Gids voor Klaviyo Helpdesk

Leer meer over Klaviyo Helpdesk, waarmee je supportgesprekken op alle kanalen kunt beheren, op basis van de gegevens die je al in Klaviyo hebt.

Wat is Klaviyo Helpdesk?

Klaviyo Helpdesk brengt je supportberichten op één plek. Wanneer klanten contact opnemen via een van je ondersteuningskanalen, wordt met hun bericht een 'ticket' aangemaakt dat iemand in je team vanuit Klaviyo kan bekijken en beantwoorden.

Wie moet Helpdesk gebruiken?

Gebruik Helpdesk als:

• Je hebt een specifiek persoon of team dat supportvragen beheert.
• Je wilt supportgesprekken van meerdere kanalen op één plek beheren.
• Je gebruikt Klaviyo en wilt supportberichten koppelen aan klantgegevens (zoals Klaviyo-profiel, gebeurtenissen en e-commerce-activiteit).

Moet ik betalen voor Helpdesk om mijn klanten te woord te staan in Klaviyo?

Nee! Als je je gratis proefperiode voltooit en ervoor kiest om geen aankoop te doen, downgradet Klaviyo je account naar onze gratis helpdesk, Inbox.

Inbox heeft beperktere functies, waaronder:

• Macro's
• Support voor meerdere agenten
• Volledige kanaalondersteuning (e-mail, sms, WhatsApp en sociale media)
• Automatische beantwoorders
• profieldetails in gespreksweergave
• Spamfiltering

Belangrijke termen

• Inbox
  • Waar klanttickets per kanaal worden weergegeven en georganiseerd.
• Ticket
  • Een container voor het 1-1-gesprek tussen je team en een klant.
• Berichtenthread
  • De reeks berichten die binnen een enkel ticket wordt uitgewisseld, inclusief de antwoorden van zowel klanten als agenten.
• Inkomend bericht
  • Een bericht van een klant aan je merk (bijv. een sms-abonnee stuurt 'HULP' of een websitebezoeker stuurt je een webchatbericht).
• Uitgaand bericht
  • Een bericht dat door je merk is verzonden (bijv. antwoorden op tickets, flow, campagnes).

Ondersteund kanaal voor Inbox

Inbox ondersteunt tickets van het volgende kanaal:

• Webchat
  • Als je webchat hebt ingeschakeld, worden berichten die je klanten via het chattabblad van de interface van Klaviyo Customer Hub verzenden, naar Helpdesk gerouteerd als een nieuw ticket.
• E-mail
  • Wanneer je e-mail doorsturen instelt vanaf je speciale support-e-mailadres (bijv. support@mijnbedrijf.com), inkomende e-mails worden omgezet in Helpdesk-tickets.
• tekstberichten (sms en RCS)
  • Als je Klaviyo SMS of RCS gebruikt, wordt elk bericht dat naar je nummer wordt verzonden en geen keyword bevat, als een Helpdesk-ticket.
• Instagram
  • Als je Instagram hebt ingeschakeld, maken directe berichten die naar je Instagram-profiel worden gestuurd Helpdesk-tickets aan.
• WhatsApp
  • Als je WhatsApp gebruikt in Klaviyo Marketing, wordt elk bericht dat naar je nummer wordt gestuurd dat geen keyword bevat, als een Helpdesk-ticket

Ticketgedrag per kanaal

Hoe het heropenen van tickets werkt per kanaal:

• webchat:
  • Elk gesprek creëert een nieuw ticket, zelfs voor dezelfde persoon.
  • Gesloten tickets worden niet opnieuw geopend.
• E-mailadres:
  • Elke e-mailthread genereert een nieuw ticket.
  • Als een klant antwoordt op een gesloten ticketmailthread, wordt het ticket opnieuw geactiveerd, ongeacht de tijd die is verstreken.
• tekstberichten (sms & RCS):
  • Elke persoon krijgt 1 ticket als hij je een bericht stuurt.
  • Latere berichten van dezelfde persoon zullen het bestaande ticket opnieuw openen.
• Instagram:
  • Als iemand je een bericht op Instagram stuurt of op je verhaal reageert, maakt Inbox een nieuw ticket aan.
  • Latere berichten van dezelfde persoon of bedrijf worden aan het ticket toegevoegd, tenzij het wordt gesloten. Als er geen openstaande tickets zijn, wordt er een nieuw ticket aangemaakt.
• WhatsApp:
  • Elke persoon krijgt 1 ticket als hij je een bericht stuurt.
  • Latere berichten van dezelfde persoon zullen het bestaande ticket opnieuw openen.

Je kunt elke klant antwoorden via webchat of e-mail wanneer diegene een ticket opent. Voor tekstberichttickets moet je echter een sms- of RCS-marketing-abonnee hebben om te kunnen antwoorden. Je kunt de automatische beantwoorder voor sms gebruiken om niet-abonnees te laten weten dat ze zich moeten aanmelden voordat ze antwoorden kunnen ontvangen.

Als je antwoordt, kun je niet:

• Open een ticket met een klant; zij moeten je eerst een bericht sturen.
• Gebruik Helpdesk met een afzender-ID van merk (ook wel alfanumerieke afzender-ID genoemd), omdat dit type nummer geen inkomende tekstberichten kan ontvangen.
• Reageren op een profiel zonder toestemming.

Navigeren door Helpdesk

Open Inbox via Service > Helpdesk binnen Klaviyo.

Let op: Klaviyo Helpdesk toont ongelezen tickets met een badge en een aantal op het navigatietabblad Helpdesk; dit staat voor ongelezen tickets. Je kunt deze melding uitschakelen in de algemene instellingen van Inbox onder Melding ongelezen conversatie.

Je kunt tickets op 3 hoofdweergaven bekijken:

• Mijn inbox
  • Open tickets die aan jou zijn toegewezen.
• Alle tickets
  • Alle tickets in je inbox, ongeacht hun status. Vanuit deze weergave kun je tickets sorteren met verschillende filters of bulkacties uitvoeren.
• Niet toegewezen
  • Nieuwe tickets nog niet toegewezen.
• Spam
  • Klaviyo scant inkomende berichten automatisch op spam en plaatst ze in de spamweergave als het geen legitieme klantenserviceberichten zijn. Je kunt naar binnen gaan en ook als geen spam markeren.

Je kunt ook een aangepaste ticketweergave maken op basis van je eigen filters.

Ticketstatussen

Binnen elke weergave kun je filteren op ticketstatus. Een ticket kan 1 van 3 statussen hebben:

• Open
  • Het gesprek is actief of wacht op actie.
• Gesnoozed
  • Tijdelijk verborgen; je kunt weer kiezen wanneer je een waarschuwing wilt krijgen.
• Gesloten
  • Het gesprek is voltooid en gearchiveerd in de weergaven Mijn inbox en Niet toegewezen.

Lees hoe je de status van een chat wijzigt.

Met tickets werken

Als je een ticket bekijkt, kun je:

• Bekijk de laatste 50 berichten met de klant
• Gebruik het venster Overzicht om de volgende gedeelten te zien met informatie over het ticket en het profiel:
  • Ticket
    • ID-nummer
    • Toegewezen persoon
    • Datum en tijd van aanmaak ticket
    • kanaal (e-mail, tekstberichten of webchat)
    • Tags
  • Voorspellende analyses (beschikbaar als je Klaviyo-account voldoet aan de kwalificatiecriteria)
    • levenslange waarde
    • Aantal bestellingen
    • Risico op verloop
    • Datum van volgende bestelling voorspeld
    • Aantal tickets gekoppeld aan het profiel
  • Activiteit
    • Recente bestellingen (alleen Shopify)
      • Als je op het aantal bestellingen klikt, ga je naar een lijstweergave van de recente aankopen van de bezoeker.

• Gebeurtenissen genomen door het profiel
  • Als je op de knop aantal gebeurtenissen rechts klikt, zie je een lijst met recente gebeurtenissen. Je kunt deze activiteit filteren op basis van de meetwaarde die je wilt zien en je kunt ook een gefilterde weergave opslaan.

Helpdesk-instellingen en -aanpassingen

Je kunt configureren hoe Inbox zich gedraagt door naar Helpdesk > Instellingen te gaan. Daar vind je opties die wereldwijd van toepassing zijn, evenals instellingen die specifiek zijn voor elk ondersteuningskanaal dat je gebruikt.

kanaalspecifieke instellingen

Afhankelijk van het ondersteuningskanaal waarvoor je Inbox gebruikt, zijn er instellingen die je kunt configureren via de bijbehorende kanaaltabbladen in de menubalk met instellingen.

Instellingen voor e-mailtickets

• E-mailsupport en doorsturen
  • Zet inkomende e-mails van klanten om in Helpdesk-tickets.
    • Aanbeveling: stel e-maildoorsturing in vanaf je supportadres om berichten rechtstreeks naar Helpdesk te sturen. Meer informatie over het gebruik van Inbox voor e-mailondersteuning.

Instellingen van tickets voor tekstberichten (sms en RCS)

• Automatisch reageren op tekstberichten
  • Stuurt automatische antwoorden wanneer iemand sms't zonder een keyword te gebruiken.
    • Aanbeveling: Stel de automatische beantwoorder in om alleen naar een profiel zonder toestemming te verzenden en werk het bericht bij als: '{{Organisatievoorvoegsel}}: We kunnen niet antwoorden omdat je geen toestemming hebt gegeven om sms te ontvangen. Neem voor hulp contact met ons op via {{email}}.'
• E-mailmeldingen over nieuwe berichten
  • Ontvang een e-mailwaarschuwing wanneer je een nieuw sms-bericht in Inbox ontvangt.
    • Aanbeveling: Zet deze instelling aan als je Helpdesk wilt gebruiken voor klantsupport.
• Links inkorten
  • Kort automatisch elke link in je uitgaande sms-bericht in, zodat je minder tekens gebruikt en omzet kan worden toegeschreven binnen Klaviyo. Meer informatie over de verschillende soorten verkorte links die beschikbaar zijn.
    • Aanbeveling: Deze instelling is standaard ingeschakeld en moet ingeschakeld blijven.

instellingen webchatticket

• E-mailadres voor support
  • Stuurt een enkele follow-upmail naar klanten die offline gaan tijdens een webchatsessie als er meer dan 3 minuten zijn verstreken na je laatste antwoord.
    • Aanbeveling: gebruik een e-mailadres dat je domeinnaam bevat (bijv. support@jebedrijf.com) om het risico te verkleinen dat je e-mail als spam wordt gemarkeerd.
• Automatische beantwoorders tijdens kantooruren en webchat
  • Bepaalt de beschikbaarheid van je team voor ondersteuning via webchat en stuurt geautomatiseerde berichten naar klanten op basis van die beschikbaarheid. Bekijk hoe je kantooruren configureert.
    • Aanbeveling: Stel duidelijke uren in om de verwachtingen te beheren en gebruik automatische antwoorden om klanten te informeren wanneer je team offline is.

Belangrijkste Helpdesk-functies

• Shopify-bestelling of Recharge-abonnement bewerken
  • Agenten kunnen Shopify-bestellingen rechtstreeks vanuit het ticket bewerken en annuleren. Ze kunnen ook opwaarderingsabonnementen overslaan, opzeggen of bewerken.
• Routering van segmenten en tags
  • Wijs tickets toe aan het juiste team op basis van het segment waarin de klant zich bevindt of de tag van het ticket
• Automatische AI-tag
  • Helpdesk tagt inkomende tickets automatisch met een veelvoorkomende e-commerce-tag zoals Retouren, Productspecifiek en meer
• Ticket automatisch sluiten
  • Tickets automatisch sluiten na een bepaalde periode van inactiviteit van de klant. Meer informatie over instellingen voor automatisch sluiten.
• Round-robin-tickettoewijzing
  • Verdeel nieuwe tickets gelijkmatig over beschikbare (“online”) teamleden. Meer informatie over tickettoewijzing voor Inboxtickets.
• Macro's
  • Vooraf geschreven, herbruikbare antwoorden die supportmedewerkers kunnen gebruiken om sneller te reageren. Meer informatie over het maken van macro's.
• Interne opmerkingen
  • Privéopmerkingen binnen tickets die alleen zichtbaar zijn voor je team, niet voor klanten. Ontdek hoe je interne notities gebruikt.

Rapportage

Het rapportagedashboard in Klaviyo Helpdesk geeft een overzicht van je supportactiviteiten en -prestaties. Gebruik het om het volgende te volgen:

• Ticketvolume
• Tijd van eerste reactie
• Oplostijd
• Agent- of tagprestaties

Lees hoe je het Inbox-rapportagedashboard monitort.