Como atribuir tickets no Helpdesk do Klaviyo

O que você vai aprender

Saiba como atribuir tickets no seu Helpdesk da Klaviyo para gerenciar com eficiência as dúvidas dos clientes e delegar responsabilidades entre sua equipe de suporte. Ao entender as visualizações no Helpdesk e as ações de atribuição, você pode garantir operações de suporte ao cliente eficientes e organizadas.

Sobre a atribuição de tíquetes

Você tem 3 opções para atribuir tickets no Helpdesk da Klaviyo:

1. Roteamento baseado em segmentos e tag
   1. Encaminhe tickets com base na tag ou na participação do cliente em um segmento para equipes específicas.
2. Round robin (atribuição automática)
   • Quando Atribuição round robin está ativada, a Klaviyo atribui automaticamente novos tickets de suporte a agentes disponíveis ("Online") em uma ordem rotativa. Essa é uma ótima opção se você tem uma equipe de suporte dedicada com vários usuários monitorando tickets.
3. Atribuição manual
   • Revise manualmente e atribua cada ticket a você ou a outro usuário que esteja gerenciando o seu Helpdesk.

Visualizações do Helpdesk para acessar tickets

Ao usar a atribuição de tickets, é útil entender as diferentes visualizações do Helpdesk para o gerenciamento e a organização adequados dos tickets.

Os tickets podem ser organizados nas seguintes visualizações:

• Minha caixa de entrada: mostra apenas os tickets atribuídos a você (ou seja, o usuário que está conectado no momento e visualizando o Helpdesk).
• Todos os tickets: Esta visualização padrão mostra todos os tickets no Helpdesk, independentemente de quem eles estão atribuídos.
• Não atribuído: exibe tickets que não estão atribuídos a ninguém no momento e que podem exigir atenção.

Por padrão, essas visualizações são filtradas para mostrar apenas tickets abertos e ajudar você a acompanhar o status de tickets não atribuídos, mas você pode aplicar filtros adicionais para ver tickets por status ou outros critérios.

Atribua tag e associação ao segmento às equipes para roteamento

Se você quiser aproveitar ainda mais informações sobre seus clientes e os problemas deles para direcionar os tíquetes com eficiência, crie uma equipe com pelo menos um agente e selecione quais tags ou associações de segmento devem acionar a atribuição de um tíquete a essa equipe.

1. Navegue até Serviço > Helpdesk na navegação principal da Klaviyo.
2. Selecione Configurações.

3. Selecione a aba Equipes na barra de menu superior.
4. Selecione "Adicionar equipe"

5. Dê um nome e adicione uma descrição para sua equipe e, em seguida, selecione quais tags e associações a segmentos você quer atribuir à equipe.

6. Clique em salvar

Agora, qualquer ticket que corresponda a essas tags ou à associação ao segmento será encaminhado e atribuído a um membro dessa equipe.

Ative o round robin para atribuir tickets automaticamente

Atribuição round robin permite que a Klaviyo atribua automaticamente e de forma equilibrada novos tickets entre os agentes de suporte que estão monitorando ativamente seu Helpdesk. Isso ajuda a garantir uma distribuição justa de responsabilidade e ajuda os clientes a receberem suporte em tempo hábil de quem está pronto para ajudar.

Para ativar a Atribuição de round robin:

1. Navegue até Serviço > Helpdesk na navegação principal da Klaviyo.
2. Selecione Configurações.

3. Selecione a aba Mensagens de entrada na barra de menu superior.
4. Em Atribuição de round robin, selecione Ativado.
   

5. Clique em Save.

Quando essa configuração está ativada, os usuários na sua conta veem um botão de alternância Online/Offline na visualização do Helpdesk. A Klaviyo só inclui usuários que estão Online na atribuição automática de tíquetes; ela não atribui tíquetes a usuários Offline até que eles mudem o status para Online. Isso significa que os usuários precisam definir manualmente o status quando estiverem disponíveis ou indisponíveis para receber tíquetes.

A atribuição round robin também respeita seu horário comercial, ou seja, os tickets só são atribuídos automaticamente durante o horário de trabalho que você configurou nas configurações do Helpdesk. Fora desse horário, mesmo agentes com atividade não receberão tickets automaticamente. No entanto, eles ainda podem atribuir tickets manualmente a si mesmos fora do horário comercial, e isso não interromperá a rotação round robin. A atribuição automática é retomada quando seu horário comercial começa novamente.

Atribuir manualmente um ticket a alguém

Se você não quiser que o Klaviyo atribua automaticamente tíquetes do Helpdesk, você pode optar por fazer com que os membros da sua equipe atribuam manualmente a si mesmos os tíquetes em que estão trabalhando e, assim, manter a configuração de Atribuição round robin desativada.

Se vários usuários gerenciam tíquetes no seu Helpdesk, verifique se um tíquete está sem atribuição antes de assumir a propriedade. Para simplificar esse processo, atribua tíquetes na visualização Sem atribuição:

1. Acesse Service > Helpdesk na Klaviyo.
2. Selecione a visualização de tíquetes Não atribuído para exibir tíquetes sem um agente atribuído.
   

3. No tíquete desejado, selecione o menu de 3 pontos (opções adicionais) e, em seguida, escolha Atribuir.
   • Para atribuir vários tickets a uma pessoa, primeiro marque a caixa de seleção em cada ticket e, em seguida, clique nos três pontos em qualquer um dos tickets selecionados.
4. Selecione o usuário ao qual você quer atribuir o ticket.
   

5. O(s) tíquete(s) será(ão) encaminhado(s) automaticamente para a visualização apropriada:
   • Se você atribuiu um ticket a si mesmo, ele é movido para a visualização Minha caixa de entrada.
   • Se você atribuiu o ticket a outro usuário, ele é movido para a visualização Minha caixa de entrada dessa pessoa.

Depois que um usuário for atribuído, o painel Visão geral do ticket será atualizado para mostrar o nome dele como o agente atribuído (por exemplo, Kris Test é o responsável na imagem abaixo).

Observe que a seção Visão geral também inclui outras informações de ticket (por exemplo, número do ticket, data de criação, canal (SMS ou chat web), número total de tickets associados àquele cliente etc.), fornecendo mais contexto para sua equipe de suporte. Para mais informações sobre como os tickets funcionam no Helpdesk, consulte nosso guia para navegar pela aba Caixa de entrada.

Reatribuir um ticket

Para mudar o responsável por um ticket ou, temporariamente, definir um ticket como não atribuído:

1. Abra o ticket no seu Helpdesk.
2. Na seção Visão geral à direita, encontre o nome do responsável e clique no menu suspenso ao lado dele.
   

3. Selecione um novo responsável.

O tíquete reatribuído será movido para a visualização Meus tíquetes do novo responsável. Se você selecionar "Sem responsável", o tíquete retornará à visualização Não atribuídos.

Recursos adicionais