Klaviyo 헬프데스크 가이드

Klaviyo 헬프데스크에 대해 자세히 알아보세요. 헬프데스크는 Klaviyo에 이미 저장된 데이터를 기반으로 모든 채널에서 지원 대화를 관리할 수 있도록 지원합니다.

Klaviyo 헬프데스크란 무엇인가요?

Klaviyo 헬프데스크는 지원 메시지를 한 곳으로 가져옵니다. 고객이 지원 채널 중 하나를 통해 연락하면 메시지에 '티켓'이 생성되며, 이 티켓은 팀원 중 누군가가 Klaviyo 내에서 직접 보고 답장할 수 있습니다.

누가 헬프데스크를 사용해야 하나요?

다음의 경우 헬프데스크를 사용하세요.

• 지원 문의를 관리하는 전담 담당자 또는 팀이 있습니다.
• 여러 채널의 지원 대화를 한 곳에서 관리하고 싶습니다.
• Klaviyo를 사용하며 지원 메시지를 고객 데이터(예: Klaviyo 프로필, 이벤트 및 전자상거래 활동)에 연결하려고 합니다.

Klaviyo에서 고객에게 응답하려면 헬프데스크에 비용을 지불해야 하나요?

아니요! 무료 체험을 완료하고 구매하지 않기로 선택하면 Klaviyo가 계정을 무료 헬프데스크인 받은 편지함으로 다운그레이드합니다.

받은 편지함에는 다음과 같이 기능이 더 제한되어 있습니다.

• 매크로
• 다중 에이전트 지원
• 전체 채널 지원(이메일, 문자, WhatsApp, 소셜)
• 자동 응답기
• 대화 보기의 프로필 세부 정보
• 스팸 필터링

주요 용어

• 받은 편지함
  • 채널별로 고객 티켓이 표시되고 정리되는 곳입니다.
• 티켓
  • 팀과 고객 간의 1-1 대화를 위한 컨테이너입니다.
• 메시지 스레드
  • 고객 및 에이전트 답장을 모두 포함하여 단일 티켓 내에서 교환된 메시지 시퀀스입니다.
• 인바운드 메시지
  • 고객이 브랜드로 보내는 메시지(예: SMS 구독자가 'HELP'라고 문자를 보내거나 사이트 방문자가 웹 채팅 메시지를 전송)입니다.
• 아웃바운드 메시지
  • 브랜드에서 보낸 메시지(예: 티켓 답장, 플로우, 캠페인)입니다.

받은 편지함에서 지원되는 채널

받은 편지함은 다음 채널의 티켓을 지원합니다.

• 웹 채팅
  • 웹 채팅이 활성화되어 있으면, 고객이 Klaviyo 고객 허브 인터페이스의 채팅 탭을 통해 보낸 메시지가 헬프데스크로 라우팅되어 새 티켓으로 생성돼요.
• 이메일
  • 전용 지원 이메일 주소(예: support@mycompany.com)에서 이메일 전달을 설정하면 다음과 같습니다. 수신 이메일은 헬프데스크 티켓으로 변환됩니다.
• 문자 메시지(SMS 및 RCS)
  • Klaviyo SMS 또는 RCS를 사용하는 경우, 번호로 전송되는 메시지 중 키워드가 포함되지 않은 메시지는 모두 헬프데스크 티켓으로 표시됩니다.
• Instagram
  • Instagram을 활성화하면 Instagram 프로필로 전송된 다이렉트 메시지가 헬프데스크 티켓을 생성해요.
• WhatsApp
  • Klaviyo 마케팅에서 WhatsApp을 사용하는 경우, 번호로 전송된 메시지 중 키워드가 포함되지 않은 메시지는 모두 헬프데스크 티켓으로 표시됩니다

채널별 티켓 동작

채널별로 티켓 재오픈이 어떻게 작동하는지 알아보세요.

• 웹 채팅은 다음과 같습니다.
  • 각 대화는 동일한 사람에 대해서도 새 티켓을 생성합니다.
  • 종료된 티켓은 다시 열리지 않습니다.
• 이메일:
  • 각 이메일 스레드는 새 티켓을 생성합니다.
  • 고객이 닫힌 티켓의 이메일 스레드에 답장하면 시간이 얼마나 지났는지에 관계없이 티켓이 다시 활성화됩니다.
• 문자 메시지(SMS 및 RCS)는 다음과 같습니다.
  • 각 개인이 메시지를 보내면 1개의 티켓을 받습니다.
  • 동일한 사람이 보낸 후속 메시지는 기존 티켓을 다시 엽니다.
• Instagram은 다음과 같습니다.
  • 누군가 Instagram에서 메시지를 보내거나 내 스토리에 답장을 보내면 받은 편지함에서 새 티켓을 생성합니다.
  • 티켓이 종료되지 않는 한 동일한 사람 또는 회사에서 보낸 후속 메시지가 티켓에 추가됩니다. 열린 티켓이 없는 경우 새 티켓이 생성됩니다.
• WhatsApp:
  • 각 개인이 메시지를 보내면 1개의 티켓을 받습니다.
  • 동일한 사람이 보낸 후속 메시지는 기존 티켓을 다시 엽니다.

고객이 티켓을 열 때 웹 채팅 또는 이메일을 통해 답장할 수 있습니다. 그러나 문자 메시지 티켓의 경우 SMS 또는 RCS 마케팅 구독자여야 답장을 보낼 수 있습니다. SMS 자동 응답기를 사용하여 비구독자에게 답장을 받기 전에 옵트인해야 한다는 알림을 보낼 수 있습니다.

답장할 때 다음과 같이 할 수 없습니다.

• 고객과 함께 티켓을 열면 먼저 메시지를 보내야 합니다.
• 브랜드 발신자 ID(영숫자 발신자 ID라고도 함)가 있는 헬프데스크를 사용하세요. 이 유형의 번호는 인바운드 문자 메시지를 수신할 수 없습니다.
• 동의하지 않은 프로필에 답장하세요.

헬프데스크를 탐색합니다.

Klaviyo 내 서비스 > 헬프데스크를 통해 받은 편지함 에 액세스합니다.

Klaviyo 헬프데스크는 읽지 않은 티켓을 헬프데스크 탐색 탭의 배지와 개수로 표시하며, 이는 읽지 않은 티켓을 나타냅니다. Inbox 읽지 않은 대화 알림아래의 일반 설정에서 이 알림을 비활성화할 수 있어요.

다음 3가지 주요 보기에서 티켓을 볼 수 있습니다.

• 내 받은 편지함
  • 자신에게 할당된 티켓을 엽니다.
• 모든 티켓
  • 상태와 관계없이 받은 편지함에 있는 모든 티켓입니다. 이 보기에서 다양한 필터를 사용하여 티켓을 정렬하거나 대량 작업을 수행할 수 있습니다.
• 할당되지 않음
  • 새 티켓이 아직 할당되지 않았습니다.
• 스팸
  • Klaviyo는 수신 메시지에 스팸이 있는지 자동으로 스캔하여 합법적인 고객 지원 메시지가 아닌 경우 스팸 보기에 배치합니다. 들어가서 스팸이 아닌 것으로 표시할 수도 있습니다.

자체 필터를 기반으로 맞춤형 티켓 보기를 만들 수도 있어요.

티켓 상태

모든 보기 내에서 티켓 상태별로 필터링할 수 있습니다. 티켓에는 다음 3가지 상태 중 1가지가 있을 수 있습니다.

• 열기
  • 대화가 활성 상태이거나 작업을 대기 중입니다.
• 대화 일시 중지됨
  • 일시적으로 숨겨지므로 알림 시기를 다시 선택할 수 있습니다.
• 종료됨
  • 대화가 완료되고 내 받은 편지함 및 할당되지 않은 보기 에서 보관됩니다.

채팅 상태를 변경하는 방법 알아보기.

티켓 관련 작업을 하고 있습니다.

티켓을 볼 때 다음을 수행할 수 있습니다.

• 고객과 함께한 최근 50개의 메시지를 확인하세요.
• 개요 패널을 사용하여 티켓 및 프로필에 대한 정보와 함께 다음 섹션을 확인합니다.
  • 티켓
    • ID 번호
    • 할당자
    • 티켓 생성 날짜 및 시간입니다.
    • 채널(이메일, 문자 메시지 또는 웹 채팅)
    • 태그
  • 예측 분석 (Klaviyo 계정이 적격 기준을 충족하는 경우 사용 가능)
    • 고객 생애 가치
    • 주문 수
    • 이탈 위험
    • 다음 주문 예상 날짜
    • 프로필과 연결된 티켓 수입니다.
  • 활동
    • 최근 주문(Shopify만 해당)
      • 주문 수 를 클릭하면 방문자 의 최근 구매에 대한 목록 보기로 이동합니다.

• 프로필에서 수행한 이벤트입니다.
  • 오른쪽의 이벤트 수 버튼을 클릭하면 최근 이벤트 목록이 표시돼요. 보고 싶은 지표를 기준으로 이 활동을 필터링할 수 있으며, 필터링된 보기를 저장할 수도 있어요.

헬프데스크 설정 및 사용자 정의

헬프데스크 > 설정으로 이동하여 받은 편지함의 작동 방식을 구성할 수 있습니다. 전역적으로 적용되는 옵션은 물론 사용하는 각 지원 채널에 특화된 설정도 찾을 수 있습니다.

채널별 설정

받은 편지함을 사용하는 지원 채널에 따라 설정 메뉴 표시줄의 해당 채널 탭을 통해 구성할 수 있는 설정이 있습니다.

이메일 티켓 설정

• 이메일 지원 및 전달
  • 수신 고객 이메일을 헬프데스크 티켓으로 변환합니다.
    • 권장 사항: 지원 주소에서 이메일 전달을 설정해 메시지가 헬프데스크로 바로 라우팅되도록 하세요. 이메일 지원을 위해 Inbox를 사용하는 방법 자세히 알아보기.

문자 메시지(SMS 및 RCS) 티켓 설정

• 문자 메시지 자동 응답기
  • 사용자가 키워드를 사용하지 않고 문자를 보내면 자동 답장을 보냅니다.
    • 추천 사항: 자동 응답을 동의하지 않은 프로필에만 보내도록 설정하고 메시지를 다음과 같은 것으로 업데이트하세요. "{{조직 접두사}}: SMS 수신에 동의하지 않아 응답할 수 없습니다. 도움이 필요하면 {{email}} 주소로 문의하세요."
• 새 메시지에 대한 이메일 알림
  • 받은 편지함에서 새 SMS 메시지를 받으면 이메일 알림을 받습니다.
    • 추천: 고객 지원을 위해 헬프데스크를 사용하려는 경우 이 설정을 켜세요.
• 링크 단축
  • 아웃바운드 SMS 메시지의 모든 링크를 자동으로 단축해 더 적은 문자를 사용하고, Klaviyo에서 매출을 추적할 수 있도록 합니다. 사용할 수 있는 다양한 단축 링크 유형에 대해 자세히 알아보기.
    • 추천 사항: 이 설정은 기본적으로 켜져 있으며 활성화된 상태로 유지해야 합니다.

웹 채팅 티켓 설정

• 지원 이메일 주소
  • 마지막 답장 후 3분 이상 지난 경우 웹 채팅 세션 중에 오프라인 상태가 된 고객에게 단일 후속 이메일을 보냅니다.
    • 추천 사항: 도메인 이름이 포함된 이메일 주소(예: support@yourbusiness.com)를 사용하여 스팸으로 신고될 위험을 줄이세요.
• 업무 시간 및 웹 채팅 자동 응답기
  • 웹 채팅을 통해 지원을 제공할 수 있는 팀의 가용 시간을 정의하고, 해당 가용 시간에 따라 고객에게 자동 메시지를 전송해요. 영업 시간 구성 방법 알아보기.
    • 추천 사항: 시간을 명확하게 설정하여 기대치를 관리하고 자동 응답을 사용하여 팀이 오프라인 상태일 때 고객에게 알리세요.

주요 헬프데스크 기능

• Shopify 주문 또는 Recharge 구독을 편집하세요.
  • 에이전트는 티켓에서 직접 Shopify 주문을 편집하고 취소할 수 있습니다. Recharge 구독을 건너뛰기, 취소하거나 편집할 수도 있습니다.
• 세그먼트 및 태그 라우팅
  • 고객이 속한 세그먼트 또는 티켓의 태그를 기준으로 적절한 팀에 티켓을 할당합니다.
• AI 자동 태그 지정
  • 헬프데스크는 반품, 제품별 등과 같은 일반적인 전자상거래 태그로 인바운드 티켓에 자동으로 태그를 지정합니다
• 티켓 자동 닫기
  • 설정된 기간 동안 고객의 활동이 없으면 티켓을 자동으로 종료합니다. 자동 종료 설정에 대해 알아보기.
• 왕복 티켓 할당
  • 사용 가능한(“온라인”) 팀원에게 새 티켓을 균등하게 배분하세요. Inbox 티켓의 티켓 할당에 대해 자세히 알아보기.
• 매크로
  • 지원 에이전트가 더 빠르게 답변하는 데 사용할 수 있는 미리 작성된 재사용 가능 응답이에요. 매크로 만드는 방법 알아보기.
• 내부 참고 사항
  • 고객에게는 보이지 않고 팀에만 표시되는 티켓 내 비공개 댓글이에요. 내부 메모 사용 방법 알아보기.

보고

Klaviyo 헬프데스크의 보고 대시보드에는 지원 활동과 성과가 요약되어 있습니다. 이를 사용하여 추적하세요.

• 티켓량
• 첫 번째 응답 시간
• 해결 시간
• 에이전트 또는 태그 성과

Inbox 보고 대시보드를 모니터링하는 방법 알아보기.

추가 자료