Hoe tickets toewijzen in uw Klaviyo Postvak In

Wat je leert

Leer hoe u tickets kunt toewijzen binnen uw Klaviyo Inbox om vragen van klanten efficiënt te beheren en verantwoordelijkheden te delegeren aan uw supportteam. Door inzicht te krijgen in weergaven in Inbox en toewijzingsacties, kunt u zorgen voor efficiënte, georganiseerde klantenservice.

Over de toewijzing van tickets

Je hebt 2 opties voor het toewijzen van tickets in de Inbox van Klaviyo:

1. Round robin (automatische toewijzing)
   • Als Round robin toewijzing is ingeschakeld, wijst Klaviyo automatisch nieuwe support tickets toe aan beschikbare ("Online") agenten in een roulerende volgorde. Dit is een geweldige optie als je een toegewijd supportteam hebt met meerdere gebruikers die tickets monitoren.
2. Handmatige toewijzing
   • Bekijk elk ticket handmatig en wijs het toe aan jezelf of aan een andere gebruiker die je Postvak IN beheert.

Inboxweergaven voor toegang tot tickets

Als je tickettoewijzing gebruikt, is het handig om de verschillende weergaven van Inbox te begrijpen voor goed ticketbeheer en -organisatie. 

Tickets kunnen worden georganiseerd in de volgende weergaven:

• Mijn inbox: Toont alleen de tickets die aan u zijn toegewezen (d.w.z. de gebruiker die momenteel is aangemeld en de Inbox bekijkt).
• Alle tickets: Deze standaardweergave toont alle tickets in uw Postvak In, ongeacht aan wie ze zijn toegewezen.
• Niet toegewezen: Toont tickets die momenteel aan niemand zijn toegewezen en die mogelijk aandacht nodig hebben.

Standaard zijn deze weergaven zo gefilterd dat ze alleen open tickets tonen om je te helpen de status van niet-toegewezen tickets te volgen, maar je kunt extra filters toepassen om tickets op status of andere criteria te bekijken.

Round robin inschakelen om tickets automatisch toe te wijzen

Round robin toewijzing stelt Klaviyo in staat om nieuwe tickets automatisch en gelijkmatig toe te wijzen aan support agents die je Inbox actief in de gaten houden. Dit zorgt voor een eerlijke verdeling van de verantwoordelijkheid en helpt klant tijdig support te ontvangen van degenen die bereid zijn te helpen.

Round robin toewijzing inschakelen:

1. Navigeer naar Gesprekken > Inbox in de hoofdnavigatie van Klaviyo.
2. Selecteer Instellingen.
   
3. Selecteer de tab Inkomende berichten in de bovenste menubalk.
4. Selecteer Aan onder Round robin toewijzing.
   
5. Klik op Opslaan.

Als je de instelling inschakelt, zien gebruikers in je account een Online/Offline schakelaar in hun Postvak In weergave. Klaviyo neemt alleen gebruikers mee die Online zijn in de geautomatiseerde tickettoewijzing; het wijst geen tickets toe aan Offline gebruikers totdat zij hun status wijzigen naar Online. Dit betekent dat gebruikers handmatig hun status moeten instellen wanneer ze beschikbaar of niet beschikbaar zijn om tickets te ontvangen.

Round robin toewijzing respecteert ook je inloopsessie, wat betekent dat tickets alleen automatisch worden toegewezen tijdens de werktijden die je hebt ingesteld in je Inbox instellingen. Buiten deze uren zullen zelfs actieve agenten niet automatisch tickets ontvangen. Ze kunnen echter nog steeds handmatig tickets aan zichzelf toewijzen buiten inloopsessie om, en dit zal de round robin rotatie niet verstoren. De automatische toewijzing wordt hervat wanneer je inloopsessie weer begint.

Handmatig een ticket aan iemand toewijzen

Als je niet wilt dat Klaviyo Inbox tickets automatisch toewijst, kun je ervoor kiezen om je teamleden zichzelf handmatig te laten toewijzen aan tickets waar ze aan werken en zo de Round Robin toewijzingsinstelling uitschakelen.

Als meerdere gebruikers tickets beheren in je Postvak In, zorg er dan voor dat een ticket niet is toegewezen voordat je er eigenaar van wordt. Om dit proces te stroomlijnen kun je tickets toewijzen vanuit de weergave Niet-toegewezen:

1. Navigeer naar Gesprekken > Inbox in Klaviyo.
2. Selecteer de weergave Niet toegewezen tickets om tickets zonder toegewezen agent weer te geven.
   
3. Selecteer op het gewenste ticket het menu 3 puntjes (extra opties) en kies dan Toewijzen.
   • Om meerdere tickets aan een persoon toe te wijzen, vink je eerst het selectievakje op elk ticket aan en klik je vervolgens op de drie puntjes op een van de geselecteerde tickets.
4. Selecteer de gebruiker aan wie je het ticket wilt toewijzen.
   
5. De tickets worden automatisch naar de juiste weergave geleid:
   • Als je een ticket aan jezelf hebt toegewezen, wordt het verplaatst naar de weergave Mijn Postvak IN.
   • Als je het ticket aan een andere gebruiker hebt toegewezen, wordt het verplaatst naar de Mijn Postvak In-weergave.

Zodra een gebruiker is toegewezen, wordt het overzichtsvenster van het ticket bijgewerkt om zijn naam als toegewezen agent weer te geven (Kris Test is bijvoorbeeld de toegewezen agent in de onderstaande afbeelding). 

Merk op dat het Overzichtsgedeelte ook andere ticketinformatie bevat (bijv. ticketnummer, aanmaakdatum, kanaal (sms of webchat), totaal aantal tickets gekoppeld aan die klant, etc.), waardoor je supportteam extra context krijgt. Voor meer informatie over hoe tickets werken in Inbox, zie onze handleiding voor het navigeren op het tabblad Inbox.

Een ticket opnieuw toewijzen

Om de toegewezen persoon voor een ticket te wijzigen of een ticket tijdelijk terug te zetten naar niet-toegewezen:

1. Open het ticket in je Postvak In.
2. Zoek in het gedeelte Overzicht aan de rechterkant de naam van de ontvanger en klik op het dropdown menu ernaast.
   
3. Selecteer een nieuwe contactpersoon.

Het opnieuw toegewezen ticket wordt verplaatst naar de Mijn tickets-weergave van de nieuwe toegewezene. Als je "Geen toegewezen selecteert, zal" het ticket terugbrengen naar de weergave Niet toegewezen.

Extra hulpbronnen

• Handleiding voor de Klaviyo Inbox
• Aan de slag met webchat
• Hoe notities achterlaten op Inbox tickets