Das Dashboard für Posteingangsberichte verstehen
Hier erfährst du, wie du die einzelnen Abschnitte und Metriken im Dashboard für Posteingangsberichte interpretierst.
Mit dem Dashboard für eingehende Meldungen kannst du das Support-Ticket-Aufkommen überwachen, die Leistung der Agenten messen und Trends bei den Kunden-Support-Aktivitäten erkennen.
Über das Dashboard für PosteingangsberichteÜber das Dashboard für Posteingangsberichte
Das Inbox Reporting Dashboard zeigt wichtige Metriken zu Ticketverwaltung, Supportvolumen und Agentenleistung an. Du kannst diese Daten nutzen, um Trends zu beobachten, die Effizienz deines Teams zu checken und Bereiche für Verbesserungen zu finden.
Um das Inbox Reporting Dashboard zu öffnen, geh zu „Conversations“ (Unterhaltungen) > „ > “ (Inbox), dann klick auf den Bereich „Reports“ (Berichte).
Wähle oben im Dashboard den Zeitraum aus, um ein Datum und einen Vergleichszeitraum festzulegen. Alle angezeigten Metriken zeigen den von dir gewählten Zeitraum an. Hinweis: Die Daten sind inklusive; wenn heute der 1. Februar ist und du „ “„ für die letzten 7 Tage auswählst, zeigt die Metrik “„ “ die Aktivitäten vom 1. bis zum 7. Februar an.
Navigieren im Berichts-Dashboard für den PosteingangNavigieren im Berichts-Dashboard für den Posteingang
Das Dashboard für Posteingangsberichte hat die folgenden Hauptbereiche:
Grafische Ansicht der Support-MetrikGrafische Ansicht der Support-Metrik
Oben im Dashboard kannst du dir ein Diagramm mit deinen Support-Leistungsmetriken im Zeitverlauf und pro Kanal anzeigen lassen, um Trends für jede Metrik einzeln zu analysieren. Standardmäßig zeigt das Diagramm das Ticketvolumen im Zeitverlauf an. Über das Dropdown-Menü über dem Diagramm kannst du aber auch andere Metriken für die Anzeige auswählen (z. B. gelöste Tickets, durchschnittliche Antwortzeit oder durchschnittliche Lösungszeit).
Metrik-Karten
Metrik-Karten
Unter dem Diagramm siehst du die folgenden Metriken, die wichtige Infos zum Arbeitsablauf deines Support-Teams und zur Effizienz bei der Ticketbearbeitung liefern:
- Gelöst: Wie viele Tickets wurden im ausgewählten Zeitraum gelöst? Das umfasst auch die prozentuale Veränderung gegenüber dem vorherigen Zeitraum.
- Durchschnittliche Antwortzeit: Wie lange es im Schnitt dauert, bis jemand vom Support auf eine Nachricht von einem Kunden in einem Ticket antwortet.
- Durchschnittliche Lösungszeit: Die Zeit, die es im Schnitt dauert, bis ein Ticket komplett erledigt ist.
Agenten-Leistungstabelle
Die Tabelle „Agentenleistung“ zeigt die Aktivitäten der einzelnen Support-Agenten für den gewählten Zeitraum. Die Rubriken umfassen:
- Agent: Name oder Benutzername des Agenten.
- Gelöste Tickets: Alle Tickets, die der Agent im gewählten Zeitraum gelöst hat.
- Durchschnittliche Lösungszeit: Wie lange der Agent im Schnitt braucht, um ein Ticket zu klären.
- Durchschnittliche Antwortzeit: Die Zeit zwischen einem neuen Ticket und der ersten Antwort vom Support-Mitarbeiter.
Performance taggen
Tickets können mit Tags versehen werden, die Themen oder Gründe für die Kontaktaufnahme beschreiben (z. B. „ “„, “Returns„ “, „ “„, “Pricing„ “). Die Tag-Leistungstabelle hilft dir zu verstehen, wie diese verschiedenen Kategorien von Anfragen verwaltet werden. Die Rubriken umfassen:
Diese Tabelle ist in folgende Spalten unterteilt:
- Tag: Die Klassifizierung oder das Thema, das jedem Ticket zugewiesen wird.
- Tickets gelöst: Wie viele Tickets mit diesem Tag wurden in diesem Zeitraum gelöst?
- Durchschnittliche Lösungszeit: Wie lange es im Schnitt dauert, um Tickets mit diesem Tag zu erledigen.
Deine Daten checken und was damit machen
Schau dir regelmäßig das Reporting-Dashboard an, um Support-Trends zu verfolgen und mögliche Probleme zu erkennen. Wenn du irgendwelche ungewöhnlichen Trends oder unerwartete Ergebnisse bemerkst:
- Vergewissere dich, dass du den richtigen Berichtszeitraum mit der Datumsauswahl ausgewählt hast.
- Schau dir die Tabellen zur Leistung der Agenten und Tags an, um Ausreißer oder Kategorien mit längeren Lösungszeiten zu finden.
- Schau dir mal deine Ticket-Management-Prozesse an, wenn du merkst, dass es lange dauert, bis Tickets geklärt werden oder Antworten kommen.