Comprendre le tableau de bord de reporting de Helpdesk

Découvrez comment interpréter chaque section et chaque indicateur du tableau de bord reporting de Helpdesk.

Vous pouvez utiliser le tableau de bord de reporting Helpdesk pour suivre le volume de tickets d’assistance, mesurer les performances des agents et identifier les tendances de l’activité de l’assistance client.

À propos du tableau de bord de reporting Helpdesk

Le tableau de bord de reporting de Helpdesk affiche des indicateurs clés liés à la gestion des tickets, au volume de support et aux performances des agents. Vous pouvez utiliser ces données pour surveiller les tendances, évaluer l’efficacité de l’équipe et identifier les domaines à améliorer dans le processus.

Pour accéder au tableau de bord de reporting Helpdesk, accédez à Service > Helpdesk, puis cliquez sur Rapports.

Si vous voyez une invite à obtenir le reporting Helpdesk au lieu de vos données, votre compte n’a pas accès au reporting. Vous devrez effectuer une mise à niveau pour utiliser le tableau de bord.

Utilisez le sélecteur de période en haut du tableau de bord pour définir une plage de dates. Le graphique, les cartes d’indicateurs, ainsi que les tableaux de performance des agents et des tag reflètent la période sélectionnée. Les variations en pourcentage comparent automatiquement la plage sélectionnée à la période précédente ; vous ne sélectionnez pas de période de comparaison distincte.

Pour examiner des dates spécifiques, sélectionnez Personnalisé et choisissez une date de début et une date de fin. Les dates sont inclusives : une plage personnalisée du 1er février au 7 février inclut l’activité du 1er février et du 7 février. Les plages prédéfinies, comme les 7 derniers jours, regardent en arrière, pas en avant.

Naviguer dans le tableau de bord de reporting de Helpdesk

Le tableau de bord de reporting de Helpdesk comprend les sections principales suivantes :

Vue graphique des indicateurs de support

En haut du tableau de bord, vous pouvez consulter un graphique de vos indicateurs de performance du support au fil du temps et par canal afin d’analyser les tendances de chaque indicateur individuellement. Par défaut, le graphique affiche Volume total, qui indique les tickets créés au fil du temps, hors spams. Utilisez le menu déroulant au-dessus du graphique pour sélectionner Résolu, Délai de réponse moyen ou Délai de résolution moyen.

Par défaut, le graphique affiche des données lissées afin de faciliter l’identification des tendances. Cliquez sur Afficher les données brutes pour afficher les valeurs quotidiennes non lissées. Cliquez sur Afficher les données lissées pour revenir en arrière. Cela modifie l’affichage du graphique, et non les totaux ni les moyennes sur les cartes d’indicateur.

Cartes des indicateurs

Sous le graphique, vous verrez les indicateurs suivants, qui fournissent des indicateurs clés de votre workflow d’assistance et de l’efficacité de la résolution des tickets. Chaque carte affiche également le pourcentage d’évolution par rapport à la période précédente :

• Résolus: nombre de tickets résolus pendant la période sélectionnée, hors spam.
• Temps de réponse moyen: le temps moyen nécessaire à un agent d’assistance pour répondre aux messages des clients dans un ticket.
• Temps de résolution moyen: le temps moyen nécessaire pour résoudre complètement un ticket.
• CSAT: s’affiche lorsque les enquêtes de satisfaction client sont activées. Cette carte affiche le pourcentage d’enquêtes envoyées avec une note de 4 ou 5, plutôt que la note moyenne.

Cliquez sur la carte CSAT pour ouvrir le rapport détaillé. Son récapitulatif et son graphique affichent la note moyenne sur une échelle de 1–5, la valeur diffère donc du pourcentage figurant sur la carte du tableau de bord. Sélectionnez une plage de dates et un canal pour consulter ces moyennes. Le tableau Répartition répertorie les notes individuelles et les commentaires pour le canal sélectionné, et utilise son propre filtre de date Le ou avant le, plutôt que la plage de dates du graphique. Pour configurer l’enquête, consultez Klaviyo Helpdesk: CSAT.

Tableau des performances de l’agent

Le tableau Performance des agents détaille l’activité individuelle des agents d’assistance pour la période choisie. Les colonnes comprennent :

• Agent : nom ou nom d’utilisateur de l’agent.
• Tickets résolus : nombre total de tickets résolus par l’agent au cours de la période sélectionnée.
• Durée moyenne de résolution : durée moyenne de résolution de l’agent pour les tickets résolus.
• Temps de réponse moy. : temps moyen nécessaire à l’agent pour répondre aux messages des clients dans les tickets, et pas seulement le délai avant sa première réponse.

Utilisez Rechercher des agents pour trouver un agent. Cliquez sur l’en-tête d’une colonne pour trier le tableau et comparer les agents en fonction des tickets résolus ou des délais de réponse et de résolution.

Performances du tag

Des tags peuvent être attribués aux tickets afin de décrire des sujets ou des raisons de contact (p. ex., "Retours", "Tarification"). Le tableau Performance des tags vous aide à comprendre comment ces différentes catégories de demandes sont gérées. Les colonnes incluent :

• Tag : la classification ou le sujet attribué à chaque ticket.
• Tickets résolus : nombre de tickets portant ce tag et résolus pendant la période.
• Temps moyen de résolution : temps moyen nécessaire pour résoudre les tickets portant ce tag.

Utilisez Rechercher des tags pour trouver une catégorie, ou cliquez sur un en-tête de colonne pour trier le tableau. Cliquez sur un nom de tag pour ouvrir les tickets avec ce tag, tous statuts confondus. Cette vue des tickets n’est pas limitée à la période du reporting ni aux tickets résolus.

Analyse et exploitation de vos données

Consultez régulièrement le tableau de bord de reporting pour suivre les tendances du support et identifier les problèmes potentiels. Si vous remarquez des tendances inhabituelles ou des résultats inattendus :

• Confirmez que vous consultez la bonne période de reporting à l’aide du sélecteur de plage de dates.
• Examinez les tableaux de performance des agents et des tags pour identifier les valeurs aberrantes ou les catégories dont les temps de résolution sont plus longs.
• Évaluez vos processus de gestion des tickets si vous constatez des délais de résolution ou des délais de réponse élevés.

Ressources supplémentaires