So erstellst und verwendest du Makros für Helpdesk-Tickets
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Übersicht
Erfahre, wie du Makros (früher „Antwortbausteine“ genannt) in Tickets im Klaviyo Helpdesk erstellst und verwendest. Makros sind vorformulierte, wiederverwendbare Antworten, die deine Support-Mitarbeiter*innen in Ticket-Antworten einfügen können.
Bevor du anfängst
Vor der Verwendung von Makros gibt es ein paar wichtige Dinge, die du beachten solltest:
- Bevor du ein Makro hinzufügen kannst, brauchst du in Klaviyo Helpdesk mindestens 1 aktive Nachricht aus einem dieser Kanäle:
- Web-Chat
- SMS von Abonnent*innen
- Instagram-Direktnachricht
- Makros, die in SMS-Tickets verwendet werden, werden genauso abgerechnet wie jede andere SMS in deinem Tarifplan.
Du bist neu bei der Verwendung von Tickets im Klaviyo Helpdesk? Weitere Informationen findest du in unserem Leitfaden zum Klaviyo Helpdesk.
Über Makros
Makros sind dafür da, deinem Support-Team Zeit zu sparen, indem sie die Notwendigkeit beseitigen, Antworten auf häufige Anfragen immer wieder neu zu tippen. Sie sind hilfreich, wenn Kund*innen häufig ähnliche Fragen stellen, und um konsistente Botschaften und einen konsistenten Ton zu standardisieren.
Du kannst verschiedene Makros für unterschiedliche Arten von Supportanfragen erstellen (z. B. Versandzeit, Rückgaberichtlinie oder Bestellstatus) und sie nach Kategorie organisieren. So kann dein Supportteam schnell die richtige Antwort für jedes Kund*innenticket finden und einfügen.
Personalisierung, die in Makros unterstützt wird
Außerdem können die von dir erstellten Makros Profil- und Bestell-Vorlagen-Tags enthalten, die als Platzhalter fungieren und jedes Mal, wenn das Makro verwendet wird, automatisch Kund*innendaten einfügen. Vorlagen-Tags optimieren den Support-Workflow, sodass Agent*innen nicht in jeder Antwort nach Kund*inneninformationen suchen oder sie manuell eingeben müssen.
Beachte, dass Klaviyo Kund*innendaten nur für die Profil- und Bestellvariablen, die in den Dropdown-Menüs im Modal zur Makroerstellung angezeigt werden, automatisch ausfüllen kann. Diese verfügbaren Optionen werden unten in diesem Leitfaden im Abschnitt Für Makros verfügbare Personalisierung aufgelistet und definiert.
Beispielmakros
Titel: Wo ist meine Bestellung?
Nachricht: Hallo {{first_name}}! Danke für deine Kontaktaufnahme. Lass mich den Status deiner {{order_name}} prüfen.
Titel: Bestelleingang
Nachricht: Hallo {{first_name}}! Wir freuen uns sehr, dass du {{order_id}} gekauft hast. Deine Bestellung wird an {{shipping_address}} geliefert und wird voraussichtlich am {{estimated_delivery_at}} ankommen.
Neues Makro erstellen
So fügst du ein Makro hinzu:
- Gehe zu Service > Helpdesk.
- Klicke links auf Einstellungen.
- Wähle in der Einstellungsseitenleiste Makros aus.
- Klicke auf Makro hinzufügen, um das Erstellungsmodal zu öffnen.
- Gib unter Titel einen Namen ein, der den Zweck des Makros widerspiegelt (z. B. Rückerstattungsanfrage).
- Gib im Textfeld für den Nachricht -Text deinen Nachrichteninhalt ein. Um deine Antwort weiter anzupassen, kannst du:
- Klicke auf das Smiley-Symbol, um Emojis hinzuzufügen.
- Das Personensymbol auswählen, um Profilpersonalisierung einzufügen (z. B. Vorname).
- Klicke auf das Paketsymbol, um Bestellpersonalisierung einzufügen (z. B. Bestell-ID).
- Öffne das Drop-down-Menü Kategorie, um einen vorhandenen Tag auszuwählen oder einen neuen zu erstellen. Tags werden verwendet, um ähnliche Makros nach Thema zu gruppieren, z. B. indem alle versandbezogenen Antworten zusammengefasst werden, damit dein Support-Team schnell das richtige Makro finden kann.
- Wähle unter Status entweder Aktiv oder Inaktiv aus.
- Aktiv bedeutet, dass sie über das Schnell-Einfügen-Menü in einem Ticket in Nachrichten eingefügt werden können.
- Inaktiv bedeutet, dass sie nicht in ein Ticket eingefügt werden können und im Schnell-Einfügen-Menü ausgeblendet sind. Inaktive Makros können nur über die Seite „Makro-Einstellungen“ aufgerufen werden.
- Klicke auf Speichern, um das Makro zu speichern.
Alle Makros, die du erstellst, werden auf der Einstellungsseite für Makros gespeichert. Beachte, dass Makros mit Bestell- und Profilpersonalisierung auf dieser Seite als Personalisierungs-Tags angezeigt werden. Bei Verwendung in einer Ticketantwort werden diese Tags durch die verfügbaren Kund*innendaten ersetzt. Überprüfe die Antwort vor dem Senden, um sicherzustellen, dass die Personalisierung vollständig und korrekt ist.
Ein Makro in ein Ticket einfügen
So verwendest du ein Makro in einem Ticket:
- Klicke im Helpdesk in ein Ticket.
- Klicke auf das Blitzsymbol (Makro einfügen) unterhalb des Antwortfelds, um das Menü für das schnelle Einfügen von Makros zu öffnen.
- Suche das Makro, das du verwenden möchtest. Du kannst nach Titel suchen oder Makros durchsuchen, die nach Kategorie gruppiert sind. Verwende die Pfeiltasten nach oben und unten, um ein Makro zu markieren und es vor dem Einfügen in der Vorschau anzuzeigen.
- Sieh dir die Vorschau neben der Makroliste an, einschließlich aller personalisierten Inhalte. Wenn Kund*innendaten für einen Personalisierungs-Tag nicht verfügbar sind, zeigt die Vorschau „No“ gefolgt vom Tag-Namen an (z. B. „No first_name“).
- Füge das hervorgehobene Makro in das Antwortfeld ein, indem du Eingabe oder die Pfeiltaste nach rechts drückst. Du kannst auch auf die Vorschau klicken, um es einzufügen. Personalisierungs-Tags mit fehlenden Kund*innendaten werden durch leeren Text ersetzt.
- Überprüfe und bearbeite die Antwort im Antwortfeld. Ergänze fehlende Kund*innendaten oder entferne die unvollständige Formulierung und bestätige, dass die Bestelldetails mit der Anfrage der*des Kund*in übereinstimmen. Das Einfügen eines Makros sendet die Antwort nicht.
- Klicke auf die Senden-Schaltfläche.
Personalisierung (dynamischer Content) für Makros verfügbar
Unterstützte Profilpersonalisierung
Die Profilpersonalisierung füllt Eigenschaften automatisch aus dem Klaviyo-Profil einer Person aus. Die folgende Profilpersonalisierung wird in Makros unterstützt:
Profilpersonalisierung | Beschreibung |
first_name | Der Vorname der Person. |
Nachname | Der Nachname der Person. |
Die E-Mail-Adresse der Person. | |
phone_number | Die Telefonnummer der Person. |
Adresse | Die Privatadresse der Person. |
Unterstützte Bestellpersonalisierung
Die Bestellpersonalisierung in Makros füllt automatisch Kund*innenbestelldetails aus Shopify aus. Die folgenden Bestelldaten werden in Makros unterstützt:
Bestellpersonalisierung | Beschreibung |
order_id | Die eindeutige numerische Kennung für die Bestellung. |
order_name | Der lesbare Name oder die Nummer, die der Bestellung zugewiesen ist (z. B. „#1001“). |
customer_email | Die E-Mail-Adresse der Kund*in, die die Bestellung aufgegeben hat. |
customer_first_name | Der Vorname der Kund*in, die mit der Bestellung verknüpft ist. |
customer_display_name | Der Anzeigename oder vollständige Name der Kund*in (kann Vor- und Nachname enthalten). |
Lieferadresse | Die Adresse, an die Produkte in der Bestellung versendet werden. |
payment_info_billing_name | Der Name, der mit den Rechnungsinformationen verknüpft ist, die für die Zahlung verwendet wurden. |
price_breakdown_currency | Der Währungscode (z. B. USD, EUR), der für die Bestellung verwendet wird. |
price_breakdown_shipping | Gesamte Versandkosten für die Bestellung. |
price_breakdown_total | Der Gesamtpreis der Bestellung, einschließlich aller Gebühren. |
price_breakdown_tax | Der gesamte Steuerbetrag, der auf die Bestellung angewendet wird. |
price_breakdown_discount | Der Gesamtrabatt, der auf die Bestellung angewendet wurde. |
price_breakdown_subtotal | Der Zwischensummenpreis der Bestellung vor Rabatten, Versand und Steuern. |
price_breakdown_totals_before_tax | Der Gesamtbetrag der Bestellung, bevor Steuern angewendet werden. |
updated_at | Datum und Uhrzeit, zu denen die Bestellung zuletzt aktualisiert wurde. |
Status | Der aktuelle Erfüllungs- oder Zahlungsstatus der Bestellung. |
estimated_delivery_at | Das voraussichtliche Datum und die Uhrzeit für die Lieferung der Bestellung. |
latest_fulfillment_display_status | Der Status des neuesten Fulfillment-Ereignisses für die Bestellung. |
latest_fulfillment_tracking_url | Die Tracking-URL für die neueste Erfüllung, falls verfügbar. |
latest_fulfillment_estimated_delivery_at | Das voraussichtliche Lieferdatum der letzten Ausführung. |
is_refunded | Gibt an, ob die Bestellung vollständig erstattet wurde. |
created_at | Das Datum und die Uhrzeit, wann die Bestellung erstellt wurde. |
canceled_at | Datum und Uhrzeit, zu der die Bestellung storniert wurde, falls zutreffend. |
Weitere Ressourcen
- How to edit and delete macros
Learn about managing options for macros used in your Klaviyo Helpdesk (previously called “quick responses”). Macros are pre-written templates you can use when replying to SMS and web chat tickets.
- How to edit and delete macros
Learn about managing options for macros used in your Klaviyo Helpdesk (previously called “quick responses”). Macros are pre-written templates you can use when replying to SMS and web chat tickets.
- Guide to Klaviyo Helpdesk
Learn about Klaviyo Helpdesk, which helps you manage support conversations across all channels, powered by the data you already have in Klaviyo.