헬프데스크 티켓용 매크로를 만들고 사용하는 방법
소유자, 관리자, 관리자 또는 지원 역할만 이 기능에 액세스할 수 있습니다.
학습 내용
Klaviyo 헬프데스크에서 티켓에서 매크로(이전에는 '빠른 응답'이라고 함)를 만들고 사용하는 방법을 알아보세요. 매크로는 지원 상담원이 SMS 및 웹 채팅 티켓의 답장에 삽입할 수 있는 미리 작성된 재사용 가능한 응답입니다.
시작하기 전 안내 사항시작하기 전 안내 사항
매크로를 사용하기 전에 기억해야 할 몇 가지 중요한 사항이 있습니다:
- 매크로를 추가하려면 Klaviyo 헬프데스크에 활성 메시지가 1개 이상 있어야 합니다:
- 1 웹 채팅
- 1개의 SMS 메시지 (구독자로부터)
- 1 Email 메시지
- 1 WhatsApp 메시지
- 인스타그램 DM 1개
- 티켓에 사용된 매크로는 SMS SMS 청구 요금제의 다른 메시지와 동일하게 청구됩니다.
Klaviyo 헬프데스크에서 티켓을 처음 사용하시나요? 자세한 내용은 헬프데스크( Klaviyo ) 가이드를 참조하세요.
매크로 정보매크로 정 보
매크로는 일반적인 문의에 대한 답변을 반복적으로 입력할 필요가 없도록 지원팀의 시간을 절약하도록 설계되었습니다. 고객이 비슷한 질문을 자주 하는 경우나 일관된 메시지와 어조를 표준화할 때 유용합니다.
다양한 유형의 지원 요청(예: 배송 시간, 반품 정책 또는 주문 상태)에 대해 서로 다른 매크로를 만들고 카테고리별로 정리할 수 있습니다. 이를 통해 지원팀은 각 고객 티켓에 적합한 답변을 신속하게 찾아서 삽입할 수 있습니다.
매크로에서 개인화 지원
또한 생성하는 매크로에는 매크로를 사용할 때마다 고객 데이터를 자동으로 삽입하는 자리 표시자 역할을 하는 프로필 및 주문 템플릿 태그를 포함할 수 있습니다. 템플릿 태그는 지원 워크플로우를 간소화하므로 상담원이 모든 답장에서 고객 정보를 검색하거나 수동으로 입력할 필요가 없습니다.
Klaviyo 매크로 생성 모달의 드롭다운 메뉴에 표시된 프로필 및 주문 변수에 대한 고객 데이터만 자동으로 채울 수 있습니다. 이러한 사용 가능한 옵션은 이 가이드 하단의 매크로에 사용할 수 있는 개인화 섹션에 나열되어 있으며 정의되어 있습니다.
매크로 예제매크로 예제
Title: 내 주문은 어디 있나요?
메시지: 안녕하세요 {{first_name}}! 연락해 주셔서 감사합니다. {{order_name}} 의 상태를 확인해 보겠습니다.
Title: 주문 도착
메시지: 안녕하세요 {{first_name}}! 구매해 주셔서 감사합니다 {{order_id}}. 주문이 {{shipping_address}} 주소로 도착 중이며 예상 도착 예정일은 estimated_delivery_at입니다.
새 매크로 만들기
새 매크로 만들기
매크로를 추가하려면
- 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
- 왼쪽에 있는 '설정'을 클릭하세요.
- 상단 메뉴 바에서 '매크로' 탭을 선택합니다.
- 매크로 생성을 클릭합니다.
-
매크로 추가를 클릭하여 매크로 생성 모달을 열 수 있습니다.
- 아래에 Title아래에 매크로의 목적을 반영하 는 이름을 입력합니다(예: 환불 요청).
-
메시지 본문 텍스트 상자에 메시지 내용을 입력합니다. 응답을 추가로 사용자 지정하려면 다음과 같이 할 수 있습니다:
- 이모티콘을 추가하려면 웃는 얼굴 아이콘을 클릭합니다.
- 프로필 맞춤 설정(예: 이름)을 삽입하려면 사람 아이콘을 선택합니다.
- 패키지 아이콘을 클릭하여 주문 개인화(예: 주문 ID)를 삽입합니다.
- 카테고리 드롭다운 메뉴를 열어 기존 태그를 선택하거나 새 태그를 만듭니다. 태그는 모든 배송 관련 응답을 한데 모으는 등 주제별로 유사한 매크로를 그룹화하여 지원팀이 적합한 매크로를 빠르게 찾을 수 있도록 도와줍니다.
-
상태 아래에서 활성 또는 초안을 선택합니다.
- 활성 상태는 티켓의 빠른 삽입 메뉴에서 메시지에 삽입할 수 있음을 의미합니다.
-
Inactive 는 티켓에 삽입할 수 없으며 빠른 삽입 메뉴에서 숨겨져 있음을 의미합니다. Inactive 매크로는 매크로 설정 페이지에서만 액세스할 수 있습니다.
- 추가를 클릭하여 매크로를 저장합니다.
생성한 모든 매크로는 매크로 설정 페이지에 저장됩니다. 주문 및 프로필 개인화가 포함된 매크로는 이 페이지에서 템플릿 태그로 표시됩니다. 하지만 티켓 답장에 사용하면 이러한 태그가 관련 고객 데이터로 대체됩니다.
티켓에 매크로 삽입하기티켓에 매크로 삽입하기
티켓에서 매크로를 사용하려면 다음과 같이 하세요:
- 헬프데스크에서 티켓을 클릭합니다.
- 답변 필드 아래의 번개 아이콘을 클릭하여 매크로 빠른 삽입 메뉴를 열 수 있습니다.
- 사용하려는 매크로를 선택합니다.
- 매크로를 선택하면 미리 보기 모달이 나타나 개인화된 콘텐츠를 표시합니다. 템플릿 태그에 대한 고객 데이터를 사용할 수 없는 경우 "No_[템플릿 태그]" 로 표시됩니다.
- 매크로를 응답 상자에 삽입하려면 Enter 키나 앞으로 화살표 키를 누르세요. 고객 데이터가 없는 매크로는 개인화 기능을 위해 빈 공간을 삽입합니다.
- 답장 필드에서 필요에 따라 응답을 수정합니다.
- 보내기 버튼을 클릭합니다.
매크로에 사용 가능한 개인화(동적 콘텐츠)
지원되는 프로필 개인화지원되는 프로필 개인화
프로필 개인화는 사용자의 Klaviyo 프로필에서 속성을 자동으로 채웁니다. 매크로에서 지원되는 프로필 맞춤 설정은 다음과 같습니다:
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프로필 맞춤 설정 |
설명 |
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첫_이름 |
그 사람의 이름입니다. |
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last_name |
해당 사용자의 성입니다. |
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이메일 |
해당 사용자의 이메일 주소입니다. |
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전화 번호 |
상대방의 전화번호입니다. |
|
주소 |
회원님의 집 주소입니다. |
지원되는 주문 개인화
매크로의 주문 개인화는 Shopify에서 고객 주문 세부 정보를 자동으로 채웁니다. 매크로에서 지원되는 주문 데이터는 다음과 같습니다:
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주문 개인화 |
설명 |
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주문_ID |
주문의 고유 숫자 식별자입니다. |
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주문_이름 |
주문에 할당된 사람이 읽을 수 있는 이름 또는 번호(예: "#1001"). |
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customer_email |
주문한 고객의 이메일 주소입니다. |
|
고객_이름 |
주문과 연결된 고객 의 이름입니다. |
|
고객_디스플레이_이름 |
고객의 표시 또는 전체 이름(이름과 성을 포함할 수 있음). |
|
배송_주소 |
주문의 제품이 배송될 주소입니다. |
|
결제_정보_청구_이름 |
결제에 사용된 청구 정보와 연결된 이름입니다. |
|
가격_분석_통화 |
주문에 사용된 통화 코드(예: USD, EUR)입니다. |
|
가격_고장_배송 |
주문의 총 배송비입니다. |
|
가격_분석_총계 |
모든 요금을 포함한 주문의 총 가격입니다. |
|
가격_분해_세금 |
주문에 적용되는 총 세금 금액입니다. |
|
가격_분석_할인 |
주문에 적용된 총 할인 금액입니다. |
|
가격_분석_하위합계 |
할인, 배송비 및 세금 전 주문의 소계 가격입니다. |
|
가격_분해_총계_세전 |
세금이 적용되기 전의 총 주문 금액입니다. |
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updated_at |
주문이 마지막으로 업데이트된 날짜와 시간입니다. |
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상태 |
주문의 현재 주문 처리 또는 결제 상태입니다. |
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estimated_delivery_at |
주문 배송 예정 날짜 및 시간입니다. |
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최신_풀필먼트_디스플레이_상태 |
주문에 대한 가장 최근 주문 처리 이벤트의 상태입니다. |
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최신_이행_추적_URL |
최신 주문 처리에 대한 추적 URL(사용 가능한 경우)입니다. |
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최신_풀필먼트_추정_배송_시간 |
최근 주문 처리 의 예상 배송 날짜입니다. |
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is_refunded |
주문이 전액 환불되었는지 여부를 나타냅니다. |
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created_at |
주문이 생성된 날짜와 시간입니다. |
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취소됨_at |
주문이 취소된 날짜와 시간(해당되는 경우). |