Jak korzystać z pulpitu raportowania Helpdesk

Dowiedz się, jak interpretować każdą sekcję i każdą metrykę na pulpicie raportowania Helpdesk.

Możesz używać pulpitu raportowania Helpdesk do monitorowania liczby zgłoszeń do pomocy technicznej, mierzenia wydajności agentów i identyfikowania trendów w aktywności wsparcia klienta.

Informacje o pulpicie do raportowania Helpdesku

Pulpit raportowania Helpdesk wyświetla kluczowe metryki związane z zarządzaniem zgłoszeniami, wolumenem wsparcia i wydajnością agentów. Możesz używać tych danych do monitorowania trendów, oceny efektywności zespołu i identyfikowania obszarów wymagających usprawnienia procesów.

Aby uzyskać dostęp do pulpitu raportowania Helpdesk, przejdź do Usługa > Helpdesk, a następnie kliknij sekcję Raportowanie.

Użyj selektora przedziału czasu u góry pulpitu, aby ustawić zakres dat i okres porównawczy. Wszystkie wyświetlane metryki będą odzwierciedlać wybrany przedział czasu. Uwaga: daty są wliczane; jeśli dziś jest 1 lutego i wybierzesz „Ostatnie 7 dni”, metryki odzwierciedlają aktywność od 1 lutego do 7 lutego.

Poruszanie się po pulpicie do raportowania Helpdesk

Pulpit raportowania Helpdesk zawiera następujące główne sekcje:

Widok wykresu metryk wsparcia

Na górze pulpitu możesz wyświetlić wykres metryk skuteczności wsparcia w czasie i według kanału, aby analizować trendy dla każdej metryki osobno. Domyślnie wykres pokazuje liczbę zgłoszeń w czasie. Możesz jednak użyć menu rozwijanego nad wykresem, aby wybrać inne metryka do wyświetlenia (np. liczbę rozwiązanych zgłoszeń, średni czas odpowiedzi lub średni czas rozwiązania).

Karty metryk

Poniżej wykresu zobaczysz następujące metryki, które dostarczają kluczowych wskaźników organizacji pracy zespołu wsparcia i efektywności rozwiązywania zgłoszeń:

• Rozwiązane: liczba zgłoszeń rozwiązanych w wybranym zakresie. Obejmuje to również procentową zmianę w porównaniu z poprzednim okresem.
• Średni czas odpowiedzi: Średni czas, jaki jest potrzebny agentowi wsparcia na odpowiedź na wiadomości klienta w ramach zgłoszenia.
• Średni czas rozwiązania: średni czas potrzebny do pełnego rozwiązania zgłoszenia.

Tabela wydajności agenta

Tabela Wydajność agenta zawiera szczegółowe informacje o aktywności poszczególnych agentów wsparcia w wybranym przedziale czasu. Kolumny obejmują:

• Agent: Imię i nazwisko lub nazwa użytkownika agenta.
• Rozwiązane zgłoszenia: Łączna liczba zgłoszeń rozwiązanych przez agenta w wybranym okresie.
• Średni czas rozwiązania: średni czas rozwiązania zgłoszeń przez agenta dla rozwiązanych zgłoszeń.
• Średni czas odpowiedzi: średni czas między nowym zgłoszeniem a pierwszą odpowiedzią agenta.

Skuteczność znacznika

Do zgłoszeń można przypisywać znacznik, które opisują tematy lub powody kontaktu (np. „Zwroty”, „Cennik”). Tabela Skuteczność znaczników pomaga zrozumieć, jak zarządzane są te różne kategorie żądań. Kolumny obejmują:

Ta tabela jest podzielona na następujące kolumny:

• Znacznik: Klasyfikacja lub temat przypisany do każdego zgłoszenia
• Zgłoszenia rozwiązane: liczba zgłoszeń z tym znacznikiem rozwiązanych w danym okresie.
• Śr. czas rozwiązania: Średni czas potrzebny na rozwiązanie zgłoszeń z tym znacznikiem.

Przeglądanie danych i podejmowanie działań na ich podstawie

Regularnie sprawdzaj pulpit raportowania, aby śledzić trendy w obszarze wsparcia i identyfikować potencjalne problemy. Jeśli zauważysz nietypowe trendy lub nieoczekiwane wyniki:

• Upewnij się, że wyświetlasz właściwy okres raportowania, korzystając z selektora zakresu dat.
• Przejrzyj tabele skuteczności agenta i znacznika, aby zidentyfikować wartości odstające lub kategorie z dłuższym czasem rozwiązywania.
• Oceń procesy zarządzania zgłoszeniami, jeśli zauważysz długi czas rozwiązania lub czas odpowiedzi.