Come assegnare i ticket nel tuo Helpdesk Klaviyo

Cosa imparerai

Scopri come assegnare i ticket nel tuo Helpdesk Klaviyo per gestire in modo efficiente le richieste dei clienti e delegare le responsabilità all’interno del tuo team di supporto. Comprendendo le viste in Helpdesk e le azioni di assegnazione, puoi garantire operazioni di assistenza clienti efficienti e organizzate.

Informazioni sull'assegnazione dei ticket

Hai 3 opzioni per assegnare i ticket nell’Helpdesk di Klaviyo:

1. Instradamento basato su segmenti e tag
   1. Indirizza i ticket in base al tag o all’appartenenza dei clienti a un segmento verso team specifici.
2. Round robin (assegnazione automatica)
   • Quando Assegnazione round robin è abilitata, Klaviyo assegna automaticamente i nuovi ticket di assistenza agli agenti disponibili ("Online") a rotazione. Questa è un'ottima opzione se hai un team di assistenza dedicato con più utenti che monitorano i ticket.
3. Assegnazione manuale
   • Esamina manualmente ogni ticket e assegnalo a te o a un’altra persona che gestisce l’Helpdesk.

Viste dell'Helpdesk per accedere ai ticket

Quando usi l'assegnazione dei ticket, è utile capire le diverse viste dell'Helpdesk per gestire e organizzare correttamente i ticket.

I ticket possono essere organizzati nelle seguenti visualizzazioni:

• La mia casella di posta: mostra solo i ticket assegnati a te (ovvero l’utente che ha effettuato l’accesso e sta visualizzando l’Helpdesk).
• Tutti i ticket: questa vista predefinita mostra tutti i ticket in Helpdesk, indipendentemente da chi siano assegnati.
• Non assegnato: mostra i ticket che al momento non sono assegnati a nessuno e potrebbero richiedere attenzione.

Per impostazione predefinita, queste viste sono filtrate per mostrare solo i ticket aperti, per aiutarti a monitorare lo stato dei ticket non assegnati, ma puoi applicare filtri aggiuntivi per visualizzare i ticket in base allo stato o ad altri criteri.

Assegna tag e appartenenza ai segmenti ai team per l'instradamento

Se vuoi sfruttare ancora più informazioni sui tuoi clienti e sui loro problemi per instradare i ticket in modo efficace, crea un team con almeno un agente e seleziona quali tag o appartenenze a segmenti devono attivare l’assegnazione di un ticket a quel team.

1. Vai a Servizio > Helpdesk nella navigazione principale di Klaviyo.
2. Seleziona Impostazioni.

3. Seleziona la scheda Team nella barra del menu in alto.
4. Seleziona "Aggiungi team"

5. Assegna un nome e aggiungi una descrizione al team, quindi seleziona i tag e le appartenenze ai segmenti che vuoi assegnare al team.

6. Clicca su salva

Ora qualsiasi ticket che corrisponde a questi tag o all’appartenenza al segmento verrà instradato e assegnato a un membro di quel team.

Abilita l'assegnazione automatizzata per assegnare automaticamente i ticket

L'assegnazione round robin consente a Klaviyo di assegnare automaticamente e in modo uniforme i nuovi ticket tra gli agenti dell'assistenza che monitorano attivamente il tuo Helpdesk. Questo contribuisce a garantire un'equa distribuzione delle responsabilità e aiuta i clienti a ricevere assistenza tempestiva da chi è disponibile.

Per attivare Assegnazione round robin:

1. Vai a Servizio > Helpdesk nella navigazione principale di Klaviyo.
2. Seleziona Impostazioni.

3. Seleziona la scheda Messaggi in entrata nella barra del menu in alto.
4. In Assegnazione round robin, seleziona On.
   

5. Clicca su Salva.

Quando l’impostazione è abilitata, gli utenti del tuo account vedono un interruttore online/offline nella vista Helpdesk. Klaviyo include solo gli utenti online nell’assegnazione automatica dei ticket; non assegna ticket agli utenti offline finché non cambiano lo stato in online. Questo significa che gli utenti devono impostare manualmente il proprio stato quando sono disponibili o non disponibili a ricevere ticket.

L’assegnazione round robin rispetta anche i tuoi orari d’ufficio, il che significa che i ticket vengono assegnati automaticamente solo durante le ore lavorative configurate nelle impostazioni dell’Helpdesk. Al di fuori di questi orari, anche gli agenti attivi non riceveranno automaticamente i ticket. Tuttavia, possono comunque assegnarsi manualmente i ticket al di fuori dell'orario d'ufficio e questo non interromperà la rotazione round robin. L'assegnazione automatica riprende quando ricomincia l'orario d'ufficio.

Assegna manualmente un ticket a una persona

Se non vuoi che Klaviyo assegni automaticamente i ticket Helpdesk, puoi invece scegliere di fare in modo che i membri del team si assegnino manualmente i ticket su cui stanno lavorando e, di conseguenza, mantenere disattivata l’impostazione Assegnazione round robin.

Se più utenti gestiscono i ticket nel tuo Helpdesk, assicurati che un ticket non sia assegnato prima di prenderne in carico la gestione. Per ottimizzare questo processo, assegna i ticket dalla vista Non assegnati:

1. Vai su Servizio > Helpdesk in Klaviyo.
2. Seleziona la vista ticket Non assegnati per visualizzare i ticket senza un agente assegnato.
   

3. Nel ticket desiderato, seleziona il menu con 3 puntini (opzioni aggiuntive), poi scegli Assegna.
   • Per assegnare più ticket a una persona, seleziona prima la casella di selezione su ciascun ticket, quindi fai clic sui tre puntini su uno qualsiasi dei ticket selezionati.
4. Seleziona l'utente a cui vuoi assegnare il ticket.
   

5. I ticket verranno inoltrati automaticamente alla vista appropriata:
   • Se hai assegnato un ticket a te stesso, passa alla vista La mia posta in arrivo.
   • Se hai assegnato il ticket a un altro utente, si sposta nella vista La mia posta in arrivo.

Una volta assegnato un utente, il riquadro Panoramica del ticket verrà aggiornato per mostrare il suo nome come agente assegnato (ad esempio, Kris Test è l'assegnatario nell'immagine qui sotto).

Tieni presente che la sezione Panoramica include anche altre informazioni sui ticket (ad esempio numero del ticket, data di creazione, canale (SMS o web chat), numero totale di ticket associati a quel cliente, ecc.), fornendo un contesto aggiuntivo per il tuo team di assistenza. Per ulteriori informazioni sul funzionamento dei ticket in Helpdesk, consulta la nostra guida alla navigazione della scheda Posta in arrivo.

Riassegna un ticket

Per cambiare l'assegnatario di un ticket o impostare temporaneamente un ticket su non assegnato:

1. Apri il ticket nel tuo Helpdesk.
2. Nella sezione Overview sulla destra, trova il nome della persona assegnataria e fai clic sul menu a discesa accanto.
   

3. Seleziona un nuovo assegnatario.

Il ticket riassegnato verrà spostato nella vista I miei ticket del nuovo assegnatario. Se selezioni "Nessun assegnatario", il ticket tornerà alla vista Non assegnati.

Risorse aggiuntive