Erste Schritte mit SMS-Automatisierungen

Übersicht

Erfahre mehr über Automatisierungen in Klaviyo, mit denen du automatisierte 1:1-Unterhaltungen mit deinen SMS-Abonnent*innen erstellen kannst. Automatisierungen machen es dir leicht, Fragen zu stellen, Antworten zu erkennen und deinen Kund*innen personalisierte Empfehlungen zu geben. 

Durch die Erstellung von Automatisierungen kannst du:

• Erstelle Umfragen, um Kundenfeedback einzuholen.
• Erstelle Kaufleitfäden mit personalisierten Empfehlungen.
• Führe Quizze durch, um mehr über die Eigenschaften deiner Abonnent*innen zu erfahren und Profileigenschaften zu erfassen.

Bevor du anfängst

Bitte beachte Folgendes:

• Du musst SMS einrichten, bevor du Automatisierungen verwendest.
• Automatisierungen antworten nur an SMS-Abonnent*innen.
• SMS-Automatisierungen sind für gebrandete Absender-IDs nicht verfügbar, da dieser Nummerntyp keine Textnachrichten empfangen kann.
• Deine ausgehenden SMS-Nachrichten werden auf deine Mobile Messaging-Ausgaben angerechnet.
  • Die SMS für eingehende Nachrichten (d. h. Nachrichten, die an deine Marke gesendet werden) verbraucht keine Mobile Messaging-Ausgaben.
• Jede Automatisierung muss mindestens Folgendes enthalten:
  • 1 Nachricht.
  • ODER
  • 1 Empfehlung mit Fragen davor.

Beispiel für Automatisierung: Umfrage

Automatisierungen sind eine Art Dialog-SMS: Angenommen, du bist ein Tierladen und möchtest Informationen über die Haustiere deiner Kund*innen sammeln. 

In diesem Fall kannst du eine SMS-Kampagne versenden, in der du Abonnent*innen aufforderst, das Wort „PETS“ zu senden, um an einer Umfrage teilzunehmen und einen benutzerdefinierten Gutschein zu erhalten.

Wenn Abonnent*innen eine SMS an „PETS“ senden, werden sie automatisch weitergeleitet.

Dann kannst du fragen, welche Art von Haustier sie haben (1. Katze, 2. Hund usw.). Wenn du möchtest, kannst du eine andere Frage stellen (z. B. Welche Größe haben sie?).

Am Ende der Automatisierung kannst du eine Empfehlung (z. B. für das perfekt dimensionierte Bett oder Geschirr) sowie den versprochenen Gutschein abgeben. 

Dies ist nicht nur hilfreich, um Käufe sofort zu fördern, sondern du kannst diese Informationen auch speichern, damit du in Zukunft gezieltere Nachrichten senden kannst.

Wichtige Begriffe und Einstellungen für Automatisierungen

Automatisierungsfunktionen

Wenn du eine Automatisierung einrichtest, musst du mindestens eine haben:

• Schlüsselwort(e) auslösen
  Formulierungen oder Textnachrichten von Abonnent*innen, um in eine Automatisierung einzutreten. Es kann mehrere Auslöser-Schlüsselworte für eine einzige Automatisierung geben. Diese Schlüsselworte müssen eindeutig sein, ein und dasselbe Wort darf nicht in mehreren Automatisierungen verwendet werden oder ein Compliance- oder Abonnement-Schlüsselwort sein.  
• Fragen
  SMS, die du im Rahmen der Automatisierung versendest und die eine Frage enthält. Die Fragen müssen zwei oder mehr Auswahlmöglichkeiten enthalten. Du brauchst mindestens eine Frage pro Automatisierung, wenn du eine Empfehlung hinzufügst.
• Auswahl(en)
  Optionen, wie deine Abonnent*innen eine Frage beantworten können. Auswahlmöglichkeiten sind immer nummeriert, und Abonnent*innen können entweder das Auswahlwort oder die entsprechende Nummer per SMS senden. Du musst mindestens zwei Auswahlmöglichkeiten pro Frage haben.
• Nachricht
  SMS wird am Ende einer Automatisierung gesendet. Um eine Nachricht zu versenden, sind keine Fragen erforderlich.
• Empfehlung
  SMS wird am Ende einer Automatisierung gesendet. Mindestens eine Empfehlung musst du am Ende der Automatisierung haben.

Automatisierungseinstellungen

Automatisierungen haben die folgenden wichtigen Einstellungen:

• Erneut angeforderte Antwort
  Dies ist die Antwort, die an Abonnent*innen gesendet wird, wenn sie im Rahmen einer Automatisierung eine eingehende Textnachricht senden, die keiner Auswahl zugeordnet werden kann. In diesem Abschnitt erfährst du, wie Auswahlmöglichkeiten erkannt werden.
• Fallback-Antwort
  Nachricht, die gesendet wird, wenn jemand entweder die maximale Anzahl von erneuten Prompts oder die maximale Zeitüberschreitung erreicht.
• Maximale Anzahl von erneuten Prompts
  Gibt an, wie oft Klaviyo versucht, Benutzer*innen erneut anzusprechen, wenn sie eine eingehende SMS senden, die keine erkannte Auswahl für eine Nachricht enthält. Standardmäßig ist dies auf 1 eingestellt. Wenn Abonnent*innen dieses Maximum erreichen und dann eine weitere unbekannte Auswahl senden, verlassen sie die Automatisierung und erhalten die Fallback-Antwort.
• Maximale Zeitüberschreitung (in Stunden)
  Die Sitzungszeit für eine Automatisierung, d. h. wie lange eine Automatisierung aktiv ist. Standardmäßig ist die Sitzungszeit auf 24 Stunden eingestellt. Der Zeitpunkt beginnt, wenn jemand ein Auslöser-Schlüsselwort per SMS verschickt und die erste Nachricht erhält. Die Uhrzeit wird nicht zurückgesetzt, wenn jemand Follow-up-Nachrichten erhält. Wenn jemand die maximale Zeitüberschreitung erreicht, ohne eine Empfehlung zu erhalten, wird die Automatisierung beendet.

Auf die Einstellungen einer Automatisierung zugreifen

So greifen Sie auf alle Einstellungen einer Automatisierung zu:

1. Klicke in einer Automatisierung auf das Zahnradsymbol.
2. Wähle Sitzungseinstellungen aus.
   

Funktionsweise von Automatisierungen

Das funktioniert so:

1. Jemand schickt dir eine SMS mit einem Auslöser-Schlüsselwort für die Automatisierung.
2. Wenn sie SMS-Abonnent*innen sind, erhalten sie die erste Nachricht in der Automatisierung.
   1. Nicht-SMS-Abonnent*innen erhalten die automatische Antwortnachricht aus deinen SMS-Einstellungen.
3. Wenn die Abonnent*innen mit einer anerkannten Auswahl antworten, gehen sie zur nächsten Frage oder Nachricht über
   1. Wenn die Antwort nicht erkannt wird, wird die erneute Aufforderung gesendet. 
4. Abonnent*innen verlassen die Automatisierung, wenn einer der folgenden Fälle eintritt:
   1. Der Abonnent erhält eine Empfehlung.
   2. Der Abonnent erhält eine Nachricht.
   3. Der Abonnent erreicht die maximale Anzahl von erneuten Prompt-Antworten und erhält dann die Fallback-Antwort.
   4. Der Abonnent erreicht die maximale Zeitüberschreitung.

Während sich jemand in der Automatisierung befindet, kann er erst in eine andere Automatisierung eintreten, wenn er die Seite verlässt.

Auslösen einer Automatisierung

Auslösertyp

Es gibt zwei Arten von Auslösern:

• Immer aktiv
  Das bedeutet, dass jede Person, die ein Auslöser-Schlüsselwort per SMS verschickt, in eine Automatisierung eintritt.
• Antwort auf Nachricht
  Bei dieser Option musst du eine Kampagne oder Flow-Nachricht auswählen. Um in eine Automatisierung einzutreten, muss jemand die ausgewählte Nachricht innerhalb eines bestimmten Zeitraums erhalten und eine SMS an das Auslöser-Schlüsselwort erhalten haben.
  

Der Hauptunterschied zwischen diesen beiden Auslösertypen besteht darin, ob jemand an einem beliebigen Punkt der Customer Journey eintreten kann oder erst, wenn er eine andere, bestimmte Nachricht erhalten hat. „Always on“ ist beispielsweise besser, wenn die Automatisierung als Support-Tool, fortlaufendes Quiz oder Umfrage usw. fungiert. In diesem Fall kannst du das Schlüsselwort auf der Grundlage eines häufig gesendeten Wortes auslösen oder wenn du das Schlüsselwort in einem bestimmten Formular, in deinem Shop usw. anzeigst.

Auf der anderen Seite ist die Reaktion auf Nachrichten besser, wenn du Kampagnen- oder Flow-Empfänger*innen zu einer Automatisierung bewegen möchtest. Angenommen, du möchtest nur diejenigen befragen, die kürzlich die zweite Nachricht deiner Welcome-Serie erreicht haben. In diesem Fall erstellst du die zweite Nachricht so, dass sie das Auslöser-Schlüsselwort enthält, und legst fest, dass die Automatisierung nur an diejenigen gesendet wird, die diese Nachricht kürzlich erhalten haben. 

Schlüsselworte auslösen

SMS-Abonnent*innen geben eine Automatisierung ein, wenn sie ein Auslöser-Schlüsselwort senden. Es kann mehr als ein Auslöser-Schlüsselwort pro Automatisierung geben.

Bitte beachte, dass Schlüsselworte ausgelöst werden:

• Muss 3 oder mehr Zeichen enthalten.
• Emojis sind erlaubt.
• Groß- und Kleinschreibung wird nicht beachtet.
• Werden erkannt, wenn die eingehende Nachricht eines Abonnent*innen genau mit einem Auslöser-Schlüsselwort übereinstimmt.
• Standardmäßig erkennst du keine Tippfehler oder Abkürzungen.
• Kann ein Ausdruck sein.
• Kann ein einzelnes Wort sein.
• Du musst für jede Automatisierung eindeutig sein (d. h. du kannst nicht dasselbe Schlüsselwort für mehrere Automatisierungen verwenden).
• Du kannst nicht mit einem Abonnement- oder Compliance-Schlüsselwort verknüpft werden (d. h. STOPP, BEITRETEN).

Nehmen wir an, du verwendest zwei separate Auslöser, die in der folgenden Tabelle aufgeführt sind.

Fragen, Nachrichten und Empfehlungen

Es gibt drei Optionen innerhalb jeder Automatisierung, die alle eine ausgehende SMS-Nachricht sind:

• Fragen
• Nachricht
• Empfehlung

Alle Automatisierungen erfordern mindestens eine Nachricht oder eine Empfehlung mit Fragen davor.

Du kannst in Nachrichten und Empfehlungen Vorlagen-Tage (z. B. Vorname) oder JSON verwenden, aber beachte, dass diese Tags und Codes in der Vorschau nicht sichtbar sind. Wenn du sie verwenden möchtest, solltest du die Live-Automatisierung testen, bevor du Abonnent*innen das Auslöser-Schlüsselwort mitteilst.

Fragen

Wenn du eine Frage erstellst, musst du:

• Fragentext (z. B. eine Frage wie „Was für ein Haustier hast du?“)
• 2 oder mehr Auswahlmöglichkeiten (z. B. „Katze“ und „Hund“)

Die erste Frage könnte zum Beispiel lauten, was für ein Haustier jemand hat. 

Frage	Vorschau
Was für ein Haustier hast du? KATZE Hund VOGEL Sonstiges

Auswahl der Fragen

Die Auswahlmöglichkeiten werden in sequenzieller Reihenfolge nummeriert, wie im obigen Beispiel gezeigt. Wir empfehlen, die Anzahl der Auswahlmöglichkeiten auf ~ 3-5 pro Frage zu begrenzen.

Die Auswahl kann sein:

• Einzelne Wörter oder Formulierungen
• Groß- und Kleinschreibung
• Anerkannt:
  • Innerhalb eines längeren Nachrichtenworts (d. h. die Automatisierung prüft, ob die eingehende Nachricht einer Abonnent*in eine Auswahl „enthält“).
    • Einige Tippfehler (insbesondere bei Wörtern mit mehr als 5 Buchstaben) können durch Fuzzy-Matching erkannt werden.
  • Entweder als Auswahltext oder -nummer.

Wenn du das Beispiel für Haustiere fortsetzt, würde die Automatisierung alle folgenden Elemente der ersten Wahl zuordnen („1. „Cat“):

• Katze, Katze oder KATZE
• 1
• Ich habe eine Katze
• Catch

Empfehlungen

Du musst auch entweder für jede Auswahl eine Empfehlung angeben oder eine Standardempfehlung verwenden.

Metriken

Es gibt drei Metriken für jede Automatisierung:

• Automatisierung gestartet
  Wenn ein Profil in eine Automatisierung gelangt.
• Automatisierung erfüllt
  Wenn ein Profil eine Empfehlung von einer Automatisierung erhalten hat
• Automatisierung beendet
  Wenn ein Profil eine Automatisierung verlässt (z. B. wenn es eine Zeitüberschreitung hat oder eine Empfehlung erhält).

Weitere Ressourcen