Comment modifier le statut d’un ticket dans Helpdesk

Objectif de cet article

Découvrez comment gérer les tickets dans votre Helpdesk, notamment comment :

• Bloquer un profil
• Mettre un ticket en veille
• Marquer un ticket comme non lu
• Fermer un ticket

Bloquer un profil

Si vous ne souhaitez plus recevoir de messages d’un certain numéro de téléphone ou d’un certain profil, vous pouvez bloquer ses messages. Tout message provenant de cet expéditeur disparaîtra définitivement de vos tickets, et vous ne verrez aucun nouveau message qu’il envoie. Il n’existe aucun moyen de récupérer des messages après leur blocage. 

1. Accédez à Service > Helpdesk.
2. Sélectionnez la vue Tous les tickets.
3. Ouvrez le ticket depuis le profil que vous souhaitez bloquer.
4. En haut du fil de messages, sélectionnez les 3 points verticaux.
5. Dans la liste déroulante, sélectionnez Bloquer le profil.
   

6. Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Bloquer le ticket.

Mettre un ticket en veille

La mise en veille supprime temporairement un ticket des vues filtrées afin d’afficher les tickets ouverts. Une fois la durée de mise en veille écoulée, le ticket réapparaît en tant que ticket ouvert.

Cette fonctionnalité est utile si vous avez un problème complexe qui nécessite du temps pour être résolu, ou comme rappel pour fermer un ticket plus tard.  

1. Accédez à Service > Helpdesk.
2. Sélectionnez la vue Tous les tickets.
3. Ouvrez le ticket que vous souhaitez mettre en veille.
4. Cliquez sur le bouton Snooze .
   

5. Sélectionnez une durée prédéfinie dans le menu pour mettre en veille le ticket immédiatement, ou sélectionnez Personnalisé pour choisir une date et une heure spécifiques.
6. Si vous avez sélectionné Personnalisé, choisissez une date et une heure futures dans la boîte de dialogue, puis cliquez sur Confirmer pour mettre le ticket en veille.

Une fois la durée de report écoulée, le ticket réapparaît avec le statut Ouvert . Vous pouvez le trouver dans Tous les tickets, dans Ma boîte de réception s’il vous est attribué, ou dans Non attribué s’il n’est attribué à personne. En savoir plus sur l’attribution des tickets.

Pour afficher les tickets mis en veille :

1. Sélectionnez la vue Tous les tickets.
2. Sélectionnez le filtre Statut. Par défaut, les vues affichent les tickets Ouvert.
3. Choisissez En veille.
   

Pour remettre un ticket à l’état Ouvert avant la fin de sa durée de mise en veille, ouvrez le ticket mis en veille, puis cliquez sur Désactiver la mise en veille.

Marquer un ticket comme non lu

Pour revenir facilement à un ticket, marquez-le comme non lu. L’indicateur de non-lu (un point bleu) réapparaîtra à côté du ticket.

1. Accédez à Service > Helpdesk.
2. Ouvrez le ticket que vous souhaitez marquer comme non lu.
3. En haut du fil de messages, sélectionnez les 3 points verticaux.
4. Dans la liste déroulante, sélectionnez Marquer comme non lu.
   

Une fois que vous avez fait cela, l’indicateur de non-lu (point bleu) réapparaît pour ce ticket. Rouvrir le ticket le marque comme lu.

Fermer un ticket

La fermeture d’un ticket le supprime des vues filtrées pour afficher les tickets ouverts, sans supprimer son historique de messages. Pour trouver les tickets fermés, sélectionnez Tous les tickets et définissez le filtre Statut sur Fermé.

Si un client répond dans les 3 jours suivant le marquage d’un ticket comme Fermé, le ticket existant est rouvert. Si le client vous contacte après ce délai, un nouveau ticket est créé. Cela signifie qu’un même client peut avoir plusieurs tickets dans votre Helpdesk.

Pour fermer un ticket :

1. Accédez à Service > Helpdesk.
2. Ouvrez le ticket que vous souhaitez fermer.
3. Cliquez sur le bouton Fermer .
   

Rouvrir un ticket SMS

Vous pouvez rouvrir manuellement un ticket SMS fermé :

1. Dans Helpdesk, sélectionnez Tous les tickets et définissez le filtre Statut sur Fermé.
2. Ouvrez le ticket SMS que vous souhaitez rouvrir.
3. Cliquez sur Rouvrir pour remettre le ticket au statut Ouvert.

Ressources supplémentaires