMS, z. B. Bestell-Updates, abonniert niemanden für Marketingnachrichten. Sende nur transaktionale Textnachrichten, die von der Einwilligung abgedeckt sind, die du eingeholt hast.

Stelle sicher, dass die Einwilligung speziell für SMS gilt.

Wenn es um das Einholen einer Einwilligung geht, muss jemand zustimmen, SMS-Nachrichten zu erhalten. Behalte daher Folgendes im Hinterkopf:

• Das SMS-Opt-in muss getrennt vom E-Mail-Opt-in erfolgen
  • Dasselbe Kontrollkästchen kann nicht für beides verwendet werden
• Eine Einwilligung für E-Mail oder Marketing im Allgemeinen zählt nicht

Verwende deine Offenlegungserklärung überall dort, wo du SMS-Einwilligungen einholst

SMS erfordert außerdem, dass Personen verstehen, wofür sie sich anmelden. Du musst Offenlegungstext einfügen, um Personen überall dort über dein SMS-Programm zu informieren, wo du SMS-Einwilligungen einholst, einschließlich:

• Pop-ups
• Flyouts
• Eingebettete Formulare
• Ausdrucke mit QR-Codes
• Instagram-Sticker
• Checkout-Seite
• E-Mails mit Opt-in-Links

Möchtest du ein Beispiel? Lies in diesem Artikel ein Beispiel für Offenlegungstext.

Stelle sicher, dass die Einwilligung direkt deinem Unternehmen erteilt wurde.

Eine einzelne Einwilligung kann nicht für mehrere Marken oder Organisationen erteilt werden. Kund*innen müssen ausdrücklich ihre Einwilligung erteilen, um Nachrichten von deinem Unternehmen zu erhalten. Lead-Generierung, affiliatebezogene oder gekaufte Listen gelten nicht als gültige SMS-Einwilligung.

Abmeldungen erleichtern

Stelle immer eine Möglichkeit bereit, damit SMS-Abonnent*innen sich von deinen SMS-Kampagnen- und Flow-Nachrichten abmelden können.
Je nachdem, welche Absendernummer du verwendest, kannst du eine der folgenden Optionen in deine SMS-Nachrichten aufnehmen:

• Opt-out-Schlüsselwort (z. B. STOP) für Absendernummern, die Antworten empfangen können
• Abmeldelink für Absendernummern, die keine Antworten empfangen können, wie z. B. gebrandete Absender-IDs

Das sind die einfachsten Optionen, allerdings können auch andere angemessene Opt-out-Methoden zulässig sein (z. B. indem du in der SMS deine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse für den Kund*innensupport angibst).

Beispiel für ein Opt-out-Schlüsselwort	Beispiel für einen Abmeldelink

Verbotene Inhalte vermeiden

Es gibt bestimmte Themen, deren Zustellung Mobilfunkanbieter an Empfänger*innen verweigern.

Alles, was mit diesen verbotenen Themen in deinen Nachrichten oder auf deiner Website zu tun hat, kann dazu führen, dass deine Nachrichten vom Mobilfunkanbieter gefiltert werden oder der Mobilfunkanbieter die Absendernummer vollständig für den Versand sperrt.

• Illegale Substanzen
• SHAFT (Sex, Hate, Alcohol, Firearms, Tobacco)
  • *Sex
  • Hass
  • *Alkohol
  • *Feuerwaffen (einschließlich anderer Waffen)
  • *Tabak
• CBD (außer im UK)
• Feuerwerk
• Glücksspiel
• Inkasso/Schuldenerlass
• Finanzdienstleistungen mit hohem Risiko (z. B. Kryptowährung)
• Multi-Level-Marketing

* Nachrichten von Marken aus den Bereichen Alkohol, Schusswaffen, Tabak und Sex können in bestimmten Ländern mit einer Altersbeschränkung erlaubt sein.

CBD-bezogene SMS werden im Vereinigten Königreich ohne Altersabfrage unterstützt. In anderen Ländern bleibt CBD für SMS verboten.

Außerhalb dieser Ausnahmen solltest du in jedem Land, in das du sendest, verbotene Themen vermeiden. Mobilfunkanbieter bewerten neu, welche Inhalte sie zulassen, und machen diese Informationen nicht immer rechtzeitig oder auf formelle Weise öffentlich.

Sende nicht zu früh oder zu spät

Gesetze und Vorschriften von Mobilfunkanbieter*innen schränken ein, wann du Marketing-SMS senden kannst. Diese eingeschränkten Zeiten werden als Ruhezeiten bezeichnet und variieren je nach Land und Region, an die du sendest.

Sende generell in der lokalen Zeit deiner Empfänger*innen und vermeide das Senden:

• Vor 9:00 Uhr
• Nach 20:00 Uhr

Die Tabelle fasst allgemeine Hinweise zusammen. Beschränkungen nach Bundesstaat, Wochentag und Feiertag können ein engeres Versandzeitfenster erfordern.

* Für die USA gilt in den meisten Teilen des Landes der TCPA, der das Senden von 8:00 Uhr bis 21:00 Uhr erlaubt. Mehrere Bundesstaaten (z. B. Florida) haben jedoch Mini-TCPAs für ihren Bundesstaat eingeführt und beschränken das Senden auf 8:00 Uhr bis 20:00 Uhr.

Die Ruhezeiten von Klaviyo auf Bundesstaatenebene umfassen diese Sendezeitfenster in lokaler Zeit:

• Texas: 9:00–21:00 Uhr Montag–Samstag und 12:00–21:00 Uhr Sonntag.
• Pennsylvania: 9:00–19:00 Uhr Montag–Samstag, ohne Versand an Sonntagen oder gesetzlichen Feiertagen. Diese Regeln gelten, wenn du die Option für die Telefonvorwahl oder den Profil-Standort verwendest und Ruhezeiten auf Bundesstaatenebene erzwingen (nur USA) aktivierst.

** Ruhezeiten in Frankreich werden von Mobilfunkanbieter*innen durchgesetzt. Das bedeutet, dass du sonntags möglicherweise rechtlich senden darfst, deine Nachrichten aber nicht zugestellt werden. Die Mobilfunkanbieter*innen können sich außerdem dazu entscheiden, deine anderen Nachrichten zu filtern, wenn du während der Ruhezeiten weiterhin sendest.

Gib dein Unternehmen/deine Marke in deiner SMS an

Es ist wichtig, dass deine Abonnent*innen wissen, von wem deine Nachrichten stammen. Andernfalls könnten deine Empfänger*innen denken, die SMS seien nur Spam.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie du Kund*innen in deinen Textnachrichten sagen kannst, wer du bist:

• Füge am Anfang der Nachricht ein Organisationspräfix ein
  

• Nenne deine Marke irgendwo im Text der Textnachricht
  

• Verwende eine gebrandete Absender-ID in einem unterstützten Land, z. B. im Vereinigten Königreich, in Australien, in Frankreich oder in Deutschland.
• Sende eine virtuelle Visitenkarte als Teil deiner Welcome-Serie (USA, Kanada und Australien, mit einer Absendernummer, die MMS unterstützt)

Richtlinien für Warenkorbabbruch-Flows befolgen (nur USA)

Befolge in den USA diese Richtlinien für jeden Flow zur Warenkorbabbrüchen:

• Verwende immer Double Opt-in
• Nur 1 SMS pro Empfänger*in senden
• Die SMS innerhalb von 48 Stunden senden, nachdem Kund*innen eine Warenkorb-Session abgebrochen haben.

Andernfalls können Mobilfunkanbieter*innen dein SMS-Programm prüfen oder blockieren.

Das Befolgen dieser Richtlinien ist auch eine Best Practice für andere Warenkorbabbruch-Flow (wie z. B. Browse Abandonment), obwohl dies von den Carriers nicht vorgeschrieben ist.

Weitere Nachrichtenanforderungen hinzufügen (nur Kanada)

Wir empfehlen die folgenden Elemente, wenn du in Kanada Textnachrichten an Personen sendest, insbesondere wenn du eine Kurzwahlnummer verwendest: 

• Programmname (z. B. könnte es für Klaviyo „Klaviyo SMS“ sein)
• Ein Call-to-Action
• Eine Möglichkeit, Hilfe zu erhalten, z. B. „Sende HELP, um Hilfe zu erhalten“
• Eine Möglichkeit zum Abmelden, z. B. „Antworte mit STOP, um dich abzumelden“
• „Std. „Es können Gebühren für Nachrichten und Daten anfallen“ (wenn du einen Link einfügst)

Eine Nachricht zu einem neuen Produkt könnte zum Beispiel so aussehen: „Bridge Designs: Die Herbstsaison ist da! Sieh dir hier unsere neuen Stücke an: [LINK] Text HELP for help. Sende eine SMS mit „STOPP“, um dich abzumelden. Std. Es können Nachrichten- und Datengebühren anfallen.“

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