Comprender el panel de elaboración de informes de Helpdesk
Descubre cómo interpretar cada sección y métrica en el panel de elaboración de informes de Helpdesk.
Puedes usar el panel de elaboración de informes de Helpdesk para monitorizar el volumen de tickets de asistencia, medir el rendimiento de los agentes e identificar tendencias en la actividad de atención al cliente.
Acerca del panel de elaboración de informes de Helpdesk
El panel de elaboración de informes de Helpdesk muestra métricas clave relacionadas con la gestión de tickets, el volumen de asistencia y el rendimiento de los agentes. Puedes usar estos datos para supervisar tendencias, evaluar la eficiencia del equipo e identificar áreas de mejora de procesos.
Para acceder al panel de elaboración de informes de Helpdesk, ve a Service > Helpdesk y luego haz clic en la sección Informes.
Usa el selector de periodo de tiempo en la parte superior del panel para establecer un intervalo de fechas y un periodo de comparación. Todas las métricas mostradas reflejarán el intervalo de tiempo seleccionado. Nota: Las fechas son inclusivas; si hoy es 1 de febrero y eliges «Últimos 7 días», las métricas reflejan la actividad del 1 al 7 de febrero.
Navegar por el panel de elaboración de informes de Helpdesk
El panel de elaboración de informes de Helpdesk incluye las siguientes secciones principales:
Vista de gráfico de las métricas de asistencia
En la parte superior del panel, puedes ver un gráfico de las métricas de rendimiento de tu soporte a lo largo del tiempo y por canal para analizar las tendencias de cada métrica de forma individual. El gráfico muestra de forma predeterminada el volumen de tickets a lo largo del tiempo; sin embargo, puedes usar el menú desplegable situado encima del gráfico para seleccionar distintas métricas que se mostrarán (es decir, para ver tickets resueltos, el tiempo medio de respuesta o el tiempo medio de resolución).
Tarjetas de métricas
Debajo del gráfico, verás las siguientes métricas, que proporcionan indicadores clave del flujo de trabajo de tu equipo de soporte y de la eficiencia en la resolución de tickets:
- Resueltas: número de tickets resueltos durante el intervalo seleccionado. Esto también incluye el porcentaje de cambio con respecto al periodo anterior.
- Tiempo medio de respuesta: el tiempo medio que tarda un agente de asistencia en responder a los mensajes de los clientes dentro de un ticket.
- Tiempo promedio de resolución: el tiempo promedio que se tarda en resolver completamente un ticket.
Tabla de rendimiento de los agentes
La tabla Rendimiento del agente detalla la actividad individual del agente de soporte durante el periodo seleccionado. Las columnas incluyen:
- Agente: nombre o nombre de usuario del agente.
- Tickets resueltos: total de tickets resueltos por el agente en el periodo seleccionado.
- Tiempo medio de resolución: el tiempo medio de resolución del agente para los tickets resueltos.
- Tiempo medio de respuesta: el tiempo medio entre un nuevo ticket y la primera respuesta del agente.
Rendimiento de las etiquetas
A los tickets se les pueden asignar etiquetas que describan temas o motivos de contacto (p. ej., "Devoluciones", "Precios"). La tabla Rendimiento de etiquetas te ayuda a entender cómo se están gestionando estas diferentes categorías de solicitudes. Las columnas incluyen:
Esta tabla se divide en las siguientes columnas:
- Etiqueta: la clasificación o el tema asignados a cada ticket
- Tickets resueltos: número de tickets con esta etiqueta resueltos durante el periodo.
- Tiempo medio de resolución: tiempo medio necesario para resolver tickets con esta etiqueta.
Revisar y actuar en función de tus datos
Revisa periódicamente el panel de elaboración de informes para hacer un seguimiento de las tendencias de soporte e identificar posibles problemas. Si notas tendencias inusuales o resultados inesperados:
- Confirma que estás viendo el periodo de elaboración de informes correcto mediante el selector de intervalo de fechas.
- Revisa las tablas de rendimiento de agentes y etiquetas para identificar valores atípicos o categorías con tiempos de resolución más largos.
- Evalúa tus procesos de gestión de tickets si observas tiempos de resolución o de respuesta elevados.