Como entender o painel de relatórios do Helpdesk

Saiba como interpretar cada seção e métrica no painel de relatórios do Helpdesk.

Você pode usar o painel de relatórios do Helpdesk para monitorar o volume de tíquetes de suporte, medir o desempenho dos agentes e identificar tendências na atividade de suporte ao cliente.

Sobre o painel de relatórios do Helpdesk

O painel de relatórios do Helpdesk exibe métricas principais relacionadas ao gerenciamento de tickets, volume de suporte e desempenho do agente. Você pode usar esses dados para monitorar tendências, avaliar a eficiência da equipe e identificar áreas para melhoria de processos.

Para acessar o painel de relatórios do Helpdesk, navegue até Service > Helpdesk e, em seguida, clique na seção Reports.

Use o seletor de período na parte superior do painel para definir um intervalo de datas e um período de comparação. Todas as métricas exibidas refletirão o período selecionado. Observação: as datas são inclusivas; se hoje for 1 de fevereiro e você escolher "Últimos 7 dias", as métricas refletirão a atividade de 1 de fevereiro a 7 de fevereiro.

Como navegar no painel de relatórios do Helpdesk

O painel de relatórios do Helpdesk inclui as seguintes seções principais:

Visualização de gráfico das métricas de suporte

Na parte superior do painel, você pode ver um gráfico das suas métricas de desempenho do suporte ao longo do tempo e por canal para analisar tendências de cada métrica individualmente. Por padrão, o gráfico mostra o volume de tickets ao longo do tempo; no entanto, você pode usar o menu suspenso acima do gráfico para selecionar outras métricas para exibição (por exemplo, para ver tickets resolvidos, tempo médio de resposta ou tempo médio de resolução).

Cartões de métricas

Abaixo do gráfico, você verá as seguintes métricas, que fornecem indicadores-chave do fluxo de trabalho da sua equipe de suporte e da eficiência na resolução de tickets:

• Resolvido: número de tickets resolvidos durante o intervalo selecionado. Isso também inclui a variação percentual em relação ao período anterior.
• Tempo médio de resposta: o tempo médio que um agente de suporte leva para responder às mensagens dos clientes dentro de um ticket.
• Tempo médio de resolução: O tempo médio que leva para resolver completamente um ticket.

Tabela de desempenho do agente

A tabela Desempenho do agente detalha a atividade individual dos agentes de suporte para o período selecionado. As colunas incluem:

• Agente: nome ou nome de usuário do agente.
• Tickets resolved: total de tickets resolvidos pelo agente no período selecionado.
• Tempo médio de resolução: o tempo médio de resolução do agente para tickets resolvidos.
• Tempo médio de resposta: o tempo médio entre um novo ticket e a primeira resposta do agente.

Desempenho da tag

Os tickets podem receber tags que descrevem tópicos ou motivos do contato (por exemplo, "Devoluções", "Preços"). A tabela Desempenho de tags ajuda você a entender como essas diferentes categorias de solicitações estão sendo gerenciadas. As colunas incluem:

Esta tabela está dividida nas seguintes colunas:

• Tag: a classificação ou o tópico atribuído a cada ticket
• Tickets resolvidos: número de tickets com essa tag resolvidos durante o período.
• Tempo médio de resolução: Tempo médio necessário para resolver tickets com essa tag.

Analisando e agindo com base nos seus dados

Revise regularmente o painel de relatórios para acompanhar as tendências de suporte e identificar possíveis problemas. Se você notar tendências incomuns ou resultados inesperados:

• Confirme se você está visualizando o período de relatórios correto usando o seletor de intervalo de datas.
• Revise as tabelas de desempenho de agentes e tags para identificar discrepâncias ou categorias com tempos de resolução mais longos.
• Avalie seus processos de gerenciamento de tickets se você notar tempos altos de resolução ou de resposta.

Recursos adicionais