Support-e-mails automatisch doorsturen naar Klaviyo Helpdesk
Lees hoe je klant-e-mails kunt doorsturen naar Klaviyo Helpdesk om support op één centrale plek te beheren. Je kunt automatische e-maildoorsturing instellen om alle e-mails die naar je klantenserviceadres worden gestuurd door te sturen naar Helpdesk, zodat je e-mailondersteuning via Klaviyo kunt afhandelen.
Voordat je van start gaat
- Zorg dat je beheerderstoegang hebt tot je e-mailprovider en je domeininstellingen. Nodig je beheerder uit voor Klaviyo als je hulp nodig hebt bij het configureren van doorsturen.
Hoe e-mail doorsturen werkt
Door e-mailondersteuning toe te voegen aan Klaviyo Helpdesk kun je klantmails beheren naast andere supportkanalen. Nadat je e-maildoorsturen hebt ingesteld, wordt elk bericht dat naar je supportadres (bijvoorbeeld support@yourcompany.com) wordt gestuurd rechtstreeks afgeleverd in je Klaviyo Helpdesk.
Elke binnenkomende e-mail verschijnt als een nieuw ticket in Klaviyo Helpdesk. Jij en je team kunnen tickets bekijken, toewijzen en beantwoorden vanuit Klaviyo. Alle antwoorden worden naar het e-mailadres van je klant gestuurd, waarmee tweerichtingscommunicatie wordt ondersteund.
Automatisch e-mails doorsturen instellen
Je kunt meerdere e-mailadressen doorsturen naar Klaviyo Helpdesk. Herhaal deze stappen voor elk adres dat je wilt toevoegen.
- Ga in Klaviyo naar je account-icoon linksonder en klik op Instellingen > E-mail > Inbound-instellingen, of ga rechtstreeks naar Inbound-instellingen.
- Zet onder E-mailondersteuning de instelling op Aan en klik op Opslaan. Je ziet het door Klaviyo verstrekte support-e-mailadres. Als e-mailondersteuning al is ingeschakeld, ga je door naar de volgende stap.
- Klik onder E-mail doorsturen op E-mailadres toevoegen.
- Voer je support-e-mailadres in (bijv. support@yourcompany.com). Als de dropdown Doorsturen naar domein wordt weergegeven, selecteer je het bestemmingsdomein voor doorgestuurde e-mails. Klik vervolgens op Volgende.
- Kopieer in de stap E-mails doorsturen het weergegeven e-mailadres van de bestemming. Gebruik dit exacte adres in de doorstuurinstellingen van je provider; het weerspiegelt het bestemmingsdomein dat is geselecteerd voor dit supportadres.
- Stel automatisch doorsturen rechtstreeks vanuit je supportinbox in naar het gekopieerde bestemmingsadres in de instellingen van je e-mailprovider. Stuur afzonderlijke berichten niet handmatig door en leid ze niet eerst via een andere inbox om. Deze configuratie verschilt per provider. Bekijk de documentatie van je provider voor de exacte stappen:
Gmail instellen verschilt aanzienlijk van Google Workspace instellen. Als je niet zeker weet welke je hebt, controleer dan of je een beheerder hebt; zo ja, dan is het Google Workspace.
Als je Outlook gebruikt, moet je zorgen dat de schakelaar 'Extern doorsturen inschakelen' is ingeschakeld. Als je niet zeker weet of dit is in- of uitgeschakeld, neem dan contact op met je IT-team om dit in te schakelen.
Je aanbieder kan je vragen om het doorstuuradres te verifiëren. Als dat zo is, open je de verificatie-e-mail in je Klaviyo Helpdesk en volg je de instructies van je aanbieder. Kijk onder het tabblad Niet toegewezen als je de e-mail niet in je inbox ziet.
- Nadat je doorsturen hebt ingesteld en alle verificatie hebt voltooid die je provider vereist, ga je terug naar Klaviyo en klik je op Markeren als voltooid in het deelvenster E-mailadres toevoegen.
- Klik op Test verzenden. Hierdoor stuurt Klaviyo een testmail om je configuratie te bevestigen. Wacht op het succesbericht voordat je afrondt. Dit kan een minuut duren om te laden. Als de test mislukt, controleer dan de doorstuurinstellingen van je provider en klik daarna opnieuw op Test verzenden.
- Klik op Voltooien om het paneel te sluiten. Bevestig dat je support-e-mailadres de status Geverifieerd heeft in de sectie E-maildoorsturen.
Test je doorstuuradres
Nu je verbinding voor het doorsturen van e-mails is ingesteld, stuur je een test-e-mail naar je supportadres en bevestig je dat deze wordt weergegeven in je Klaviyo Helpdesk.
- Als de testmail niet verschijnt, controleer dan de status van het adres in de doorsturingstabel. Als het niet Geverifieerd is, open je het actiemenu van die rij en klik je op Installatie voltooien om het paneel opnieuw te openen en de doorsturingstest te voltooien.
- Als je nog steeds geen doorgestuurde e-mails ontvangt, controleer je je doorstuurinstellingen bij je e-mailprovider en bekijk je de documentatie van je e-mailprovider.
Supporttickets per e-mail beheren in Klaviyo Helpdesk
Nadat je e-mail doorsturen hebt ingesteld, worden alle e-mails die naar je supportadres worden gestuurd als tickets weergegeven in de Klaviyo Helpdesk.
Je supportteam kan:
- Klik op een ticket om de volledige e-mailconversatie en eventuele bijlagen van de klant te zien.
- Als het e-mailadres van de afzender overeenkomt met een bestaand profiel in Klaviyo, zijn de profielgegevens en communicatiegeschiedenis zichtbaar in de zijbalk.
- Als er geen overeenkomst is, wordt er automatisch een nieuw profiel gemaakt.
- Beantwoord rechtstreeks vanuit Klaviyo Helpdesk; je reactie wordt naar het e-mailadres van de klant gestuurd.
- Beheer alle opvolgberichten in dezelfde ticketthread totdat het ticket is gesloten, door een teamlid of automatisch.
Support-e-mails die via Helpdesk worden verzonden, hebben geen invloed op de bezorgbaarheid van marketing-e-mails en worden niet opgenomen in je facturering voor marketing-e-mails. Meer informatie over Klaviyo Helpdesk.
Probleemoplossing
Symptoom: Mijn doorgestuurde support-e-mail werd als mislukt gemarkeerd, ook al volgde ik de documentatie.
Waarschijnlijke oorzaak: Enterprise-e-mailproviders schakelen het doorsturen naar externe ontvangers vaak standaard uit voor beveiligingsdoeleinden.
Oplossing: Neem contact op met je IT-beheerder om doorsturen naar externe ontvangers in te schakelen en voer daarna de doorstuurtst opnieuw uit in Klaviyo.
Symptoom: Mijn doorgestuurde support-e-mails worden niet weergegeven in Helpdesk, of mijn teste-mails mislukken.
Waarschijnlijke oorzaak: De e-mails worden handmatig doorgestuurd (d.w.z. dat een teamlid op "Doorsturen" klikt in zijn inbox). Handmatig doorgestuurde e-mails missen de oorspronkelijke headers die Klaviyo Helpdesk nodig heeft om de klant te identificeren. Deze e-mails worden verwijderd en maken geen ticket aan.
Oplossing: Je moet automatische, server-side doorsturing instellen van je supportinbox naar het e-mailadres van je Klaviyo-workspace. Instrueer je team om berichten niet handmatig door te sturen naar de helpdesk; laat ze in plaats daarvan alle tickets beheren vanuit de Klaviyo Helpdesk-UI.
Symptoom: er worden tickets aangemaakt, maar de "klant" is een van de e-mailadressen van mijn eigen bedrijf (bijv. info@mybrand.com) in plaats van de daadwerkelijke klant.
Waarschijnlijke oorzaak: je gebruikt doorgeschakelde of geneste forwarding. Klanten e-mailen bijvoorbeeld info@mybrand.com, dat vervolgens doorstuurt naar help@mybrand.com, dat dan weer doorstuurt naar het adres van je Klaviyo-workspace. In dit geval kan Helpdesk een van de adressen van je bedrijf (zoals info@mybrand.com) onterecht identificeren als de oorspronkelijke afzender.
Oplossing: Configureer je e-mailprovider om berichten rechtstreeks vanuit de eerste inbox waarmee je klanten contact opnemen (bijv. info@mybrand.com) door te sturen naar het e-mailadres van je Klaviyo Helpdesk-workspace. Verwijder eventuele tussenliggende stappen voor doorsturen.
Extra hulpbronnen
- How to assign tickets in your Klaviyo Helpdesk
Learn how to assign tickets within your Klaviyo Helpdesk to efficiently manage customer inquiries and delegate responsibilities among your support team. By understanding views in Helpdesk and assignment actions, you can ensure efficient, organized customer support operations.
- How to create and use macros for Helpdesk tickets
Find out how to create and use macros (previously called “quick responses”) in tickets in Klaviyo Helpdesk. Macros are pre-written, reusable responses your support agents can insert into replies for SMS and web chat tickets.
- Getting started with web chat
Learn about web chat, which is a 2-way communication channel you can add to your website. Web chat can be set up on its own for you to use with Customer Agent and Helpdesk, but it's also designed to be a seamless part of Customer Hub. Web chat allows your business to engage in live, personalized conversations with visitors on your website so they can easily get answers to their questions or assistance with issues.