Comment modifier le statut d’un ticket dans Helpdesk
Seuls les propriétaires, les Administrateurs, les Gestionnaires ou les rôles d’assistance peuvent accéder à cette fonctionnalité.
Objectif de cet article
Découvrez comment gérer les tickets dans votre Helpdesk, notamment comment :
- Bloquer un profil
- Mettre un ticket en veille
- Marquer un ticket comme non lu
- Fermer un ticket
Bloquer un profil
Si vous ne souhaitez plus recevoir de messages d’un certain numéro de téléphone ou d’un certain profil, vous pouvez bloquer ses messages. Tout message provenant de cet expéditeur disparaîtra définitivement de vos tickets, et vous ne verrez aucun nouveau message qu’il envoie. Il n’existe aucun moyen de récupérer des messages après leur blocage.
- Accédez à Service > Helpdesk.
- Sélectionnez la vue Tous les tickets.
- Ouvrez le ticket depuis le profil que vous souhaitez bloquer.
- En haut du fil de messages, sélectionnez les 3 points verticaux.
- Dans la liste déroulante, sélectionnez Bloquer le profil.
Mettre un ticket en veille
La mise en veille masque temporairement un ticket de vos messages ouverts pendant une période définie. Une fois le délai écoulé, le ticket réapparaît dans vos messages ouverts.
Cette fonctionnalité est utile si vous avez un problème complexe qui nécessite du temps pour être résolu, ou comme rappel pour fermer un ticket plus tard.
- Accédez à Service > Helpdesk.
- Sélectionnez la vue Tous les tickets.
- Ouvrez le ticket depuis le profil que vous souhaitez bloquer.
- Cliquez sur le bouton Snooze .
- Dans la fenêtre modale qui s’affiche, sélectionnez une durée de mise en pause.
- Cliquez sur Confirmer pour mettre le ticket en veille.
Une fois la durée de mise en veille écoulée, le ticket réapparaît sous la forme d’un message Ouvert , soit dans la vue Ma boîte de réception, soit dans la vue Non attribué, selon l’attribution du ticket.
Si vous souhaitez afficher vos messages mis en veille :
- Sélectionnez la vue Tous les tickets.
- Sélectionnez le filtre d’état des messages dans l’une des vues de tickets de votre boîte de réception. Par défaut, ce paramètre est défini sur Ouverture.
- Choisissez En veille.
Marquer les messages comme non lus
Pour revenir facilement à un message, marquez-le comme non lu. L’indicateur de non-lu (un point bleu) réapparaîtra sur le message.
- Accédez à Service > Helpdesk.
- Ouvrez le ticket que vous souhaitez marquer comme non lu.
- En haut du fil de messages, sélectionnez les 3 points verticaux.
- Dans la liste déroulante, sélectionnez Marquer comme non lu.
Une fois que vous faites cela, l’indicateur de non-lu (point bleu) réapparaît pour ce ticket.
Fermer un ticket
La fermeture (également appelée archivage) aide à organiser vos tickets en déplaçant un message de votre boîte de réception vers un dossier distinct. Vous pouvez toujours accéder à ces messages en accédant à l’onglet Fermés, mais ils n’encombreront pas votre boîte de réception.
Une fois qu’un ticket est marqué Fermé, il ne peut pas être rouvert. Si un client vous contacte à nouveau, un nouveau ticket est créé. Cela signifie que le même client peut avoir plusieurs tickets dans votre boîte de réception. Cependant, si un client répond dans les 3 jours suivant la fermeture du ticket, le ticket existant est rouvert.
Pour fermer un ticket :
- Accédez à Service > Helpdesk.
- Ouvrez le ticket que vous souhaitez fermer.
- Cliquez sur le bouton Fermer .
