Guida a Klaviyo Helpdesk

Scopri di più su Klaviyo Helpdesk, che ti aiuta a gestire le conversazioni dell'assistenza su tutti i canali grazie ai dati che hai già in Klaviyo.

Cos'è Klaviyo Helpdesk?

Klaviyo Helpdesk riunisce i tuoi messaggi di assistenza in un unico posto. Quando i clienti si rivolgono a te tramite uno dei tuoi canali di assistenza, il loro messaggio crea un "ticket", a cui qualcuno del tuo team può accedere e rispondere direttamente da Klaviyo.

A chi è consigliato l'utilizzo di Helpdesk?

Usa Helpdesk se:

• Hai una persona o un team dedicato che gestisce le richieste dell'assistenza.
• Vuoi gestire le conversazioni dell'assistenza da più canali in un unico posto.
• Tu utilizzi Klaviyo e vuoi connettere i messaggi dell'assistenza ai dati dei clienti (ad esempio, profili Klaviyo, eventi e attività di e-commerce).

Devo pagare perché Helpdesk risponda ai miei clienti in Klaviyo?

No! Se completi la prova gratuita e scegli di non acquistare, Klaviyo effettuerà il downgrade del tuo account al nostro helpdesk gratuito, Inbox.

La posta in arrivo ha funzionalità più limitate, tra cui:

• Macro
• Assistenza Multi-Agent
• Assistenza su tutto il canale (e-mail, SMS, WhatsApp, social)
• Autoresponder
• Dettagli del profilo nella vista della conversazione
• Filtro anti-spam

Termini chiave

• Posta in arrivo
  • Dove i ticket dei clienti vengono visualizzati e organizzati per canale.
• Ticket
  • Un contenitore per la conversazione diretta tra il tuo team e un cliente.
• Thread del messaggio
  • La sequenza di messaggi scambiati all'interno di un singolo ticket, comprese le risposte dei clienti e degli agenti.
• Messaggio in entrata
  • Un messaggio di un cliente al tuo brand (ad esempio, un iscritto all'SMS invia un messaggio "AIUTO" o un visitatore del sito ti invia un messaggio di web chat).
• Messaggio in uscita
  • Un messaggio inviato dal tuo brand (ad esempio, risposte ai ticket, flussi, campagne).

Canali supportati per la posta elettronica

Inbox supporta i ticket dai seguenti canali:

• Web chat
  • Quando hai web chat abilitata, i messaggi inviati dai clienti tramite la scheda chat dell'interfaccia di Customer Hub vengono indirizzati a Helpdesk come nuovo ticket.
• E-mail
  • Quando configuri l'inoltro delle e-mail dal tuo indirizzo e-mail di assistenza dedicato (ad esempio, support@mycompany.com), Le e-mail in arrivo vengono convertite in ticket Helpdesk.
• Messaggistica di testo (SMS & RCS)
  • Se utilizzi l'alfabeto o l'RCS, qualsiasi messaggio inviato al tuo numero che non include una parola chiave viene visualizzato come ticket Helpdesk.
• Instagram
  • Quando hai Instagram attivato, i messaggi diretti inviati al tuo profilo Instagram creeranno ticket Helpdesk.
• WhatsApp
  • Se utilizzi WhatsApp in Klaviyo Marketing, qualsiasi messaggio inviato al tuo numero che non include una parola chiave viene visualizzato come ticket Helpdesk

Comportamento dei ticket per canale

Come funziona la riapertura dei ticket per canale:

• Web chat:
  • Ogni conversazione crea un nuovo ticket, anche per la stessa persona.
  • I ticket chiusi non si riaprono.
• E-mail:
  • Ogni thread e-mail genera un nuovo ticket.
  • Se un cliente risponde alla conversazione via e-mail di un ticket chiuso, il ticket viene riattivato indipendentemente dal tempo trascorso.
• Messaggistica di testo (SMS & RCS):
  • Ogni persona riceve un ticket quando ti invia un messaggio.
  • I messaggi successivi della stessa persona riapriranno il ticket esistente.
• Instagram:
  • Quando qualcuno ti invia un messaggio su Instagram o risponde alla tua storia, Inbox crea un nuovo ticket.
  • I messaggi successivi della stessa persona o azienda saranno aggiunti al ticket, a meno che non sia chiuso. Se non ci sono ticket aperti, verrà creato un nuovo ticket.
• WhatsApp:
  • Ogni persona riceve un ticket quando ti invia un messaggio.
  • I messaggi successivi della stessa persona riapriranno il ticket esistente.

Puoi rispondere a qualsiasi cliente tramite web chat o e-mail quando apre un ticket. Tuttavia, per rispondere ai ticket dei messaggi di testo devi avere un iscritto al SMS o al Marketing RCS. Puoi utilizzare l'autoresponder dell'SMS per avvisare i non iscritti che devono iscriversi prima di ricevere le risposte.

Quando rispondi, non puoi:

• Apri un ticket con un cliente: deve prima inviare un messaggio a te.
• Utilizza Helpdesk con un ID mittenti con marchio (detto anche ID mittente alfanumerico), poiché questo tipo di numero non può ricevere messaggi di testo in entrata.
• Rispondi a un profilo che non ha dato il consenso.

Navigazione in Helpdesk

Accedi a Inbox via Service > Helpdesk all'interno di Klaviyo.

Tieni presente che l'Helpdesk di Klaviyo mostra i ticket non letti con un badge e un conteggio nella scheda di navigazione Helpdesk, che rappresentano i ticket non letti. Puoi disattivare questa notifica nelle impostazioni generali di Inbox in Notifica conversazione non letta.

Puoi visualizzare i ticket in 3 visualizzazioni principali:

• La mia posta in arrivo
  • Ticket aperti assegnati a te.
• Tutti i ticket
  • Tutti i ticket nella tua casella di posta, indipendentemente dal loro stato. Puoi ordinare i ticket utilizzando vari filtri o eseguire azioni in blocco da questa vista.
• Non assegnato
  • Nuovi ticket non ancora assegnati.
• Posta indesiderata
  • Klaviyo scansionerà automaticamente i messaggi in arrivo alla ricerca di spam e li inserirà nella visualizzazione spam se non si tratta di messaggi legittimi di comunicazione con i clienti. Puoi inserire e contrassegnare come non spam.

Puoi anche creare una visualizzazione ticket personalizzata in base ai tuoi filtri.

Stati dei ticket

All'interno di qualsiasi visualizzazione, puoi filtrare in base allo stato del ticket. Un ticket può avere uno dei tre stati seguenti:

• Aperto
  • La conversazione è attiva o in attesa di un'azione.
• Posticipato
  • Temporaneamente nascosta; puoi scegliere quando ricevere nuovamente un avviso.
• Chiuso
  • La conversazione è completa e archiviata dalle visualizzazioni My Inbox e Unassigned.

Scopri come modificare lo stato di una chat.

Utilizzo dei ticket

Quando visualizzi un ticket, puoi:

• Visualizza gli ultimi 50 messaggi con il cliente
• Utilizza il pannello Panoramica per vedere le seguenti sezioni con informazioni sul ticket e sul profilo:
  • Ticket
    • Numero ID
    • Assegnatario
    • Data e ora di creazione del ticket
    • Canale (e-mail, messaggistica di testo o web chat)
    • Tag
  • Analisi predittiva (disponibile se il tuo account Klaviyo soddisfa i criteri di idoneità)
    • Valore del ciclo di vita del cliente (CLV)
    • Numero di ordini
    • A rischio di abbandono
    • Data prevista del prossimo ordine
    • Numero di ticket associati al profilo
  • Attività
    • Ordini recenti (solo per Shopify)
      • Cliccando sul numero di ordini puoi accedere a una vista elenco dei recenti acquisti del visitatore.

• Eventi acquisiti dal profilo
  • Facendo clic sul pulsante n. di eventi a destra, viene visualizzato un elenco di eventi recenti. Puoi filtrare questa attività in base alla metrica che vuoi visualizzare e puoi anche salvare una vista filtrata.

Impostazioni e personalizzazione di Helpdesk

Puoi configurare il comportamento di Inbox andando su Helpdesk > Impostazioni. Qui troverai opzioni valide a livello globale, oltre a impostazioni specifiche per ciascun canale di assistenza che utilizzi.

Impostazioni specifiche per il canale

A seconda dei canali di assistenza per cui stai utilizzando Inbox, ci sono impostazioni che puoi configurare tramite le schede dei canali corrispondenti nella barra dei menu delle impostazioni.

Impostazioni dei ticket e-mail

• Assistenza e inoltro delle e-mail
  • Converte le e-mail dei clienti in arrivo in ticket Helpdesk.
    • Consiglio: configura l'inoltro e-mail dal tuo indirizzo di assistenza per indirizzare i messaggi direttamente a Helpdesk. Scopri di più sull'utilizzo di Inbox per l'assistenza via e-mail.

Messaggistica di testo le impostazioni dei ticket (SMS e RCS)

• Messaggistica di testo l'autoresponder
  • Invia risposte automatiche quando qualcuno invia un messaggio senza utilizzare una parola chiave.
    • Consiglio: imposta l'autoresponder in modo che invii solo a profili non consenzienti e aggiorna il messaggio con qualcosa come: "{{prefisso dell'organizzazione}}: Non possiamo rispondere perché non hai acconsentito a ricevere l'SMS. Se hai bisogno di aiuto, contattaci all'indirizzo {{email}}."
• Notifiche via e-mail sui nuovi messaggi
  • Ricevi un avviso via e-mail quando ricevi un nuovo messaggio SMS nella tua casella di posta.
    • Consiglio: attiva questa impostazione se intendi utilizzare Helpdesk per l'assistenza clienti.
• Abbreviazione dei link
  • Accorcia automaticamente qualsiasi link nel tuo messaggio SMS in uscita per usare meno caratteri e consentire l’attribuzione dei ricavi all’interno di Klaviyo. Scopri di più sui diversi tipi di link accorciati disponibili.
    • Consiglio: questa impostazione è attiva per impostazione predefinita e dovrebbe rimanere abilitata.

impostazioni ticket web chat

• Indirizzo e-mail dell'assistenza
  • Invia un'unica e-mail di follow-up ai clienti che si disconnettono durante una sessione di web chat, nel caso in cui siano trascorsi più di 3 minuti dalla tua ultima risposta.
    • Consiglio: utilizza un indirizzo e-mail che includa il tuo nome di dominio (ad esempio, support@yourbusiness.com) per ridurre il rischio di essere segnalato come spam.
• Autoresponder per Office Hours e web chat
  • Definisce la disponibilità del tuo team per l’assistenza tramite web chat e invia messaggi automatizzati ai clienti in base a tale disponibilità. Scopri come configurare l'orario di apertura.
    • Consiglio: stabilisci orari chiari per gestire le aspettative e usa gli autoresponder per informare i clienti quando il tuo team è offline.

Funzionalità principali di Helpdesk

• Modifica l'ordine Shopify o l'abbonamento Recharge
  • Gli agenti possono modificare e annullare gli ordini Shopify direttamente dal ticket. Può anche saltare, annullare o modificare gli abbonamenti a Recharge.
• Routing dei segmenti e dei tag
  • Assegna i ticket al team giusto in base al segmento in cui si trova il cliente o al tag del ticket
• Tag automatico IA
  • Helpdesk attribuirà automaticamente tag ai ticket in entrata con tag di e-commerce comuni come Resi, Prodotto specifico e altro
• Chiusura automatica del ticket
  • Chiudi automaticamente i ticket dopo un determinato periodo di inattività da parte del cliente. Scopri le impostazioni di chiusura automatica.
• Assegnazione ticket Round Robin
  • Distribuisci i nuovi ticket in modo uniforme tra i membri del team disponibili (“online”). Scopri di più sull'assegnazione dei ticket per i ticket della Posta in arrivo.
• Macro
  • Risposte predefinite e riutilizzabili che i tuoi agenti dell'assistenza possono usare per rispondere più rapidamente. Scopri come creare macro.
• Note interne
  • Commenti privati all’interno dei ticket visibili solo al tuo team, non ai clienti. Scopri come utilizzare le note interne.

Reportistica

Il pannello di controllo di reportistica di Klaviyo Helpdesk riassume le tue attività e prestazioni di assistenza. Utilizzalo per tracciare:

• Volume dei ticket
• Tempo della prima risposta
• Tempo di risoluzione
• Prestazioni dell'agente o del tag

Scopri come monitorare il pannello di controllo della reportistica della posta in arrivo.

Risorse aggiuntive