Conceptos básicos: SMS cumplimiento
Objetivos de aprendizaje
Obtén una visión general de 7 aspectos importantes del cumplimiento del SMS.
Este consejo sólo tiene fines informativos y no pretende ni debe sustituir a la consulta con el asesor jurídico adecuado y/o el equipo de cumplimiento normativo de tu organización.
Los 7 aspectos básicos del cumplimiento de los SMS
- Obtén siempre el consentimiento para los SMS antes de enviar mensajes a alguien
- Facilita la cancelación de la suscripción
- Evita los contenidos prohibidos
- No envíes demasiado pronto ni demasiado tarde
- Indica tu empresa o marca en cada SMS
- Sigue las normas para el flujo de abandono de carritos (sólo en EE.UU.)
- Añadir otros requisitos del mensaje (sólo Canadá)
Consulta una infografía sobre los 7 aspectos básicos del cumplimiento normativo
¿Por qué necesito conocer estos aspectos básicos del cumplimiento?
El SMS es un canal estrictamente regulado. La mayoría de los países tienen leyes que regulan el uso de los SMS, y no respetarlas puede dar lugar a un fuerte filtrado o a cuantiosas multas. Para evitarlo en tu empresa, es importante que conozcas lo que debes y no debes hacer con los SMS.
Obtén siempre el consentimiento para los SMS antes de enviar mensajes a alguienObtén siempre el consentimiento para los SMS antes de enviar mensajes a alguien
Cuando se trata de SMS, debes tener el consentimiento expreso de alguien para poder enviarle un mensaje. El consentimiento por escrito es mejor, ya que queda constancia de que alguien está de acuerdo con el SMS.
Para obtener el consentimiento adecuado para enviar SMS, hay 4 buenas prácticas clave que debes tener en cuenta.
Envía SMS sólo a las personas que están actualmente registradas
No envíes SMS a nadie que no sea un suscriptor actual. Esto se aplica a todos los tipos de mensajes, incluidos:
- Flujos
- Conversaciones 1 a 1
- Campañas
Aunque alguien se haya suscrito a SMS y ahora no lo haga, no puedes enviarle un mensaje de texto porque no es suscriptor.
Asegúrate de que el consentimiento es específicamente para SMS
Cuando se trata de obtener el consentimiento, alguien debe estar de acuerdo en recibir mensajes SMS, así que ten en cuenta lo siguiente:
- El opt-in por SMS debe ser independiente del correo electrónico
- No puedes utilizar la misma casilla para ambas cosas
- El consentimiento para el correo electrónico o el marketing en general no cuenta
Utiliza el lenguaje de divulgación en todos los lugares en los que recojas el consentimiento para enviar SMS
Los SMS también requieren que la gente entienda a qué está optando. Debes incluir un lenguaje de divulgación para informar a la gente sobre tu programa SMS en cualquier lugar en el que recojas el consentimiento para enviar SMS, incluido:
-
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- Ventanas emergentes
- menú desplegable
- Incrustar formularios
- Impresiones con códigos QR
- Pegatinas de Instagram
- página de pago página
- correo electrónico con enlaces opt-in
-
¿Quieres un ejemplo? Consulta este artículo para ver un ejemplo de lenguaje divulgativo.
Asegúrate de que el consentimiento se proporcionó directamente a tu empresa
No se puede proporcionar un único consentimiento a varias marcas u organizaciones. El cliente debe dar su consentimiento explícito para recibir mensajes de tu empresa. La generación de clientes potenciales, los afiliados relacionados o las listas compradas no son válidos consentimiento para enviar SMS.
Facilita la cancelación de la suscripción
Incluye siempre una forma de que el suscriptor se excluya de tu SMS campaña y mensajes de flujo.
Dependiendo del número de envío que utilices, puedes incluir uno de los siguientes elementos en tus mensajes SMS:
- Opt-out palabra clave (por ejemplo, STOP)
- Vínculo de desuscripción
Éstas son las opciones más sencillas, aunque también puede permitirse cualquier otro método razonable de exclusión voluntaria (por ejemplo, facilitar el número de teléfono o la dirección de correo electrónico de tu equipo de asistencia al cliente en SMS).
| Ejemplo de palabra clave de exclusión | Ejemplo de enlace de cancelación de suscripción |
Evita los contenidos prohibidos
Hay determinados temas que los operadores de telefonía móvil se niegan a entregar a los destinatarios.
Todo lo relacionado con estos temas prohibidos, tanto en tus mensajes como en tu sitio web, puede dar lugar a que tus mensajes sean filtrados por el transportista o a que éste bloquee completamente el número de envío.
- Sustancias ilegales
- EJE
- Sexo
- Odio
- *Alcohol
- *Armas de fuego (incluidas otras armas)
- Tabaco (incluido el CBD)
- Fuegos artificiales
- Juego
- Cobro de deudas/perdón
- Servicios financieros de alto riesgo (por ejemplo, criptomoneda)
- Marketing multinivel
* El alcohol y las armas de fuego pueden permitirse con control de edad en determinados países.
Aunque no todos estos temas están prohibidos en todos los países, las compañías reevalúan qué contenidos permitirán y no siempre hacen pública esta información de manera oportuna o formal. Es mejor evitarlos, sea cual sea el país al que envíes.
No envíes demasiado pronto ni demasiado tardeNo envíes demasiado pronto ni demasiado tarde
Hay ciertos momentos en los que es ilegal enviar SMS. Estas horas se conocen como horas tranquilas, y varían según el país y la región a la que envíes.
En general, envía en la hora local de tu destinatario y evita el envío:
- Antes de las 9 a.m.
- Después de las 20 h.
En algunos casos, puedes enviar legalmente a las 8 de la mañana o hasta las 9 ó 10 de la noche, sin embargo, SMS interacción tiende a ser menor a esas horas. Para más información, consulta las leyes específicas de cada país para los SMS.
| País | Horas de silencio |
|
*Estados Unidos Canadá Reino Unido Irlanda Alemania Países Bajos Australia Nueva Zelanda |
Antes de las 8 a.m. Después de las 20 h. |
| **Francia |
Antes de las 8 a.m. Después de las 22 h. Todos los domingos Días festivos |
* En EE.UU., la mayor parte del país está cubierta por la TCPA, que permite el envío de 8 a 21 h. Sin embargo, varios estados (como Florida) han promulgado mini-TCPA para su estado y limitan el envío entre las 8 de la mañana y las 8 de la tarde.
** Las horas de silencio en Francia las imponen las compañías de telefonía móvil. Esto significa que legalmente puedes enviar domingos, pero tus mensajes no serán entregados. Los transportistas también pueden decidir filtrar tus otros mensajes si sigues enviando fuera de las horas de silencio.
Indica tu empresa/marca en tu SMSIndica tu empresa/marca en tu SMS
Es importante que tu suscriptor sepa de quién proceden tus mensajes. De lo contrario, tus destinatarios pueden pensar que los textos son sólo spam.
Hay un par de formas diferentes de decirle al cliente quién eres en tu mensaje de texto:
- Incluye un prefijo de organización al principio del mensaje
- Haz referencia a tu marca en algún lugar del cuerpo del mensaje de texto
- Utiliza un ID del remitente de marca (sólo Reino Unido o Australia)
- Envía una tarjeta de contacto virtual como parte de tu serie de bienvenida (sólo en EE.UU. y Canadá)
Sigue las directrices para el flujo de abandono (sólo EE.UU.)Sigue las directrices para el flujo de abandono (sólo EE.UU.)
En EE.UU., sigue estas directrices para cualquier flujo de abandono del carro de la compra:
- Utiliza siempre la doble confirmación de suscripción
- Envía sólo 1 SMS por destinatario
- Envía el SMS en un plazo de 48 horas desde que la persona abandona una sesión de carrito
De lo contrario, las empresas de telefonía móvil pueden auditar o bloquear tu programa SMS.
Seguir estas directrices es también una buena práctica para otros flujos de abandono (como el abandono de la navegación), aunque no lo exijan las compañías.
Añadir otros requisitos del mensaje (sólo Canadá)Añadir otros requisitos del mensaje (sólo Canadá)
Recomendamos el siguiente elemento cuando envíes mensajes de texto a alguien en Canadá, sobre todo si utilizas un código corto:
- Nombre del programa (por ejemplo, para Klaviyo, podría ser "Klaviyo SMS")
- A llamada a la acción
- Una forma de obtener ayuda, como "Texto AYUDA para pedir ayuda"
- Una forma de darse de baja, como "Responder STOP para darse de baja"
- "Std. Msg&Pueden aplicarse tarifas de datos" (si incluyes un enlace)
Por ejemplo, un mensaje sobre un nuevo producto podría tener este aspecto "Bridge Designs: ¡La temporada de otoño ya está aquí! paga nuestras nuevas piezas aquí: [LINK] Envía un mensaje de AYUDA para obtener ayuda. Envía STOP para darte de baja. Std. Msg&Pueden aplicarse tarifas de datos".
Recursos adicionales
- Aprende las mejores prácticas para el envío de SMS multinacionales
- Consulta las leyes específicas de cada país para los SMS
- Obtén orientación para crear tu programa de SMS: