Comment laisser des notes internes sur les tickets Helpdesk
Seuls les propriétaires, les Administrateurs, les Gestionnaires ou les rôles d’assistance peuvent accéder à cette fonctionnalité.
Objectif de cet article
Découvrez comment créer et utiliser des notes pour gérer les tickets dans Klaviyo Helpdesk.
Avant de commencer
Les notes peuvent aider les représentants du support lorsqu’ils gèrent des tickets dans Helpdesk. Si vous débutez avec les tickets, nous vous recommandons de consulter notre guide de Klaviyo Helpdesk avant de continuer.
Que sont les notes ?
Les notes sont des commentaires privés que vous pouvez ajouter directement aux conversations avec les clients dans les tickets de Klaviyo Helpdesk. Ces notes ne sont visibles que par les membres de votre équipe qui consultent le ticket dans Klaviyo, ce qui les rend utiles pour la communication interne ou pour laisser des rappels sur des tickets spécifiques, sans notifier le client.
Notes internes :
- Peut être ajouté à tout type de ticket.
- Sont propres au ticket où ils sont ajoutés. Ils ne sont pas transférés vers d'autres tickets.
- Apparaissent dans le fil de discussion dans une couleur différente et portent la mention « Note », ce qui permet de les distinguer facilement des autres messages de la conversation.
Ajouter une note à un ticket Helpdesk
Pour ajouter une note à un ticket :
- Dans la navigation principale de Klaviyo, sélectionnez Service > Helpdesk.
- Cliquez sur le ticket dans lequel vous souhaitez ajouter une note.
- Dans le champ de message (où vous répondriez normalement au client), cliquez sur la flèche vers le bas à côté de Répondre. Le champ passera à Remarque.
- Saisir votre note.
- Cliquez sur Ajouter une note pour ajouter votre note au fil de discussion. La note s’affiche en orange, tandis que les messages de conversation entre le client et l’agent d’assistance restent en bleu.
Une fois ajoutées, les notes ne peuvent pas être modifiées ni supprimées. Vous pouvez toutefois ajouter plusieurs notes à un seul ticket si nécessaire.
Les notes internes ajoutées à un ticket ne sont jamais visibles par le client. Par exemple, l’affichage du client de la conversation de chat web n’inclurait pas la note que vous avez ajoutée, comme indiqué dans l’image ci-dessous.
Ressources supplémentaires
- Getting started with web chat
Learn about web chat, which is a 2-way communication channel you can add to your website. Web chat can be set up on its own for you to use with Customer Agent and Helpdesk, but it's also designed to be a seamless part of Customer Hub. Web chat allows your business to engage in live, personalized conversations with visitors on your website so they can easily get answers to their questions or assistance with issues.
- How to create and use macros for Helpdesk tickets
Find out how to create and use macros (previously called “quick responses”) in tickets in Klaviyo Helpdesk. Macros are pre-written, reusable responses your support agents can insert into replies for SMS and web chat tickets.
- How to change the status of a ticket in Helpdesk
Learn how to manage tickets in your Helpdesk, including how to: