Guía de Klaviyo Helpdesk

Conoce Klaviyo Helpdesk, que te ayuda a gestionar las conversaciones de asistencia en todos los canales, impulsado por los datos que ya tienes en Klaviyo.

¿Qué es Klaviyo Helpdesk?

Klaviyo Helpdesk reúne tus mensajes de asistencia en un solo lugar. Cuando los clientes se ponen en contacto a través de uno de tus canales de asistencia, su mensaje crea un "ticket" que alguien de tu equipo puede ver y responder directamente desde Klaviyo.

¿Quién debe utilizar Helpdesk?

Utiliza Helpdesk si:

• Tienes una persona o equipo dedicado que gestiona las consultas de asistencia.
• Deseas administrar las conversaciones de asistencia de varios canales en un solo lugar.
• Utilizas Klaviyo y deseas conectar los mensajes de asistencia con los datos de los clientes (por ejemplo, perfiles de Klaviyo, eventos y actividad de ecommerce).

¿Tengo que pagar el Helpdesk para responder a mis clientes en Klaviyo?

¡No! Si completas tu prueba gratuita y decides no comprar, Klaviyo cambiará tu cuenta a nuestro servicio de asistencia gratuito, Inbox.

La bandeja de entrada tiene funciones más limitadas, como las siguientes:

• Macros
• Asistencia multiagente
• Asistencia de canal completo (correo electrónico, mensaje de texto, WhatsApp, redes sociales)
• Respuestas automáticas
• Detalles del perfil en la vista de conversación
• Filtrado de spam

Términos clave

• Bandeja de entrada
  • Donde se muestran y organizan los tickets de los clientes por canal.
• Ticket
  • Un contenedor para la conversación 1-1 entre tu equipo y un cliente.
• Hilo de mensaje
  • La secuencia de mensajes intercambiados en un solo ticket, que incluye respuestas de clientes y agentes.
• Mensaje entrante
  • Un mensaje de un cliente a tu marca (por ejemplo, un suscriptor de SMS envía un mensaje de texto con la palabra "AYUDA" o un visitante del sitio te envía un mensaje de chat web).
• Mensaje saliente
  • Un mensaje enviado desde tu marca (por ejemplo, respuestas de tickets, flujos, campañas).

Canales compatibles con Inbox

Inbox admite tickets de los siguientes canales:

• Chat web
  • Cuando tienes el chat web habilitado, los mensajes que tus clientes envían desde la pestaña de chat de la interfaz de Klaviyo Customer Hub se enrutan a Helpdesk como un nuevo ticket.
• Correo electrónico
  • Cuando configuras el reenvío de correos electrónicos desde tu dirección de correo electrónico de asistencia dedicada (por ejemplo, support@mycompany.com), Los correos electrónicos entrantes se convierten en tickets de Helpdesk.
• Mensajería de texto (SMS y RCS)
  • Si utilizas Klaviyo SMS o RCS, cualquier mensaje enviado a tu número que no incluya una palabra clave aparecerá como un ticket de Helpdesk.
• Instagram
  • Cuando Instagram está habilitado, los mensajes directos enviados a tu perfil de Instagram crearán tickets de Helpdesk.
• WhatsApp
  • Si utilizas WhatsApp en Klaviyo Marketing, cualquier mensaje enviado a tu número que no incluya una palabra clave aparecerá como un ticket de Helpdesk

Comportamiento de los tickets por canal

Cómo funciona la reapertura de tickets por canal:

• Chat web:
  • Cada conversación crea un nuevo ticket, incluso para la misma persona.
  • Los tickets cerrados no se reabren.
• Correo electrónico:
  • Cada hilo de correo electrónico genera un nuevo ticket.
  • Si un cliente responde al hilo de correo electrónico de un ticket cerrado, el ticket se reactivará independientemente del tiempo transcurrido.
• Mensajería de texto (SMS y RCS):
  • Cada persona recibe 1 ticket cuando te envía un mensaje.
  • Los mensajes posteriores de la misma persona volverán a abrir su ticket existente.
• Instagram:
  • Cuando alguien te envíe un mensaje en Instagram o responda a tu historia, Inbox creará un nuevo ticket.
  • Los mensajes posteriores de la misma persona o empresa se añadirán al ticket a menos que esté cerrado. Si no hay tickets abiertos, se creará un nuevo ticket.
• WhatsApp:
  • Cada persona recibe 1 ticket cuando te envía un mensaje.
  • Los mensajes posteriores de la misma persona volverán a abrir su ticket existente.

Puedes responder a cualquier cliente por chat web o correo electrónico cuando abra un ticket. Sin embargo, para los tickets por mensaje de texto, deben ser un suscriptor de marketing por SMS o RCS para que puedas responder. Puedes utilizar la respuesta automática por SMS para notificar a los no suscriptores que necesitan registrarse antes de recibir respuestas.

Al responder, no puedes:

• Abre un ticket con un cliente; primero debe enviarte un mensaje.
• Utiliza el Helpdesk con un ID del remitente de marca (también llamado ID alfanumérico del remitente), ya que este tipo de número no puede recibir mensajes de texto entrantes.
• Responder a un perfil sin consentimiento.

Navegando por Helpdesk

Accede a la bandeja de entrada mediante Servicio > Helpdesk dentro de Klaviyo.

Ten en cuenta que Klaviyo Helpdesk muestra los tickets sin leer con una insignia y un conteo en la pestaña de navegación Helpdesk, que representan los tickets sin leer. Puedes desactivar esta notificación en la bandeja de entrada, en la configuración general, en Notificación de conversación sin leer.

Puedes ver los tickets en 3 vistas principales:

• Mi bandeja de entrada
  • Abre los tickets que te asignen.
• Todos los tickets
  • Todos los tickets en tu bandeja de entrada, sin importar su estado. Puedes ordenar los tickets utilizando varios filtros o realizar acciones masivas desde esta vista.
• Sin asignar
  • Aún no se han asignado nuevos tickets.
• Spam
  • Klaviyo escaneará automáticamente los mensajes entrantes en busca de spam y los colocará en la vista de spam si no son mensajes legítimos de alcance al cliente. Puedes entrar y marcar como no spam también.

También puedes crear una vista de tickets personalizada en función de tus propios filtros.

Estados de tickets

Dentro de cualquier vista, puedes filtrar por estado del ticket. Un ticket puede tener 1 de 3 estados:

• Abrir
  • La conversación está activa o en espera de acción.
• Pausado
  • Oculto temporalmente; puedes elegir cuándo recibir alertas de nuevo.
• Cerrado
  • La conversación está completa y archivada desde las vistas Mi bandeja de entrada y Sin asignar.

Descubre cómo cambiar el estado de un chat.

Trabajar con tickets

Al ver un ticket, puedes hacer lo siguiente:

• Consulta los últimos 50 mensajes con el cliente
• Utiliza el panel Resumen para ver las siguientes secciones con información sobre el ticket y el perfil:
  • Ticket
    • Número de ID
    • Asignado
    • Fecha y hora de creación del ticket
    • Canal (correo electrónico, mensajería de texto o chat web)
    • Etiquetas
  • Análisis predictivo (disponible si tu cuenta de Klaviyo cumple con los criterios de calificación)
    • valor de vida del cliente
    • Número de pedidos
    • Riesgo de abandono
    • Fecha prevista del próximo pedido
    • Número de tickets asociados al perfil
  • Actividad
    • Pedidos recientes (solo Shopify)
      • Al hacer clic en el número de pedidos, accederás a una vista de lista de las compras recientes del visitante.

• Eventos tomados por el perfil
  • Al hacer clic en el botón # de eventos de la derecha se muestra una lista de eventos recientes. Puedes filtrar esta actividad según la métrica que quieras ver y también guardar una vista filtrada.

Configuración y personalización del Helpdesk

Puedes configurar el comportamiento de la bandeja de entrada en Helpdesk > Configuración. Ahí encontrarás opciones que se aplican globalmente, así como configuraciones específicas para cada canal de asistencia que utilices.

Configuración específica del canal

Según los canales de asistencia para los que utilices Inbox, hay opciones de configuración que puedes configurar mediante las pestañas de canales correspondientes en la barra de menús de configuración.

Configuración de tickets de correo electrónico

• Asistencia y reenvío de correos electrónicos
  • Convierte los correos electrónicos entrantes de los clientes en tickets de Helpdesk.
    • Recomendación: configura el reenvío de correo electrónico desde la dirección de soporte para dirigir los mensajes directamente a Helpdesk. Obtén más información sobre cómo usar Inbox para brindar soporte por correo electrónico.

Configuración de tickets de mensajería de texto (SMS y RCS)

• Respuesta automática por mensajería de texto
  • Envía respuestas automáticas cuando alguien envía un mensaje de texto sin usar una palabra clave.
    • Recomendación: Configura la respuesta automática para que solo se envíe a perfiles que no hayan dado su consentimiento y actualiza el mensaje al siguiente formato: "{{Prefijo de la organización}}: No podemos responder porque no has dado tu consentimiento para recibir SMS. Si necesitas ayuda, envíanos un correo electrónico a {{email}}".
• Notificaciones por correo electrónico sobre nuevos mensajes
  • Recibe una alerta por correo electrónico cuando recibas un nuevo mensaje SMS en Inbox.
    • Recomendación: Activa esta configuración si planeas utilizar Helpdesk para la asistencia al cliente.
• Acortamiento de enlaces
  • Acorta automáticamente cualquier enlace en tu mensaje SMS saliente para usar menos caracteres y permitir que los ingresos se atribuyan dentro de Klaviyo. Más información sobre los distintos tipos de enlaces acortados disponibles.
    • Recomendación: esta configuración está activada por defecto y debe permanecer habilitada.

Configuración de tickets de chat web

• Dirección del correo electrónico de asistencia
  • Envía un único correo electrónico de seguimiento a los clientes que se desconectan durante una sesión de chat web si pasan más de 3 minutos después de tu última respuesta.
    • Recomendación: Utiliza una dirección de correo electrónico que incluya el nombre de tu dominio (por ejemplo, support@yourbusiness.com) para reducir el riesgo de que te marquen como spam.
• Respuestas automáticas en horario laboral y chat web
  • Define la disponibilidad del equipo para brindar soporte a través del chat web y envía mensajes automatizados a los clientes según esa disponibilidad. Obtén más información sobre cómo configurar el horario laboral.
    • Recomendación: Establece horas claras para gestionar las expectativas y utiliza respuestas automáticas para informar a los clientes cuando tu equipo esté desconectado.

Funciones clave del Helpdesk

• Editar la suscripción de pedidos o recargas de Shopify
  • Los agentes pueden editar y cancelar los pedidos de Shopify, directamente desde el ticket. También pueden omitir, cancelar o editar las suscripciones de recarga.
• Enrutamiento de segmentos y etiquetas
  • Asigna tickets al equipo adecuado en función del segmento en el que se encuentre el cliente o de la etiqueta del ticket
• Etiquetado automático con IA
  • Helpdesk etiquetará automáticamente los tickets entrantes con etiquetas de ecommerce comunes, como Devoluciones, Especificaciones del producto y mucho más
• Cierre automático de tickets
  • Cierra automáticamente los tickets después de un periodo determinado sin actividad por parte del cliente. Obtén más información sobre la configuración de cierre automático.
• Asignación rotativa de tickets
  • Distribuye los nuevos tickets de manera uniforme entre los miembros del equipo disponibles ("en línea"). Más información sobre la asignación de tickets para los tickets de Inbox.
• Macros
  • Respuestas reutilizables ya redactadas que los agentes de soporte pueden usar para responder más rápido. Más información sobre cómo crear macros.
• Notas internas
  • Comentarios privados dentro de los tickets que solo el equipo puede ver, no los clientes. Obtén más información sobre cómo usar notas internas.

Elaboración de informes

El panel de informes de Klaviyo Helpdesk resume la actividad y el rendimiento de tu asistencia. Úsalo para realizar un seguimiento de lo siguiente:

• Volumen de tickets
• Primera respuesta
• Hora de resolución
• Rendimiento de agentes o etiquetas

Descubre cómo supervisar el panel de elaboración de informes de la Bandeja de entrada.

Recursos adicionales