Förstå Helpdesk-rapporteringsinstrumentpanelen

Lär dig hur du tolkar varje avsnitt och varje mättal på instrumentpanelen för Helpdesk-rapportering.

Du kan använda Helpdesk-instrumentpanelen för rapportering för att övervaka volymen av supportärenden, mäta agenters prestation och identifiera trender i kundsupportaktivitet.

Om Helpdesk-rapporteringsinstrumentpanelen

Helpdesks instrumentpanel för rapportering visar viktiga mättal relaterade till ärendehantering, supportvolym och agentprestanda. Du kan använda dessa data för att övervaka trender, utvärdera teamets effektivitet och identifiera områden för processförbättring.

För att komma åt Helpdesk-instrumentpanelen för rapportering går du till Service > Helpdesk och klickar sedan på avsnittet Rapporter.

Använd väljaren för tidsperiod längst upp på instrumentpanelen för att ställa in ett datumintervall och en jämförelseperiod. Alla visade mättal kommer att återspegla den valda tidsperioden. Obs: Datum är inkluderande. Om idag är 1 februari och du väljer "Senaste 7 dagarna," återspeglar mättalen aktivitet från 1 februari till och med 7 februari.

Navigera i rapporteringsinstrumentpanelen för Helpdesk

Helpdesks instrumentpanel för rapportering innehåller följande huvudavsnitt:

Grafvy över supportmättal

Längst upp på instrumentpanelen kan du se ett diagram över dina mättal för supportprestanda över tid och per kanal för att analysera trender för varje mättal separat. Diagrammet visar som standard ärendevolym över tid, men du kan använda rullgardinsmenyn ovanför diagrammet för att välja andra mättal att visa (dvs. för att visa lösta ärenden, genomsnittlig svarstid eller genomsnittlig lösningstid).

Mättalskort

Under grafen ser du följande mättal, som ger viktiga indikatorer på ditt supportteams arbetsflöde och effektivitet i ärendehanteringen:

• Löst: Antal ärenden som löstes under det valda intervallet. Detta inkluderar även procentuell förändring jämfört med föregående period.
• Genomsnittlig svarstid: Den genomsnittliga tiden det tar för en supportagent att svara på kundmeddelanden i ett ärende.
• Genomsnittlig lösningstid: Den genomsnittliga tiden det tar att lösa ett ärende helt.

Agentprestandatabell

Tabellen Agentens prestation visar aktiviteten för enskilda supportagenter för den valda tidsperioden. Kolumnerna omfattar:

• Agent: agentens namn eller användarnamn.
• Ärenden lösta: Totalt antal ärenden som agenten löst under den valda perioden.
• Genomsnittlig lösningstid: Agentens genomsnittliga lösningstid för lösta ärenden.
• Genomsnittlig svarstid: Den genomsnittliga tiden mellan ett nytt ärende och agentens första svar.

Etikettprestanda

Supportärenden kan tilldelas etiketter som beskriver ämnen eller orsaker till kontakt (t.ex. ”Returer”, ”Prissättning”). Tabellen Etikettprestanda hjälper dig att förstå hur dessa olika kategorier av förfrågningar hanteras. Kolumnerna inkluderar:

Den här tabellen är uppdelad i följande kolumner:

• Etikett: Klassificeringen eller ämnet som tilldelas varje ärende
• Ärenden lösta: antal ärenden med den här etiketten som lösts under perioden.
• Genomsnittlig lösningstid: Genomsnittlig tid som krävs för att lösa ärenden med den här etiketten.

Granska och agera utifrån dina data

Granska regelbundet instrumentpanelen för rapportering för att följa supporttrender och identifiera potentiella problem. Om du märker ovanliga trender eller oväntade resultat:

• Bekräfta att du visar rätt rapporteringsperiod med datumintervallväljaren.
• Granska tabellerna för agent- och etikettprestanda för att identifiera avvikare eller kategorier med längre lösningstider.
• Utvärdera dina processer för ärendehantering om du ser långa lösningstider eller svarstider.

Ytterligare resurser