Guida a Klaviyo Inbox

Imparerai

Scopri la casella di posta in arrivo dell'Klaviyo, uno strumento di assistenza centralizzato per gestire le conversazioni di assistenza su tutti i canali.

Cos'è Klaviyo Inbox?

Klaviyo Inbox mette tutti i messaggi di assistenza in un unico posto. Quando un cliente viene assistito tramite uno dei tuoi canali di assistenza, il suo messaggio crea un "ticket", che qualcuno del tuo team può vedere e rispondere direttamente da Klaviyo.

Chi dovrebbe usare Inbox?

Usa la Posta in arrivo se:

• Hai una persona o un team che si occupa di gestire le richieste di assistenza.
• Vuoi gestire le conversazioni di assistenza da più canali in un unico posto.
• Usi Klaviyo e vuoi collegare i messaggi di assistenza ai dati dei clienti (ad esempio, Klaviyo profilo, eventi e attività di e-commerce).

Termini chiave

• Posta in arrivo
  • Dove i ticket dei clienti sono mostrati e organizzati per canale.
• Bigli etto 
  • Un contenitore per le conversazioni private tra il tuo team e un cliente.
• Discussione 
  • La sequenza di messaggi scambiati all'interno di un singolo ticket, comprese le risposte del cliente e dell'agente.
• Messaggio in entrata
  • Un messaggio da un cliente al tuo brand (tipo, un iscritto all'SMS e che scrive "AIUTO" o un visitatore del sito che ti manda un messaggio web chat ).
• Messaggio in uscita
  • Un messaggio inviato dal tuo brand (ad esempio, risposte ai ticket, flusso, campagne).

Canale supportato per la Posta in arrivo

Ricevi i ticket di assistenza dal seguente canale:

• Chat web
  • Quando hai attivato l'web chat , i messaggi che il tuo cliente manda tramite la scheda chat dell'interfaccia Klaviyo Customer Hub finiscono nella Posta in arrivo come un nuovo ticket.
• E-mail
  • Quando imposti l'inoltro delle e-mail dal tuo indirizzo e-mail di assistenza dedicato (ad esempio, assistenza@mycompany.com), Le e-mail in arrivo vengono trasformate in ticket nella Posta in arrivo.
• SMS
  • Se usi Klaviyo SMS, qualsiasi messaggio inviato al tuo numero che non include una parola chiave appare come ticket nella Posta in arrivo.

Comportamento dei ticket per canale

Come funziona la riapertura dei ticket in base al canale:

• chat web: 
  • Ogni conversazione crea un nuovo ticket, anche se è con la stessa persona.
  • I ticket chiusi non si riaprono.
• e-mail: 
  • Ogni thread di e-mail crea un nuovo ticket. 
  • Se un cliente risponde a un thread di e-mail di un ticket chiuso, il ticket verrà riattivato, indipendentemente da quanto tempo è passato.
• SMS: 
  • Ogni persona riceve 1 biglietto quando ti manda un messaggio.
  • I messaggi successivi dalla stessa persona riapriranno il ticket già aperto.

Puoi rispondere a qualsiasi cliente tramite web chat o via e-mail quando aprono un ticket. Però, per i biglietti dell'SMS, devi fare la prenotazione tramite SMS o tramite transazione scritta per poter rispondere. Puoi usare la risposta automatica via SMS per avvisare chi non è iscritto che deve iscriversi prima di ricevere le risposte. 

Quando rispondi, non puoi: 

• Apri un ticket con un cliente; è lui che deve contattarti per primo.
• Usa la Posta in arrivo con un ID mittente con marchio (chiamato anche ID mittente alfanumerico), perché questo tipo di numero non può ricevere messaggi di testo in entrata.
• Rispondi a un profilo che non ha dato il consenso.

Come muoversi nella Posta in arrivo

Accedi alla Posta in arrivo tramite Conversazioni > Posta in arrivo all'interno di Klaviyo. 

Tieni presente che la Posta in arrivo di Klaviyo mostra i ticket non letti con un badge rosso e il numero di ticket non letti nella scheda di navigazione Posta in arrivo. Puoi disattivare questa notifica nelle impostazioni generali della Posta in arrivo, sotto Notifica conversazioni non lette.

Puoi vedere i ticket in 3 viste principali:

• La mia posta in arrivo
  • Biglietti aperti assegnati a te.
• Tutti i ticket
  • Tutti i biglietti nella tua casella di posta, indipendentemente dal loro stato. Da questa schermata puoi ordinare i ticket usando vari filtri o fare azioni multiple.
• Non assegnato
  • Nuovi biglietti non ancora assegnati.

Puoi anche creare una visualizzazione personalizzata dei ticket in base ai tuoi filtri.

Stato dei biglietti 

In qualsiasi vista, puoi filtrare in base allo stato del ticket. Un ticket può avere uno dei tre stati seguenti:

• Aperto
  • La conversazione è attiva o in attesa di un'azione.
• Posticipato
  • Nascosto temporaneamente; puoi scegliere quando ricevere di nuovo una notifica. 
• Chiuso
  • La conversazione è finita e puoi archiviarla dalle viste Posta in arrivo e Non assegnati.

Scopri come cambiare lo stato di una chat. 

Lavorare con i ticket

Quando guardi un ticket, puoi:

• Guarda gli ultimi 50 messaggi con il cliente
• Usa il pannello Panoramica per vedere le sezioni con le info sul ticket e sul profilo:
  • Ticket
    • Numero identificativo
    • Assegnatario
    • Data e ora di creazione del biglietto
    • canale (e-mail, SMS o web chat)
    • Tag
  • analisi predittiva ( disponibile se il tuo account Klaviyo ha i requisiti giusti)
    • Valore del ciclo di vita del cliente (CLV)
    • Numero di ordini
    • Il rischio di abbandono
    • Data prevista per il prossimo ordine
    • Numero di biglietti collegati al profilo
  • Attività 
    • Ordini recenti (solo Shopify)
      • Cliccando su "Numero di ordini " si accede a una lista degli acquisti recenti del visitatore.
        

        Gli agenti possono modificare o cancellare la quantità di un ordine di un cliente direttamente dalla schermata dell'ordine. Queste modifiche verranno salvate su Shopify. Per fare questi cambiamenti, clicca sui 3 puntini e scegli Modifica o Annulla.

        Se un agente modifica o cancella la quantità di un ordine, il cliente riceverà una nuova e-mail da Shopify con una fattura aggiornata o un aggiornamento per il pagamento o una conferma dell'ordine cancellato.

    • Eventi presi dal profilo
      • Cliccando sul pulsante "Numero di eventi " a destra, si visualizza un elenco degli eventi recenti. Puoi filtrare questa attività in base alla metrica che vuoi vedere e puoi anche salvare una visualizzazione filtrata.

Impostazioni e personalizzazione della casella di posta in arrivo

Puoi configurare il comportamento della Posta in arrivo andando su Posta in arrivo > Impostazioni. Lì troverai le opzioni che si applicano a tutto, oltre alle impostazioni specifiche per ogni canale di assistenza che usi.

Impostazioni specifiche per canale

A seconda del canale di assistenza per cui stai usando Inbox, ci sono delle impostazioni che puoi configurare nelle schede dei canali corrispondenti nella barra delle impostazioni.

impostazioni dei ticket via e-mail

• assistenza via e-mail e inoltro
  • Trasforma le e-mail dei clienti in ticket nella Posta in arrivo.
    • Suggerimento: imposta l'inoltro delle e-mail dal tuo indirizzo assistenza per indirizzare i messaggi direttamente alla Posta in arrivo. Scopri di più su come usare Inbox per l'assistenza via e-mail.

Impostazioni dei biglietti SMS

• Risposta automatica agli SMS
  • Manda risposte automatiche quando qualcuno ti manda un messaggio senza usare una parola chiave.
    • Suggerimento: imposta la risposta automatica in modo che venga inviata solo ai profili che non hanno dato il consenso e aggiorna il messaggio con qualcosa tipo: "{{Organization prefix}}: non possiamo risponderti perché non hai dato il consenso a ricevere SMS. Per assistenza, contattaci all'indirizzo {{email}}. 
• notifiche via e-mail sui nuovi messaggi
  • Ricevi un avviso via e-mail quando arriva un nuovo SMS nella Posta in arrivo. 
    • Consiglio: attiva questa opzione se vuoi usare Inbox per l'assistenza clienti.
• Abbreviazione dei link
  • Accorcia automaticamente qualsiasi link nei messaggi in uscita dall'SMS, così usi meno caratteri e i clic possono essere tracciati all'interno di Klaviyo. Scopri di più sui diversi tipi di link abbreviati che puoi usare.
    • Suggerimento: questa opzione è attiva di default e dovresti lasciarla così.

impostazioni ticket chat web

• Indirizzo e-mail dell'assistenza
  • web chat Manda una sola email di follow-up ai clienti che si disconnettono durante una sessione di chat se passano più di 3 minuti dall'ultima risposta.
    • Suggerimento: usa un indirizzo e-mail che includa il tuo nome di dominio (ad esempio, support@yourbusiness.com) per ridurre il rischio di essere contrassegnato come spam.
• Orari di ufficio e risposte automatiche all'web chat
  • Definisce la disponibilità del tuo team per l'assistenza tramite web chat e manda messaggi automatici ai clienti in base a questa disponibilità. Scopri come impostare gli orari di ricevimento.
    • Suggerimento: stabilisci orari chiari per gestire le aspettative e usa le risposte automatiche per far sapere ai clienti quando il tuo team non è disponibile.

Funzionalità della Posta in arrivo

• Chiusura automatica del ticket
  • Chiudi automaticamente i ticket dopo un determinato periodo di inattività da parte del cliente. Scopri le impostazioni di chiusura automatica.
• Assegnazione dei biglietti a turno
  • Distribuisci i nuovi ticket in modo equo tra i membri del team disponibili ("online"). Scopri di più sull'assegnazione dei ticket per i ticket nella Posta in arrivo.
• Macro
  • Risposte già pronte e riutilizzabili che gli agenti dell'assistenza possono usare per rispondere più velocemente. Scopri come creare delle macro.
• Note interne
  • Commenti privati all'interno dei ticket visibili solo al tuo team, non al cliente. Scopri come usare le note interne.

Reportistica

Il pannello di controllo reportistica in Klaviyo Inbox riassume le tue attività di assistenza e le tue prestazioni. Usalo per tenere traccia di:

• Numero di biglietti
• Tempo di prima risposta
• Tempo di risoluzione
• Prestazioni dell'agente o del tag

Scopri come controllare il pannello di controllo della posta in arrivo.

Risorse aggiuntive

• Come modificare lo stato di un ticket
• Come cambiare le notifiche per i ticket
• Capire come funziona la fatturazione di Klaviyo