Comprendre le tableau de bord de reporting de Helpdesk

Découvrez comment interpréter chaque section et chaque indicateur du tableau de bord reporting de Helpdesk.

Vous pouvez utiliser le tableau de bord de reporting Helpdesk pour suivre le volume de tickets d’assistance, mesurer les performances des agents et identifier les tendances de l’activité de l’assistance client.

À propos du tableau de bord de reporting Helpdesk

Le tableau de bord de reporting de Helpdesk affiche des indicateurs clés liés à la gestion des tickets, au volume de support et aux performances des agents. Vous pouvez utiliser ces données pour surveiller les tendances, évaluer l’efficacité de l’équipe et identifier les domaines à améliorer dans le processus.

Pour accéder au tableau de bord de reporting de Helpdesk, accédez à Service > Helpdesk, puis cliquez sur la section Rapports.

Utilisez le sélecteur de période en haut du tableau de bord pour définir une plage de dates et une période de comparaison. Tous les indicateurs affichés refléteront la période sélectionnée. Remarque : les dates sont inclusives ; si nous sommes aujourd’hui le 1er février et que vous choisissez "7 derniers jours", l’indicateur reflète l’activité du 1er au 7 février.

Naviguer dans le tableau de bord de reporting de Helpdesk

Le tableau de bord de reporting de Helpdesk comprend les sections principales suivantes :

Vue graphique des indicateurs de support

En haut du tableau de bord, vous pouvez consulter un graphique de vos indicateurs de performance d’assistance au fil du temps et par canal afin d’analyser les tendances de chaque indicateur individuellement. Par défaut, le graphique affiche le volume de tickets au fil du temps ; toutefois, vous pouvez utiliser le menu déroulant au-dessus du graphique pour sélectionner différents indicateurs à afficher (c’est-à-dire pour consulter les tickets résolus, le temps de réponse moyen ou le temps de résolution moyen).

Cartes des indicateurs

Sous le graphique, vous verrez les indicateurs suivants, qui fournissent des informations clés sur le workflow de votre équipe d’assistance et son efficacité en matière de résolution des tickets :

• Résolu: nombre de tickets résolus sur la période sélectionnée. Cela inclut également le pourcentage d’évolution par rapport à la période précédente.
• Temps de réponse moyen: le temps moyen nécessaire à un agent d’assistance pour répondre aux messages des clients dans un ticket.
• Temps de résolution moyen: le temps moyen nécessaire pour résoudre complètement un ticket.

Tableau des performances de l’agent

Le tableau Performance des agents détaille l’activité individuelle des agents d’assistance pour la période choisie. Les colonnes comprennent :

• Agent : nom ou nom d’utilisateur de l’agent.
• Tickets résolus : nombre total de tickets résolus par l’agent au cours de la période sélectionnée.
• Durée moyenne de résolution : durée moyenne de résolution de l’agent pour les tickets résolus.
• Temps de réponse moyen : temps moyen entre la création d’un nouveau ticket et la première réponse de l’agent.

Performances du tag

Des tags peuvent être attribués aux tickets afin de décrire des sujets ou des raisons de contact (p. ex., "Retours", "Tarification"). Le tableau Performance des tags vous aide à comprendre comment ces différentes catégories de demandes sont gérées. Les colonnes incluent :

Ce tableau est divisé en les colonnes suivantes :

• tag : la classification ou le sujet attribué à chaque ticket
• Tickets résolus : nombre de tickets portant ce tag et résolus pendant la période.
• Temps moyen de résolution : temps moyen nécessaire pour résoudre les tickets portant ce tag.

Analyse et exploitation de vos données

Consultez régulièrement le tableau de bord de reporting pour suivre les tendances du support et identifier les problèmes potentiels. Si vous remarquez des tendances inhabituelles ou des résultats inattendus :

• Confirmez que vous consultez la bonne période de reporting à l’aide du sélecteur de plage de dates.
• Examinez les tableaux de performance des agents et des tags pour identifier les valeurs aberrantes ou les catégories dont les temps de résolution sont plus longs.
• Évaluez vos processus de gestion des tickets si vous constatez des délais de résolution ou des délais de réponse élevés.

Ressources supplémentaires