Comprendere il pannello di controllo della reportistica di Helpdesk

Scopri come interpretare ogni sezione e metrica nel pannello di controllo della reportistica di Helpdesk.

Puoi utilizzare il pannello di controllo della reportistica di Helpdesk per monitorare il volume dei ticket di assistenza, misurare le prestazioni degli agenti e identificare le tendenze nell'attività di assistenza clienti.

Informazioni sul pannello di controllo della reportistica di Helpdesk

Il pannello di controllo di reportistica di Helpdesk mostra metriche chiave relative alla gestione dei ticket, al volume di assistenza e alle prestazioni degli agenti. Puoi usare questi dati per monitorare le tendenze, valutare l’efficienza del team e identificare le aree di miglioramento dei processi.

Per accedere al pannello di controllo della reportistica dell’Helpdesk, vai a Service > Helpdesk, quindi fai clic su Report.

Se vedi un messaggio per ottenere la reportistica di Helpdesk invece dei tuoi dati, il tuo account non ha accesso alla reportistica. Dovrai fare l’upgrade per usare il pannello di controllo.

Usa il selettore dell'intervallo di tempo nella parte superiore del pannello di controllo per impostare un intervallo di date. Il grafico, le schede delle metriche e le tabelle delle prestazioni di agent e tag riflettono l'intervallo di tempo selezionato. Le variazioni percentuali confrontano automaticamente l'intervallo selezionato con il periodo precedente; non selezioni un periodo di confronto separato.

Per esaminare date specifiche, seleziona Personalizzato e scegli una data di inizio e una data di fine. Le date sono incluse: un intervallo personalizzato dal 1 febbraio al 7 febbraio include l’attività sia del 1 febbraio sia del 7 febbraio. Gli intervalli predefiniti, come Ultimi 7 giorni, guardano indietro e non avanti.

Navigazione del pannello di controllo della reportistica di Helpdesk

Il pannello di controllo della reportistica di Helpdesk include le seguenti sezioni principali:

Vista grafico delle metriche di supporto

Nella parte superiore del pannello di controllo, puoi visualizzare un grafico con le metriche delle prestazioni dell’assistenza nel tempo e per canale, per analizzare le tendenze di ciascuna metrica singolarmente. Per impostazione predefinita, il grafico mostra Volume totale, che indica i ticket creati nel tempo, escluso lo spam. Usa il menu a discesa sopra il grafico per selezionare Risolti, Tempo medio di risposta o Tempo medio di risoluzione.

Il grafico mostra i dati smussati per impostazione predefinita, per rendere le tendenze più facili da vedere. Fai clic su Mostra dati non elaborati per visualizzare i valori giornalieri non smussati. Fai clic su Mostra dati smussati per tornare indietro. Questa impostazione modifica la visualizzazione del grafico, non i totali o le medie nelle schede delle metriche.

Schede delle metriche

Sotto il grafico vedrai le seguenti metriche, che forniscono indicatori chiave del flusso di lavoro del tuo team di assistenza e dell’efficienza nella risoluzione dei ticket. Ogni scheda mostra anche la variazione percentuale rispetto al periodo precedente:

• Risolti: numero di ticket risolti nell'intervallo selezionato, escluso lo spam.
• Tempo medio di risposta: il tempo medio necessario a un addetto all’assistenza per rispondere ai messaggi dei clienti all’interno di un ticket.
• Tempo medio di risoluzione: il tempo medio necessario per risolvere completamente un ticket.
• CSAT: viene visualizzato quando i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti sono abilitati. Questa scheda mostra la percentuale di sondaggi inviati con una valutazione di 4 o 5, anziché la valutazione media.

Fai clic sulla scheda CSAT per aprire il report dettagliato. Il riepilogo e il grafico mostrano la valutazione media su una scala 1–5, quindi il valore differisce dalla percentuale sulla scheda nel pannello di controllo. Seleziona un intervallo di date e un canale per esaminare queste medie. La tabella Suddivisione elenca le valutazioni e i feedback individuali per il canale selezionato e utilizza il proprio filtro data Il o prima del, anziché l’intervallo di date del grafico. Per la configurazione del sondaggio, consulta Klaviyo Helpdesk: CSAT.

Tabella delle prestazioni dell'agente

La tabella Prestazioni degli agenti mostra in dettaglio l'attività dei singoli operatori dell'assistenza per l'intervallo di tempo selezionato. Le colonne includono:

• Agente: nome o nome utente dell’agente.
• Ticket risolti: totale dei ticket risolti dall'operatore nel periodo selezionato.
• Tempo medio di risoluzione: tempo medio di risoluzione dell’agente per i ticket risolti.
• Tempo medio di risposta: il tempo medio necessario all'agente per rispondere ai messaggi dei clienti all'interno dei ticket, non solo il tempo impiegato per la prima risposta.

Usa Agenti di ricerca per trovare un agente. Fai clic sull'intestazione di una colonna per ordinare la tabella e confrontare gli operatori in base ai ticket risolti o ai tempi di risposta e risoluzione.

Prestazioni dei tag

Ai ticket possono essere assegnati tag che descrivono argomenti o motivi del contatto (ad es., "Resi", "Prezzi"). La tabella Prestazioni dei tag ti aiuta a capire come vengono gestite queste diverse categorie di richieste. Le colonne includono:

• tag: la classificazione o l’argomento assegnato a ogni ticket.
• Ticket risolti: numero di ticket con questo tag risolti durante il periodo.
• Tempo medio di risoluzione: tempo medio necessario per risolvere i ticket con questo tag.

Usa Cerca tag per trovare una categoria oppure fai clic sull’intestazione di una colonna per ordinare la tabella. Fai clic sul nome di un tag per aprire i ticket con quel tag in tutti gli stati. Questa vista ticket non è limitata all’intervallo di date della reportistica né ai ticket risolti.

Revisione e azione sui tuoi dati

Esamina regolarmente il pannello di controllo della reportistica per monitorare le tendenze dell'assistenza e identificare potenziali problemi. Se noti tendenze insolite o risultati imprevisti:

• Verifica di visualizzare il periodo di reportistica corretto usando il selettore dell'intervallo di date.
• Esamina le tabelle delle prestazioni degli agenti e dei tag per identificare valori anomali o categorie con tempi di risoluzione più lunghi.
• Valuta i tuoi processi di gestione dei ticket se noti tempi di risoluzione o tempi di risposta elevati.

Risorse aggiuntive