Comprendere il pannello di controllo di Helpdesk reportistica
Scopri come interpretare ogni sezione e metrica di Helpdesk reportistica pannello di controllo.
Puoi utilizzare il pannello di controllo Helpdesk reportistica per controllare il volume dei biglietti di assistenza, misurare le prestazioni degli agenti e identificare le tendenze dell'attività di assistenza ai clienti.
Informazioni su Helpdesk reportistica pannello di controlloInformazioni su Helpdesk reportistica pannello di controllo
Il pannello di controllo Helpdesk mostra le principali metriche relative alla gestione dei ticket, al volume di assistenza e alle prestazioni degli agenti. Puoi usare questi dati per controllare le tendenze, valutare l'efficienza del team e identificare le aree di miglioramento dei processi.
Per accedere al pannello di controlloHelpdesk reportistica, vai su Service > Helpdesk , quindi clicca sulla sezione Reports.
Usa il selettore del periodo di tempo in alto nel pannello di controllo per impostare un intervallo di date e un periodo di confronto. Tutte le metriche mostrate rifletteranno il periodo di tempo che hai scelto. " Nota: le date sono comprensive; se oggi è il 1° febbraio e scegli " "" (Ultimi 7 giorni), le metriche rifletteranno l'attività dal 1° febbraio al 7 febbraio.
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Il sito Helpdesk reportistica pannello di controllo comprende le seguenti sezioni principali:
Grafico dell'assistenza metricaGrafico dell'assistenza metrica
Nella parte superiore del pannello di controllo, puoi vedere un grafico delle tue metriche di assistenza nel tempo e per canale, così puoi analizzare le tendenze per ogni metrica singolarmente. Il grafico mostra di default il volume dei ticket nel tempo; però, puoi usare il menu a tendina sopra il grafico per scegliere altre metriche da visualizzare (ad esempio, i ticket risolti, il tempo medio di risposta o il tempo medio di risoluzione).
schede metriche
schede metriche
Sotto il grafico, troverai le seguenti metriche, che ti danno un'idea di come va il flusso di lavoro del tuo team di assistenza e quanto sono bravi a risolvere i ticket:
- Risolti: quanti ticket sono stati risolti nel periodo che hai scelto. Questo include anche la variazione percentuale rispetto al periodo precedente.
- Tempo medio di risposta: quanto ci mette in media un agente dell'assistenza a rispondere ai messaggi dei clienti all'interno di un ticket.
- Tempo medio di risoluzione: il tempo medio che ci vuole per risolvere completamente un ticket.
Tabella delle prestazioni degli agenti
La tabella delle prestazioni degli agenti mostra in dettaglio l'attività di ogni agente dell'assistenza nel periodo di tempo scelto. Le rubriche includono:
- Agente: il nome o il nome utente dell'agente.
- Ticket risolti: tutti i ticket risolti dall'agente nel periodo che hai scelto.
- Tempo medio di risoluzione: il tempo medio che ci mette un agente a risolvere i ticket.
- Tempo medio di risposta: quanto ci mette in media un agente a rispondere a un nuovo ticket.
Prestazioni dei tag
Ai ticket si possono aggiungere delle etichette che spiegano di cosa si tratta o perché ci contattano (tipo " "", "Resi"", "Prezzi" ", """). La tabella delle prestazioni dei tag ti aiuta a capire come vengono gestite queste diverse categorie di richieste. Le rubriche includono:
Questa tabella è divisa nelle seguenti colonne:
- tag: La categoria o l'argomento assegnato a ogni ticket
- Ticket risolti: quanti ticket con questo tag sono stati risolti in questo periodo.
- Tempo medio di risoluzione: quanto ci mette in media a risolvere i ticket con questo tag.
Controllare e usare i tuoi dati
Controlla spesso il pannello di controllo per vedere come va l'assistenza e capire se ci sono problemi. Se noti qualcosa di strano o risultati inaspettati:
- Assicurati di stare guardando il periodo giusto per la reportistica usando il selettore della data.
- Dai un'occhiata alle tabelle sulle prestazioni degli agenti e dei tag per vedere se ci sono casi strani o categorie che ci mettono più tempo a risolvere le cose.
- Se noti tempi di risoluzione o di risposta lunghi, dai un'occhiata ai tuoi processi di gestione dei ticket.