Klaviyo 헬프데스크에서 티켓을 할당하는 방법

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업데이트 2026년 1월 27일 AM 12:00 EST

요구 사항: 소유자, 관리자, 매니저 또는 지원 역할만 티켓을 할당할 수 있어요.

학습 내용

Klaviyo 헬프데스크 내에서 티켓을 할당해 고객 문의를 효율적으로 관리하고 지원 팀 내에서 책임을 위임하는 방법을 알아보세요. 헬프데스크의 보기와 할당 작업을 이해하면 효율적이고 체계적인 고객 지원 운영을 보장할 수 있어요.

티켓 할당 정보

Klaviyo 헬프데스크에서 티켓을 할당하는 방법은 3가지가 있어요.

세그먼트 및 태그 기반 라우팅
1. 태그 또는 고객 세그먼트 멤버십에 따라 티켓을 특정 팀으로 라우팅해요.
라운드 로빈(자동 할당)
- 라운드 로빈 할당을 활성화하면 Klaviyo가 사용 가능("온라인") 상담원에게 새 지원 티켓을 순환 순서로 자동 할당해요. 여러 사용자가 티켓을 모니터링하는 전담 지원팀이 있다면 좋은 옵션이에요.
수동 할당
- 각 티켓을 수동으로 검토하고, 본인 또는 헬프데스크를 관리하는 다른 사용자에게 할당해 주세요.

티켓에 액세스하기 위한 헬프데스크 보기

티켓 할당을 사용할 때는 적절한 티켓 관리 및 정리를 위해 다양한 헬프데스크 보기를 이해해 두면 도움이 돼요.

티켓은 다음 보기로 정리할 수 있어요:

내 받은편지함: 나에게 할당된 티켓만 표시합니다(즉, 현재 로그인하여 헬프데스크를 보고 있는 사용자).
모든 티켓: 이 기본 보기에는 담당자 할당 여부와 관계없이 헬프데스크의 모든 티켓이 표시돼요.
미할당: 현재 누구에게도 할당되지 않았으며 확인이 필요할 수 있는 티켓을 표시해요.

기본적으로 이 보기에는 미해결 티켓만 표시되도록 필터링되어 할당되지 않은 티켓의 상태를 추적하는 데 도움이 되지만, 상태 또는 기타 기준에 따라 티켓을 볼 수 있도록 추가 필터를 적용할 수 있어요.

라우팅을 위해 팀에 태그와 세그먼트 멤버십을 할당

고객과 고객의 이슈에 대한 정보를 더 많이 활용해 티켓을 효과적으로 라우팅하려면, 상담원 1명 이상이 포함된 팀을 만들고 어떤 태그 또는 세그먼트 멤버십이 해당 팀에 티켓이 할당되도록 트리거해야 하는지 선택하세요.

Klaviyo의 기본 탐색 메뉴에서 Service > 헬프데스크로 이동해 주세요.
설정을 선택합니다.

상단 메뉴 표시줄에서 팀 탭을 선택해 주세요.
"팀 추가"를 선택하세요

팀의 이름을 지정하고 설명을 추가한 다음, 팀에 할당할 태그와 세그먼트 멤버십을 선택하세요.

저장 클릭

이제 해당 태그 또는 세그먼트 멤버십과 일치하는 모든 티켓은 라우팅되어 해당 팀의 구성원에게 할당돼요.

라운드 로빈을 활성화하여 티켓을 자동 할당하세요.

라운드 로빈 배정을 사용하면 Klaviyo에서 헬프데스크를 적극적으로 모니터링하는 지원 상담원에게 새 티켓을 자동으로, 그리고 균등하게 배정할 수 있어요. 이를 통해 책임이 공정하게 분배되고, 고객이 도움을 제공할 준비가 된 담당자로부터 적시에 지원을 받을 수 있어요.

라운드 로빈 할당을 켜려면:

Klaviyo의 기본 탐색 메뉴에서 Service > 헬프데스크로 이동해 주세요.
설정을 선택합니다.

상단 메뉴 바에서 인바운드 메시지 탭을 선택합니다.
라운드 로빈 할당에서 켜짐을 선택해 주세요.

저장을 클릭합니다.

설정을 활성화하면, 계정의 사용자가 헬프데스크 보기에서 온라인/오프라인 스위치를 확인할 수 있어요. Klaviyo는 자동 티켓 할당에서 온라인 사용자만 포함하며, 오프라인 사용자가 상태를 온라인으로 전환할 때까지 티켓을 할당하지 않아요. 즉, 사용자는 티켓을 받을 수 있는지 여부에 따라 사용 가능/사용 불가 상태를 수동으로 설정해야 해요.

다른 상담원의 상태는 대신 설정할 수 없어요. 로그아웃한 사용자는 자동으로 오프라인으로 표시돼요.

라운드 로빈 할당은 설정한 근무 시간도 준수합니다. 즉, 헬프데스크 설정에서 구성한 근무 시간 중에만 티켓이 자동 할당됩니다. 이 시간 외에는 활성 에이전트라도 티켓을 자동으로 받지 않습니다. 하지만 근무 시간 외에도 티켓을 직접 자신에게 할당할 수 있으며, 이는 라운드 로빈 순환을 방해하지 않습니다. 사무 시간이 다시 시작되면 자동 할당이 재개돼요.

수동으로 티켓을 누군가에게 할당하기

Klaviyo에서 헬프데스크 티켓을 자동으로 할당하지 않으려면, 팀원이 작업 중인 티켓에 직접 자신을 할당하도록 설정하고 라운드 로빈 할당 설정을 비활성화된 상태로 유지할 수 있어요.

헬프데스크에서 여러 사용자가 티켓을 관리하는 경우, 소유권을 가져가기 전에 티켓이 미할당 상태인지 확인해 주세요. 이 프로세스를 간소화하려면 미할당 보기에서 티켓을 할당하세요.

Klaviyo에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
담당 에이전트가 지정되지 않은 티켓을 표시하려면 미할당 티켓 보기를 선택해 주세요.

원하는 티켓에서 점 3개(추가 옵션) 메뉴를 선택한 다음, 할당을 선택하세요.
- 여러 티켓을 한 사람에게 할당하려면 먼저 각 티켓의 선택 상자를 체크한 다음, 선택된 티켓 중 아무 티켓에서나 점 3개를 클릭하세요.
티켓을 할당할 사용자를 선택하세요.

티켓은 자동으로 적절한 보기로 라우팅돼요:
- 티켓을 본인에게 할당하면 내 받은편지함 보기로 이동해요.
- 티켓을 다른 사용자에게 할당하면 해당 사용자의 내 받은편지함 보기로 이동해요.

사용자가 할당되면 티켓의 개요 창이 업데이트되어 할당된 에이전트로 해당 사용자의 이름이 표시돼요(예: 아래 이미지에서 Kris Test가 담당자예요).

개요 섹션에는 다른 티켓 정보(예: 티켓 번호, 생성 날짜, 채널(SMS 또는 웹 채팅), 해당 고객과 연결된 총 티켓 수 등)도 포함되어 있어 지원 팀에 추가적인 맥락을 제공한다는 점에 유의하세요. 헬프데스크에서 티켓이 작동하는 방식에 대해 자세히 알아보려면 받은 편지함 탭 탐색 가이드 를 참조하세요.