Klaviyo 헬프데스크 안내

Klaviyo 헬프데스크에 대해 자세히 알아보기 Klaviyo 에서 이미 보유하고 있는 데이터를 기반으로 모든 채널에서 지원 대화를 관리할 수 있도록 도와줍니다.

Klaviyo 헬프데스크란 무엇인가요?

Klaviyo 헬프데스크는 여러분의 응원 메시지를 한 곳에 모았습니다. 고객이 지원 채널 중 하나를 통해 연락을 취하면 메시지가 '티켓'으로 생성되어 팀원이 Klaviyo 에서 직접 보고 답장할 수 있습니다.

헬프데스크는 누가 사용해야 하나요?

다음과 같은 경우에는 헬프데스크를 사용하세요:

• 귀사에는 지원 문의 사항을 전담으로 관리하는 담당자나 팀이 있습니다.
• 여러 채널에서 발생하는 지원 대화를 한 곳에서 관리하고 싶으신가요?
• Klaviyo를 사용하고 있으며, 지원 메시지를 고객 데이터(예: Klaviyo 프로필, 이벤트, 전자상거래 활동 등)와 연결하고 싶으신가요?

헬프데스크에서 고객 응대를 하려면 비용을 지불해야 하나요 Klaviyo?

무료 체험을 완료하고 구매하지 않기로 선택하면 Klaviyo 에서 무료 헬프데스크인 Inbox로 계정이 다운그레이드됩니다.

받은 편지함에는 다음과 같은 제한된 기능이 있습니다: 

• 매크로
• 멀티 에이전트 지원
• 전체 채널 지원(이메일, 문자, WhatsApp, 소셜)
• 자동 응답자
• 대화 보기의 프로필 세부 정보
• 스팸 필터링 

주요 용어

• 받은 편지함
  • 고객 티켓이 채널별로 표시되고 정리되는 곳입니다.
• 티 켓 
  • 팀과 고객 간의 1대1 대화용 컨테이너.
• 메시지 스레드 
  • 단일 티켓 내에서 고객과 에이전트 간의 모든 메시지 교환 순서.
• 인바운드 메시지
  • 고객이 브랜드에 보내는 메시지(예: SMS 구독자가 "HELP"라고 텍스트 메시지를 보내거나 웹사이트 방문자가 웹 채팅 메시지를 전송하는 경우).
• 발신 메시지
  • 귀사 브랜드에서 발송된 메시지(예: 티켓 답변, 워크플로우, 캠페인).

Inbox에서 지원하는 채널

인박스(Inbox)는 다음 채널에서 티켓을 지원합니다:

• 웹 채팅
  • 웹 채팅을 사용 설정한 경우 고객이 클라비요 고객 허브 인터페이스의 채팅 탭을 통해 보낸 메시지는 새 티켓으로 헬프데스크로 라우팅됩니다.
• 이메일
  • 전용 지원 이메일 주소(예: 지원@mycompany.com)에서 이메일 전달을 설정하는 경우, 수신 이메일이 헬프데스크 티켓으로 전환됩니다.
• SMS
  • Klaviyo SMS 을 사용하는 경우 키워드가 포함되지 않은 번호로 전송된 모든 메시지가 헬프데스크 티켓으로 표시됩니다.
• Instagram
  • Instagram을 사용 설정하면 Instagram 프로필로 보내는 쪽지에 헬프데스크 티켓이 만들어집니다. 
• WhatsApp
  • Klaviyo 마케팅에서 WhatsApp을 사용하는 경우 키워드가 포함되지 않은 번호로 전송되는 모든 메시지는 헬프데스크 티켓으로 표시됩니다.

채널별 티켓 행동

채널별 티켓 재개방 방식:

• 웹 채팅: 
  • 각 대화는 새로운 티켓을 생성합니다. 동일한 사람과의 대화라도 예외는 없습니다.
  • 닫힌 티켓은 다시 열리지 않습니다.
• 이메일: 
  • 각 이메일 스레드는 새로운 티켓을 생성합니다. 
  • 고객이 닫힌 티켓의 이메일 스레드에 답변을 남기면, 시간이 얼마나 지났든 상관없이 티켓이 재활성화됩니다.
• SMS: 
  • 각 사용자가 메시지를 보낼 때마다 1장의 티켓이 지급됩니다.
  • 동일한 사용자로부터 전송된 후속 메시지는 기존 티켓을 재개합니다.
• Instagram:

  • 누군가 Instagram에서 내게 메시지를 보내거나 스토리에 답글을 달면 받은 편지함에 새 티켓이 생성됩니다.

  • 티켓이 종료되지 않는 한 같은 사람이나 회사에서 보낸 후속 메시지가 티켓에 추가됩니다. 미결 티켓이 없는 경우에는 새 티켓이 만들어집니다. 

• WhatsApp: 
  • 각 사용자가 메시지를 보낼 때마다 1장의 티켓이 지급됩니다.
  • 동일한 사용자로부터 전송된 후속 메시지는 기존 티켓을 재개합니다.

고객이 티켓을 열면 웹 채팅이나 이메일을 통해 답장할 수 있습니다. 단, SMS 티켓의 경우 SMS 마케팅 구독자이어야 답장할 수 있습니다. SMS 자동 응답 기능을 사용하여 비구독자에게 답장을 받기 전에 수신 동의가 필요하다는 사실을 알릴 수 있습니다. 

답변 시 다음을 할 수 없습니다: 

• 고객과 티켓을 생성하세요; 고객이 먼저 메시지를 보내야 합니다.
• 이러한 유형의 번호는 인바운드 문자 메시지를 수신할 수 없으므로 브랜드 발신자 ID(영숫자 발신자 ID라고도 함)로 헬프데스크를 사용하세요.
• 동의하지 않은 프로필에 답변하기.

헬프데스크 탐색하기

서비스 > 헬프데스크 내 Klaviyo 를 통해 받은 편지함에 액세스합니다. 

Klaviyo 헬프데스크 탐색 탭에 읽지 않은 티켓을 나타내는 배지 및 개수가 표시되어 있는 헬프데스크가 표시됩니다. 받은 편지함 일반 설정의 읽지 않은 대화 알림에서 이 알림을 사용 중지할 수 있습니다.

티켓을 3가지 주요 보기에서 확인할 수 있습니다:

• 내 받은 편지함
  • 당신에게 할당된 티켓을 열기.
• 모든 티켓
  • 이메일 수신함 내 모든 티켓, 상태와 관계없이. 이 화면에서 티켓을 다양한 필터로 정렬하거나 일괄 작업을 수행할 수 있습니다.
• 할당되지 않음
  • 새로 생성된 티켓이 아직 할당되지 않았습니다.
• 스팸
  
  • Klaviyo 는 수신 메시지의 스팸 여부를 자동으로 검사하여 합법적인 고객 지원 메시지가 아닌 경우 스팸 보기에 표시합니다. 들어가서 스팸이 아닌 것으로 표시할 수도 있습니다. 

사용자 정의 필터를 기반으로 맞춤형 티켓 보기를 생성할 수 있습니다.

티켓 상태 

어떤 보기에서도 티켓 상태로 필터링할 수 있습니다. 티켓은 3가지 상태 중 1개를 가질 수 있습니다:

• 열기
  • 대화는 활성 상태이거나 대기 중입니다.
• 대화 일시 중지됨
  • 일시적으로 숨겨졌습니다. 다시 알림을 받을 시점을 선택할 수 있습니다. 
• 종료됨
  • 대화가 완료되었으며, '내 받은 편지함' 및 '미분류' 보기에서 보관되었습니다.

채팅 상태를 변경하는 방법을 알아보세요. 

티켓을 처리하는 작업

티켓을 확인할 때 다음을 수행할 수 있습니다:

• 고객과 주고받은 최근 50개의 메시지를 확인하세요.
• 개요 패널을사용하여 티켓 및 프로필에 대한 정보를 포함하는 다음 섹션을 확인할 수 있습니다:
  • 티켓
    • ID 번호
    • 수탁자
    • 티켓 생성 날짜 및 시간
    • 채널 (이메일, SMS 또는 웹 채팅)
    • 태그
  • 예측 분석 ( Klaviyo 계정이 자격 요건을 충족하는 경우 이용 가능합니다)
    • 고객 생애 가치
    • 주문 수
    • 이탈률 위험
    • 예상 다음 주문일
    • 프로필과 연결된 티켓 수
  • 활동 
    • 최근 주문 (Shopify 전용)
      • 주문 수를 클릭하면 방문자의 최근 구매 내역 목록으로 이동합니다.
        

        에이전트는 주문 화면에서 고객의 주문 수량을 직접 편집하거나 취소할 수 있습니다. 이 변경 사항은 Shopify에 저장됩니다. 이 변경 사항을 적용하려면 3개의 점을 클릭하고 '편집' 또는 '취소'를 선택하세요.

        주문 담당자가 주문 수량을 편집하거나 취소하면 고객은 Shopify로부터 업데이트된 결제 청구서 또는 취소된 주문 확인 이메일을 받게 됩니다.

    • 프로필에서 수행한 이벤트
      • 오른쪽의 이벤트 수 버튼을 클릭하면 최근 이벤트 목록이 표시됩니다. 이 활동을 원하는 지표에 따라 필터링할 수 있으며, 필터링된 보기를 저장할 수도 있습니다.

헬프데스크 설정 및 사용자 지정

헬프데스크 > 설정으로 이동하여 받은 편지함의 작동 방식을 구성할 수 있습니다. 여기에는 전 세계적으로 적용되는 옵션과 사용하는 각 지원 채널에 특정한 설정이 있습니다.

채널별 설정

사용 중인 지원 채널에 따라 Inbox에서 해당 채널 탭을 통해 설정 메뉴 바에서 설정을 구성할 수 있습니다.

이메일 티켓 설정

• 이메일 지원 및 전달
  • 수신 고객 이메일을 헬프데스크 티켓으로 변환합니다.
    • 권장 사항: 지원 주소에서 헬프데스크로 바로 메시지가 전달되도록 이메일 전달을 설정하세요. 이메일 지원을 위해 수신함을 사용하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

SMS 티켓 설정

• SMS 자동 응답 시스템
  • 키워드를 사용하지 않고 메시지를 보낼 경우 자동으로 응답을 전송합니다.
    • 추천: 자동 응답기를 비동의 프로필에만 전송되도록 설정하고, 메시지를 다음과 같이 업데이트하세요: “{{Organization prefix}}: SMS 수신을 동의하지 않으셨기 때문에 답변드릴 수 없습니다. 도움이 필요하시면 {{email}} 으로 연락해 주시기 바랍니다. 
• 새 메시지에 대한 이메일 알림
  • 인박스에서 새로운 SMS 메시지를 수신할 때 이메일 알림을 받습니다. 
    • 권장 사항: 고객 지원을 위해 헬프데스크를 사용하는 요금제를 사용하는 경우 이 설정을 사용 설정하세요.
• 링크 단축
  • 아웃바운드 SMS 메시지에 포함된 모든 링크를 자동으로 단축하여 더 적은 문자를 사용하도록 하며, Klaviyo 내에서 수익을 추적할 수 있도록 합니다. 다양한 종류의 짧은 링크에 대해 자세히 알아보세요.
    • 권장 사항: 이 설정은 기본적으로 활성화되어 있으며, 계속 활성화된 상태로 유지해야 합니다.

웹 채팅 티켓 설정

• 지원 이메일 주소
  • 웹 채팅 세션 중 고객이 오프라인 상태가 되면, 마지막 응답 후 3분이 경과한 경우 해당 고객에게 단일 후속 이메일을 전송합니다.
    • 추천: 스팸으로 분류될 위험을 줄이기 위해 도메인 이름이 포함된 이메일 주소(예: support@yourbusiness.com)를 사용하세요.
• 사무실 운영 시간 및 웹 채팅 자동 응답 시스템
  • 팀의 웹 채팅을 통한 지원 가능 시간을 정의하고, 해당 가능 시간에 따라 고객에게 자동 메시지를 전송합니다. 사무실 근무 시간을 설정하는 방법을 배우세요.
    • 추천 사항: 명확한 업무 시간을 설정하여 고객의 기대치를 관리하고, 팀이 오프라인 상태일 때 고객에게 알리기 위해 자동 응답 시스템을 활용하세요.

헬프데스크의 주요 기능

• Shopify 주문 또는 가입비 충전 편집
  • 상담원은 티켓에서 바로 Shopify 주문을 편집하고 취소할 수 있습니다. 또한 충전 구독을 건너뛰거나 취소하거나 수정할 수도 있습니다.
• 세그먼트 및 태그 라우팅
  • 고객이 속한 세그먼트 또는 티켓의 태그에 따라 적합한 팀에 티켓을 배정하세요.
• AI 자동 태그 지정
  • 헬프데스크는 반품, 제품별 등과 같은 일반적인 전자상거래 태그를 사용하여 인바운드 티켓에 자동으로 태그를 지정합니다.
• 티켓 자동 닫기
  • 설정된 기간 동안 고객의 활동이 없으면 티켓을 자동으로 종료합니다. 자동 닫기 설정 알아보기.
• 라운드 로빈 티켓 배정
  • 사용 가능한 ("온라인") 팀 회원들에게 새로운 티켓을 균등하게 분배하세요. 인박스 티켓의 티켓 할당에 대해 자세히 알아보세요.
• 매크로
  • 사전에 작성된 재사용 가능한 응답은 에이전트가 더 빠르게 답변할 수 있도록 지원합니다. 매크로를 만드는 방법을 배우세요.
• 내부 메모
  • 티켓 내의 개인 댓글은 고객이 볼 수 없으며, 해당 팀원만 확인할 수 있습니다. 내부 메모를 사용하는 방법을 배우세요.

보고

Klaviyo 헬프데스크의 보고 대시보드에는 지원 활동 및 성과가 요약되어 있습니다. 추적에 사용하세요:

• 티켓 수
• 첫 번째 응답 시간
• 해결 시간
• 에이전트 또는 태그 성능

인박스 보고 대시보드를 모니터링하는 방법을 배우세요.

추가 리소스

• 티켓 상태를 변경하는 방법
• 티켓 알림 설정 변경 방법
• 클라비요 청구 작동 방식 이해하기