Cómo cambiar el estado de un ticket en Helpdesk

Objetivos del artículo

Aprende a administrar tickets en tu Helpdesk, incluido cómo:

• Bloquear un perfil
• Pausar un ticket
• Marcar un ticket como no leído
• Cerrar un ticket

Bloquear un perfil

Si ya no quieres recibir mensajes de un determinado número de teléfono o perfil, puedes bloquear sus mensajes. Cualquier mensaje de este remitente desaparecerá de tus tickets de forma permanente, y no verás ningún mensaje nuevo que envíe. No hay forma de recuperar los mensajes después de que se hayan bloqueado. 

1. Ve a Servicio > Helpdesk.
2. Selecciona la vista Todos los tickets.
3. Abre el ticket desde el perfil que quieres bloquear.
4. En la parte superior del hilo de mensajes, selecciona los 3 puntos verticales.
5. En el menú desplegable, selecciona Bloquear perfil.
   

6. En el cuadro de diálogo de confirmación, haz clic en Bloquear ticket.

Pausar un ticket

Posponer elimina temporalmente un ticket de las vistas filtradas para mostrar tickets abiertos. Una vez que termina la duración del posponer, el ticket vuelve a aparecer como un ticket abierto.

Esta funcionalidad es útil si tienes un problema complejo que necesitas tiempo para resolver, o como un recordatorio para cerrar un ticket más tarde.  

1. Ve a Servicio > Helpdesk.
2. Selecciona la vista Todos los tickets.
3. Abre el ticket que deseas posponer.
4. Haz clic en el botón Pausar .
   

5. Selecciona una duración predefinida en el menú para posponer el ticket de inmediato o selecciona Personalizado para elegir una fecha y una hora específicas.
6. Si seleccionaste Personalizado, elige una fecha y hora futuras en el cuadro de diálogo y luego haz clic en Confirmar para posponer el ticket.

Una vez que se cumple la duración del posponer, el ticket vuelve a aparecer con el estado Abierto . Puedes encontrarlo en Todos los tickets, en Mi bandeja de entrada si se te asignó, o en Sin asignar si no se asignó a nadie. Obtén más información sobre la asignación de tickets.

Para ver los tickets en pausa:

1. Selecciona la vista Todos los tickets.
2. Selecciona el filtro de Estado. De forma predeterminada, las vistas muestran tickets Abiertos.
3. Elige Pausado.
   

Para volver un ticket a Abierto antes de que termine la duración del aplazamiento, abre el ticket aplazado y haz clic en Reanudar.

Marcar un ticket como no leído

Para volver fácilmente a un ticket, márcalo como no leído. El indicador de no leído (un punto azul) volverá a aparecer junto al ticket.

1. Ve a Servicio > Helpdesk.
2. Abre el ticket que deseas marcar como no leído.
3. En la parte superior del hilo de mensajes, selecciona los 3 puntos verticales.
4. En el menú desplegable, selecciona Marcar como no leído.
   

Una vez que hagas esto, el indicador de no leído (punto azul) vuelve a aparecer para este ticket. Volver a abrir el ticket lo marca como leído.

Cerrar un ticket

Cerrar un ticket lo elimina de las vistas filtradas para mostrar tickets abiertos sin borrar el historial de mensajes. Para encontrar tickets cerrados, selecciona Todos los tickets y configura el filtro Estado como Cerrado.

Si un cliente responde dentro de los 3 días posteriores a que un ticket se marque como Cerrado, se vuelve a abrir el ticket existente. Si el cliente se pone en contacto contigo después de ese periodo, se crea un nuevo ticket. Esto significa que un mismo cliente puede tener varios tickets en tu Helpdesk.

Para cerrar un ticket, realiza lo siguiente:

1. Ve a Servicio > Helpdesk.
2. Abre el ticket que deseas cerrar.
3. Haz clic en el botón Cerrar .
   

Volver a abrir un ticket por SMS

Puedes volver a abrir manualmente un ticket de SMS cerrado:

1. En Helpdesk, selecciona Todos los tickets y configura el filtro de Estado como Cerrado.
2. Abre el ticket de SMS que deseas reabrir.
3. Haz clic en Reabrir para devolver el ticket a Abierto.

Recursos adicionales