O que você vai aprender
Obtenha uma visão geral dos 7 aspectos importantes da conformidade com SMS.
Esta orientação é apenas para fins informativos e não se destina nem deve substituir a consulta à assessoria jurídica apropriada e/ou à equipe de conformidade regulamentar da sua organização.
Os 7 princípios básicos de conformidade para SMS
- Sempre obtenha o consentimento para o envio de SMS antes de enviar mensagens de texto para alguém
- Facilite o cancelamento da assinatura
- Evitar conteúdo proibido
- Não envie muito cedo ou muito tarde
- Indique sua empresa ou marca em cada SMS
- Seguir regras para fluxos de abandono de carrinho (somente nos EUA)
- Adicionar outros requisitos de mensagem (somente no Canadá)
Veja um infográfico sobre os 7 princípios básicos de conformidade
Por que eu preciso conhecer esses princípios básicos de conformidade?
O SMS é um canal estritamente regulamentado. A maioria dos países tem leis que regem o uso de SMS, e o não cumprimento dessas leis pode resultar em filtragem pesada ou multas pesadas. Para evitar que isso aconteça com sua empresa, é importante conhecer as vantagens e desvantagens do SMS.
Sempre obtenha o consentimento para o envio de SMS antes de enviar mensagens de texto para alguémSempre obtenha o consentimento para o envio de SMS antes de enviar mensagens de texto para alguém
Quando se trata de SMS, o senhor deve ter o consentimento expresso de alguém para enviar mensagens. O consentimento por escrito é melhor, pois há um registro de que alguém concordou com a SMS.
Para obter o consentimento adequado para SMS, há quatro práticas recomendadas importantes que o senhor deve ter em mente.
Enviar SMS apenas para pessoas que tenham optado por participar
Não envie SMS a ninguém que não seja um assinante atual. Isso se aplica a todos os tipos de mensagem, inclusive:
- Fluxos
- Conversas individuais
- Campanhas
Mesmo que alguém tenha optado anteriormente por receber SMS, mas agora tenha optado por não receber, o senhor não poderá enviar mensagens de texto para essa pessoa porque ela não é assinante no momento.
Certifique-se de que o consentimento seja especificamente para SMS
Quando se trata de obter consentimento, alguém deve concordar em receber mensagens SMS, portanto, tenha em mente o seguinte:
- O opt-in de SMS deve ser separado do e-mail
- O senhor não pode usar a mesma caixa de seleção para ambos
- O consentimento para e-mail ou marketing em geral não é considerado
Use a linguagem de divulgação em todos os lugares em que coletar consentimento por SMS
O SMS também exige que as pessoas entendam o que estão optando por fazer. O senhor deve incluir uma linguagem de divulgação para informar as pessoas sobre seu programa de SMS em qualquer lugar em que coletar o consentimento de SMS, inclusive:
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-
- Popups
- Flyout
- Incorporar formulários
- Impressões com códigos QR
- Adesivos do Instagram
- Página de checkout
- E-mails com links opt-in
-
O senhor quer um exemplo? Consulte este artigo para ver um exemplo de linguagem de divulgação.
Certifique-se de que o consentimento foi fornecido diretamente à sua empresa
Um único consentimento não pode ser fornecido a várias marcas ou organizações. Os clientes devem dar seu consentimento para receber mensagens de sua empresa explicitamente. Listas de geração de leads, relacionadas a afiliados ou compradas não são válidas para consentimento por SMS.
Facilite o cancelamento da assinatura
Sempre inclua uma maneira de os assinantes optarem por não receber sua campanha de SMS e mensagens de fluxo.
Dependendo do número de envio que estiver usando, o senhor pode incluir um dos seguintes itens em suas mensagens SMS:
- Palavra-chave de exclusão (por exemplo, STOP)
- Link para cancelamento da assinatura
Essas são as opções mais simples, embora qualquer outro método razoável de exclusão também possa ser permitido (por exemplo, fornecer o número de telefone do suporte ao cliente ou o endereço de e-mail no SMS).
| Exemplo de uma palavra-chave de exclusão | Exemplo de um link de cancelamento de assinatura |
Evitar conteúdo proibido
Há determinados tópicos que as operadoras sem fio se recusam a entregar aos destinatários.
Qualquer coisa relacionada a esses tópicos proibidos em suas mensagens ou no site pode fazer com que suas mensagens sejam filtradas pela operadora ou que a operadora bloqueie completamente o número de envio.
- Substâncias ilegais
- EIXO
- Sexo
- Ódio
- *Álcool
- Armas de fogo (incluindo outras armas e fogos de artifício)
- Tabaco (incluindo CBD)
- Jogos de azar
- Cobrança de dívidas/perdão
- Serviços financeiros de alto risco (por exemplo, criptomoeda)
- Marketing multinível
* O álcool pode ser permitido com restrição de idade em alguns países.
Embora nem todos esses tópicos sejam proibidos em todos os países, as operadoras reavaliam o conteúdo que permitirão e nem sempre divulgam essas informações de maneira oportuna ou formal. É melhor evitá-los, independentemente do país para o qual o senhor está enviando.
Não envie muito cedo ou muito tardeNão envie muito cedo ou muito tarde
Há determinados momentos em que é ilegal enviar SMS. Essas horas são conhecidas como horas de silêncio e variam de acordo com o país e a região para os quais o senhor está enviando.
Em geral, envie no horário local do destinatário e evite enviar:
- Antes das 9 horas da manhã.
- Depois das 20 horas.
Em alguns casos, o senhor pode enviar legalmente às 8 horas da manhã ou até às 9 ou 10 horas da noite; no entanto, o envolvimento com SMS tende a ser menor nesses horários. Para obter mais informações, consulte as leis específicas do país para SMS.
| País | Horas de silêncio |
|
*Estados Unidos Canadá Reino Unido Irlanda Alemanha Países Baixos Austrália Nova Zelândia |
Antes das 8 horas da manhã. Após as 20 horas. |
| **França |
Antes das 8 horas da manhã. Após as 22 horas. Todos os domingos Feriados públicos |
* Nos EUA, a maior parte do país é coberta pela TCPA, que permite o envio das 8 às 21 horas. No entanto, vários estados (como a Flórida) promulgaram mini-TCPAs para seu estado e limitam o envio entre 8h e 20h.
** As horas de silêncio na França são impostas pelas operadoras de telefonia celular. Isso significa que o senhor pode ter permissão legal para enviar domingos, mas suas mensagens não serão entregues. As operadoras também podem decidir filtrar suas outras mensagens se o senhor continuar a enviar fora do horário de silêncio.
Indique sua empresa/marca em seu SMSIndique sua empresa/marca em seu SMS
É importante que seus assinantes saibam de quem são suas mensagens. Caso contrário, seus destinatários poderão pensar que os textos são apenas spam.
Há algumas maneiras diferentes de informar aos clientes quem é o senhor em suas mensagens de texto:
- Incluir um prefixo de organização no início da mensagem
- Faça referência à sua marca em algum lugar no corpo da mensagem de texto
- Usar uma ID de remetente com marca (somente no Reino Unido ou na Austrália)
- Envie um cartão de contato virtual como parte de sua série de boas-vindas (somente nos EUA e no Canadá)
Seguir as diretrizes para fluxos de abandono (somente nos EUA)Seguir as diretrizes para fluxos de abandono (somente nos EUA)
Nos EUA, siga estas diretrizes para qualquer fluxo de abandono de carrinho de compras:
- Sempre use o double opt-in
- Enviar apenas 1 SMS por destinatário
- Envie o SMS dentro de 48 horas após o indivíduo ter abandonado uma sessão de carrinho
Caso contrário, as operadoras sem fio poderão auditar ou bloquear seu programa de SMS.
Seguir essas diretrizes também é uma prática recomendada para outros fluxos de abandono (como o abandono de browse), embora não seja exigido pelas transportadoras.
Adicionar outros requisitos de mensagem (somente no Canadá)Adicionar outros requisitos de mensagem (somente no Canadá)
Recomendamos os seguintes elementos ao enviar mensagens de texto para qualquer pessoa no Canadá, especialmente ao usar um código curto:
- Nome do programa (por exemplo, para o Klaviyo, pode ser "Klaviyo SMS")
- Uma chamada à ação
- Uma forma de obter ajuda, como "Text HELP para obter ajuda"
- Uma forma de cancelar a participação, como "Reply STOP para cancelar a participação"
- "Std. Msg&Data rates may apply" (se o senhor incluir um link)
Por exemplo, uma mensagem sobre um novo produto pode ter a seguinte aparência: "Bridge Designs: A temporada de outono chegou! Confira nossas novas peças aqui: [Texto HELP para obter ajuda. Envie uma mensagem de texto STOP para cancelar. Std. Msg&Podem ser aplicadas taxas de dados."
Recursos adicionais
- Conheça as práticas recomendadas para o envio de SMS multinacional
- Consulte as leis específicas do país para obter informações sobre SMS
- Obtenha orientação para criar seu programa de SMS: