Primeros pasos con las automatizaciones de SMS

Objetivos del artículo

Descubre las automatizaciones en Klaviyo, que puedes utilizar para crear conversaciones automatizadas 1 a 1 con tus suscriptores de SMS. Las automatizaciones facilitan hacer preguntas, reconocer respuestas y ofrecer recomendaciones personalizadas a tus clientes. 

Al crear automatizaciones, puedes:

• Crea encuestas para recopilar comentarios de tus clientes.
• Crea guías de compra que te proporcionen recomendaciones personalizadas.
• Ejecuta cuestionarios para conocer mejor a tus suscriptores y recopilar propiedades del perfil.

Para ver instrucciones paso a paso, consulta cómo crear una automatización.

Antes de empezar

Ten en cuenta lo siguiente:

• Debes configurar SMS antes de usar automatizaciones.
• Las automatizaciones solo responden a los suscriptores de SMS.
• Las automatizaciones de SMS no están disponibles para ID del remitente de marca, ya que este tipo de número no puede recibir mensajes de texto.
• Tus mensajes SMS salientes se contabilizan en tu gasto en mensajería móvil.
  • Los SMS entrantes (es decir, los mensajes enviados a tu marca) no consumen el gasto de mensajería móvil.
• Cada automatización debe incluir al menos lo siguiente:
  • 1 mensaje.
  • O
  • 1 recomendación precedida de preguntas.

Ejemplo de automatización: encuesta

Las automatizaciones son un tipo de SMS conversacional: supongamos que eres una tienda de mascotas y quieres recopilar información sobre las mascotas de tus clientes. 

En este caso, puedes enviar una campaña de SMS que pida a los suscriptores que envíen la palabra "MASCOTAS" para entrar en una encuesta y recibir un cupón personalizado.

Cuando responden "MASCOTAS" por mensaje de texto, el suscriptor ingresa una automatización.

Entonces, puedes preguntar qué tipo de mascota tienen (1. Gato, 2. Perro, etc.). Si lo deseas, puedes hacer otra pregunta (por ejemplo, ¿Qué tamaño son?).

Al final de la automatización, puedes proporcionar una recomendación (como para la cama o el arnés del tamaño perfecto), así como el cupón que prometiste. 

También puedes guardar las respuestas de los suscriptores como propiedades del perfil para que puedas enviar mensajes más segmentados en el futuro.

Términos y configuración clave para las automatizaciones

Funcionalidad de automatización

Las automatizaciones usan los siguientes componentes. Cada una necesita un activador y un mensaje de cierre o una recomendación; las preguntas y las opciones te permiten personalizar la conversación.

• Palabra clave(s) de activación
  Palabras o frases que los suscriptores envían por mensaje de texto para entrar a una automatización. Puede haber varias palabras clave de activación para una sola automatización. Estas palabras clave deben ser únicas: la misma palabra no se puede usar en varias automatizaciones ni ser una palabra clave de cumplimiento o de suscribirse.
• Pregunta(s)
  SMS que envías dentro de la automatización y que contiene una pregunta. Las preguntas deben incluir 2 o más opciones. Como mínimo, necesitas 1 pregunta por automatización si incluyes una recomendación.
• Elección(es)
  Opciones de cómo tus suscriptores pueden responder una pregunta. Las opciones siempre están numeradas, y un suscriptor puede enviar un mensaje de texto con la palabra/frase elegida o su número correspondiente. Como mínimo, debes tener 2 opciones por pregunta.
• Mensaje
  SMS enviados al final de una automatización. El envío de un mensaje no requiere preguntas.
• Recomendación
  SMS enviado al final de una automatización para recomendar algo según las respuestas del suscriptor. Puedes finalizar una automatización con un mensaje en lugar de una recomendación.

Configuración de automatización

Las automatizaciones tienen la siguiente configuración clave:

• Volver a solicitar respuesta
  Esta es la respuesta que se envía a los suscriptores si, durante una automatización, envían un mensaje de texto entrante que no se puede asociar con una opción. Consulta esta sección para saber cómo se reconocen las opciones.
• Respuesta de respaldo
  Mensaje enviado cuando alguien llega al número máximo de reintentos y envía otra respuesta no reconocida, o llega al tiempo de espera máximo.
• Número máximo de resolicitudes
  La cantidad de veces que Klaviyo intenta volver a interactuar con el usuario cuando envía un SMS entrante que no contiene una opción reconocida para un mensaje. De forma predeterminada, se establece en 1. Si un suscriptor alcanza este máximo y luego envía otra opción no reconocida, sale de la automatización y recibe la respuesta alternativa.
• Tiempo de espera máximo (en horas)
  Cuánto tiempo espera una automatización a que un suscriptor responda antes de finalizar la conversación. De forma predeterminada, esto se establece en 24 horas. El tiempo de espera comienza cuando la automatización envía su primer mensaje y se restablece cuando envía un mensaje de seguimiento. Si el suscriptor no responde antes de que termine el tiempo de espera, sale de la automatización y recibe la respuesta de respaldo.

Acceder o cambiar la configuración de una automatización

Puedes ver la configuración de la sesión mientras una automatización está activada, pero debes desactivarla para editarla. Desactivar una automatización finaliza cualquier conversación en curso.

1. Abre la automatización y haz clic en el ícono de engranaje.
2. Selecciona la configuración de la sesión.
   

3. Si quieres hacer cambios y la automatización está activada, cierra el panel de configuración, haz clic en Desactivar y confirma. Luego, vuelve a abrir Configuración de la sesión.
4. Actualiza la configuración y haz clic en Guardar.
5. Haz clic en Activar cuando estés listo para que los suscriptores vuelvan a entrar en la automatización.

Cómo funcionan las automatizaciones

Una vez que se active la automatización:

1. Alguien te envía un mensaje de texto con una palabra clave de activación para la automatización. Para un activador de respuesta de mensaje, también deben haber recibido recientemente la campaña seleccionada o el mensaje del flujo.
2. Si es suscriptor de SMS, recibirá el primer mensaje de la automatización.
   1. Los suscriptores que no sean SMS reciben el mensaje de respuesta automática de la configuración de tus SMS.
3. Si la automatización hace una pregunta y el suscriptor responde con una opción reconocida, continúa con la siguiente pregunta, mensaje o recomendación.
   1. Si la respuesta no se reconoce, reciben la respuesta de solicitud de respuesta. Después de la cantidad máxima de solicitudes de respuesta, otra respuesta no reconocida finaliza la automatización y envía la respuesta de contingencia.
4. Los suscriptores salen de la automatización cuando ocurre algo de lo siguiente:
   1. El suscriptor recibe una recomendación.
   2. El suscriptor recibe un mensaje final.
   3. El suscriptor envía otra respuesta no reconocida después de llegar al número máximo de solicitudes de respuesta y recibe la respuesta de respaldo.
   4. El suscriptor alcanza el tiempo máximo de espera.

Mientras alguien está en una automatización, no puede ingresar a otra automatización activada por palabra clave hasta que salga.

Activar una automatización

Tipo de activador

Hay 2 tipos de activadores:

• Siempre activo
  Los suscriptores de SMS pueden entrar cuando envíen un mensaje de texto con una palabra clave de activación, siempre y cuando la automatización esté activada y no estén ya en otra automatización.
• Respuesta al mensaje
  Con esta opción, debes seleccionar una campaña o un mensaje de flujo. Para entrar a una automatización, un suscriptor de SMS debe haber recibido recientemente el mensaje seleccionado y enviar por mensaje de texto una palabra clave de activación reconocida.

La principal diferencia entre estos dos tipos de activadores es si alguien puede entrar en cualquier momento de su recorrido como cliente o solo una vez que haya recibido otro mensaje específico. Por ejemplo, "Siempre activado" es mejor cuando la automatización actúa como una herramienta de asistencia, cuestionario o encuesta en curso, etc. En este caso, puedes activar la palabra clave con base en una palabra que se envía habitualmente por mensaje de texto o al mostrar la palabra clave en un formulario determinado, en tu tienda, etc.

Por otro lado, la respuesta a los mensajes es mejor cuando deseas dirigir a los destinatarios de campañas o flujos hacia una automatización. Supongamos que solo quieres encuestar a quienes hayan alcanzado recientemente el segundo mensaje de tu serie de bienvenida. En este caso, crearás el segundo mensaje para incluir la palabra clave activadora y configurarás la automatización para que se envíe solo a quienes hayan recibido recientemente ese mensaje. 

Palabras clave activadoras

Los suscriptores de SMS ingresan una automatización cuando envían una palabra clave activadora. Puede haber más de una palabra clave de activación por automatización.

Ten en cuenta que las palabras clave activadoras son las siguientes:

• Debe tener de 3–20 caracteres para los activadores Siempre activos, o de 1–20 caracteres para los activadores de respuesta a mensajes.
• Puede incluir emojis. Una palabra clave de solo emojis puede ser un solo emoji.
• No distingue entre mayúsculas y minúsculas.
• Para los activadores Always on, exige una coincidencia exacta con el mensaje entrante del suscriptor.
• En los activadores de respuesta de mensajes, se puede reconocer dentro de un mensaje más largo. Algunos errores tipográficos también se pueden reconocer mediante coincidencia aproximada.
• Puede ser una frase.
• Puede ser una sola palabra.
• Tienes que ser único para cada automatización (es decir, no puedes usar la misma palabra clave para varias automatizaciones).
• No puede estar vinculado a una palabra clave de suscripción o cumplimiento (es decir, STOP, JOIN).

Para nuestro ejemplo de mascota, digamos que usamos 2 palabras clave separadas para un activador Always on. Este activador no reconoce errores tipográficos ni abreviaturas, como se muestra a continuación.

Preguntas, mensajes y recomendaciones

Hay 3 opciones dentro de cualquier automatización, todas las cuales son un mensaje SMS saliente:

• Preguntas
• Mensaje
• Recomendación

Todas las automatizaciones requieren al menos 1 mensaje o 1 recomendación con preguntas previas.

Puedes utilizar etiquetas de plantilla (por ejemplo, nombre) o JSON en los mensajes y recomendaciones, pero ten en cuenta que estas etiquetas y código no son visibles en la vista previa. Si deseas usarlos, asegúrate de probar la automatización en vivo antes de decirle la palabra clave activadora a los suscriptores.

Preguntas

Cuando creas una pregunta, debes tener:

• Texto de la pregunta (p. ej., “¿Qué tipo de mascota tienes?”)
• 2 o más opciones (por ejemplo, "Gato" y "Perro")

Por ejemplo, la primera pregunta puede ser qué tipo de mascota tiene alguien. 

Pregunta	Vista previa
¿Qué clase de mascota tienes? GATO PERRO PÁJARO Otros

Elecciones de preguntas

Las opciones se numeran en orden secuencial, como se muestra en el ejemplo anterior. Recomendamos limitar el número de opciones a 3–5 por pregunta.

Las opciones pueden ser:

• Palabras o frases únicas
• Cualquier caso o mayúscula
• Reconocido:
  • Dentro de una palabra o un mensaje más largo (es decir, la automatización verifica si el mensaje entrante de un suscriptor contiene una opción).
    • Algunos errores tipográficos (especialmente para palabras de más de 5 letras) pueden reconocerse gracias a la coincidencia difusa.
  • Como la opción de texto o número.

Continuando con el ejemplo de mascota, la automatización atribuiría todo lo siguiente a la primera opción ("1. Gato"):

• Gato, gato o GATO
• 1
• Tengo un gato
• Catch

Recomendaciones

Si terminas la automatización con recomendaciones, incluye una recomendación para cada opción o usa una recomendación predeterminada.

Mensaje

También puedes finalizar la automatización con un mensaje en lugar de una recomendación. Un mensaje es un mensaje de texto sin formato que puede incluir una URL.

Métricas

Hay 3 métricas para cualquier automatización:

• Automatización iniciada
  Cuando un perfil ingresa en una automatización.
• Automatización completada
  Cuando un perfil completa una automatización mediante una recomendación o un mensaje final.
• Automatización finalizada
  Cuando un perfil sale de una automatización (p. ej., cuando se agota el tiempo o la completa mediante una recomendación o un mensaje final).

Recursos adicionales