헬프데스크 티켓용 매크로를 만들고 사용하는 방법
소유자, 관리자, 매니저 또는 지원 역할만 이 기능에 액세스할 수 있어요.
학습 내용
Klaviyo 헬프데스크의 티켓에서 매크로(이전에는 “빠른 응답”이라고 불림)를 생성하고 사용하는 방법을 알아보세요. 매크로는 지원 상담원이 티켓 답변에 삽입할 수 있는, 미리 작성된 재사용 가능한 응답이에요.
시작하기 전에 알아야 할 것
매크로를 사용하기 전에 기억해야 할 몇 가지 중요한 사항이 있어요:
- 매크로를 추가하기 전에, 다음 채널 중 하나에서 Klaviyo 헬프데스크에 활성 메시지가 최소 1개 있어야 해요:
- 웹 채팅
- 구독자의 SMS
- 이메일
- 'Instagram DM'
- SMS 티켓에서 사용하는 매크로는 결제 요금제의 다른 SMS 메시지와 동일하게 청구돼요.
Klaviyo 헬프데스크에서 티켓을 처음 사용하시나요? 자세한 내용은 Klaviyo 헬프데스크 가이드를 확인해 보세요.
매크로 정보
매크로는 자주 묻는 질문에 대한 답변을 반복해서 입력할 필요를 없애 지원팀의 시간을 절약하도록 설계되었어요. 고객이 비슷한 질문을 자주 하는 경우와 일관된 메시지와 톤을 표준화하는 데 도움이 돼요.
지원 요청 유형(예: 배송 시간, 반품 정책 또는 주문 상태)별로 서로 다른 매크로를 만들고, 카테고리별로 정리할 수 있어요. 지원팀에서 각 고객 티켓에 맞는 답변을 빠르게 찾아 삽입할 수 있어요.
매크로에서 지원되는 개인화
또한, 생성한 매크로에는 프로필 및 주문 템플릿 태그를 포함할 수 있으며, 이는 매크로를 사용할 때마다 고객 데이터를 자동으로 삽입하는 자리표시자 역할을 해요. 템플릿 태그는 지원 워크플로우를 간소화하므로, 상담원은 모든 답변에서 고객 정보를 찾거나 수동으로 입력할 필요가 없어요.
Klaviyo는 매크로 생성 모달의 드롭다운 메뉴에 표시된 프로필 및 주문 변수에 대해서만 고객 데이터를 자동으로 채울 수 있다는 점에 유의해 주세요. 이러한 사용 가능한 옵션은 이 가이드 하단의 매크로에 사용 가능한 개인화 섹션에 나열되어 있으며 정의되어 있어요.
매크로 예시
제목: 내 주문은 어디에 있나요?
메시지: 안녕하세요 {{first_name}} 님! 문의해 주셔서 감사합니다. {{order_name}} 상태를 확인해 볼게요.
제목: 주문 도착
메시지: 안녕하세요 {{first_name}} 님! {{order_id}}을(를) 구매해 주셔서 정말 기뻐요. 주문하신 상품은 {{shipping_address}}(으)로 배송되며, 도착 예정일은 {{estimated_delivery_at}}입니다.
새 매크로 만들기
매크로를 추가하려면:
- 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
- 왼쪽에서 설정을 클릭하세요.
- 설정 사이드바에서 매크로를 선택하세요.
- 매크로 추가를 클릭해 생성 모달을 여세요.
- 제목 아래에 매크로의 목적을 반영하는 이름을 입력해 주세요(예: 환불 요청).
- 메시지 본문 텍스트 상자에 메시지 내용을 입력해 주세요. 응답을 더 맞춤 설정하려면 다음을 할 수 있어요:
- 스마일 아이콘을 클릭하여 이모지를 추가하세요.
- 사람 아이콘을 선택하여 프로필 개인화(예: 이름)를 삽입하세요.
- 패키지 아이콘을 클릭하여 주문 개인화(예: 주문 ID)를 삽입해 주세요.
- 카테고리 드롭다운 메뉴를 열어 기존 태그를 선택하거나 새 태그를 만드세요. 태그는 배송 관련 응답을 한곳에 모으는 것처럼 주제별로 유사한 매크로를 그룹화하는 데 사용되며, 지원 팀이 적절한 매크로를 빠르게 찾는 데 도움이 돼요.
- 상태에서 활성 또는 비활성을 선택해 주세요.
- 활성은 티켓에서 빠른 삽입 메뉴를 통해 메시지에 삽입할 수 있음을 의미해요.
- 비활성은 티켓에 삽입할 수 없으며 빠른 삽입 메뉴에서 숨겨져 있음을 의미합니다. 비활성 매크로는 매크로 설정 페이지에서만 액세스할 수 있습니다.
- 매크로를 저장하려면 저장을 클릭해 주세요.
만든 모든 매크로는 매크로 설정 페이지에 저장돼요. 주문 및 프로필 맞춤 설정이 포함된 매크로는 이 페이지에서 맞춤 설정 태그로 표시돼요. 티켓 답장에 사용하면 이러한 태그가 사용 가능한 고객 데이터로 대체돼요. 맞춤 설정이 완전하고 정확한지 확인하려면 보내기 전에 답장을 검토해 주세요.
티켓에 매크로 삽입
티켓에서 매크로를 사용하려면:
- 헬프데스크에서 티켓을 클릭하세요.
- 답장 필드 아래에 있는 번개 아이콘(매크로 삽입)을 클릭해 매크로 빠른 삽입 메뉴를 여세요.
- 사용할 매크로를 찾아보세요. 제목으로 검색하거나 카테고리별로 그룹화된 매크로를 찾아볼 수 있어요. 위/아래 화살표 키로 매크로를 강조 표시하고, 삽입하기 전에 미리 볼 수 있어요.
- 맞춤 설정된 콘텐츠를 포함해 매크로 목록 옆의 미리보기를 검토해 주세요. 맞춤 설정 태그에 대한 고객 데이터를 사용할 수 없는 경우 미리보기에는 태그 이름 앞에 “아니요”가 표시돼요(예: “아니요 first_name”).
- Enter 또는 오른쪽 화살표 키를 눌러 강조 표시된 매크로를 답장 상자에 삽입하세요. 미리보기를 클릭해 삽입할 수도 있어요. 고객 데이터가 누락된 맞춤 설정 태그는 빈 텍스트로 대체돼요.
- 답장 입력란에서 응답을 검토하고 수정해 주세요. 누락된 고객 정보를 입력하거나 불완전한 문구를 삭제한 다음, 주문 세부 정보가 고객의 문의 내용과 일치하는지 확인해 주세요. 매크로를 삽입해도 답장이 전송되지는 않아요.
- 보내기 버튼을 클릭하세요.
매크로에서 개인화(동적 콘텐츠) 사용 가능
지원되는 프로필 맞춤 설정
프로필 개인화는 사용자의 Klaviyo 프로필에서 속성을 자동으로 채워 넣어요. 매크로에서 지원되는 프로필 개인화는 다음과 같아요.
프로필 맞춤 설정 | 설명 |
first_name | 해당 사용자의 이름. |
last_name | 해당 사람의 성입니다. |
이메일 | 해당 사용자의 이메일 주소입니다. |
phone_number | 해당 사람의 전화번호입니다. |
주소 | 해당 사용자의 집 주소. |
지원되는 주문 개인화
매크로의 주문 개인화는 Shopify에서 고객 주문 세부 정보를 자동으로 채워 넣어요. 다음 주문 데이터는 매크로에서 지원돼요:
주문 개인화 | 설명 |
order_id | 주문의 고유한 숫자 식별자입니다. |
order_name | 주문에 할당된 사람이 읽을 수 있는 이름 또는 번호(예: "#1001"). |
customer_email | 주문을 한 고객의 이메일 주소. |
customer_first_name | 주문과 연결된 고객의 이름입니다. |
customer_display_name | 고객의 표시 이름 또는 전체 이름(이름과 성이 포함될 수 있음)입니다. |
배송지 주소 | 주문에 포함된 제품이 배송될 주소예요. |
payment_info_billing_name | 결제에 사용된 청구 정보에 연결된 이름이에요. |
price_breakdown_currency | 주문에 사용된 통화 코드(예: USD, EUR). |
price_breakdown_shipping | 주문 총 배송비입니다. |
price_breakdown_total | 모든 요금을 포함한 주문 총액. |
price_breakdown_tax | 주문에 적용된 총 세금 금액입니다. |
가격 상세 내역 할인 | 주문에 적용된 총 할인 금액이에요. |
price_breakdown_subtotal | 할인, 배송, 세금 적용 전 주문의 소계 금액입니다. |
price_breakdown_totals_before_tax | 세금이 적용되기 전의 주문 총액이에요. |
updated_at | 주문이 마지막으로 업데이트된 날짜 및 시간입니다. |
상태 | 주문의 현재 이행 또는 결제 상태입니다. |
estimated_delivery_at | 주문 배송의 예상 날짜 및 시간입니다. |
latest_fulfillment_display_status | 주문에 대한 가장 최근 이행 이벤트의 상태예요. |
latest_fulfillment_tracking_url | 사용 가능한 경우, 최신 주문 처리의 트래킹 URL이에요. |
latest_fulfillment_estimated_delivery_at | 최신 주문 처리의 예상 배송일. |
환불됨 여부 | 주문이 전액 환불되었는지 여부를 나타냅니다. |
created_at | 주문이 생성된 날짜 및 시간입니다. |
canceled_at | 해당하는 경우, 주문이 취소된 날짜 및 시간이에요. |
추가 자료
- How to edit and delete macros
Learn about managing options for macros used in your Klaviyo Helpdesk (previously called “quick responses”). Macros are pre-written templates you can use when replying to SMS and web chat tickets.
- How to edit and delete macros
Learn about managing options for macros used in your Klaviyo Helpdesk (previously called “quick responses”). Macros are pre-written templates you can use when replying to SMS and web chat tickets.
- Guide to Klaviyo Helpdesk
Learn about Klaviyo Helpdesk, which helps you manage support conversations across all channels, powered by the data you already have in Klaviyo.