Come assegnare i biglietti nella tua casella di posta Klaviyo

Cosa imparerai

Scopri come assegnare i ticket all'interno della tua casella di posta Klaviyo per gestire in modo efficiente le richieste dei clienti e delegare le responsabilità al tuo team di assistenza. Grazie alla comprensione delle visualizzazioni della Posta in arrivo e delle azioni di assegnazione, puoi garantire operazioni di assistenza clienti efficienti e organizzate.

Informazioni sull'assegnazione dei biglietti

Hai due opzioni per assegnare i ticket nella casella di posta di Klaviyo:

1. Round robin (assegnazione automatica)
   • Quando l'assegnazione Round robin è abilitata, Klaviyo assegna automaticamente i nuovi biglietti di assistenza agli agenti disponibili ("Online") in un ordine di rotazione. Questa è un'ottima opzione se hai un team di assistenza dedicato con più utenti che monitorano i ticket.
2. Assegnazione manuale
   • Esamina manualmente e assegna ogni ticket a te stesso o a un altro utente che gestisce la tua casella di posta.

Visualizzazioni della posta in arrivo per accedere ai biglietti

Quando si utilizza l'assegnazione dei ticket, è utile comprendere le diverse viste della Posta in arrivo per una corretta gestione e organizzazione dei ticket. 

I biglietti possono essere organizzati nelle seguenti viste:

• La mia casella di posta: Mostra solo i biglietti assegnati all'utente (cioè all'utente che è attualmente Accedi e che sta visualizzando la Posta in arrivo).
• Tutti i biglietti: Questa vista predefinita mostra tutti i ticket presenti nella Posta in arrivo, indipendentemente da chi li ha assegnati.
• Non assegnato: Mostra i biglietti che non sono attualmente assegnati a nessuno e che potrebbero richiedere attenzione.

Per impostazione predefinita, queste viste sono filtrate in modo da mostrare solo i ticket aperti per aiutarti a monitorare lo stato dei ticket non assegnati, ma puoi applicare ulteriori filtri per visualizzare i ticket in base allo stato o ad altri criteri.

abilitare il round robin per l'assegnazione automatica dei biglietti

L'assegnazione round robin consente a Klaviyo di assegnare automaticamente e in modo uniforme i nuovi ticket tra gli agenti dell'assistenza che stanno monitorando attivamente la tua casella di posta. In questo modo si garantisce un'equa distribuzione delle responsabilità e si aiuta il cliente a ricevere assistenza tempestiva da parte di chi è pronto ad assisterlo.

Per attivare l'assegnazione Round robin:

1. Vai su Conversazioni > Inbox nella navigazione principale di Klaviyo.
2. Seleziona Impostazioni.
   
3. Seleziona la scheda Messaggi in entrata nella barra dei menu in alto.
4. Alla voce Assegnazione round robin, seleziona On.
   
5. Clicca su Salva.

Se hai abilitato l'impostazione, gli utenti del tuo account vedranno un interruttore Online/Offline nella visualizzazione della Posta in arrivo. Klaviyo include solo gli utenti che sono Online nell'assegnazione automatica dei ticket; non assegna i ticket agli utenti Offline finché non cambiano il loro stato in Online. Ciò significa che gli utenti devono impostare manualmente il loro stato di disponibilità o indisponibilità a ricevere biglietti.

L'assegnazione round robin rispetta anche i tuoi orari di ufficio, il che significa che i biglietti vengono assegnati automaticamente solo durante gli orari di lavoro che hai configurato nelle impostazioni della Posta in arrivo. Al di fuori di questi orari, anche gli agenti attivi non riceveranno automaticamente i biglietti. Tuttavia, possono ancora assegnare manualmente i ticket a se stessi al di fuori dell'orario di ufficio e questo non interromperà la rotazione del round robin. L'assegnazione automatica riprende quando ricomincia l'orario di ufficio.

Assegna manualmente un biglietto a qualcuno

Se non vuoi che Klaviyo assegni automaticamente i ticket Inbox, puoi scegliere di far assegnare manualmente ai membri del tuo team i ticket su cui stanno lavorando, mantenendo così l'impostazione Round robin disabilitata.

Se più utenti gestiscono i ticket nella tua casella di posta, assicurati che un ticket non sia assegnato prima di assumerne la proprietà. Per semplificare questo processo, assegna i ticket dalla vista Non assegnati:

1. Vai su Conversazioni > Inbox in Klaviyo.
2. Seleziona la visualizzazione dei biglietti non assegnati per visualizzare i biglietti senza un agente assegnato.
   
3. Sul biglietto desiderato, seleziona il menu con i 3 puntini (opzioni aggiuntive), quindi scegli Assegna.
   • Per assegnare più biglietti a una persona, seleziona prima la casella di selezione di ogni biglietto, poi clicca sui tre puntini su uno qualsiasi dei biglietti selezionati.
4. Seleziona l'utente a cui vuoi assegnare il ticket.
   
5. I biglietti verranno automaticamente indirizzati alla vista appropriata:
   • Se hai assegnato un ticket a te stesso, si sposta nella vista La mia casella di posta.
   • Se hai assegnato il ticket a un altro utente, si sposta nella sua casella di posta.

Una volta assegnato un utente, il riquadro Panoramica del ticket verrà aggiornato per mostrare il suo nome come agente assegnato (ad esempio, Kris Test è l'assegnatario nell'immagine sottostante). 

La sezione Panoramica include anche altre informazioni sui biglietti (ad esempio, il numero del biglietto, la data di creazione, il canale (SMS o web chat), il numero totale di biglietti associati a quel cliente, ecc. Per maggiori informazioni sul funzionamento dei biglietti in Inbox, consulta la nostra guida alla navigazione nella scheda Inbox.

Riassegnare un biglietto

Per cambiare l'assegnatario di un ticket o per impostare temporaneamente un ticket indietro come non assegnato:

1. Apri il ticket nella tua casella di posta.
2. Nella sezione Panoramica sulla destra, trova il nome dell'assegnatario e clicca sul menu a tendina accanto.
   
3. Seleziona un nuovo assegnatario.

Il biglietto riassegnato si sposterà nella vista I miei biglietti del nuovo assegnatario. Se selezioni "Nessun assegnatario," il biglietto tornerà alla visualizzazione Non assegnato.

Risorse aggiuntive

• Guida alla casella di posta Klaviyo
• Primi passi con web chat
• Come lasciare note sui ticket Inbox