Jak przypisać bilety w Twoim Klaviyo Helpdesk?

Czego się dowiesz

Dowiedz się, jak przypisywać zgłoszenia w ramach Klaviyo Helpdesk , aby efektywnie zarządzać zapytaniami klientów i delegować obowiązki między zespołem ds. pomocy. Rozumiejąc widoki w Helpdesk i akcje przypisywania, możesz zapewnić wydajne, zorganizowane operacje pomocy dla klientów.

Informacje o przydzielaniu biletów

Masz 3 opcje przypisywania biletów w Klaviyo' Helpdesk:

1. Routing oparty na segmentach i znacznikach
   1. Kieruj bilety na podstawie znacznika lub przynależności klientów segment do określonych zespołów. 
2. Round robin (automatyczne przydzielanie)
   • Gdy włączone jest przypisywanie Round Robin, Klaviyo automatycznie przypisuje nowe bilety pomocy do dostępnych ("Online") agentów w kolejności rotacyjnej. Jest to świetna opcja, jeśli masz dedykowany zespół ds. pomocy z wieloma użytkownikami monitorującymi bilety.
3. Przypisanie ręczne
   • Ręcznie przejrzyj i przypisz każde zgłoszenie do siebie lub innego użytkownika zarządzającego Twoją stroną Helpdesk.

Widoki Helpdesk umożliwiające dostęp do zgłoszeń

Podczas korzystania z przypisywania zgłoszeń pomocne jest zrozumienie różnych widoków Helpdesk w celu właściwego zarządzania zgłoszeniami i ich organizacji. 

Bilety mogą być zorganizowane w następujące widoki:

• Moja skrzynka odbiorcza: Wyświetla tylko bilety przypisane do Ciebie (tj. użytkownika, który aktualnie loguje się i przegląda stronę Helpdesk).
• Wszystkie bilety: Ten domyślny widok pokazuje wszystkie bilety w Helpdesk, niezależnie od tego, do kogo są przypisane.
• Nieprzypisane: Wyświetla bilety, które nie są obecnie przypisane do nikogo i mogą wymagać uwagi.

Domyślnie widoki te są filtrowane tak, aby wyświetlać tylko otwarte zgłoszenia, aby pomóc Ci śledzić status nieprzypisanych zgłoszeń, ale możesz zastosować dodatkowe filtry, aby wyświetlać zgłoszenia według statusu lub innych kryteriów.

Przypisz członkostwo znacznika i segment do zespołów w celu wyznaczenia trasy.

Jeśli chcesz wykorzystać jeszcze więcej informacji o swoich klientach i ich problemach, aby skutecznie kierować zgłoszenia, utwórz zespół z co najmniej jednym agentem i wybierz, które członkostwa znacznika lub segment powinny powodować przypisanie zgłoszenia do tego zespołu. 

1. Przejdź do Serwisu > Helpdesk w głównej nawigacji Klaviyo.
2. Wybierz Ustawienia.
   
3. Wybierz zakładkę Drużyny na górnym pasku menu.
4. Wybierz "Dodaj zespół"
5. Nazwij i dodaj opis swojego zespołu, a następnie wybierz członkostwa znacznik i segment, które chcesz przypisać do zespołu. 
6. Kliknij przycisk Zapisz

Teraz każdy bilet, który pasuje do tych znaczników lub członkostwa segment zostanie przekierowany i przypisany do członka tej drużyny.

włącz round robin, aby automatycznie przydzielać bilety

Okrągłe przydzielanie pozwala Klaviyo automatycznie i równomiernie przydzielać nowe bilety agentom pomocniczym, którzy aktywnie monitorują twoją stronę Helpdesk. Pomaga to zapewnić sprawiedliwy podział odpowiedzialności i pomaga klientom w otrzymaniu pomocy od osób gotowych do pomocy.

Aby włączyć przypisanie Round robin:

1. Przejdź do Serwisu > Helpdesk w głównej nawigacji Klaviyo.
2. Wybierz Ustawienia.
   
3. Proszę wybrać zakładkę Wiadomości przychodzące na górnym pasku menu.
4. W obszarze Przypisanie round robin wybierz opcję Wł.
   
5. Proszę kliknąć Zapisz.

Po włączeniu tego ustawienia użytkownicy na Twoim koncie zobaczą przełącznik Online/Offline w widoku Helpdesk. Klaviyo uwzględnia tylko użytkowników, którzy są Online w automatycznym przypisywaniu zgłoszeń; nie przypisuje zgłoszeń do użytkowników Offline, dopóki nie zmienią oni swojego statusu na Online. Oznacza to, że użytkownicy muszą ręcznie ustawić swój status, kiedy są dostępni lub niedostępni, aby otrzymywać bilety.

Przypisywanie w systemie round robin respektuje również godziny pracy, co oznacza, że bilety są automatycznie przypisywane tylko w godzinach pracy skonfigurowanych w ustawieniach Helpdesk. Poza tymi godzinami nawet aktywni agenci nie będą automatycznie otrzymywać zgłoszeń. Nadal jednak mogą oni ręcznie przypisywać sobie bilety poza godzinami pracy, co nie zakłóci rotacji round robin. Automatyczne przydzielanie zostanie wznowione, gdy ponownie rozpoczną się Twoje godziny pracy.

Ręcznie przypisz komuś bilet

Jeśli nie chcesz, aby Klaviyo automatycznie przypisywał bilety Helpdesk, możesz zamiast tego zdecydować się na to, aby członek zespołu należy ręcznie przypisać się do biletów, nad którymi pracują, a tym samym pozostawić ustawienie przypisywania Round Robin wyłączone.

Jeśli wielu użytkowników zarządza biletami na stronie Helpdesk, upewnij się, że bilet jest nieprzypisany przed przejęciem własności. Aby usprawnić ten proces, przypisz bilety z widoku Nieprzypisane:

1. Przejdź do serwisu > Helpdesk w Klaviyo.
2. Proszę wybrać widok nieprzypisanych biletów, aby wyświetlić bilety bez przypisanego agenta.
   
3. Na wybranym bilecie wybierz menu z 3 kropkami (dodatkowe opcje), a następnie wybierz opcję Przypisz.
   • Aby przypisać kilka biletów do jednej osoby, najpierw zaznacz pole wyboru na każdym bilecie, a następnie kliknij trzy kropki na dowolnym z wybranych biletów.
4. Wybierz użytkownika, któremu chcesz przypisać bilet.
   
5. Zgłoszenia zostaną automatycznie przekierowane do odpowiedniego widoku:
   • Jeśli przypisałeś zgłoszenie do siebie, zostanie ono przeniesione do widoku Moja skrzynka odbiorcza.
   • Jeśli przypisałeś zgłoszenie do innego użytkownika, zostanie ono przeniesione do jego widoku Moja skrzynka odbiorcza.

Gdy użytkownik zostanie przypisany, panel Przegląd zgłoszenia zostanie zaktualizowany, aby wyświetlić jego nazwę jako przypisanego agenta (np. Kris Test jest przypisanym użytkownikiem na poniższym obrazku). 

Zwróć uwagę, że sekcja Przegląd zawiera również inne informacje o biletach (np. numer biletu, datę utworzenia, kanał (SMS lub czat online), całkowitą liczbę biletów powiązanych z danym klientem itp.), zapewniając dodatkowy kontekst dla twojego zespołu ds. pomocy. Aby uzyskać więcej informacji na temat funkcjonowania zgłoszeń w Helpdesk, zapoznaj się z naszym przewodnikiem po zakładce Skrzynka odbiorcza.

Ponownie przypisz bilet

Aby zmienić odbiorcę biletu lub tymczasowo ustawić powrót biletu jako nieprzypisany:

1. Otwórz zgłoszenie w swoim Helpdesk.
2. W sekcji Przegląd po prawej stronie znajdź nazwę odbiorcy i kliknij menu rozwijane obok niej.
   
3. Wybierz nowego cesjonariusza.

Ponownie przypisany bilet zostanie przeniesiony do widoku Moje bilety nowego odbiorcy. Jeśli wybierzesz "No assignee," bilet powróci do widoku Nieprzypisane.

Dodatkowe źródła

• Przewodnik po skrzynce odbiorczej Klaviyo
• Pierwsze kroki z czatem online
• Jak zostawiać notatki na biletach w skrzynce odbiorczej