Guida all'Helpdesk di Klaviyo

Scopri Klaviyo Helpdesk, che ti aiuta a gestire le conversazioni di assistenza in tutti i canali, grazie ai dati già presenti in Klaviyo.

Cos'è Klaviyo Helpdesk?

Klaviyo Helpdesk riunisce i tuoi messaggi di assistenza in un unico posto. Quando i clienti si rivolgono a uno dei tuoi canali di assistenza, il loro messaggio crea un "ticket", che qualcuno del tuo team può visualizzare e a cui può rispondere direttamente da Klaviyo.

Chi dovrebbe usare Helpdesk?

Usa l'Helpdesk se:

• Hai una persona o un team che si occupa di gestire le richieste di assistenza.
• Vuoi gestire le conversazioni di assistenza da più canali in un unico posto.
• Usi Klaviyo e vuoi collegare i messaggi di assistenza ai dati dei clienti (ad esempio, Klaviyo profilo, eventi e attività di e-commerce).

Devo pagare l'Helpdesk per rispondere ai miei clienti in Klaviyo?

No! Se completi la prova gratuita e decidi di non acquistare, Klaviyo declassa il tuo account al nostro helpdesk gratuito, Inbox.

Inbox ha funzionalità più limitate, tra cui: 

• Macro
• Assistenza multi-agente
• Canale assistenza completo (email, sms, WhatsApp, Social)
• Risponditori automatici
• Dettagli del profilo nella vista della conversazione
• Filtro antispam 

Termini chiave

• Posta in arrivo
  • Dove i ticket dei clienti sono mostrati e organizzati per canale.
• Bigli etto 
  • Un contenitore per le conversazioni private tra il tuo team e un cliente.
• Discussione 
  • La sequenza di messaggi scambiati all'interno di un singolo ticket, comprese le risposte del cliente e dell'agente.
• Messaggio in entrata
  • Un messaggio da un cliente al tuo brand (tipo, un iscritto all'SMS e che scrive "AIUTO" o un visitatore del sito che ti manda un messaggio web chat ).
• Messaggio in uscita
  • Un messaggio inviato dal tuo brand (ad esempio, risposte ai ticket, flusso, campagne).

Canale supportato per la Posta in arrivo

Ricevi i ticket di assistenza dal seguente canale:

• Chat web
  • Quando hai attivatoweb chat , i messaggi inviati dai tuoi clienti tramite la scheda chat dell'interfaccia Klaviyo Customer Hub vengono inviati a Helpdesk come nuovi ticket.
• E-mail
  • Quando imposti l'inoltro delle e-mail dal tuo indirizzo e-mail di assistenza dedicato (ad esempio, assistenza@mycompany.com), Le e-mail in arrivo vengono convertite in ticket dell'Helpdesk.
• SMS
  • Se utilizzi Klaviyo SMS, qualsiasi messaggio inviato al tuo numero che non includa una parola chiave viene visualizzato come un ticket dell'Helpdesk.
• Instagram
  • Se hai attivato Instagram, i messaggi diretti inviati al tuo profilo Instagram creeranno dei ticket Helpdesk. 
• WhatsApp
  • Se utilizzi WhatsApp in Klaviyo Marketing, qualsiasi messaggio inviato al tuo numero che non includa una parola chiave viene visualizzato come un ticket dell'Helpdesk.

Comportamento dei ticket per canale

Come funziona la riapertura dei ticket in base al canale:

• chat web: 
  • Ogni conversazione crea un nuovo ticket, anche se è con la stessa persona.
  • I ticket chiusi non si riaprono.
• e-mail: 
  • Ogni thread di e-mail crea un nuovo ticket. 
  • Se un cliente risponde a un thread di e-mail di un ticket chiuso, il ticket verrà riattivato, indipendentemente da quanto tempo è passato.
• SMS: 
  • Ogni persona riceve 1 biglietto quando ti manda un messaggio.
  • I messaggi successivi dalla stessa persona riapriranno il ticket già aperto.
• Instagram:

  • Quando qualcuno ti invia un messaggio su Instagram o risponde alla tua storia, Inbox crea un nuovo biglietto.

  • I messaggi successivi della stessa persona o azienda verranno aggiunti al ticket a meno che non venga chiuso. Se non ci sono biglietti aperti, verrà creato un nuovo biglietto. 

• WhatsApp: 
  • Ogni persona riceve 1 biglietto quando ti manda un messaggio.
  • I messaggi successivi dalla stessa persona riapriranno il ticket già aperto.

Puoi rispondere a qualsiasi cliente tramite web chat o e-mail quando apre un ticket. Tuttavia, per quanto riguarda i biglietti SMS, è necessario che si tratti di un marketing tramite SMS iscritto per poterti rispondere. Puoi utilizzare il risponditore automatico di SMS per avvisare i non iscritti che devono effettuare l'opt-in prima di ricevere le risposte. 

Quando rispondi, non puoi: 

• Apri un ticket con un cliente; è lui che deve contattarti per primo.
• Utilizza Helpdesk con un ID mittente con marchio (chiamato anche ID mittente alfanumerico), poiché questo tipo di numero non può ricevere messaggi di testo in entrata.
• Rispondi a un profilo che non ha dato il consenso.

Navigazione nell'Helpdesk

Accedi alla posta in arrivo tramite il servizio > Helpdesk all'interno di Klaviyo. 

Nota che Klaviyo Helpdesk mostra i ticket non letti con un badge e un conteggio nella scheda di navigazione dell'Helpdesk, che rappresenta i ticket non letti. Puoi disattivare questa notifica nelle impostazioni generali della Posta in arrivo alla voce Notifica delle conversazioni non lette.

Puoi vedere i ticket in 3 viste principali:

• La mia posta in arrivo
  • Biglietti aperti assegnati a te.
• Tutti i ticket
  • Tutti i biglietti nella tua casella di posta, indipendentemente dal loro stato. Da questa schermata puoi ordinare i ticket usando vari filtri o fare azioni multiple.
• Non assegnato
  • Nuovi biglietti non ancora assegnati.
• Spam
  
  • Klaviyo scansiona automaticamente i messaggi in arrivo alla ricerca di spam e li inserisce nella vista spam se non si tratta di messaggi legittimi di sensibilizzazione dei clienti. Puoi anche entrare e contrassegnare come non spam. 

Puoi anche creare una visualizzazione personalizzata dei ticket in base ai tuoi filtri.

Stato dei biglietti 

In qualsiasi vista, puoi filtrare in base allo stato del ticket. Un ticket può avere uno dei tre stati seguenti:

• Aperto
  • La conversazione è attiva o in attesa di un'azione.
• Posticipato
  • Nascosto temporaneamente; puoi scegliere quando ricevere di nuovo una notifica. 
• Chiuso
  • La conversazione è finita e puoi archiviarla dalle viste Posta in arrivo e Non assegnati.

Scopri come cambiare lo stato di una chat. 

Lavorare con i ticket

Quando guardi un ticket, puoi:

• Guarda gli ultimi 50 messaggi con il cliente
• Usa il pannello Panoramica per vedere le sezioni con le info sul ticket e sul profilo:
  • Ticket
    • Numero identificativo
    • Assegnatario
    • Data e ora di creazione del biglietto
    • canale (e-mail, SMS o web chat)
    • Tag
  • analisi predittiva ( disponibile se il tuo account Klaviyo ha i requisiti giusti)
    • Valore del ciclo di vita del cliente (CLV)
    • Numero di ordini
    • Il rischio di abbandono
    • Data prevista per il prossimo ordine
    • Numero di biglietti collegati al profilo
  • Attività 
    • Ordini recenti (solo Shopify)
      • Cliccando su "Numero di ordini " si accede a una lista degli acquisti recenti del visitatore.
        

        Gli agenti possono modificare o cancellare la quantità di un ordine di un cliente direttamente dalla schermata dell'ordine. Queste modifiche verranno salvate su Shopify. Per fare questi cambiamenti, clicca sui 3 puntini e scegli Modifica o Annulla.

        Se un agente modifica o cancella la quantità di un ordine, il cliente riceverà una nuova e-mail da Shopify con una fattura aggiornata o un aggiornamento per il pagamento o una conferma dell'ordine cancellato.

    • Eventi presi dal profilo
      • Cliccando sul pulsante "Numero di eventi " a destra, si visualizza un elenco degli eventi recenti. Puoi filtrare questa attività in base alla metrica che vuoi vedere e puoi anche salvare una visualizzazione filtrata.

Helpdesk impostazioni e personalizzazione

Puoi configurare il comportamento di Inbox andando su Helpdesk > Settings. Qui troverai le opzioni che si applicano a livello globale e le impostazioni specifiche per ogni canale di assistenza che utilizzi.

Impostazioni specifiche per canale

A seconda del canale di assistenza per cui stai usando Inbox, ci sono delle impostazioni che puoi configurare nelle schede dei canali corrispondenti nella barra delle impostazioni.

impostazioni dei ticket via e-mail

• assistenza via e-mail e inoltro
  • Converte le e-mail dei clienti in arrivo in ticket dell'Helpdesk.
    • Raccomandazione: Imposta l'inoltro delle e-mail dal tuo indirizzo di assistenza per indirizzare i messaggi direttamente all'Helpdesk. Scopri di più sull'utilizzo di Inbox per l'assistenza via e-mail.

Impostazioni dei biglietti SMS

• Risposta automatica agli SMS
  • Manda risposte automatiche quando qualcuno ti manda un messaggio senza usare una parola chiave.
    • Suggerimento: imposta la risposta automatica in modo che venga inviata solo ai profili che non hanno dato il consenso e aggiorna il messaggio con qualcosa tipo: "{{Organization prefix}}: non possiamo risponderti perché non hai dato il consenso a ricevere SMS. Per assistenza, contattaci all'indirizzo {{email}}. 
• notifiche via e-mail sui nuovi messaggi
  • Ricevi un avviso via e-mail quando arriva un nuovo SMS nella Posta in arrivo. 
    • Raccomandazione: Attiva questa impostazione se intendi utilizzare Helpdesk per l'assistenza ai clienti.
• Abbreviazione dei link
  • Accorcia automaticamente qualsiasi link nei messaggi in uscita dall'SMS, così usi meno caratteri e i clic possono essere tracciati all'interno di Klaviyo. Scopri di più sui diversi tipi di link abbreviati che puoi usare.
    • Suggerimento: questa opzione è attiva di default e dovresti lasciarla così.

impostazioni ticket chat web

• Indirizzo e-mail dell'assistenza
  • web chat Manda una sola email di follow-up ai clienti che si disconnettono durante una sessione di chat se passano più di 3 minuti dall'ultima risposta.
    • Suggerimento: usa un indirizzo e-mail che includa il tuo nome di dominio (ad esempio, support@yourbusiness.com) per ridurre il rischio di essere contrassegnato come spam.
• Orari di ufficio e risposte automatiche all'web chat
  • Definisce la disponibilità del tuo team per l'assistenza tramite web chat e manda messaggi automatici ai clienti in base a questa disponibilità. Scopri come impostare gli orari di ricevimento.
    • Suggerimento: stabilisci orari chiari per gestire le aspettative e usa le risposte automatiche per far sapere ai clienti quando il tuo team non è disponibile.

Chiave Helpdesk funzionalità

• Modifica l'ordine o la ricarica dell'abbonamento Shopify
  • Gli agenti possono modificare e annullare gli ordini Shopify direttamente dal ticket. Possono anche saltare, cancellare o modificare gli abbonamenti di ricarica.
• segmento e tag Routing
  • Assegna i ticket al team giusto in base al segmento in cui si trova il cliente o al tag del ticket.
• Tag AI Auto
  • Helpdesk tag automaticamente i biglietti in entrata con tag comuni dell'e-commerce come Resi, Prodotti specifici e altro ancora.
• Chiusura automatica del ticket
  • Chiudi automaticamente i ticket dopo un determinato periodo di inattività da parte del cliente. Scopri le impostazioni di chiusura automatica.
• Assegnazione dei biglietti a turno
  • Distribuisci i nuovi ticket in modo equo tra i membri del team disponibili ("online"). Scopri di più sull'assegnazione dei ticket per i ticket nella Posta in arrivo.
• Macro
  • Risposte già pronte e riutilizzabili che gli agenti dell'assistenza possono usare per rispondere più velocemente. Scopri come creare delle macro.
• Note interne
  • Commenti privati all'interno dei ticket visibili solo al tuo team, non al cliente. Scopri come usare le note interne.

Reportistica

La reportistica pannello di controllo in Klaviyo Helpdesk riassume la tua attività di assistenza e le tue prestazioni. Usalo per tracciare:

• Numero di biglietti
• Tempo di prima risposta
• Tempo di risoluzione
• Prestazioni dell'agente o del tag

Scopri come controllare il pannello di controllo della posta in arrivo.

Risorse aggiuntive

• Come modificare lo stato di un ticket
• Come cambiare le notifiche per i ticket
• Capire come funziona la fatturazione di Klaviyo