Guia para conversas por SMS

Saiba mais sobre o Conversations in Klaviyo, que permite que o senhor se comunique instantaneamente com seu SMS assinante por meio de mensagem de texto. 

Com o Conversations, também chamado de mensagens bidirecionais, é fácil fornecer suporte ao cliente, criando confiança e fidelidade ao longo do caminho. 

Casos de uso para Conversations

O principal objetivo do Conversations é oferecer SMS suporte ao cliente, o que é bom para as empresas:

• Com uma equipe de suporte dedicada. 
• Deseja oferecer suporte, seja pela primeira vez ou durante as épocas de pico. 
• Deseja usar o SMS para suporte. 

Como o Conversations funciona no Klaviyo

Uma nova conversa começa quando alguém envia uma mensagem de texto para o seu número de SMS e não inclui uma palavra-chave. 

Se essa pessoa for um assinante de SMS, o senhor poderá responder, responder à pergunta ou fazer o acompanhamento de outra forma.  

O senhor não pode: 

• Inicie uma conversa com um cliente: ele precisa enviar uma mensagem para o senhor primeiro.
• Enviar mensagens de texto para qualquer pessoa que não tenha consentido com o envio de SMS no momento. 
• Use o Conversations com um ID de remetente com marca (também chamado de ID de remetente alfanumérica), pois esse tipo de número não pode receber mensagens de texto. 

Ver suas conversas

Para visualizar suas conversas: 

1. Selecione Conversations (Conversas ) na barra lateral esquerda. 
2. Examine a caixa de entrada para ver se há conversas recebidas.
   • Um ponto azul indica uma nova mensagem. 
     

Depois de clicar em uma conversa, o senhor pode:

• As últimas 50 mensagens entre o senhor e o perfil, incluindo quaisquer mensagens de fluxo, campanha e resposta automática que o senhor enviou
• Veja informações sobre o perfil, inclusive: 
  • Se o senhor é um SMS assinante. 
  • Localização, se disponível. 
  • Recent atividade. 
  • Recent pedidos (somenteShopify ).
    

Os MMS recebidos (ou seja, imagens e vídeos que o assinante enviou para o senhor) não aparecem no thread de texto; no entanto, o senhor pode ver todos os MMS que enviou. 

Atividade

Se o senhor clicar no botão Activity (Atividade ) à direita, verá uma lista das atividades recentes. O senhor pode filtrar essa atividade com base na métrica que deseja ver.

Isso pode ajudar o senhor a ver o que o assinante fez recentemente. Por exemplo, uma mensagem falhou ou foi devolvida? O senhor entrou recentemente em um determinado fluxo ou recebeu uma campanha? Isso pode ajudar a informar sua conversa. 

Se precisar de mais informações do que as mostradas, o senhor também pode acessar o perfil do assinante. Lá, o senhor pode obter mais detalhes sobre um evento específico

Pedidos (somente Shopify)

Se a Shopify for sua plataforma de comércio eletrônico, o senhor também poderá ver os pedidos recentes de alguém. 

Depois de clicar em Orders (Pedidos), o senhor pode visualizar detalhes sobre as compras desse cliente, incluindo quais produtos ele pediu, quanto custou e muito mais. 

Status da conversa  

Uma conversa pode ter 1 de 3 status:

• Aberto
  Status para conversas em andamento, por exemplo, quando o senhor não respondeu ou está aguardando a resposta do assinante. 
• Soneca
  Status para ocultar uma conversa e lembrá-lo dela mais tarde hoje, amanhã ou em uma semana. 
• Fechado (também chamado de arquivar)
  Status para quando uma conversa é concluída e o usuário não deseja mais vê-la na caixa de entrada. As conversas fechadas podem ser reabertas, seja no Klaviyo ou pelo perfil que está enviando outra mensagem. 

Além disso, uma conversa pode ser lida ou não lida. O indicador de não lido aparece como um ponto azul ao lado de uma conversa. 

Saiba como alterar o status de uma conversa [LINK]. 

Bloqueio de um perfil

Se o senhor não quiser mais receber mensagens de um perfil, poderá bloqueá-las. 

Uma vez que o senhor tenha bloqueado um perfil: 

• Klaviyo encerra a conversa desse perfil.
• O senhor não será mais notificado sobre novas mensagens desse perfil. 

Configurações-chave para conversas

Há três configurações principais para o Conversations: 

• Resposta automática 
• Encurtar links automaticamente 
• Notificações sobre novas mensagens

Para acessar essas configurações: 

1. Navegue até a guia Inbox (Caixa de entrada ). 
2. Clique no ícone de engrenagem.
   
3. Será exibido um modal, no qual o senhor poderá acessar todas essas configurações. 

Resposta automática

Seu auto-responder é uma resposta automática quando alguém envia uma mensagem de texto para o seu número e não usa uma palavra-chave reconhecida de inscrição ou conformidade (como STOP, JOIN ou HELP). 

Recomendações: 

• Para aqueles que desejam usar o Conversations para suporte:
  • Altere a resposta automática para enviar apenas para perfis não consentidos. 
  • atualização a mensagem para ser algo como: "{{Organization prefix}}: Não podemos responder, pois o senhor não consentiu em receber SMS. Para obter ajuda, entre em contato conosco pelo e-mail {{email}}." 
• Para aqueles que não querem usar o Conversations para suporte: 
  • Nenhuma alteração é necessária, pois o padrão é enviar a mensagem para todos os perfis. 

Encurtar links automaticamente

Essa configuração, que está ativada por padrão, encurta automaticamente qualquer link em suas mensagens de saída. O encurtamento de links é benéfico porque: 

• Usa menos caracteres em qualquer mensagem SMS de saída. 
• Permite que a receita seja atribuída dentro do Klaviyo. 

Recomendação: mantenha essa configuração ativada.

Saiba mais sobre os diferentes tipos de links encurtados que estão disponíveis. 

Notificações sobre novas mensagens

Há duas opções para notificações de conversas: 

• Email notificações (desativado por padrão). 
  • Envia um e-mail para qualquer número de endereços de e-mail quando o senhor recebe uma nova mensagem na caixa de entrada. 
  • Recomendação: ative essa configuração se o senhor planeja usar o Conversations para fornecer suporte ao cliente; caso contrário, deixe essa configuração desativada. 
• Indicador de mensagem não lida (ativado por padrão) 
  • Mostra quantas conversas não lidas o senhor tem (ou seja, isso é feito pelo número de perfis que enviaram mensagens de texto, não pelo número de mensagens únicas). 
  • Recomendação: deixe essa configuração ativada para que o senhor possa monitorar o número de mensagens recebidas.

filtro para conversas

O senhor pode filtrar suas conversas por: 

• Status (aberto, fechado ou em suspensão)
• Não lido vs. lido 
• Respostas atribuídas a determinadas campanhas ou fluxos

Respondendo a assinante

1. Clique na conversa à qual o senhor deseja responder.
2. Clique na caixa de texto abaixo do histórico de mensagens.
   • Se a pessoa ainda não tiver consentido, esse campo de resposta ficará acinzentado e o senhor não poderá responder até que ela opte pelo marketing por SMS. 
   • Se o perfil estiver inscrito no marketing por SMS, o senhor poderá responder no espaço.
     

Em sua mensagem, o senhor pode incluir imagens, GIFs, emojis e cupom, como em qualquer outro site SMS. O senhor também pode enviar várias mensagens seguidas

Práticas recomendadas para mensagens bidirecionais

Dois aspectos importantes a serem lembrados ao usar mensagens bidirecionais são:

• Responda rapidamente
• Verifique a hora local do Destinatários (se não estiver respondendo imediatamente)

Responder às mensagens rapidamente

As pessoas esperam uma resposta rápida quando enviam mensagens de texto, muito mais rápido do que quando enviam um e-mail ou preenchem um formulário de suporte ao cliente. Portanto, certifique-se de que o senhor tenha os recursos para responder rapidamente e atender à demanda.

Quando se trata de suporte por SMS, tempos de resposta mais rápidos são fundamentais. Procure responder às mensagens de texto dentro de uma hora e certifique-se de que o senhor está respondendo a todas as mensagens recebidas. 

Verifique a hora local do Destinatários (se não estiver respondendo imediatamente)

Se alguém lhe enviar uma mensagem de texto fora do seu horário normal de atendimento, verifique o fuso horário dessa pessoa antes de enviar uma mensagem de texto. 

Se a localização de um perfil estiver disponível, o senhor poderá ver isso clicando no nome ou no número dentro da conversa. Em seguida, procure o fuso horário desse local. 

Evite enviar durante os seguintes horários no horário local dos Destinatários:

• Antes das 8 horas da manhã.  
• Após as 20 horas.  

Recursos adicionais

• Como alterar o status de uma conversa
• Redação de textos de SMS e MMS
• Entenda como funciona o faturamento da Klaviyo