Comprendre le tableau de bord de reporting de la boite de réception
Découvrez comment interpréter chaque section et chaque élément indicateur du tableau de bord de reporting de la boite de réception.
Vous pouvez utiliser le tableau de bord de reporting Inbox pour suivre le volume de tickets d’assistance, mesurer les performances des agents et identifier les tendances dans l’activité de l’assistance client.
À propos du tableau de bord de reporting InboxÀ propos du tableau de bord de reporting Inbox
Le tableau de bord de reporting de la boite de réception affiche les indicateurs clés liés à la gestion des tickets, au volume d’assistance et aux performances des agents. Vous pouvez utiliser ces données pour suivre les tendances, évaluer l’efficacité de votre équipe et identifier les points à améliorer.
Pour accéder au tableau de bord de reporting de la boîte de réception, accédez à Conversations > Boîte de réception, puis cliquez sur la section Rapports.
Utilisez le sélecteur de période en haut du tableau de bord pour définir une plage de dates et une période de comparaison. Tous les indicateurs affichés refléteront la période que vous avez sélectionnée. Remarque : les dates sont inclusives. Si vous choisissez « 7 derniers jours » et que nous sommes le 1er février, les indicateurs reflètent l’activité du 1er au 7 février.
Navigation dans le tableau de bord de reporting de la boite de réceptionNavigation dans le tableau de bord de reporting de la boite de réception
Le tableau de bord de reporting de la boite de réception comprend les sections principales suivantes :
Graphique des indicateurs d’assistanceGraphique des indicateurs d’assistance
En haut du tableau de bord, vous pouvez voir un graphique de vos indicateurs de performance de l’assistance au fil du temps et par canal afin d’analyser les tendances pour chaque canal indicateur individuellement. Par défaut, le graphique affiche le volume de tickets au fil du temps. Cependant, vous pouvez utiliser le menu déroulant situé au-dessus du graphique pour sélectionner différents indicateurs à afficher (pour afficher les tickets résolus, le temps de réponse moyen ou le temps de résolution moyen).
Cartes des indicateurs
Cartes des indicateurs
En dessous du graphique, vous verrez les indicateurs suivants, qui fournissent des indicateurs clés du flux de travail et de l’efficacité de votre équipe d’assistance dans la résolution des tickets :
- Résolu: nombre de tickets résolus pendant la période sélectionnée. Cela inclut également le pourcentage d’évolution par rapport à la période précédente.
- Temps de réponse moyen: temps moyen nécessaire à un agent d’assistance pour répondre aux messages des clients figurant dans un ticket.
- Temps de résolution moyen: temps moyen nécessaire pour résoudre complètement un ticket.
Tableau des performances des agents
Le tableau des performances de l’agent détaille l’activité de chaque agent d’assistance pour la période sélectionnée. Colonnes :
- Agent : nom ou nom d’utilisateur de l’agent.
- Tickets résolus : nombre total de tickets résolus par l’agent au cours de la période sélectionnée
- Temps de résolution moyen : temps de résolution moyen de l’agent pour les tickets résolus.
- Temps de réponse moyen : délai moyen entre un nouveau ticket et la première réponse de l’agent.
Performances du tag
Des tags peuvent être attribués aux tickets pour décrire des sujets ou des motifs de contact (par exemple, « Retours », « Tarifs »). Le tableau des performances du Tag vous aide à comprendre comment ces différentes catégories de demandes sont gérées. Colonnes :
Ce tableau se compose des colonnes suivantes :
- Tag : classification ou sujet attribué à chaque ticket
- Tickets résolus : nombre de tickets avec ce tag résolus au cours de la période.
- Temps de résolution moyen : temps moyen nécessaire pour résoudre les tickets avec ce tag.
Examiner vos données et agir en conséquence
Passez régulièrement en revue le tableau de bord de reporting pour suivre les tendances de l’assistance et identifier les problèmes potentiels. Si vous constatez des tendances inhabituelles ou des résultats inattendus :
- Vérifiez que vous visualisez la période de reporting appropriée à l’aide du sélecteur de période.
- Passez en revue les tableaux de performances des agents et des tags pour identifier les valeurs aberrantes ou les catégories avec des temps de résolution plus longs.
- Évaluez vos processus de gestion des tickets si vous constatez des temps de résolution ou de réponse élevés.