Comment créer une automatisation SMS et RCS

Objectif de cet article

Découvrez comment créer une automatisation, un type de conversation par message texte qui vous permet de poser des questions, d’effectuer un suivi des réponses, et d’envoyer des recommandations personnalisées. Vous pouvez créer 2 types d’automatisations :

• Automatisation fractionnée à partir de mots-clés et/ou de choix de questions
• Automatisation en une seule étape avec un message

Par exemple, vous pouvez exécuter des questionnaires, des enquêtes, des réponses par mot-clé et des guides d’achat via SMS et RCS. C’est non seulement un moyen rapide et facile d’interagir avec votre audience, mais aussi un excellent moyen de recueillir des données zero-party pour orienter vos stratégies marketing.

Notez que cet article se concentre sur les étapes de création d’une automatisation. Pour en savoir plus sur le fonctionnement des automatisations, leurs paramètres, etc., consultez Démarrer avec les automatisations.

Avant de commencer

Veuillez noter ce qui suit :

• Les automatisations ne répondent qu’aux abonnés SMS qui vous envoient un message.
• Les automatisations des SMS ne sont pas disponibles pour les identifiants d’expéditeur dédiés, car ce type de numéro ne peut pas recevoir de message texte. Elles sont disponibles pour les comptes compatibles avec le RCS et les téléphones compatibles avec le RCS.
• Vos messages sortants sont pris en compte dans votre abonnement Messageries mobiles.

Configurer une automatisation

1. Accédez à Automatisations.
2. Cliquez sur Créer une automatisation.
3. Une fois dans la nouvelle automatisation, cliquez sur le déclencheur.
4. Sélectionnez un type de déclencheur dans la barre latérale droite :
   • Toujours actif (démarre lorsqu’un abonné envoie un mot-clé de déclenchement correspondant, sans avoir besoin de recevoir au préalable un message de campagne ou de flux spécifique).
   • Réponse au message (spécifique à une campagne ou à un message de flux).

5. Si vous sélectionnez Réponse au message, choisissez la campagne ou le flux auquel l’abonné répondra. Pour un flux, sélectionnez également le message spécifique du flux.

• Les automatisations nécessitent une correspondance entre les canaux entrants. Si un client envoie un message à une marque par le biais d’une automatisation, son message doit être envoyé par le même canal pour que l’automatisation fonctionne.
  • Par exemple, une automatisation est configurée via SMS. Un client doit répondre à cette automatisation via le fil SMS pour qu’elle fonctionne. Ils ne peuvent pas répondre via WhatsApp, etc.

Configurez des mots-clés de déclenchement

1. Saisissez le mot ou l’expression que vous souhaitez utiliser comme mot-clé de déclenchement. Les règles de correspondance dépendent du type de déclenchement :
   • Toujours activé
     • Nécessite une correspondance exacte, en ignorant la casse.
     • Par exemple, le mot-clé « Pets » déclenche l’automatisation pour « Pets » ou « PETS », mais pas pour « pet » ou « petsitter ».
   • Réponse au message
     • Reconnaît un mot-clé exact ou un mot-clé contenu dans la réponse. La correspondance approximative (« floue ») peut également reconnaître une formulation similaire ou des fautes d’orthographe, mais ces correspondances ne sont pas garanties.
     • Par exemple, si « Pets » est le seul mot-clé correspondant, « Pets » et « I love pets » peuvent déclencher l’automatisation lorsque l’abonné répond au message sélectionné.
   • Mots-clés déclencheurs :
     • Doit comporter 3–20 caractères pour les déclencheurs Toujours activés, ou 1–20 caractères pour les déclencheurs Réponse au message. Les mots-clés composés uniquement d’émojis peuvent être aussi courts que 1 émoji.
     • Doit être unique (c’est-à-dire qu’il ne peut pas être utilisé pour une autre automatisation).
     • Peut être une phrase et contenir des espaces : « J'aime les animaux de compagnie »
     • Les mots-clés de déclenchement ne sont pas sensibles à la casse. « ANIMAUX DE COMPAGNIE » déclenchera toujours « animaux de compagnie ».
     • Ne peut pas contenir de tabulations, de sauts de ligne ou d’espaces consécutifs.
     • Ne peut pas être lié à une abonne ou à un mot-clé de conformité (par exemple, ARRET, REJOINDRE).
2. Cliquez sur Enregistrer.
   • Facultatif : pour ajouter d’autres mots-clés de déclenchement :
     • Cliquez à nouveau sur le déclencheur.
     • Sélectionnez Ajouter un mot-clé, saisissez le mot-clé, puis enregistrez-le.
3. Facultatif, mais recommandé : pour enregistrer le mot-clé de déclenchement dans un profil, rouvrez le déclencheur, puis activez Attribuer les réponses en tant que propriété de profil. Saisissez le nom de la propriété de profil.

• Par exemple, une propriété nommée « Catégorie d’achat » peut stocker « Sacs », « Vestes » ou « Bas », selon le mot-clé envoyé par l’abonné.

4. Sélectionnez Enregistrer.

Créez une automatisation fractionnée

Utilisez des branches pour envoyer différentes questions, différents messages, ou différentes recommandations en fonction d’un mot-clé de déclenchement ou d’une réponse. Si vous souhaitez envoyer une seule réponse à un mot-clé, passez à Créer une automatisation en une seule étape.

Créer des branches à partir des mots-clés

1. Cliquez sur le point noir sur la tuile de mot-clé pour ouvrir le menu d’actions.
2. Sélectionnez Ajouter une question ou Ajouter un message pour créer une réponse personnalisée pour ce mot-clé spécifique. Configurez et enregistrez la carte à l’aide des instructions ci-dessous.
   • Par exemple, vous pouvez poser un ensemble de questions différent ou envoyer un message différent lorsqu’une personne répond par « Sacs », « Vestes » ou « Bas ».

Une automatisation par mots-clés fractionnée avec des questions personnalisées pour chaque mot-clé

Sinon, pour poser la même question pour tous les mots-clés, cliquez sur le grand bouton Ajouter une question. Configurez et enregistrez la question.

• Par exemple, les abonnés qui répondent « Sacs », « Vestes » ou « Bas » peuvent tous recevoir la même question de suivi.

Créer des branches à partir de questions

Après avoir ajouté une question, vous pouvez créer une branche à partir de chaque choix vers une autre question, un message ou une recommandation.

Cliquez sur le point noir d’un choix de réponse pour ouvrir le menu d’actions, puis choisissez l’une des options ci-dessous.

Ajouter une question

Vous pouvez ajouter jusqu’à 20 cartes de questions à une automatisation.

1. Cliquez sur Ajouter une question pour poser une question à choix multiples.
   • Facultatif : nommez votre question dans le champ Nom interne. Nommer vos questions facilite leur identification ultérieure.
2. Saisissez votre question dans la zone Question.
3. Saisissez 2 à 5 choix. Sélectionnez Ajouter un choix pour ajouter un autre choix. Notez cependant que :
   • Les choix sont numérotés dans l’ordre.
   • Les Abonnés peuvent répondre avec le texte de leur choix ou le numéro.
   • Les choix sont reconnus à l’aide d’une logique « floue » :
     • Un choix peut apparaître n’importe où dans un message (y compris dans un autre mot).
     • Des abréviations ou des mots mal orthographiés peuvent être reconnus (bien que cela ne soit pas garanti).
   • Chaque choix doit comporter 1–20 caractères.
   • Pour des réponses plus claires, évitez :
     • Des chiffres ou des lettres uniques comme texte de choix (p. ex., « 21 » ou « A »), qui peuvent être confondus avec les choix numérotés.
     • Mots difficiles à épeler.
     • De longues phrases.
4. Sélectionnez Enregistrer.

Pour poser une question de suivi différente pour chaque réponse, cliquez sur le point noir de ce choix et répétez ces étapes.

Facultatif, mais recommandé : rouvrez la question et sélectionnez l’onglet Paramètres. Activez Attribuer les réponses en tant que propriété de profil, saisissez le nom de la propriété de profil, puis sélectionnez Enregistrer.

• Dans l’exemple ci-dessous, la réponse « Sac à dos » peut être enregistrée en tant que nouvelle propriété de profil personnalisée pour « Préférence de type de sac ». 

Ajouter un message

1. Cliquez sur Ajouter un message pour répondre avec du texte brut.
   • Facultatif : nommez votre message dans le champ Nom interne. Nommer vos messages facilite leur identification ultérieure.
2. Saisissez la réponse dans la zone Message.
3. Sélectionnez Enregistrer.

Un message met fin à cette branche. Vous ne pouvez pas ajouter une recommandation ou une question après celui-ci.

Ajouter une recommandation

1. Cliquez sur Ajouter une recommandation pour envoyer une réponse personnalisée. Vous pouvez inclure une image.
2. Saisissez un Nom de recommandation et la réponse dans le champ Message. Ajoutez une image si vous souhaitez en inclure une.
3. Vérifiez les combinaisons de réponses pour la recommandation.
   • Les combinaisons sont sélectionnées automatiquement en fonction du chemin à branches que vous avez créé.
4. Sélectionnez Enregistrer.

Une recommandation met fin à cette branche. Vous ne pouvez pas ajouter de message ou de question après celle-ci.

Pour voir où la recommandation est connectée et les branches associées, cliquez sur la branche ou survolez la recommandation dans le tiroir.

Connecter à

1. Cliquez sur Se connecter à pour connecter un choix de question à une question, un message ou une carte de recommandation existants.

2. Sélectionnez la carte dans le menu déroulant. En survolant le nom de la carte, vous saurez laquelle vous allez sélectionner.
3. Cliquez sur Connecter pour créer une branche du choix de question vers cette carte.
   • Vous pouvez avoir plusieurs branches menant à une carte, ou convergeant vers une carte.

Exemple : branchement à partir d’une question

Après avoir ajouté une question, vous pouvez ajouter une autre action à partir d’un choix de question.

Par exemple, si un abonné répond « Débutant » à une question sur l’expérience en ski, vous pouvez créer une nouvelle branche pour cette réponse.

Cette branche pourrait poser une autre question, envoyer un message ou proposer une recommandation.

Cartes ou branches isolées

Une question, un message ou une recommandation peut devenir isolé lorsqu’il est déconnecté de son parcours d’origine.

Après avoir modifié une branche, examinez et réinitialisez les combinaisons de réponses pour toutes les recommandations concernées.

Les cartes isolées apparaissent sous les chemins principaux à embranchements.

Reconnectez les cartes isolées avant d’activer l’automatisation. Ouvrez le menu d’action sur le mot-clé ou le choix de question qui doit mener à la carte isolée, sélectionnez Connecter à, sélectionnez la carte existante, puis cliquez sur Connecter. La carte se déplace dans sa branche nouvellement connectée.

Créer une automatisation en une seule étape

Configurez des mots-clés de déclenchement

Si vous n’avez pas encore configuré le déclencheur, suivez Configurer une automatisation et Configurer des mots-clés de déclenchement ci-dessus. Les mêmes options de déclenchement et règles de mots-clés s’appliquent aux automatisations avec branches et à celles à une seule étape. Vous n’avez pas besoin d’ajouter à nouveau les mots-clés.

Ajouter un message pour une automatisation à une seule étape

1. Ouvrez le menu d’actions du mot-clé de déclenchement, puis cliquez sur Ajouter un message pour envoyer une réponse en texte brut.
   • Facultatif : nommez votre message dans le champ Nom interne. Nommer vos messages facilite leur identification ultérieure.
2. Saisissez votre réponse dans le champ Message.

3. Sélectionnez Enregistrer.

Veuillez noter :

• Cela termine la réponse en une seule étape. Vous n’êtes pas tenu d’ajouter une recommandation ou une question. Cliquez sur Continuer vers Terminer votre automatisation pour vérifier les paramètres, afficher un aperçu, et l’activer.
• Vous ne pouvez pas ajouter une recommandation ou une question après ce message. Pour poser des questions à la place, utilisez les instructions d’automatisation à embranchements ci-dessus.

Alternative : poser des questions au lieu d’envoyer une seule réponse

Si vous souhaitez collecter des réponses plutôt que d’envoyer une réponse en une seule étape, utilisez Ajouter une question au lieu de Ajouter un message après votre déclencheur. Suivez les étapes de configuration des questions ci-dessus pour saisir des choix, enregistrer des réponses en tant que propriétés de profil, et connecter chaque choix à sa carte suivante.

• Par exemple, une propriété nommée « Saison préférée » peut stocker « Été » ou « Hiver », selon le choix de l’abonné.

Prévisualiser les questions mises en forme pour RCS

Ouvrez une fiche de question pour afficher son aperçu.

• Si votre compte est compatible avec RCS, utilisez le bouton bascule RCS dans l’aperçu des questions pour prévisualiser ses choix interactifs.
• La mise en forme RCS dépend du téléphone. Basculez entre iOS et Android dans l’aperçu pour voir chaque format :
  • iOS affiche les choix sous forme de boutons.
  • Android affiche les choix sous forme de liste de puces.
• Les abonnés peuvent appuyer sur ces choix interactifs pour répondre à une question.
• La mise en forme RCS n’apparaît que sur les téléphones compatibles RCS.
• Pour en savoir plus sur RCS, consultez Démarrer avec RCS.

iOS

Android

Terminer votre automatisation

Terminez chaque branche par une recommandation ou un message

Si votre automatisation inclut des questions, terminez chaque branche par une recommandation ou un message. Ouvrez le menu d’actions sur chaque choix de question final, puis sélectionnez Ajouter une recommandation ou Ajouter un message. Configurez et enregistrez la carte en suivant les instructions ci-dessus. Vous pouvez également utiliser Se connecter à pour réutiliser une carte existante. Si vous avez déjà terminé chaque branche, ou créé une réponse en une seule étape, n’ajoutez pas une autre fin.

Facultatif : ajustez vos paramètres

Facultatif : ajustez les paramètres de session de votre automatisation. Pour ce faire :

1. Cliquez sur l’icône en forme d’engrenage en haut à droite.
2. Sélectionnez Paramètres de la session.

3. Mettez à jour les paramètres que vous souhaitez modifier :
   • Réponse à la nouvelle invite
   • Réponse par défaut
   • Nombre maximum de nouvelles invites
   • Délai maximal (en heures)
   • Canaux (WhatsApp)
4. Sélectionnez Enregistrer.

Prévisualiser et activer une automatisation

Une fois que vous êtes satisfait de votre automatisation :

1. Prévisualisez l’automatisation en cliquant sur le bouton Lecture en haut à droite.
   • L’aperçu est légèrement différent de l’expérience en direct. Il ne détecte pas les fautes de frappe et n’affiche pas le raccourcissement des liens. En savoir plus sur l’aperçu d’une automatisation.
   • Pour les automatisations RCS, l’aperçu affiche les boutons interactifs ou les puces.
2. Vérifiez vos mots-clés de déclenchement, questions et choix, messages et recommandations.
   • Une fois l’automatisation activée, vous devez la désactiver pour la modifier, ce qui entraîne l’abandon immédiat de toutes les personnes actuellement dans l’automatisation.
3. Cliquez sur Activer en haut à droite.

Une fois que vous activez une automatisation Toujours active, les abonnés SMS peuvent la lancer en envoyant un mot-clé déclencheur correspondant. Une automatisation de réponse aux messages démarre à partir d’une réponse correspondante au message de campagne ou de flux que vous avez sélectionné, et non à partir d’un mot-clé envoyé à votre numéro.

Ressources supplémentaires