So leitest du Support-E-Mails automatisch an Klaviyo Helpdesk weiter
Hier erfährst du, wie du Kund*innen-E-Mails an Klaviyo Helpdesk weiterleitest, um den Support an einem zentralen Ort zu verwalten. Du kannst die automatische E-Mail-Weiterleitung einrichten, um alle E-Mails, die an deine Kund*innen-Support-Adresse gesendet werden, an Helpdesk weiterzuleiten. So kannst du E-Mail-Support über Klaviyo bearbeiten.
Bevor du anfängst
- Stell sicher, dass du Adminzugriff auf deinen E-Mail-Anbieter und die Domaineinstellungen hast. Lade deine Admin-Person zu Klaviyo ein, wenn du Hilfe beim Konfigurieren der Weiterleitung brauchst.
So funktioniert die E-Mail-Weiterleitung
Wenn du dem Klaviyo Helpdesk E-Mail-Support hinzufügst, kannst du Kund*innen-E-Mails zusammen mit anderen Support-Kanälen verwalten. Nachdem du die E-Mail-Weiterleitung eingerichtet hast, wird jede Nachricht, die an deine Support-Adresse (zum Beispiel support@yourcompany.com) gesendet wird, direkt an deinen Klaviyo Helpdesk zugestellt.
Jede eingehende E-Mail wird als neues Ticket im Klaviyo Helpdesk angezeigt. Du und dein Team könnt Tickets direkt in Klaviyo ansehen, zuweisen und beantworten. Alle Antworten werden an die E-Mail-Adresse deiner Kund*innen gesendet und unterstützen die Zwei-Wege-Kommunikation.
Automatische E-Mail-Weiterleitung einrichten
Du kannst mehrere E-Mail-Adressen an das Klaviyo Helpdesk weiterleiten. Wiederhole diese Schritte für jede Adresse, die du hinzufügen möchtest.
- Gehe in Klaviyo zum Kontosymbol unten links und klicke auf Einstellungen > E-Mail > Eingehende Einstellungen oder gehe direkt zu Eingehende Einstellungen.
- Aktiviere unter E-Mail-Support die Einstellung Ein und klicke auf Speichern. Du siehst deine von Klaviyo bereitgestellte Support-E-Mail-Adresse. Wenn der E-Mail-Support bereits aktiviert ist, fahre mit dem nächsten Schritt fort.
- Klicke unter E-Mail-Weiterleitung auf E-Mail-Adresse hinzufügen.
- Gib deine Support-E-Mail-Adresse ein (z. B. support@yourcompany.com). Wenn das Dropdown-Menü An Domain weiterleiten angezeigt wird, wähle die Zieldomain für weitergeleitete E-Mails aus. Klicke dann auf Weiter.
- Im Schritt Leite deine E-Mails weiter kopiere die angezeigte Ziel-E-Mail-Adresse. Verwende diese genaue Adresse in den Weiterleitungseinstellungen deines Anbieters; sie entspricht der Ziel-Domain, die für diese Support-Adresse ausgewählt wurde.
- Richte in den Einstellungen deines E-Mail-Anbieters eine automatische Weiterleitung direkt von deinem Support-Posteingang an die kopierte Zieladresse ein. Leite einzelne Nachrichten nicht manuell weiter und leite sie nicht zuerst über einen anderen Posteingang. Diese Einrichtung variiert je nach Anbieter. In der Dokumentation deines Anbieters findest du die genauen Schritte:
Das Einrichten von Gmail unterscheidet sich deutlich vom Einrichten von Google Workspace. Wenn du dir nicht sicher bist, welche Option du hast, prüfe, ob du eine*n Administrator*in hast; wenn ja, ist es Google Workspace.
Wenn du Outlook verwendest, musst du sicherstellen, dass der Schalter „Externes Weiterleiten aktivieren“ aktiviert ist. Wenn du dir nicht sicher bist, ob es aktiviert oder deaktiviert ist, wende dich an dein IT-Team, um es zu aktivieren.
Dein Anbieter kann dich auffordern, die Weiterleitungsadresse zu bestätigen. Wenn ja, öffne die Bestätigungs-E-Mail in deinem Klaviyo Helpdesk und folge den Anweisungen deines Anbieters. Sieh unter dem Tab Nicht zugewiesen nach, wenn du die E-Mail nicht in deinem Posteingang siehst.
- Nachdem du die Weiterleitung eingerichtet und alle von deinem Anbieter erforderlichen Bestätigungen abgeschlossen hast, gehe zurück zu Klaviyo und klicke im Panel E-Mail-Adresse hinzufügen auf Als erledigt markieren.
- Klicke auf Test senden. Dadurch wird Klaviyo aufgefordert, eine Test-E-Mail zu senden, um dein Setup zu bestätigen. Warte auf die Erfolgsmeldung, bevor du fertig bist. Das Laden kann eine Minute dauern. Wenn der Test fehlschlägt, überprüfe die Weiterleitungseinstellungen deines Anbieters und klicke dann erneut auf „Test senden“.
- Klicke auf Fertig stellen, um das Bedienfeld zu schließen. Bestätige, dass deine Support-E-Mail-Adresse im Abschnitt E-Mail-Weiterleitung den Status Verifiziert hat.
Teste deine Weiterleitungsadresse
Nachdem die E-Mail-Weiterleitungsverbindung eingerichtet ist, eine Test-E-Mail an die Support-Adresse senden und bestätigen, dass sie im Klaviyo Helpdesk angezeigt wird.
- Wenn die Test-E-Mail nicht erscheint, prüfe den Status der Adresse in der Weiterleitungstabelle. Wenn er nicht Verifiziert ist, öffne das Aktionsmenü der entsprechenden Zeile und klicke auf Einrichtung abschließen, um das Panel erneut zu öffnen und den Weiterleitungstest abzuschließen.
- Wenn du weiterhin keine weitergeleiteten E-Mails erhältst, überprüfe deine Weiterleitungseinstellungen bei deinem E-Mail-Anbieter und sieh dir die Dokumentation deines E-Mail-Anbieters an.
E-Mail-Supporttickets im Helpdesk von Klaviyo verwalten
Nachdem du die E-Mail-Weiterleitung eingerichtet hast, werden alle E-Mails, die an deine Support-Adresse gesendet werden, als Tickets im Klaviyo Helpdesk angezeigt.
Dein Support-Team kann:
- Klicke auf ein Ticket, um den vollständigen E-Mail-Verlauf und alle Anhänge von Kund*innen zu sehen.
- Wenn die E-Mail-Adresse der Absender*in mit einem bestehenden Profil in Klaviyo übereinstimmt, sind die Profildetails und der Kommunikationsverlauf in der Seitenleiste sichtbar.
- Wenn es keine Übereinstimmung gibt, wird automatisch ein neues Profil erstellt.
- Antworte direkt aus dem Klaviyo Helpdesk; deine Antwort wird an die E-Mail-Adresse der Kund*innen gesendet.
- Verwalte alle Follow-up-Nachrichten im selben Ticket-Thread, bis das Ticket geschlossen ist, entweder durch ein*e Teammitglied oder automatisch.
Support-E-Mails, die über Helpdesk gesendet werden, wirken sich nicht auf die Zustellbarkeit von Marketing-E-Mails aus und sind nicht in deiner Abrechnung für Marketing-E-Mails enthalten. Mehr über Klaviyo Helpdesk erfahren.
Fehlerbehebung
Symptom: Meine weitergeleitete Support-E-Mail wurde als fehlgeschlagen markiert, obwohl ich der Dokumentation gefolgt bin.
Wahrscheinliche Ursache: Enterprise-E-Mail-Anbieter deaktivieren aus Sicherheitsgründen häufig standardmäßig die Weiterleitung an externe Empfänger*innen.
Behebung: Wende dich an deine*n IT-Administrator*in, damit die Weiterleitung an externe Empfänger*innen aktiviert wird, und wiederhole dann den Weiterleitungstest in Klaviyo.
Symptom: Meine weitergeleiteten Support-E-Mails werden nicht im Helpdesk angezeigt oder meine Test-E-Mails schlagen fehl.
Wahrscheinliche Ursache: Die E-Mails werden manuell weitergeleitet (d. h., ein*e Teammitglied klickt im Posteingang auf „Weiterleiten“). Manuell weitergeleiteten E-Mails fehlen die ursprünglichen Header, die Klaviyo Helpdesk benötigt, um die Kund*innen zu identifizieren. Diese E-Mails werden verworfen und erstellen kein Ticket.
Behebung: Richte eine automatische, serverseitige Weiterleitung von deinem Support-Posteingang an deine Klaviyo-Workspace-E-Mail ein. Weise dein Team an, Nachrichten nicht manuell an den Helpdesk weiterzuleiten; stattdessen sollen sie alle Tickets innerhalb der Klaviyo Helpdesk UI verwalten.
Symptom: Tickets werden erstellt, aber die „Kund*innen“-Adresse ist eine E-Mail-Adresse meines eigenen Unternehmens (z. B. info@mybrand.com) statt der tatsächlichen Kund*innen-Adresse.
Wahrscheinliche Ursache: Du verwendest verkettete oder verschachtelte Weiterleitungen. Zum Beispiel senden Kund*innen eine E-Mail an info@mybrand.com, die dann an help@mybrand.com weiterleitet, die dann an die Adresse deines Klaviyo-Arbeitsbereichs weiterleitet. In diesem Fall kann Helpdesk eine der Adressen deines Unternehmens (z. B. info@mybrand.com) fälschlicherweise als ursprüngliche*n Absender*in identifizieren.
Lösung: Konfiguriere deinen E-Mail-Anbieter so, dass Nachrichten direkt aus dem ersten Posteingang weitergeleitet werden, den deine Kund*innen kontaktieren (z. B. info@mybrand.com), an die Workspace-E-Mail deines Klaviyo Helpdesk. Entferne alle zwischengeschalteten Weiterleitungsschritte.
Weitere Ressourcen
- So weist du Tickets in deinem Klaviyo Helpdesk zu
Erfahre, wie du Tickets in deinem Klaviyo Helpdesk zuweist, um Kund*innenanfragen effizient zu verwalten und Verantwortlichkeiten in deinem Supportteam zu delegieren. Wenn du Ansichten im Helpdesk und Zuweisungsaktionen verstehst, kannst du effiziente, organisierte Kund*innensupport-Abläufe sicherstellen.
- So erstellst und verwendest du Makros für Helpdesk-Tickets
Erfahre, wie du Makros (früher „Antwortbausteine“ genannt) in Tickets in Klaviyo Helpdesk erstellst und verwendest. Makros sind vorformulierte, wiederverwendbare Antworten, die deine Support-Mitarbeiter*innen in Antworten für SMS- und Web-Chat-Tickets einfügen können.
- Erste Schritte mit dem Web-Chat
Erfahre mehr über Web-Chat, einen 2-Wege-Kommunikationskanal, den du zu deiner Website hinzufügen kannst. Web-Chat kann eigenständig eingerichtet werden, damit du ihn mit Customer Agent und Helpdesk nutzen kannst, ist aber auch als nahtloser Bestandteil des Klaviyo Customer Hub konzipiert. Web-Chat ermöglicht es deinem Unternehmen, Live- und personalisierte Gespräche mit Besucher*innen auf deiner Website zu führen, damit sie leicht Antworten auf ihre Fragen oder Unterstützung bei Problemen erhalten können.