Basis: sms-compliance

Wat je leert

Krijg een overzicht van 7 belangrijke aspecten van sms-compliance.

De 7 basisprincipes van compliance voor sms

1. Vraag altijd toestemming voor sms voordat je iemand een bericht stuurt
2. Maak afmelden makkelijk
3. Vermijd verboden content
4. Verstuur niet te vroeg of te laat
5. Vermeld je bedrijf of merk in elke sms
6. Volg de regels voor verlatenwinkelwagenflows (alleen VS)
7. Voeg andere berichtvereisten toe (alleen Canada)

Bekijk een infographic met de 7 basisprincipes van compliance

Waarom moet ik deze compliance-basisprincipes kennen?

Sms is een streng gereguleerd kanaal. De meeste landen hebben wetten die het gebruik van sms regelen, en als je je niet aan deze wetten houdt, kan dit leiden tot zware filtering of hoge boetes. Om dit voor je bedrijf te voorkomen, is het belangrijk om te weten wat je wel en niet moet doen rond sms.

This content requires Functional cookies to be enabled.

Update Cookie Settings

Vraag altijd toestemming voor sms voordat je iemand een bericht stuurt

Als het om sms gaat, moet je iemands uitdrukkelijke toestemming hebben om die persoon berichten te sturen. Voor marketingberichten in de VS moet dit schriftelijke toestemming zijn, waaronder een elektronische sms-opt-in kan vallen. Houd bij wanneer en hoe elke persoon ermee heeft ingestemd om sms te ontvangen.

Om de juiste sms-toestemming te krijgen, zijn er 4 belangrijke best practices die je in gedachten moet houden. 

Stuur alleen sms-marketing naar mensen die momenteel zijn aangemeld

Stuur geen sms-marketingberichten naar iemand die geen huidige sms-marketingabonnee is. Dit geldt voor marketingberichten die worden verzonden via:

• Flows
• 1-op-1-gesprekken
• Campagnes

Zelfs als iemand zich eerder heeft aangemeld voor sms-marketing maar zich nu heeft afgemeld, kun je hem of haar geen marketingberichten via sms sturen, tenzij diegene zich opnieuw aanmeldt.

Toestemming voor transactionele sms, zoals bestelupdates, meldt iemand niet aan voor marketingberichten. Stuur alleen transactionele sms-berichten die onder de toestemming vallen die je hebt verzameld.

Zorg ervoor dat de toestemming specifiek voor sms is

Als het gaat om toestemming krijgen, moet iemand ermee instemmen om sms-berichten te ontvangen, dus houd het volgende in gedachten:

• sms-opt-in moet losstaan van e-mail
  • Je kunt niet hetzelfde selectievakje voor beide gebruiken
• Toestemming voor e-mail of marketing in het algemeen telt niet mee

Kennisgevingstekst gebruiken op elke plek waar je sms-toestemming verzamelt

Sms vereist ook dat mensen begrijpen waarvoor ze zich aanmelden. Je moet informatie over je sms-programma opnemen op elke plek waar je sms-toestemming verzamelt, waaronder:

• Pop-ups
• Fly-outs
• Ingesloten formulieren
• Afdrukken met QR-codes
• Instagram-stickers
• Checkoutpagina
• E-mails met opt-in-links

Wil je een voorbeeld? Ga naar dit artikel voor een voorbeeld van disclosure-tekst.

Zorg dat toestemming rechtstreeks aan je bedrijf is gegeven

Eén enkele toestemming kan niet aan meerdere merken of organisaties worden gegeven. Klanten moeten expliciet toestemming geven om berichten van je bedrijf te ontvangen. Leads genereren, affiliate-gerelateerd of gekochte lijsten zijn geen geldige sms-toestemming.

Maak afmelden makkelijk

Zorg er altijd voor dat abonnees zich kunnen afmelden voor je sms-campagne en flow-berichten.
Afhankelijk van welk verzendnummer je gebruikt, kun je een van de volgende opties opnemen in je sms-berichten:

• Opt-out keyword (bijv. STOP) voor verzendnummers die antwoorden kunnen ontvangen
• Afmeldingslink voor verzendnummers die geen reacties kunnen ontvangen, zoals afzender-ID’s van merken

Dit zijn de eenvoudigste opties, maar ook een andere redelijke opt-out-methode kan worden toegestaan (bijv. door je telefoonnummer of e-mailadres voor klantenservice in de sms te vermelden).

Voorbeeld van een opt-out-keyword	Voorbeeld van een afmeldingslink

Vermijd verboden content

Er zijn bepaalde onderwerpen die draadloze providers weigeren bij ontvangers af te leveren.

Alles dat te maken heeft met deze verboden onderwerpen in je berichten of op je website kan ertoe leiden dat je berichten door de provider worden gefilterd of dat de provider het verzendnummer volledig blokkeert.

• Illegale stoffen
• AS
  • *Seks
  • Haat
  • *Alcohol
  • *Vuurwapens (inclusief andere wapens)
  • *Tabak
• CBD (met uitzondering van het VK)
• Vuurwerk
• Gokken
• Incasso/kwijtschelding van schulden
• Financiële diensten met een hoog risico (bijv. cryptovaluta)
• Multilevelmarketing

* Berichten van merken die gerelateerd zijn aan alcohol, vuurwapens, tabak en seks mogen met leeftijdsverificatie zijn toegestaan in bepaalde landen.

Sms met betrekking tot CBD wordt in het VK ondersteund zonder leeftijdsverificatie. CBD blijft in andere landen verboden voor sms.

Buiten deze uitzonderingen om moet je verboden onderwerpen vermijden in elk land waarnaar je verstuurt. Providers heroverwegen welke content ze toestaan en maken deze informatie niet altijd op tijd of op een formele manier openbaar.

Verstuur niet te vroeg of te laat

Wetten en regels van providers beperken wanneer je marketing-sms kunt versturen. Deze beperkte tijden staan bekend als stille uren, en ze verschillen per land en regio waarnaar je verstuurt.

Verzend in het algemeen op het lokale tijdstip van je ontvanger en vermijd:

• Voor 9.00 uur
• Na 20.00 uur.

De tabel vat algemene richtlijnen samen. Beperkingen per staat, dag van de week en feestdag kunnen een smaller verzendvenster vereisen.

* In de VS valt het grootste deel van het land onder de TCPA, die verzenden toestaat van 8.00 tot 21.00 uur. Verschillende staten (zoals Florida) hebben echter mini-TCPA's voor hun staat ingevoerd en beperken verzenden tot tussen 8.00 en 20.00 uur.

Klaviyo's stille uren op staatsniveau omvatten deze verzendvensters in lokale tijd:

• Texas: maandag–zaterdag van 9.00 tot 21.00 uur en zondag van 12.00 tot 21.00 uur.
• Pennsylvania: van 09.00 tot 19.00 uur maandag t/m zaterdag, zonder verzending op zondagen of feestdagen. Deze regels gelden wanneer je de optie voor netnummer van het telefoonnummer of de optie voor profiellocatie gebruikt en Stilte-uren op staatsniveau afdwingen (alleen VS) inschakelt.

** Stille uren in Frankrijk worden gehandhaafd door mobiele providers. Dit betekent dat je volgens de wet op zondag misschien mag versturen, maar je berichten worden niet afgeleverd. Providers kunnen ook besluiten je andere berichten te filteren als je tijdens stille uren blijft versturen.

Vermeld je bedrijf/merk in je sms

Het is belangrijk dat je abonnees weten van wie je berichten afkomstig zijn. Anders denken je ontvangers misschien dat de sms-berichten gewoon spam zijn.

Er zijn verschillende manieren waarop je klanten in je tekstberichten kunt vertellen wie je bent:

• Voeg aan het begin van het bericht een organisatieprefix toe
  

• Verwijs ergens in de body van het tekstbericht naar je merk
  

• Gebruik een afzender-ID van merk in een ondersteund land, zoals het VK, Australië, Frankrijk of Duitsland.
• Verstuur een virtuele contactkaart als onderdeel van je welkomstserie (VS, Canada en Australië, met een verzendnummer dat mms ondersteunt)

Volg richtlijnen voor verlatingsflow (alleen VS)

Volg in de VS deze richtlijnen voor elke flow voor verlaten winkelwagen:

• Gebruik altijd dubbele toestemming
• Verstuur slechts 1 sms per ontvanger
• Verstuur de sms binnen 48 uur nadat de persoon een winkelwagensessie heeft verlaten

Anders kunnen mobiele providers je sms-programma auditen of blokkeren.

Het volgen van deze richtlijnen is ook een best practice voor andere verlaten flows (zoals website verlaten), hoewel dit niet vereist is door providers.

Voeg andere berichtvereisten toe (alleen Canada)

We raden de volgende elementen aan wanneer je iemand in Canada een sms stuurt, vooral als je een shortcode gebruikt: 

• Programmanaam (bijv. voor Klaviyo kan dat "Klaviyo SMS" zijn)
• Een call-to-action
• Een manier om hulp te krijgen, zoals "Sms HELP voor hulp"
• Een manier om je af te melden, zoals "Reply STOP to opt out"
• “Std. “Bericht- en datatarieven zijn mogelijk van toepassing” (als je een link toevoegt)

Een bericht over een nieuw product kan er bijvoorbeeld zo uitzien: "Bridge Designs: Het herfstseizoen is begonnen! Bekijk hier onze nieuwe items: [LINK] Sms HELP voor hulp. Sms STOP om je af te melden. Std. Bericht- en gegevenstarieven kunnen van toepassing zijn."

Extra hulpbronnen