Guia para o Klaviyo Inbox

O que você vai aprender

Saiba mais sobre o Inbox em Klaviyo, que permite que o senhor responda às perguntas dos clientes e forneça suporte. A caixa de entrada inclui tíquetes de SMS e de bate-papo na Web. 

Com o Inbox, também chamado de mensagem bidirecional, é fácil fornecer suporte ao cliente, criando confiança e fidelidade ao longo do caminho. 

Casos de uso do Inbox

O principal objetivo do Inbox é oferecer suporte ao cliente. Isso é bom para as empresas:

• Com uma equipe de suporte dedicada. 
• Deseja oferecer suporte, seja pela primeira vez ou durante as épocas de pico. 
• Deseja receber suporte via SMS ou bate-papo na Web. 

Termos-chave

• Caixa de entrada
  Onde são exibidos seus bate-papos com clientes. A caixa de entrada mostra todas as mensagens enviadas entre o senhor e o cliente por meio de texto ou bate-papo na Web. 
• Ticket
  Também chamado de chat, conversa ou mensagem de suporte, um tíquete é uma comunicação individual entre sua marca e um cliente. 
• Linha de mensagens
  lista de mensagens trocadas entre o senhor e um cliente. O tópico de mensagens em Klaviyo exibe mensagens de fluxo, campanhas, palavras-chave SMS e suas respostas, bem como mensagens de suporte. 
• Mensagem de entrada
  Qualquer mensagem enviada para sua marca. Por exemplo, se um de seus SMS assinantes enviar uma mensagem de texto "HELP" (ajuda), essa é uma mensagem de entrada. 
• Mensagem de saída
  Qualquer mensagem que sua marca envia, incluindo fluxos, campanhas, respostas a palavras-chave, etc.

Como funciona o Klaviyo Inbox

Um novo tíquete é exibido na guia Caixa de entrada quando alguém o faz:

• Envia uma mensagem via web chat. 
• Envia um SMS com seu número de telefone e não inclui uma palavra-chave. 

O senhor pode responder a qualquer pessoa por meio do bate-papo na Web; no entanto, para SMS, essa pessoa deve ser um assinante de marketing por SMS ou transacional. 

O senhor não pode: 

• Abrir um tíquete com um cliente: ele deve enviar uma mensagem ao senhor primeiro.
• Restrições somente para SMS:
  • Enviar mensagens de texto para qualquer pessoa que não tenha consentido com o envio de SMS (seja de marketing ou transacional). 
  • Use o Inbox com um ID de remetente com marca (também chamado de ID de remetente alfanumérica), pois esse tipo de número não pode receber mensagens de texto. 

Número de tíquetes por perfil

Além disso, se as mensagens vierem de canais diferentes (1 SMS e 1 chat na Web), elas aparecerão como tíquetes separados. 

Com o SMS, as mensagens sempre aparecem em um único thread de mensagens, mesmo que o tíquete seja fechado e reaberto posteriormente. 

Cada sessão de bate-papo na Web cria um tíquete distinto. Uma vez fechado, o tíquete do web chat não pode ser reaberto. Quando alguém escreve novamente, um novo tíquete é criado. Isso significa que o mesmo cliente pode ter vários tíquetes.

Navegando pela guia Inbox

Para visualizar suas mensagens na Caixa de entrada: 

1. Selecione Inbox (Caixa de entrada ) na barra lateral esquerda. 
2. Revise a caixa de entrada para ver se há algum bate-papo recebido.
   • Um ponto azul indica uma nova mensagem.
     

Ver mensagens e informações de perfil

Depois de clicar em um bate-papo, o senhor pode:

• Veja as últimas 50 mensagens entre o senhor e o perfil, incluindo qualquer fluxo, campanha e mensagens de resposta automática que o senhor enviou
• Veja informações sobre o perfil, inclusive: 
  • Se ele é um assinante. 
  • Localização, se disponível. 
  • Recent atividade. 
  • Recent pedidos (somenteShopify ).
    

Imagens e vídeos recebidos (ou seja, mídia que o assinante enviou para o senhor) não aparecem no thread de mensagens; no entanto, o senhor pode ver todas as imagens que enviar para o cliente. 

Exibir atividade recente

Em um bate-papo, clicar no botão Activity (Atividade ) à direita mostra uma lista de eventos recentes. O senhor pode filtrar essa atividade com base na métrica que deseja ver.

Isso pode ajudar o senhor a ver o que o assinante fez recentemente. Por exemplo, eles se inscreveram recentemente? O senhor recebeu uma mensagem de fluxo ou campanha, ou ela falhou ou foi devolvida? Isso pode ajudar a informar sua conversa. 

Se precisar de mais informações do que as mostradas, o senhor também pode acessar o perfil do assinante. Lá, o senhor pode obter mais detalhes sobre um evento específico

Verificar pedidos recentes (somente no Shopify)

Se a Shopify for sua plataforma de comércio eletrônico, o senhor também poderá ver as compras recentes de alguém. 

Depois de clicar em Orders (Pedidos), o senhor pode ver detalhes sobre as compras do cliente, inclusive quais produtos ele pediu, quanto custou e muito mais. 

Status do bate-papo  

Um bate-papo pode ter 1 de 3 status:

• Aberto
  Indica que um bate-papo está em andamento, por exemplo, quando o senhor não respondeu ou está aguardando a resposta do cliente. 
• Snoozed (Soneca)
  Usado para ocultar temporariamente um bate-papo e lembrá-lo mais tarde hoje, amanhã ou em uma semana. 
• Fechado (também chamado de arquivar)
  Indica que um bate-papo foi concluído e o usuário não deseja mais vê-lo em sua caixa de entrada. Os bate-papos fechados por SMS podem ser reabertos, seja no Klaviyo ou pelo perfil que está enviando outra mensagem. Os bate-papos na Web fechados não podem ser reabertos.

Além disso, um bate-papo é exibido como lido ou não lido. O indicador de não lido aparece como um ponto azul ao lado da conversa. 

Saiba como alterar o status de um bate-papo. 

Bloqueio de um perfil

Se o senhor não quiser mais receber mensagens de um perfil, poderá bloqueá-las. 

Uma vez que o senhor tenha bloqueado um perfil: 

• Klaviyo encerra o bate-papo desse perfil.
• O senhor não será mais notificado sobre novas mensagens desse perfil. 

Principais configurações da Inbox

Há algumas configurações importantes para a Caixa de entrada, mas sua disponibilidade depende do canal. 

Para acessar essas configurações: 

1. Navegue até a guia Inbox (Caixa de entrada ). 
2. Clique no ícone de engrenagem.
   
3. Essas configurações estão distribuídas em três guias:
   • Geral
   • Mensagens de entrada
   • resposta rápida
      

Geral

suporte Endereço de e-mail (somente para bate-papo na web)

O fornecimento de um endereço de e-mail de suporte permite que o site Klaviyo envie e-mails de acompanhamento para os clientes que ficarem off-line durante um bate-papo na Web. O senhor pode escolher os endereços de envio e de resposta para esses e-mails. 

Recomendado: use um endereço de e-mail que inclua seu nome de domínio (por exemplo, support@yourbusiness.com). Isso ajuda a evitar que suas mensagens sejam marcadas como spam pelo provedor da caixa de entrada.

Clique para expandir as seções abaixo para obter mais contexto sobre a configuração do endereço de e-mail do suporte.

Encurtar links automaticamente (somente SMS)

Essa configuração, que está ativada por padrão, encurta automaticamente qualquer link em suas mensagens de saída. O encurtamento de links é benéfico porque: 

• Usa menos caracteres em qualquer mensagem SMS de saída. 
• Permite que a receita seja atribuída dentro do Klaviyo. 

Recomendação: mantenha essa configuração ativada.

Saiba mais sobre os diferentes tipos de links encurtados que estão disponíveis. 

Notificação de conversas não lidas (SMS e bate-papo na Web)

Essa configuração, quando habilitada, exibe um emblema vermelho na guia Inbox (Caixa de entrada ) no menu de navegação principal do site Klaviyo para indicar o número de tickets não lidos do bate-papo na Web e do site SMS. A contagem reflete o número de perfis com mensagens não lidas, não o número total de mensagens não lidas.

Recomendação: deixe essa configuração ativada para que o senhor possa monitorar o número de mensagens recebidas.

Mensagens de entrada

Resposta automática (somente SMS)

Seu auto-responder é uma resposta automática quando alguém envia uma mensagem de texto para o seu número e não usa uma palavra-chave reconhecida de inscrição ou conformidade (como STOP, JOIN ou HELP). 

Recomendações: 

• Para aqueles que desejam usar o Inbox para suporte:
  • Altere a resposta automática para enviar apenas para perfis não consentidos. 
  • atualização a mensagem para ser algo como: "{{Organization prefix}}: Não podemos responder, pois o senhor não consentiu em receber SMS. Para obter ajuda, entre em contato conosco pelo e-mail {{email}}." 
• Para aqueles que não querem usar o Inbox para suporte: 
  • Nenhuma alteração é necessária, pois o padrão é enviar essa mensagem a todos os perfis: "{{Organization prefix}}: Essa caixa de entrada não está sendo monitorada. Para obter ajuda, entre em contato conosco pelo telefone {{Default sender email address}}. Msg & taxas de dados podem ser aplicadas & a frequência pode variar. Responda STOP para cancelar o recebimento."

Como alternativa, o senhor tem a opção de desativar a resposta automática. Isso não é recomendado, pois significa que o perfil não consentido não receberá uma resposta (nos tíquetes SMS, o senhor só pode enviar SMS para o assinante).

Email Notificações sobre novas mensagens (SMS e bate-papo na Web)

Se quiser ser notificado quando alguém lhe enviar uma nova mensagem pelo site SMS ou pelo bate-papo na Web, o senhor pode ativar as notificações por e-mail. O senhor deve definir pelo menos 1 Destinatários; no entanto, pode adicionar qualquer número de endereços de e-mail.

• Recomendação: ative essa configuração se o senhor planeja usar o Inbox para fornecer suporte ao cliente; caso contrário, deixe essa configuração desativada (padrão). 

resposta rápida (somenteSMS )

resposta rápida permitem que o senhor crie e armazene respostas que podem ser usadas em seus tíquetes SMS. Na guia resposta rápida, o senhor pode pesquisar a resposta rápida existente ou adicionar uma nova. 

Horário comercial e mensagem de boas-vindas (somente chat na web)

Observe que essas configurações são definidas nas configurações do bate-papo na Web no Klaviyo, não nas configurações da Caixa de entrada.

No Klaviyo Customer Hub, o senhor pode definir os dois: 

• Mensagem de boas-vindas (ou seja, o que é enviado quando alguém inicia um bate-papo na Web)
• Horário comercial, que permite que o senhor defina respostas diferentes, dependendo da hora do dia ou do dia da semana. 

Saiba mais sobre o bate-papo na Web. 

filtro para Inbox

O senhor pode filtrar seus ingressos: 

• Status (aberto, fechado ou em suspensão)
• Não lido vs. lido 
• Respostas atribuídas a determinadas campanhas ou fluxos (somente emSMS )

Respondendo a assinante

1. Clique no tíquete ao qual o senhor deseja responder.
2. Clique na caixa de texto abaixo do histórico de mensagens e crie sua resposta. 
   • Se for uma mensagem SMS, observe que o senhor só pode responder a SMS assinante. Caso contrário, o campo de resposta fica acinzentado. 

Em sua mensagem, o senhor pode incluir imagens, GIFs, emojis e cupom, como em qualquer outro site SMS. O senhor também pode enviar várias mensagens seguidas

Práticas recomendadas para mensagens bidirecionais

Dois aspectos importantes a serem lembrados ao usar mensagens bidirecionais são:

• Responda rapidamente
• Verifique a hora local do Destinatários (se não estiver respondendo imediatamente)

Responder às mensagens rapidamente

As pessoas esperam uma resposta rápida quando enviam mensagens de texto, muito mais rápido do que quando enviam um e-mail ou preenchem um formulário de suporte ao cliente. Portanto, certifique-se de que o senhor tenha os recursos para responder rapidamente e atender à demanda.

Quando se trata de suporte por SMS, tempos de resposta mais rápidos são fundamentais. Procure responder às mensagens de texto dentro de uma hora e certifique-se de que o senhor está respondendo a todas as mensagens recebidas. 

Verifique a hora local do Destinatários (se não estiver respondendo imediatamente)

Se alguém lhe enviar uma mensagem de texto fora do seu horário normal de atendimento, verifique o fuso horário dessa pessoa antes de enviar uma mensagem de texto. 

Se a localização de um perfil estiver disponível, o senhor poderá ver isso clicando no nome ou no número do tíquete. Em seguida, procure o fuso horário desse local. 

Evite enviar durante os seguintes horários no horário local dos Destinatários:

• Antes das 8 horas da manhã.  
• Após as 20 horas.  

Recursos adicionais

• Como alterar o status de um tíquete
• Redação de textos de SMS e MMS
• Entenda como funciona o faturamento da Klaviyo