Jak korzystać z pulpitu raportowania Helpdesk

Dowiedz się, jak interpretować każdą sekcję i każdą metrykę na pulpicie raportowania Helpdesk.

Możesz używać pulpitu raportowania Helpdesk do monitorowania liczby zgłoszeń do pomocy technicznej, mierzenia wydajności agentów i identyfikowania trendów w aktywności wsparcia klienta.

Informacje o pulpicie do raportowania Helpdesku

Pulpit raportowania Helpdesk wyświetla kluczowe metryki związane z zarządzaniem zgłoszeniami, wolumenem wsparcia i wydajnością agentów. Możesz używać tych danych do monitorowania trendów, oceny efektywności zespołu i identyfikowania obszarów wymagających usprawnienia procesów.

Aby uzyskać dostęp do pulpitu raportowania Helpdesk, przejdź do Service > Helpdesk, a następnie kliknij Raporty.

Jeśli widzisz komunikat, aby uzyskać raportowanie Helpdesk zamiast Twoich danych, Twoje konto nie ma dostępu do raportowania. Musisz przejść na wyższy plan, żeby korzystać z pulpitu.

Użyj selektora zakresu czasu u góry pulpitu, aby ustawić zakres dat. Wykres, karty metryk oraz tabele wyników agenta i znacznika odzwierciedlają wybrany przedział czasu. Zmiany procentowe automatycznie porównują wybrany zakres z poprzednim okresem; nie wybierasz osobnego okresu porównawczego.

Aby sprawdzić konkretne daty, wybierz Niestandardowy i wskaż datę początkową oraz końcową. Daty są uwzględniane włącznie: niestandardowy zakres od 1 lutego do 7 lutego obejmuje aktywność zarówno 1 lutego, jak i 7 lutego. Ustawione zakresy, takie jak Ostatnie 7 dni, obejmują wcześniejszy okres, a nie przyszły.

Poruszanie się po pulpicie do raportowania Helpdesk

Pulpit raportowania Helpdesk zawiera następujące główne sekcje:

Widok wykresu metryk wsparcia

U góry pulpitu możesz wyświetlić wykres metryk wydajności wsparcia w czasie i w podziale na kanał, aby analizować trendy dla każdej metryki z osobna. Domyślnie wykres pokazuje Łączny wolumen, który przedstawia zgłoszenia utworzone na przestrzeni czasu, z wyłączeniem spamu. Użyj menu rozwijanego nad wykresem, aby wybrać Rozwiązane, Śr. czas odpowiedzi lub Śr. czas rozwiązania.

Wykres domyślnie pokazuje wygładzone dane, aby ułatwić dostrzeżenie trendów. Kliknij Pokaż surowe dane, aby wyświetlić niewygładzone wartości dzienne. Kliknij Pokaż wygładzone dane, aby wrócić. Zmienia to sposób wyświetlania wykresu, a nie sumy ani średnie na kartach metryk.

Karty metryk

Pod wykresem zobaczysz następujące metryki, które dostarczają kluczowych wskaźników dotyczących organizacji pracy twojego zespołu wsparcia oraz jego skuteczności w rozwiązywaniu zgłoszeń. Każda karta pokazuje też procentową zmianę w porównaniu z poprzednim okresem:

• Rozwiązane: Liczba zgłoszeń rozwiązanych w wybranym zakresie, z wyłączeniem spamu.
• Średni czas odpowiedzi: Średni czas, jaki jest potrzebny agentowi wsparcia na odpowiedź na wiadomości klienta w ramach zgłoszenia.
• Średni czas rozwiązania: średni czas potrzebny do pełnego rozwiązania zgłoszenia.
• CSAT: Wyświetla się, gdy ankiety satysfakcji klienta są włączone. Ta karta pokazuje procent przesłanych ankiet z oceną 4 lub 5 zamiast średniej oceny.

Kliknij kartę CSAT, aby otworzyć szczegółowy raport. Podsumowanie i wykres pokazują średnią ocenę w skali 1–5, więc wartość różni się od wartości procentowej na karcie na pulpicie. Wybierz zakres dat i kanał, aby przejrzeć te średnie. Tabela Podział zawiera pojedyncze oceny i opinie dla wybranego kanału oraz używa własnego filtra daty W dniu lub przed, zamiast zakresu dat wykresu. Instrukcje konfiguracji ankiety znajdziesz w Klaviyo Helpdesk: CSAT.

Tabela wydajności agenta

Tabela Wydajność agenta zawiera szczegółowe informacje o aktywności poszczególnych agentów wsparcia w wybranym przedziale czasu. Kolumny obejmują:

• Agent: Imię i nazwisko lub nazwa użytkownika agenta.
• Rozwiązane zgłoszenia: Łączna liczba zgłoszeń rozwiązanych przez agenta w wybranym okresie.
• Średni czas rozwiązania: średni czas rozwiązania zgłoszeń przez agenta dla rozwiązanych zgłoszeń.
• Śr. czas odpowiedzi: średni czas, jaki agent potrzebuje, aby odpowiedzieć na wiadomości klienta w ramach zgłoszeń, a nie tylko czas do pierwszej odpowiedzi.

Użyj Agentów wyszukiwania, aby znaleźć agenta. Kliknij nagłówek kolumny, aby posortować tabelę i porównać agentów według liczby rozwiązanych zgłoszeń lub czasu odpowiedzi i czasu rozwiązania.

Skuteczność znacznika

Do zgłoszeń można przypisywać znacznik, które opisują tematy lub powody kontaktu (np. „Zwroty”, „Cennik”). Tabela Skuteczność znaczników pomaga zrozumieć, jak zarządzane są te różne kategorie żądań. Kolumny obejmują:

• Znacznik: klasyfikacja lub temat przypisany do każdego zgłoszenia.
• Zgłoszenia rozwiązane: liczba zgłoszeń z tym znacznikiem rozwiązanych w danym okresie.
• Śr. czas rozwiązania: Średni czas potrzebny na rozwiązanie zgłoszeń z tym znacznikiem.

Użyj znaczników wyszukiwania, aby znaleźć kategorię, lub kliknij nagłówek kolumny, aby posortować tabelę. Kliknij nazwę znacznika, aby otworzyć zgłoszenia z tym znacznikiem we wszystkich statusach. Ten widok zgłoszeń nie jest ograniczony do zakresu dat raportowania ani do rozwiązanych zgłoszeń.

Przeglądanie danych i podejmowanie działań na ich podstawie

Regularnie sprawdzaj pulpit raportowania, aby śledzić trendy w obszarze wsparcia i identyfikować potencjalne problemy. Jeśli zauważysz nietypowe trendy lub nieoczekiwane wyniki:

• Upewnij się, że wyświetlasz właściwy okres raportowania, korzystając z selektora zakresu dat.
• Przejrzyj tabele skuteczności agenta i znacznika, aby zidentyfikować wartości odstające lub kategorie z dłuższym czasem rozwiązywania.
• Oceń procesy zarządzania zgłoszeniami, jeśli zauważysz długi czas rozwiązania lub czas odpowiedzi.

Dodatkowe źródła