Nozioni di base: conformità degli SMS

Cosa imparerai

Ottieni una panoramica di 7 aspetti importanti della conformità SMS.

I 7 principi di base della conformità per gli SMS

1. Ottieni sempre il consenso per gli SMS prima di inviare messaggi a chiunque
2. Semplifica la procedura di annullamento dell'iscrizione
3. Evita contenuti vietati
4. Non inviare troppo presto o troppo tardi
5. Indica la tua azienda o il tuo brand in ogni SMS
6. Segui le regole per i flussi di abbandono del carrello (solo Stati Uniti)
7. Aggiungi altri requisiti dei messaggi (solo Canada)

Consulta un'infografica sulle 7 nozioni di base sulla conformità

Perché devo conoscere queste nozioni di base sulla conformità?

Gli SMS sono un canale soggetto a normative molto rigide. Nella maggior parte dei Paesi esistono leggi che regolano l’uso degli SMS e, se non le rispetti, potresti incorrere in forti filtraggi o multe salate. Per evitare che ciò accada alla tua attività, è importante conoscere cosa fare e cosa non fare con gli SMS.

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Ottieni sempre il consenso per gli SMS prima di inviare messaggi a chiunque

Quando si tratta di SMS, devi avere il consenso esplicito di una persona per poterle inviare messaggi. Per i messaggi di marketing negli Stati Uniti, questo deve essere un consenso scritto, che può includere un opt-in SMS elettronico. Tieni traccia di quando e come ogni persona ha acconsentito a ricevere SMS.

Per ottenere un consenso SMS corretto, ci sono 4 best practice chiave che dovresti tenere a mente. 

Invia marketing via SMS solo alle persone che hanno attualmente dato il consenso

Non inviare SMS di marketing a chiunque non sia un iscritto attuale al marketing via SMS. Questo si applica ai messaggi di marketing inviati tramite:

• Flussi
• Conversazioni 1 a 1
• Campagne

Anche se qualcuno in precedenza aveva acconsentito al marketing via SMS ma ora non è più iscritto, non puoi inviargli messaggi di testo di marketing, a meno che non si iscriva di nuovo.

Il consenso per gli SMS transazionali, ad esempio per gli aggiornamenti sugli ordini, non iscrive automaticamente qualcuno ai messaggi di marketing. Invia solo messaggi di testo transazionali coperti dal consenso che hai raccolto.

Assicurati che il consenso sia specifico per SMS

Quando si tratta di ottenere il consenso, una persona deve accettare di ricevere messaggi SMS, quindi tieni presente quanto segue:

• L'iscrizione agli SMS deve essere separata dall'e-mail
  • Non puoi usare la stessa casella di controllo per entrambi
• Il consenso per l’e-mail o per il marketing in generale non conta

Usa un'informativa ovunque raccogli il consenso all'invio di SMS

Anche gli SMS richiedono che le persone capiscano a cosa stanno aderendo. Devi includere un testo informativo per comunicare alle persone informazioni sul tuo programma SMS ovunque tu raccolga il consenso SMS, inclusi:

• Pop-up
• Flyout
• Moduli incorporati
• Stampe con codici QR
• Adesivi Instagram
• Pagina di pagamento
• E-mail con link di opt-in

Vuoi un esempio? Vai a questo articolo per un esempio di formulazione dell’informativa.

Assicurati che il consenso sia stato fornito direttamente alla tua azienda

Un unico consenso non può essere fornito a più brand o organizzazioni. I clienti devono fornire esplicitamente il consenso per ricevere messaggi dalla tua azienda. La generazione di lead, gli elenchi relativi ad affiliazioni o gli elenchi acquistati non costituiscono un consenso SMS valido.

Semplifica la procedura di annullamento dell'iscrizione

Includi sempre un modo per consentire agli iscritti di disiscriversi dalla campagna SMS e dai messaggi del flusso.
A seconda del numero mittente che stai usando, puoi includere uno dei seguenti elementi nei tuoi messaggi SMS:

• Parola chiave di annullamento dell’iscrizione (ad es. STOP) per i numeri mittenti che possono ricevere risposte
• Link di annullamento dell'iscrizione per numero mittente che non può ricevere risposte, come gli ID mittente con marchio

Queste sono le opzioni più semplici, anche se potrebbe essere consentito anche qualsiasi altro metodo ragionevole di opt-out (ad es. fornire il numero di telefono o l'indirizzo e-mail dell'assistenza clienti nel SMS).

Esempio di parola chiave per l'annullamento dell'iscrizione	Esempio di un link di annullamento dell'iscrizione

Evita contenuti vietati

Ci sono alcuni argomenti che gli operatori di telefonia mobile si rifiutano di consegnare ai destinatari.

Tutto ciò che è collegato a questi argomenti proibiti, sia nei tuoi messaggi sia sul tuo sito web, può far sì che i tuoi messaggi vengano filtrati dall’operatore o che l’operatore blocchi completamente il numero mittente.

• Sostanze illegali
• SHAFT
  • *Sesso
  • Odio
  • *Alcolici
  • *Armi da fuoco (incluse altre armi)
  • *Tabacco
• CBD (tranne per il Regno Unito)
• Fuochi d'artificio
• Gioco d'azzardo
• Recupero crediti/condono
• Servizi finanziari ad alto rischio (ad es. criptovaluta)
• Marketing multilivello

* I messaggi dei brand legati ad alcol, armi da fuoco, tabacco e sesso possono essere consentiti con verifica dell’età in alcuni paesi.

Gli SMS correlati al CBD sono supportati nel Regno Unito senza verifica dell’eta. In altri Paesi, il CBD rimane vietato per gli SMS.

Al di fuori di queste eccezioni, evita gli argomenti vietati in ogni Paese a cui invii. I gestori rivalutano quali contenuti consentiranno e non sempre rendono pubbliche queste informazioni in modo tempestivo o formale.

Non inviare troppo presto o troppo tardi

Le leggi e le regole degli operatori limitano quando puoi inviare SMS di marketing. Questi orari limitati sono noti come quiet hours e variano in base al paese e alla regione a cui stai inviando.

In generale, invia in base all’ora locale del destinatario ed evita di inviare:

• Prima delle 9:00.
• Dopo le 20:00

La tabella riassume indicazioni generali. Le limitazioni relative a Stato, giorno della settimana e festività possono richiedere una finestra di invio più ristretta.

* Negli Stati Uniti, la maggior parte del Paese è coperta dal TCPA, che consente l’invio dalle 8:00 alle 21:00. Tuttavia, diversi Stati (come la Florida) hanno approvato mini-TCPA a livello statale e limitano l’invio tra le 8:00 e le 20:00.

Le ore di silenzio di Klaviyo a livello statale includono queste fasce di invio nell'ora locale:

• Texas: 09:00–21:00 dal lunedì al sabato e 12:00–21:00 la domenica.
• Pennsylvania: 9:00–19:00 dal lunedì al sabato, senza invii di domenica o nei giorni festivi. Queste regole si applicano quando usi il prefisso del numero di telefono o l’opzione della posizione del profilo e abiliti Applica ore di silenzio a livello di stato (solo USA).

** Le ore di silenzio in Francia sono applicate dagli operatori mobili. Ciò significa che potresti essere legalmente autorizzato a inviare la domenica, ma i tuoi messaggi non verranno consegnati. Gli operatori potrebbero anche decidere di filtrare gli altri tuoi messaggi se continui a inviare durante le ore di silenzio.

Indica la tua azienda/il tuo brand nei tuoi SMS

È importante che i tuoi iscritti sappiano da chi provengono i tuoi messaggi. Altrimenti, i destinatari potrebbero pensare che i messaggi di testo siano semplicemente spam.

Ci sono diversi modi per dire alle persone chi sei nei tuoi messaggi di testo:

• Includi un prefisso dell'organizzazione all'inizio del messaggio
  

• Cita il tuo brand da qualche parte nel corpo del messaggio di testo
  

• Utilizza un ID mittente con marchio in un paese supportato, come il Regno Unito, l’Australia, la Francia o la Germania.
• Invia una scheda di contatto virtuale come parte della tua serie di benvenuto (Stati Uniti, Canada e Australia, usando un numero mittente che supporta MMS)

Segui le linee guida per i flussi di abbandono (solo Stati Uniti)

Negli Stati Uniti, segui queste linee guida per qualsiasi flusso di abbandono del carrello:

• Utilizza sempre il doppio opt-in
• Invia solo 1 SMS per destinatario
• Invia l'SMS entro 48 ore da quando la persona abbandona una sessione del carrello

Altrimenti, i gestori di telefonia mobile potrebbero controllare o bloccare il tuo programma SMS.

Seguire queste linee guida è anche una best practice per altri flussi di abbandono (come l'abbandono della navigazione), anche se non è richiesto dagli operatori.

Aggiungi altri requisiti dei messaggi (solo Canada)

Consigliamo i seguenti elementi quando invii messaggi a chiunque in Canada, soprattutto quando usi un codice breve: 

• Nome del programma (ad es. per Klaviyo, potrebbe essere "Klaviyo SMS")
• Un call-to-action
• Un modo per ottenere assistenza, ad esempio "Invia HELP via SMS per ricevere assistenza"
• Un modo per rinunciare, come "Rispondi STOP per rinunciare"
• “Std. Msg&Data rates may apply” (se includi un link)

Per esempio, un messaggio su un nuovo prodotto potrebbe essere così: "Bridge Designs: la stagione autunnale è arrivata! Scopri qui i nostri nuovi capi: [LINK] Invia HELP per assistenza. Rispondi STOP se non vuoi ricevere altri messaggi. Std. Potrebbero essere applicate tariffe per messaggi e dati."

Risorse aggiuntive