Conceptos básicos: cumplimiento de SMS
Objetivos del artículo
Obtén un resumen de 7 aspectos importantes del cumplimiento de SMS.
Este consejo es solo con fines informativos y no pretende ser, ni debe sustituir, una consulta con el asesor legal adecuado o con el equipo de cumplimiento normativo de tu organización.
Los 7 aspectos básicos de cumplimiento para SMS
- Obtén siempre el consentimiento para SMS antes de enviar mensajes a alguien
- Facilita cancelar la suscripción
- Evita el contenido prohibido
- No envíes demasiado temprano ni demasiado tarde
- Indica la empresa o marca en cada SMS
- Sigue las reglas para flujos de abandono de carrito (solo EE. UU.)
- Agrega otros requisitos de mensajes (solo Canadá)
Consulta una infografía sobre los 7 conceptos básicos de cumplimiento
¿Por qué necesito conocer estos aspectos básicos de cumplimiento?
SMS es un canal estrictamente regulado. La mayoría de los países tienen leyes que regulan el uso de SMS, y no cumplir con estas leyes puede dar como resultado un filtrado considerable o multas elevadas. Para evitar esto en tu empresa, es importante conocer lo que se debe y no se debe hacer en torno a SMS.
Obtén siempre el consentimiento para SMS antes de enviar mensajes a alguien
Cuando se trata de SMS, debes contar con el consentimiento expreso de una persona para poder enviarle mensajes. Para los mensajes de marketing en EE. UU., debe ser un consentimiento por escrito, que puede incluir una suscripción electrónica a SMS. Conserva un registro de cuándo y cómo cada persona aceptó recibir SMS.
Para obtener el consentimiento adecuado para SMS, hay 4 prácticas recomendadas clave que debes tener en cuenta.
Solo envía marketing por SMS a las personas que actualmente hayan dado su consentimiento para recibir SMS
No envíes SMS de marketing a nadie que no sea un suscriptor actual de marketing por SMS. Esto aplica a los mensajes de marketing enviados a través de:
- Flujos
- Conversaciones 1 a 1
- Campañas
Incluso si alguien antes aceptó recibir marketing por SMS pero ahora ya no está suscrito, no puedes enviarle mensajes de texto de marketing a menos que vuelva a suscribirse.
El consentimiento para SMS transaccionales, como actualizaciones del pedido, no suscribe a nadie a mensajes de marketing. Envía únicamente mensajes de texto transaccionales cubiertos por el consentimiento que recopilaste.
Asegúrate de que el consentimiento sea específicamente para SMS
Cuando se trata de obtener el consentimiento, una persona debe aceptar recibir mensajes SMS, así que ten en cuenta lo siguiente:
- La aceptación de SMS debe ser independiente de la del correo electrónico
- No puedes usar la misma casilla para ambos
- El consentimiento para correos electrónicos o para marketing en general no cuenta
Usa el texto de consentimiento en cualquier lugar donde recopiles el consentimiento para SMS
Los SMS también requieren que las personas entiendan a qué se están suscribiendo. Debes incluir texto de divulgación para informar a las personas sobre el programa de SMS en cualquier lugar donde se recopile el consentimiento para SMS, incluidos los siguientes:
- Emergentes
- Desplegables
- Formularios incrustados
- Impresiones con códigos QR
- Stickers de Instagram
- Página de pago
- Correos electrónicos con enlaces de suscripción
¿Quieres un ejemplo? Ve a este artículo para ver un ejemplo de lenguaje de divulgación.
Asegúrate de que el consentimiento se haya proporcionado directamente a tu empresa
Un solo consentimiento no se puede proporcionar a varias marcas u organizaciones. Los clientes deben otorgar explícitamente el consentimiento para recibir mensajes de tu empresa. Las listas de generación de leads, relacionadas con afiliados o compradas no son un consentimiento de SMS válido.
Facilita cancelar la suscripción
Incluye siempre una forma para que los suscriptores puedan darse de baja de los mensajes de tu campaña y flujo de SMS.
Según el número de envío que uses, puedes incluir uno de los siguientes en tus mensajes SMS:
- Palabra clave para cancelar la suscripción (p. ej., STOP) para números de envío que pueden recibir respuestas
- Enlace de cancelación de suscripción para números de envío que no pueden recibir respuestas, como los ID del remitente de marca
Estas son las opciones más sencillas, aunque también se puede permitir cualquier otro método razonable para cancelar la suscripción (p. ej., proporcionar el número de teléfono o la dirección de correo electrónico de asistencia al cliente en el SMS).
Ejemplo de una palabra clave de baja | Ejemplo de un enlace de cancelación de suscripción |
 |  |
Evita el contenido prohibido
Hay ciertos temas que los operadores inalámbricos se niegan a entregar a los destinatarios.
Cualquier cosa relacionada con estos temas prohibidos en los mensajes o el sitio web puede hacer que el operador filtre los mensajes o que el operador bloquee por completo el número de envío.
- Sustancias ilegales
- EJE
- *Sexo
- Odio
- *Alcohol
- *Armas de fuego (incluidas otras armas)
- *Tabaco
- CBD (excepto en el Reino Unido)
- Fuegos artificiales
- Apuestas
- Cobranza/perdón de deudas
- Servicios financieros de alto riesgo (p. ej., criptomonedas)
- Marketing multinivel
* Los mensajes de las marcas relacionadas con alcohol, armas de fuego, tabaco y sexo pueden permitirse con verificación de edad en ciertos países.
Los SMS relacionados con CBD se admiten en el Reino Unido sin restricción por edad. El CBD sigue estando prohibido para SMS en otros países.
Fuera de estas excepciones, evita los temas prohibidos en todos los países a los que envíes mensajes. Los proveedores de telefonía móvil vuelven a evaluar qué contenido permitirán y no siempre hacen pública esta información de forma oportuna o formal.
No envíes demasiado temprano ni demasiado tarde
Las leyes y las reglas de los operadores restringen cuándo puedes enviar SMS de marketing. Estos horarios restringidos se conocen como horas de silencio y varían según el país y la región a los que estés enviando.
En general, envía según la hora local de tu destinatario y evita enviar:
- Antes de las 9 a.m.
- Después de las 8:00 p. m.
En algunos casos, podrías enviar legalmente a las 8:00 a.m. o hasta las 9:00 o 10:00 p.m.; sin embargo, la interacción por SMS tiende a ser menor en estos horarios. Para obtener más información, revisa las leyes específicas de cada país para los SMS.
La tabla resume las recomendaciones generales. Las restricciones por estado, día de la semana y días festivos pueden requerir una ventana de envío más reducida.
País | Horario general que se debe evitar (hora local) |
*Estados Unidos Canadá Reino Unido Irlanda Alemania Países Bajos Australia Nueva Zelanda | Antes de las 8 a. m. Después de las 8:00 p. m. |
**Francia | Antes de las 8 a. m. Después de las 10 p. m. Todos los domingos Días festivos |
* Para EE. UU., la mayor parte del país está cubierta por la TCPA, que permite enviar de 8 a. m. a 9 p. m. Sin embargo, varios estados (como Florida) han promulgado mini-TCPA para su estado y limitan los envíos a entre 8 a. m. y 8 p. m.
Las horas de silencio a nivel estatal de Klaviyo incluyen estas ventanas de envío en la hora local:
- Texas: 9 a. m.–9 p. m. de lunes a sábado y de 12 p. m.–9 p. m. el domingo.
- Pensilvania: 9 a. m.–7 p. m. de lunes a sábado, sin envíos los domingos ni los días festivos. Estas reglas se aplican cuando usas el código de área del número de teléfono o la opción de ubicación del perfil y activas Aplicar horas de silencio a nivel estatal (solo en EE. UU.).
** El horario de silencio en Francia lo hacen cumplir los operadores de telefonía móvil. Esto significa que puede que legalmente se te permita enviar los domingos, pero tus mensajes no se entregarán. Los operadores también pueden decidir filtrar tus otros mensajes si sigues enviando durante el horario de silencio.
Indica tu empresa o marca en tu SMS
Es importante que tus suscriptores sepan de quién provienen tus mensajes. De lo contrario, tus destinatarios pueden pensar que los mensajes de texto son solo spam.
Hay varias maneras de decirles a los clientes quién eres en tus mensajes de texto:
- Incluye un prefijo de organización al principio del mensaje
- Menciona tu marca en algún lugar del cuerpo de la mensajería de texto
- Usa un ID del remitente de marca en un país compatible, como el Reino Unido, Australia, Francia o Alemania.
- Envía una tarjeta de contacto virtual como parte de la serie de bienvenida (Estados Unidos, Canadá y Australia, usando un número de envío que sea compatible con MMS)
Sigue las pautas para flujos de abandono (solo EE. UU.)
En EE. UU., sigue estas pautas para cualquier flujo de abandono de carrito de compra:
- Usa siempre la doble confirmación de suscripción
- Envía solo 1 SMS por destinatario
- Envía el SMS dentro de las 48 horas posteriores a que la persona abandone una sesión de carrito
De lo contrario, los operadores móviles pueden auditar o bloquear tu programa de SMS.
Seguir estas pautas también es una práctica recomendada para otros flujos de abandono (como abandono de la navegación), aunque los proveedores no lo exigen.
Agrega otros requisitos de mensajes (solo Canadá)
Recomendamos los siguientes elementos al enviar mensajes de texto a cualquier persona en Canadá, sobre todo al usar un código corto:
- Nombre del programa (p. ej., para Klaviyo, podría ser "Klaviyo SMS")
- Un llamado a la acción
- Una forma de obtener ayuda, como "Envía HELP para obtener ayuda"
- Una forma de darse de baja, como "Responde STOP para darte de baja"
- «Std. Se pueden aplicar tarifas de mensajes y datos» (si incluyes un enlace)
Por ejemplo, un mensaje sobre un nuevo producto podría verse así: “Bridge Designs: ¡ya llegó la temporada de otoño! Ve nuestras nuevas piezas aquí: [LINK] Envía HELP para obtener ayuda. Envía STOP para cancelar tu registro. Estándar. Pueden aplicarse tarifas de mensajes y datos.”
Recursos adicionales
- Conceptos básicos: envío multinacional de SMS con Klaviyo
Aprende consejos sobre el uso de Klaviyo para enviar SMS en varios países.
- country-specific laws for SMS
- SMS marketing strategies for all levels [+12 Pro tips]