Cómo reenviar automáticamente correos electrónicos de asistencia a Klaviyo Helpdesk
Aprende a reenviar correos electrónicos de clientes a Klaviyo Helpdesk para administrar el soporte en un solo lugar central. Puedes configurar el reenvío automático de correo electrónico para dirigir cualquier correo enviado a tu dirección de atención al cliente a Helpdesk, lo que te permite gestionar el soporte por correo electrónico a través de Klaviyo.
Antes de empezar
- Asegúrate de tener acceso de Administrador al proveedor de correo electrónico y a la configuración del dominio. Invita a tu Administrador a Klaviyo si necesitas ayuda para configurar el reenvío.
Cómo funciona el reenvío de correo electrónico
Agregar soporte por correo electrónico a Klaviyo Helpdesk te permite administrar los correos electrónicos de clientes junto con otros canales de soporte. Después de configurar el reenvío de correo electrónico, cualquier mensaje enviado a tu dirección de soporte (por ejemplo, support@yourcompany.com) se entrega directamente a tu Klaviyo Helpdesk.
Cada correo electrónico entrante aparece como un nuevo ticket en Klaviyo Helpdesk. Tú y tu equipo pueden ver, asignar y responder a los tickets desde Klaviyo. Todas las respuestas se envían al correo electrónico de tu cliente, lo que permite la comunicación bidireccional.
Configurar el reenvío automático de correos electrónicos
Puedes reenviar varias direcciones de correo electrónico a Klaviyo Helpdesk. Repite estos pasos para cada dirección que quieras agregar.
- En Klaviyo, ve al ícono de tu cuenta en la esquina inferior izquierda y haz clic en Configuración > Correo electrónico > Configuración de entrada o haz clic aquí.
- En Soporte por correo electrónico, activa la configuración Activado. Verás una dirección de correo electrónico del espacio de trabajo generada automáticamente. Los correos electrónicos reenviados aquí crearán tickets en tu Helpdesk.
- Haz clic en Añadir dirección de correo electrónico.
- Ingresa tu dirección de correo electrónico de soporte (p. ej., support@yourcompany.com) y haz clic en Siguiente.
- En el paso Reenviar tus correos electrónicos, copia la dirección de correo electrónico del espacio de trabajo. Esta es la misma dirección que se mostró anteriormente.
- Configura el reenvío desde el correo electrónico de soporte a la dirección de correo electrónico del espacio de trabajo en la configuración del proveedor de correo electrónico. Ten en cuenta que esta configuración variará según el proveedor. Consulta la documentación del proveedor para conocer los pasos exactos:
Configurar Gmail es muy diferente de configurar Google Workspace. Si no estás seguro de cuál tienes, revisa si tienes un administrador; si es así, es Google Workspace.
Si usas Outlook, debes asegurarte de que el interruptor “Habilitar reenvío externo” esté activado. Si no estás seguro de si está activado o desactivado, ponte en contacto con el equipo de TI para activarlo.
Es posible que el proveedor te pida que verifiques la dirección de reenvío. Busca un correo electrónico de verificación en el Helpdesk de Klaviyo, por lo general en la pestaña Sin asignar.
- Después de completar la verificación, vuelve a Klaviyo y haz clic en Marcar como listo en el menú Agregar dirección de correo electrónico.
- Haz clic en Enviar prueba. Esto hace que Klaviyo envíe un correo electrónico de prueba para confirmar la configuración. Cuando el reenvío está con actividad, verás un mensaje de confirmación. Esto puede tardar un minuto en cargarse.
- Haz clic en Finalizar configuración. Una vez confirmado, el correo electrónico que acabas de agregar se mostrará en la sección Reenvío de correo electrónico.
Prueba la dirección de reenvío
Ahora que se configuró la conexión de reenvío de correo electrónico, envía un correo de prueba a la dirección de soporte y confirma que aparezca en tu Helpdesk de Klaviyo.
- Si el email de prueba no aparece, asegúrate de que la dirección esté marcada como Verified en la tabla de reenvío y de que la configuración esté completa.
- Si todavía no recibes correos electrónicos reenviados, vuelve a revisar la configuración de reenvío en el proveedor de correo electrónico y consulta la documentación del proveedor.
Gestionar tickets de asistencia por correo electrónico en Helpdesk de Klaviyo
Después de configurar el reenvío de correo electrónico, todos los correos electrónicos enviados a tu dirección de soporte aparecerán como tickets en Klaviyo Helpdesk.
Tu equipo de asistencia puede:
- Haz clic en cualquier ticket para ver la conversación completa del correo electrónico y los archivos adjuntos del cliente.
- Si el correo electrónico del remitente coincide con un perfil existente en Klaviyo, los detalles del perfil y el historial de comunicación se muestran en la barra lateral.
- Si no hay ninguna coincidencia, se crea automáticamente un nuevo perfil.
- Responde directamente desde Klaviyo Helpdesk; la respuesta se envía a la dirección de correo electrónico del cliente.
- Gestiona todos los mensajes de seguimiento en el mismo hilo del ticket hasta que se cierre, ya sea por una persona del equipo o automáticamente.
Los correos electrónicos de soporte enviados a través de Helpdesk no afectan la capacidad de entrega del correo electrónico de marketing y no se incluyen en la facturación del correo electrónico de marketing. Obtén más información sobre Klaviyo Helpdesk.
Guía de solución de problemas
Síntoma: El correo electrónico de soporte que reenvié se marcó como fallido aunque seguí la documentación
Causa probable: Los proveedores de correos electrónicos Enterprise suelen desactivar, de forma predeterminada, el reenvío a destinatarios externos por motivos de seguridad.
Corrección: tendrás que comunicarte con el administrador de TI para habilitar el reenvío a destinatarios externos.
Síntoma: los correos electrónicos de soporte reenviados no aparecen en Helpdesk o fallan los correos electrónicos de prueba.
Causa probable: Los correos electrónicos se están reenviando manualmente (es decir, un miembro del equipo hace clic en "Reenviar" en su bandeja de entrada). Los correos electrónicos reenviados manualmente no tienen los encabezados originales que Klaviyo Helpdesk requiere para identificar al cliente. Estos correos electrónicos se descartarán y no crearán un ticket.
Corrección: Debes configurar el reenvío automático del lado del servidor desde la bandeja de entrada de soporte hacia el correo electrónico de tu espacio de trabajo de Klaviyo. Indica a tu equipo que no reenvíe manualmente mensajes al Helpdesk; en su lugar, pídeles que gestionen todos los tickets desde la IU del Helpdesk de Klaviyo.
Síntoma: Se están creando tickets, pero el "cliente" es una de las direcciones de correo electrónico de mi propia empresa (por ejemplo, info@mybrand.com) en lugar del cliente real.
Causa probable: Estás usando reenvío encadenado o anidado. Por ejemplo, los clientes envían correos electrónicos a info@mybrand.com, que luego reenvía a help@mybrand.com, que después reenvía a la dirección de tu espacio de trabajo de Klaviyo. En este caso, Helpdesk puede identificar incorrectamente la dirección intermedia (info@mybrand.com) como el remitente original.
Solución: Configura tu proveedor de correo electrónico para reenviar los mensajes directamente desde la primera bandeja de entrada con la que tus clientes se ponen en contacto (por ejemplo, info@mybrand.com) al correo electrónico de tu espacio de trabajo de Klaviyo Helpdesk. Elimina cualquier paso de reenvío intermedio.
Recursos adicionales
- Cómo asignar tickets en tu Helpdesk de Klaviyo
Aprende a asignar tickets dentro de tu Helpdesk de Klaviyo para administrar de manera eficiente las consultas de los clientes y delegar responsabilidades entre tu equipo de asistencia. Al comprender las vistas en Helpdesk y las acciones de asignación, puedes garantizar operaciones de asistencia al cliente eficientes y organizadas.
- Cómo crear y usar macros para tickets de Helpdesk
Descubre cómo crear y usar macros (antes llamadas “respuesta rápida”) en los tickets de Klaviyo Helpdesk. Las macros son respuestas preescritas y reutilizables que los agentes de soporte pueden insertar en las respuestas para tickets de SMS y chat web.
- Primeros pasos con el chat web
Obtén más información sobre el chat web, que es un canal de comunicación bidireccional que puedes agregar a tu sitio web. El chat web se puede configurar por separado para que lo uses con Agente de Clientes y Helpdesk, pero también está diseñado para ser una parte integrada de Klaviyo Customer Hub. El chat web permite que tu empresa interactúe en conversaciones en vivo y personalizadas con los visitantes de tu sitio web, para que puedan obtener fácilmente respuestas a sus preguntas o ayuda con problemas.