Come assegnare i ticket nel tuo Helpdesk Klaviyo

Cosa imparerai

Scopri come assegnare i ticket nel tuo Helpdesk Klaviyo per gestire in modo efficiente le richieste dei clienti e delegare le responsabilità all’interno del tuo team di supporto. Comprendendo le viste in Helpdesk e le azioni di assegnazione, puoi garantire operazioni di assistenza clienti efficienti e organizzate.

Informazioni sull'assegnazione dei ticket

Hai 3 opzioni per assegnare i ticket nell’Helpdesk di Klaviyo:

1. Inoltro ai team
   • Usa le regole di instradamento per inviare i ticket a team specifici in base alle informazioni sul ticket o sul cliente, come i tag o l’appartenenza a un segmento. Il metodo di assegnazione di un team determina se i ticket vengono assegnati automaticamente agli agenti o richiedono un’assegnazione manuale.
2. Round robin (assegnazione automatica)
   • Quando Assegnazione round robin è abilitata, Klaviyo assegna automaticamente i nuovi ticket di assistenza agli agenti il cui stato è Disponibile, in ordine di rotazione. È un'ottima opzione se hai un team di assistenza dedicato con più utenti che monitorano i ticket.
3. Assegnazione manuale
   • Esamina manualmente ogni ticket e assegnalo a te o a un’altra persona che gestisce l’Helpdesk.

Viste dell'Helpdesk per accedere ai ticket

Quando usi l'assegnazione dei ticket, è utile capire le diverse viste dell'Helpdesk per gestire e organizzare correttamente i ticket.

I ticket possono essere organizzati nelle seguenti visualizzazioni:

• La mia posta in arrivo: mostra solo i ticket assegnati a te (ovvero all’utente che ha effettuato l’accesso e sta visualizzando l’Helpdesk).
• Tutti i ticket: mostra i ticket in Helpdesk indipendentemente da chi sono assegnati.
• Non assegnato: mostra i ticket che al momento non sono assegnati a nessuno e potrebbero richiedere attenzione.

Per impostazione predefinita, queste viste sono filtrate per mostrare solo i ticket aperti, ma puoi applicare filtri aggiuntivi per visualizzare i ticket in base allo stato o ad altri criteri.

Crea un team per l’instradamento dei ticket

Per instradare i ticket a un gruppo di agenti, crea prima un team e aggiungi almeno 1 agente. Scegli come distribuire tra i suoi membri i ticket assegnati al team. Le condizioni di instradamento, come i tag o l'appartenenza al segmento clienti, sono configurate separatamente dal team.

1. Vai a Servizio > Helpdesk nella navigazione principale di Klaviyo.
2. Seleziona Impostazioni.

3. Seleziona Team nella barra laterale delle impostazioni.
4. Clicca su Aggiungi team.

5. In Dettagli, inserisci un nome del team univoco e una descrizione. In Metodo di assegnazione, seleziona come gli agenti ricevono i ticket del team:
   • Round Robin: assegna automaticamente i ticket agli agenti in ordine sequenziale.
   • Manuale: richiede che i ticket vengano assegnati manualmente agli agenti.

6. Seleziona la scheda Agenti, quindi fai clic su Aggiungi accanto a ogni agente che vuoi nel team.
7. Clicca su Salva.

Salvare un team non crea una regola di instradamento. Per definire quali ticket devono essere assegnati al team, consulta come configurare regole di instradamento avanzate in Klaviyo Helpdesk.

Abilita l'assegnazione automatizzata per assegnare automaticamente i ticket

L'assegnazione round robin consente a Klaviyo di assegnare automaticamente e in modo uniforme i nuovi ticket agli agenti dell'assistenza disponibili a riceverli. Questo aiuta a distribuire le responsabilità tra gli agenti pronti ad assistere la clientela.

Per attivare Assegnazione round robin:

1. Vai a Servizio > Helpdesk nella navigazione principale di Klaviyo.
2. Seleziona Impostazioni.

3. Seleziona Generale nella barra laterale delle impostazioni.
4. Attiva l’interruttore Assegnazione round robin.

5. Clicca su Salva.

Gli agenti possono impostare il proprio stato usando l’interruttore Disponibile/Non disponibile in Helpdesk. L’interruttore è disponibile anche quando l’assegnazione round robin è disattivata. Per l’assegnazione automatica, imposta il tuo stato su Disponibile quando sei pronto a ricevere ticket e su Non disponibile quando non lo sei. Klaviyo include nell’assegnazione automatica dei ticket solo gli agenti il cui stato è Disponibile.

L’assegnazione round robin rispetta anche i tuoi orari d’ufficio, il che significa che i ticket vengono assegnati automaticamente solo durante le ore lavorative configurate nelle impostazioni dell’Helpdesk. Al di fuori di questi orari, anche gli agenti attivi non riceveranno automaticamente i ticket. Tuttavia, possono comunque assegnarsi manualmente i ticket al di fuori dell'orario d'ufficio e questo non interromperà la rotazione round robin. L'assegnazione automatica riprende quando ricomincia l'orario d'ufficio.

Assegna manualmente un ticket a una persona

Se non vuoi che Klaviyo assegni automaticamente i ticket Helpdesk, puoi invece scegliere di fare in modo che i membri del team si assegnino manualmente i ticket su cui stanno lavorando e, di conseguenza, mantenere disattivata l’impostazione Assegnazione round robin.

Se più utenti gestiscono i ticket nel tuo Helpdesk, assicurati che un ticket non sia assegnato prima di prenderne in carico la gestione. Per ottimizzare questo processo, assegna i ticket dalla vista Non assegnati:

1. Vai su Servizio > Helpdesk in Klaviyo.
2. Seleziona la vista ticket Non assegnati per visualizzare i ticket senza un agente assegnato.
   

3. Nel ticket desiderato, seleziona il menu con 3 puntini (opzioni aggiuntive), poi scegli Assegna.
   • Per assegnare più ticket a una persona, seleziona la casella di controllo su ogni ticket, quindi fai clic su Assegna nella barra delle azioni in basso nell’elenco dei ticket.
4. Seleziona l'utente a cui vuoi assegnare il ticket.
   

I ticket assegnati vengono visualizzati nella vista appropriata:

• Se hai assegnato un ticket a te stesso, viene spostato nella vista Posta in arrivo.
• Se hai assegnato il ticket a un’altra persona, viene spostato nella sua visualizzazione La mia casella di posta.

Una volta assegnato un utente, il riquadro Panoramica del ticket verrà aggiornato per mostrare il suo nome come operatore assegnato (ad es. Kris Test è l’assegnatario nell’immagine qui sotto).

Tieni presente che la sezione Panoramica include anche altre informazioni sui ticket (ad esempio numero del ticket, data di creazione, canale (SMS o web chat), numero totale di ticket associati a quel cliente, ecc.), fornendo un contesto aggiuntivo per il tuo team di assistenza. Per ulteriori informazioni sul funzionamento dei ticket in Helpdesk, consulta la nostra guida alla navigazione della scheda Posta in arrivo.

Riassegna un ticket

Per cambiare l'assegnatario di un ticket o impostare temporaneamente un ticket su non assegnato:

1. Apri il ticket nel tuo Helpdesk.
2. Nella sezione Overview sulla destra, trova il nome della persona assegnataria e fai clic sul menu a discesa accanto.
   

3. Seleziona un nuovo assegnatario oppure seleziona Nessun assegnatario per rimuovere l’assegnazione.

Il ticket riassegnato verrà spostato nella vista Posta in arrivo del nuovo assegnatario. Se selezioni Nessun assegnatario, il ticket tornerà alla vista Non assegnati.

Risorse aggiuntive