Zrozumienie pulpitu do raportowania Helpdesk

Dowiedz się, jak interpretować każdą sekcję i metrykę na Helpdesk raportowanie pulpitu.

Możesz użyć pulpitu do raportowania Helpdesk, aby monitorować liczbę zgłoszeń pomocy, mierzyć wydajność agentów i identyfikować trendy w aktywności klientów w zakresie pomocy.

O ambonie Helpdesk raportowanie

Pulpit raportowania Helpdesk wyświetla kluczowe metryki związane z zarządzaniem biletami, wolumenem pomocy i wydajnością agenta. Możesz wykorzystać te dane do monitorowania trendów, oceny wydajności zespołu i identyfikacji obszarów wymagających poprawy.

Aby uzyskać dostęp do pulpitu raportowaniaHelpdesk , przejdź do serwisu > Helpdesk , a następnie kliknij sekcję Raporty.

Użyj selektora okresu czasu u góry pulpitu, aby ustawić zakres dat i okres porównania. Wszystkie wyświetlane metryki będą odzwierciedlać wybrany przez ciebie przedział czasowy. Uwaga: daty są włącznie; jeśli dzisiaj jest 1 lutego i wybierzesz opcję „ "” (ostatnie 7 dni), metryka" będzie odzwierciedlać aktywność od 1 lutego do 7 lutego.

Poruszanie się po stronie Helpdesk raportowanie pulpitu

Pulpit do raportowania Helpdesk zawiera następujące główne sekcje:

Widok graficzny pomocy metryka

W górnej części pulpitu możesz wyświetlić wykres wyników pomocy metryka w czasie i według kanału, aby przeanalizować trendy dla każdej metryki z osobna. Wykres domyślnie pokazuje liczbę zgłoszeń w czasie, ale możesz użyć menu rozwijanego nad wykresem, żeby wybrać inne metryki do wyświetlenia (np. zgłoszenia rozwiązane, średni czas odpowiedzi lub średni czas rozwiązania).

karty metryczne

Pod wykresem znajduje się metryka zawierająca kluczowe wskaźniki dotyczące organizacji pracy zespołu ds. pomocy oraz skuteczności w rozwiązywaniu zgłoszeń:

• Rozwiązane: Liczba zgłoszeń rozwiązanych w wybranym zakresie. Obejmuje to również procentową zmianę w stosunku do poprzedniego okresu.
• Średni czas odpowiedzi: średni czas, jaki zajmuje agentowi pomocy technicznej udzielenie odpowiedzi na wiadomości klienta w ramach zgłoszenia.
• Średni czas rozwiązania: średni czas potrzebny do całkowitego rozwiązania zgłoszenia.

Tabela wyników agentów

Tabela wyników agentów zawiera szczegółowe informacje na temat aktywności poszczególnych agentów pomocy w wybranym przedziale czasowym. Kolumny obejmują:

• Agent: Nazwa lub nazwa użytkownika agenta.
• Rozwiązane zgłoszenia: Łączna liczba zgłoszeń rozwiązanych przez agenta w wybranym okresie.
• Średni czas rozwiązania: średni czas rozwiązania zgłoszeń przez agenta.
• Średni czas odpowiedzi: średni czas między utworzeniem nowego zgłoszenia a pierwszą odpowiedzią agenta.

Skuteczność znacznika

Do zgłoszeń można przypisać znaczniki opisujące tematy lub powody kontaktu (np. "Zwroty", "Ceny"). Tabela wydajności znaczników pomaga zrozumieć, w jaki sposób zarządzane są różne kategorie żądań. Kolumny obejmują:

Tabela ta jest podzielona na następujące kolumny:

• znacznik: Klasyfikacja lub temat przypisany do każdego zgłoszenia
• Zgłoszenia rozwiązane: Liczba zgłoszeń oznaczonych tym znacznikiem, które zostały rozwiązane w danym okresie.
• Średni czas rozwiązania: średni czas potrzebny do rozwiązania zgłoszeń oznaczonych tym znacznikiem.

Przeglądanie danych i podejmowanie działań

Regularnie przeglądaj raportowanie pulpit, aby śledzić trendy pomocy i identyfikować potencjalne problemy. Jeśli zauważysz nietypowe trendy lub nieoczekiwane wyniki:

• Sprawdź, czy wyświetlany jest właściwy okres raportowania, korzystając z selektora zakresu dat.
• Przejrzyj tabele wydajności agentów i znaczników, aby zidentyfikować wartości odstające lub kategorie o dłuższych czasach rozwiązywania.
• Oceń procesy zarządzania zgłoszeniami, jeśli zauważysz długi czas rozwiązywania problemów lub długi czas reakcji.

Dodatkowe źródła

• Przewodnik po skrzynce odbiorczej Klaviyo
• Jak przypisywać zgłoszenia do agentów pomocy
• Jak tworzyć i używać makra w skrzynce odbiorczej