Conceptos básicos: cumplimiento de SMS

Objetivos del artículo

Obtén un resumen de 7 aspectos importantes del cumplimiento de SMS.

Los 7 aspectos básicos de cumplimiento para SMS

1. Obtén siempre el consentimiento para SMS antes de enviar mensajes a alguien
2. Facilita cancelar la suscripción
3. Evita el contenido prohibido
4. No envíes demasiado temprano ni demasiado tarde
5. Indica la empresa o marca en cada SMS
6. Sigue las reglas para flujos de abandono de carrito (solo EE. UU.)
7. Agrega otros requisitos de mensajes (solo Canadá)

Consulta una infografía sobre los 7 conceptos básicos de cumplimiento

¿Por qué necesito conocer estos aspectos básicos de cumplimiento?

SMS es un canal estrictamente regulado. La mayoría de los países tienen leyes que regulan el uso de SMS, y no cumplir con estas leyes puede dar como resultado un filtrado considerable o multas elevadas. Para evitar esto en tu empresa, es importante conocer lo que se debe y no se debe hacer en torno a SMS.

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Obtén siempre el consentimiento para SMS antes de enviar mensajes a alguien

Cuando se trata de SMS, debes tener el consentimiento expreso de alguien para poder enviarle mensajes. El consentimiento por escrito es lo mejor, ya que queda un registro de que alguien aceptó recibir SMS.

Para obtener el consentimiento adecuado para SMS, hay 4 prácticas recomendadas clave que debes tener en cuenta. 

Envía SMS solo a las personas que actualmente aceptaron recibirlos

No envíes SMS a nadie que no sea un suscriptor actual. Esto se aplica a todos los tipos de mensajes, incluidos:

• Flujos
• Conversaciones 1 a 1
• Campañas

Incluso si alguien antes aceptó recibir SMS pero ahora no, no puedes enviarle mensajes de texto porque actualmente no es suscriptor.

Asegúrate de que el consentimiento sea específicamente para SMS

Cuando se trata de obtener el consentimiento, una persona debe aceptar recibir mensajes SMS, así que ten en cuenta lo siguiente:

• La aceptación de SMS debe ser independiente de la del correo electrónico
  • No puedes usar la misma casilla para ambos
• El consentimiento para correos electrónicos o para marketing en general no cuenta

Usa el texto de consentimiento en cualquier lugar donde recopiles el consentimiento para SMS

Los SMS también requieren que las personas entiendan a qué se están suscribiendo. Debes incluir texto de divulgación para informar a las personas sobre el programa de SMS en cualquier lugar donde se recopile el consentimiento para SMS, incluidos los siguientes:

• Elementos emergentes
• Desplegable
• Formularios incrustados
• Impresiones con códigos QR
• Stickers de Instagram
• Página de pago
• Correos electrónicos con enlaces de suscripción

¿Quieres un ejemplo? Ve a este artículo para ver un ejemplo de lenguaje de divulgación.

Asegúrate de que el consentimiento se haya proporcionado directamente a tu empresa

Un solo consentimiento no se puede proporcionar a varias marcas u organizaciones. Los clientes deben otorgar explícitamente el consentimiento para recibir mensajes de tu empresa. Las listas de generación de leads, relacionadas con afiliados o compradas no son un consentimiento de SMS válido.

Facilita cancelar la suscripción

Incluye siempre una forma para que los suscriptores puedan darse de baja de los mensajes de tu campaña y flujo de SMS.
Según el número de envío que uses, puedes incluir uno de los siguientes en tus mensajes SMS:

• Palabra clave de exclusión (p. ej., STOP)
• Vínculo de desuscripción

Estas son las opciones más sencillas, aunque también se puede permitir cualquier otro método razonable para cancelar la suscripción (p. ej., proporcionar el número de teléfono o la dirección de correo electrónico de asistencia al cliente en el SMS).

Ejemplo de una palabra clave de baja	Ejemplo de un enlace de cancelación de suscripción

Evita el contenido prohibido

Hay ciertos temas que los operadores inalámbricos se niegan a entregar a los destinatarios.

Cualquier cosa relacionada con estos temas prohibidos en los mensajes o el sitio web puede hacer que el operador filtre los mensajes o que el operador bloquee por completo el número de envío.

• Sustancias ilegales
• EJE
  • Sexo
  • Odio
  • *Alcohol
  • *Armas de fuego (incluidas otras armas)
  • Tabaco (incluido el CBD)
• Fuegos artificiales
• Apuestas
• Cobranza/perdón de deudas
• Servicios financieros de alto riesgo (p. ej., criptomonedas)
• Marketing multinivel

* Los mensajes de las marcas relacionadas con alcohol, armas de fuego, tabaco y sexo pueden permitirse con verificación de edad en ciertos países.

Si bien no todos estos temas están prohibidos en todos los países, las operadoras vuelven a evaluar qué contenido permitirán y no siempre hacen pública esta información de forma oportuna o formal. Lo mejor es evitarlos sin importar a qué país estés enviando.

No envíes demasiado temprano ni demasiado tarde

Hay ciertos momentos en los que es ilegal enviar SMS. Estas horas se conocen como horas de silencio, y varían según el país y la región a los que envías.

En general, envía según la hora local de tu destinatario y evita enviar:

• Antes de las 9 a.m.
• Después de las 8:00 p. m.

* Para EE. UU., la mayor parte del país está cubierta por la TCPA, que permite enviar de 8 a. m. a 9 p. m. Sin embargo, varios estados (como Florida) han promulgado mini-TCPA para su estado y limitan los envíos a entre 8 a. m. y 8 p. m.

** Las horas de silencio en Francia las aplican los operadores móviles. Esto significa que es posible que legalmente puedas enviar los domingos, pero tus mensajes no se entregarán. Los operadores también pueden decidir filtrar tus otros mensajes si continúas enviando fuera de las horas de silencio.

Indica tu empresa o marca en tu SMS

Es importante que tus suscriptores sepan de quién provienen tus mensajes. De lo contrario, tus destinatarios pueden pensar que los mensajes de texto son solo spam.

Hay un par de formas diferentes de decirles a los clientes quién eres en tus mensajes de texto:

• Incluye un prefijo de organización al principio del mensaje
  

• Menciona tu marca en algún lugar del cuerpo de la mensajería de texto
  

• Usa un ID del remitente de marca (solo Reino Unido o Australia)
• Envía una tarjeta de contacto virtual como parte de la serie de bienvenida (solo en EE. UU. y Canadá)

Sigue las pautas para flujos de abandono (solo EE. UU.)

En EE. UU., sigue estas pautas para cualquier flujo de abandono de carrito de compra:

• Usa siempre la doble confirmación de suscripción
• Envía solo 1 SMS por destinatario
• Envía el SMS dentro de las 48 horas posteriores a que la persona abandone una sesión de carrito

De lo contrario, los operadores móviles pueden auditar o bloquear tu programa de SMS.

Seguir estas pautas también es una práctica recomendada para otros flujos de abandono (como abandono de la navegación), aunque los proveedores no lo exigen.

Agrega otros requisitos de mensajes (solo Canadá)

Recomendamos los siguientes elementos al enviar mensajes de texto a cualquier persona en Canadá, sobre todo al usar un código corto: 

• Nombre del programa (p. ej., para Klaviyo, podría ser "Klaviyo SMS")
• Un llamado a la acción
• Una forma de obtener ayuda, como "Envía HELP para obtener ayuda"
• Una forma de darse de baja, como "Responde STOP para darte de baja"
• «Std. Se pueden aplicar tarifas de mensajes y datos» (si incluyes un enlace)

Por ejemplo, un mensaje sobre un nuevo producto podría verse así: “Bridge Designs: ¡ya llegó la temporada de otoño! Ve nuestras nuevas piezas aquí: [LINK] Envía HELP para obtener ayuda. Envía STOP para cancelar tu registro. Estándar. Pueden aplicarse tarifas de mensajes y datos.”

Recursos adicionales