Como atribuir tíquetes em sua caixa de entrada do Klaviyo

O que você vai aprender

Saiba como atribuir tíquetes em sua Klaviyo caixa de entrada para gerenciar com eficiência as consultas dos clientes e delegar responsabilidades entre sua equipe de suporte. Ao compreender as visualizações na Caixa de entrada e as ações de atribuição, o senhor pode garantir operações de suporte ao cliente eficientes e organizadas.

Sobre a atribuição de bilhetes

O senhor tem duas opções para atribuir tíquetes na caixa de entrada do Klaviyo:

1. Round robin (atribuição automática)
   • Quando a atribuição Round robin é habilitada, o site Klaviyo atribui automaticamente novos tickets de suporte aos agentes disponíveis ("Online") em uma ordem rotativa. Essa é uma ótima opção se o senhor tiver uma equipe de suporte dedicada com vários usuários monitorando tíquetes.
2. Atribuição manual
   • Analise manualmente e atribua cada tíquete a você mesmo ou a outro usuário que esteja gerenciando sua caixa de entrada.

Visualizações de caixa de entrada para acesso a tíquetes

Ao usar a atribuição de tíquetes, é útil entender as diferentes visualizações da Caixa de entrada para o gerenciamento e a organização adequados dos tíquetes. 

Os tíquetes podem ser organizados nas seguintes visualizações:

• Todas as mensagens: Essa visualização padrão mostra todos os tíquetes em sua caixa de entrada, independentemente de a quem estejam atribuídos.
• Minha caixa de entrada: Mostra apenas os tickets atribuídos a você (ou seja, o usuário que está entrando e visualizando a Caixa de entrada).
• Bilhetes não atribuídos: Exibe os tíquetes que não estão atribuídos a ninguém no momento e que podem exigir atenção.

Por padrão, essas visualizações são filtradas para mostrar apenas os tickets abertos, a fim de ajudá-lo a monitorar o status dos tickets não atribuídos, mas o senhor pode aplicar filtros adicionais para visualizar os tickets por status ou outros critérios.

habilitar round robin para atribuição automática de bilhetes

A atribuição round robin permite que o Klaviyo atribua novos tíquetes de forma automática e uniforme entre os agentes de suporte que estão monitorando ativamente sua caixa de entrada. Isso ajuda a garantir uma distribuição justa da responsabilidade e ajuda o cliente a receber suporte oportuno daqueles que estão prontos para ajudar.

Para ativar a atribuição de Round robin:

1. Navegue até Conversations (Conversas) > Inbox (Caixa de entrada ) no Klaviyo.
2. Clique no ícone de engrenagem para abrir as configurações.
3. Selecione Mensagens de entrada.
4. Em Atribuição round robin, selecione On.
   

Quando a configuração estiver habilitada, os usuários da sua conta verão uma alternância entre Online/Offline na visualização da Caixa de entrada. O Klaviyo inclui apenas os usuários que estão online na atribuição automática de tíquetes; ele não atribui tíquetes a usuários offline até que eles mudem seu status para online. Isso significa que os usuários devem definir manualmente seu status quando estão disponíveis ou indisponíveis para receber tickets.

A atribuição round robin também respeita seu Horário comercial, o que significa que os tickets são atribuídos automaticamente apenas durante o horário de trabalho que o senhor configurou nas configurações da Caixa de entrada. Fora desse horário, nem mesmo os agentes ativos receberão tíquetes automaticamente. No entanto, eles ainda podem atribuir bilhetes manualmente a si mesmos fora do Horário comercial, e isso não interromperá a rotação do round robin. A atribuição automática é retomada quando o horário comercial é reiniciado.

Atribuir manualmente um tíquete a alguém

Se não quiser que o Klaviyo atribua automaticamente os tickets da caixa de entrada, o senhor pode optar por fazer com que os membros da sua equipe se atribuam manualmente aos tickets em que estão trabalhando e, assim, manter a configuração de atribuição round robin desabilitar.

Se vários usuários gerenciarem tíquetes em sua caixa de entrada, certifique-se de que o tíquete não esteja atribuído antes de assumir a propriedade. Para simplificar esse processo, atribua tíquetes na visualização Não atribuído:

1. Navegue até Conversations (Conversas) > Inbox (Caixa de entrada ) no Klaviyo.
2. Selecione Não atribuído no menu suspenso superior para exibir os tickets sem um agente atribuído.
   
3. No tíquete desejado, selecione o menu de 3 pontos (opções adicionais) e, em seguida, escolha Atribuir.
   • Para atribuir vários tíquetes a uma pessoa, marque a caixa de seleção em cada tíquete primeiro e, em seguida, clique nos três pontos em qualquer um dos tíquetes selecionados.
4. Selecione o usuário ao qual você deseja atribuir o tíquete.
   
5. O(s) tíquete(s) será(ão) automaticamente encaminhado(s) para a visualização apropriada:
   • Se você atribuiu um tíquete a si mesmo, ele será movido para a visualização Minha caixa de entrada.
   • Se você atribuiu o tíquete a outro usuário, ele será movido para a visualização Minha caixa de entrada.

Quando um usuário for atribuído, o painel Visão geral do tíquete será atualizado para mostrar seu nome como o agente atribuído. 

Observe que a seção Visão geral também inclui outras informações do tíquete (por exemplo, número do tíquete, data de criação, canal (SMS ou chat na Web), número total de tíquetes associados a esse cliente, etc.), fornecendo contexto adicional para sua equipe de suporte. Para obter mais informações sobre como os tickets funcionam na Caixa de entrada, consulte nosso guia de navegação na guia Caixa de entrada.

Reatribuir um tíquete

Para alterar o responsável por um tíquete ou definir temporariamente um tíquete como não atribuído:

1. Abra o tíquete em sua caixa de entrada.
2. Na seção Overview (Visão geral ) à direita, localize o nome do responsável e clique no menu suspenso ao lado dele.
   
3. Selecione um novo responsável.

O tíquete reatribuído será movido para a visualização Meus tíquetes do novo responsável. Se você selecionar "No assignee,", o tíquete retornará à visualização Unassigned (Não atribuído ).

Recursos adicionais

• Guia para a caixa de entrada do Klaviyo
• Guia de introdução com chat web
• Como deixar anotações nos tíquetes da Caixa de entrada