Inzicht in het rapportagedashboard van de Helpdesk
Lees hoe je elk onderdeel en elke meetwaarde op het rapportagedashboard van de Helpdesk interpreteert.
Je kunt het Helpdesk-rapportagedashboard gebruiken om het volume van supporttickets te monitoren, de prestaties van medewerkers te meten en trends in klantenservice-activiteit te identificeren.
Over het Helpdesk-rapportagedashboard
Het Helpdesk-rapportagedashboard toont belangrijke meetwaarden met betrekking tot ticketbeheer, supportvolume en prestaties van agents. Je kunt deze gegevens gebruiken om trends te monitoren, de efficiëntie van je team te evalueren en gebieden te identificeren waar je processen kunt verbeteren.
Om toegang te krijgen tot het Helpdesk-rapportagedashboard, ga je naar Service > Helpdesk en klik je vervolgens op de sectie Rapporten.
Gebruik de periodekiezer bovenaan het dashboard om een datumbereik en vergelijkingsperiode in te stellen. Alle weergegeven meetwaarden weerspiegelen het door jou geselecteerde tijdsbestek. Let op: datums zijn inclusief; als vandaag 1 februari is en je "Afgelopen 7 dagen" kiest, weerspiegelen de meetwaarden activiteit van 1 februari tot en met 7 februari.
Navigeren op het Helpdesk-rapportagedashboard
Het Helpdesk-rapportagedashboard bevat de volgende hoofdsecties:
Grafiekweergave van supportmeetwaarden
Bovenaan het dashboard kun je een grafiek bekijken van je support-prestatiemeetwaarden in de loop van de tijd en per kanaal, om trends voor elke meetwaarde afzonderlijk te analyseren. De grafiek toont standaard het ticketvolume in de loop van de tijd. Je kunt echter het dropdownmenu boven de grafiek gebruiken om verschillende meetwaarden te selecteren om weer te geven (bijv. om opgeloste tickets, gemiddelde responstijd of gemiddelde oplostijd te bekijken).
Meetwaardekaarten
Onder de grafiek zie je de volgende meetwaarden, die belangrijke indicatoren geven van de workflow van je supportteam en de efficiëntie bij het oplossen van tickets:
- Opgelost: Aantal tickets dat is opgelost binnen het geselecteerde bereik. Dit omvat ook de procentuele verandering ten opzichte van de vorige periode.
- Gem. responstijd: De gemiddelde tijd die een supportmedewerker nodig heeft om te reageren op klantberichten binnen een ticket.
- Gem. oplostijd: De gemiddelde tijd die nodig is om een ticket volledig op te lossen.
Tabel met agentprestaties
De tabel Prestaties van agenten bevat details over de activiteit van individuele supportagenten voor de gekozen periode. Kolommen omvatten:
- Agent: naam of gebruikersnaam van de agent.
- Tickets opgelost: Totaal aantal tickets dat door de medewerker is opgelost in de geselecteerde periode.
- Gem. oplossingstijd: De gemiddelde oplossingstijd van de agent voor opgeloste tickets.
- Gem. reactietijd: de gemiddelde tijd tussen een nieuw ticket en het eerste antwoord van de agent.
Tagprestaties
Tickets kunnen tags krijgen die onderwerpen of redenen voor contact beschrijven (bijv. "Retouren", "Prijzen"). De tabel Tagprestaties helpt je te begrijpen hoe deze verschillende categorieën verzoeken worden beheerd. Kolommen zijn onder andere:
Deze tabel is opgedeeld in de volgende kolommen:
- Tag: de classificatie of het onderwerp dat aan elk ticket is toegewezen
- Opgeloste tickets: het aantal tickets met deze tag dat in de periode is opgelost.
- Gem. oplostijd: Gemiddelde tijd die nodig is om tickets met deze tag op te lossen.
Je data bekijken en gebruiken
Controleer regelmatig het rapportagedashboard om supporttrends te volgen en mogelijke problemen te identificeren. Als je ongebruikelijke trends of onverwachte resultaten ziet:
- Bevestig dat je de juiste rapportageperiode bekijkt met de datumbereikselector.
- Bekijk de tabellen met prestaties van agents en tags om uitschieters of categorieën met langere oplostijden te identificeren.
- Beoordeel je processen voor ticketbeheer als je hoge oplostijden of reactietijden opmerkt.