Cómo asignar tickets en tu Helpdesk de Klaviyo
Requisitos: solo los roles de propietario, administrador, gestor o soporte pueden asignar tickets.
Qué aprenderás
Descubre cómo asignar tickets en tu Helpdesk de Klaviyo para gestionar las consultas de los clientes de forma eficiente y delegar responsabilidades entre tu equipo de soporte. Al entender las vistas en Helpdesk y las acciones de asignación, puedes garantizar unas operaciones de soporte al cliente eficientes y organizadas.
Acerca de la asignación de tickets
Tienes 3 opciones para asignar tickets en el Helpdesk de Klaviyo:
- Enrutamiento basado en segmentos y etiquetas
- Enruta los tickets a equipos específicos en función de la etiqueta o de la pertenencia de los clientes a un segmento.
- Turno rotativo (asignación automática)
- Cuando se habilita la asignación round robin, Klaviyo asigna automáticamente los nuevos tickets de soporte a los agentes disponibles («Online») en orden rotativo. Es una gran opción si tienes un equipo de soporte dedicado con varios usuarios que supervisan los tickets.
- Asignación manual
- Revisa manualmente cada ticket y asígnatelo a ti o a otro usuario que gestione tu Helpdesk.
Vistas de Helpdesk para acceder a los tickets
Al usar la asignación de tickets, es útil comprender las diferentes vistas de Helpdesk para una gestión y organización adecuadas de los tickets.
Los tickets se pueden organizar en las siguientes vistas:
- Mi bandeja de entrada: muestra solo los tickets que se te han asignado (es decir, el usuario que está conectado y está viendo el Helpdesk).
- Todos los tickets: esta vista predeterminada muestra todos los tickets en Helpdesk, independientemente de a quién estén asignados.
- Sin asignar: muestra los tickets que no están asignados actualmente a nadie y que podrían requerir atención.
De forma predeterminada, estas vistas se filtran para mostrar solo los tickets abiertos y ayudarte a hacer seguimiento del estado de los tickets sin asignar, pero puedes aplicar filtros adicionales para ver tickets por estado u otros criterios.
Asignar etiquetas y pertenencia a segmentos a equipos para el enrutamiento
Si quieres aprovechar aún más información sobre tus clientes y sus problemas para dirigir los tickets de forma eficaz, crea un equipo con al menos un agente y selecciona qué etiquetas o membresías de segmento deben activar que se asigne un ticket a ese equipo.
- Ve a Servicio > Helpdesk en la navegación principal de Klaviyo.
- Selecciona Ajustes.
- Selecciona la pestaña Teams en la barra de menú superior.
- Selecciona «Añadir equipo»
- Ponle un nombre y añade una descripción para tu equipo y, a continuación, selecciona qué etiqueta y membresías de segmentos quieres asignar al equipo.
- Haz clic en Guardar
Ahora, cualquier ticket que coincida con esas etiquetas o con la pertenencia al segmento se enrutará y se asignará a un miembro de ese equipo.
Habilita el sistema rotativo para asignar tickets automáticamente
La asignación rotativa permite a Klaviyo asignar de manera automática y uniforme los tickets nuevos entre los agentes de asistencia que están monitorizando activamente tu Helpdesk. Esto contribuye a garantizar una distribución justa de las responsabilidades y que los clientes reciban una asistencia ágil por parte de quienes estén preparados para ayudarles.
Para activar Asignación de turno:
- Ve a Servicio > Helpdesk en la navegación principal de Klaviyo.
- Selecciona Ajustes.
- Selecciona la pestaña Mensajes entrantes en la barra del menú superior.
- En Asignación de turno, selecciona Activado.
- Pulsa Guardar.
Cuando tienes el ajuste activado, los usuarios de tu cuenta ven un interruptor Online/Offline en su vista de Helpdesk. Klaviyo solo incluye a los usuarios que están Online en la asignación automatizada de tickets; no asigna tickets a los usuarios Offline hasta que cambien su estado a Online. Esto significa que los usuarios deben configurar manualmente su estado cuando estén disponibles o no disponibles para recibir tickets.
No es posible establecer el estado de otro agente por él. Los usuarios que hayan cerrado sesión se marcarán automáticamente como Sin conexión.
La asignación round robin también respeta el horario de tu oficina, lo que significa que los tickets solo se asignan automáticamente durante el horario laboral que hayas configurado en los ajustes de Helpdesk. Fuera de este horario, incluso los agentes activos no recibirán tickets automáticamente. Sin embargo, aún pueden asignarse manualmente tickets a sí mismos fuera del horario laboral, y esto no interrumpirá la rotación round robin. La asignación automática se reanuda cuando vuelve a empezar tu horario de oficina.
Asignar manualmente un ticket a alguien
Si no quieres que Klaviyo asigne automáticamente los tickets de Helpdesk, puedes optar por que los miembros de tu equipo se asignen manualmente los tickets en los que estén trabajando y, así, mantener desactivada la configuración de Asignación round robin.
Si varios usuarios gestionan tickets en tu Helpdesk, asegúrate de que un ticket esté sin asignar antes de asumirlo. Para agilizar este proceso, asigna tickets desde la vista Sin asignar:
- Ve a Servicio > Helpdesk en Klaviyo.
- Selecciona la vista de tickets Sin asignar para mostrar los tickets sin un agente asignado.
- En el ticket que quieras, selecciona el menú de 3 puntos (opciones adicionales) y, a continuación, elige Asignar.
- Para asignar varios tickets a una persona, primero selecciona la casilla de cada ticket y, después, haz clic en los tres puntos de cualquiera de los tickets seleccionados.
- Selecciona el usuario al que quieres asignar el ticket.
- El/los ticket(s) se dirigirá(n) automáticamente a la vista correspondiente:
- Si te asignaste un ticket a ti, se mueve a la vista Mi bandeja de entrada.
- Si asignaste el ticket a otro usuario, pasa a su vista Mi bandeja de entrada.
Una vez se asigne un usuario, el panel Resumen del ticket se actualizará para mostrar su nombre como el agente asignado (p. ej., Kris Test es el asignado en la imagen de abajo).
Ten en cuenta que la sección Overview también incluye otra información del ticket (p. ej., número de ticket, fecha de creación, canal (SMS o chat web), número total de tickets asociados a ese cliente, etc.), lo que proporciona contexto adicional a tu equipo de asistencia. Para obtener más información sobre cómo funcionan los tickets en Helpdesk, consulta nuestra guía para navegar por la pestaña Bandeja de entrada.
Reasignar un ticket
Para cambiar la persona asignada a un ticket o volver a configurar temporalmente un ticket como sin asignar:
- Abre el ticket en tu Helpdesk.
- En la sección Descripción general de la derecha, busca el nombre de la persona asignada y haz clic en el menú desplegable que está junto a él.
- Selecciona a un nuevo asignado.
El ticket reasignado se trasladará a la vista Mis tickets del nuevo responsable. Si seleccionas «Sin responsable», el ticket volverá a la vista Sin asignar.
Recursos adicionales
- Guía de Klaviyo Helpdesk
Obtén información sobre Klaviyo Helpdesk, que te ayuda a gestionar las conversaciones de asistencia en todos los canales gracias a los datos que ya tienes en Klaviyo.
- Primeros pasos con el chat web
Obtén información sobre el chat web, que es un canal de comunicación bidireccional que puedes añadir a tu sitio web. El chat web se puede configurar por sí solo para que lo uses con Customer Agent y Helpdesk, pero también está diseñado para formar parte de forma integral de Klaviyo Customer Hub. El chat web permite a tu empresa mantener conversaciones en directo y personalizadas con los visitantes de tu sitio web para que puedan obtener fácilmente respuestas a sus preguntas o ayuda con problemas.
- Cómo dejar notas internas en los tickets de Helpdesk
Descubre cómo crear y usar notas para gestionar los tickets en Klaviyo Helpdesk.