Saiba como interpretar cada seção e métrica no painel de relatórios do Helpdesk.

Você pode usar o painel Helpdesk relatórios para monitorar o volume de tíquetes de suporte, medir o desempenho do agente e identificar tendências na atividade de suporte ao cliente.

Sobre o painel de relatórios do Helpdesk

Sobre o painel de relatórios do Helpdesk

O painel Helpdesk relatórios exibe as principais métricas relacionadas ao gerenciamento de tíquetes, volume de suporte e desempenho do agente. Você pode usar esses dados para monitorar tendências, avaliar a eficiência da equipe e identificar áreas para melhoria do processo.

Para acessar o painel de relatórios do Helpdesk, navegue até Service > Helpdesk e, em seguida, clique na seção Relatórios.


Use o seletor de período no topo do painel para definir um intervalo de datas e um período de comparação. Todas as métricas mostradas vão refletir o período de tempo que você escolheu. Observação: as datas são inclusivas; se hoje é 1º de fevereiro e você escolher “ "” (Últimos 7 dias), a métrica “" ” (Atividade nos últimos 7 dias) vai mostrar a atividade de 1º a 7 de fevereiro.

Navegando no painel de relatórios do Helpdesk

Navegando no painel de relatórios do Helpdesk

O painel de relatórios do Helpdesk inclui as seguintes seções principais:

Gráfico de suporte métrico

Gráfico de suporte métrico

No topo do painel, você pode ver um gráfico do desempenho do seu suporte métrica ao longo do tempo e por canal para analisar as tendências de cada métrica individualmente. O gráfico mostra por padrão o volume de tickets ao longo do tempo; mas você pode usar o menu suspenso acima do gráfico para escolher outras métricas para exibir (por exemplo, para ver tickets resolvidos, tempo médio de resposta ou tempo médio de resolução).

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cartões métricos

cartões métricos

Abaixo do gráfico, você vai ver as métricas que mostram os principais indicadores do fluxo de trabalho e da eficiência da sua equipe de suporte na resolução de tickets:

  • Resolvidos: Número de tickets resolvidos durante o intervalo selecionado. Isso também inclui a variação percentual em relação ao período anterior.
  • Tempo médio de resposta: O tempo médio que um agente de suporte leva para responder às mensagens do cliente dentro de um ticket.
  • Tempo médio de resolução: O tempo médio que leva para resolver totalmente um ticket.
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Tabela de desempenho dos agentes

Tabela de desempenho dos agentes

A tabela de desempenho do agente mostra o que cada agente de suporte fez durante o período escolhido. As colunas incluem:

  • Agente: Nome ou nome de usuário do agente.
  • Tickets resolvidos: Total de tickets resolvidos pelo agente no período selecionado.
  • Tempo médio de resolução: O tempo médio que o agente leva pra resolver os tickets.
  • Tempo médio de resposta: O tempo médio entre um novo ticket e a primeira resposta do agente.
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Desempenho da tag

Desempenho da tag

Os tickets podem receber tags que descrevem os tópicos ou motivos do contato (por exemplo, "Devoluções", "Preços"). A tabela de desempenho das tags ajuda você a entender como essas diferentes categorias de solicitações estão sendo gerenciadas. As colunas incluem:

Essa tabela está dividida nas seguintes colunas:

  • tag: A classificação ou tópico atribuído a cada ticket
  • Tickets resolvidos: Número de tickets com essa tag resolvidos durante o período.
  • Tempo médio de resolução: tempo médio necessário para resolver tickets com essa tag.
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Revisando e agindo com base nos seus dados

Revisando e agindo com base nos seus dados

Dá uma olhada no painel de relatórios de vez em quando pra acompanhar as tendências de suporte e ver se tem algum problema. Se você perceber alguma coisa estranha ou resultados inesperados:

  • Confirme se você está vendo o período certo dos relatórios usando o seletor de intervalo de datas.
  • Dá uma olhada nas tabelas de desempenho dos agentes e d tag es pra identificar casos fora do normal ou categorias com mais tempo pra resolver as coisas.
  • Dá uma olhada nos seus processos de gerenciamento de tickets se perceber que os tempos de resolução ou resposta estão demorando muito.
Recursos adicionais

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