Comprender el panel de elaboración de informes de Helpdesk

Aprende a interpretar cada sección y métrica en el panel de elaboración de informes de Helpdesk.

Puedes usar el panel de elaboración de informes de Helpdesk para monitorear el volumen de tickets de soporte, medir el rendimiento de los agentes e identificar tendencias en la actividad de soporte al cliente.

Acerca del panel de elaboración de informes de Helpdesk

El panel de elaboración de informes de Helpdesk muestra métricas clave relacionadas con la gestión de tickets, el volumen de soporte y el rendimiento del agente. Puedes usar estos datos para monitorear tendencias, evaluar la eficiencia del equipo e identificar áreas para mejorar los procesos.

Para acceder al panel de elaboración de informes de Helpdesk, ve a Servicio > Helpdesk y luego haz clic en la sección Informes.

Usa el selector de periodo de tiempo en la parte superior del panel para establecer un intervalo de fechas y un periodo de comparación. Todas las métricas mostradas reflejarán el periodo seleccionado. Nota: Las fechas son inclusivas; si hoy es 1 de febrero y eliges "Últimos 7 días", las métricas reflejarán la actividad del 1 de febrero al 7 de febrero.

Navegar por el panel de elaboración de informes de Helpdesk

El panel de elaboración de informes de Helpdesk incluye las siguientes secciones principales:

Vista de gráfico de métricas de soporte

En la parte superior del panel, puedes ver una gráfica de las métricas de rendimiento de soporte a lo largo del tiempo y por canal para analizar las tendencias de cada métrica de forma individual. La gráfica muestra de forma predeterminada el volumen de tickets a lo largo del tiempo; sin embargo, puedes usar el menú desplegable encima de la gráfica para seleccionar diferentes métricas para mostrar (es decir, para ver los tickets resueltos, el tiempo de respuesta promedio o el tiempo de resolución promedio).

Tarjetas de métricas

Debajo de la gráfica, verás las siguientes métricas, que proporcionan indicadores clave del flujo de trabajo de tu equipo de soporte y la eficiencia en la resolución de tickets:

• Resueltos: número de tickets resueltos durante el periodo seleccionado. Esto también incluye el porcentaje de cambio en comparación con el periodo anterior.
• Tiempo promedio de respuesta: El tiempo promedio que tarda un agente de soporte en responder a los mensajes de los clientes dentro de un ticket.
• Tiempo promedio de resolución: El tiempo promedio que se tarda en resolver por completo un ticket.

Tabla de rendimiento del agente

La tabla Rendimiento del agente detalla la actividad individual de los agentes de soporte durante el periodo seleccionado. Las columnas incluyen:

• Agente: nombre o nombre de usuario del agente.
• Tickets resueltos: total de tickets resueltos por el agente en el periodo seleccionado.
• Tiempo promedio de resolución: el tiempo promedio que le toma al agente resolver los tickets.
• Tiempo promedio de respuesta: el tiempo promedio entre un ticket nuevo y la primera respuesta del agente.

Rendimiento de etiquetas

Se pueden asignar etiquetas a los tickets que describan temas o motivos de contacto (p. ej., "Devoluciones", "Precios"). La tabla de rendimiento de etiquetas te ayuda a entender cómo se están gestionando estas diferentes categorías de solicitudes. Las columnas incluyen:

Esta tabla se divide en las siguientes columnas:

• Etiqueta: la clasificación o el tema asignado a cada ticket
• Tickets resueltos: Número de tickets con esta etiqueta resueltos durante el período.
• Tiempo promedio de resolución: Tiempo promedio necesario para resolver tickets con esta etiqueta.

Revisar y actuar en función de los datos

Revisa periódicamente el panel de elaboración de informes para hacer un seguimiento de las tendencias de soporte e identificar posibles problemas. Si notas tendencias inusuales o resultados inesperados:

• Confirma que estás viendo el periodo correcto de elaboración de informes mediante el selector de rango de fechas.
• Revisa las tablas de rendimiento del agente y de etiquetas para identificar valores atípicos o categorías con tiempos de resolución más largos.
• Evalúa los procesos de gestión de tickets si notas tiempos de resolución o de respuesta altos.

Recursos adicionales