Introducción a las Automatizaciones de SMS

Qué aprenderás

Infórmate sobre las automatizaciones en Klaviyo, que puedes usar para crear conversaciones automatizadas 1 a 1 con tus suscriptores de SMS. Las automatizaciones te ayudan a hacer preguntas, reconocer respuestas y ofrecer recomendaciones personalizadas a tus clientes. 

Al crear automatizaciones, puedes hacer lo siguiente:

• Crea encuestas para recopilar los comentarios de los clientes.
• Crea guías de compra que te ofrezcan recomendaciones personalizadas.
• Ejecuta cuestionarios para saber más sobre tus suscriptores y recopilar propiedades de perfil.

Para ver instrucciones paso a paso, consulta cómo crear una automatización.

Antes de empezar

Ten en cuenta lo siguiente:

• Para usar las automatizaciones, primero debes configurar la opción de SMS.
• Las automatizaciones solo responden a los suscriptores de SMS.
• Las automatizaciones de SMS no están disponibles para ID de remitente de marca, ya que este tipo de número no puede recibir mensajes de texto.
• Tus mensajes SMS salientes se contabilizan para tu gasto en Mensajerías móviles.
  • Los SMS entrantes (es decir, los mensajes enviados a tu marca) no consumen gasto de mensajería móvil.
• Cada automatización debe incluir al menos lo siguiente:
  • 1 mensaje.
  • O
  • 1 recomendación con preguntas previas.

Ejemplo de automatización: encuesta

Las automatizaciones son un tipo de SMS conversacional: por ejemplo, puedes decir que eres una tienda de mascotas y quieres recopilar información sobre las mascotas de tus clientes. 

En este caso, puedes enviar una campaña de SMS que pida a los suscriptores que envíen la palabra «MASCOTAS» para participar en una encuesta y recibir un cupón personalizado.

Cuando los suscriptores responden «MASCOTAS» con un mensaje de texto, pasan a una automatización.

Entonces, puedes preguntarle qué tipo de mascota tienen (1. Gato, 2. Perro, etc.). Si quieres, puedes hacer otra pregunta (por ejemplo, ¿Qué talla son?).

Al final de la automatización, puedes proporcionar una recomendación (como para la cama o el arnés de tamaño perfecto), así como el cupón que prometiste. 

También puedes almacenar las respuestas de los suscriptores como propiedades de perfil para que puedas enviar mensajes más segmentados en el futuro.

Términos y ajustes clave para las automatizaciones

Funcionalidad de automatización

Las automatizaciones usan los siguientes componentes. Cada una necesita un activador y un mensaje final o una recomendación; las preguntas y las opciones te permiten personalizar la conversación.

• Palabra(s) clave de activación
  Palabras o frases que los suscriptores envían por mensaje de texto para entrar en una automatización. Puede haber varias palabras clave de activación para una sola automatización. Estas palabras clave deben ser únicas: la misma palabra no puede usarse en varias automatizaciones ni ser una palabra clave de conformidad o de suscripción.
• Pregunta(s)
  SMS que envías dentro de la automatización, que contienen una pregunta. Las preguntas deben incluir 2 o más opciones. Como mínimo, necesitas 1 pregunta por automatización si incluyes una recomendación.
• Opciones
  Opciones sobre cómo tus suscriptores pueden responder a una pregunta. Las opciones siempre están numeradas, y un suscriptor puede enviar un mensaje de texto con la palabra o frase elegida o con su número correspondiente. Como mínimo, debes tener 2 opciones por pregunta.
• Mensaje
  SMS se envía al final de una automatización. Para enviar un mensaje, no es necesario tener preguntas.
• Recomendación
  SMS enviado al final de una automatización para recomendar algo en función de las respuestas del suscriptor. Puedes finalizar una automatización con un mensaje en lugar de una recomendación.

Configuración de automatización

Las automatizaciones tienen los siguientes ajustes clave:

• Volver a solicitar respuesta
  Esta es la respuesta que se envía a los suscriptores si, mientras forman parte de una automatización, envían un mensaje de texto entrante que no se puede asociar a una opción. Consulta esta sección para saber cómo se reconocen las opciones.
• Respuesta alternativa
  Mensaje enviado cuando alguien alcanza el número máximo de reintentos y envía otra respuesta no reconocida, o alcanza el tiempo de espera máximo.
• Número máximo de reavisos
  El número de veces que Klaviyo intenta volver a interactuar con el usuario cuando envía un SMS entrante que no contiene una opción reconocida para un mensaje. De forma predeterminada, esta opción está establecida en 1. Si un suscriptor alcanza este máximo y envía otra opción no reconocida, sale de la automatización y recibe la respuesta alternativa.
• Tiempo de espera máximo (en horas)
  Cuánto tiempo espera una automatización a que un suscriptor responda antes de finalizar la conversación. De forma predeterminada, se establece en 24 horas. El tiempo de espera comienza cuando la automatización envía su primer mensaje y se restablece cuando envía un mensaje de seguimiento. Si el suscriptor no responde antes de que finalice el tiempo de espera, sale de la automatización y recibe la respuesta de respaldo.

Acceder a la configuración de una automatización o cambiarla

Puedes ver la configuración de la sesión mientras una automatización está activada, pero debes desactivarla para editarla. Al desactivar una automatización, finalizarán todas las conversaciones en curso.

1. Abre la automatización y haz clic en el icono de engranaje.
2. Selecciona la configuración de la sesión.
   

3. Si quieres hacer cambios y la automatización está activada, cierra el panel de configuración, haz clic en Desactivar y confirma. Luego, vuelve a abrir Configuración de la sesión.
4. Actualiza la configuración y haz clic en Guardar.
5. Haz clic en Activar cuando estés listo para que los suscriptores vuelvan a entrar en la automatización.

Cómo funcionan las automatizaciones

Una vez que se active la automatización:

1. Alguien te envía un mensaje de texto con una palabra clave de activación para la automatización. Para un activador de respuesta de mensaje, también debe haber recibido recientemente el mensaje de campaña o de flujo seleccionado.
2. Si son suscriptores de SMS, recibirán el primer mensaje de la automatización.
   1. Los suscriptores que no son de SMS reciben el mensaje de respuesta automática desde la configuración de SMS.
3. Si la automatización hace una pregunta y el suscriptor responde con una opción reconocida, pasa a la siguiente pregunta, mensaje o recomendación.
   1. Si la respuesta no se reconoce, reciben la respuesta de reintento. Después del número máximo de reintentos, otra respuesta no reconocida finaliza la automatización y envía la respuesta de reserva.
4. Los suscriptores salen de la automatización cuando se produce cualquiera de las siguientes situaciones:
   1. El suscriptor recibe una recomendación.
   2. El suscriptor recibe un mensaje de finalización.
   3. El suscriptor envía otra respuesta no reconocida después de alcanzar el número máximo de reintentos y recibe la respuesta de reserva.
   4. El suscriptor alcanza el tiempo máximo de espera.

Mientras alguien esté en una automatización, no puede entrar en otra automatización activada por palabra clave hasta que salga.

Activar una automatización

Activar tipo

Hay 2 tipos de activadores:

• Siempre activado
  Los suscriptores de SMS pueden entrar en cualquier momento cuando envían por mensaje de texto una palabra clave de activación, siempre que la automatización esté activada y no estén ya en otra automatización.
• Respuesta del mensaje
  Con esta opción, debes seleccionar un mensaje de campaña o de flujo. Para acceder a una automatización, un suscriptor de SMS debe haber recibido recientemente el mensaje seleccionado y enviar por SMS una palabra clave de activación reconocida.

La principal diferencia entre estos 2 tipos de activador es si alguien puede entrar en cualquier punto de su recorrido del cliente o solo una vez que ha recibido otro mensaje específico. Por ejemplo, «Siempre activado» es mejor cuando la automatización actúa como herramienta de asistencia, cuestionario o encuesta continuos, etc. Para este caso, puedes activar la palabra clave en función de una palabra que se envíe comúnmente o al mostrar la palabra clave en un formulario determinado, en tu tienda, etc.

Por otro lado, la respuesta a los mensajes es mejor cuando quieres llevar a los destinatarios de campañas o flujos a una automatización. Supongamos que solo quieres encuestar a quienes hayan llegado recientemente al segundo mensaje de tu serie de bienvenida. En este caso, crearás el segundo mensaje para incluir la palabra clave activadora y configurarás la automatización para que se envíe solo a quienes hayan recibido recientemente ese mensaje. 

Palabras clave de activador

Los suscriptores de SMS introducen una automatización cuando envían una palabra clave de activación. Puede haber más de una palabra clave de activación por automatización.

Ten en cuenta que las palabras clave activadoras son las siguientes:

• Debe tener entre 3 y 20 caracteres para los activadores siempre activos, o entre 1 y 20 caracteres para los activadores de respuesta de mensaje.
• Puede incluir emojis. Una palabra clave formada solo por emojis puede ser un único emoji.
• No distinguen entre mayúsculas y minúsculas.
• Para los desencadenantes Siempre activos, se requiere una coincidencia exacta con el mensaje entrante del suscriptor.
• Para los desencadenantes de respuesta a mensajes, se pueden reconocer dentro de un mensaje más largo. Algunos errores tipográficos también se pueden reconocer mediante coincidencia aproximada.
• Puede ser una frase.
• Puede ser una sola palabra.
• Debes ser único para cada automatización (es decir, no puedes usar la misma palabra clave para varias automatizaciones).
• No se puede vincular a una palabra clave de suscripción o cumplimiento (es decir, STOP o JOIN).

Para nuestro ejemplo de mascotas, supongamos que usamos 2 palabras clave distintas para un activador siempre activo. Este activador no reconoce errores tipográficos ni abreviaturas, como se muestra a continuación.

Preguntas, mensajes y recomendaciones

Hay 3 opciones en cualquier automatización, todas las cuales son un mensaje SMS saliente:

• Preguntas
• Mensaje
• Recomendación

Todas las automatizaciones requieren al menos 1 mensaje o 1 recomendación con preguntas previas.

Puedes usar etiquetas de plantilla (por ejemplo, nombre) o JSON en mensajes y recomendaciones, pero ten en cuenta que estas etiquetas y código no son visibles en la vista previa. Si quieres usarlos, asegúrate de probar la automatización activa antes de decirle la palabra clave de activación a los suscriptores.

Preguntas

Cuando crees una pregunta, debes tener:

• Texto de la pregunta (p. ej., «¿Qué tipo de mascota tienes?»)
• 2 o más opciones (por ejemplo, «Gato» y «Perro»)

Por ejemplo, la primera pregunta puede ser qué tipo de mascota tiene alguien. 

Pregunta	Previsualizar
¿Qué tipo de mascota tienes? GATO Perro PÁJARO Otros

Opciones de preguntas

Las opciones se numeran en orden secuencial, como se muestra en el ejemplo anterior. Recomendamos limitar el número de opciones a 3–5 por pregunta.

Las opciones pueden ser:

• Palabras o frases sueltas
• Cualquier caso o mayúscula
• Reconocido:
  • Dentro de una palabra o un mensaje más largo (es decir, la automatización comprueba si el mensaje entrante de un suscriptor contiene una opción).
    • Algunos errores tipográficos (sobre todo para palabras de más de 5 letras) pueden reconocerse gracias a la coincidencia difusa.
  • Como el texto o el número de la opción.

Continuando con el ejemplo de mascota, la automatización atribuiría todo lo siguiente a la primera opción («1. Gato»):

• Gato, gato o gato
• 1
• Tengo un gato
• Catch

Recomendaciones

Si terminas la automatización con recomendaciones, incluye una recomendación para cada opción o usa una recomendación predeterminada.

Mensaje

También puedes optar por finalizar la automatización con un mensaje en lugar de una recomendación. Un mensaje es un mensaje de texto sin formato que puede incluir una URL.

Métricas

Hay 3 métricas para cualquier automatización:

• Automatización Iniciada
  Cuando un perfil entra en una automatización.
• Automatización completada
  Cuando un perfil completa una automatización mediante una recomendación o un mensaje final.
• Automatización finalizada
  Cuando un perfil sale de una automatización (p. ej., cuando se agota el tiempo o la completa mediante una recomendación o un mensaje de finalización).

Recursos adicionales