Cómo asignar tickets en tu Helpdesk de Klaviyo

Qué aprenderás

Aprende a asignar tickets en tu Klaviyo Helpdesk para gestionar eficazmente las consultas de los clientes y delegar responsabilidades entre tu equipo de asistencia. Comprendiendo las vistas en Helpdesk y las acciones de asignación, puedes garantizar unas operaciones de asistencia al cliente eficaces y organizadas.

Acerca de la asignación de entradas

Tienes 3 opciones para asignar tickets en el Helpdesk de Klaviyo:

1. Enrutamiento basado en segmentos y etiquetas
   1. Dirige los tickets en función de la etiqueta o de la pertenencia del segmento de clientes a equipos específicos. 
2. Round robin (autoasignación)
   • Cuando se habilita la asignación Round robin, Klaviyo asigna automáticamente nuevas entradas de asistencia a los agentes disponibles ("Online") en un orden rotativo. Esta es una gran opción si dispone de un equipo de asistencia dedicado con varios usuarios que supervisan los tickets.
3. Asignación manual
   • Revisa manualmente y asigna cada ticket a ti mismo o a otro usuario que gestione tu Helpdesk.

Vistas del Helpdesk para acceder a los tickets

Cuando utilices la asignación de tickets, es útil entender las diferentes vistas de Helpdesk para una correcta gestión y organización de los tickets. 

Las entradas pueden organizarse en las siguientes vistas:

• Mi bandeja de entrada: Muestra sólo las entradas que tienes asignadas (es decir, el usuario que está iniciando sesión en ese momento y viendo la página Helpdesk).
• Todas las entradas: Esta vista por defecto muestra todos los tickets en Helpdesk, independientemente de a quién estén asignados.
• Sin asignar: Muestra los tickets que actualmente no están asignados a nadie y que pueden requerir atención.

Por defecto, estas vistas están filtradas para mostrar sólo las solicitudes abiertas, con el fin de ayudarle a seguir el estado de las solicitudes no asignadas, pero puede aplicar filtros adicionales para ver las solicitudes por estado u otros criterios.

Asigna la pertenencia a etiquetas y segmentos a los equipos para su enrutamiento

Si quieres aprovechar aún más información sobre tus clientes y sus problemas para enrutar los tickets de forma eficaz, crea un equipo con al menos un agente y selecciona qué etiquetas o segmentos deben activar la asignación de un ticket a ese equipo. 

1. Navega hasta Servicio > Helpdesk en la navegación principal de Klaviyo.
2. Selecciona Configuración.
   
3. Selecciona la pestaña Equipos en la barra de menú superior.
4. Selecciona "Añadir equipo"
5. Asigna un nombre y añade una descripción a tu equipo, y luego selecciona qué etiquetas y segmentos de miembros quieres asignar al equipo. 
6. Haz clic en Guardar

Ahora, cualquier entrada que coincida con la pertenencia a esa etiqueta o segmento será enrutada y asignada a un miembro de ese equipo.

habilitar round robin para autoasignar entradas

La asignación por turnos permite a Klaviyo asignar automática y uniformemente nuevos tickets entre los agentes de asistencia que están supervisando activamente tu Helpdesk. Esto ayuda a garantizar una distribución justa de la responsabilidad y a que los clientes reciban la asistencia oportuna de quienes están dispuestos a ayudar.

Para activar la asignación Round robin:

1. Navega hasta Servicio > Helpdesk en la navegación principal de Klaviyo.
2. Selecciona Configuración.
   
3. Seleccione la pestaña Mensajes entrantes en la barra de menú superior.
4. En Asignación por turnos, seleccione Activada.
   
5. Pulse Guardar.

Cuando tienes activada esta opción, los usuarios de tu cuenta ven un conmutador Online/Offline en su vista de Helpdesk. Klaviyo sólo incluye a los usuarios que están Online en la asignación automática de tickets; no asigna tickets a los usuarios Offline hasta que cambian su estado a Online. Esto significa que los usuarios deben establecer manualmente su estado de disponibilidad o no disponibilidad para recibir entradas.

La asignación por turnos también respeta tu horario de oficina, lo que significa que los tickets sólo se autoasignan durante el horario laboral que hayas configurado en tus ajustes de Helpdesk. Fuera de este horario, ni siquiera los agentes activos recibirán tickets automáticamente. Sin embargo, aún pueden asignarse manualmente entradas fuera del horario de oficina, y esto no interrumpirá la rotación por turnos. La autoasignación se reanuda cuando vuelve a empezar tu horario de oficina.

Asignar manualmente un ticket a alguien

Si no quieres que Klaviyo autoasigne los tickets de Helpdesk, puedes optar por que los miembros de tu equipo se asignen manualmente a los tickets en los que estén trabajando, y así mantener desactivado el ajuste de asignación Round robin.

Si varios usuarios gestionan tickets en tu Helpdesk, asegúrate de que un ticket está sin asignar antes de asumir la propiedad. Para agilizar este proceso, asigna tickets desde la vista Sin asignar:

1. Navega hasta el Servicio > Helpdesk en Klaviyo.
2. Seleccione la vista de entradas sin asignar para visualizar las entradas sin agente asignado.
   
3. En el ticket deseado, selecciona el menú de los 3 puntos (opciones adicionales), y luego elige Asignar.
   • Para asignar varios billetes a una persona, marca primero la casilla de selección de cada billete y luego haz clic en los tres puntos de cualquiera de los billetes seleccionados.
4. Selecciona el usuario al que quieres asignar el ticket.
   
5. El ticket o tickets se dirigirán automáticamente a la vista adecuada:
   • Si te has asignado un ticket a ti mismo, se mueve a la vista Mi bandeja de entrada.
   • Si asignaste el ticket a otro usuario, se mueve a su vista Mi bandeja de entrada.

Una vez asignado un usuario, el panel de Visión general del ticket se actualizará para mostrar su nombre como agente asignado (por ejemplo, Kris Test es el asignado en la imagen inferior). 

Ten en cuenta que la sección Visión general también incluye otra información sobre el ticket (por ejemplo, número de ticket, fecha de creación, canal (SMS o chat web), número total de tickets asociados a ese cliente, etc.), lo que proporciona un contexto adicional para tu equipo de asistencia. Para más información sobre cómo funcionan los tickets en Helpdesk, consulta nuestra guía para navegar por la pestaña Bandeja de entrada.

Reasignar un ticket

Para cambiar el asignatario de un ticket, o volver a poner temporalmente un ticket como no asignado:

1. Abre el ticket en tu Helpdesk.
2. En la sección Visión general de la derecha, busca el nombre del asignado y haz clic en el menú desplegable situado junto a él.
   
3. Selecciona un nuevo asignado.

El ticket reasignado pasará a la vista Mis tickets del nuevo asignatario. Si seleccionas "Sin asignatario," el ticket volverá a la vista Sin asignar.

Recursos adicionales

• Guía de la bandeja de entrada de Klaviyo
• Primeros pasos con el chat web
• Cómo dejar notas en los tickets de la Bandeja de Entrada