Como atribuir tickets no Helpdesk do Klaviyo

O que você vai aprender

Saiba como atribuir tickets no seu Helpdesk da Klaviyo para gerenciar com eficiência as dúvidas dos clientes e delegar responsabilidades entre sua equipe de suporte. Ao entender as visualizações no Helpdesk e as ações de atribuição, você pode garantir operações de suporte ao cliente eficientes e organizadas.

Sobre a atribuição de tíquetes

Você tem 3 opções para atribuir tickets no Helpdesk da Klaviyo:

1. Encaminhamento para as equipes
   • Use regras de roteamento para enviar tickets a equipes específicas com base em informações do ticket ou do cliente, como tags ou associação a segmento. O método de atribuição de uma equipe determina se os tickets são atribuídos automaticamente a atendentes ou se exigem atribuição manual.
2. Round robin (atribuição automática)
   • Quando a atribuição round robin está ativada, a Klaviyo atribui automaticamente novos tickets de suporte a agentes cujo status é Disponível, em ordem rotativa. Essa é uma ótima opção se você tem uma equipe de suporte dedicada, com vários usuários monitorando tickets.
3. Atribuição manual
   • Revise manualmente e atribua cada ticket a você ou a outro usuário que esteja gerenciando o seu Helpdesk.

Visualizações do Helpdesk para acessar tickets

Ao usar a atribuição de tickets, é útil entender as diferentes visualizações do Helpdesk para o gerenciamento e a organização adequados dos tickets.

Os tickets podem ser organizados nas seguintes visualizações:

• Minha caixa de entrada: mostra apenas os tickets atribuídos a você (ou seja, o usuário que está conectado no momento e visualizando o Helpdesk).
• Todos os tickets: Mostra os tickets no Helpdesk independentemente de para quem eles estão atribuídos.
• Não atribuído: exibe tickets que não estão atribuídos a ninguém no momento e que podem exigir atenção.

Por padrão, essas visualizações são filtradas para mostrar apenas tickets abertos, mas você pode aplicar filtros adicionais para ver tickets por status ou outros critérios.

Crie uma equipe para roteamento de tickets

Para direcionar tickets para um grupo de agentes, primeiro crie uma equipe e adicione pelo menos 1 agente. Escolha como os tickets atribuídos à equipe devem ser distribuídos entre seus membros. As condições de direcionamento, como tags ou associação ao segmento de clientes, são configuradas separadamente da equipe.

1. Navegue até Serviço > Helpdesk na navegação principal da Klaviyo.
2. Selecione Configurações.

3. Selecione Equipes na barra lateral de configurações.
4. Clique em Adicionar equipe.

5. Em Detalhes, insira um nome de equipe exclusivo e uma descrição. Em Método de atribuição, selecione como os agentes recebem os tíquetes da equipe:
   • Round Robin: Atribua tíquetes automaticamente aos agentes em ordem sequencial.
   • Manual: Exija que os tíquetes sejam atribuídos manualmente aos agentes.

6. Selecione a guia Agentes e clique em Adicionar ao lado de cada agente que você quer na equipe.
7. Clique em Save.

Salvar uma equipe não cria uma regra de roteamento. Para definir quais tickets devem ir para a equipe, veja como configurar regras avançadas de roteamento no Klaviyo Helpdesk.

Ative o round robin para atribuir tickets automaticamente

A atribuição em rodízio permite que o Klaviyo atribua automaticamente e de forma equilibrada novos tickets entre agentes de suporte que estejam disponíveis para recebê-los. Isso ajuda a distribuir a responsabilidade entre os agentes prontos para atender os clientes.

Para ativar a atribuição de round robin:

1. Navegue até Serviço > Helpdesk na navegação principal da Klaviyo.
2. Selecione Configurações.

3. Selecione Geral na barra lateral de configurações.
4. Ative o botão de alternância Atribuição de round robin.

5. Clique em Save.

Os agentes podem definir o status usando o botão de alternância Disponível/Indisponível no Helpdesk. O botão de alternância fica disponível mesmo quando a atribuição round robin está desativada. Para atribuição automática, defina seu status como Disponível quando estiver pronto para receber tickets e Indisponível quando não estiver. A Klaviyo inclui apenas agentes com o status Disponível na atribuição automática de tíquetes.

A atribuição round robin também respeita seu horário comercial, ou seja, os tickets só são atribuídos automaticamente durante o horário de trabalho que você configurou nas configurações do Helpdesk. Fora desse horário, mesmo agentes com atividade não receberão tickets automaticamente. No entanto, eles ainda podem atribuir tickets manualmente a si mesmos fora do horário comercial, e isso não interromperá a rotação round robin. A atribuição automática é retomada quando seu horário comercial começa novamente.

Atribuir manualmente um ticket a alguém

Se você não quiser que o Klaviyo atribua automaticamente tíquetes do Helpdesk, você pode optar por fazer com que os membros da sua equipe atribuam manualmente a si mesmos os tíquetes em que estão trabalhando e, assim, manter a configuração de Atribuição round robin desativada.

Se vários usuários gerenciam tíquetes no seu Helpdesk, verifique se um tíquete está sem atribuição antes de assumir a propriedade. Para simplificar esse processo, atribua tíquetes na visualização Sem atribuição:

1. Acesse Service > Helpdesk na Klaviyo.
2. Selecione a visualização de tíquetes Não atribuído para exibir tíquetes sem um agente atribuído.
   

3. No tíquete desejado, selecione o menu de 3 pontos (opções adicionais) e, em seguida, escolha Atribuir.
   • Para atribuir vários tickets a uma pessoa, marque a caixa de seleção em cada ticket e, em vez disso, clique em Atribuir na barra de ações na parte de baixo da lista de tickets.
4. Selecione o usuário ao qual você quer atribuir o ticket.
   

Os tickets atribuídos aparecem na visualização apropriada:

• Se você atribuiu um ticket a si mesmo, ele é movido para a visualização Minha caixa de entrada.
• Se você atribuiu o tíquete a outro usuário, ele será movido para a visualização Minha caixa de entrada.

Depois que um usuário for atribuído, o painel Visão geral do ticket será atualizado para mostrar o nome dele como agente atribuído (por exemplo, Kris Test é o responsável na imagem abaixo).

Observe que a seção Visão geral também inclui outras informações de ticket (por exemplo, número do ticket, data de criação, canal (SMS ou chat web), número total de tickets associados àquele cliente etc.), fornecendo mais contexto para sua equipe de suporte. Para mais informações sobre como os tickets funcionam no Helpdesk, consulte nosso guia para navegar pela aba Caixa de entrada.

Reatribuir um ticket

Para mudar o responsável por um ticket ou, temporariamente, definir um ticket como não atribuído:

1. Abra o ticket no seu Helpdesk.
2. Na seção Visão geral à direita, encontre o nome do responsável e clique no menu suspenso ao lado dele.
   

3. Selecione um novo responsável ou selecione Sem responsável para remover a atribuição.

O tíquete reatribuído será movido para a visualização Minha caixa de entrada do novo responsável. Se você selecionar Sem responsável, o tíquete voltará para a visualização Não atribuídos.

Recursos adicionais