Solo i proprietari, gli amministratori, i manager o i ruoli di assistenza possono accedere a questa funzionalità.
Scopri le Conversazioni in Klaviyo, che ti permettono di comunicare istantaneamente con il tuo SMS iscritto via SMS.
Con le conversazioni, chiamate anche messaggistica bidirezionale, è facile fornire assistenza ai clienti, creando fiducia e fedeltà.
Casi d'uso per le conversazioniCasi d'uso per le conversazioni
Lo scopo principale di Conversations è quello di offrire SMS assistenza ai clienti, a tutto vantaggio delle aziende:
- Con un team di assistenza dedicato.
- Cercare di offrire assistenza, per la prima volta o durante le stagioni di punta.
- Desidero utilizzare gli SMS per l'assistenza.
Come funzionano le conversazioni in Klaviyo
Una nuova conversazione inizia quando qualcuno invia un SMS al tuo numero e non include una parola chiave.
Se la persona in questione è un iscritto a SMS, puoi rispondere rispondendo alla sua domanda o facendo seguito in un altro modo.
Non puoi:
- Inizia una conversazione con un cliente: prima deve mandarti un messaggio.
- Invia un SMS a chi non ha ancora dato il consenso.
- Usa le conversazioni con un ID mittente con marchio (chiamato anche ID mittente alfanumerico), poiché questo tipo di numero non può ricevere messaggi di testo in entrata.
Prima di iniziare a utilizzare le conversazioni per comunicare con i clienti, prendi in considerazione la possibilità di aggiornare il tuo autorisponditore per i casi in cui non viene riconosciuta alcuna parola chiave, in modo che invii solo a chi non è iscritto.
Visualizza le tue conversazioni
Per visualizzare le tue conversazioni:
- Seleziona Conversazioni nella barra laterale di sinistra.
- Controlla la posta in arrivo per verificare se ci sono conversazioni in entrata.
- Un punto blu indica un nuovo messaggio.
- Un punto blu indica un nuovo messaggio.
Una volta che hai cliccato su una conversazione, puoi:
- Gli ultimi 50 messaggi tra te e il profilo, compresi i messaggi di Flusso, campagna e autorisponditori che hai inviato
- Visualizza le informazioni sul profilo, tra cui:
- Se si tratta di un SMS iscritto.
- Posizione, se disponibile.
- Recent attività.
- Recent ordini (soloShopify ).
Il sito MMS (cioè le immagini e i video che l'iscritto ti ha inviato via sms) non appare nel thread di testo; tuttavia, puoi vedere il sito MMS che hai inviato.
Attività
Se clicchi sul pulsante Attività a destra, vedrai un elenco delle attività recenti. Puoi filtrare questa attività in base alle metriche che vuoi vedere.
Questo può aiutarti a vedere cosa ha fatto l'iscritto di recente. Ad esempio, un messaggio è fallito o è rimbalzato? Sono entrati di recente in un certo Flusso o hanno ricevuto una campagna? Questo può essere utile per la tua conversazione.
Se hai bisogno di maggiori informazioni rispetto a quelle mostrate, puoi anche accedere al profilo dell'iscritto. Qui puoi ottenere maggiori dettagli su un evento specifico.
Ordini (solo per Shopify)
Se la tua piattaforma di e-commerce è Shopify, puoi anche vedere gli ordini recenti di qualcuno.
Dopo aver cliccato su Ordini, puoi visualizzare i dettagli degli acquisti di quel cliente, tra cui i prodotti ordinati, il loro costo e altro ancora.
Stati delle conversazioniStati delle conversazioni
Una conversazione può avere 3 stati:
-
Aperto
Stato per le conversazioni in corso, ad esempio quando non hai risposto o stai aspettando che l'iscritto risponda. -
Snoozed
Stato per nascondere una conversazione e ricordartela oggi, domani o tra una settimana. -
Chiuso (detto anche archiviare)
Stato per quando una conversazione è terminata e non vuoi più vederla nella tua casella di posta. Le conversazioni chiuse possono essere riaperte, sia dall'interno di Klaviyo sia inviando un altro messaggio al profilo.
Inoltre, una conversazione può essere letta o non letta. L'indicatore di non lettura appare come un punto blu accanto a una conversazione.
Scopri come cambiare lo stato di una conversazione [LINK].
Blocco di un profiloBlocco di un profilo
Se non vuoi più ricevere messaggi da un profilo, puoi bloccarlo.
Una volta bloccato un profilo:
- Klaviyo chiude la conversazione di questo profilo.
- Non sarai più avvisato dei nuovi messaggi di questo profilo.
Impostazioni chiave per le conversazioni
Ci sono 3 impostazioni chiave per le Conversazioni:
- Risponditore automatico
- Accorcia automaticamente i link
- Notifiche sui nuovi messaggi
Per accedere a queste impostazioni:
- Vai alla scheda Posta in arrivo.
- Clicca sull'icona dell'ingranaggio.
- Apparirà una finestra di dialogo in cui potrai accedere a tutte queste impostazioni.
Risponditore automatico
Il tuo risponditore automatico è una risposta automatica quando qualcuno invia un SMS al tuo numero e non utilizza una parola chiave riconosciuta di iscriviti o di conformità (come STOP, JOIN o HELP).
Raccomandazioni:
- Per coloro che desiderano utilizzare Conversazioni per l'assistenza:
- Cambia il risponditore automatico per inviarlo solo a profili non consenzienti.
- aggiornare, aggiornare il messaggio in modo che sia qualcosa di simile: "{{Organization prefix}}: Non possiamo risponderti perché non hai acconsentito a ricevere SMS. Per ricevere assistenza, contattaci all'indirizzo {{email}}."
- Per coloro che non vogliono utilizzare le Conversazioni per l'assistenza:
- Non è necessario apportare alcuna modifica, poiché l'impostazione predefinita prevede l'invio del messaggio a tutti i profili.
Accorcia automaticamente i link
Questa impostazione, attiva per impostazione predefinita, accorcia automaticamente qualsiasi link nei tuoi messaggi in uscita. Accorciare i link è vantaggioso perché:
- Utilizza meno caratteri nei messaggi SMS in uscita.
- Consente l'attribuzione di entrate all'interno di Klaviyo.
Raccomandazione: mantenga questa impostazione attiva.
Scopri i diversi tipi di link accorciati disponibili.
Notifiche sui nuovi messaggi
Ci sono due opzioni per le notifiche di conversazione:
- Email notifiche (disattivate per impostazione predefinita).
- Invia un'e-mail a un numero qualsiasi di indirizzi e-mail quando ricevi un nuovo messaggio nella casella di posta.
- Raccomandazione: attiva questa impostazione se pianifichi le conversazioni per fornire assistenza ai clienti; altrimenti, lascia questa impostazione disattivata.
- Indicatore dei messaggi non letti (attivo per impostazione predefinita)
- Mostra il numero di conversazioni non lette (cioè il numero di profili che hanno inviato messaggi, non il numero di messaggi unici).
- Raccomandazione: lascia questa impostazione attiva in modo da poter controllare il numero di messaggi in arrivo.
filtro per le conversazioni
Puoi filtrare le tue conversazioni in base a:
- Stato (aperto, chiuso o snoozed)
- Non letti vs. letti
- Risposte attribuite ad alcune campagne o a Flusso
Come vengono attribuiti i messaggi di conversazione?
Un messaggio in una conversazione può essere attribuito a una campagna o a un Flusso specifico. Funziona così:
- Invia un SMS campagna (o Flusso).
- Un cliente invia un messaggio a indietro in pochi secondi.
In questo caso, il messaggio del cliente viene attribuito al messaggio che hai inviato.
Si noti che:
- Il cliente deve inviare un messaggio entro la finestra di attribuzione per gli SMS (l'impostazione predefinita è di 24 ore).
- Se un cliente risponde al di fuori di questa finestra (ad esempio, più di 24 ore dopo), la sua risposta non sarà attribuita a nessun messaggio in Klaviyo.
- Viene attribuito solo il primo messaggio.
- Esempio: se un cliente risponde con diversi messaggi in rapida successione, viene attribuito solo il primo. Le altre risposte non sono attribuite ad alcun messaggio in Klaviyo.
- L'attribuzione si basa sull'ultimo messaggio ricevuto dal cliente.
- Esempio: diciamo che un iscritto riceve una campagna e poi un Flusso. In questo caso, il messaggio del cliente viene sempre attribuito al messaggio di Flusso.
In risposta a iscritto
- Clicchi sulla conversazione a cui vuole rispondere.
- Clicchi nella casella di testo sotto la cronologia dei messaggi.
- Se la persona non ha ancora dato il suo consenso, questo campo di risposta è oscurato e lei non potrà rispondere fino a quando non avrà optato per il marketing via SMS.
- Se il profilo è iscritto al marketing via SMS, può rispondere nello spazio.
Nel tuo messaggio puoi includere immagini, GIF, emoji e coupon proprio come in qualsiasi altro SMS. Puoi anche inviare più messaggi di seguito
Le migliori pratiche per la messaggistica bidirezionaleLe migliori pratiche per la messaggistica bidirezionale
2 cose importanti da ricordare quando si utilizza la messaggistica bidirezionale sono:
- Rispondi rapidamente
- Controlla l'ora locale del destinatario (se non risponde immediatamente)
Rispondere rapidamente ai messaggi
Le persone si aspettano una risposta rapida quando inviano un messaggio, molto più velocemente di quando inviano un'e-mail o compilano un modulo di assistenza clienti. Pertanto, si assicuri di avere le risorse per rispondere rapidamente e soddisfare la domanda.
Quando si tratta di assistenza via SMS, i tempi di risposta più rapidi sono fondamentali. Cerchi di rispondere entro un'ora e si assicuri di rispondere a tutti i messaggi in arrivo.
Controlla l'ora locale del destinatario (se non risponde immediatamente)
Se qualcuno ti manda un messaggio al di fuori del tuo orario di assistenza abituale, assicurati di controllare il suo fuso orario prima di mandare un messaggio a indietro.
Se la posizione di un profilo è disponibile, puoi vederla cliccando sul nome o sul numero all'interno della conversazione. Poi, cerca il fuso orario di quella località.
Evita di inviare nelle seguenti ore dell'ora locale del destinatario:
- Prima delle 8 del mattino.
- Dopo le 20:00.