Come assegnare i ticket nell'Helpdesk di Klaviyo

Cosa imparerai

Scopri come assegnare i ticket all'interno del tuo Klaviyo Helpdesk per gestire in modo efficiente le richieste dei clienti e delegare le responsabilità al tuo team di assistenza. Conoscendo le visualizzazioni dell'Helpdesk e le azioni di assegnazione, puoi garantire operazioni di assistenza clienti efficienti e organizzate.

Informazioni sull'assegnazione dei biglietti

Hai 3 opzioni per assegnare i ticket nell'Helpdesk di Klaviyo:

1. Routing basato su segmenti e tag
   1. Indirizza i biglietti in base al tag o al segmento di appartenenza dei clienti a team specifici. 
2. Round robin (assegnazione automatica)
   • Quando l'assegnazione Round robin è abilitata, Klaviyo assegna automaticamente i nuovi biglietti di assistenza agli agenti disponibili ("Online") in un ordine di rotazione. Questa è un'ottima opzione se hai un team di assistenza dedicato con più utenti che monitorano i ticket.
3. Assegnazione manuale
   • Esamina manualmente e assegna ogni ticket a te stesso o a un altro utente che gestisce il tuo Helpdesk.

Helpdesk viste per accedere ai biglietti

Quando si utilizza l'assegnazione dei ticket, è utile conoscere le diverse viste dell'Helpdesk per una corretta gestione e organizzazione dei ticket. 

I biglietti possono essere organizzati nelle seguenti viste:

• La mia casella di posta: Mostra solo i biglietti assegnati all'utente (cioè all'utente che sta accedendo e visualizzando il sito Helpdesk).
• Tutti i ticket: Questa vista predefinita mostra tutti i ticket presenti nell'Helpdesk, indipendentemente dalla persona a cui sono assegnati.
• Non assegnato: Mostra i biglietti che non sono attualmente assegnati a nessuno e che potrebbero richiedere attenzione.

Per impostazione predefinita, queste viste sono filtrate in modo da mostrare solo i ticket aperti per aiutarti a monitorare lo stato dei ticket non assegnati, ma puoi applicare ulteriori filtri per visualizzare i ticket in base allo stato o ad altri criteri.

Assegna tag e appartenenza al segmento ai team per il routing

Se vuoi sfruttare ancora di più le informazioni sui tuoi clienti e sui loro problemi per instradare i ticket in modo efficace, crea un team con almeno un agente e seleziona quali tag o segmenti di appartenenza devono far scattare l'assegnazione di un ticket a quel team. 

1. Vai su Service > Helpdesk nella navigazione principale di Klaviyo.
2. Seleziona Impostazioni.
   
3. Seleziona la scheda Squadre nella barra dei menu in alto.
4. Seleziona "Aggiungi squadra"
5. Dai un nome e una descrizione al tuo team, quindi seleziona i tag e i segmenti che vuoi assegnare al team. 
6. Clicca su salva

Ora tutti i ticket che corrispondono a questi tag o all'appartenenza a un segmento verranno instradati e assegnati a un membro di quel team.

abilitare il round robin per l'assegnazione automatica dei biglietti

L'assegnazione round robin consente a Klaviyo di assegnare automaticamente e in modo uniforme i nuovi ticket tra gli agenti dell'assistenza che stanno monitorando attivamente il tuo sito Helpdesk. Questo aiuta a garantire un'equa distribuzione delle responsabilità e a far sì che i clienti ricevano assistenza tempestiva da parte di chi è pronto ad assisterli.

Per attivare l'assegnazione Round robin:

1. Vai su Service > Helpdesk nella navigazione principale di Klaviyo.
2. Seleziona Impostazioni.
   
3. Seleziona la scheda Messaggi in entrata nella barra dei menu in alto.
4. Alla voce Assegnazione round robin, seleziona On.
   
5. Clicca su Salva.

Se l'impostazione è attivata, gli utenti del tuo account vedranno un interruttore Online/Offline nella loro vista Helpdesk. Klaviyo include solo gli utenti che sono Online nell'assegnazione automatica dei ticket; non assegna i ticket agli utenti Offline finché non cambiano il loro stato in Online. Ciò significa che gli utenti devono impostare manualmente il loro stato di disponibilità o indisponibilità a ricevere biglietti.

L'assegnazione round robin rispetta anche i tuoi orari di ufficio, il che significa che i ticket vengono assegnati automaticamente solo durante gli orari di lavoro che hai configurato nelle impostazioni dell'Helpdesk. Al di fuori di questi orari, anche gli agenti attivi non riceveranno automaticamente i biglietti. Tuttavia, possono ancora assegnare manualmente i biglietti a se stessi al di fuori dell'orario di ufficio e questo non interromperà la rotazione del round robin. L'assegnazione automatica riprende quando ricomincia il tuo orario di ufficio.

Assegna manualmente un biglietto a qualcuno

Se non vuoi che Klaviyo assegni automaticamente i biglietti di Helpdesk, puoi scegliere di far assegnare manualmente ai membri del tuo team i biglietti su cui stanno lavorando, mantenendo così l'impostazione Round robin disabilitata.

Se più utenti gestiscono i ticket all'interno del tuo Helpdesk, assicurati che un ticket non sia assegnato prima di assumerne la proprietà. Per semplificare questo processo, assegna i ticket dalla vista Non assegnati:

1. Vai su Service > Helpdesk in Klaviyo.
2. Seleziona la visualizzazione dei biglietti non assegnati per visualizzare i biglietti senza un agente assegnato.
   
3. Sul biglietto desiderato, seleziona il menu con i 3 puntini (opzioni aggiuntive), quindi scegli Assegna.
   • Per assegnare più biglietti a una persona, seleziona prima la casella di selezione di ogni biglietto, poi clicca sui tre puntini su uno qualsiasi dei biglietti selezionati.
4. Seleziona l'utente a cui vuoi assegnare il ticket.
   
5. I biglietti verranno automaticamente indirizzati alla vista appropriata:
   • Se hai assegnato un ticket a te stesso, si sposta nella vista La mia casella di posta.
   • Se hai assegnato il ticket a un altro utente, si sposta nella sua casella di posta.

Una volta assegnato un utente, il riquadro Panoramica del ticket verrà aggiornato per mostrare il suo nome come agente assegnato (ad esempio, Kris Test è l'assegnatario nell'immagine sottostante). 

Nota che la sezione Panoramica include anche altre informazioni sui biglietti (ad esempio, il numero del biglietto, la data di creazione, il canale (SMS o web chat), il numero totale di biglietti associati a quel cliente, ecc. Per maggiori informazioni sul funzionamento dei ticket in Helpdesk, consulta la nostra guida alla navigazione nella scheda Posta in arrivo.

Riassegnare un biglietto

Per cambiare l'assegnatario di un ticket o per impostare temporaneamente un ticket indietro come non assegnato:

1. Apri il ticket nel tuo Helpdesk.
2. Nella sezione Panoramica sulla destra, trova il nome dell'assegnatario e clicca sul menu a tendina accanto.
   
3. Seleziona un nuovo assegnatario.

Il biglietto riassegnato si sposterà nella vista I miei biglietti del nuovo assegnatario. Se selezioni "Nessun assegnatario," il biglietto tornerà alla visualizzazione Non assegnato.

Risorse aggiuntive

• Guida alla casella di posta Klaviyo
• Primi passi con web chat
• Come lasciare note sui ticket Inbox