소유자, 관리자, 관리자 또는 지원 역할만 이 기능에 액세스할 수 있습니다.
학습 내용
고객 질문에 답변하고 지원을 제공할 수 있는 Klaviyo 에서 수신함에 대해 자세히 알아보세요. 받은 편지함에는 SMS 및 웹 채팅 티켓이 모두 포함됩니다.
양방향 메시징이라고도 하는 Inbox를 사용하면 고객에게 쉽게 지원을 제공하고 그 과정에서 신뢰와 충성도를 구축할 수 있습니다.
받은 편지함 사용 사례받은 편지함 사용 사례
받은 편지함의 주된 목적은 고객에게 지원을 제공하는 것입니다. 이는 비즈니스에 도움이 됩니다:
- 전담 지원팀과 함께.
- 처음 또는 성수기에 지원을 제공하고자 합니다.
- SMS 또는 웹 채팅을 통한 지원을 원합니다.
주요 용어
-
받은 편지함
고객과의 채팅이 표시되는 곳입니다. 받은 편지함에는 여러분과 고객 간에 문자 또는 웹 채팅을 통해 주고받은 모든 메시지가 표시됩니다. -
티켓
채팅, 대화 또는 지원 메시지라고도 하는 티켓은 브랜드와 고객 간의 1:1 커뮤니케이션입니다. -
메시지 스레드
회원님과 고객 간에 주고받은 메시지 목록입니다. Klaviyo 의 메시지 스레드에는 플로우, 캠페인, SMS 키워드의 메시지와 그에 대한 응답, 그리고 응원 메시지가 표시됩니다. -
인바운드 메시지
브랜드에 전송되는 모든 메시지입니다. 예를 들어 SMS 구독자 중 한 명이 "HELP" 문자를 보내면 이는 인바운드 메시지에 해당합니다. -
아웃바운드 메시지
플로우, 캠페인, 키워드 응답 등 브랜드가 보내는 모든 메시지입니다.
Klaviyo 받은 편지함 작동 방식
새 티켓이 수신함 탭에 나타납니다:
- 웹 채팅을 통해 메시지를 보냅니다.
- 전화번호를 문자로 전송하고 키워드를 포함하지 않습니다.
웹 채팅을 통해 누구에게나 뒤로 가기 답장을 보낼 수 있지만 SMS 의 경우 해당 상대방이 SMS 마케팅 또는 거래 구독자이어야 합니다.
그럴 수 없습니다:
- 고객이 먼저 메시지를 보내야 티켓을 열 수 있습니다.
- SMS 전용 제한 사항:
- 현재 SMS(마케팅 또는 거래) 수신에 동의하지 않은 사람에게 문자를 보냅니다.
- 이러한 유형의 번호는 인바운드 문자 메시지를 수신할 수 없으므로 브랜드 발신자 ID(영숫자 발신자 ID라고도 함)가 있는 받은 편지함을 사용하세요.
프로필당 티켓 수
또한 서로 다른 채널(SMS 1개, 웹 채팅 1개)에서 메시지가 전송되는 경우 별도의 티켓으로 표시됩니다.
SMS를 사용하면 티켓이 닫혔다가 나중에 다시 열리더라도 메시지가 항상 단일 메시지 스레드에 표시됩니다.
각 웹 채팅 세션은 고유한 티켓을 만듭니다. 일단 닫힌 웹 채팅 티켓은 다시 열 수 없습니다. 누군가 다시 글을 쓰면 새 티켓이 만들어집니다. 즉, 동일한 고객이 여러 개의 티켓을 보유할 수 있습니다.
받은 편지함 탭 탐색하기받은 편지함 탭 탐색하기
SMS용 받은 편지함을 사용하기 전에 키워드가 인식되지 않을 때 자동 응답을 업데이트하여 비구독자에게만 전송되도록 하세요.
받은 편지함에서 메시지를 보려면 다음과 같이 하세요:
- 왼쪽 사이드바에서 받은 편지함을 선택합니다.
- 받은 편지함에서 인바운드 채팅을 검토합니다.
- 파란색 점은 새 메시지를 나타냅니다.
- 파란색 점은 새 메시지를 나타냅니다.
메시지 및 프로필 정보 보기
채팅을 클릭하면 됩니다:
- 내가 보낸 모든 플로우, 캠페인 및 자동 응답 메시지를 포함하여 나와 프로필 간에 주고받은 최근 50개의 메시지 보기
- 다음을 포함하여 프로필에 대한 정보를 확인하세요:
- 구독자인지 여부.
- 위치(가능한 경우).
- Recent 활동.
- Recent 주문(Shopify 전용).
인바운드 이미지 및 동영상(즉, 구독자가 보낸 미디어 파일)은 메시지 스레드에 표시되지 않지만 고객에게 보내는 모든 이미지는 볼 수 있습니다.
최근 활동 보기최근 활동 보기
채팅 내에서 오른쪽의 활동 버튼을 클릭하면 최근 이벤트 목록이 표시됩니다. 보고 싶은 지표에 따라 이 활동을 필터링할 수 있습니다.
이를 통해 구독자가 최근에 수행한 작업을 확인할 수 있습니다. 예를 들어, 최근에 구독했나요? 플로우 또는 캠페인 메시지를 수신했나요, 아니면 실패하거나 반송되었나요? 이렇게 하면 대화에 도움이 될 수 있습니다.
표시된 내용보다 더 많은 정보가 필요한 경우 해당 구독자의 프로필로 이동할 수도 있습니다. 여기에서 특정 이벤트에 대한 자세한 내용을 확인할 수 있습니다.
최근 주문 확인(Shopify 전용)최근 주문 확인(Shopify 전용)
Shopify가 전자상거래 플랫폼인 경우 다른 사람의 최근 구매 내역도 확인할 수 있습니다.
주문을 클릭하면 고객이 주문한 제품, 비용 등을 포함하여 해당 고객의 구매에 대한 세부 정보를 볼 수 있습니다.
채팅 상태채팅 상태
채팅은 3가지 상태 중 하나를 가질 수 있습니다:
-
진행 중
응답하지 않았거나 고객의 응답을 기다리는 등 채팅이 진행 중임을 나타냅니다. -
스누즈
채팅을 일시적으로 숨기고 오늘, 내일 또는 1주일 후에 다시 알림을 받을 수 있도록 하는 데 사용됩니다. -
닫힘(보관됨이라고도 함)
채팅이 완료 되었으므로 받은 쪽지함에서 더 이상 보고 싶지 않음을 나타냅니다. 닫힌 SMS 채팅은 Klaviyo 내에서 또는 프로필에서 다른 메시지를 보내서 다시 열 수 있습니다. 닫힌 웹 채팅은 다시 열 수 없습니다.
또한 채팅은 읽음 또는 읽지 않음으로 표시됩니다. 읽지 않음 표시기는 해당 대화 옆에 파란색 점으로 나타납니다.
채팅 상태를 변경하는 방법을 알아보세요.
프로필 차단하기프로필 차단하기
프로필에서 더 이상 메시지를 받지 않으 려면 해당 프로필을 차단하면 됩니다.
프로필을 차단하면
- Klaviyo 이 프로필에서 채팅을 닫습니다.
- 더 이상 이 프로필에서 새 메시지에 대한 알림을 받지 않습니다.
받은 편지함의 주요 설정
받은 편지함에는 몇 가지 주요 설정이 있지만 채널에 따라 사용 가능 여부가 달라집니다.
SMS | 웹 채팅 | |
지원 이메일에서 고객에게 보내는 후속 이메일 | ✖ | ✔ |
메시지 내 링크 자동 단축 | ✔ | ✖ |
읽지 않은 받은 편지함 티켓 알림 | ✔ | ✔ |
자동 응답 | ✔ | ✖ |
Email 새 티켓에 대한 알림 | ✔ | ✔ |
빠른 응답 | ✔ | ✖ |
환영 메시지 | ✖ | ✔ |
업무 시간 | ✖ | ✔ |
이러한 설정에 액세스하려면 다음과 같이 하세요:
- 받은 편지함 탭으로 이동합니다.
- 톱니바퀴 아이콘을 클릭합니다.
- 이러한 설정은 3개의 탭에 분산되어 있습니다:
- 일반
- 인바운드 메시지
-
빠른 응답
일반
지원 이메일 주소(웹 채팅만 해당)
지원 이메일 주소를 제공하면 Klaviyo 에서 웹 채팅 중 오프라인 상태가 된 고객에게 후속 이메일을 보낼 수 있습니다. 이러한 이메일의 발신 주소와 회신 주소를 선택할 수 있습니다.
권장: 도메인 이름이 포함된 이메일 주소(예: support@yourbusiness.com)를 사용하세요. 이렇게 하면 받은 편지함 공급업체에서 메시지를 스팸으로 표시하는 것을 방지할 수 있습니다.
지원 이메일 주소 설정에 대한 자세한 내용을 보려면 아래 섹션을 클릭하여 확장하세요.
작동 방식
- Klaviyo 웹 채팅 세션 중에 프로필이 사이트를 떠나면 Klaviyo 에서 열려 있는 웹 채팅 티켓에 배너가 표시됩니다. 이 배너는 상대방이 오프라인 상태이며 후속 이메일이 전송될 것임을 알려줍니다.