Cómo reenviar automáticamente los emails de asistencia a Klaviyo Helpdesk
Aprende a reenviar los emails de los clientes a Klaviyo Helpdesk para gestionar la asistencia en un solo lugar. Puedes configurar el reenvío automático de emails para dirigir cualquier email enviado a tu dirección de atención al cliente a Helpdesk, lo que te permite gestionar la asistencia por email a través de Klaviyo.
Antes de empezar
- Asegúrate de tener acceso de administrador a tu proveedor de email y a la configuración del dominio. Invita a tu administrador a Klaviyo si necesitas ayuda para configurar el reenvío.
Cómo funciona el reenvío de email
Añadir soporte por email a Klaviyo Helpdesk te permite gestionar los emails de los clientes junto con otros canales de soporte. Después de configurar el reenvío de email, cualquier mensaje que se envíe a tu dirección de soporte (por ejemplo, support@yourcompany.com) se entrega directamente en tu Helpdesk de Klaviyo.
Cada email entrante aparece como un nuevo ticket en Klaviyo Helpdesk. Tú y tu equipo podéis ver, asignar y responder a tickets desde Klaviyo. Todas las respuestas se envían al email de tu cliente, lo que permite la comunicación bidireccional.
Configurar el reenvío automático de email
Puedes reenviar varias direcciones de email a Klaviyo Helpdesk. Repite estos pasos para cada dirección que quieras añadir.
- En Klaviyo, ve al icono de la cuenta en la esquina inferior izquierda y haz clic en Settings > Email > Inbound settings, o ve directamente a Configuración de entrada.
- En Asistencia por Email, activa el ajuste Activado y haz clic en Guardar. Verás la dirección de email de asistencia proporcionada por Klaviyo. Si la asistencia por email ya está activada, continúa con el siguiente paso.
- En Reenvío de Email, haz clic en Añadir dirección de email.
- Introduce la dirección de email de soporte (p. ej., support@yourcompany.com). Si aparece el menú desplegable Forwards to domain, selecciona el dominio de destino de los emails reenviados. Luego, haz clic en Siguiente.
- En el paso Reenviar tus emails, copia la dirección de email de destino que se muestra. Usa esta dirección exacta en la configuración de reenvío del proveedor; refleja el dominio de destino seleccionado para esta dirección de soporte.
- Configura el reenvío automático directamente desde la bandeja de entrada de soporte a la dirección de destino copiada en la configuración del proveedor de email. No reenvíes manualmente mensajes individuales ni los redirijas primero a través de otra bandeja de entrada. Esta configuración variará en función del proveedor. Consulta la documentación del proveedor para ver los pasos exactos:
Configurar Gmail difiere significativamente de configurar Google Workspace. Si no estás seguro de cuál tienes, comprueba si tienes un administrador; si es así, es Google Workspace.
Si estás usando Outlook, tienes que asegurarte de que el interruptor "Habilitar el reenvío externo" esté activado. Si no estás seguro de si está activado o desactivado, ponte en contacto con tu equipo de TI para activarlo.
Es posible que el proveedor te pida que verifiques la dirección de reenvío. Si es así, abre el correo electrónico de verificación en tu Helpdesk de Klaviyo y sigue las instrucciones de tu proveedor. Busca en la pestaña Sin asignar si no ves el email en la bandeja de entrada.
- Después de configurar el reenvío y completar cualquier verificación que requiera el proveedor, vuelve a Klaviyo y haz clic en Marcar como hecho en el panel Añadir dirección de email.
- Haz clic en Enviar prueba. Esto hace que Klaviyo envíe un email de prueba para confirmar la configuración. Espera al mensaje de confirmación antes de finalizar. Esto puede tardar un minuto en cargarse. Si la prueba falla, revisa los ajustes de reenvío del proveedor y, luego, haz clic en Enviar prueba de nuevo.
- Haz clic en Finalizar para cerrar el panel. Confirma que la dirección de email de soporte tenga el estado Verificado en la sección Reenvío de Email.
Prueba tu dirección de email de reenvío
Ahora que la conexión de reenvío de email está configurada, envía un email de prueba a tu dirección de soporte y confirma que aparece en tu Helpdesk de Klaviyo.
- Si el email de prueba no aparece, comprueba el estado de la dirección en la tabla de reenvío. Si no está Verificada, abre el menú de acciones de esa fila y haz clic en Finalizar configuración para volver a abrir el panel y completar la prueba de reenvío.
- Si todavía no recibes emails reenviados, vuelve a comprobar tu configuración de reenvío en tu proveedor de email y revisa la documentación de tu proveedor de email.
Gestionar tickets de asistencia por email en el Helpdesk de Klaviyo
Después de configurar el reenvío de email, todos los emails enviados a tu dirección de soporte aparecerán como tickets en el Helpdesk de Klaviyo.
Tu equipo de asistencia puede:
- Haz clic en cualquier ticket para ver la conversación completa por email y cualquier archivo adjunto del cliente.
- Si el email del remitente coincide con un perfil existente en Klaviyo, sus detalles de perfil y su historial de comunicación se muestran en la barra lateral.
- Si no hay ninguna coincidencia, se crea automáticamente un nuevo perfil.
- Responde directamente desde Klaviyo Helpdesk; tu respuesta se envía a la dirección de email del cliente.
- Gestiona todos los mensajes de seguimiento en el mismo hilo del ticket hasta que el ticket se cierre, ya sea por un miembro del equipo o automáticamente.
Los correos electrónicos de soporte enviados a través de Helpdesk no afectan a la capacidad de entrega del email de marketing y no se incluyen en tu facturación del email de marketing. Más información sobre Klaviyo Helpdesk.
Solución de problemas
Síntoma: El email de soporte reenviado se ha marcado como fallido aunque he seguido la documentación.
Causa probable: Los proveedores de email Enterprise suelen desactivar el reenvío a destinatarios externos de forma predeterminada por motivos de seguridad.
Solución: ponte en contacto con el administrador de TI para habilitar el reenvío a destinatarios externos y luego vuelve a intentar la prueba de reenvío en Klaviyo.
Síntoma: Mis correos electrónicos de soporte reenviados no aparecen en Helpdesk o mis correos electrónicos de prueba fallan.
Causa probable: los emails se están reenviando manualmente (es decir, un miembro del equipo hace clic en "Reenviar" en su bandeja de entrada). Los emails reenviados manualmente no incluyen los encabezados originales que Klaviyo Helpdesk necesita para identificar al cliente. Estos emails se descartarán y no crearán un ticket.
Solución: debes configurar el reenvío automático del lado del servidor desde tu bandeja de entrada de soporte al email de tu espacio de trabajo de Klaviyo. Indica a tu equipo que no reenvíe los mensajes manualmente al Helpdesk; en su lugar, que gestionen todos los tickets desde la interfaz de usuario del Helpdesk de Klaviyo.
Síntoma: se crean tickets, pero el «cliente» es una de las direcciones de email de mi propia empresa (por ejemplo, info@mybrand.com) en lugar del cliente real.
Causa probable: Estás usando reenvío encadenado o anidado. Por ejemplo, los clientes envían un email a info@mybrand.com, que después reenvía a help@mybrand.com y, después, reenvía a la dirección de tu espacio de trabajo de Klaviyo. En este caso, Helpdesk puede identificar incorrectamente una de las direcciones de tu empresa (como info@mybrand.com) como el remitente original.
Solución: configura tu proveedor de email para que reenvíe los mensajes directamente desde la primera bandeja de entrada con la que se pongan en contacto tus clientes (p. ej., info@mybrand.com) al email del espacio de trabajo de tu Helpdesk de Klaviyo. Elimina cualquier paso intermedio de reenvío.
Recursos adicionales
- How to assign tickets in your Klaviyo Helpdesk
Learn how to assign tickets within your Klaviyo Helpdesk to efficiently manage customer inquiries and delegate responsibilities among your support team. By understanding views in Helpdesk and assignment actions, you can ensure efficient, organized customer support operations.
- How to create and use macros for Helpdesk tickets
Find out how to create and use macros (previously called “quick responses”) in tickets in Klaviyo Helpdesk. Macros are pre-written, reusable responses your support agents can insert into replies for SMS and web chat tickets.
- Getting started with web chat
Learn about web chat, which is a 2-way communication channel you can add to your website. Web chat can be set up on its own for you to use with Customer Agent and Helpdesk, but it's also designed to be a seamless part of Customer Hub. Web chat allows your business to engage in live, personalized conversations with visitors on your website so they can easily get answers to their questions or assistance with issues.