Cómo crear y usar macros para los tickets de Helpdesk
Solo los roles de propietario, administrador, gerente o soporte pueden acceder a esta función.
Qué aprenderás
Descubre cómo crear y usar macros (antes llamadas «respuestas rápidas») en los tickets de Klaviyo Helpdesk. Las macros son respuestas ya preparadas y reutilizables que tus agentes de asistencia pueden insertar en las respuestas de los tickets.
Antes de empezar
Hay algunas cosas importantes que debes recordar antes de usar macros:
- Antes de poder añadir una macro, necesitas al menos 1 mensaje activo en Klaviyo Helpdesk de uno de estos canales:
- Chat web
- SMS de un suscriptor
- Mensaje Privado de Instagram
- Las macros usadas en tickets de SMS se facturan igual que cualquier otro mensaje SMS en tu plan de facturación.
¿Eres nuevo en el uso de tickets en el Helpdesk de Klaviyo? Para obtener más información, consulta nuestra guía del Helpdesk de Klaviyo.
Acerca de las macros
Las macros están diseñadas para ahorrar tiempo a tu equipo de soporte al eliminar la necesidad de escribir repetidamente respuestas a consultas habituales. Son útiles cuando los clientes hacen preguntas similares con frecuencia y para estandarizar mensajes y un tono coherentes.
Puedes crear diferentes macros para distintos tipos de solicitudes de soporte (p. ej., tiempo de envío, política de devoluciones o estado del pedido) y organizarlas por categoría. Esto facilita que tu equipo de soporte encuentre e inserte rápidamente la respuesta adecuada para cada ticket del cliente.
Personalización compatible en macros
Además, las macros que crees pueden incluir etiquetas de plantilla de perfil y pedido, que actúan como marcadores de posición que insertan automáticamente los datos del cliente cada vez que se usa la macro. Las etiqueta de plantilla agilizan el flujo de trabajo de asistencia, de modo que los agentes no tienen que buscar ni introducir manualmente la información del cliente en cada respuesta.
Ten en cuenta que Klaviyo solo puede rellenar automáticamente los datos de cliente para las variables de perfil y de pedido que se muestran en los menús desplegables del modal de creación de macros. Estas opciones disponibles se enumeran y se definen al final de esta guía en la sección Personalización disponible para macros.
Macros de ejemplo
Título: ¿Dónde está mi pedido?
Mensaje: ¡Hola, {{first_name}}! Gracias por contactar con nosotros. Voy a comprobar el estado de tu {{order_name}}.
Título: llegada del pedido
Mensaje: ¡Hola, {{first_name}}! ¡Nos alegra mucho que hayas comprado {{order_id}}! Tu pedido llegará a {{shipping_address}} y se estima que llegará el {{estimated_delivery_at}}.
Crear una macro
Para añadir una macro:
- Ve a Servicio > Helpdesk.
- Haz clic en Configuración a la izquierda.
- Selecciona Macros en la barra lateral de configuración.
- Haz clic en Añadir macro para abrir el modal de creación.
- En Título, introduce un nombre que refleje el propósito de la macro (p. ej., Solicitud de reembolso).
- En el cuadro de texto del cuerpo del Message, introduce el contenido del mensaje. Para personalizar aún más tu respuesta, puedes:
- Haz clic en el icono de la cara sonriente para añadir emojis.
- Selecciona el icono de persona para insertar personalización del perfil (por ejemplo, el nombre).
- Haz clic en el icono del paquete para insertar la personalización del pedido (p. ej., el ID del pedido).
- Abre el menú desplegable Categoría para seleccionar una etiqueta existente o crear una nueva. Las etiquetas se usan para agrupar macros similares por tema, como poner juntas todas las respuestas relacionadas con envíos, para ayudar a tu equipo de soporte a encontrar rápidamente la macro adecuada.
- En Estado, selecciona Activo o Inactivo.
- Activo significa que se pueden insertar en los mensajes desde el menú de inserción rápida en un ticket.
- Inactivo significa que no se pueden insertar en un ticket y que están ocultos en el menú de inserción rápida. Solo se puede acceder a las macros inactivas desde la página de ajustes de macros.
- Haz clic en Guardar para guardar la macro.
Todas las macros que crees se almacenan en la página de configuración de Macros. Ten en cuenta que las macros con personalización de pedido y de perfil aparecen como etiquetas de personalización en esta página. Cuando se usan en una respuesta a un ticket, estas etiquetas se sustituyen por los datos del cliente disponibles. Revisa la respuesta antes de enviarla para asegurarte de que la personalización sea completa y precisa.
Insertar una macro en un ticket
Para usar una macro en un ticket:
- En Helpdesk, haz clic en un ticket.
- Haz clic en el icono del rayo (Insertar macro) debajo del campo de respuesta para abrir el menú de inserción rápida de macros.
- Busca la macro que quieras usar. Puedes buscar por título o explorar macros agrupadas por categoría. Usa las teclas de flecha arriba y abajo para resaltar una macro y previsualizarla antes de insertarla.
- Revisa la vista previa junto a la lista de macros, incluido cualquier contenido personalizado. Si no hay datos del cliente disponibles para una etiqueta de personalización, la vista previa muestra «No», seguido del nombre de la etiqueta (p. ej., «No first_name»).
- Inserta la macro resaltada en el cuadro de respuesta pulsando Intro o la tecla de flecha derecha. También puedes hacer clic en la vista previa para insertarla. Las etiquetas de personalización con datos de cliente que faltan se sustituyen por texto vacío.
- Revisa y edita la respuesta en el campo de respuesta. Rellena la información del cliente que falte o elimina el texto incompleto, y confirma que los detalles del pedido coincidan con la consulta del cliente. Insertar una macro no envía la respuesta.
- Haz clic en el botón Enviar.
Personalización (contenido dinámico) disponible para macros
Personalización del perfil compatible
La personalización de perfiles completa automáticamente las propiedades desde el perfil de Klaviyo de una persona usuaria. La siguiente personalización de perfiles se admite en macros:
Personalización del perfil | Descripción |
first_name | El nombre de pila de la persona. |
last_name | El apellido de la persona. |
La dirección de email de la persona. | |
phone_number | El número de teléfono de la persona. |
Dirección | La dirección del domicilio de la persona. |
Personalización de pedidos compatible
La personalización de pedidos en macros completa automáticamente los detalles de los pedidos de los clientes desde Shopify. Se admiten los siguientes datos del pedido en macros:
Personalización de pedidos | Descripción |
order_id | El identificador numérico único del pedido. |
nombre_del_pedido | El nombre o número legible asignado al pedido (p. ej., "#1001"). |
customer_email | La dirección de email del cliente que realizó el pedido. |
customer_first_name | El nombre de pila del cliente asociado al pedido. |
customer_display_name | El nombre para mostrar o el nombre completo del cliente (puede incluir el nombre y el apellido). |
dirección_de_envío | La dirección a la que se enviarán los productos del pedido. |
payment_info_billing_name | El nombre asociado a la información de facturación utilizada para el pago. |
price_breakdown_currency | El código de moneda (p. ej., USD, EUR) que se usa para el pedido. |
price_breakdown_shipping | El coste total del envío del pedido. |
price_breakdown_total | El precio total del pedido, incluidos todos los cargos. |
price_breakdown_tax | El importe total de los impuestos aplicados al pedido. |
price_breakdown_discount | El descuento total aplicado al pedido. |
price_breakdown_subtotal | El precio del subtotal del pedido antes de descuentos, envío e impuestos. |
price_breakdown_totals_before_tax | El importe total del pedido antes de que se apliquen los impuestos. |
updated_at | La fecha y la hora en que el pedido se actualizó por última vez. |
estado | El estado de preparación o pago actual del pedido. |
estimated_delivery_at | La fecha y la hora estimadas de entrega del pedido. |
latest_fulfillment_display_status | El estado del evento de procesamiento más reciente del pedido. |
latest_fulfillment_tracking_url | La URL de seguimiento del último cumplimiento, si está disponible. |
latest_fulfillment_estimated_delivery_at | La fecha de entrega estimada del último envío. |
is_refunded | Indica si el pedido se ha reembolsado por completo. |
created_at | La fecha y la hora en que se creó el pedido. |
canceled_at | La fecha y la hora en que se canceló el pedido, si corresponde. |
Recursos adicionales
- How to edit and delete macros
Learn about managing options for macros used in your Klaviyo Helpdesk (previously called “quick responses”). Macros are pre-written templates you can use when replying to SMS and web chat tickets.
- How to edit and delete macros
Learn about managing options for macros used in your Klaviyo Helpdesk (previously called “quick responses”). Macros are pre-written templates you can use when replying to SMS and web chat tickets.
- Guide to Klaviyo Helpdesk
Learn about Klaviyo Helpdesk, which helps you manage support conversations across all channels, powered by the data you already have in Klaviyo.