Handleiding voor Klaviyo Helpdesk

Wat je leert

Kom meer te weten over Klaviyo Helpdesk, waarmee je support conversaties kunt beheren in alle kanalen, op basis van de gegevens die je al hebt in Klaviyo.

Wat is Klaviyo Helpdesk?

Klaviyo Helpdesk brengt je support berichten op 1 plek. Wanneer klanten een bericht bereiken via een van je support kanalen, wordt er een "ticket" aangemaakt dat iemand in je team direct vanuit Klaviyo kan bekijken en beantwoorden.

Voor wie is Inbox bedoeld?

Gebruik Inbox indien:

• U beschikt over een toegewijde persoon of een team dat vragen over ' support ' afhandelt.
• U wenst support -gesprekken vanuit meerdere kanalen op één plek te beheren.
• U maakt gebruik van Klaviyo en wenst berichten van support te koppelen aan klantgegevens (bijvoorbeeld Klaviyo profiel, evenementen en e-commerceactiviteiten).

Belangrijke termen

• Inbox
  • Waar klanttickets worden weergegeven en geordend op kanaal.
• T icket 
  • Een platform voor één-op-één-gesprekken tussen uw team en een klant.
• Berichtenthread 
  • De reeks berichten die binnen één ticket worden uitgewisseld, inclusief zowel de antwoorden van de klant als die van de medewerker.
• Inkomend bericht
  • Een bericht van een klant aan uw merk (bijvoorbeeld een sms-abonnee die 'HELP' sms't of een websitebezoeker die u een webchatbericht stuurt).
• Uitgaand bericht
  • Een bericht verzonden namens uw merk (bijvoorbeeld ticketantwoorden, flow, campagnes).

Ondersteunde kanaal voor Inbox

Supporttickets in uw inbox vanuit het volgende kanaal:

• Webchat
  • Als je webchat hebt ingeschakeld, worden berichten van je klanten via het chat tabblad van de Klaviyo Customer Hub interface gerouteerd naar Helpdesk als een nieuw ticket.
• E-mail
  • Wanneer je e-mail doorsturen instelt vanaf je speciale support e-mailadres (bijvoorbeeld support@mycompany.com), Inkomende e-mails worden omgezet in Helpdesk tickets.
• Sms
  • Als je Klaviyo SMS gebruikt, verschijnt elk bericht dat naar je nummer wordt gestuurd zonder keyword als een Helpdesk ticket.
• Instagram
  • Als je Instagram hebt ingeschakeld, zullen directe berichten die naar je Instagram-profiel worden gestuurd Helpdesk-tickets aanmaken. 
• WhatsApp
  • Als je WhatsApp gebruikt in Klaviyo Marketing, wordt elk bericht dat naar je nummer wordt gestuurd zonder keyword weergegeven als een Helpdesk ticket.

Ticketgedrag per kanaal

Hoe het heropenen van tickets per kanaal werkt:

• webchat: 
  • Elk gesprek genereert een nieuw ticket, zelfs als het om dezelfde persoon gaat.
  • Gesloten tickets worden niet heropend.
• E-mail: 
  • Elke e-mailthread genereert een nieuw ticket. 
  • Indien een klant reageert op de e-mailthread van een gesloten ticket, wordt het ticket opnieuw geactiveerd, ongeacht hoeveel tijd er is verstreken.
• sms: 
  • Elke persoon ontvangt één ticket wanneer zij u een bericht sturen.
  • Volgende berichten van dezelfde persoon zullen het bestaande ticket heropenen.
• Instagram:

  • Als iemand je een bericht stuurt op Instagram of reageert op je verhaal, maakt Inbox een nieuw ticket aan.

  • Latere berichten van dezelfde persoon of hetzelfde bedrijf worden toegevoegd aan het ticket, tenzij het wordt gesloten. Als er geen open tickets zijn, wordt er een nieuw ticket aangemaakt. 

• WhatsApp: 
  • Elke persoon ontvangt één ticket wanneer zij u een bericht sturen.
  • Volgende berichten van dezelfde persoon zullen het bestaande ticket heropenen.

U kunt elke klant via webchat of e-mail antwoorden wanneer zij een ticket openen. Voor sms-tickets geldt echter dat zij een abonnee van uw sms-marketing of transacties moeten zijn, zodat u hen kunt antwoorden. U kunt de automatische sms-reactie gebruiken om niet-abonnees te informeren dat zij zich moeten aanmelden voordat zij antwoorden ontvangen. 

Bij het beantwoorden is het niet toegestaan om: 

• Open een ticket met een klant; zij dienen u eerst een bericht te sturen.
• Gebruik Helpdesk met een alfanumerieke afzender-ID, omdat dit type nummer geen inkomende tekstberichten kan ontvangen.
• Reageren op een profiel waarvoor geen toestemming is gegeven.

Navigeren door Helpdesk

Toegang tot Inbox via Service > Helpdesk binnen Klaviyo. 

Merk op dat Klaviyo Helpdesk ongelezen tickets toont met een badge en telling op de Helpdesk navigatietab, die ongelezen tickets voorstellen. Je kunt deze melding uitschakelen in de algemene instellingen van Inbox onder Ongelezen conversatiemelding.

U kunt tickets in drie hoofdweergaven bekijken:

• Mijn inbox
  • Open tickets die aan u zijn toegewezen.
• Alle tickets
  • Alle tickets in uw inbox, ongeacht hun status. U kunt tickets sorteren met behulp van verschillende filters of bulkacties uitvoeren vanuit dit overzicht.
• Niet toegewezen
  • Nieuwe tickets nog niet toegewezen.
• Spam
  
  • Klaviyo scant inkomende berichten automatisch op spam en plaatst ze in de spamweergave als het geen legitieme klantgerichte berichten zijn. Je kunt ook naar binnen gaan en markeren als geen spam. 

U kunt ook een aangepaste ticketweergave maken op basis van uw eigen filters.

Ticketstatussen 

In elke weergave kunt u filteren op ticketstatus. Een ticket kan een van de volgende drie statussen hebben:

• Open
  • Het gesprek is actief of wacht op actie.
• Gesnoozed
  • Tijdelijk verborgen; u kunt zelf bepalen wanneer u opnieuw een melding wilt ontvangen. 
• Gesloten
  • Het gesprek is voltooid en gearchiveerd vanuit de weergaven Mijn inbox en Niet toegewezen.

Ontdek hoe u de status van een chat kunt wijzigen. 

Werken met tickets

Wanneer u een ticket bekijkt, kunt u het volgende doen:

• Bekijk de laatste 50 berichten met de klant.
• Gebruik het overzichtspaneel om de volgende secties met informatie over het ticket en het profiel te bekijken:
  • Ticket
    • identificatienummer
    • Cessionaris
    • Datum en tijd waarop het ticket is aangemaakt
    • kanaal (e-mail, sms of webchat)
    • Tags
  • voorspellende analyses ( beschikbaar indien uw Klaviyo account voldoet aan de kwalificatiecriteria)
    • levenslange waarde
    • Aantal bestellingen
    • verlooprisico
    • Voorspelde datum van volgende bestelling
    • Aantal tickets gekoppeld aan het profiel
  • Activiteit 
    • Recente bestellingen (alleen Shopify)
      • Door op het aantal bestellingen te klikken, wordt een lijstweergave van de recente aankopen van de bezoeker weergegeven.
        

        Agents kunnen de bestelhoeveelheid van een klant rechtstreeks vanuit het besteloverzicht wijzigen of annuleren. Deze wijzigingen worden opgeslagen in Shopify. Om deze wijzigingen door te voeren, klikt u op de drie puntjes en selecteert u 'Bewerken ' of 'Annuleren'.

        Indien een orderagent de hoeveelheid van een bestelling wijzigt of annuleert, ontvangt de klant een nieuwe e-mail van Shopify met een bijgewerkte factuur voor betaling of een bevestiging van de geannuleerde bestelling.

    • Gebeurtenissen in het profiel
      • Door op de knop met het aantal evenementen aan de rechterkant te klikken, wordt een lijst met recente evenementen weergegeven. U kunt deze activiteit filteren op basis van de meetwaarde die u wilt zien en u kunt ook een gefilterde weergave opslaan.

Helpdesk-instellingen en aanpassingen

Je kunt instellen hoe Inbox zich gedraagt door naar Helpdesk > Instellingen te gaan. Daar vind je opties die globaal van toepassing zijn, maar ook instellingen die specifiek zijn voor elk support kanaal dat je gebruikt.

kanaal-specifieke instellingen

Afhankelijk van het support kanaal waarvoor u Inbox gebruikt, kunt u instellingen configureren via de bijbehorende kanaaltabs in de instellingenmenubalk.

Instellingen voor e-mailtickets

• E-mail: support en doorsturen
  • Zet inkomende e-mails van klanten om in Helpdesk tickets.
    • Aanbeveling: Stel e-mail doorsturen in vanaf je support adres om berichten rechtstreeks door te sturen naar Helpdesk. Meer informatie over het gebruik van Inbox voor e-mail support.

Instellingen voor sms-tickets

• Automatische sms-beantwoording
  • Verzendt automatische antwoorden wanneer iemand een bericht verstuurt zonder een keyword te gebruiken.
    • Aanbeveling: stel de automatische antwoordfunctie zo in dat deze alleen naar profielen zonder toestemming wordt verzonden en stuur het bericht naar update met een tekst als: "{{Organization prefix}}: wij kunnen niet reageren omdat u geen toestemming hebt gegeven voor het ontvangen van sms-berichten." Voor hulp kunt u contact met ons opnemen via {{email}}. 
• e-mailberichten over nieuwe berichten
  • Ontvang een e-mailmelding wanneer u een nieuw sms-bericht ontvangt in uw inbox. 
    • Aanbeveling: Zet deze instelling aan als je Helpdesk wilt gebruiken voor support.
• Links inkorten
  • Verkort automatisch elke link in uw uitgaande sms-berichten om minder tekens te gebruiken en om inkomsten binnen Klaviyo te kunnen toewijzen. Lees meer over de verschillende soorten verkorte links die beschikbaar zijn.
    • Aanbeveling: Deze instelling is standaard ingeschakeld en dient ingeschakeld te blijven.

Instellingen voor webchat-tickets

• E-mailadres voor support
  • Verzendt een enkele follow-up e-mail naar klanten die offline gaan tijdens een webchat-sessie als er meer dan 3 minuten zijn verstreken sinds uw laatste antwoord.
    • Aanbeveling: Gebruik een e-mailadres dat uw domeinnaam bevat (bijvoorbeeld support@yourbusiness.com) om het risico te verkleinen dat uw e-mail als spam wordt gemarkeerd.
• Kantooruren en automatische antwoorden voor webchat
  • Bepaalt de beschikbaarheid van uw team voor webchat- support s en verstuurt op basis daarvan automatische berichten naar klanten. Ontdek hoe u kantooruren kunt configureren.
    • Aanbeveling: Stel duidelijke openingstijden vast om verwachtingen te managen en gebruik automatische antwoorden om klanten te informeren wanneer uw team niet beschikbaar is.

Belangrijkste Helpdesk-functies

• Shopify-bestelling of oplaadabonnement bewerken
  • Agenten kunnen Shopify bestellingen bewerken en annuleren, rechtstreeks vanuit het ticket. Ze kunnen ook oplaadabonnementen overslaan, annuleren of bewerken.
• segment- en tagroutering
  • Tickets aan het juiste team toewijzen op basis van het segment waarin de klant zich bevindt of de tag van het ticket
• AI Automatisch label
  • Helpdesk Automatisch tag inkomende tickets met veelgebruikte e-commerce tags zoals Retourzendingen, Productspecifiek en meer.
• Ticket automatisch sluiten
  • Tickets automatisch sluiten na een bepaalde periode van inactiviteit van de klant. Meer informatie over instellingen voor automatisch sluiten.
• Toewijzing van tickets volgens het round robin-principe
  • Verdeel nieuwe tickets gelijkmatig over de beschikbare ("online") teamleden. Meer informatie over het toewijzen van tickets voor Inbox-tickets.
• Macro's
  • Vooraf opgestelde, herbruikbare antwoorden die e- support medewerkers kunnen gebruiken om sneller te reageren. Leer hoe u macro's kunt maken.
• Interne aantekeningen
  • Privéopmerkingen binnen tickets die alleen zichtbaar zijn voor uw team, niet voor de klant. Ontdek hoe u interne notities kunt gebruiken.

Rapportage

De rapportage dashboard in Klaviyo Helpdesk vat je support activiteit en prestaties samen. Gebruik het om bij te houden:

• Aantal tickets
• Eerste reactietijd
• Resolutietijd
• Prestaties van agent of tag

Ontdek hoe u de Inbox-rapportage kunt bijhouden dashboard.

Extra hulpbronnen

• De status van een ticket wijzigen
• Hoe u uw meldingen voor tickets kunt wijzigen
• Begrijpen hoe Klaviyo-facturering werkt