Jak przypisać bilety w skrzynce odbiorczej Klaviyo?

Czego się dowiesz

Dowiedz się, jak przypisywać zgłoszenia w skrzynce odbiorczej Klaviyo, aby efektywnie zarządzać zapytaniami klientów i delegować obowiązki zespołowi pomocy technicznej. Dzięki zrozumieniu widoków w skrzynce odbiorczej i działań związanych z przypisywaniem, mogą Państwo zapewnić wydajne i zorganizowane operacje obsługi klienta.

Informacje o przydzielaniu biletów

Masz 2 opcje przypisywania zgłoszeń w skrzynce odbiorczej Klaviyo:

1. Round robin (automatyczne przydzielanie)
   • Gdy włączone jest przypisywanie Round Robin, Klaviyo automatycznie przypisuje nowe bilety pomocy do dostępnych ("Online") agentów w kolejności rotacyjnej. Jest to świetna opcja, jeśli masz dedykowany zespół ds. pomocy z wieloma użytkownikami monitorującymi bilety.
2. Przypisanie ręczne
   • Ręcznie przejrzyj i przypisz każde zgłoszenie do siebie lub innego użytkownika zarządzającego skrzynką odbiorczą.

Widoki skrzynki odbiorczej umożliwiające dostęp do biletów

Podczas korzystania z przypisywania zgłoszeń warto zapoznać się z różnymi widokami skrzynki odbiorczej w celu właściwego zarządzania zgłoszeniami i ich organizacji. 

Bilety mogą być zorganizowane w następujące widoki:

• Moja skrzynka odbiorcza: Wyświetla tylko bilety przypisane do użytkownika (tj. użytkownika, który jest aktualnie zalogowany i przegląda skrzynkę odbiorczą).
• Wszystkie zgłoszenia: Ten domyślny widok pokazuje wszystkie zgłoszenia w skrzynce odbiorczej, niezależnie od tego, do kogo są przypisane.
• Nieprzypisane: Wyświetla bilety, które nie są obecnie przypisane do nikogo i mogą wymagać uwagi.

Domyślnie widoki te są filtrowane tak, aby wyświetlać tylko otwarte zgłoszenia, aby pomóc Ci śledzić status nieprzypisanych zgłoszeń, ale możesz zastosować dodatkowe filtry, aby wyświetlać zgłoszenia według statusu lub innych kryteriów.

włącz round robin, aby automatycznie przydzielać bilety

Okrągłe przydzielanie pozwala Klaviyo automatycznie i równomiernie przydzielać nowe zgłoszenia agentom pomocniczym, którzy aktywnie monitorują Twoją skrzynkę odbiorczą. Pomaga to zapewnić sprawiedliwy podział odpowiedzialności i pomaga klientowi otrzymać na czas pomoc od osób gotowych do pomocy.

Aby włączyć przypisanie Round robin:

1. Proszę przejść do zakładki Rozmowy > Skrzynka odbiorcza w głównej nawigacji Klaviyo.
2. Wybierz Ustawienia.
   
3. Proszę wybrać zakładkę Wiadomości przychodzące na górnym pasku menu.
4. W obszarze Przypisanie round robin wybierz opcję Wł.
   
5. Proszę kliknąć Zapisz.

Gdy masz włączone to ustawienie, użytkownicy na Twoim koncie widzą przełącznik Online/Offline w widoku skrzynki odbiorczej. Klaviyo uwzględnia tylko użytkowników, którzy są Online w automatycznym przypisywaniu zgłoszeń; nie przypisuje zgłoszeń do użytkowników Offline, dopóki nie zmienią swojego statusu na Online. Oznacza to, że użytkownicy muszą ręcznie ustawić swój status, kiedy są dostępni lub niedostępni, aby otrzymywać bilety.

Przydzielanie w systemie round robin respektuje również twoje W godzinach pracy, co oznacza, że bilety są automatycznie przydzielane tylko w godzinach pracy skonfigurowanych w ustawieniach skrzynki odbiorczej. Poza tymi godzinami nawet aktywni agenci nie będą automatycznie otrzymywać zgłoszeń. Nadal jednak mogą ręcznie przydzielać sobie bilety poza godzinami pracy, co nie zakłóci rotacji round robin. Automatyczne przypisywanie zostanie wznowione, gdy Twoje W godzinach pracy rozpoczną się ponownie.

Ręcznie przypisz komuś bilet

Jeśli nie chcesz, aby członek zespołu Klaviyo automatycznie przypisywał tickety do skrzynki odbiorczej, możesz zamiast tego zdecydować, aby członek zespołu ręcznie przypisywał się do ticketów, nad którymi pracuje, a tym samym zachować ustawienie przypisywania Round robin wyłączać.

Jeśli wielu użytkowników zarządza zgłoszeniami w Twojej skrzynce odbiorczej, upewnij się, że zgłoszenie nie jest przypisane przed przejęciem własności. Aby usprawnić ten proces, przypisz bilety z widoku Nieprzypisane:

1. Przejdź do konwersacji > Skrzynka odbiorcza w Klaviyo.
2. Proszę wybrać widok nieprzypisanych biletów, aby wyświetlić bilety bez przypisanego agenta.
   
3. Na wybranym bilecie wybierz menu z 3 kropkami (dodatkowe opcje), a następnie wybierz opcję Przypisz.
   • Aby przypisać kilka biletów do jednej osoby, najpierw zaznacz pole wyboru na każdym bilecie, a następnie kliknij trzy kropki na dowolnym z wybranych biletów.
4. Wybierz użytkownika, któremu chcesz przypisać bilet.
   
5. Zgłoszenia zostaną automatycznie przekierowane do odpowiedniego widoku:
   • Jeśli przypisałeś zgłoszenie do siebie, zostanie ono przeniesione do widoku Moja skrzynka odbiorcza.
   • Jeśli przypisałeś zgłoszenie do innego użytkownika, zostanie ono przeniesione do jego widoku Moja skrzynka odbiorcza.

Gdy użytkownik zostanie przypisany, panel Przegląd zgłoszenia zostanie zaktualizowany, aby wyświetlić jego nazwę jako przypisanego agenta (np. Kris Test jest przypisanym użytkownikiem na poniższym obrazku). 

Zwróć uwagę, że sekcja Przegląd zawiera również inne informacje o biletach (np. numer biletu, datę utworzenia, kanał (SMS lub czat online), całkowitą liczbę biletów powiązanych z tym klientem itp.), zapewniając dodatkowy kontekst dla twojego zespołu ds. pomocy. Aby uzyskać więcej informacji na temat działania zgłoszeń w skrzynce odbiorczej, zapoznaj się z naszym przewodnikiem po karcie Skrzynka odbiorcza.

Ponownie przypisz bilet

Aby zmienić odbiorcę biletu lub tymczasowo ustawić powrót biletu jako nieprzypisany:

1. Otwórz zgłoszenie w skrzynce odbiorczej.
2. W sekcji Przegląd po prawej stronie znajdź nazwę odbiorcy i kliknij menu rozwijane obok niej.
   
3. Wybierz nowego cesjonariusza.

Ponownie przypisany bilet zostanie przeniesiony do widoku Moje bilety nowego odbiorcy. Jeśli wybierzesz "No assignee," bilet powróci do widoku Nieprzypisane.

Dodatkowe źródła

• Przewodnik po skrzynce odbiorczej Klaviyo
• Pierwsze kroki z czatem online
• Jak zostawiać notatki na biletach w skrzynce odbiorczej