Cómo asignar tickets en su bandeja de entrada de Klaviyo

Qué aprenderás

Aprenda a asignar tickets dentro de su bandeja de entrada de Klaviyo para gestionar eficazmente las consultas de los clientes y delegar responsabilidades entre su equipo de asistencia. Si conoce las vistas de la bandeja de entrada y las acciones de asignación, podrá garantizar unas operaciones de asistencia al cliente eficaces y organizadas.

Acerca de la asignación de entradas

Tiene 2 opciones para asignar tickets en la bandeja de entrada de Klaviyo:

1. Round robin (autoasignación)
   • Cuando se habilita la asignación Round robin, Klaviyo asigna automáticamente nuevas entradas de asistencia a los agentes disponibles ("Online") en un orden rotativo. Esta es una gran opción si dispone de un equipo de asistencia dedicado con varios usuarios que supervisan los tickets.
2. Asignación manual
   • Revise y asigne manualmente cada ticket a usted mismo o a otro usuario que gestione su bandeja de entrada.

Vistas de la bandeja de entrada para acceder a las entradas

Cuando utilice la asignación de tickets, es útil comprender las diferentes vistas de la bandeja de entrada para una correcta gestión y organización de los tickets. 

Las entradas pueden organizarse en las siguientes vistas:

• Mi bandeja de entrada: Muestra sólo las entradas asignadas a usted (es decir, el usuario que está iniciando sesión en ese momento y viendo la Bandeja de entrada).
• Todos los tickets: Esta vista por defecto muestra todos los tickets de su bandeja de entrada, independientemente de a quién estén asignados.
• Sin asignar: Muestra los tickets que actualmente no están asignados a nadie y que pueden requerir atención.

Por defecto, estas vistas están filtradas para mostrar sólo las solicitudes abiertas, con el fin de ayudarle a seguir el estado de las solicitudes no asignadas, pero puede aplicar filtros adicionales para ver las solicitudes por estado u otros criterios.

habilitar round robin para autoasignar entradas

La asignación por turnos permite a Klaviyo asignar automática y uniformemente los nuevos tickets entre los agentes de asistencia que están supervisando activamente su bandeja de entrada. Esto ayuda a garantizar una distribución justa de la responsabilidad y a que el cliente reciba la asistencia oportuna de quienes están preparados para ayudarle.

Para activar la asignación Round robin:

1. Vaya a Conversaciones > Bandeja de entrada en la navegación principal de Klaviyo.
2. Selecciona Configuración.
   
3. Seleccione la pestaña Mensajes entrantes en la barra de menú superior.
4. En Asignación por turnos, seleccione Activada.
   
5. Pulse Guardar.

Cuando tenga habilitado el ajuste, los usuarios de su cuenta verán un conmutador Online/Offline en su vista de Bandeja de entrada. Klaviyo sólo incluye a los usuarios que están Online en la asignación automática de tickets; no asigna tickets a los usuarios Offline hasta que cambian su estado a Online. Esto significa que los usuarios deben establecer manualmente su estado cuando están disponibles o no para recibir entradas.

La asignación por turnos también respeta sus Sesiones de formación, lo que significa que los tickets sólo se autoasignan durante las horas de trabajo que haya configurado en los ajustes de su Bandeja de entrada. Fuera de este horario, ni siquiera los agentes activos recibirán entradas automáticamente. Sin embargo, aún pueden asignarse entradas manualmente fuera de las Sesiones de formación, y esto no interrumpirá la rotación de los round robin. La autoasignación se reanudará cuando comiencen de nuevo sus Sesiones de formación.

Asignar manualmente un ticket a alguien

Si no desea que Klaviyo autoasigne los tickets de la bandeja de entrada, puede optar en su lugar por que los miembros de su equipo se asignen manualmente a los tickets en los que estén trabajando, y mantener así deshabilitado el ajuste de asignación Round robin.

Si varios usuarios gestionan tickets dentro de su bandeja de entrada, asegúrese de que un ticket está sin asignar antes de asumir la propiedad. Para agilizar este proceso, asigne tickets desde la vista Sin asignar:

1. Navega hasta Conversaciones > Bandeja de entrada en Klaviyo.
2. Seleccione la vista de entradas sin asignar para visualizar las entradas sin agente asignado.
   
3. En el ticket deseado, selecciona el menú de los 3 puntos (opciones adicionales), y luego elige Asignar.
   • Para asignar varios billetes a una persona, marca primero la casilla de selección de cada billete y luego haz clic en los tres puntos de cualquiera de los billetes seleccionados.
4. Selecciona el usuario al que quieres asignar el ticket.
   
5. El ticket o tickets se dirigirán automáticamente a la vista adecuada:
   • Si te has asignado un ticket a ti mismo, se mueve a la vista Mi bandeja de entrada.
   • Si asignaste el ticket a otro usuario, se mueve a su vista Mi bandeja de entrada.

Una vez asignado un usuario, el panel de Visión general del ticket se actualizará para mostrar su nombre como agente asignado (por ejemplo, Kris Test es el asignado en la imagen inferior). 

Ten en cuenta que la sección Visión general también incluye otra información sobre el ticket (por ejemplo, número de ticket, fecha de creación, canal (SMS o chat web), número total de tickets asociados a ese cliente, etc.), lo que proporciona un contexto adicional para tu equipo de asistencia. Para más información sobre cómo funcionan los tickets en la Bandeja de entrada, consulta nuestra guía para navegar por la pestaña Bandeja de entrada.

Reasignar un ticket

Para cambiar el asignatario de un ticket, o volver a poner temporalmente un ticket como no asignado:

1. Abre el ticket en tu bandeja de entrada.
2. En la sección Visión general de la derecha, busca el nombre del asignado y haz clic en el menú desplegable situado junto a él.
   
3. Selecciona un nuevo asignado.

El ticket reasignado pasará a la vista Mis tickets del nuevo asignatario. Si seleccionas "Sin asignatario," el ticket volverá a la vista Sin asignar.

Recursos adicionales

• Guía de la bandeja de entrada de Klaviyo
• Primeros pasos con el chat web
• Cómo dejar notas en los tickets de la Bandeja de Entrada