Cómo dejar notas internas en los tickets de Helpdesk
Solo los roles de propietario, administrador, gerente o soporte pueden acceder a esta función.
Qué aprenderás
Descubre cómo crear y usar notas para gestionar los tickets en Klaviyo Helpdesk.
Antes de empezar
Las notas pueden ayudar a los representantes de soporte cuando gestionan tickets en Helpdesk. Si es la primera vez que usas tickets, te recomendamos que revises nuestra guía de Klaviyo Helpdesk antes de continuar.
¿Qué son las notas?
Las notas son comentarios privados que puedes añadir directamente a las conversaciones con clientes dentro de los tickets en el Helpdesk de Klaviyo. Estas notas solo son visibles para los miembros de tu equipo que visualicen el ticket en Klaviyo, lo que las hace útiles para la comunicación interna o para dejar recordatorios en tickets específicos, sin notificar al cliente.
Notas internas:
- Se puede añadir a cualquier tipo de ticket.
- Son específicos del ticket en el que se añaden. No se transfieren a otros tickets.
- Aparecen en el hilo de mensajes con un color diferente y llevan la etiqueta «Nota», lo que hace que se distingan fácilmente de otros mensajes de la conversación.
Añade una nota a un ticket de Helpdesk
Una vez añadidas, las notas no se pueden editar ni eliminar. Sin embargo, puedes añadir varias notas a un mismo ticket según sea necesario.
Para añadir una nota a un ticket:
- En la navegación principal de Klaviyo, selecciona Servicio > Helpdesk.
- Haz clic en el ticket en el que quieras añadir una nota.
- En el campo del mensaje (donde normalmente responderías al cliente), haz clic en la flecha hacia abajo junto a Responder y selecciona Nota en el menú. El campo del mensaje cambia al modo de nota.
- Escribe y revisa la nota.
- Haz clic en Añadir nota para añadir tu nota al hilo de mensajes. La nota aparece en naranja y está etiquetada como «Nota», lo que la distingue de los mensajes de clientes y de las respuestas de agentes de soporte.
El campo del mensaje se mantiene en el modo de nota después de que añadas una nota. Para responder al cliente, abre el desplegable Nota y selecciona Responder antes de redactar el mensaje.
Las notas internas añadidas a un ticket nunca son visibles para el cliente. Por ejemplo, la vista del cliente de la conversación del chat web no incluiría la nota que añadiste, como se muestra en la imagen de abajo.
Recursos adicionales
- Getting started with web chat
Learn about web chat, which is a 2-way communication channel you can add to your website. Web chat can be set up on its own for you to use with Customer Agent and Helpdesk, but it's also designed to be a seamless part of Customer Hub. Web chat allows your business to engage in live, personalized conversations with visitors on your website so they can easily get answers to their questions or assistance with issues.
- How to create and use macros for Helpdesk tickets
Find out how to create and use macros (previously called “quick responses”) in tickets in Klaviyo Helpdesk. Macros are pre-written, reusable responses your support agents can insert into replies for SMS and web chat tickets.
- How to change the status of a ticket in Helpdesk
Learn how to manage tickets in your Helpdesk, including how to: