Jak przypisywać zgłoszenia w Helpdesk Klaviyo

Czego się dowiesz?

Dowiedz się, jak przypisywać zgłoszenia w Helpdesk Klaviyo, aby sprawnie zarządzać zapytaniami klientów i delegować obowiązki wśród zespołu wsparcia. Dzięki zrozumieniu widoków w Helpdesk i działań związanych z przypisaniem możesz zapewnić sprawne i uporządkowane działanie obsługi klienta.

O przypisywaniu zgłoszeń

Masz 3 opcje przypisywania zgłoszeń w Helpdesk Klaviyo:

1. Przekierowywanie do zespołów
   • Użyj reguł routingu, aby wysyłać zgłoszenia do konkretnych zespołów na podstawie informacji o zgłoszeniu lub kliencie, takich jak znaczniki lub członkostwo w segmencie. Metoda przypisywania zespołu określa, czy zgłoszenia są automatycznie przypisywane agentom, czy wymagają ręcznego przypisania.
2. Round robin (automatyczne przypisywanie)
   • Gdy włączysz przydzielanie metodą round robin, Klaviyo automatycznie przydziela nowe zgłoszenia wsparcia agentom ze statusem Dostępny, w kolejności rotacyjnej. To świetna opcja, jeśli masz dedykowany zespół wsparcia, w którym wielu użytkowników monitoruje zgłoszenia.
3. Ręczne przypisanie
   • Ręcznie przejrzyj i przypisz każde zgłoszenie do siebie lub innego użytkownika zarządzającego Twoim Helpdesk.

Widoki Helpdesk umożliwiające dostęp do zgłoszeń

Podczas korzystania z przypisywania zgłoszeń warto zrozumieć różne widoki Helpdesk, aby właściwie zarządzać zgłoszeniami i je organizować.

Zgłoszenia można uporządkować w następujących widokach:

• Moja skrzynka: Pokazuje tylko zgłoszenia przypisane do Ciebie (czyli użytkownika, który jest obecnie zalogowany i przegląda Helpdesk).
• Wszystkie zgłoszenia: pokazuje zgłoszenia w Helpdesk niezależnie od tego, do kogo są przypisane.
• Nieprzypisane: Wyświetla zgłoszenia, które nie są obecnie przypisane do nikogo i mogą wymagać uwagi.

Domyślnie te widoki są filtrowane tak, aby pokazywać tylko otwarte zgłoszenia, ale możesz zastosować dodatkowe filtry, aby wyświetlać zgłoszenia według statusu lub innych kryteriów.

Utwórz zespół do kierowania zgłoszeń

Aby kierować zgłoszenia do grupy agentów, najpierw utwórz zespół i dodaj co najmniej 1 agenta. Wybierz, w jaki sposób zgłoszenia przypisane do zespołu mają być rozdzielane między jego członków. Warunki kierowania, takie jak znaczniki lub przynależność do segmentu klientów, konfiguruje się oddzielnie od zespołu.

1. Przejdź do Usługa > Helpdesk w głównej nawigacji Klaviyo.
2. Wybierz Ustawienia.

3. Wybierz Zespoły w panelu bocznym ustawień.
4. Kliknij Dodaj zespół.

5. W sekcji Szczegóły wpisz unikalną nazwę zespołu i opis. W sekcji Metoda przydzielania wybierz sposób, w jaki agenci otrzymują zgłoszenia zespołu:
   • Round Robin: automatycznie przypisuj zgłoszenia do agentów po kolei.
   • Ręcznie: Wymaga ręcznego przypisywania zgłoszeń do agentów.

6. Wybierz kartę Agenci, a następnie kliknij Dodaj obok każdego agenta, którego chcesz dodać do zespołu.
7. Kliknij Zapisz.

Zapisanie zespołu nie tworzy reguły kierowania. Aby określić, które zgłoszenia mają trafiać do zespołu, zobacz jak skonfigurować zaawansowane reguły kierowania w Klaviyo Helpdesk.

Włącz round robin, aby automatycznie przypisywać zgłoszenia

Przypisywanie round robin pozwala Klaviyo automatycznie i równomiernie przypisywać nowe zgłoszenia wśród agentów wsparcia, którzy są dostępni, aby je otrzymać. To pomaga rozłożyć odpowiedzialność między agentów gotowych do pomocy klientom.

Aby włączyć przydział rotacyjny:

1. Przejdź do Usługa > Helpdesk w głównej nawigacji Klaviyo.
2. Wybierz Ustawienia.

3. Wybierz Ogólne w panelu bocznym ustawień.
4. Włącz przełącznik Przydział rotacyjny.

5. Kliknij Zapisz.

Agenci mogą ustawić swój status za pomocą przełącznika Dostępny/Niedostępny w Helpdesk. Ten przełącznik jest dostępny nawet wtedy, gdy przypisywanie w trybie round robin jest wyłączone. Aby włączyć automatyczne przypisywanie, ustaw swój status na Dostępny, gdy chcesz otrzymywać zgłoszenia, oraz na Niedostępny, gdy nie chcesz. Klaviyo uwzględnia w automatycznym przypisywaniu zgłoszeń tylko agentów, których status to Dostępny.

Przydział rotacyjny uwzględnia też godziny pracy biura, co oznacza, że zgłoszenia są automatycznie przydzielane tylko w godzinach pracy skonfigurowanych w ustawieniach Helpdesk. Poza tymi godzinami nawet aktywni agenci nie będą otrzymywać zgłoszeń automatycznie. Mogą jednak nadal ręcznie przypisywać sobie zgłoszenia poza godzinami pracy, i nie zakłóci to rotacji przydziału rotacyjnego. Automatyczne przypisywanie wznawia się, gdy ponownie zaczynają się godziny pracy.

Ręcznie przypisz zgłoszenie do osoby

Jeśli nie chcesz, aby Klaviyo automatycznie przypisywało zgłoszenia w Helpdesk, możesz zamiast tego zdecydować, że członkowie zespołu będą ręcznie przypisywać sobie zgłoszenia, nad którymi pracują, i tym samym pozostawić ustawienie Przypisywanie metodą round robin wyłączone.

Jeśli wielu użytkowników zarządza zgłoszeniami w Helpdesk, upewnij się, że zgłoszenie nie jest przypisane, zanim przejmiesz je na własność. Aby usprawnić ten proces, przypisuj zgłoszenia z widoku Nieprzypisane:

1. W Klaviyo przejdź do Usługa > Helpdesk.
2. Wybierz widok zgłoszeń Nieprzypisane, aby wyświetlić zgłoszenia bez przypisanego agenta.
   

3. Na wybranym zgłoszeniu wybierz menu 3 kropek (dodatkowe opcje), a następnie wybierz Przypisz.
   • Aby przypisać wiele zgłoszeń do jednej osoby, zaznacz pole wyboru przy każdym zgłoszeniu, a następnie kliknij Przypisz na pasku działań na dole listy zgłoszeń.
4. Wybierz użytkownika, któremu chcesz przypisać zgłoszenie.
   

Przypisane zgłoszenia pojawiają się w odpowiednim widoku:

• Jeśli przypisałeś(-aś) zgłoszenie do siebie, zostanie przeniesione do widoku Moja skrzynka odbiorcza.
• Jeśli przypisałeś zgłoszenie do innego użytkownika, zostanie ono przeniesione do jego widoku Moja skrzynka odbiorcza.

Gdy użytkownik zostanie przypisany, panel Przegląd w zgłoszeniu zostanie zaktualizowany i będzie wyświetlać jego imię i nazwisko jako przypisanego agenta (np. Kris Test jest osobą przypisaną na obrazku poniżej).

Pamiętaj, że sekcja Przegląd zawiera też inne informacje o zgłoszeniu (np. numer zgłoszenia, datę utworzenia, kanał (SMS lub czat online), łączną liczbę zgłoszeń powiązanych z tym klientem itd.), co zapewnia dodatkowy kontekst zespołowi wsparcia. Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak działają zgłoszenia w Helpdesk, zapoznaj się z naszym przewodnikiem po poruszaniu się po karcie Skrzynka odbiorcza.

Przypisz zgłoszenie ponownie

Aby zmienić osobę przypisaną do zgłoszenia lub tymczasowo cofnąć przypisanie zgłoszenia:

1. Otwórz zgłoszenie w Helpdesk.
2. W sekcji Przegląd po prawej stronie znajdź nazwę osoby przypisanej i kliknij menu rozwijane obok niej.
   

3. Wybierz nowego przypisanego użytkownika albo wybierz Brak przypisanego użytkownika, aby usunąć przypisanie.

Przypisane ponownie zgłoszenie zostanie przeniesione do widoku Moja skrzynka odbiorcza nowej osoby przypisanej. Jeśli wybierzesz Brak osoby przypisanej, zgłoszenie wróci do widoku Nieprzydzielone.

Dodatkowe źródła