Comment transférer automatiquement des e-mails d’assistance vers Klaviyo Helpdesk
Découvrez comment transférer les e-mails des clients vers Klaviyo Helpdesk afin de gérer l’assistance dans un endroit centralisé. Vous pouvez configurer le transfert automatique d’e-mails pour rediriger vers Helpdesk tous les e-mails envoyés à votre adresse d’assistance client, ce qui vous permet de gérer l’assistance par e-mail via Klaviyo.
Avant de commencer
- Assurez-vous de disposer d’un accès administrateur à votre fournisseur d’e-mail et aux paramètres de domaine. Invitez votre administrateur sur Klaviyo si vous avez besoin d’aide pour configurer le transfert.
Comment fonctionne le transfert d’e-mails
L’ajout de l’assistance par e-mail à Klaviyo Helpdesk vous permet de gérer les e-mails des clients en parallèle des autres canaux d’assistance. Après avoir configuré le transfert d’e-mails, tout message envoyé à votre adresse d’assistance (par exemple, support@yourcompany.com) est livré directement dans votre Klaviyo Helpdesk.
Chaque e-mail entrant apparaît comme un nouveau ticket dans Klaviyo Helpdesk. Vous et votre équipe pouvez afficher, attribuer et répondre aux tickets depuis Klaviyo. Toutes les réponses sont envoyées à l’adresse e-mail de votre client, ce qui prend en charge une communication bidirectionnelle.
Configurer le transfert automatique d’e-mails
Vous pouvez transférer plusieurs adresses d’e-mail vers Klaviyo Helpdesk. Répétez ces étapes pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.
- Dans Klaviyo, accédez à l’icône de votre compte en bas à gauche, puis cliquez sur Paramètres > E-mail > Paramètres entrants ou accédez directement à Paramètres entrants.
- Sous Assistance par e-mail, activez le paramètre Activé, puis cliquez sur Enregistrer. Vous verrez votre adresse e-mail d’assistance fournie par Klaviyo. Si l’assistance par e-mail est déjà activée, passez à l’étape suivante.
- Sous Transfert d’e-mail, cliquez sur Ajouter une adresse e-mail.
- Saisissez votre adresse e-mail d’assistance (par exemple, support@yourcompany.com). Si le menu déroulant Transférer vers le domaine s’affiche, sélectionnez le domaine de destination pour les e-mails transférés. Cliquez ensuite sur Suivant.
- À l’étape Transférez vos e-mails, copiez l’adresse e-mail de destination affichée. Utilisez cette adresse exacte dans les paramètres de transfert de votre fournisseur ; elle reflète le domaine de destination sélectionné pour cette adresse d’assistance.
- Configurez un transfert automatique directement depuis votre boîte de réception d’assistance vers l’adresse de destination copiée, dans les paramètres du fournisseur de votre e-mail. Ne transférez pas manuellement des messages individuels et ne les acheminez pas d’abord via une autre boîte de réception. Cette configuration varie selon votre fournisseur. Consultez la documentation de votre fournisseur pour connaître les étapes exactes :
La configuration de Gmail diffère considérablement de la configuration de Google Workspace. Si vous ne savez pas lequel vous avez, vérifiez si vous avez un administrateur ; si oui, il s’agit de Google Workspace.
Si vous utilisez Outlook, vous devez vous assurer que le bouton « Activer le transfert externe » est activé. Si vous ne savez pas si ce bouton est activé ou désactivé, contactez votre équipe informatique pour l’activer.
Votre fournisseur peut vous demander de confirmer l’adresse de transfert. Si c’est le cas, ouvrez l’e-mail de confirmation dans votre Helpdesk Klaviyo, puis suivez les instructions de votre fournisseur. Si l’e-mail ne s’affiche pas dans votre boîte de réception, consultez l’onglet Non attribué.
- Après avoir configuré le transfert et effectué toute confirmation requise par votre fournisseur, retournez dans Klaviyo, puis cliquez sur Marquer comme terminé dans le panneau Ajouter une adresse e-mail.
- Cliquez sur Envoyer le test. Cela invite Klaviyo à envoyer un e-mail de test pour confirmer votre configuration. Attendez le message de réussite avant de terminer. Cela peut prendre une minute pour se charger. Si le test échoue, vérifiez les paramètres de transfert de votre fournisseur, puis cliquez à nouveau sur Envoyer le test.
- Cliquez sur Terminer pour fermer le panneau. Confirmez que votre adresse e-mail d’assistance a le statut Vérifié dans la section Transfert d’e-mails.
Testez votre adresse de transfert
Maintenant que votre connexion de transfert d’e-mail est configurée, envoyez un e-mail de test à votre adresse d’assistance et confirmez qu’il apparaît dans votre Helpdesk Klaviyo.
- Si l’e-mail de test n’apparaît pas, vérifiez l’état de l’adresse dans le tableau de transfert. Si ce n’est pas Vérifié, ouvrez le menu d’actions de cette ligne, puis cliquez sur Terminer la configuration pour rouvrir le panneau et terminer le test de transfert.
- Si vous ne recevez toujours pas d’e-mails transférés, vérifiez de nouveau vos paramètres de transfert dans votre fournisseur de messagerie et consultez la documentation de votre fournisseur de messagerie.
Gestion des tickets d’assistance par e-mail dans le Helpdesk de Klaviyo
Après avoir configuré le transfert d’e-mails, tous les e-mails envoyés à votre adresse d’assistance apparaîtront sous forme de tickets dans le Helpdesk Klaviyo.
Votre équipe d’assistance peut :
- Cliquez sur un ticket pour afficher l’intégralité de la conversation par e-mail ainsi que les pièces jointes du client.
- Si l’adresse e-mail de l’expéditeur correspond à un profil existant dans Klaviyo, les détails de son profil et son historique de communication sont visibles dans la barre latérale.
- S’il n’y a aucune correspondance, un nouveau profil est automatiquement créé.
- Répondez directement depuis Klaviyo Helpdesk ; votre réponse est envoyée à l’adresse e-mail du client.
- Gérez tous les messages de suivi dans le même fil de ticket jusqu’à ce que le ticket soit fermé, soit par un membre de l’équipe, soit automatiquement.
Les e-mails d’assistance envoyés via Helpdesk n’affectent pas la délivrabilité des e-mails marketing et ne sont pas inclus dans votre facturation des e-mails marketing. En savoir plus sur Helpdesk de Klaviyo.
Résolution de problèmes
Symptôme : mon e-mail d’assistance transféré a été marqué comme ayant échoué, même si j’ai suivi la documentation.
Cause probable : les fournisseurs d’e-mail Enterprise désactivent souvent le transfert vers des destinataires externes par défaut, pour des raisons de sécurité.
Correctif : contactez votre administrateur informatique pour activer le transfert vers des destinataires externes, puis réessayez le test de transfert dans Klaviyo.
Symptôme: Mes e-mails d’assistance transférés n’apparaissent pas dans Helpdesk, ou mes e-mails de test échouent.
Cause probable : les e-mails sont transférés manuellement (c’est-à-dire qu’un membre de l’équipe clique sur "Transférer" dans sa boîte de réception). Les e-mails transférés manuellement ne contiennent pas les en-têtes d’origine dont le Helpdesk Klaviyo a besoin pour identifier le client. Ces e-mails seront supprimés et ne créeront pas de ticket.
Correctif : vous devez configurer une redirection automatique côté serveur, depuis votre boîte de réception d’assistance vers l’e-mail de votre espace de travail Klaviyo. Indiquez à votre équipe de ne pas transférer manuellement les messages vers le Helpdesk ; demandez-leur plutôt de gérer tous les tickets depuis l’interface utilisateur du Helpdesk Klaviyo.
Symptôme : Des tickets sont créés, mais le « client » correspond à l’une des adresses e-mail de ma propre entreprise (par exemple, info@mybrand.com) au lieu du client réel.
Cause probable : vous utilisez un transfert en chaîne ou imbriqué. Par exemple, les clients envoient un e-mail à info@mybrand.com, qui transfère ensuite à help@mybrand.com, qui ensuite transfère vers l’adresse de votre espace de travail Klaviyo. Dans ce cas, Helpdesk peut identifier à tort l’une des adresses de votre entreprise (par exemple info@mybrand.com) comme expéditeur d’origine.
Correctif : Configurez votre fournisseur d’e-mail pour transférer les messages directement depuis la première boîte de réception que vos clients contactent (p. ex., info@mybrand.com) vers l’adresse e-mail de votre espace de travail Klaviyo Helpdesk. Supprimez toutes les étapes de transfert intermédiaires.
Ressources supplémentaires
- How to assign tickets in your Klaviyo Helpdesk
Learn how to assign tickets within your Klaviyo Helpdesk to efficiently manage customer inquiries and delegate responsibilities among your support team. By understanding views in Helpdesk and assignment actions, you can ensure efficient, organized customer support operations.
- How to create and use macros for Helpdesk tickets
Find out how to create and use macros (previously called “quick responses”) in tickets in Klaviyo Helpdesk. Macros are pre-written, reusable responses your support agents can insert into replies for SMS and web chat tickets.
- Getting started with web chat
Learn about web chat, which is a 2-way communication channel you can add to your website. Web chat can be set up on its own for you to use with Customer Agent and Helpdesk, but it's also designed to be a seamless part of Customer Hub. Web chat allows your business to engage in live, personalized conversations with visitors on your website so they can easily get answers to their questions or assistance with issues.