Jak przypisywać zgłoszenia w Helpdesk Klaviyo

Czego się dowiesz?

Dowiedz się, jak przypisywać zgłoszenia w Helpdesk Klaviyo, aby sprawnie zarządzać zapytaniami klientów i delegować obowiązki wśród zespołu wsparcia. Dzięki zrozumieniu widoków w Helpdesk i działań związanych z przypisaniem możesz zapewnić sprawne i uporządkowane działanie obsługi klienta.

O przypisywaniu zgłoszeń

Masz 3 opcje przypisywania zgłoszeń w Helpdesk Klaviyo:

1. Routing oparty na segmentach i znacznikach
   1. Przekierowuj zgłoszenia na podstawie znacznika lub przynależności klientów do segmentu do określonych zespołów.
2. Round robin (automatyczne przypisywanie)
   • Gdy funkcja Przypisywanie w trybie round robin jest włączona, Klaviyo automatycznie przypisuje nowe zgłoszenia do dostępnych („Online”) agentów w kolejności rotacyjnej. To świetna opcja, jeśli masz dedykowany zespół wsparcia z wieloma użytkownikami monitorującymi zgłoszenia.
3. Ręczne przypisanie
   • Ręcznie przejrzyj i przypisz każde zgłoszenie do siebie lub innego użytkownika zarządzającego Twoim Helpdesk.

Widoki Helpdesk umożliwiające dostęp do zgłoszeń

Podczas korzystania z przypisywania zgłoszeń warto zrozumieć różne widoki Helpdesk, aby właściwie zarządzać zgłoszeniami i je organizować.

Zgłoszenia można uporządkować w następujących widokach:

• Moja skrzynka odbiorcza: Wyświetla tylko zgłoszenia przypisane do Ciebie (tj. do użytkownika, który jest aktualnie zalogowany i przegląda Helpdesk).
• Wszystkie zgłoszenia: Ten widok domyślny pokazuje każde zgłoszenie w Helpdesk, niezależnie od tego, do kogo są przypisane.
• Nieprzypisane: Wyświetla zgłoszenia, które nie są obecnie przypisane do nikogo i mogą wymagać uwagi.

Domyślnie te widoki są filtrowane tak, aby wyświetlać tylko otwarte zgłoszenia, co pomaga śledzić status nieprzypisanych zgłoszeń, ale możesz zastosować dodatkowe filtry, aby wyświetlać zgłoszenia według statusu lub innych kryteriów.

Przypisz znaczniki i członkostwo w segmencie zespołom na potrzeby kierowania

Jeśli chcesz wykorzystać jeszcze więcej informacji o swoich klientach i ich problemach, aby skutecznie kierować zgłoszenia, utwórz zespół z co najmniej 1 agentem i wybierz, które znaczniki lub członkostwa w segmentach powinny wyzwalać przypisanie zgłoszenia do tego zespołu.

1. Przejdź do Usługa > Helpdesk w głównej nawigacji Klaviyo.
2. Wybierz Ustawienia.

3. Wybierz kartę Zespoły na górnym pasku menu.
4. Wybierz „Dodaj zespół”

5. Nadaj nazwę i dodaj opis zespołu, a następnie wybierz, które znaczniki i członkostwa w segmentach chcesz przypisać do zespołu.

6. Kliknij Zapisz

Teraz każde zgłoszenie, które pasuje do tych znaczników lub członkostwa w segmencie, zostanie przekierowane i przypisane do członka tego zespołu.

Włącz round robin, aby automatycznie przypisywać zgłoszenia

Przydzielanie w trybie round robin pozwala Klaviyo automatycznie i równomiernie przydzielać nowe zgłoszenia wśród agentów wsparcia, którzy aktywnie monitorują Twój Helpdesk. Pomaga to zapewnić sprawiedliwy podział odpowiedzialności i umożliwia klientom otrzymywanie szybkiego wsparcia od osób gotowych do pomocy.

Aby włączyć Przydział rotacyjny:

1. Przejdź do Usługa > Helpdesk w głównej nawigacji Klaviyo.
2. Wybierz Ustawienia.

3. Wybierz kartę Wiadomości przychodzące na górnym pasku menu.
4. W sekcji Przydział rotacyjny wybierz Włączone.
   

5. Kliknij Zapisz.

Gdy to ustawienie jest włączone, użytkownicy na Twoim koncie widzą przełącznik Online/Offline w widoku Helpdesk. Klaviyo uwzględnia w automatycznym przypisywaniu zgłoszeń tylko użytkowników ze statusem Online; nie przypisuje zgłoszeń użytkownikom Offline, dopóki nie przełączą swojego statusu na Online. Oznacza to, że użytkownicy muszą ręcznie ustawiać swój status, gdy są dostępni lub niedostępni do otrzymywania zgłoszeń.

Przydział rotacyjny uwzględnia też godziny pracy biura, co oznacza, że zgłoszenia są automatycznie przydzielane tylko w godzinach pracy skonfigurowanych w ustawieniach Helpdesk. Poza tymi godzinami nawet aktywni agenci nie będą otrzymywać zgłoszeń automatycznie. Mogą jednak nadal ręcznie przypisywać sobie zgłoszenia poza godzinami pracy, i nie zakłóci to rotacji przydziału rotacyjnego. Automatyczne przypisywanie wznawia się, gdy ponownie zaczynają się godziny pracy.

Ręcznie przypisz zgłoszenie do osoby

Jeśli nie chcesz, aby Klaviyo automatycznie przypisywało zgłoszenia w Helpdesk, możesz zamiast tego zdecydować, że członkowie zespołu będą ręcznie przypisywać sobie zgłoszenia, nad którymi pracują, i tym samym pozostawić ustawienie Przypisywanie metodą round robin wyłączone.

Jeśli wielu użytkowników zarządza zgłoszeniami w Helpdesk, upewnij się, że zgłoszenie nie jest przypisane, zanim przejmiesz je na własność. Aby usprawnić ten proces, przypisuj zgłoszenia z widoku Nieprzypisane:

1. W Klaviyo przejdź do Usługa > Helpdesk.
2. Wybierz widok zgłoszeń Nieprzypisane, aby wyświetlić zgłoszenia bez przypisanego agenta.
   

3. Na wybranym zgłoszeniu wybierz menu 3 kropek (dodatkowe opcje), a następnie wybierz Przypisz.
   • Aby przypisać wiele zgłoszeń do jednej osoby, najpierw zaznacz pole wyboru przy każdym zgłoszeniu, a następnie kliknij trzy kropki na dowolnym z zaznaczonych zgłoszeń.
4. Wybierz użytkownika, któremu chcesz przypisać zgłoszenie.
   

5. Zgłoszenie(-a) zostanie automatycznie skierowane do odpowiedniego widoku:
   • Jeśli przypisano zgłoszenie do siebie, zostaje ono przeniesione do widoku Moja skrzynka odbiorcza.
   • Jeśli przypisano zgłoszenie do innego użytkownika, zostanie ono przeniesione do jego widoku Moja skrzynka odbiorcza.

Gdy użytkownik zostanie przypisany, panel Przegląd zgłoszenia zostanie zaktualizowany tak, aby wyświetlać jego imię i nazwisko jako przypisanego agenta (np. Kris Test jest osobą przypisaną na poniższym obrazie).

Pamiętaj, że sekcja Przegląd zawiera też inne informacje o zgłoszeniu (np. numer zgłoszenia, datę utworzenia, kanał (SMS lub czat online), łączną liczbę zgłoszeń powiązanych z tym klientem itd.), co zapewnia dodatkowy kontekst zespołowi wsparcia. Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak działają zgłoszenia w Helpdesk, zapoznaj się z naszym przewodnikiem po poruszaniu się po karcie Skrzynka odbiorcza.

Przypisz zgłoszenie ponownie

Aby zmienić osobę przypisaną do zgłoszenia lub tymczasowo cofnąć przypisanie zgłoszenia:

1. Otwórz zgłoszenie w Helpdesk.
2. W sekcji Przegląd po prawej stronie znajdź nazwę osoby przypisanej i kliknij menu rozwijane obok niej.
   

3. Wybierz nową osobę przypisaną.

Przypisane ponownie zgłoszenie zostanie przeniesione do widoku Moje zgłoszenia nowej osoby przypisanej. Jeśli wybierzesz opcję "Brak osoby przypisanej", zgłoszenie wróci do widoku Nieprzypisane.