Support-e-mails automatisch doorsturen naar Klaviyo Helpdesk
Lees hoe je klant-e-mails kunt doorsturen naar Klaviyo Helpdesk om support op één centrale plek te beheren. Je kunt automatische e-maildoorsturing instellen om alle e-mails die naar je klantenserviceadres worden gestuurd door te sturen naar Helpdesk, zodat je e-mailondersteuning via Klaviyo kunt afhandelen.
Voordat je van start gaat
- Zorg dat je beheerderstoegang hebt tot je e-mailprovider en je domeininstellingen. Nodig je beheerder uit voor Klaviyo als je hulp nodig hebt bij het configureren van doorsturen.
Hoe e-mail doorsturen werkt
Door e-mailondersteuning toe te voegen aan Klaviyo Helpdesk kun je klantmails beheren naast andere supportkanalen. Nadat je e-maildoorsturen hebt ingesteld, wordt elk bericht dat naar je supportadres (bijvoorbeeld support@yourcompany.com) wordt gestuurd rechtstreeks afgeleverd in je Klaviyo Helpdesk.
Elke binnenkomende e-mail verschijnt als een nieuw ticket in Klaviyo Helpdesk. Jij en je team kunnen tickets bekijken, toewijzen en beantwoorden vanuit Klaviyo. Alle antwoorden worden naar het e-mailadres van je klant gestuurd, waarmee tweerichtingscommunicatie wordt ondersteund.
Automatisch e-mails doorsturen instellen
Je kunt meerdere e-mailadressen doorsturen naar Klaviyo Helpdesk. Herhaal deze stappen voor elk adres dat je wilt toevoegen.
- Ga in Klaviyo naar je accounticoon linksonder en klik op Instellingen > E-mail > Inkomende instellingen of klik hier.
- Zet onder E-mailondersteuning de instelling op Aan. Je ziet een automatisch gegenereerd E-mailadres van de werkruimte. E-mails die hiernaartoe worden doorgestuurd, maken tickets aan in je Helpdesk.
- Klik op E-mailadres toevoegen.
- Voer je support-e-mailadres in (bijv. support@yourcompany.com) en klik op Volgende.
- Kopieer in de stap Je e-mails doorsturen het e-mailadres van je werkruimte. Dit is hetzelfde adres dat eerder werd weergegeven.
- Stel doorsturen in vanuit uw ondersteuningsmail naar het e-mailadres voor de werkruimte in de instellingen van uw e-mailprovider. Let op: deze set-up kan verschillen, afhankelijk van je provider. Bekijk de documentatie van je provider voor de exacte stappen:
Gmail instellen verschilt aanzienlijk van Google Workspace instellen. Als je niet zeker weet welke je hebt, controleer dan of je een beheerder hebt; zo ja, dan is het Google Workspace.
Als je Outlook gebruikt, moet je zorgen dat de schakelaar 'Extern doorsturen inschakelen' is ingeschakeld. Als je niet zeker weet of dit is in- of uitgeschakeld, neem dan contact op met je IT-team om dit in te schakelen.
Je aanbieder kan je vragen om het doorstuuradres te verifiëren. Zoek naar een verificatie-e-mail in je Klaviyo Helpdesk, meestal onder het tabblad Niet toegewezen.
- Ga na het voltooien van de verificatie terug naar Klaviyo en klik op Markeren als voltooid in het menu E-mailadres toevoegen.
- Klik op Test verzenden. Hiermee vraagt Klaviyo een teste-mail te verzenden om je configuratie te bevestigen. Wanneer doorsturen actief is, zie je een succesbericht. Dit kan een minuut duren om te laden.
- Klik op Instelling voltooien. Zodra dit is bevestigd, wordt het e-mailadres dat je net hebt toegevoegd weergegeven in de sectie E-maildoorsturen.
Test je doorstuuradres
Nu je verbinding voor het doorsturen van e-mails is ingesteld, stuur je een test-e-mail naar je supportadres en bevestig je dat deze wordt weergegeven in je Klaviyo Helpdesk.
- Als de testmail niet verschijnt, controleer dan of je adres in de doorstuurtabel als Geverifieerd is gemarkeerd en of de installatie is voltooid.
- Als je nog steeds geen doorgestuurde e-mails ontvangt, controleer je je doorstuurinstellingen bij je e-mailprovider en bekijk je de documentatie van je e-mailprovider.
Supporttickets per e-mail beheren in Klaviyo Helpdesk
Nadat je e-mail doorsturen hebt ingesteld, worden alle e-mails die naar je supportadres worden gestuurd als tickets weergegeven in de Klaviyo Helpdesk.
Je supportteam kan:
- Klik op een ticket om de volledige e-mailconversatie en eventuele bijlagen van de klant te zien.
- Als het e-mailadres van de afzender overeenkomt met een bestaand profiel in Klaviyo, zijn de profielgegevens en communicatiegeschiedenis zichtbaar in de zijbalk.
- Als er geen overeenkomst is, wordt er automatisch een nieuw profiel gemaakt.
- Beantwoord rechtstreeks vanuit Klaviyo Helpdesk; je reactie wordt naar het e-mailadres van de klant gestuurd.
- Beheer alle opvolgberichten in dezelfde ticketthread totdat het ticket is gesloten, door een teamlid of automatisch.
Support-e-mails die via Helpdesk worden verzonden, hebben geen invloed op de bezorgbaarheid van marketing-e-mails en worden niet opgenomen in je facturering voor marketing-e-mails. Meer informatie over Klaviyo Helpdesk.
Probleemoplossing
Symptoom: mijn doorgestuurde support-e-mail is gemarkeerd als mislukt, ook al heb ik de documentatie gevolgd
Waarschijnlijke oorzaak: Enterprise e-mailproviders schakelen het doorsturen naar externe ontvangers vaak standaard uit om veiligheidsredenen.
Oplossing: Je moet contact opnemen met je IT-beheerder om doorsturen naar externe ontvangers in te schakelen.
Symptoom: Mijn doorgestuurde support-e-mails worden niet weergegeven in Helpdesk, of mijn teste-mails mislukken.
Waarschijnlijke oorzaak: De e-mails worden handmatig doorgestuurd (d.w.z. dat een teamlid op "Doorsturen" klikt in zijn inbox). Handmatig doorgestuurde e-mails missen de oorspronkelijke headers die Klaviyo Helpdesk nodig heeft om de klant te identificeren. Deze e-mails worden verwijderd en maken geen ticket aan.
Oplossing: Je moet automatische, server-side doorsturing instellen van je supportinbox naar het e-mailadres van je Klaviyo-workspace. Instrueer je team om berichten niet handmatig door te sturen naar de helpdesk; laat ze in plaats daarvan alle tickets beheren vanuit de Klaviyo Helpdesk-UI.
Symptoom: er worden tickets aangemaakt, maar de "klant" is een van de e-mailadressen van mijn eigen bedrijf (bijv. info@mybrand.com) in plaats van de daadwerkelijke klant.
Waarschijnlijke oorzaak: Je gebruikt doorgeschakelde of geneste doorsturing. Klanten e-mailen bijvoorbeeld naar info@mybrand.com, dat vervolgens doorstuurt naar help@mybrand.com, dat vervolgens doorstuurt naar het adres van je Klaviyo-workspace. In dit geval kan Helpdesk het tussenliggende adres (info@mybrand.com) onterecht identificeren als de oorspronkelijke afzender.
Oplossing: Configureer je e-mailprovider om berichten rechtstreeks vanuit de eerste inbox waarmee je klanten contact opnemen (bijv. info@mybrand.com) door te sturen naar het e-mailadres van je Klaviyo Helpdesk-workspace. Verwijder eventuele tussenliggende stappen voor doorsturen.