Como atribuir tíquetes em sua caixa de entrada do Klaviyo
Requisitos: Somente proprietários, administradores, gerentes ou funções de suporte podem atribuir tíquetes.
O que você vai aprender
Saiba como atribuir tíquetes em sua caixa de entrada Klaviyo para gerenciar com eficiência as consultas dos clientes e delegar responsabilidades entre sua equipe de suporte. Ao compreender as visualizações na Caixa de entrada e as ações de atribuição, o senhor pode garantir operações de suporte ao cliente eficientes e organizadas.
O Klaviyo Helpdesk ("Inbox") faz parte do Klaviyo Service e está atualmente em versão beta pública. Embora esse produto permaneça em versão beta, a funcionalidade não está completa e estará sujeita a alterações frequentes durante o período beta. Ao habilitar o Inbox por meio do fluxo de trabalho de integração, o senhor concorda com os termos e condições da versão beta, conforme previsto em seu contrato com a Klaviyo. Embora esse recurso seja gratuito durante o período beta, ele será vendido separadamente no lançamento para disponibilidade geral.
O senhor deve ter o Klaviyo Customer Hub ativado para participar da versão beta do Inbox. Se o senhor não estiver na versão beta do Klaviyo Customer Hub, inscreva-se aqui. Observe que o senhor deve estar em um plano pago do Klaviyo Email para ser aprovado. No momento, a participação nessa versão beta está disponível em inglês para aqueles que operam uma Shopify loja on-line; no momento, não há suporte para temas sem cabeça.
Para obter feedback sobre a funcionalidade da Caixa de entrada, envie um e-mail para customerhub@klaviyo.com.
Sobre a atribuição de bilhetes
O senhor tem duas opções para atribuir tíquetes na caixa de entrada do Klaviyo:
- Round robin (atribuição automática)
- Quando a atribuição Round robin é habilitada, o site Klaviyo atribui automaticamente novos tickets de suporte aos agentes disponíveis ("Online") em uma ordem rotativa. Essa é uma ótima opção se o senhor tiver uma equipe de suporte dedicada com vários usuários monitorando tíquetes.
- Atribuição manual
- Analise manualmente e atribua cada tíquete a você mesmo ou a outro usuário que esteja gerenciando sua caixa de entrada.
Visualizações de caixa de entrada para acesso a tíquetes
Ao usar a atribuição de tíquetes, é útil entender as diferentes visualizações da Caixa de entrada para o gerenciamento e a organização adequados dos tíquetes.
Os tíquetes podem ser organizados nas seguintes visualizações:
- Minha caixa de entrada: Mostra apenas os tíquetes atribuídos ao senhor (ou seja, o usuário que está entrando no momento e visualizando a Caixa de entrada).
- Todos os tíquetes: Essa visualização padrão mostra todos os tíquetes em sua caixa de entrada, independentemente de a quem estejam atribuídos.
- Não atribuído: Exibe tíquetes que não estão atribuídos a ninguém no momento e que podem exigir atenção.
Por padrão, essas visualizações são filtradas para mostrar apenas os tickets abertos, a fim de ajudá-lo a monitorar o status dos tickets não atribuídos, mas o senhor pode aplicar filtros adicionais para visualizar os tickets por status ou outros critérios.
habilitar round robin para atribuição automática de bilhetes
A atribuição round robin permite que o Klaviyo atribua novos tíquetes de forma automática e uniforme entre os agentes de suporte que estão monitorando ativamente sua caixa de entrada. Isso ajuda a garantir uma distribuição justa da responsabilidade e ajuda o cliente a receber suporte oportuno daqueles que estão prontos para ajudar.
Para ativar a atribuição de Round robin:
- Navegue até Conversations (Conversas) > Inbox (Caixa de entrada ) na navegação principal do Klaviyo.
- Selecione Configurações.
- Selecione a guia Inbound messages (Mensagens de entrada ) na barra de menu superior.
- Em Atribuição round robin, selecione On.
- Clique em Salvar.
Quando a configuração estiver habilitada, os usuários da sua conta verão uma alternância entre Online/Offline na visualização da Caixa de entrada. O Klaviyo inclui apenas os usuários que estão online na atribuição automática de tíquetes; ele não atribui tíquetes a usuários offline até que eles mudem seu status para online. Isso significa que os usuários devem definir manualmente seu status quando estão disponíveis ou indisponíveis para receber tickets.
Não é possível definir o status de outro agente para ele. Os usuários desconectados são automaticamente marcados como off-line.
A atribuição round robin também respeita seu Horário comercial, o que significa que os tickets são atribuídos automaticamente apenas durante o horário de trabalho que o senhor configurou nas configurações da Caixa de entrada. Fora desse horário, nem mesmo os agentes ativos receberão tíquetes automaticamente. No entanto, eles ainda podem atribuir bilhetes manualmente a si mesmos fora do Horário comercial, e isso não interromperá a rotação do round robin. A atribuição automática é retomada quando o horário comercial é reiniciado.
Atribuir manualmente um tíquete a alguémAtribuir manualmente um tíquete a alguém
Se não quiser que o Klaviyo atribua automaticamente os tickets da caixa de entrada, o senhor pode optar por fazer com que os membros da sua equipe se atribuam manualmente aos tickets em que estão trabalhando e, assim, manter a configuração de atribuição round robin desabilitar.
Se vários usuários gerenciarem tíquetes em sua caixa de entrada, certifique-se de que o tíquete não esteja atribuído antes de assumir a propriedade. Para simplificar esse processo, atribua tíquetes na visualização Não atribuído:
- Navegue até Conversations (Conversas) > Inbox (Caixa de entrada ) no Klaviyo.
- Selecione a visualização de tíquetes não atribuídos para exibir tíquetes sem um agente atribuído.
- No tíquete desejado, selecione o menu de 3 pontos (opções adicionais) e, em seguida, escolha Atribuir.
- Para atribuir vários tíquetes a uma pessoa, marque a caixa de seleção em cada tíquete primeiro e, em seguida, clique nos três pontos em qualquer um dos tíquetes selecionados.
- Selecione o usuário ao qual você deseja atribuir o tíquete.
- O(s) tíquete(s) será(ão) automaticamente encaminhado(s) para a visualização apropriada:
- Se você atribuiu um tíquete a si mesmo, ele será movido para a visualização Minha caixa de entrada.
- Se você atribuiu o tíquete a outro usuário, ele será movido para a visualização Minha caixa de entrada.
Quando um usuário for atribuído, o painel Overview (Visão geral) do tíquete será atualizado para mostrar seu nome como o agente atribuído (por exemplo, Kris Test é o atribuído na imagem abaixo).
Observe que a seção Visão geral também inclui outras informações do tíquete (por exemplo, número do tíquete, data de criação, canal (SMS ou chat na Web), número total de tíquetes associados a esse cliente, etc.), fornecendo contexto adicional para sua equipe de suporte. Para obter mais informações sobre como os tickets funcionam na Caixa de entrada, consulte nosso guia de navegação na guia Caixa de entrada.
Reatribuir um tíqueteReatribuir um tíquete
Para alterar o responsável por um tíquete ou definir temporariamente um tíquete como não atribuído:
- Abra o tíquete em sua caixa de entrada.
- Na seção Overview (Visão geral ) à direita, localize o nome do responsável e clique no menu suspenso ao lado dele.
- Selecione um novo responsável.
O tíquete reatribuído será movido para a visualização Meus tíquetes do novo responsável. Se você selecionar "No assignee,", o tíquete retornará à visualização Unassigned (Não atribuído ).
Recursos adicionais