Klaviyo 수신함에서 티켓을 배정하는 방법

학습 내용

Klaviyo 수신함에서 티켓을 배정하여 고객 문의를 효율적으로 관리하고 지원팀 간에 책임을 위임하는 방법을 알아보세요. 받은 편지함의 보기와 배정 작업을 이해하면 효율적이고 체계적인 고객 지원 운영을 보장할 수 있습니다.

티켓 배정 정보

Klaviyo 의 받은 편지함에서 티켓을 배정하는 데는 두 가지 옵션이 있습니다:

1. 라운드 로빈(자동 할당)
   • 라운드 로빈 할당이 활성화되면 Klaviyo 에서 새 지원 티켓을 사용 가능한 ("온라인") 상담원에게 순환 순서대로 자동으로 배정합니다. 여러 사용자가 티켓을 모니터링하는 전담 지원팀이 있는 경우 이 옵션이 유용합니다.
2. 수동 할당
   • 각 티켓을 수동으로 검토하고 본인 또는 받은 편지함을 관리하는 다른 사용자에게 배정하세요.

티켓에 액세스하기 위한 받은 편지함 보기

티켓 할당을 사용할 때는 적절한 티켓 관리 및 정리를 위해 다양한 받은 편지함 보기를 이해하는 것이 도움이 됩니다. 

티켓은 다음과 같은 보기로 구성할 수 있습니다:

• 내 받은 편지함: 본인(즉, 현재 로그인하여 받은 편지함을 보고 있는 사용자)에게 배정된 티켓만 표시합니다.
• 모든 티켓: 이 기본 보기는 티켓이 배정된 사람에 관계없이 받은 편지함에 있는 모든 티켓을 표시합니다.
• 미배정: 현재 누구에게도 배정되지 않았으며 주의가 필요할 수 있는 티켓을 표시합니다.

기본적으로 이러한 보기는 미배정 티켓의 상태를 추적하는 데 도움이 되도록 미등록 티켓만 표시하는 필터이지만 추가 필터를 적용하여 상태 또는 기타 기준으로 티켓을 볼 수 있습니다.

티켓을 자동으로 배정하는 라운드 로빈 활성화하기

라운드 로빈 배정 기능을 사용하면 Klaviyo 새 티켓을 받은 편지함을 활발하게 모니터링하는 지원 상담원에게 자동으로 균등하게 배정할 수 있습니다. 이를 통해 책임을 공정하게 배분하고 고객이 도움을 줄 준비가 된 사람들로부터 적시에 지원을 받을 수 있습니다.

라운드 로빈 할당을 켜려면 다음과 같이 하세요:

1. 의 기본 탐색에서 대화 > 받은 편지함으로 이동합니다.Klaviyo
2. 설정을 선택합니다.
   
3. 상단 메뉴 모음에서 인바운드 메시지 탭을 선택합니다.
4. 라운드 로빈 할당에서 켜짐을 선택합니다.
   
5. 저장을 클릭합니다.

이 설정을 활성화하면 계정의 사용자에게 받은 편지함 보기에 온라인/오프라인 전환이 표시됩니다. Klaviyo 는 온라인 상태인 사용자만 자동 티켓 할당에 포함하며, 오프라인 사용자가 온라인 상태로 전환할 때까지는 오프라인 사용자에게 티켓을 할당하지 않습니다. 즉, 사용자가 티켓을 받을 수 있는지 또는 받을 수 없는지 상태를 수동으로 설정해야 합니다.

라운드 로빈 할당도 사용자의 업무 시간을 존중하므로 티켓은 받은 편지함 설정에서 구성한 업무 시간에만 자동으로 할당됩니다. 이 시간 외에는 활동 중인 상담원도 티켓을 자동으로 받지 못합니다. 하지만 업무 시간 외에도 티켓을 수동으로 배정할 수 있으며, 이렇게 해도 라운드 로빈 로테이션이 중단되지는 않습니다. 업무 시간이 다시 시작되면 자동 할당이 재개됩니다.

티켓을 수동으로 누군가에게 배정하기

Klaviyo 수신함 티켓 자동 배정 기능을 사용하지 않으려면 대신 팀원들이 자신이 작업 중인 티켓에 직접 배정하도록 선택하여 라운드 로빈 배정 설정을 비활성화할 수 있습니다.

여러 사용자가 수신함 내에서 티켓을 관리하는 경우에는 소유권을 갖기 전에 티켓이 배정 해제되었는지 확인하세요. 이 프로세스를 간소화하려면 미지정 보기에서 티켓을 배정하세요:

1. 에서 대화 > 받은 편지함으로 이동합니다.Klaviyo
2. 배정되지 않은 티켓 보기를 선택하여 배정되지 않은 상담원이 없는 티켓을 표시합니다.
   
3. 원하는 티켓에서 점 3개(추가 옵션) 메뉴를 선택한 다음 할당을 선택합니다.
   • 한 사람에게 여러 개의 티켓을 배정하려면 먼저 각 티켓의 선택 상자를 선택한 다음 선택한 티켓에서 점 3개를 클릭합니다.
4. 티켓을 배정할 사용자를 선택합니다.
   
5. 티켓이 자동으로 적절한 보기로 라우팅됩니다:
   • 티켓을 본인에게 배정했다면 티켓이 내 받은 편지함 보기로 이동합니다.
   • 다른 사용자에게 티켓을 배정했다면 티켓은 해당 사용자의 내 받은 편지함 보기로 이동합니다.

사용자가 배정되면 티켓의 개요 창에 배정된 상담원의 이름이 표시되도록 업데이트됩니다(예: 아래 이미지에서 Kris Test가 배정된 상담원입니다). 

개요 섹션에는 다른 티켓 정보(예: 티켓 번호, 만든 날짜, 채널(SMS 또는 웹 채팅), 해당 고객과 관련된 총 티켓 수 등)도 포함되어 지원팀에 추가적인 컨텍스트를 제공한다는 점에 유의하세요. 티켓이 받은 편지함에서 작동하는 방식에 대한 자세한 내용은 받은 편지함 탭 탐색 가이드를 참조하세요.

티켓 재할당하기

티켓의 배정자를 변경하거나 티켓을 일시적으로 미배정 상태로 돌아가도록 설정하려면 다음과 같이 하세요:

1. 받은 편지함에서 티켓을 엽니다.
2. 오른쪽의 개요 섹션에서 양수인의 이름을 찾아 그 옆에 있는 드롭다운 메뉴를 클릭합니다.
   
3. 새 양수인을 선택합니다.

재지정된 티켓은 새 배정자의 내 티켓 보기로 이동합니다. "담당자 없음(" )을 선택하면 티켓이 배정되지 않음 보기로 돌아갑니다.

추가 자료

• Klaviyo 받은 편지함 안내
• 웹 채팅 시작하기
• 받은 편지함 티켓에 메모를 남기는 방법