Klaviyo 헬프데스크에서 티켓을 할당하는 방법

학습 내용

Klaviyo 헬프데스크 내에서 티켓을 할당해 고객 문의를 효율적으로 관리하고 지원 팀 내에서 책임을 위임하는 방법을 알아보세요. 헬프데스크의 보기와 할당 작업을 이해하면 효율적이고 체계적인 고객 지원 운영을 보장할 수 있어요.

티켓 할당 정보

Klaviyo 헬프데스크에서 티켓을 할당하는 방법은 3가지가 있어요.

1. 팀으로 라우팅
   • 라우팅 규칙을 사용해 태그 또는 세그먼트 멤버십과 같은 티켓 또는 고객 정보를 기준으로 특정 팀에 티켓을 전송할 수 있어요. 팀의 할당 방식에 따라 티켓이 상담원에게 자동으로 할당되는지, 아니면 수동으로 할당해야 하는지가 결정돼요.
2. 라운드 로빈(자동 할당)
   • 라운드 로빈 할당이 활성화되면 Klaviyo에서 상태가 사용 가능인 상담원에게 새 지원 티켓을 순환 순서로 자동 할당해요. 여러 사용자가 티켓을 모니터링하는 전담 지원팀이 있다면 좋은 선택이에요.
3. 수동 할당
   • 각 티켓을 수동으로 검토하고, 본인 또는 헬프데스크를 관리하는 다른 사용자에게 할당해 주세요.

티켓에 액세스하기 위한 헬프데스크 보기

티켓 할당을 사용할 때는 적절한 티켓 관리 및 정리를 위해 다양한 헬프데스크 보기를 이해해 두면 도움이 돼요.

티켓은 다음 보기로 정리할 수 있어요:

• 내 받은편지함: 현재 로그인되어 헬프데스크를 보고 있는 사용자에게 할당된 티켓만 표시해요.
• 모든 티켓: 담당자와 관계없이 헬프데스크의 티켓을 표시해요.
• 미할당: 현재 누구에게도 할당되지 않았으며 확인이 필요할 수 있는 티켓을 표시해요.

기본적으로 이 보기에는 열려 있는 티켓만 표시되도록 필터가 적용되지만, 상태 또는 기타 기준별로 티켓을 보려면 추가 필터를 적용할 수 있어요.

티켓 라우팅을 위한 팀 만들기

티켓을 상담원 그룹으로 라우팅하려면 먼저 팀을 만들고 상담원을 최소 1명 추가해 주세요. 팀에 할당된 티켓을 팀원들에게 어떻게 분배할지 선택해 주세요. 태그 또는 고객 세그먼트 멤버십과 같은 라우팅 조건은 팀과 별도로 구성돼요.

1. Klaviyo의 기본 탐색 메뉴에서 Service > 헬프데스크로 이동해 주세요.
2. 설정을 선택합니다.

3. 설정 사이드바에서 팀을 선택해 주세요.
4. 팀 추가를 클릭합니다.

5. 세부 정보에서 고유한 팀 이름과 설명을 입력해 주세요. 할당 방법에서 상담원이 팀의 티켓을 받는 방식을 선택해 주세요:
   • Round Robin: 티켓을 상담원에게 자동으로 순차 할당합니다.
   • 수동: 티켓을 수동으로 에이전트에게 할당해야 합니다.

6. 에이전트 탭을 선택한 다음, 팀에 추가하려는 각 에이전트 옆에서 추가를 클릭해 주세요.
7. 저장을 클릭합니다.

팀을 저장해도 라우팅 규칙이 생성되지는 않아요. 어떤 티켓이 팀으로 전달되어야 하는지 정의하려면 Klaviyo 헬프데스크에서 고급 라우팅 규칙을 구성하는 방법을 확인해 주세요.

라운드 로빈을 활성화하여 티켓을 자동 할당하세요.

라운드 로빈 할당을 사용하면 Klaviyo에서 새 티켓을 받을 수 있는 지원 담당자에게 자동으로, 그리고 고르게 새 티켓을 할당할 수 있어요. 이를 통해 고객을 지원할 준비가 된 담당자들 간에 책임을 분산할 수 있어요.

라운드 로빈 할당을(를) 켜려면:

1. Klaviyo의 기본 탐색 메뉴에서 Service > 헬프데스크로 이동해 주세요.
2. 설정을 선택합니다.

3. 설정 사이드바에서 일반을 선택해 주세요.
4. 라운드 로빈 할당 토글을 켜 주세요.

5. 저장을 클릭합니다.

상담원은 헬프데스크에서 사용 가능/사용 불가 스위치를 사용해 상태를 설정할 수 있어요. 라운드 로빈 할당이 비활성화되어 있어도 이 스위치를 사용할 수 있어요. 자동 할당을 사용하려면, 티켓을 받을 준비가 되었을 때 상태를 사용 가능으로 설정하고, 그렇지 않을 때는 사용 불가로 설정해 주세요. Klaviyo는 자동 티켓 배정에서 상태가 사용 가능 인 상담원만 포함해요.

라운드 로빈 할당은 설정한 근무 시간도 준수합니다. 즉, 헬프데스크 설정에서 구성한 근무 시간 중에만 티켓이 자동 할당됩니다. 이 시간 외에는 활성 에이전트라도 티켓을 자동으로 받지 않습니다. 하지만 근무 시간 외에도 티켓을 직접 자신에게 할당할 수 있으며, 이는 라운드 로빈 순환을 방해하지 않습니다. 사무 시간이 다시 시작되면 자동 할당이 재개돼요.

수동으로 티켓을 누군가에게 할당하기

Klaviyo에서 헬프데스크 티켓을 자동으로 할당하지 않으려면, 팀원이 작업 중인 티켓에 직접 자신을 할당하도록 설정하고 라운드 로빈 할당 설정을 비활성화된 상태로 유지할 수 있어요.

헬프데스크에서 여러 사용자가 티켓을 관리하는 경우, 소유권을 가져가기 전에 티켓이 미할당 상태인지 확인해 주세요. 이 프로세스를 간소화하려면 미할당 보기에서 티켓을 할당하세요.

1. Klaviyo에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 담당 에이전트가 지정되지 않은 티켓을 표시하려면 미할당 티켓 보기를 선택해 주세요.
   

3. 원하는 티켓에서 점 3개(추가 옵션) 메뉴를 선택한 다음, 할당을 선택하세요.
   • 여러 티켓을 한 사람에게 할당하려면 각 티켓의 체크박스를 선택한 다음, 티켓 목록 하단의 작업 표시줄에서 할당을 클릭해 주세요.
4. 티켓을 할당할 사용자를 선택하세요.
   

할당된 티켓은 해당 보기 화면에 표시돼요:

• 티켓을 본인에게 할당하면 내 받은편지함 보기로 이동해요.
• 티켓을 다른 사용자에게 할당하면 해당 사용자의 내 받은 편지함 보기로 이동해요.

사용자가 배정되면 티켓의 개요 창이 업데이트되어 담당 상담원으로 배정된 사용자의 이름이 표시돼요(예: 아래 이미지에서 Kris Test가 담당자로 표시돼요).

개요 섹션에는 다른 티켓 정보(예: 티켓 번호, 생성 날짜, 채널(SMS 또는 웹 채팅), 해당 고객과 연결된 총 티켓 수 등)도 포함되어 있어 지원 팀에 추가적인 맥락을 제공한다는 점에 유의하세요. 헬프데스크에서 티켓이 작동하는 방식에 대해 자세히 알아보려면 받은 편지함 탭 탐색 가이드 를 참조하세요.

티켓을 재할당하기

티켓의 담당자를 변경하거나 티켓을 일시적으로 미할당 상태로 되돌리려면 다음을 수행하세요:

1. 헬프데스크에서 티켓을 열어 주세요.
2. 오른쪽의 개요 섹션에서 담당자 이름을 찾고, 옆에 있는 드롭다운 메뉴를 클릭해 주세요.
   

3. 새 담당자를 선택하거나, 할당을 제거하려면 담당자 없음을 선택하세요.

재배정된 티켓은 새 담당자의 내 받은편지함 보기로 이동해요. 담당자 없음으로 선택하면 티켓이 미할당 보기로 돌아가요.

추가 자료