Hoe tickets toewijzen in uw Klaviyo Helpdesk

Wat je leert

Leer hoe u tickets kunt toewijzen binnen uw Klaviyo Helpdesk om vragen van klanten efficiënt te beheren en verantwoordelijkheden te delegeren aan uw supportteam. Door weergaven in Helpdesk en toewijzingsacties te begrijpen, kun je zorgen voor efficiënte, georganiseerde klant support operaties.

Over de toewijzing van tickets

Je hebt 3 opties voor het toewijzen van tickets in de Helpdesk van Klaviyo:

1. segment- en taggebaseerde routering
   1. Routeer tickets op basis van de tag of klanten segment lidmaatschap van specifieke teams. 
2. Round robin (automatische toewijzing)
   • Als Round robin toewijzing is ingeschakeld, wijst Klaviyo automatisch nieuwe support tickets toe aan beschikbare ("Online") agenten in een roulerende volgorde. Dit is een geweldige optie als je een toegewijd supportteam hebt met meerdere gebruikers die tickets monitoren.
3. Handmatige toewijzing
   • Bekijk elk ticket handmatig en wijs het toe aan jezelf of aan een andere gebruiker die je Helpdesk beheert.

Helpdesk weergaven voor toegang tot tickets

Bij het gebruik van tickettoewijzing is het handig om de verschillende Helpdesk-weergaven te begrijpen voor goed ticketbeheer en -organisatie. 

Tickets kunnen worden georganiseerd in de volgende weergaven:

• Mijn inbox: Toont alleen de tickets die aan jou zijn toegewezen (d.w.z. de gebruiker die op dat moment inlogt en de Helpdesk bekijkt).
• Alle tickets: Deze standaardweergave toont alle tickets in Helpdesk, ongeacht aan wie ze zijn toegewezen.
• Niet toegewezen: Toont tickets die momenteel aan niemand zijn toegewezen en die mogelijk aandacht nodig hebben.

Standaard zijn deze weergaven zo gefilterd dat ze alleen open tickets tonen om je te helpen de status van niet-toegewezen tickets te volgen, maar je kunt extra filters toepassen om tickets op status of andere criteria te bekijken.

Tag en segment lidmaatschap toewijzen aan teams voor routing

Als je nog meer informatie over je klanten en hun problemen wilt gebruiken om tickets effectief te routeren, maak dan een team aan met ten minste één agent en selecteer welke tag of segment lidmaatschappen ervoor moeten zorgen dat een ticket aan dat team wordt toegewezen. 

1. Navigeer naar Service > Helpdesk in de hoofdnavigatie van Klaviyo.
2. Selecteer Instellingen.
   
3. Selecteer de tab Teams in de bovenste menubalk.
4. Selecteer "Team toevoegen"
5. Geef je team een naam en voeg een beschrijving toe en selecteer vervolgens welke tag en segment lidmaatschappen je aan het team wilt toewijzen. 
6. Klik op opslaan

Nu wordt elk ticket dat overeenkomt met die tag of segment lidmaatschap gerouteerd en toegewezen aan een lid van dat team.

Round robin inschakelen om tickets automatisch toe te wijzen

Round robin toewijzing stelt Klaviyo in staat om nieuwe tickets automatisch en gelijkmatig toe te wijzen aan support agenten die je Helpdesk actief in de gaten houden. Dit zorgt voor een eerlijke verdeling van de verantwoordelijkheid en helpt klanten tijdig support te ontvangen van degenen die klaar staan om te helpen.

Round robin toewijzing inschakelen:

1. Navigeer naar Service > Helpdesk in de hoofdnavigatie van Klaviyo.
2. Selecteer Instellingen.
   
3. Selecteer de tab Inkomende berichten in de bovenste menubalk.
4. Selecteer Aan onder Round robin toewijzing.
   
5. Klik op Opslaan.

Als je de instelling hebt ingeschakeld, zien gebruikers in je account een Online/Offline schakelaar in hun Helpdesk weergave. Klaviyo neemt alleen gebruikers mee die Online zijn in de geautomatiseerde tickettoewijzing; het wijst geen tickets toe aan Offline gebruikers totdat zij hun status wijzigen naar Online. Dit betekent dat gebruikers handmatig hun status moeten instellen wanneer ze beschikbaar of niet beschikbaar zijn om tickets te ontvangen.

Round robin toewijzing respecteert ook je kantooruren, wat betekent dat tickets alleen automatisch worden toegewezen tijdens de werktijden die je hebt ingesteld in je Helpdesk instellingen. Buiten deze uren zullen zelfs actieve agenten niet automatisch tickets ontvangen. Ze kunnen echter nog steeds handmatig tickets aan zichzelf toewijzen buiten kantooruren, en dit zal de round robin rotatie niet verstoren. De automatische toewijzing wordt hervat zodra je kantooruren weer beginnen.

Handmatig een ticket aan iemand toewijzen

Als je niet wilt dat Klaviyo tickets automatisch toewijst aan Helpdesk, kun je ervoor kiezen om je teamleden zichzelf handmatig te laten toewijzen aan tickets waar ze aan werken, zodat de Round Robin toewijzingsinstelling uitgeschakeld blijft.

Als meerdere gebruikers tickets beheren binnen je Helpdesk, zorg er dan voor dat een ticket niet is toegewezen voordat je er eigenaar van wordt. Om dit proces te stroomlijnen kun je tickets toewijzen vanuit de weergave Niet-toegewezen:

1. Navigeer naar Service > Helpdesk in Klaviyo.
2. Selecteer de weergave Niet toegewezen tickets om tickets zonder toegewezen agent weer te geven.
   
3. Selecteer op het gewenste ticket het menu 3 puntjes (extra opties) en kies dan Toewijzen.
   • Om meerdere tickets aan een persoon toe te wijzen, vink je eerst het selectievakje op elk ticket aan en klik je vervolgens op de drie puntjes op een van de geselecteerde tickets.
4. Selecteer de gebruiker aan wie je het ticket wilt toewijzen.
   
5. De tickets worden automatisch naar de juiste weergave geleid:
   • Als je een ticket aan jezelf hebt toegewezen, wordt het verplaatst naar de weergave Mijn Postvak IN.
   • Als je het ticket aan een andere gebruiker hebt toegewezen, wordt het verplaatst naar de Mijn Postvak In-weergave.

Zodra een gebruiker is toegewezen, wordt het overzichtsvenster van het ticket bijgewerkt om zijn naam als toegewezen agent weer te geven (Kris Test is bijvoorbeeld de toegewezen agent in de onderstaande afbeelding). 

Merk op dat het Overzichtsgedeelte ook andere ticketinformatie bevat (bijv. ticketnummer, aanmaakdatum, kanaal (sms of webchat), totaal aantal tickets dat aan die klant is gekoppeld, etc.), waardoor je supportteam extra context krijgt. Voor meer informatie over de werking van tickets in Helpdesk, zie onze handleiding voor het navigeren op het tabblad Inbox.

Een ticket opnieuw toewijzen

Om de toegewezen persoon voor een ticket te wijzigen of een ticket tijdelijk terug te zetten naar niet-toegewezen:

1. Open het ticket in je Helpdesk.
2. Zoek in het gedeelte Overzicht aan de rechterkant de naam van de ontvanger en klik op het dropdown menu ernaast.
   
3. Selecteer een nieuwe contactpersoon.

Het opnieuw toegewezen ticket wordt verplaatst naar de Mijn tickets-weergave van de nieuwe toegewezene. Als je "Geen toegewezen selecteert, zal" het ticket terugbrengen naar de weergave Niet toegewezen.

Extra hulpbronnen

• Handleiding voor de Klaviyo Inbox
• Aan de slag met webchat
• Hoe notities achterlaten op Inbox tickets