Cómo cambiar el estado de un ticket en Helpdesk

Objetivos del artículo

Aprende a administrar tickets en tu Helpdesk, incluido cómo:

• Bloquear un perfil
• Pausar un ticket
• Marcar un ticket como no leído
• Cerrar un ticket

Bloquear un perfil

Si ya no quieres recibir mensajes de un determinado número de teléfono o perfil, puedes bloquear sus mensajes. Cualquier mensaje de este remitente desaparecerá de tus tickets de forma permanente, y no verás ningún mensaje nuevo que envíe. No hay forma de recuperar los mensajes después de que se hayan bloqueado. 

1. Ve a Servicio > Helpdesk.
2. Selecciona la vista Todos los tickets.
3. Abre el ticket desde el perfil que quieres bloquear.
4. En la parte superior del hilo de mensajes, selecciona los 3 puntos verticales.
5. En el menú desplegable, selecciona Bloquear perfil.
   

Pausar un ticket

Posponer oculta temporalmente un ticket de tus mensajes abiertos durante un periodo de tiempo establecido. Una vez que pase el tiempo, el ticket vuelve a aparecer en tus mensajes abiertos.

Esta funcionalidad es útil si tienes un problema complejo que necesitas tiempo para resolver, o como un recordatorio para cerrar un ticket más tarde.  

1. Ve a Servicio > Helpdesk.
2. Selecciona la vista Todos los tickets.
3. Abre el ticket desde el perfil que quieres bloquear.
4. Haz clic en el botón Pausar .
   

5. En el modal resultante, selecciona la duración de la pausa.
6. Haz clic en Confirmar para posponer el ticket.

Una vez transcurrido el tiempo de pausa, el ticket vuelve a aparecer como un mensaje Abierto , ya sea en la vista Mi bandeja de entrada o en la vista Sin asignar, según la asignación del ticket.

Si quieres ver los mensajes pospuestos:

1. Selecciona la vista Todos los tickets.
2. Selecciona el filtro de estado del mensaje en una de las vistas de tickets de tu bandeja de entrada. De forma predeterminada, se establece en Abierto.
3. Elige Pausado.
   

Marcar mensajes como no leídos

Para volver fácilmente a un mensaje, márcalo como no leído. El indicador de no leído (un punto azul) volverá a aparecer en el mensaje.

1. Ve a Servicio > Helpdesk.
2. Abre el ticket que deseas marcar como no leído.
3. En la parte superior del hilo de mensajes, selecciona los 3 puntos verticales.
4. En el menú desplegable, selecciona Marcar como no leído.
   

Cuando hagas esto, el indicador de no leído (punto azul) vuelve a aparecer para este ticket. 

Cerrar un ticket

Cerrar (también llamado archivar) ayuda a organizar tus tickets al mover un mensaje fuera de tu bandeja de entrada y a una carpeta separada. Aún puedes acceder a estos mensajes si navegas hasta la pestaña Cerrados, pero no saturarán tu bandeja de entrada.

Una vez que un ticket se marca como Cerrado, no se puede volver a abrir. Si un cliente vuelve a ponerse en contacto contigo, se crea un nuevo ticket. Esto significa que un mismo cliente puede tener varias entradas en su bandeja de entrada. Sin embargo, si un cliente responde dentro de los 3 días posteriores al cierre del ticket, se vuelve a abrir el ticket existente.

Para cerrar un ticket, realiza lo siguiente:

1. Ve a Servicio > Helpdesk.
2. Abre el ticket que deseas cerrar.
3. Haz clic en el botón Cerrar .
   

Recursos adicionales