Cómo crear y usar macros para los tickets de Helpdesk
Solo los roles de propietario, administrador, gerente o soporte pueden acceder a esta función.
Qué aprenderás
Descubre cómo crear y usar macros (antes llamadas «respuestas rápidas») en los tickets de Klaviyo Helpdesk. Las macros son respuestas ya preparadas y reutilizables que tu equipo de asistencia puede insertar en las respuestas de los tickets de SMS y chat web.
Antes de empezar
Hay algunas cosas importantes que debes recordar antes de usar macros:
- Antes de poder añadir una macro, necesitas al menos 1 mensaje activo en Klaviyo Helpdesk, ya sea:
- 1 chat web
- 1 SMS de un suscriptor
- Mensaje de email 1
- 1 mensaje de WhatsApp
- 1 Mensaje privado de Instagram
- Las macros usadas en tickets de SMS se facturan igual que cualquier otro mensaje SMS en tu plan de facturación.
¿Eres nuevo en el uso de tickets en el Helpdesk de Klaviyo? Para obtener más información, consulta nuestra guía del Helpdesk de Klaviyo.
Acerca de las macros
Las macros están diseñadas para ahorrar tiempo a tu equipo de soporte al eliminar la necesidad de escribir repetidamente respuestas a consultas habituales. Son útiles cuando los clientes hacen preguntas similares con frecuencia y para estandarizar mensajes y un tono coherentes.
Puedes crear diferentes macros para distintos tipos de solicitudes de soporte (p. ej., tiempo de envío, política de devoluciones o estado del pedido) y organizarlas por categoría. Esto facilita que tu equipo de soporte encuentre e inserte rápidamente la respuesta adecuada para cada ticket del cliente.
Personalización compatible en macros
Además, las macros que crees pueden incluir etiquetas de plantilla de perfil y pedido, que actúan como marcadores de posición que insertan automáticamente los datos del cliente cada vez que se usa la macro. Las etiqueta de plantilla agilizan el flujo de trabajo de asistencia, de modo que los agentes no tienen que buscar ni introducir manualmente la información del cliente en cada respuesta.
Ten en cuenta que Klaviyo solo puede rellenar automáticamente los datos de cliente para las variables de perfil y de pedido que se muestran en los menús desplegables del modal de creación de macros. Estas opciones disponibles se enumeran y se definen al final de esta guía en la sección Personalización disponible para macros.
Macros de ejemplo
Título: ¿Dónde está mi pedido?
Mensaje: ¡Hola, {{first_name}}! Gracias por contactar con nosotros. Voy a comprobar el estado de tu {{order_name}}.
Título: llegada del pedido
Mensaje: ¡Hola, {{first_name}}! Me alegra mucho que hayas comprado {{order_id}}. Tu pedido está llegando a {{shipping_address}} y se estima que llegará el estimated_delivery_at.
Crear una macro
Para añadir una macro:
- Ve a Servicio > Helpdesk.
- Haz clic en Configuración a la izquierda.
- Selecciona la pestaña Macros en la barra de menú superior.
- Haz clic en Crear macro.
- Haz clic en Añadir macro para abrir el modal de creación.
- En Título, introduce un nombre que refleje el propósito de la macro (p. ej., Solicitud de reembolso)
- En el cuadro de texto del cuerpo del Mensaje, introduce el contenido del mensaje. Para personalizar aún más tu respuesta, puedes:
- Haz clic en el icono de la cara sonriente para añadir emojis.
- Selecciona el icono de persona para insertar personalización del perfil (por ejemplo, el nombre).
- Haz clic en el icono del paquete para insertar la personalización del pedido (p. ej., el ID del pedido).
- Abre el menú desplegable Categoría para seleccionar una etiqueta existente o crear una nueva. Las etiquetas se usan para agrupar macros similares por tema, como poner juntas todas las respuestas relacionadas con envíos, para ayudar a tu equipo de soporte a encontrar rápidamente la macro adecuada.
- En Estado, elige Activo o Borrador.
- Activo significa que se pueden insertar en los mensajes desde el menú de inserción rápida en un ticket.
- Inactivo significa que no se pueden insertar en un ticket y que están ocultos en el menú de inserción rápida. Solo se puede acceder a las macros inactivas desde la página de ajustes de macros.
- Haz clic en Añadir para guardar la macro.
Todas las macros que crees se almacenan en la página de ajustes de macros. Ten en cuenta que las macros con personalización de pedido y de perfil aparecen como etiquetas de personalización en esta página. Sin embargo, cuando se utilicen en una respuesta de ticket, estas etiquetas se sustituirán por los datos relevantes del cliente.
Insertar una macro en un ticket
Para usar una macro en un ticket:
- En Helpdesk, haz clic en un ticket.
- Haz clic en el icono del rayo debajo del campo de respuesta para abrir el menú de inserción rápida de macros.
- Selecciona la macro que quieras usar.
- Cuando seleccionas una macro, aparece un modal de vista previa que muestra cualquier contenido personalizado. Si los datos del cliente para una etiqueta de personalización no están disponibles, se mostrará como «No_[personalization tag]».
- Inserta la macro en el cuadro de respuesta pulsando Intro o la tecla de flecha hacia delante. Ten en cuenta que las macros que no tengan datos de cliente para la personalización insertarán un espacio en blanco.
- Edita la respuesta según sea necesario en el campo de respuesta.
- Haz clic en el botón Enviar.
Personalización (contenido dinámico) disponible para macros
Personalización del perfil compatible
La personalización de perfiles completa automáticamente las propiedades desde el perfil de Klaviyo de una persona usuaria. La siguiente personalización de perfiles se admite en macros:
Personalización del perfil | Descripción |
first_name | El nombre de pila de la persona. |
last_name | El apellido de la persona. |
La dirección de email de la persona. | |
phone_number | El número de teléfono de la persona. |
Dirección | La dirección del domicilio de la persona. |
Personalización de pedidos compatible
La personalización de pedidos en macros completa automáticamente los detalles de los pedidos de los clientes desde Shopify. Se admiten los siguientes datos del pedido en macros:
Personalización de pedidos | Descripción |
order_id | El identificador numérico único del pedido. |
nombre_del_pedido | El nombre o número legible asignado al pedido (p. ej., "#1001"). |
customer_email | La dirección de email del cliente que realizó el pedido. |
customer_first_name | El nombre de pila del cliente asociado al pedido. |
customer_display_name | El nombre para mostrar o el nombre completo del cliente (puede incluir el nombre y el apellido). |
dirección_de_envío | La dirección a la que se enviarán los productos del pedido. |
payment_info_billing_name | El nombre asociado a la información de facturación utilizada para el pago. |
price_breakdown_currency | El código de moneda (p. ej., USD, EUR) que se usa para el pedido. |
price_breakdown_shipping | El coste total del envío del pedido. |
price_breakdown_total | El precio total del pedido, incluidos todos los cargos. |
price_breakdown_tax | El importe total de los impuestos aplicados al pedido. |
price_breakdown_discount | El descuento total aplicado al pedido. |
price_breakdown_subtotal | El precio del subtotal del pedido antes de descuentos, envío e impuestos. |
price_breakdown_totals_before_tax | El importe total del pedido antes de que se apliquen los impuestos. |
updated_at | La fecha y la hora en que el pedido se actualizó por última vez. |
estado | El estado de preparación o pago actual del pedido. |
estimated_delivery_at | La fecha y la hora estimadas de entrega del pedido. |
latest_fulfillment_display_status | El estado del evento de procesamiento más reciente del pedido. |
latest_fulfillment_tracking_url | La URL de seguimiento del último cumplimiento, si está disponible. |
latest_fulfillment_estimated_delivery_at | La fecha de entrega estimada del último envío. |
is_refunded | Indica si el pedido se ha reembolsado por completo. |
created_at | La fecha y la hora en que se creó el pedido. |
canceled_at | La fecha y la hora en que se canceló el pedido, si corresponde. |