Tickets toewijzen in je Klaviyo Helpdesk

Wat je leert

Lees hoe je tickets kunt toewijzen binnen je Klaviyo Helpdesk om klantvragen efficiënt te beheren en verantwoordelijkheden te delegeren binnen je supportteam. Door views in Helpdesk en toewijzingsacties te begrijpen, kun je zorgen voor efficiënte, georganiseerde klantondersteuningsactiviteiten.

Over tickettoewijzing

Je hebt 3 opties om tickets toe te wijzen in de Helpdesk van Klaviyo:

1. Routing op basis van segmenten en tags
   1. Routeer tickets op basis van de tag of het segmentlidmaatschap van klanten naar specifieke teams.
2. Beurtelingse toewijzing (automatische toewijzing)
   • Wanneer Round robin assignment is ingeschakeld, wijst Klaviyo automatisch nieuwe supporttickets in rotatievolgorde toe aan beschikbare ("Online") medewerkers. Dit is een geweldige optie als je een dedicated supportteam hebt met meerdere gebruikers die tickets in de gaten houden.
3. Handmatige toewijzing
   • Beoordeel handmatig elk ticket en wijs het toe aan jezelf of aan een andere gebruiker die je Helpdesk beheert.

Helpdesk-weergaven voor toegang tot tickets

Wanneer je tickettoewijzing gebruikt, is het handig om de verschillende Helpdesk-weergaven te begrijpen voor goed ticketbeheer en goede organisatie.

Tickets kun je organiseren in de volgende weergaven:

• Mijn inbox: toont alleen de tickets die aan jou zijn toegewezen (d.w.z. de gebruiker die momenteel is ingelogd en de Helpdesk bekijkt).
• Alle tickets: Deze standaardweergave toont elk ticket in Helpdesk, ongeacht aan wie het is toegewezen.
• Niet toegewezen: toont tickets die momenteel aan niemand zijn toegewezen en mogelijk aandacht vereisen.

Standaard zijn deze weergaven gefilterd om alleen open tickets te tonen, zodat je de status van niet-toegewezen tickets kunt bijhouden, maar je kunt extra filters toepassen om tickets op status of andere criteria te bekijken.

Tags en segmentlidmaatschap toewijzen aan teams voor routing

Als je nog meer informatie over je klanten en hun problemen wilt gebruiken om tickets effectief te routeren, maak je een team met minstens één agent en selecteer je welke tags of segmentlidmaatschappen een ticket moeten activeren om aan dat team te worden toegewezen.

1. Navigeer naar Service > Helpdesk in de hoofdnavigatie van Klaviyo.
2. Selecteer Instellingen.

3. Selecteer het tabblad Teams in de bovenste menubalk.
4. Selecteer "Team toevoegen"

5. Geef je team een naam en voeg een beschrijving toe, en selecteer daarna welke tags en segmentlidmaatschappen je aan het team wilt toewijzen.

6. Klik op Opslaan

Nu wordt elk ticket dat overeenkomt met die tag of segmentlidmaatschap doorgestuurd en toegewezen aan een lid van dat team.

Schakel round robin in om tickets automatisch toe te wijzen

Round robin-toewijzing zorgt ervoor dat Klaviyo automatisch en gelijkmatig nieuwe tickets toewijst aan supportmedewerkers die je Helpdesk actief in de gaten houden. Zo wordt de verantwoordelijkheid eerlijk verdeeld en krijgen klanten tijdig ondersteuning van mensen die klaarstaan om te helpen.

Om Beurtelingse toewijzing in te schakelen:

1. Navigeer naar Service > Helpdesk in de hoofdnavigatie van Klaviyo.
2. Selecteer Instellingen.

3. Selecteer het tabblad Inkomende berichten in de bovenste menubalk.
4. Selecteer onder Beurtelingse toewijzing Aan.
   

5. Klik op Opslaan.

Wanneer je de instelling inschakelt, zien gebruikers in je account in hun Helpdesk-weergave een schakelaar Online/offline. Klaviyo neemt alleen gebruikers die Online zijn op in de geautomatiseerde tickettoewijzing; het wijst geen tickets toe aan Offline -gebruikers totdat zij hun status wijzigen in Online. Dit betekent dat gebruikers hun status handmatig moeten instellen wanneer ze wel of niet beschikbaar zijn om tickets te ontvangen.

Round robin-toewijzing houdt ook rekening met je kantooruren. Dit betekent dat tickets alleen automatisch worden toegewezen tijdens de werkuren die je in je Helpdesk-instellingen hebt geconfigureerd. Buiten deze uren ontvangen zelfs actieve agents niet automatisch tickets. Ze kunnen tickets echter nog steeds handmatig aan zichzelf toewijzen buiten kantooruren, en dit verstoort de round robin-rotatie niet. Automatische toewijzing wordt hervat wanneer je kantooruren weer beginnen.

Wijs handmatig een ticket toe aan iemand

Als je niet wilt dat Klaviyo Helpdesk-tickets automatisch toewijst, kun je er in plaats daarvan voor kiezen dat je teamleden zichzelf handmatig toewijzen aan tickets waaraan ze werken, en de instelling Beurtelingse toewijzing dus uitgeschakeld houden.

Als meerdere gebruikers tickets beheren binnen je Helpdesk, zorg er dan voor dat een ticket niet is toegewezen voordat je het overneemt. Om dit proces te stroomlijnen, wijs je tickets toe vanuit de weergave Unassigned:

1. Ga in Klaviyo naar Service > Helpdesk.
2. Selecteer de ticketweergave Niet toegewezen om tickets weer te geven zonder toegewezen agent.
   

3. Selecteer bij het gewenste ticket het menu met 3 puntjes (extra opties) en kies vervolgens Toewijzen.
   • Om meerdere tickets aan één persoon toe te wijzen, vink je eerst het selectievakje bij elk ticket aan en klik je vervolgens op de drie puntjes bij een van de geselecteerde tickets.
4. Selecteer de gebruiker aan wie je het ticket wilt toewijzen.
   

5. De ticket(s) worden automatisch doorgestuurd naar de juiste weergave:
   • Als je een ticket aan jezelf hebt toegewezen, wordt dit verplaatst naar de weergave Mijn inbox.
   • Als je het ticket aan een andere gebruiker hebt toegewezen, wordt het verplaatst naar hun weergave Mijn inbox.

Zodra er een gebruiker is toegewezen, wordt het deelvenster Overzicht van het ticket bijgewerkt om diens naam te tonen als de toegewezen agent (bijv. Kris Test is de toegewezene in de afbeelding hieronder).

Let op: de sectie Overview bevat ook andere ticketinformatie (bijv. ticketnummer, aanmaakdatum, kanaal (sms of webchat), totaal aantal tickets dat aan die klant is gekoppeld, enz.), wat extra context biedt voor je supportteam. Zie voor meer informatie over hoe tickets werken in Helpdesk onze handleiding voor het navigeren in het tabblad Inbox.

Een ticket opnieuw toewijzen

Om de toegewezene voor een ticket te wijzigen of een ticket tijdelijk terug te zetten naar niet-toegewezen:

1. Open het ticket in je Helpdesk.
2. Zoek in het gedeelte Overzicht rechts de naam van de toegewezen persoon en klik op het dropdownmenu ernaast.
   

3. Selecteer een nieuwe toegewezene.

Het opnieuw toegewezen ticket gaat naar de weergave My Tickets van de nieuwe toegewezen persoon. Als je "No assignee" selecteert, gaat het ticket terug naar de weergave Unassigned.