Básico: conformidade com SMS
O que você vai aprender
Tenha uma visão geral de 7 aspectos importantes da conformidade de SMS.
Este conselho é apenas para fins informativos e não tem a intenção de, nem deve ser substituído por, uma consulta com a assessoria jurídica adequada e/ou a equipe de conformidade regulatória da sua organização.
Os 7 fundamentos de conformidade para SMS
- Sempre obtenha consentimento para SMS antes de enviar mensagens para qualquer pessoa
- Facilite o cancelamento da inscrição
- Evite conteúdo proibido
- Não envie muito cedo nem muito tarde
- Indique sua empresa ou marca em todos os SMS
- Siga as regras para fluxos de abandono de carrinho (somente EUA)
- Adicione outros requisitos de mensagem (somente Canadá)
Veja um infográfico sobre os 7 fundamentos de conformidade
Por que preciso conhecer esses conceitos básicos de conformidade?
O SMS é um canal rigorosamente regulamentado. A maioria dos países tem leis que regem o uso de SMS, e não seguir essas leis pode resultar em uma forte filtragem ou multas elevadas. Para evitar isso na sua empresa, é importante conhecer o que pode e o que não pode em relação ao SMS.
Sempre obtenha consentimento para SMS antes de enviar mensagens para qualquer pessoa
Quando se trata de SMS, você precisa ter o consentimento expresso de alguém para poder enviar mensagens a essa pessoa. O ideal é ter consentimento por escrito, pois há um registro de que alguém concordou em receber SMS.
Para obter o consentimento correto de SMS, há 4 boas práticas importantes que você deve ter em mente.
Envie SMS apenas para pessoas que estejam com opt-in no momento
Não envie SMS para ninguém que não seja um assinante atual. Isso se aplica a todos os tipos de mensagem, incluindo:
- Fluxos
- Conversas individuais
- Campanhas
Mesmo que alguém tenha optado anteriormente por receber SMS, mas agora tenha cancelado a assinatura, você não pode enviar mensagens para essa pessoa porque ela não é um(a) assinante no momento.
Certifique-se de que o consentimento seja especificamente para SMS
Quando se trata de obter consentimento, a pessoa precisa concordar em receber mensagens SMS; então, lembre-se do seguinte:
- A adesão por SMS precisa ser separada do e-mail
- Você não pode usar a mesma caixa de seleção para ambos
- O consentimento para e-mail ou para marketing em geral não conta
Use texto de divulgação em qualquer lugar em que você colete consentimento para SMS
O SMS também exige que as pessoas entendam no que estão optando por participar. Você deve incluir uma linguagem de divulgação para informar as pessoas sobre seu programa de SMS em qualquer lugar em que você coleta consentimento para SMS, incluindo:
- Pop-ups
- Flyout
- Incorporar formulários
- Impressos com códigos QR
- Adesivos do Instagram
- Página de checkout
- E-mails com links de inscrição
Quer um exemplo? Acesse este artigo para ver um exemplo de linguagem de divulgação.
Confirme se o consentimento foi fornecido diretamente à sua empresa
Um único consentimento não pode ser fornecido a várias marcas ou organizações. Os clientes precisam dar consentimento explícito para receber mensagens da sua empresa. Listas de geração de leads, relacionadas a afiliados ou compradas não são um consentimento válido de SMS.
Facilite o cancelamento da inscrição
Sempre inclua uma forma de os assinantes desativarem o recebimento de mensagens da sua campanha e do seu fluxo de SMS.
Dependendo do número de envio que você estiver usando, você pode incluir um dos seguintes itens nas suas mensagens de SMS:
- Palavra-chave de desativação (por exemplo, STOP)
- Link para cancelamento de inscrição
Essas são as opções mais simples, embora qualquer outro método razoável de cancelamento também possa ser permitido (por exemplo, fornecer o número de telefone ou endereço de e-mail do suporte ao cliente no SMS).
Exemplo de uma palavra-chave de cancelamento | Exemplo de um link para cancelamento de inscrição |
 |  |
Evite conteúdo proibido
Há certos tópicos que as operadoras sem fio se recusam a entregar aos destinatários.
Qualquer coisa relacionada a estes tópicos proibidos nas suas mensagens ou no seu site pode fazer com que suas mensagens sejam filtradas pela operadora ou que a operadora bloqueie completamente o número de envio.
- Substâncias ilegais
- SHAFT
- Sexo
- Ódio
- *Álcool
- *Armas de fogo (incluindo outras armas)
- Tabaco (incluindo CBD)
- Fogos de artifício
- Jogos de azar
- Cobrança/perdão de dívidas
- Serviços financeiros de alto risco (por exemplo, criptomoedas)
- Marketing multinível
* Mensagens de marcas relacionadas a álcool, armas de fogo, tabaco e sexo podem ser permitidas com restrição por idade em determinados países.
Embora nem todos esses temas sejam proibidos em todos os países, as operadoras reavaliam qual conteúdo vão permitir e nem sempre tornam essas informações públicas de forma oportuna ou formal. É melhor evitá-los, independentemente do país para o qual você estiver enviando.
Não envie muito cedo nem muito tarde
Há certos horários em que é ilegal enviar SMS. Esses horários são conhecidos como horário de silêncio e variam de acordo com o país e a região para os quais você está enviando.
Em geral, envie no horário local do destinatário e evite enviar:
- Antes das 9:00
- Depois das 20h.
Em alguns casos, talvez você consiga enviar legalmente às 8:00 ou até às 21:00 ou 22:00. No entanto, o engajamento por SMS tende a ser menor nesses horários. Para mais informações, confira leis específicas por país para SMS.
País | Horário de silêncio |
*Estados Unidos Canadá Reino Unido Irlanda Alemanha Países Baixos Austrália Nova Zelândia | Antes das 8h. Depois das 20h. |
**França | Antes das 8h. Após as 22:00. Todos os domingos Feriados públicos |
* Nos EUA, a maior parte do país é coberta pelo TCPA, que permite o envio das 8h às 21h. No entanto, vários estados (como a Flórida) aprovaram mini-TCPAs em nível estadual e limitam o envio ao período entre 8h e 20h.
** O horário de silêncio na França é aplicado pelas operadoras sem fio. Isso significa que você pode ter permissão legal para enviar aos domingos, mas suas mensagens não serão entregues. As operadoras também podem decidir filtrar suas outras mensagens se você continuar enviando fora do horário de silêncio.
Indique sua empresa/marca no seu SMS
É importante que seus assinantes saibam de quem são suas mensagens. Caso contrário, seus destinatários podem achar que as mensagens de texto são apenas spam.
Há algumas maneiras diferentes de dizer aos clientes quem você é em suas mensagem de texto:
- Inclua um prefixo da organização no início da mensagem
- Mencione sua marca em algum lugar no corpo da mensagem de texto
- Use um ID de remetente com marca (somente Reino Unido ou Austrália)
- Envie um cartão de contato virtual como parte da sua série de boas-vindas (somente EUA e Canadá)
Siga as diretrizes para fluxos de abandono (somente EUA)
Nos EUA, siga estas diretrizes para qualquer fluxo de abandono de carrinho:
- Sempre use a inscrição em duas etapas
- Envie apenas 1 SMS por destinatário
- Envie o SMS em até 48 horas após a pessoa abandonar uma sessão de carrinho
Caso contrário, as operadoras de telefonia móvel podem auditar ou bloquear seu programa de SMS.
Seguir essas diretrizes também é uma prática recomendada para outros fluxos de abandono (como carrinho abandonado), embora não seja exigido pelas operadoras.
Adicione outros requisitos de mensagem (somente Canadá)
Recomendamos os seguintes elementos ao enviar SMS para qualquer pessoa no Canadá, principalmente ao usar um código curto:
- Nome do programa (por exemplo, para Klaviyo, pode ser "Klaviyo SMS")
- Uma chamada à ação
- Uma forma de obter ajuda, como "Envie HELP por SMS para receber ajuda"
- Uma forma de cancelar a inscrição, como "Responda STOP para cancelar a inscrição"
- "Std. "Podem ser aplicadas tarifas de mensagens e dados" (se você incluir um link)
Por exemplo, uma mensagem sobre um novo produto pode ser assim: "Bridge Designs: a temporada de outono chegou! Confira nossas novas peças aqui: [LINK] Envie HELP para obter ajuda. Envie STOP para não receber. Padrão. Taxas de dados de mensagens podem ser aplicadas."
Recursos adicionais
- Basics: multinational SMS sending with Klaviyo
Learn tips for using Klaviyo to send SMS in multiple different countries.
- country-specific laws for SMS
- SMS marketing strategies for all levels [+12 Pro tips]