Grundlegendes zum Helpdesk Reporting-Dashboard

Erfahre, wie du jeden Abschnitt und jede Metrik auf dem Helpdesk-Reporting-Dashboard interpretierst.

Du kannst das Helpdesk-Reporting-Dashboard verwenden, um das Support-Ticketvolumen zu überwachen, die Performance von Service-Mitarbeiter*innen zu messen und Trends bei den Kundensupport-Aktivitäten zu ermitteln.

Informationen zum Helpdesk-Reporting-Dashboard

Das Helpdesk-Reporting-Dashboard zeigt wichtige Metriken zu Ticketmanagement, Supportvolumen und Agent*innenleistung an. Diese Daten kannst du nutzen, um Trends zu beobachten, die Teameffizienz zu bewerten und Bereiche für Prozessverbesserungen zu identifizieren.

Um auf das Helpdesk-Reporting-Dashboard zuzugreifen, navigiere zu Service > Helpdesk und klicke dann auf den Abschnitt Berichte.

Verwende den Zeitraum-Selektor oben im Dashboard, um einen Datumsbereich und einen Vergleichszeitraum festzulegen. Alle angezeigten Metriken spiegeln den ausgewählten Zeitraum wider. Hinweis: Datumsangaben sind inklusiv; wenn heute der 1. Februar ist und du „Letzte 7 Tage“ auswählst, spiegeln die Metriken Aktivitäten vom 1. Februar bis zum 7. Februar wider.

Im Helpdesk-Reporting-Dashboard navigieren

Das Helpdesk-Reporting-Dashboard umfasst die folgenden Hauptbereiche:

Grafikansicht der Support-Metriken

Oben im Dashboard kannst du ein Diagramm deiner Support-Performance-Metriken im Zeitverlauf und pro Kanal anzeigen, um Trends für jede Metrik einzeln zu analysieren. Standardmäßig zeigt das Diagramm das Ticketvolumen im Zeitverlauf an. Du kannst jedoch das Dropdown-Menü über dem Diagramm verwenden, um andere Metriken zur Anzeige auszuwählen (d. h., um gelöste Tickets, die durchschnittliche Antwortzeit oder die durchschnittliche Lösungszeit anzuzeigen).

Metrikkarten

Unterhalb des Diagramms siehst du die folgenden Metriken, die wichtige Indikatoren für den Workflow und die Effizienz deines Support-Teams bei der Ticketlösung liefern:

• Resolved: Anzahl der Tickets, die im ausgewählten Zeitraum gelöst wurden. Dazu gehört auch die prozentuale Veränderung im Vergleich zum vorherigen Zeitraum.
• Durchschn. Antwortzeit: Die durchschnittliche Zeit, die ein*e Support-Mitarbeiter*in benötigt, um innerhalb eines Tickets auf Kund*innennachrichten zu antworten.
• Durchschn. Lösungszeit: Die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um ein Ticket vollständig zu lösen.

Tabelle zur Performance von Service-Mitarbeiter*innen

Die Tabelle Agentenleistung zeigt die Aktivitäten einzelner Support-Agent*innen für den ausgewählten Zeitraum. Spalten enthalten:

• Agent*in: Name oder Benutzername der Agent*in.
• Gelöste Tickets: Gesamtzahl der Tickets, die von Agent*innen im ausgewählten Zeitraum gelöst wurden.
• Durchschn. Lösungszeit: Die durchschnittliche Lösungszeit der Agent*in für gelöste Tickets.
• Durchschn. Antwortzeit: Die durchschnittliche Zeit zwischen einem neuen Ticket und der ersten Antwort der Agent*innen.

Performance taggen

Tickets können Tags zugewiesen werden, die Themen oder Kontaktgründe beschreiben (z. B. „Rücksendungen“, „Preisgestaltung“). Die Tabelle Tag-Performance hilft dir zu verstehen, wie diese verschiedenen Kategorien von Anfragen verwaltet werden. Die Spalten umfassen:

Diese Tabelle ist in die folgenden Spalten unterteilt:

• Tag: Die Klassifizierung oder das Thema, das jedem Ticket zugewiesen ist
• Tickets gelöst: Anzahl der Tickets mit diesem Tag, die im Zeitraum gelöst wurden.
• Durchschn. Lösungszeit: Durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um Tickets mit diesem Tag zu lösen.

Überprüfen und Handeln auf Basis deiner Daten

Überprüfe regelmäßig das Reporting-Dashboard, um Supporttrends nachzuverfolgen und potenzielle Probleme zu identifizieren. Wenn du ungewöhnliche Trends oder unerwartete Ergebnisse bemerkst:

• Bestätige, dass du den richtigen Reporting-Zeitraum ansiehst, indem du den Datumsbereichsselektor verwendest.
• Sieh dir die Tabellen zur Agent*innen- und Tag-Performance an, um Ausreißer oder Kategorien mit längeren Lösungszeiten zu identifizieren.
• Überprüfe deine Ticket-Management-Prozesse, wenn du hohe Lösungszeiten oder Antwortzeiten feststellst.