Comprendere il pannello di controllo della reportistica di Helpdesk

Scopri come interpretare ogni sezione e metrica nel pannello di controllo della reportistica di Helpdesk.

Puoi utilizzare il pannello di controllo della reportistica di Helpdesk per monitorare il volume dei ticket di assistenza, misurare le prestazioni degli agenti e identificare le tendenze nell'attività di assistenza clienti.

Informazioni sul pannello di controllo della reportistica di Helpdesk

Il pannello di controllo di reportistica di Helpdesk mostra metriche chiave relative alla gestione dei ticket, al volume di assistenza e alle prestazioni degli agenti. Puoi usare questi dati per monitorare le tendenze, valutare l’efficienza del team e identificare le aree di miglioramento dei processi.

Per accedere al pannello di controllo della reportistica di Helpdesk, vai a Assistenza > Helpdesk, poi fai clic sulla sezione Report.

Usa il selettore del periodo di tempo nella parte superiore del pannello di controllo per impostare un intervallo di date e un periodo di confronto. Tutte le metriche visualizzate rifletteranno l'intervallo di tempo selezionato. Nota: le date sono inclusive; se oggi è il 1° febbraio e scegli "Ultimi 7 giorni," le metriche riflettono l'attività dal 1° febbraio al 7 febbraio.

Navigazione del pannello di controllo della reportistica di Helpdesk

Il pannello di controllo della reportistica di Helpdesk include le seguenti sezioni principali:

Vista grafico delle metriche di supporto

In alto nel pannello di controllo, puoi visualizzare un grafico delle metriche delle prestazioni dell'assistenza nel tempo e per canale, per analizzare le tendenze di ogni metrica singolarmente. Per impostazione predefinita, il grafico mostra il volume dei ticket nel tempo; tuttavia, puoi usare il menu a discesa sopra il grafico per selezionare metriche diverse da visualizzare (ad es. per vedere i ticket risolti, il tempo medio di risposta o il tempo medio di risoluzione).

Schede delle metriche

Sotto il grafico vedrai le metriche seguenti, che forniscono indicatori chiave del flusso di lavoro del team di assistenza e dell'efficienza nella risoluzione dei ticket:

• Risolti: numero di ticket risolti nell'intervallo selezionato. Include anche la variazione percentuale rispetto al periodo precedente.
• Tempo medio di risposta: il tempo medio necessario a un addetto all’assistenza per rispondere ai messaggi dei clienti all’interno di un ticket.
• Tempo medio di risoluzione: il tempo medio necessario per risolvere completamente un ticket.

Tabella delle prestazioni dell'agente

La tabella Prestazioni degli agenti mostra in dettaglio l'attività dei singoli operatori dell'assistenza per l'intervallo di tempo selezionato. Le colonne includono:

• Agente: nome o nome utente dell’agente.
• Ticket risolti: totale dei ticket risolti dall'operatore nel periodo selezionato.
• Tempo medio di risoluzione: tempo medio di risoluzione dell’agente per i ticket risolti.
• Tempo medio di risposta: tempo medio tra un nuovo ticket e la prima risposta dell'operatore.

Prestazioni dei tag

Ai ticket possono essere assegnati tag che descrivono argomenti o motivi del contatto (ad es., "Resi", "Prezzi"). La tabella Prestazioni dei tag ti aiuta a capire come vengono gestite queste diverse categorie di richieste. Le colonne includono:

Questa tabella è suddivisa nelle seguenti colonne:

• Tag: la classificazione o l'argomento assegnato a ogni ticket
• Ticket risolti: numero di ticket con questo tag risolti durante il periodo.
• Tempo medio di risoluzione: tempo medio necessario per risolvere i ticket con questo tag.

Revisione e azione sui tuoi dati

Esamina regolarmente il pannello di controllo della reportistica per monitorare le tendenze dell'assistenza e identificare potenziali problemi. Se noti tendenze insolite o risultati imprevisti:

• Verifica di visualizzare il periodo di reportistica corretto usando il selettore dell'intervallo di date.
• Esamina le tabelle delle prestazioni degli agenti e dei tag per identificare valori anomali o categorie con tempi di risoluzione più lunghi.
• Valuta i tuoi processi di gestione dei ticket se noti tempi di risoluzione o tempi di risposta elevati.

Risorse aggiuntive