Comment laisser des notes internes sur les tickets Helpdesk
Seuls les propriétaires, les Administrateurs, les Gestionnaires ou les rôles d’assistance peuvent accéder à cette fonctionnalité.
Objectif de cet article
Découvrez comment créer et utiliser des notes pour gérer les tickets dans Klaviyo Helpdesk.
Avant de commencer
Les notes peuvent aider les représentants du support lorsqu’ils gèrent des tickets dans Helpdesk. Si vous débutez avec les tickets, nous vous recommandons de consulter notre guide de Klaviyo Helpdesk avant de continuer.
Que sont les notes ?
Les notes sont des commentaires privés que vous pouvez ajouter directement aux conversations avec les clients dans les tickets de Klaviyo Helpdesk. Ces notes ne sont visibles que par les membres de votre équipe qui consultent le ticket dans Klaviyo, ce qui les rend utiles pour la communication interne ou pour laisser des rappels sur des tickets spécifiques, sans notifier le client.
Notes internes :
- Peut être ajouté à tout type de ticket.
- Sont propres au ticket où ils sont ajoutés. Ils ne sont pas transférés vers d'autres tickets.
- Apparaissent dans le fil de discussion dans une couleur différente et portent la mention « Note », ce qui permet de les distinguer facilement des autres messages de la conversation.
Ajouter une note à un ticket Helpdesk
Pour ajouter une note à un ticket :
- Dans la navigation principale de Klaviyo, sélectionnez Service > Helpdesk.
- Cliquez sur le ticket dans lequel vous souhaitez ajouter une note.
- Dans le champ de message (où vous répondriez normalement au client), cliquez sur la flèche vers le bas à côté de Répondre. Le champ passera à Remarque.
- Saisir votre note.
- Cliquez sur Ajouter une note pour ajouter votre note au fil de discussion. La note s’affiche en orange, tandis que les messages de conversation entre le client et l’agent d’assistance restent en bleu.
Une fois ajoutées, les notes ne peuvent pas être modifiées ni supprimées. Vous pouvez toutefois ajouter plusieurs notes à un seul ticket si nécessaire.
Les notes internes ajoutées à un ticket ne sont jamais visibles par le client. Par exemple, l’affichage du client de la conversation de chat web n’inclurait pas la note que vous avez ajoutée, comme indiqué dans l’image ci-dessous.
Ressources supplémentaires
- Démarrer avec le chat web
Découvrez le chat web, un canal de communication bidirectionnel que vous pouvez ajouter à votre site web. Le chat web peut être configuré seul afin que vous puissiez l’utiliser avec Customer Agent et Helpdesk, mais il est également conçu pour faire partie intégrante et fluide du Klaviyo Customer Hub. Le chat web permet à votre entreprise d’échanger en direct via des conversations personnalisées avec les visiteurs sur votre site web, afin qu’ils puissent facilement obtenir des réponses à leurs questions ou de l’aide pour résoudre des problèmes.
- Comment créer et utiliser des macros pour les tickets Helpdesk
Découvrez comment créer et utiliser des macros (auparavant appelées « réponses rapides ») dans les tickets dans Klaviyo Helpdesk. Les macros sont des réponses préalablement écrites et réutilisables que vos agents d’assistance peuvent insérer dans les réponses pour les tickets SMS et de chat web.
- Comment modifier le statut d’un ticket dans Helpdesk
Découvrez comment gérer les tickets dans votre Helpdesk, notamment comment :