Entendendo o painel de relatórios da Caixa de entrada
Aprenda a entender cada seção e métrica no painel de relatórios da Caixa de entrada.
Você pode usar o painel Relatórios da Caixa de entrada para monitorar o volume de tickets de suporte, medir o desempenho dos agentes e identificar tendências na atividade de suporte ao cliente.
Sobre o painel de relatórios da Caixa de entradaSobre o painel de relatórios da Caixa de entrada
O painel Inbox relatórios mostra as principais métricas relacionadas ao gerenciamento de tickets, volume de suporte e desempenho dos agentes. Você pode usar esses dados pra monitorar tendências, avaliar a eficiência da equipe e identificar áreas pra melhorar os processos.
> Para acessar o painel de relatórios da Caixa de entrada, vá até Conversas e Caixa de entrada, depois clique na seção Relatórios.
Use o seletor de período no topo do painel para definir um intervalo de datas e um período de comparação. Todas as métricas mostradas vão refletir o período de tempo que você escolheu. Observação: as datas são inclusivas; se hoje é 1º de fevereiro e você escolher “ "” (Últimos 7 dias), a métrica “" ” (Atividade nos últimos 7 dias) vai mostrar a atividade de 1º a 7 de fevereiro.
Como usar o painel de relatórios da Caixa de entradaComo usar o painel de relatórios da Caixa de entrada
O painel de relatórios da Caixa de entrada tem as seguintes seções principais:
Gráfico de suporte métricoGráfico de suporte métrico
No topo do painel, você pode ver um gráfico do desempenho do seu suporte métrica ao longo do tempo e por canal para analisar as tendências de cada métrica individualmente. O gráfico mostra por padrão o volume de tickets ao longo do tempo; mas você pode usar o menu suspenso acima do gráfico para escolher outras métricas para exibir (por exemplo, para ver tickets resolvidos, tempo médio de resposta ou tempo médio de resolução).
cartões métricos
cartões métricos
Abaixo do gráfico, você vai ver as métricas que mostram os principais indicadores do fluxo de trabalho e da eficiência da sua equipe de suporte na resolução de tickets:
- Resolvidos: Número de tickets resolvidos durante o intervalo selecionado. Isso também inclui a variação percentual em relação ao período anterior.
- Tempo médio de resposta: O tempo médio que um agente de suporte leva para responder às mensagens do cliente dentro de um ticket.
- Tempo médio de resolução: O tempo médio que leva para resolver totalmente um ticket.
Tabela de desempenho dos agentes
A tabela de desempenho do agente mostra o que cada agente de suporte fez durante o período escolhido. As colunas incluem:
- Agente: Nome ou nome de usuário do agente.
- Tickets resolvidos: Total de tickets resolvidos pelo agente no período selecionado.
- Tempo médio de resolução: O tempo médio que o agente leva pra resolver os tickets.
- Tempo médio de resposta: O tempo médio entre um novo ticket e a primeira resposta do agente.
Desempenho da tag
Os tickets podem receber tags que descrevem os tópicos ou motivos do contato (por exemplo, "Devoluções", "Preços"). A tabela de desempenho das tags ajuda você a entender como essas diferentes categorias de solicitações estão sendo gerenciadas. As colunas incluem:
Essa tabela está dividida nas seguintes colunas:
- tag: A classificação ou tópico atribuído a cada ticket
- Tickets resolvidos: Número de tickets com essa tag resolvidos durante o período.
- Tempo médio de resolução: tempo médio necessário para resolver tickets com essa tag.
Revisando e agindo com base nos seus dados
Dá uma olhada no painel de relatórios de vez em quando pra acompanhar as tendências de suporte e ver se tem algum problema. Se você perceber alguma coisa estranha ou resultados inesperados:
- Confirme se você está vendo o período certo dos relatórios usando o seletor de intervalo de datas.
- Dá uma olhada nas tabelas de desempenho dos agentes e d tag es pra identificar casos fora do normal ou categorias com mais tempo pra resolver as coisas.
- Dá uma olhada nos seus processos de gerenciamento de tickets se perceber que os tempos de resolução ou resposta estão demorando muito.