Cómo asignar tickets en tu Helpdesk de Klaviyo

Qué aprenderás

Descubre cómo asignar tickets en tu Helpdesk de Klaviyo para gestionar las consultas de los clientes de forma eficiente y delegar responsabilidades entre tu equipo de soporte. Al entender las vistas en Helpdesk y las acciones de asignación, puedes garantizar unas operaciones de soporte al cliente eficientes y organizadas.

Acerca de la asignación de tickets

Tienes 3 opciones para asignar tickets en el Helpdesk de Klaviyo:

1. Derivación a equipos
   • Usa reglas de enrutamiento para enviar tickets a equipos específicos en función de la información del ticket o del cliente, como etiquetas o pertenencia a un segmento. El método de asignación de un equipo determina si los tickets se asignan automáticamente a los agentes o si requieren una asignación manual.
2. Turno rotativo (asignación automática)
   • Cuando se habilita la asignación round robin, Klaviyo asigna automáticamente los nuevos tickets de soporte a los agentes cuyo estado es Disponible, en orden rotatorio. Esta es una excelente opción si se cuenta con un equipo de soporte dedicado con varios usuarios que supervisan los tickets.
3. Asignación manual
   • Revisa manualmente cada ticket y asígnatelo a ti o a otro usuario que gestione tu Helpdesk.

Vistas de Helpdesk para acceder a los tickets

Al usar la asignación de tickets, es útil comprender las diferentes vistas de Helpdesk para una gestión y organización adecuadas de los tickets.

Los tickets se pueden organizar en las siguientes vistas:

• Mi bandeja de entrada: muestra solo los tickets asignados a ti (es decir, al usuario que ha iniciado sesión y está viendo el Helpdesk).
• Todos los tickets: muestra los tickets en Helpdesk independientemente de a quién estén asignados.
• Sin asignar: muestra los tickets que no están asignados actualmente a nadie y que podrían requerir atención.

De forma predeterminada, estas vistas se filtran para mostrar solo los tickets abiertos, pero puedes aplicar filtros adicionales para ver tickets por estado u otros criterios.

Crea un equipo para el enrutamiento de tickets

Para dirigir los tickets a un grupo de agentes, primero crea un equipo y añade al menos 1 agente. Elige cómo deben distribuirse entre los miembros del equipo los tickets asignados al equipo. Las condiciones de enrutamiento, como las etiquetas o la pertenencia a un segmento de clientes, se configuran por separado del equipo.

1. Ve a Servicio > Helpdesk en la navegación principal de Klaviyo.
2. Selecciona Ajustes.

3. Selecciona Equipos en la barra lateral de configuración.
4. Haz clic en Añadir equipo.

5. En Detalles, introduce un nombre de equipo único y una descripción. En Método de asignación, selecciona cómo reciben los agentes los tickets del equipo:
   • Round Robin: Asigna automáticamente los tickets a los agentes en orden secuencial.
   • Manual: Requiere que los tickets se asignen manualmente a los agentes.

6. Selecciona la pestaña Agentes y, a continuación, haz clic en Añadir junto a cada agente que quieras en el equipo.
7. Pulsa Guardar.

Guardar un equipo no crea una regla de enrutamiento. Para definir qué tickets deben asignarse al equipo, consulta cómo configurar reglas de enrutamiento avanzadas en Klaviyo Helpdesk.

Habilita el sistema rotativo para asignar tickets automáticamente

La asignación rotativa permite a Klaviyo asignar de manera automática y uniforme los tickets nuevos entre los agentes de asistencia disponibles para recibirlos. Esto ayuda a distribuir la responsabilidad entre los agentes listos para ayudar a los clientes.

Para activar la asignación de turno:

1. Ve a Servicio > Helpdesk en la navegación principal de Klaviyo.
2. Selecciona Ajustes.

3. Selecciona General en la barra lateral de ajustes.
4. Activa el interruptor Asignación de turno.

5. Pulsa Guardar.

Los agentes pueden establecer su estado con el interruptor Disponible/No disponible en Helpdesk. El interruptor está disponible incluso cuando la asignación round robin está desactivada. Para la asignación automática, establece el estado en Disponible cuando estés listo para recibir tickets, y en No disponible cuando no lo estés. Klaviyo solo incluye a los agentes cuyo estado es Disponible en la asignación automatizada de tickets.

La asignación round robin también respeta el horario de tu oficina, lo que significa que los tickets solo se asignan automáticamente durante el horario laboral que hayas configurado en los ajustes de Helpdesk. Fuera de este horario, incluso los agentes activos no recibirán tickets automáticamente. Sin embargo, aún pueden asignarse manualmente tickets a sí mismos fuera del horario laboral, y esto no interrumpirá la rotación round robin. La asignación automática se reanuda cuando vuelve a empezar tu horario de oficina.

Asignar manualmente un ticket a alguien

Si no quieres que Klaviyo asigne automáticamente los tickets de Helpdesk, puedes optar por que los miembros de tu equipo se asignen manualmente los tickets en los que estén trabajando y, así, mantener desactivada la configuración de Asignación round robin.

Si varios usuarios gestionan tickets en tu Helpdesk, asegúrate de que un ticket esté sin asignar antes de asumirlo. Para agilizar este proceso, asigna tickets desde la vista Sin asignar:

1. Ve a Servicio > Helpdesk en Klaviyo.
2. Selecciona la vista de tickets Sin asignar para mostrar los tickets sin un agente asignado.
   

3. En el ticket que quieras, selecciona el menú de 3 puntos (opciones adicionales) y, a continuación, elige Asignar.
   • Para asignar varios tickets a una persona, selecciona la casilla de verificación en cada ticket y, luego, haz clic en Asignar en la barra de acciones en la parte inferior de la lista de tickets.
4. Selecciona el usuario al que quieres asignar el ticket.
   

Los tickets asignados aparecen en la vista correspondiente:

• Si te asignaste un ticket, se mueve a la vista My Inbox.
• Si asignaste el ticket a otro usuario, se moverá a su vista My Inbox.

Una vez que se asigna a un usuario, el panel de Overview del ticket se actualizará para mostrar su nombre como agente asignado (por ejemplo, Kris Test es el asignado en la imagen de abajo).

Ten en cuenta que la sección Overview también incluye otra información del ticket (p. ej., número de ticket, fecha de creación, canal (SMS o chat web), número total de tickets asociados a ese cliente, etc.), lo que proporciona contexto adicional a tu equipo de asistencia. Para obtener más información sobre cómo funcionan los tickets en Helpdesk, consulta nuestra guía para navegar por la pestaña Bandeja de entrada.

Reasignar un ticket

Para cambiar la persona asignada a un ticket o volver a configurar temporalmente un ticket como sin asignar:

1. Abre el ticket en tu Helpdesk.
2. En la sección Descripción general de la derecha, busca el nombre de la persona asignada y haz clic en el menú desplegable que está junto a él.
   

3. Selecciona un nuevo responsable o selecciona Sin responsable para eliminar la asignación.

El ticket reasignado pasará a la vista Mi bandeja de entrada del nuevo responsable. Si seleccionas Sin responsable, el ticket volverá a la vista Sin asignar.

Recursos adicionales