Jak automatycznie przekierowywać e-maile do działu wsparcia do Klaviyo Helpdesk
Dowiedz się, jak przekazywać e-maile od klientów do Klaviyo Helpdesk, aby zarządzać wsparciem w jednym centralnym miejscu. Można skonfigurować automatyczne przekazywanie e-maili, aby kierować wszystkie wiadomości wysyłane na adres obsługi klienta do Helpdesk, co pozwala obsługiwać wsparcie e-mailowe przez Klaviyo.
Kilka słów na początek
- Upewnij się, że masz dostęp administratora do dostawcy poczty e-mail i ustawień domeny. Zaproś administratora do Klaviyo, jeśli potrzebujesz pomocy w skonfigurowaniu przekazywania.
Jak działa przekazywanie wiadomości e-mail
Dodanie obsługi poczty e-mail do Klaviyo Helpdesk umożliwia zarządzanie wiadomościami e-mail od klientów obok innych kanałów pomocy technicznej. Po skonfigurowaniu przekazywania e-maili każda wiadomość wysłana na adres pomocy (na przykład support@yourcompany.com) zostanie dostarczona bezpośrednio do Klaviyo Helpdesk.
Każdy przychodzący e-mail pojawi się jako nowe zgłoszenie w Klaviyo Helpdesk. Ty i Twój zespół możecie przeglądać, przypisywać i odpowiadać na zgłoszenia bezpośrednio w Klaviyo. Wszystkie odpowiedzi są wysyłane na adres e-mail klienta, co obsługuje komunikację dwukierunkową.
Skonfiguruj automatyczne przekazywanie wiadomości e-mail
Można przekazywać wiele adresów e-mail do Klaviyo Helpdesk. Powtórz te kroki dla każdego adresu, który chcesz dodać.
- W Klaviyo przejdź do ikony konta w lewym dolnym rogu i kliknij Ustawienia > E-mail > Ustawienia poczty przychodzącej lub przejdź bezpośrednio do Ustawień poczty przychodzącej.
- W sekcji Obsługa e-mail przełącz ustawienie na Włączone i kliknij Zapisz. Zobaczysz swój adres e-mail do obsługi klienta udostępniony przez Klaviyo. Jeśli obsługa e-mail jest już włączona, przejdź do następnego kroku.
- W sekcji Przekazywanie e-maili kliknij Dodaj adres e-mail.
- Wpisz adres e-mail do pomocy technicznej (np. support@yourcompany.com). Jeśli pojawi się menu rozwijane Przekazuj do domeny, wybierz domenę docelową dla przekazywanych wiadomości e-mail. Następnie kliknij przycisk Dalej.
- W kroku Prześlij dalej swoje e-maile skopiuj wyświetlony docelowy adres e-mail. Użyj dokładnie tego adresu w ustawieniach przekazywania dalej u swojego dostawcy; odzwierciedla on domenę docelową wybraną dla tego adresu pomocy.
- Skonfiguruj automatyczne przekazywanie bezpośrednio ze swojej skrzynki odbiorczej pomocy technicznej na skopiowany adres docelowy w ustawieniach dostawcy poczty e-mail. Nie przekazuj ręcznie pojedynczych wiadomości ani nie kieruj ich najpierw przez inną skrzynkę odbiorczą. Ta konfiguracja będzie się różnić w zależności od dostawcy. Dokładne kroki znajdziesz w dokumentacji dostawcy:
Konfiguracja Gmaila znacznie różni się od konfiguracji Google Workspace. Jeśli nie masz pewności, z którego korzystasz, sprawdź, czy masz administratora; jeśli tak, jest to Google Workspace.
Jeśli używasz programu Outlook, upewnij się, że przełącznik „Włącz przekazywanie zewnętrzne” jest włączony. Jeśli nie masz pewności, czy jest włączone czy wyłączone, skontaktuj się ze swoim zespołem IT, aby to włączyć.
Twój usługodawca może poprosić Cię o weryfikację adresu przekierowania. Jeśli tak, otwórz e-mail weryfikacyjny w swoim Klaviyo Helpdesk i postępuj zgodnie z instrukcjami usługodawcy. Jeśli nie widzisz tego e-maila w swojej skrzynce odbiorczej, sprawdź kartę Nieprzypisane.
- Po skonfigurowaniu przekazywania i ukończeniu weryfikacji wymaganej przez Twojego dostawcę wróć do Klaviyo i kliknij Oznacz jako gotowe w panelu Dodaj adres e-mail.
- Kliknij Wyślij wiadomość testową. Spowoduje to, że Klaviyo wyśle testowego e-maila, aby potwierdzić konfigurację. Poczekaj na komunikat o powodzeniu, zanim zakończysz. Wczytywanie może potrwać minutę. Jeśli test się nie powiedzie, sprawdź ustawienia przekierowywania u dostawcy, a następnie ponownie kliknij Wyślij wiadomość testową.
- Kliknij Zakończ, aby zamknąć panel. Potwierdź, że Twój adres e-mail pomocy technicznej ma status Zweryfikowany w sekcji Przekazywanie wiadomości e-mail.
Przetestuj adres e-mail przekierowania
Teraz, gdy połączenie do przekazywania wiadomości e-mail jest skonfigurowane, wyślij testową wiadomość e-mail na adres wsparcia i potwierdź, że pojawia się w Klaviyo Helpdesk.
- Jeśli testowy e-mail się nie pojawi, sprawdź status adresu w tabeli przekierowań. Jeśli nie ma statusu Zweryfikowano, otwórz menu działań dla tego wiersza i kliknij Dokończ konfigurację, aby ponownie otworzyć panel i dokończyć test przekierowania.
- Jeśli nadal nie otrzymujesz przekazywanych dalej wiadomości e-mail, ponownie sprawdź ustawienia przekazywania u swojego dostawcy poczty e-mail i przejrzyj dokumentację dostawcy poczty e-mail.
Zarządzanie zgłoszeniami wsparcia e-mail w Helpdesk Klaviyo
Po skonfigurowaniu przekazywania wiadomości e-mail wszystkie wiadomości wysłane na adres pomocy technicznej będą pojawiać się jako zgłoszenia w Klaviyo Helpdesk.
Zespół wsparcia może:
- Kliknij dowolne zgłoszenie, aby zobaczyć pełną konwersację e-mailową oraz wszelkie załączniki od klienta.
- Jeśli adres e-mail nadawcy pasuje do istniejącego profilu w Klaviyo, szczegóły profilu oraz historia komunikacji są widoczne na pasku bocznym.
- Jeśli nie ma dopasowania, automatycznie tworzony jest nowy profil.
- Odpowiedz bezpośrednio z Klaviyo Helpdesk; Twoja odpowiedź zostanie wysłana na adres e-mail klienta.
- Zarządzaj wszystkimi wiadomościami uzupełniającymi w tym samym wątku zgłoszenia, dopóki zgłoszenie nie zostanie zamknięte, przez członka zespołu lub automatycznie.
E-maile pomocy wysyłane przez Helpdesk nie wpływają na dostarczalność e-maili marketingowych i nie są uwzględniane w rozliczeniach e-maili marketingowych. Dowiedz się więcej o Helpdesk Klaviyo.
Rozwiązywanie problemów
Objaw: Mój przekazany dalej e-mail do pomocy technicznej został oznaczony jako nieudany, mimo że postępowałem(-am) zgodnie z dokumentacją.
Prawdopodobna przyczyna: Dostawcy poczty e-mail dla Enterprise często domyślnie wyłączają przekazywanie do zewnętrznych odbiorców ze względów bezpieczeństwa.
Poprawka: Skontaktuj się z administratorem IT, aby włączyć przekazywanie do zewnętrznych odbiorców, a następnie ponownie uruchom test przekazywania w Klaviyo.
Objaw: Moje przekazywane dalej e-maile do działu wsparcia nie pojawiają się w Helpdesk lub moje testowe e-maile nie przechodzą.
Prawdopodobna przyczyna: e-maile są ręcznie przekazywane (tzn. członek zespołu klika „Przekaż dalej” w swojej skrzynce odbiorczej). E-maile przekazywane ręcznie nie zawierają oryginalnych nagłówków, których Helpdesk Klaviyo potrzebuje do zidentyfikowania klienta. Te wiadomości e-mail zostaną odrzucone i nie utworzą zgłoszenia.
Rozwiązanie: Należy skonfigurować automatyczne przekazywanie po stronie serwera ze skrzynki odbiorczej wsparcia na adres e-mail obszaru roboczego Klaviyo. Poinstruuj zespół, aby nie przekazywał ręcznie wiadomości do helpdesku; zamiast tego niech obsługuje wszystkie zgłoszenia z poziomu interfejsu Klaviyo Helpdesk.
Objaw: Zgłoszenia są tworzone, ale „klientem” jest jeden z adresów e-mail Twojej firmy (np. info@mybrand.com), zamiast rzeczywistego klienta.
Prawdopodobna przyczyna: Używasz kaskadowego lub zagnieżdżonego przekazywania. Na przykład klienci wysyłają e-maile na adres info@mybrand.com, który następnie przekierowuje je do help@mybrand.com, który następnie przekierowuje je na adres obszaru roboczego Klaviyo. W takim przypadku Helpdesk może błędnie zidentyfikować jeden z adresów Twojej firmy (na przykład info@mybrand.com) jako oryginalnego nadawcę.
Rozwiązanie: Skonfiguruj dostawcę poczty e-mail tak, aby przekierowywał wiadomości bezpośrednio z pierwszej skrzynki odbiorczej, z którą kontaktują się klienci (np. info@mybrand.com), na adres e-mail obszaru roboczego Klaviyo Helpdesk. Usuń wszystkie pośrednie kroki przekierowywania.
Dodatkowe źródła
- How to assign tickets in your Klaviyo Helpdesk
Learn how to assign tickets within your Klaviyo Helpdesk to efficiently manage customer inquiries and delegate responsibilities among your support team. By understanding views in Helpdesk and assignment actions, you can ensure efficient, organized customer support operations.
- How to create and use macros for Helpdesk tickets
Find out how to create and use macros (previously called “quick responses”) in tickets in Klaviyo Helpdesk. Macros are pre-written, reusable responses your support agents can insert into replies for SMS and web chat tickets.
- Getting started with web chat
Learn about web chat, which is a 2-way communication channel you can add to your website. Web chat can be set up on its own for you to use with Customer Agent and Helpdesk, but it's also designed to be a seamless part of Customer Hub. Web chat allows your business to engage in live, personalized conversations with visitors on your website so they can easily get answers to their questions or assistance with issues.