Comprender el panel de elaboración de informes de la bandeja de entrada
Aprende a interpretar cada sección y métrica en el panel Elaboración de informes de la bandeja de entrada.
Puedes utilizar el panel Elaboración de informes de la bandeja de entrada para supervisar el volumen de tickets del equipo de asistencia, medir el rendimiento de los agentes e identificar tendencias en la actividad del equipo de asistencia al cliente.
Acerca del panel Elaboración de informes de la bandeja de entradaAcerca del panel Elaboración de informes de la bandeja de entrada
El panel Elaboración de informes muestra métricas clave relacionadas con la gestión de tickets, el volumen del equipo de asistencia y el rendimiento de los agentes. Puedes utilizar estos datos para monitorear tendencias, evaluar la eficiencia del equipo e identificar áreas de mejora en los procesos.
Para acceder al panel Elaboración de informes de la bandeja de entrada, ve a Conversaciones >, bandeja de entrada y, a continuación, haz clic en la sección Informes.
Utiliza el selector de periodo de tiempo situado en la parte superior del panel de control para establecer un intervalo de fechas y un periodo de comparación. Todas las métricas mostradas reflejarán el periodo de tiempo seleccionado. " Nota: Las fechas son inclusivas; si hoy es 1 de febrero y eliges « "s últimos 7 días», la métrica « s últimos 7 días» reflejará la actividad desde el 1 de febrero hasta el 7 de febrero.
Navegación por el panel de elaboración de informes de la bandeja de entradaNavegación por el panel de elaboración de informes de la bandeja de entrada
El panel Elaboración de informes de la bandeja de entrada incluye las siguientes secciones principales:
Vista gráfica del equipo de asistencia métricaVista gráfica del equipo de asistencia métrica
En la parte superior del panel, puedes ver un gráfico del rendimiento de tu equipo de asistencia métrica a lo largo del tiempo y por canal para analizar las tendencias de cada métrica de forma individual. El gráfico muestra de forma predeterminada el volumen de tickets a lo largo del tiempo; sin embargo, puedes utilizar el menú desplegable situado encima del gráfico para seleccionar diferentes métricas para mostrar (por ejemplo, para ver los tickets resueltos, el tiempo medio de respuesta o el tiempo medio de resolución).
tarjetas métricas
tarjetas métricas
Debajo del gráfico, verás las siguientes métricas, que proporcionan indicadores clave del flujo de trabajo y la eficiencia de tu equipo de asistencia en la resolución de tickets:
- Resueltos: Número de tickets resueltos durante el intervalo seleccionado. Esto también incluye el cambio porcentual con respecto al período anterior.
- Tiempo medio de respuesta: tiempo medio que tarda un agente del equipo de asistencia en responder a los mensajes de los clientes dentro de un ticket.
- Tiempo medio de resolución: tiempo medio que se tarda en resolver completamente un ticket.
Tabla de rendimiento de los agentes
La tabla de rendimiento de los agentes detalla la actividad individual de los agentes del equipo de asistencia durante el periodo de tiempo seleccionado. Las columnas incluyen:
- Agente: nombre o nombre de usuario del agente.
- Tickets resueltos: Total de tickets resueltos por el agente en el periodo seleccionado.
- Tiempo medio de resolución: tiempo medio que tarda el agente en resolver los tickets.
- Tiempo medio de respuesta: tiempo medio transcurrido entre la creación de un ticket nuevo y la primera respuesta del agente.
Rendimiento de etiquetas
A los tickets se les puede asignar una etiqueta que describa los temas o los motivos del contacto (por ejemplo, « " », «Devoluciones»", « "», «Precios»"). La tabla de rendimiento de etiquetas te ayuda a comprender cómo se gestionan estas diferentes categorías de solicitudes. Las columnas incluyen:
Esta tabla se divide en las siguientes columnas:
- etiqueta: La clasificación o tema asignado a cada ticket.
- Tickets resueltos: Número de tickets con esta etiqueta resueltos durante el periodo.
- Tiempo medio de resolución: tiempo medio necesario para resolver los tickets con esta etiqueta.
Revisar y actuar en función de tus datos
Revisa periódicamente el panel de elaboración de informes para realizar un seguimiento de las tendencias del equipo de asistencia e identificar posibles problemas. Si observas tendencias inusuales o resultados inesperados:
- Confirma que estás viendo el periodo correcto de elaboración de informes utilizando el selector de fechas.
- Revisa las tablas de rendimiento de los agentes y las etiquetas para identificar valores atípicos o categorías con tiempos de resolución más largos.
- Evalúa tus procesos de gestión de tickets si observas tiempos de resolución o de respuesta elevados.