Wie man Makros für Inbox-Tickets erstellt und verwendet
Nur Kontoinhaber, Administratoren, Manager oder Support-Rollen können auf diese Funktion zugreifen.
Du wirst lernen
Hier erfährst du, wie du Makros (früher „Antwortbaustein“ genannt) in Tickets im Posteingang von Klaviyo erstellen und verwenden kannst. SMS Makros sind vorgefertigte Antworten, die deine Support-Agenten in Antworten auf E-Mail- und Web-Chat-Tickets einfügen können.
Klaviyo Helpdesk („Inbox“) ist ein Teil von Klaviyo Service und befindet sich derzeit in der öffentlichen Beta-Phase. Da sich das Produkt noch in der Beta-Phase befindet, ist der Funktionsumfang noch nicht vollständig und kann während der Beta-Phase noch häufig geändert werden. Indem du Inbox über den Onboarding-Workflow aktivierst, stimmst du den Beta-Bedingungen zu, die in deinem Vertrag mit Klaviyo festgelegt sind. Während diese Funktionen während der Beta-Phase kostenlos sind, werden sie zum Start der allgemeinen Verfügbarkeit separat verkauft.
Du musst Klaviyo Customer Hub aktiviert haben, um an der Inbox-Beta teilzunehmen. Wenn du nicht an der Klaviyo Customer Hub Beta teilnimmst, kannst du dich hier anmelden. Beachte, dass du ein bezahltes Klaviyo E-Mail-Abonnement haben musst, um zugelassen zu werden. Die Teilnahme an dieser Beta ist derzeit in englischer Sprache für diejenigen möglich, die einen Shopify Online-Shop betreiben; kopflose Themen werden derzeit noch nicht unterstützt.
Wenn du Feedback zur Posteingangsfunktion brauchst, schreibe eine E-Mail an customerhub@klaviyo.com.
Bevor du beginnst
Es gibt ein paar wichtige Dinge, die du beachten solltest, bevor du Makros verwendest:
- Bevor du Makros hinzufügen kannst, musst du mindestens eine aktive Nachricht im Posteingang „ Klaviyo “ haben, entweder:
- 1 Web-Chat
- 1 „ SMS “ von einem Abonnenten
- 1 Email Nachricht
- Makros, die in SMS Tickets verwendet werden, werden genauso abgerechnet wie jede andere SMS Nachricht in deinem Abrechnungs-Abonnement.
Du hast noch keine Erfahrung mit Tickets im Klaviyo-Posteingang? Schau dir unseren Leitfaden zum „ Klaviyo ” im Posteingang an, um mehr Infos zu kriegen.
Über MakrosÜber Makros
Makros sollen deinem Support-Team Zeit sparen, indem sie das wiederholte Eintippen von Antworten auf häufig gestellte Fragen überflüssig machen. Sie sind hilfreich, wenn Kunden häufig ähnliche Fragen stellen und um eine einheitliche Botschaft und einen einheitlichen Ton zu erreichen.
Du kannst verschiedene Makros für unterschiedliche Arten von Supportanfragen erstellen (z. B. Lieferzeit, Rückgabebedingungen oder Bestellstatus) und sie nach Kategorien ordnen. Das macht es deinem Support-Team leicht, schnell die richtige Antwort für jedes Kunden-Ticket zu finden und einzufügen.
Personalisierung in Makros unterstützt
Außerdem können die Makros, die du erstellst, Profil- und Bestellvorlagen-Tag enthalten, die als Platzhalter fungieren und bei jeder Verwendung des Makros automatisch Kundendaten einfügen. Vorlagen-Tag rationalisieren den Support-Workflow, so dass die Agenten nicht bei jeder Antwort nach Kundeninformationen suchen oder diese manuell eingeben müssen.
Beachte, dass Klaviyo nur die Kundendaten für die Profil- und Bestellvariablen automatisch ausfüllen kann, die in den Dropdown-Menüs im Modal zur Makroerstellung angezeigt werden. Diese verfügbaren Optionen werden am Ende dieses Leitfadens im Abschnitt Personalisierung für Makros aufgeführt und definiert.
Beispiel-MakrosBeispiel-Makros
Title: Wo ist meine Bestellung?
Nachricht: Hallo {{first_name}}! Danke, dass du dich gemeldet hast. Lass mich den Status deiner {{order_name}} überprüfen.
Title: Ankunft der Bestellung
Nachricht: Hallo {{first_name}}! Ich bin so froh, dass du {{order_id}} gekauft hast. Deine Bestellung kommt auf {{shipping_address}} an und wird voraussichtlich am estimated_delivery_at eintreffen.
Ein neues Makro erstellen
Ein neues Makro erstellen
Um ein Makro hinzuzufügen:
- Navigiere zu Konversationen > Posteingang.
- Klick links auf „Einstellungen “.
- Wähl in der oberen Menüleiste die Registerkarte „Makros“ aus.
- Klicke auf Makro erstellen.
- Klick auf „Makro hinzufügen”, um das Erstellungsfenster zu öffnen.
- Unter Titleeinen Namen ein, der den Zweck des Makros widerspiegelt (z. B. Erstattungsantrag).
- Gib den Inhalt deiner Nachricht in das Textfeld " Nachrichtentext " ein. Um deine Antwort weiter anzupassen, kannst du:
- Klicke auf das Lächel-Symbol, um Emojis hinzuzufügen.
- Wähle das Personensymbol, um eine Profil-Personalisierung einzufügen (z. B. den Vornamen).
- Klicke auf das Paketsymbol, um die Personalisierung der Bestellung einzufügen (z. B. die Bestell-ID).
- Öffne das Dropdown-Menü Kategorie, um einen bestehenden Tag auszuwählen oder einen neuen zu erstellen. Tags werden verwendet, um ähnliche Makros nach Themen zu gruppieren, z.B. um alle versandbezogenen Antworten zusammenzufassen, damit dein Support-Team schnell das richtige Makro finden kann.
- Wähle unter Status entweder aktiv oder Entwurf.
- aktiv bedeutet, dass sie über das Schnell-Einfüge-Menü in einem Ticket in Nachrichten eingefügt werden können.
-
Inactive bedeutet, dass sie nicht in ein Ticket eingefügt werden können und aus dem Menü zum schnellen Einfügen ausgeblendet werden. Inactive Makros können nur über die Einstellungsseite Makros aufgerufen werden.
- Klicke auf Hinzufügen, um das Makro zu speichern.
Alle Makros, die du erstellst, werden auf der Einstellungsseite Makros geladen. Beachte, dass Makros mit Bestell- und Profilpersonalisierung als Vorlagen-Tag auf dieser Seite erscheinen. Wenn du sie jedoch in einer Ticketantwort verwendest, werden diese Tags durch die entsprechenden Kundendaten ersetzt.
Ein Makro in ein Ticket einfügenEin Makro in ein Ticket einfügen
Um ein Makro in einem Ticket zu verwenden:
- Klicke in deinem Posteingang auf ein Ticket.
- Klick auf das Blitzsymbol unter dem Antwortfeld, um das Menü zum schnellen Einfügen von Makros zu öffnen.
- Wähle das Makro aus, das du verwenden möchtest.
- Wenn du ein Makro auswählst, erscheint ein Vorschaumodal, das alle personalisierten Inhalte anzeigt. Wenn die Kundendaten für einen Vorlagen-Tag nicht verfügbar sind, wird er als "No_[Vorlagen-Tag]" angezeigt.
- Füge das Makro in das Antwortfeld ein, indem du die Eingabetaste oder die Pfeiltaste nach vorne drückst. Denk dran, dass Makros, denen Kundendaten für die Personalisierung fehlen, eine Leerzeichen einfügen.
- Bearbeite die Antwort nach Bedarf im Antwortfeld.
- Klicke auf die Schaltfläche Senden.
Personalisierung (dynamische Inhalte) für Makros verfügbar
Unterstützte Profil-PersonalisierungUnterstützte Profil-Personalisierung
Die Profilpersonalisierung füllt automatisch Eigenschaften aus dem Klaviyo Profil eines Nutzers aus. Die folgende Profil-Personalisierung wird in Makros unterstützt:
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Profilpersonalisierung |
Beschreibung |
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vor_name |
Den Vornamen der Person. |
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letzter_name |
Der Nachname der Person. |
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„email“ |
Die E-Mail Adresse der Person. |
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Telefon_Nummer |
Die Telefonnummer der Person. |
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Address (Adresse) |
Die Heimatadresse der Person. |
Unterstützte Personalisierung der Bestellung
Die Auftragspersonalisierung in Makros füllt automatisch die Kundenauftragsdaten von Shopify aus. Die folgenden Auftragsdaten werden in Makros unterstützt:
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Personalisierung bestellen |
Beschreibung |
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order_id |
Der eindeutige numerische Bezeichner für die Bestellung. |
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auftrag_name |
Der von Menschen lesbare Name oder die Nummer, die der Bestellung zugewiesen wurde (z.B. "#1001"). |
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kunden_email |
Die E-Mail Adresse des Kunden, der die Bestellung aufgegeben hat. |
|
kunde_vorname |
Der erste Name des Kunden, der mit dem Orden verbunden ist. |
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kunden_anzeige_name |
Die Anzeige oder der vollständige Name des Kunden (kann Vor- und Nachname enthalten). |
|
shipping_address |
Die Adresse, an die die Produkte in der Bestellung versandt werden sollen. |
|
zahlungsinfo_rechnung_name |
Der Name, der mit den für die Zahlung verwendeten Abrechnungsinformationen verbunden ist. |
|
price_breakdown_currency |
Der für die Bestellung verwendete Währungscode (z. B. USD, EUR). |
|
preis_abbruch_versand |
Die Gesamtversandkosten für die Bestellung. |
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preis_zusammenbruch_gesamtsumme |
Der Gesamtpreis der Bestellung, einschließlich aller Gebühren. |
|
Preis_Zusammenbruch_Steuer |
Der Gesamtsteuerbetrag, der auf die Bestellung angewendet wird. |
|
preis_abbruch_rabatt |
Der gesamte Rabatt, der auf die Bestellung angewendet wird. |
|
Preis_Zusammenbruch_Zwischensumme |
Der Zwischensummenpreis der Bestellung vor Rabatten, Versand und Steuern. |
|
preis_zusammenbruch_summen_vor_steuer |
Der Gesamtbetrag der Bestellung vor Abzug der Steuern. |
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aktualisiert_am |
Das Datum und die Uhrzeit, zu der die Bestellung zuletzt aktualisiert wurde. |
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Status |
Der aktuelle Erfüllungs- oder Zahlungsstatus der Bestellung. |
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geschätzte_Lieferung_am |
Das voraussichtliche Datum und die Uhrzeit für die Zustellung der Bestellung. |
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latest_fulfillment_display_status |
Der Status des letzten Erfüllungsereignisses für die Bestellung. |
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latest_fulfillment_tracking_url |
Die Tracking-URL für die letzte Erfüllung, falls verfügbar. |
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letzte_Erfüllung_geschätzte_Lieferung_am |
Das geschätzte Zustellungsdatum der letzten Erfüllung. |
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ist_erstattet |
Zeigt an, ob die Bestellung vollständig erstattet wurde. |
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erstellt_am |
Das Datum und die Uhrzeit, zu der die Bestellung erstellt wurde. |
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storniert_am |
Das Datum und die Uhrzeit, zu der die Bestellung storniert wurde, falls zutreffend. |