Básico: conformidade com SMS
O que você vai aprender
Tenha uma visão geral de 7 aspectos importantes da conformidade de SMS.
Este conselho é apenas para fins informativos e não tem a intenção de, nem deve ser substituído por, uma consulta com a assessoria jurídica adequada e/ou a equipe de conformidade regulatória da sua organização.
Os 7 fundamentos de conformidade para SMS
- Sempre obtenha consentimento para SMS antes de enviar mensagens para qualquer pessoa
- Facilite o cancelamento da inscrição
- Evite conteúdo proibido
- Não envie muito cedo nem muito tarde
- Indique sua empresa ou marca em todos os SMS
- Siga as regras para fluxos de abandono de carrinho (somente EUA)
- Adicione outros requisitos de mensagem (somente Canadá)
Veja um infográfico sobre os 7 fundamentos de conformidade
Por que preciso conhecer esses conceitos básicos de conformidade?
O SMS é um canal rigorosamente regulamentado. A maioria dos países tem leis que regem o uso de SMS, e não seguir essas leis pode resultar em uma forte filtragem ou multas elevadas. Para evitar isso na sua empresa, é importante conhecer o que pode e o que não pode em relação ao SMS.
Sempre obtenha consentimento para SMS antes de enviar mensagens para qualquer pessoa
Quando se trata de SMS, você precisa ter o consentimento expresso de alguém para poder enviar mensagens a essa pessoa. Para mensagens de marketing dos EUA, isso deve ser consentimento por escrito, que pode incluir uma aceitação eletrônica para receber SMS. Mantenha um registro de quando e como cada pessoa concordou em receber SMS.
Para obter o consentimento correto de SMS, há 4 boas práticas importantes que você deve ter em mente.
Envie marketing por SMS apenas para pessoas que, no momento, têm consentimento para receber SMS
Não envie SMS de marketing para ninguém que não seja um assinante atual de marketing por SMS. Isso se aplica a mensagens de marketing enviadas por:
- Fluxos
- Conversas individuais
- Campanhas
Mesmo que alguém tenha aceitado anteriormente receber marketing por SMS, mas agora tenha cancelado a assinatura, você não pode enviar mensagens de texto de marketing para essa pessoa, a menos que ela aceite novamente.
O consentimento para SMS transacionais, como atualizações de pedidos, não inscrever-se alguém para receber mensagens de marketing. Envie apenas textos transacionais cobertos pelo consentimento que você coletou.
Certifique-se de que o consentimento seja especificamente para SMS
Quando se trata de obter consentimento, a pessoa precisa concordar em receber mensagens SMS; então, lembre-se do seguinte:
- A adesão por SMS precisa ser separada do e-mail
- Você não pode usar a mesma caixa de seleção para ambos
- O consentimento para e-mail ou para marketing em geral não conta
Use texto de divulgação em qualquer lugar em que você colete consentimento para SMS
O SMS também exige que as pessoas entendam no que estão optando por participar. Você deve incluir uma linguagem de divulgação para informar as pessoas sobre seu programa de SMS em qualquer lugar em que você coleta consentimento para SMS, incluindo:
- Pop-ups
- Flyouts
- Formulários incorporados
- Impressos com códigos QR
- Adesivos do Instagram
- Página de checkout
- E-mails com links de inscrição
Quer um exemplo? Acesse este artigo para ver um exemplo de linguagem de divulgação.
Confirme se o consentimento foi fornecido diretamente à sua empresa
Um único consentimento não pode ser fornecido a várias marcas ou organizações. Os clientes precisam dar consentimento explícito para receber mensagens da sua empresa. Listas de geração de leads, relacionadas a afiliados ou compradas não são um consentimento válido de SMS.
Facilite o cancelamento da inscrição
Sempre inclua uma forma de os assinantes desativarem o recebimento de mensagens da sua campanha e do seu fluxo de SMS.
Dependendo do número de envio que você estiver usando, você pode incluir um dos seguintes itens nas suas mensagens de SMS:
- Palavra-chave de cancelamento (ex.: STOP) para números de envio que podem receber respostas
- Link para cancelamento de inscrição para número de envio que não pode receber respostas, como ID de remetente com marca
Essas são as opções mais simples, embora qualquer outro método razoável de cancelamento também possa ser permitido (por exemplo, fornecer o número de telefone ou endereço de e-mail do suporte ao cliente no SMS).
Exemplo de uma palavra-chave de cancelamento | Exemplo de um link para cancelamento de inscrição |
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Evite conteúdo proibido
Há certos tópicos que as operadoras sem fio se recusam a entregar aos destinatários.
Qualquer coisa relacionada a estes tópicos proibidos nas suas mensagens ou no seu site pode fazer com que suas mensagens sejam filtradas pela operadora ou que a operadora bloqueie completamente o número de envio.
- Substâncias ilegais
- SHAFT
- *Sexo
- Ódio
- *Álcool
- *Armas de fogo (incluindo outras armas)
- *Tabaco
- CBD (exceto no Reino Unido)
- Fogos de artifício
- Jogos de azar
- Cobrança/perdão de dívidas
- Serviços financeiros de alto risco (por exemplo, criptomoedas)
- Marketing multinível
* Mensagens de marcas relacionadas a álcool, armas de fogo, tabaco e sexo podem ser permitidas com restrição por idade em determinados países.
SMS relacionado a CBD é compatível no Reino Unido sem restrição por idade. CBD continua proibido para SMS em outros países.
Fora dessas exceções, evite tópicos proibidos em todos os países para os quais você envia. As operadoras reavaliam que tipo de conteúdo vão permitir e nem sempre tornam essas informações públicas de forma rápida ou formal.
Não envie muito cedo nem muito tarde
Leis e regras das operadoras limitam quando você pode enviar SMS de marketing. Esses períodos restritos são conhecidos como horas de silêncio e variam de acordo com o país e a região para os quais você está enviando.
Em geral, envie no horário local do destinatário e evite enviar:
- Antes das 9:00
- Depois das 20h.
Em alguns casos, talvez você consiga enviar legalmente às 8:00 ou até às 21:00 ou 22:00. No entanto, o engajamento por SMS tende a ser menor nesses horários. Para mais informações, confira leis específicas por país para SMS.
A tabela resume orientações gerais. Restrições por estado, dia da semana e feriados podem exigir uma janela de envio mais estreita.
País | Horários gerais a evitar (horário local) |
*Estados Unidos Canadá Reino Unido Irlanda Alemanha Países Baixos Austrália Nova Zelândia | Antes das 8h. Depois das 20h. |
**França | Antes das 8h. Após as 22:00. Todos os domingos Feriados públicos |
* Nos EUA, a maior parte do país é coberta pelo TCPA, que permite o envio das 8h às 21h. No entanto, vários estados (como a Flórida) aprovaram mini-TCPAs em nível estadual e limitam o envio ao período entre 8h e 20h.
As horas de silêncio em nível estadual do Klaviyo incluem estas janelas de envio no horário local:
- Texas: 9h–21h de segunda a sábado e 12h–21h no domingo.
- Pensilvânia: das 9h às 19h de segunda a sábado, sem envios aos domingos ou feriados. Essas regras se aplicam quando você usa a opção de DDD do número de telefone ou a opção de local do perfil e ativa Aplicar horário de silêncio no nível do estado (somente EUA).
** O horário de silêncio na França é aplicado pelas operadoras de telefonia móvel. Isso significa que você pode ter permissão legal para enviar aos domingos, mas suas mensagens não serão entregues. As operadoras também podem decidir filtrar suas outras mensagens se você continuar enviando durante o horário de silêncio.
Indique sua empresa/marca no seu SMS
É importante que seus assinantes saibam de quem são suas mensagens. Caso contrário, seus destinatários podem achar que as mensagens de texto são apenas spam.
Há várias maneiras de dizer aos clientes quem você é nas suas mensagens de texto:
- Inclua um prefixo da organização no início da mensagem
- Mencione sua marca em algum lugar no corpo da mensagem de texto
- Use um ID de remetente com marca em um país compatível, como o Reino Unido, a Austrália, a França ou a Alemanha.
- Envie um cartão de contato virtual como parte da sua série de boas-vindas (EUA, Canadá e Austrália, usando um número de envio compatível com MMS)
Siga as diretrizes para fluxos de abandono (somente EUA)
Nos EUA, siga estas diretrizes para qualquer fluxo de abandono de carrinho:
- Sempre use a inscrição em duas etapas
- Envie apenas 1 SMS por destinatário
- Envie o SMS em até 48 horas após a pessoa abandonar uma sessão de carrinho
Caso contrário, as operadoras de telefonia móvel podem auditar ou bloquear seu programa de SMS.
Seguir essas diretrizes também é uma prática recomendada para outros fluxos de abandono (como carrinho abandonado), embora não seja exigido pelas operadoras.
Adicione outros requisitos de mensagem (somente Canadá)
Recomendamos os seguintes elementos ao enviar SMS para qualquer pessoa no Canadá, principalmente ao usar um código curto:
- Nome do programa (por exemplo, para Klaviyo, pode ser "Klaviyo SMS")
- Uma chamada à ação
- Uma forma de obter ajuda, como "Envie HELP por SMS para receber ajuda"
- Uma forma de cancelar a inscrição, como "Responda STOP para cancelar a inscrição"
- "Std. "Podem ser aplicadas tarifas de mensagens e dados" (se você incluir um link)
Por exemplo, uma mensagem sobre um novo produto pode ser assim: "Bridge Designs: a temporada de outono chegou! Confira nossas novas peças aqui: [LINK] Envie HELP para obter ajuda. Envie STOP para não receber. Padrão. Taxas de dados de mensagens podem ser aplicadas."
Recursos adicionais
- Introdução: envio multinacional de SMS com a Klaviyo
Aprenda dicas para usar a Klaviyo para enviar SMS em vários países diferentes.
- country-specific laws for SMS
- SMS marketing strategies for all levels [+12 Pro tips]