Como entender o painel de relatórios do Helpdesk

Saiba como interpretar cada seção e métrica no painel de relatórios do Helpdesk.

Você pode usar o painel de relatórios do Helpdesk para monitorar o volume de tíquetes de suporte, medir o desempenho dos agentes e identificar tendências na atividade de suporte ao cliente.

Sobre o painel de relatórios do Helpdesk

O painel de relatórios do Helpdesk exibe métricas principais relacionadas ao gerenciamento de tickets, volume de suporte e desempenho do agente. Você pode usar esses dados para monitorar tendências, avaliar a eficiência da equipe e identificar áreas para melhoria de processos.

Para acessar o painel de relatórios do Helpdesk, navegue até Serviço > Helpdesk e clique em Relatórios.

Se você vir um aviso para receber relatórios do Helpdesk em vez dos seus dados, sua conta não tem acesso a relatórios. Você vai precisar fazer upgrade para usar o painel.

Use o seletor de período na parte superior do painel para definir um intervalo de datas. O gráfico, os cartões de métricas e as tabelas de desempenho de agente e tag refletem o período selecionado. As variações percentuais comparam automaticamente o intervalo selecionado com o período anterior; você não seleciona um período de comparação separado.

Para revisar datas específicas, selecione Personalizado e escolha uma data de início e de término. As datas são inclusivas: um intervalo personalizado de 1º de fevereiro a 7 de fevereiro inclui atividade tanto em 1º de fevereiro quanto em 7 de fevereiro. Intervalos predefinidos, como Últimos 7 dias, analisam o período anterior, não o posterior.

Como navegar no painel de relatórios do Helpdesk

O painel de relatórios do Helpdesk inclui as seguintes seções principais:

Visualização de gráfico das métricas de suporte

Na parte superior do painel, você pode ver um gráfico das suas métricas de desempenho do suporte ao longo do tempo e por canal para analisar tendências de cada métrica individualmente. Por padrão, o gráfico mostra Volume total, que exibe os tickets criados ao longo do tempo, excluindo spam. Use o menu suspenso acima do gráfico para selecionar Resolvidos, Tempo médio de resposta ou Tempo médio de resolução.

O gráfico mostra dados suavizados por padrão para facilitar a visualização das tendências. Clique em Mostrar dados brutos para ver os valores diários sem suavização. Clique em Mostrar dados suavizados para voltar. Isso muda a exibição do gráfico, não os totais ou as médias nos cartões de métrica.

Cartões de métricas

Abaixo do gráfico, você verá as seguintes métricas, que fornecem indicadores-chave do fluxo de trabalho e da eficiência da sua equipe de suporte na resolução de tickets. Cada card também mostra a variação percentual em relação ao período anterior:

• Resolvido: Número de tickets resolvidos durante o intervalo selecionado, excluindo spam.
• Tempo médio de resposta: o tempo médio que um agente de suporte leva para responder às mensagens dos clientes dentro de um ticket.
• Tempo médio de resolução: O tempo médio que leva para resolver completamente um ticket.
• CSAT: aparece quando as pesquisas de satisfação do cliente estão ativadas. Este cartão mostra a porcentagem de pesquisas enviadas com uma classificação de 4 ou 5, em vez da classificação média.

Clique no cartão CSAT para abrir o relatório detalhado. O resumo e o gráfico mostram a avaliação média em uma escala de 1–5; portanto, o valor é diferente da porcentagem no cartão do painel. Selecione um intervalo de datas e um canal para analisar essas médias. A tabela Detalhamento lista avaliações individuais e feedback do canal selecionado e usa o próprio filtro de data Em ou antes de, em vez do intervalo de datas do gráfico. Para configurar a pesquisa, consulte Klaviyo Helpdesk: CSAT.

Tabela de desempenho do agente

A tabela Desempenho do agente detalha a atividade individual dos agentes de suporte para o período selecionado. As colunas incluem:

• Agente: nome ou nome de usuário do agente.
• Tickets resolved: total de tickets resolvidos pelo agente no período selecionado.
• Tempo médio de resolução: o tempo médio de resolução do agente para tickets resolvidos.
• Tempo médio de resposta: O tempo médio que o agente leva para responder às mensagens dos clientes nos tickets, não apenas o tempo até a primeira resposta.

Use Agentes de pesquisa para encontrar um agente. Clique no cabeçalho de uma coluna para classificar a tabela e comparar agentes por chamados resolvidos ou tempos de resposta e resolução.

Desempenho da tag

Os tickets podem receber tags que descrevem tópicos ou motivos do contato (por exemplo, "Devoluções", "Preços"). A tabela Desempenho de tags ajuda você a entender como essas diferentes categorias de solicitações estão sendo gerenciadas. As colunas incluem:

• Tag: A classificação ou o tópico atribuído a cada tíquete.
• Tickets resolvidos: número de tickets com essa tag resolvidos durante o período.
• Tempo médio de resolução: Tempo médio necessário para resolver tickets com essa tag.

Use tags de pesquisa para encontrar uma categoria ou clique no cabeçalho de uma coluna para ordenar a tabela. Clique em um nome de tag para abrir tickets com essa tag em todos os status. Essa visualização de ticket não é limitada ao intervalo de datas de relatórios nem a tickets resolvidos.

Analisando e agindo com base nos seus dados

Revise regularmente o painel de relatórios para acompanhar as tendências de suporte e identificar possíveis problemas. Se você notar tendências incomuns ou resultados inesperados:

• Confirme se você está visualizando o período de relatórios correto usando o seletor de intervalo de datas.
• Revise as tabelas de desempenho de agentes e tags para identificar discrepâncias ou categorias com tempos de resolução mais longos.
• Avalie seus processos de gerenciamento de tickets se você notar tempos altos de resolução ou de resposta.

Recursos adicionais