Como atribuir tíquetes em seu Helpdesk do Klaviyo

O que você vai aprender

Saiba como atribuir tíquetes no Helpdesk da Klaviyo para gerenciar com eficiência as consultas dos clientes e delegar responsabilidades à sua equipe de suporte. Ao compreender as visualizações no Helpdesk e as ações de atribuição, você pode garantir operações de suporte ao cliente eficientes e organizadas.

Sobre a atribuição de bilhetes

Você tem três opções para atribuir tíquetes no Helpdesk da Klaviyo:

1. Roteamento baseado em segmentos e tags
   1. Encaminhe tíquetes com base na tag ou na associação do segmento de clientes a equipes específicas. 
2. Round robin (atribuição automática)
   • Quando a atribuição Round robin é habilitada, o site Klaviyo atribui automaticamente novos tickets de suporte aos agentes disponíveis ("Online") em uma ordem rotativa. Essa é uma ótima opção se o senhor tiver uma equipe de suporte dedicada com vários usuários monitorando tíquetes.
3. Atribuição manual
   • Analise manualmente e atribua cada tíquete a você ou a outro usuário que esteja gerenciando o Helpdesk.

Helpdesk visualizações para acesso a tíquetes

Ao usar a atribuição de tíquetes, é útil entender as diferentes visualizações do Helpdesk para o gerenciamento e a organização adequados dos tíquetes. 

Os tíquetes podem ser organizados nas seguintes visualizações:

• Minha caixa de entrada: Mostra apenas os tíquetes atribuídos a você (ou seja, o usuário que está entrando e visualizando o Helpdesk).
• Todos os tíquetes: Essa visualização padrão mostra todos os tíquetes do Helpdesk, independentemente de a quem eles estejam atribuídos.
• Não atribuído: Exibe tíquetes que não estão atribuídos a ninguém no momento e que podem exigir atenção.

Por padrão, essas visualizações são filtradas para mostrar apenas os tickets abertos, a fim de ajudá-lo a monitorar o status dos tickets não atribuídos, mas o senhor pode aplicar filtros adicionais para visualizar os tickets por status ou outros critérios.

Atribuir tag e associação de segmento a equipes para roteamento

Se você quiser aproveitar ainda mais as informações sobre seus clientes e seus problemas para encaminhar tickets de forma eficaz, crie uma equipe com pelo menos um agente e selecione quais associações de tags ou segmentos devem acionar a atribuição de um ticket a essa equipe. 

1. Navegue até Service > Helpdesk na navegação principal do Klaviyo.
2. Selecione Configurações.
   
3. Selecione a guia Teams (Equipes ) na barra de menu superior.
4. Selecione "Add Team (Adicionar equipe)"
5. Dê um nome e adicione uma descrição à sua equipe e, em seguida, selecione quais associações de tag e segmento você deseja atribuir à equipe. 
6. Clique em salvar

Agora, qualquer tíquete que corresponda a essa associação de tag ou segmento será encaminhado e atribuído a um membro dessa equipe.

habilitar round robin para atribuição automática de bilhetes

A atribuição round robin permite que o Klaviyo atribua novos tíquetes de forma automática e uniforme entre os agentes de suporte que estão monitorando ativamente o seu Helpdesk. Isso ajuda a garantir uma distribuição justa da responsabilidade e ajuda os clientes a receberem suporte oportuno daqueles que estão prontos para ajudar.

Para ativar a atribuição de Round robin:

1. Navegue até Service > Helpdesk na navegação principal do Klaviyo.
2. Selecione Configurações.
   
3. Selecione a guia Inbound messages (Mensagens de entrada ) na barra de menu superior.
4. Em Atribuição round robin, selecione On.
   
5. Clique em Salvar.

Quando você tiver a configuração ativada, os usuários da sua conta verão uma opção Online/Offline na visualização do Helpdesk. O Klaviyo inclui apenas os usuários que estão on-line na atribuição automática de tíquetes; ele não atribui tíquetes a usuários off-line até que eles mudem seu status para on-line. Isso significa que os usuários devem definir manualmente seu status quando estiverem disponíveis ou indisponíveis para receber tickets.

A atribuição round robin também respeita seu horário de expediente, o que significa que os tickets são atribuídos automaticamente apenas durante o horário de trabalho que você definiu nas configurações do Helpdesk. Fora desse horário, mesmo os agentes ativos não receberão tíquetes automaticamente. No entanto, eles ainda podem atribuir tíquetes manualmente a si mesmos fora do horário de expediente, e isso não interromperá o rodízio de round robin. A atribuição automática será retomada quando você voltar ao horário de expediente.

Atribuir manualmente um tíquete a alguém

Se você não quiser que o Klaviyo atribua automaticamente os tíquetes do Helpdesk, poderá optar por fazer com que os membros da sua equipe se atribuam manualmente aos tíquetes em que estão trabalhando e, assim, manter desativada a configuração de atribuição Round robin.

Se vários usuários gerenciarem tíquetes no seu Helpdesk, certifique-se de que o tíquete não esteja atribuído antes de assumir a propriedade. Para simplificar esse processo, atribua tíquetes na visualização Não atribuído:

1. Navegue até Service > Helpdesk no Klaviyo.
2. Selecione a visualização de tíquetes não atribuídos para exibir tíquetes sem um agente atribuído.
   
3. No tíquete desejado, selecione o menu de 3 pontos (opções adicionais) e, em seguida, escolha Atribuir.
   • Para atribuir vários tíquetes a uma pessoa, marque a caixa de seleção em cada tíquete primeiro e, em seguida, clique nos três pontos em qualquer um dos tíquetes selecionados.
4. Selecione o usuário ao qual você deseja atribuir o tíquete.
   
5. O(s) tíquete(s) será(ão) automaticamente encaminhado(s) para a visualização apropriada:
   • Se você atribuiu um tíquete a si mesmo, ele será movido para a visualização Minha caixa de entrada.
   • Se você atribuiu o tíquete a outro usuário, ele será movido para a visualização Minha caixa de entrada.

Quando um usuário for atribuído, o painel Overview (Visão geral) do tíquete será atualizado para mostrar seu nome como o agente atribuído (por exemplo, Kris Test é o atribuído na imagem abaixo). 

Observe que a seção Visão geral também inclui outras informações sobre o tíquete (por exemplo, número do tíquete, data de criação, canal (SMS ou web chat), número total de tíquetes associados a esse cliente etc.), fornecendo contexto adicional para sua equipe de suporte. Para obter mais informações sobre como os tíquetes funcionam no Helpdesk, consulte nosso guia para navegar na guia Caixa de entrada.

Reatribuir um tíquete

Para alterar o responsável por um tíquete ou definir temporariamente um tíquete como não atribuído:

1. Abra o tíquete em seu Helpdesk.
2. Na seção Overview (Visão geral ) à direita, localize o nome do responsável e clique no menu suspenso ao lado dele.
   
3. Selecione um novo responsável.

O tíquete reatribuído será movido para a visualização Meus tíquetes do novo responsável. Se você selecionar "No assignee,", o tíquete retornará à visualização Unassigned (Não atribuído ).

Recursos adicionais

• Guia para a caixa de entrada do Klaviyo
• Guia de introdução com chat web
• Como deixar anotações nos tíquetes da Caixa de entrada