De Helpdesk rapportage begrijpen dashboard
Leer hoe je elke sectie en meetwaarde moet interpreteren op de Helpdesk rapportage dashboard.
Je kunt de Helpdesk rapportage dashboard gebruiken om in de gaten te houden support ticketvolume, de prestaties van agenten te meten en trends in de activiteit van klanten support te identificeren.
Over de Helpdesk rapportage dashboardOver de Helpdesk rapportage dashboard
De Helpdesk rapportage dashboard toont belangrijke meetwaarden met betrekking tot ticketbeheer, support volume en agentprestaties. Je kunt deze gegevens gebruiken om in de gaten te houden trends, de efficiëntie van het team te evalueren en gebieden voor procesverbetering te identificeren.
Om toegang te krijgen tot de Helpdesk rapportage dashboard, navigeer je naar Service > Helpdesken klik je vervolgens op de sectie Rapporten.
Gebruik de periode-kiezer bovenaan het dashboard om een datum en vergelijkingsperiode in te stellen. Alle weergegeven meetwaarden komen overeen met de tijd die je hebt gekozen. Let op: data zijn inclusief; als het vandaag 1 februari is en je kiest voor ' "e afgelopen 7 dagen', dan laat '" e meetwaarde' de activiteit zien van 1 februari tot en met 7 februari.
Navigeren door de Helpdesk rapportage dashboardNavigeren door de Helpdesk rapportage dashboard
De Helpdesk rapportage dashboard bevat de volgende hoofdrubrieken:
Grafiek van de meetwaarde van ' supportGrafiek van de meetwaarde van ' support
Bovenaan het scherm ' dashboard' kun je een grafiek bekijken van je ' support -prestaties' meetwaarde in de tijd en per kanaal om trends voor elke meetwaarde afzonderlijk te analyseren. De grafiek laat standaard het aantal tickets in de tijd zien, maar je kunt het dropdownmenu boven de grafiek gebruiken om andere meetwaarden te kiezen (bijvoorbeeld om opgeloste tickets, gemiddelde responstijd of gemiddelde oplostijd te zien).
meetwaarde-kaarten
meetwaarde-kaarten
Onder de grafiek zie je de volgende meetwaarden, die belangrijke indicatoren geven van de workflow en efficiëntie van je support-team bij het oplossen van tickets:
- Opgelost: Hoeveel tickets zijn er opgelost in de periode die je hebt gekozen. Dit omvat ook de procentuele verandering ten opzichte van de vorige periode.
- Gemiddelde responstijd: Hoe lang het duurt voordat een support -medewerker reageert op berichten van klanten in een ticket.
- Gemiddelde oplostijd: Hoe lang het gemiddeld duurt om een ticket helemaal op te lossen.
Prestatietabel van agenten
De tabel met agentprestaties laat zien wat elke agent van support heeft gedaan in de periode die je hebt gekozen. Columns bevatten:
- Agent: Naam of gebruikersnaam van de agent.
- Opgeloste tickets: Het totale aantal tickets dat de agent in de gekozen periode heeft opgelost.
- Gemiddelde oplostijd: Hoe lang het gemiddeld duurt voordat een ticket wordt opgelost door de agent.
- Gemiddelde responstijd: Hoe lang het duurt tussen het moment dat een ticket binnenkomt en het moment dat iemand van ons reageert.
Tagprestaties
Tickets kunnen worden voorzien van tags die onderwerpen of redenen voor contact beschrijven (bijvoorbeeld "Returns", "Pricing"). De tagprestatietabel helpt je te begrijpen hoe deze verschillende categorieën verzoeken worden beheerd. Columns bevatten:
Deze tabel is verdeeld in de volgende kolommen:
- tag: De categorie of het onderwerp dat aan elk ticket is toegewezen
- Tickets opgelost: Hoeveel tickets met deze tag zijn er in deze periode opgelost?
- Gemiddelde oplostijd: Hoe lang het gemiddeld duurt om tickets met deze tag op te lossen.
Je gegevens checken en er iets mee doen
Check regelmatig de rapportage dashboard, om trends in de ' support ' te volgen en mogelijke problemen te spotten. Als je rare dingen ziet of dingen die je niet verwachtte:
- Check even of je de juiste rapportageperiode hebt geselecteerd met de datumkeuzelijst.
- Check de prestatietabellen van de agent en de ' tag ' om te zien of er uitschieters zijn of categorieën die er langer over doen.
- Check je ticketbeheer als je merkt dat het lang duurt voordat dingen worden opgelost of beantwoord.