Guia do Helpdesk da Klaviyo

Saiba mais sobre o Helpdesk da Klaviyo, que ajuda você a gerenciar conversas de suporte em todos os canais, alimentadas pelos dados que você já tem na Klaviyo.

O que é Klaviyo Helpdesk?

O Helpdesk da Klaviyo reúne suas mensagens de suporte em um só lugar. Quando os clientes entram em contato por meio de um de seus canais de suporte, a mensagem deles cria um "tíquete", que alguém em sua equipe pode visualizar e responder diretamente na Klaviyo.

Quem deve usar o Helpdesk?

Usar o Helpdesk se:

• Você tem uma pessoa ou equipe dedicada para gerenciar consultas de suporte.
• Você quer gerenciar as conversas de suporte de vários canais em um só lugar.
• Você usa a Klaviyo e deseja conectar mensagens de suporte aos dados do cliente (por exemplo, perfis, eventos e atividades de e-commerce da Klaviyo).

Tenho que pagar pelo Helpdesk para responder aos meus clientes na Klaviyo?

Não! Se você concluir sua avaliação gratuita e optar por não comprar, a Klaviyo fará o downgrade de sua conta para nosso helpdesk gratuito, Inbox.

A caixa de entrada tem menos recursos do que o Helpdesk pago, mas ainda inclui:

• Macros
• Suporte com vários agentes
• Suporte em vários canais (e-mail, mensagens de texto, WhatsApp e Instagram)
• Respostas automáticas
• Detalhes do perfil na visualização da conversa
• Filtragem de spam

Termos-chave

• Caixa de entrada
  • Onde os tíquetes de clientes são exibidos e organizados por canal.
• Tíquete
  • Um contêiner para a conversa 1-1 entre sua equipe e um cliente.
• Tópico da mensagem
  • A sequência de mensagens trocadas em um único tíquete, incluindo as respostas do cliente e do agente.
• Mensagem de entrada
  • Uma mensagem de um cliente para sua marca (por exemplo, um assinante de SMS envia uma mensagem de texto “HELP” ou um visitante do site envia uma mensagem no chat web).
• Mensagem de saída
  • Uma mensagem enviada pela sua marca (por exemplo, respostas de tíquetes, fluxos, campanhas).

Canais compatíveis com a Caixa de entrada

A Caixa de entrada aceita tíquetes dos seguintes canais:

• Chat web
  • Quando você tem o chat web ativado, as mensagens enviadas pelos seus clientes pela aba de chat da interface do Klaviyo Customer Hub são encaminhadas para o Helpdesk como um novo ticket.
• E-mail
  • Quando você configura o encaminhamento de e-mail a partir do seu endereço de e-mail de suporte exclusivo (por exemplo, support@mycompany.com), Os e-mails recebidos são convertidos em tíquetes do Helpdesk.
• Mensagens de texto (SMS e RCS)
  • Se você usa o Klaviyo SMS ou RCS, qualquer mensagem enviada para seu número que não inclua uma palavra-chave aparecerá como um tíquete do Helpdesk.
• Instagram
  • Quando você tiver o Instagram ativado, as mensagens diretas enviadas ao seu perfil do Instagram criarão tickets do Helpdesk.
• WhatsApp
  • Se você usa o WhatsApp no Klaviyo Marketing, qualquer mensagem enviada para o seu número que não inclua uma palavra-chave aparece como um tíquete do Helpdesk.

Comportamento de tíquetes por canal

Como funciona a reabertura de tíquetes por canal:

• Chat web:
  • Cada conversa cria um novo tíquete, mesmo para a mesma pessoa.
  • Os tíquetes fechados não reabrem.
• E-mail:
  • Cada thread de e-mail gera um novo tíquete.
  • Se um cliente responder ao segmento de e-mail de um tíquete fechado, ele será reativado independentemente do tempo passado.
• Mensagens de texto (SMS e RCS):
  • Cada indivíduo recebe 1 tíquete quando lhe enviam uma mensagem.
  • As mensagens subsequentes da mesma pessoa reabrirão o tíquete existente.
• Instagram:
  • Quando alguém enviar uma mensagem para você no Instagram ou responder à sua história, o Inbox criará um novo tíquete.
  • Mensagens subsequentes da mesma pessoa ou empresa serão adicionadas ao tíquete, a menos que ele seja fechado. Se não houver tíquetes abertos, um novo tíquete será criado.
• WhatsApp:
  • Cada indivíduo recebe 1 tíquete quando lhe enviam uma mensagem.
  • As mensagens subsequentes da mesma pessoa reabrirão o tíquete existente.

Você pode responder aos clientes via chat web ou e-mail quando eles abrirem um ticket; eles não precisam de consentimento de marketing para essas respostas. Para tickets de mensagem de texto, o cliente precisa ser um assinante de SMS ou marketing RCS para você responder. Você pode usar o autorrespondedor de SMS para notificar não assinantes de que eles precisam optar por participar antes de receber respostas por mensagem de texto.

Para tickets do WhatsApp, o cliente precisa ter consentimento de conversa do WhatsApp com atividade para que você possa responder. Se esse consentimento estiver ausente ou tiver expirado, o campo de resposta ficará desativado.

Para suporte por mensagem de texto, você não pode:

• Use um ID de remetente com marca (também chamado de ID de remetente alfanumérica) para receber respostas dos clientes, já que esse tipo de número não pode receber mensagens de texto de entrada.
• Responda a um perfil sem consentimento de marketing por SMS ou marketing RCS.

Inicie um tíquete de e-mail de saída

Os clientes nem sempre precisam mandar mensagem para você primeiro. Com um plano pago do Helpdesk ou um teste do Helpdesk com atividade, você pode criar um ticket de e-mail de saída para um perfil existente do Klaviyo. Escolha um canal que possa ser selecionado para esse perfil na janela de novo ticket.

1. Acesse Serviço > Helpdesk e clique no botão de mais com o rótulo Criar ticket na parte superior da barra lateral do Helpdesk.
2. Em Selecionar perfil, procure e selecione o perfil existente do cliente.
3. Escolha Abrir ticket e selecione E-mail em Selecionar canal.
4. Insira um Assunto e escreva sua mensagem. Adicione tags se necessário.
5. Clique em Criar. Quando o ticket for criado com sucesso, use o link do ticket na confirmação para abri-lo.

Navegando pelo Helpdesk

Acesse a Caixa de entrada via Serviço > Helpdesk na Klaviyo.

Observe que o Helpdesk da Klaviyo mostra tickets não lidos com um selo e uma contagem na guia de navegação Helpdesk, representando tickets não lidos. Você pode desativar essa notificação nas configurações gerais da Caixa de entrada em Notificação de conversa não lida.

O Helpdesk tem 4 visualizações principais de tickets:

• Minha caixa de entrada
  • Tíquetes abertos atribuídos a você.
• Todos os tíquetes
  • Todos os tíquetes em sua Caixa de entrada, independentemente do status. Você pode classificar tíquetes usando vários filtros ou executar ações em massa a partir dessa visualização.
• Não atribuído
  • Novos tíquetes ainda não foram atribuídos.
• Spam
  • A Klaviyo verifica as mensagens recebidas em busca de spam e coloca nesta visualização as mensagens que identifica como spam. Se uma mensagem legítima de um cliente for colocada aqui, abra o tíquete e selecione Não é spam.

Você também pode criar uma visualização de tíquetes personalizada com base nos seus próprios filtros.

Status dos tíquetes

Em qualquer visualização, você pode filtrar por status do tíquete. Um tíquete pode ter 1 de 3 status:

• Abertas
  • A conversa está ativa ou aguardando ação.
• Silenciadas
  • Temporariamente oculto; você pode escolher quando receber alertas novamente.
• Fechadas
  • A conversa foi concluída e arquivada nas visualizações Minha caixa de entrada e Não atribuído.

Saiba como alterar o status de um chat.

Trabalhando com tíquetes

Ao visualizar um tíquete, você pode:

• Veja o histórico de mensagens com o cliente. Role para cima na conversa para carregar mensagens mais antigas.
• Use o painel Visão geral para ver as seguintes seções com informações sobre o tíquete e o perfil:
  • Tíquete
    • Número de ID
    • Designado
    • Data e hora da criação do tíquete
    • Canal (por exemplo, e-mail, mensagens de texto, chat web, WhatsApp ou Instagram)
    • Tags
  • Análise preditiva (disponível se a sua conta da Klaviyo atender aos critérios de qualificação)
    • Valor da vida útil do cliente
    • Número de pedidos
    • Risco de desistência
    • Data prevista do próximo pedido
    • Número de tíquetes associados ao perfil
  • Atividade
    • Pedidos recentes (somente Shopify)
      • Clicar em # of orders leva você a uma lista de compras recentes do visitante.

• Eventos realizados pelo perfil
  • Ao clicar no botão n.º de eventos à direita, você vê uma lista de eventos recentes. Você pode filtrar essa atividade com base na métrica que quer ver e também salvar uma visualização filtrada.

Configurações e personalização do Helpdesk

Você pode configurar como a Caixa de entrada se comporta acessando Helpdesk > Configurações. Lá, você encontrará opções que se aplicam globalmente, bem como configurações específicas para cada canal de suporte que você usa.

Configurações específicas do canal

Configure as configurações dos canais de suporte que você usa. Selecione o canal correspondente na navegação de configurações; algumas opções, como o encurtamento de links, ficam em Configurações gerais.

Configurações de tíquetes de e-mail

• Suporte e encaminhamento de e-mail
  • Converte e-mails recebidos de clientes em tíquetes do Helpdesk.
    • Recomendação: configure o encaminhamento de e-mail do seu endereço de suporte para rotear as mensagens diretamente para o Helpdesk. Saiba mais sobre como usar o Inbox para suporte por e-mail.

Configurações de tíquetes de mensagens de texto (SMS e RCS)

• Resposta automática de mensagens de texto
  • Envia respostas automáticas quando alguém envia mensagens de texto sem usar uma palavra-chave.
    • Recomendação: defina a resposta automática para enviar somente a perfis que não consentiram e atualize a mensagem para algo como: “{{Prefixo da organização}}: Não podemos responder porque você não consentiu em receber SMS. Para obter ajuda, entre em contato conosco pelo e-mail {{email}}.”
• Notificações por e-mail sobre novas mensagens
  • Receba um alerta de e-mail quando receber uma nova mensagem SMS na Caixa de entrada.
    • Recomendação: ative essa configuração se você planeja usar o Helpdesk para o suporte ao cliente.
• Encurtamento de links
  • Encurta automaticamente qualquer link na sua mensagem de SMS de saída para usar menos caracteres e permitir que a receita seja atribuída no Klaviyo. Saiba mais sobre os diferentes tipos de links encurtados disponíveis.
    • Recomendação: essa configuração está ativada por padrão e deve permanecer ativada.

Configurações de tíquetes do chat web

• Endereço de e-mail do suporte
  • Envia um único e-mail de acompanhamento aos clientes que ficam offline durante uma sessão de chat web se mais de 3 minutos passarem após sua última resposta.
    • Recomendação: Use um endereço de e-mail que inclua o nome do seu domínio (por exemplo, support@yourbusiness.com) para reduzir o risco de sinalização de spam.
• Respostas automáticas do horário comercial e do chat web
  • Define a disponibilidade da sua equipe para suporte via chat web e envia mensagens automatizadas aos clientes com base nessa disponibilidade. Saiba como configurar horário comercial.
    • Recomendação: defina horários claros para gerenciar expectativas e use respostas automáticas para informar aos clientes quando sua equipe estiver offline.

Principais recursos do Helpdesk

• Edite pedidos da Shopify ou assinaturas do Recharge
  • Os agentes podem editar e cancelar pedidos da Shopify diretamente no ticket. Eles também podem pular, cancelar ou editar assinaturas do Recharge.
• Segmento e Roteamento de Tags
  • Atribua tickets à equipe certa com base no segmento em que o cliente está ou na tag do ticket.
• Etiquetagem Automática de IA
  • O Helpdesk adicionará automaticamente tags a chamados recebidos com tags comuns de e-commerce, como Devoluções, Específico do produto e muito mais.
• Fechamento automático de tíquetes
  • Feche automaticamente os tíquetes após um período definido de ausência de atividade do cliente. Saiba mais sobre as configurações de fechamento automático.
• Atribuição de tíquete de round robin
  • Distribua novos tickets de forma equilibrada entre os membros da equipe disponíveis ("online"). Saiba mais sobre a atribuição de tickets para tickets da Caixa de entrada.
• Macros
  • Respostas reutilizáveis pré-escritas que os agentes de suporte podem usar para responder mais rapidamente. Saiba como criar macros.
• Notas internas
  • Comentários privados nos tickets que ficam visíveis apenas para sua equipe, não para os clientes. Saiba como usar notas internas.

Relatórios

O painel de relatórios no Helpdesk da Klaviyo resume sua atividade e o desempenho do suporte. Use-o para rastrear:

• Volume de tíquetes
• Tempo da primeira resposta
• Tempo de resolução
• Desempenho do agente ou da tag

Saiba como monitorar o painel de relatórios da Caixa de entrada.

Suporte a imagens

O Helpdesk oferece suporte a mídia de entrada e saída para e-mail, mensagens de texto, chat web, WhatsApp e DMs do Instagram.

Recursos adicionais