Tickets toewijzen in je Klaviyo Helpdesk

Wat je leert

Lees hoe je tickets kunt toewijzen binnen je Klaviyo Helpdesk om klantvragen efficiënt te beheren en verantwoordelijkheden te delegeren binnen je supportteam. Door views in Helpdesk en toewijzingsacties te begrijpen, kun je zorgen voor efficiënte, georganiseerde klantondersteuningsactiviteiten.

Over tickettoewijzing

Je hebt 3 opties om tickets toe te wijzen in de Helpdesk van Klaviyo:

1. Routering naar teams
   • Gebruik routeringsregels om tickets naar specifieke teams te sturen op basis van ticket- of klantinformatie, zoals tags of segmentlidmaatschap. De toewijzingsmethode van een team bepaalt of tickets automatisch worden toegewezen aan agents of dat handmatige toewijzing nodig is.
2. Beurtelingse toewijzing (automatische toewijzing)
   • Wanneer round-robin-toewijzing is ingeschakeld, wijst Klaviyo nieuwe supporttickets automatisch toe aan agents met de status Beschikbaar, in roterende volgorde. Dit is een goede optie als je een toegewijd supportteam hebt met meerdere gebruikers die tickets in de gaten houden.
3. Handmatige toewijzing
   • Beoordeel handmatig elk ticket en wijs het toe aan jezelf of aan een andere gebruiker die je Helpdesk beheert.

Helpdesk-weergaven voor toegang tot tickets

Wanneer je tickettoewijzing gebruikt, is het handig om de verschillende Helpdesk-weergaven te begrijpen voor goed ticketbeheer en goede organisatie.

Tickets kun je organiseren in de volgende weergaven:

• Mijn inbox: toont alleen de tickets die aan jou zijn toegewezen (d.w.z. de gebruiker die momenteel is ingelogd en de Helpdesk bekijkt).
• Alle tickets: toont tickets in Helpdesk, ongeacht aan wie ze zijn toegewezen.
• Niet toegewezen: toont tickets die momenteel aan niemand zijn toegewezen en mogelijk aandacht vereisen.

Standaard zijn deze weergaven gefilterd om alleen open tickets te tonen, maar je kunt extra filters toepassen om tickets op status of andere criteria te bekijken.

Maak een team aan voor ticketrouting

Als je tickets wilt routeren naar een groep agents, maak je eerst een team aan en voeg je minimaal 1 agent toe. Kies hoe tickets die aan het team zijn toegewezen, onder de teamleden moeten worden verdeeld. Routeringsvoorwaarden, zoals tags of lidmaatschap van een klantsegment, worden apart van het team geconfigureerd.

1. Navigeer naar Service > Helpdesk in de hoofdnavigatie van Klaviyo.
2. Selecteer Instellingen.

3. Selecteer Teams in de zijbalk met instellingen.
4. Klik op Team toevoegen.

5. Voer in Details een unieke teamnaam en een beschrijving in. Selecteer onder Toewijzingsmethode hoe agents de tickets van het team ontvangen:
   • Round Robin: Tickets automatisch in volgorde toewijzen aan agents.
   • Handmatig: Vereis dat tickets handmatig aan agenten worden toegewezen.

6. Selecteer het tabblad Agents en klik vervolgens op Toevoegen naast elke agent die je in het team wilt.
7. Klik op Opslaan.

Als je een team opslaat, wordt er geen routeringsregel gemaakt. Om te bepalen welke tickets naar het team moeten gaan, zie hoe je geavanceerde routeringsregels configureert in Klaviyo Helpdesk.

Schakel round robin in om tickets automatisch toe te wijzen

Round robin-toewijzing zorgt ervoor dat Klaviyo nieuwe tickets automatisch en gelijkmatig toewijst aan supportmedewerkers die beschikbaar zijn om ze te ontvangen. Dit helpt de verantwoordelijkheid te verdelen onder medewerkers die klaarstaan om klanten te helpen.

Om beurtelingse toewijzing in te schakelen:

1. Navigeer naar Service > Helpdesk in de hoofdnavigatie van Klaviyo.
2. Selecteer Instellingen.

3. Selecteer Algemeen in de zijbalk met instellingen.
4. Zet de schakelaar voor Beurtelingse toewijzing aan.

5. Klik op Opslaan.

Agents kunnen hun status instellen met de schakelaar Beschikbaar/Niet beschikbaar in Helpdesk. De schakelaar is beschikbaar, zelfs wanneer round robin-toewijzing is uitgeschakeld. Voor automatische toewijzing stel je je status in op Beschikbaar wanneer je klaar bent om tickets te ontvangen, en op Niet beschikbaar wanneer dat niet zo is. Klaviyo neemt alleen agents met de status Beschikbaar op in geautomatiseerde tickettoewijzing.

Round robin-toewijzing houdt ook rekening met je kantooruren. Dit betekent dat tickets alleen automatisch worden toegewezen tijdens de werkuren die je in je Helpdesk-instellingen hebt geconfigureerd. Buiten deze uren ontvangen zelfs actieve agents niet automatisch tickets. Ze kunnen tickets echter nog steeds handmatig aan zichzelf toewijzen buiten kantooruren, en dit verstoort de round robin-rotatie niet. Automatische toewijzing wordt hervat wanneer je kantooruren weer beginnen.

Wijs handmatig een ticket toe aan iemand

Als je niet wilt dat Klaviyo Helpdesk-tickets automatisch toewijst, kun je er in plaats daarvan voor kiezen dat je teamleden zichzelf handmatig toewijzen aan tickets waaraan ze werken, en de instelling Beurtelingse toewijzing dus uitgeschakeld houden.

Als meerdere gebruikers tickets beheren binnen je Helpdesk, zorg er dan voor dat een ticket niet is toegewezen voordat je het overneemt. Om dit proces te stroomlijnen, wijs je tickets toe vanuit de weergave Unassigned:

1. Ga in Klaviyo naar Service > Helpdesk.
2. Selecteer de ticketweergave Niet toegewezen om tickets weer te geven zonder toegewezen agent.
   

3. Selecteer bij het gewenste ticket het menu met 3 puntjes (extra opties) en kies vervolgens Toewijzen.
   • Als je meerdere tickets aan iemand wilt toewijzen, selecteer je het selectievakje op elk ticket en klik je in plaats daarvan op Toewijzen in de actiebalk onderaan de ticketlijst.
4. Selecteer de gebruiker aan wie je het ticket wilt toewijzen.
   

De toegewezen tickets verschijnen in de juiste weergave:

• Als je een ticket aan jezelf hebt toegewezen, wordt het verplaatst naar de weergave Mijn inbox.
• Als je het ticket aan een andere gebruiker hebt toegewezen, wordt het verplaatst naar diens weergave Mijn inbox.

Zodra een gebruiker is toegewezen, wordt het deelvenster Overzicht van het ticket bijgewerkt om de naam van diegene te tonen als toegewezen agent (bijvoorbeeld: Kris Test is de toegewezen persoon in de afbeelding hieronder).

Let op: de sectie Overview bevat ook andere ticketinformatie (bijv. ticketnummer, aanmaakdatum, kanaal (sms of webchat), totaal aantal tickets dat aan die klant is gekoppeld, enz.), wat extra context biedt voor je supportteam. Zie voor meer informatie over hoe tickets werken in Helpdesk onze handleiding voor het navigeren in het tabblad Inbox.

Een ticket opnieuw toewijzen

Om de toegewezene voor een ticket te wijzigen of een ticket tijdelijk terug te zetten naar niet-toegewezen:

1. Open het ticket in je Helpdesk.
2. Zoek in het gedeelte Overzicht rechts de naam van de toegewezen persoon en klik op het dropdownmenu ernaast.
   

3. Selecteer een nieuwe toegewezen persoon, of selecteer Geen toegewezen persoon om de toewijzing te verwijderen.

Het opnieuw toegewezen ticket wordt verplaatst naar de weergave Mijn postvak IN van de nieuwe toegewezen persoon. Als je Geen toegewezen persoon selecteert, keert het ticket terug naar de weergave Niet toegewezen.

Extra hulpbronnen