소유자, 관리자, 관리자 또는 지원 역할만 이 기능에 액세스할 수 있습니다.
학습 내용
고객 질문에 답변하고 지원을 제공할 수 있는 에서 수신함에 대해 자세히 알아보세요.Klaviyo 받은 편지함에는 SMS 및 웹 채팅 티켓이 모두 포함됩니다.
양방향 메시징이라고도 하는 Inbox를 사용하면 고객에게 쉽게 지원을 제공하고 그 과정에서 신뢰와 충성도를 구축할 수 있습니다.
받은 편지함 사용 사례받은 편지함 사용 사례
받은편지함의 주된 목적은 고객에게 지원을 제공하는 것입니다. 이는 비즈니스에 도움이 됩니다:
- 전담 지원팀과 함께.
- 처음 또는 성수기에 지원을 제공하고자 합니다.
- SMS 또는 웹 채팅을 통한 지원을 원합니다.
주요 용어
-
받은 편지함
고객과의 채팅이 표시되는 곳입니다. 받은 편지함에는 여러분과 고객 간에 문자 또는 웹 채팅을 통해 주고받은 모든 메시지가 표시됩니다. -
티켓
채팅, 대화 또는 지원 메시지라고도 하는 티켓은 브랜드와 고객 간의 1:1 커뮤니케이션입니다. -
메시지 스레드
회원님과 고객 간에 주고받은 메시지 목록입니다. Klaviyo 의 메시지 스레드에는 플로우, 캠페인, SMS 키워드의 메시지와 그에 대한 응답, 그리고 응원 메시지가 표시됩니다. -
인바운드 메시지
브랜드에 전송되는 모든 메시지입니다. 예를 들어 SMS 구독자 중 한 명이 "HELP" 문자를 보내면 이는 인바운드 메시지에 해당합니다. -
아웃바운드 메시지
플로우, 캠페인, 키워드 응답 등 브랜드가 보내는 모든 메시지입니다.
Klaviyo 받은 편지함 작동 방식
새 티켓이 수신함 탭에 나타납니다:
- 웹 채팅을 통해 메시지를 보냅니다.
- 전화번호를 문자로 전송하고 키워드를 포함하지 않습니다.
웹 채팅을 통해 누구에게나 뒤로 가기 답장을 보낼 수 있지만 SMS 의 경우 해당 상대방이 SMS 마케팅 또는 거래 구독자이어야 합니다.
그럴 수 없습니다:
- 고객이 먼저 메시지를 보내야 티켓을 열 수 있습니다.
- SMS 전용 제한 사항:
- 현재 SMS(마케팅 또는 거래) 수신에 동의하지 않은 사람에게 문자를 보냅니다.
- 이러한 유형의 번호는 인바운드 문자 메시지를 수신할 수 없으므로 브랜드 발신자 ID(영숫자 발신자 ID라고도 함)가 있는 받은 편지함을 사용하세요.
프로필별 티켓
인바운드 웹 채팅과 SMS 메시지는 모두 받은 편지함에 피드되며, 각 대화는 하나의 "티켓으로 존재합니다." 새 대화가 생길 때마다 별도의 티켓이 만들어집니다.
티켓이 종료됨으로 표시되면 다시 열 수 없습니다. 고객이 다시 연락하면 새 티켓이 만들어집니다. 즉, 동일한 고객이 받은 편지함에 여러 개의 티켓을 보유할 수 있습니다. 단, 티켓이 종료된 후 3일 이내에 고객이 응답하면 기존 티켓이 다시 열립니다.
2025년 4월 4일, Klaviyo 에서 SMS 티켓이 받은 편지함에서 처리되는 방식이 변경되었습니다. 이전에는 동일한 고객과의 SMS 대화가 하나의 재등록 티켓 및 메시지 스레드로 관리되었습니다. 이제 각 SMS 대화는 새로운 대화와 별도의 티켓으로 시작됩니다. 이 변경 사항은 2025년 4월 4일 이후에 생성된 SMS 티켓에만 적용되며, 과거의 SMS 대화를 개별 티켓으로 소급하여 분할하지는 않습니다.
받은 편지함 탭 탐색하기
SMS용 받은 편지함을사용하기 전에 키워드가 인식되지 않을 때 자동 응답을 업데이트하여 비구독자에게만 전송되도록 하세요.
받은 편지함에서 메시지를 보려면 다음과 같이 하세요:
- 의 왼쪽 사이드바에서 대화 > 받은 편지함을 선택합니다.Klaviyo
- 받은 편지함에서 인바운드 채팅을 검토합니다.
- 파란색 점은 새 메시지를 나타냅니다.
- 파란색 점은 새 메시지를 나타냅니다.
받은 편지함 보기 및 필터를 변경하여 티켓을 다르게 분류할 수 있습니다. 기본적으로 받은 편지함에는 모든 메시지 보기가 표시되며 열려있는 티켓만 표시되도록 필터링됩니다.
하지만 Klaviyo 의 티켓 배정 기능을 사용하는 경우에는 다음 3가지 보기를 사용하여 티켓을 선택적으로 정렬할 수 있습니다:
- 모든 메시지
- 내 받은 편지함
- 할당되지 않은 티켓
메시지 및 프로필 정보 보기
채팅을 클릭하면 됩니다:
- 내가 보낸 모든 플로우, 캠페인 및 자동 응답 메시지를 포함하여 나와 프로필 간에 주고받은 최근 50개의 메시지를 스크롤합니다. 인바운드 이미지 및 동영상(즉, 구독자가 보낸 미디어 파일)은 메시지 스레드에 표시되지 않지만 고객에게 보내는 모든 이미지는 볼 수 있습니다.
- 다음 티켓 세부 정보가 포함된 개요 패널을 봅니다:
- 티켓 번호
- 양수인(해당되는 경우)
- 티켓 생성 날짜 및 시간
- 채널(SMS 또는 웹 채팅)
- 다음을 포함하여 프로필에 대한 정보를 확인하세요:
- 이름
- 이메일
- 전화번호(사용 가능한 경우)
- 다음을 포함한 최근 활동 추적
- 프로필과 연결된 티켓 수
- Recent 주문(Shopify 전용).
- 프로필에서 수행한 이벤트
프로필별 이벤트 보기
채팅 내에서 오른쪽의 이벤트 개수 버튼을 클릭하면 최근 이벤트 목록이 표시됩니다. 보고 싶은 지표에 따라 이 활동을 필터링할 수 있습니다.
이를 통해 구독자가 최근에 수행한 작업을 확인할 수 있습니다. 예를 들어, 최근에 구독했나요? 플로우 또는 캠페인 메시지를 수신했나요, 아니면 실패하거나 반송되었나요? 이렇게 하면 대화에 도움이 될 수 있습니다.
표시된 내용보다 더 많은 정보가 필요한 경우 해당 구독자의 프로필로 이동할 수도 있습니다. 여기에서 특정 이벤트에 대한 자세한 내용을 확인할 수 있습니다.
최근 주문 확인(Shopify 전용)최근 주문 확인(Shopify 전용)
Shopify가 전자상거래 플랫폼인 경우 다른 사람의 최근 구매 내역도 확인할 수 있습니다.
주문 수를 클릭하면 고객이 주문한 제품, 금액 등 해당 고객의 구매에 대한 세부 정보를 확인할 수 있습니다.
채팅 상태채팅 상태
채팅은 3가지 상태 중 하나를 가질 수 있습니다:
-
진행 중
응답하지 않았거나 고객의 응답을 기다리는 등 채팅이 진행 중임을 나타냅니다. -
스누즈
채팅을 일시적으로 숨기고 오늘, 내일 또는 1주일 후에 다시 알림을 받을 수 있도록 하는 데 사용됩니다. -
닫힘(보관됨이라고도 함)
채팅이 완료되었으므로 받은 쪽지함에서 더 이상 보고 싶지 않음을 나타냅니다. 닫힌 SMS 채팅은 Klaviyo 내에서 또는 프로필에서 다른 메시지를 보내서 다시 열 수 있습니다. 닫힌 웹 채팅은 다시 열 수 없습니다.
또한 채팅은 읽음 또는 읽지 않음으로 표시됩니다. 읽지 않음 표시기는 해당 대화 옆에 파란색 점으로 나타납니다.
채팅 상태를 변경하는 방법을 알아보세요.
프로필 차단하기프로필 차단하기
프로필에서 더 이상 메시지를 받지 않으려면 해당 프로필을 차단하면 됩니다.
프로필을 차단하면
- Klaviyo 이 프로필에서 채팅을 닫습니다.
- 더 이상 이 프로필에서 새 메시지에 대한 알림을 받지 않습니다.
받은 편지함의 주요 설정
받은 편지함에는 몇 가지 주요 설정이 있지만 채널에 따라 사용 가능 여부가 달라집니다.
| SMS | 웹 채팅 | |
| 지원 이메일에서 고객에게 보내는 후속 이메일 | ✖ | ✔ |
| 메시지 내 링크 자동 단축 | ✔ | ✖ |
| 읽지 않은 받은 편지함 티켓 알림 | ✔ | ✔ |
| 자동 응답 | ✔ | ✖ |
| Email 새 티켓에 대한 알림 | ✔ | ✔ |
| 빠른 응답 | ✔ | ✔ |
| 환영 메시지 | ✖ | ✔ |
| 업무 시간 | ✖ | ✔ |
이러한 설정에 액세스하려면 다음과 같이 하세요:
- 받은 편지함 탭으로 이동합니다.
- 톱니바퀴 아이콘을 클릭합니다.
- 이러한 설정은 3개의 탭에 분산되어 있습니다:
- 일반
- 인바운드 메시지
-
빠른 응답
일반
지원 이메일 주소(웹 채팅만 해당)
지원 이메일 주소를 제공하면 Klaviyo 에서 웹 채팅 중 오프라인 상태가 된 고객에게 후속 이메일을 보낼 수 있습니다. 이러한 이메일의 발신 주소와 회신 주소를 선택할 수 있습니다.
권장: 도메인 이름이 포함된 이메일 주소(예: support@yourbusiness.com)를 사용하세요. 이렇게 하면 받은 편지함 공급업체에서 메시지를 스팸으로 표시하는 것을 방지할 수 있습니다.
지원 이메일 주소 설정에 대한 자세한 내용을 보려면 아래 섹션을 클릭하여 확장하세요.
작동 방식
- Klaviyo 웹 채팅 세션 중에 프로필이 사이트를 떠나면 Klaviyo 에서 열려 있는 웹 채팅 티켓에 배너가 표시됩니다. 이 배너는 상대방이 오프라인 상태이며 후속 이메일이 전송될 것임을 알려줍니다.
- 후속 이메일은 고객이 오프라인 상태가 된 후 3분 후에 지원 이메일에서 발송됩니다.
- 고객이 오프라인 상태가 된 후 여러 개의 연속 메시지를 보내면 후속 이메일이 한 번만 전송됩니다(마지막 메시지 전송 후 3분 후에 시간 측정).
후속 이메일 세부 정보 및 예
후속 이메일은 아래 예시와 같이 클라비요 고객 허브에 대해 구성한 디자인 설정 (예: 색상, 글꼴, 버튼 모양 등)과 일치합니다.
이메일의 콘텐츠(예: 텍스트 및 구성)나 제목은 편집할 수 없습니다. 이메일에는 항상 다음이 포함됩니다:
- 제목: "계정 이름]으로부터 새 메시지가 도착했습니다."
- 로고( 의 브랜드 탭에 로고를 추가한 Klaviyo 경우)
- 사이트의 웹 채팅 대화로 뒤로 이동하는 버튼
- 최근 대화를 일부 요약하면 다음과 같습니다.
- 개인정보 보호정책 및/또는 서비스 이용 약관 링크(클라비요 고객 허브 일반 설정에 추가된 경우)
링크 자동 단축(SMS만 해당)
기본적으로 켜져 있는 이 설정은 아웃바운드 메시지의 모든 링크를 자동으로 단축합니다. 링크를 단축하는 것이 유리한 이유는 다음과 같습니다:
- 아웃바운드 SMS 메시지에서 더 적은 문자를 사용합니다.
- 수익이 Klaviyo 내에 귀속되도록 허용합니다.
권장 사항: 이 설정을 계속 켜두세요.
사용 가능한 다양한 단축 링크 유형에 대해 알아보세요.
읽지 않은 대화 알림(SMS 및 웹 채팅)
이 설정을 활성화하면 의 Klaviyo 기본 탐색 메뉴의 받은 편지함 탭에 읽지 않은 웹 채팅 및 SMS 티켓의 수를 나타내는 빨간색 배지가 표시됩니다. 이 카운트에는 읽지 않은 메시지가 있는 프로필의 수가 반영되며, 읽지 않은 메시지의 총 개수는 반영되지 않습니다.
권장: 이 설정을 켜두면 수신되는 메시지 수를 모니터링할 수 있습니다.
인바운드 메시지
자동 응답(SMS만 해당)
자동 응답은 누군가 내 번호로 문자를 보낼 때 인식된 구독 또는 규정 준수 키워드(예: STOP, JOIN 또는 HELP)를 사용하지 않는 경우 자동으로 답장을 보내는 기능입니다.
권장 사항:
-
수신함을 사용하여 지원을 받으려는 분들을 위한 도움말입니다:
- 동의하지 않은 프로필로만 보내도록 자동 응답을 변경합니다.
- 다음과 같이 메시지를 업데이트합니다: "{{Organization prefix}}: SMS 수신에 동의하지 않았으므로 응답할 수 없습니다. 도움이 필요하면 {{email}} 으로 문의하세요."
- 받은 편지함을 지원용으로 사용하고 싶지 않은 분들을 위한 도움말입니다:
- 기본값은 모든 프로필에 이 메시지를 보내는 것이므로 변경할 필요가 없습니다: "{{Organization prefix}}: 이 받은 편지함은 모니터링되고 있지 않습니다. 도움이 필요하면 {{Default sender email address}}번으로 문의하세요. 메시지 & 데이터 요금이 적용될 수 있습니다 & 빈도는 다를 수 있습니다. 중지 답장을 보내면 탈퇴할 수 있습니다."
또는 자동 응답을 끌 수 있는 옵션도 있습니다. 동의하지 않은 프로필은 답장을 받지 못하므로 권장하지 않습니다( SMS 티켓의 경우 구독자에게만 SMS 을 보낼 수 있음).
Email 새 메시지에 대한 알림(SMS 및 웹 채팅)
다른 사람이 SMS나 웹 채팅을 통해 새 메시지를 보낼 때 알림을 받고 싶다면 이메일 알림을 사용 설정하면 됩니다. 수신자를 1명 이상 설정해야 하지만 이메일 주소는 원하는 수만큼 추가할 수 있습니다.
- 권장 사항: 받은 편지함을 사용하여 고객 지원을 제공하는 요금제를 사용하는 경우에는 이 설정을 켜고, 그렇지 않은 경우에는 이 설정을 끄세요(기본값).
빠른 응답(SMS 및 웹 채팅)
빠른 응답을 사용하면 SMS 티켓에서 사용할 수 있는 응답을 만들고 저장할 수 있습니다. 빠른 응답 탭에서 기존 빠른 응답을 검색하거나 새 빠른 응답을 추가할 수 있습니다.
업무 시간 및 환영 메시지(웹 채팅만 해당)
이러한 설정은 받은 편지함 설정이 아닌 Klaviyo 의 웹 채팅 설정 내에서 구성됩니다.
고객 허브에서 두 가지를 모두 설정할 수 있습니다:
- 환영 메시지(즉, 누군가가 웹 채팅을 시작하면 보내는 메시지)
- 업무 시간, 시간대 또는 요일에 따라 다른 응답을 설정할 수 있습니다.
웹 채팅에 대해 자세히 알아보세요.
받은 편지함의 추가 필터받은 편지함의 추가 필터
티켓 보기를 추가로 필터링할 수 있습니다:
- 상태(열려 있음, 닫힘 또는 일시 중지됨)
- 읽지 않음 대 읽기
- 특정 캠페인 또는 플로우에 귀속된 응답(SMS 전용)
SMS 티켓은 어떻게 어트리뷰션되나요?
티켓의 SMS 메시지는 특정 캠페인이나 플로우에 귀속될 수 있습니다. 이렇게 작동합니다:
- SMS 캠페인(또는 플로우)을 발송합니다.
- 고객이 몇 초 안에 문자를 다시 보냅니다.
이 경우 고객의 메시지는 보낸 메시지에 귀속됩니다.
참고하세요:
- 고객은 어트리뷰션 기간 내에 문자를 보내야 합니다(SMS의 기본값은 24시간).
- 고객이 이 기간 이후에 답장하는 경우(예: 24시간이 지난 후) 해당 답장은 Klaviyo 에 있는 어떤 메시지에도 귀속되지 않습니다.
- 첫 번째 메시지만 어트리뷰션됩니다.
- 예: 고객이 여러 개의 문자를 연달아 답장하는 경우 첫 번째 문자만 어트리뷰션됩니다. 다른 답글은 Klaviyo 에 있는 어떤 메시지에도 귀속되지 않습니다.
- 어트리뷰션은 고객이 마지막으로 수신한 메시지를 기준으로 합니다.
- 예: 구독자가 캠페인을 수신한 다음 플로우를 수신한다고 가정해 보겠습니다. 이 경우 고객의 메시지는 항상 플로우 메시지에 어트리뷰션됩니다.
구독자에게 댓글 달기
- 응답하려는 티켓을 클릭합니다.
- 메시지 내역 아래의 텍스트 상자를 클릭하고 답글을 작성합니다.
- SMS 메시지인 경우 SMS 구독자에게만 답글을 달 수 있다는 점에 유의하세요. 그렇지 않으면 응답 필드가 회색으로 표시됩니다.
메시지에는 다른 SMS와 마찬가지로 이미지, GIF, 이모티콘, 쿠폰을 포함할 수 있습니다. 여러 개의 메시지를 연속해서 보낼 수도 있습니다.
양방향 메시징 모범 사례
양방향 메시징을 사용할 때 기억해야 할 두 가지 중요한 사항은 다음과 같습니다:
- 신속한 대응
- 수신자의 현지 시간 확인(즉시 응답하지 않는 경우)
메시지에 신속하게 응답
사람들은 이메일을 보내거나 고객 지원 양식을 작성할 때보다 문자로 문의할 때 훨씬 빠른 응답을 기대합니다. 따라서 신속하게 응답하고 수요를 충족할 수 있는 리소스를 확보하세요.
SMS 지원의 경우 빠른 응답 시간이 핵심입니다. 한 시간 이내에 답장을 보내는 것을 목표로 하고, 수신되는 모든 메시지에 답장을 보내는지 확인하세요.
수신자의 현지 시간 확인(즉시 응답하지 않는 경우)
정규 지원 시간 외에 누군가 문자를 보내면 문자를 보내기 전에 상대방의 시간대를 확인하시기 바랍니다.
프로필의 위치를 확인할 수 있는 경우에는 티켓 내의 이름이나 번호를 클릭하여 확인할 수 있습니다. 그런 다음 해당 위치의 표준 시간대를 조회합니다.
수신자의 현지 시간 기준으로 다음 시간대에는 보내지 마세요:
- 오전 8시 이전
- 오후 8시 이후