Comment transférer automatiquement des e-mails d’assistance vers Klaviyo Helpdesk
Découvrez comment transférer les e-mails des clients vers Klaviyo Helpdesk afin de gérer l’assistance dans un endroit centralisé. Vous pouvez configurer le transfert automatique d’e-mails pour rediriger vers Helpdesk tous les e-mails envoyés à votre adresse d’assistance client, ce qui vous permet de gérer l’assistance par e-mail via Klaviyo.
Avant de commencer
- Assurez-vous de disposer d’un accès administrateur à votre fournisseur d’e-mail et aux paramètres de domaine. Invitez votre administrateur sur Klaviyo si vous avez besoin d’aide pour configurer le transfert.
Comment fonctionne le transfert d’e-mails
L’ajout de l’assistance par e-mail à Klaviyo Helpdesk vous permet de gérer les e-mails des clients en parallèle des autres canaux d’assistance. Après avoir configuré le transfert d’e-mails, tout message envoyé à votre adresse d’assistance (par exemple, support@yourcompany.com) est livré directement dans votre Klaviyo Helpdesk.
Chaque e-mail entrant apparaît comme un nouveau ticket dans Klaviyo Helpdesk. Vous et votre équipe pouvez afficher, attribuer et répondre aux tickets depuis Klaviyo. Toutes les réponses sont envoyées à l’adresse e-mail de votre client, ce qui prend en charge une communication bidirectionnelle.
Configurer le transfert automatique d’e-mails
Vous pouvez transférer plusieurs adresses d’e-mail vers Klaviyo Helpdesk. Répétez ces étapes pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.
- Dans Klaviyo, accédez à l’icône de votre compte dans le coin inférieur gauche et cliquez sur Paramètres > E-mail > Paramètres de réception ou cliquez ici.
- Sous Assistance e-mail, activez le paramètre Activé. Vous verrez une Adresse e-mail de l’espace de travail générée automatiquement. Les e-mails transférés ici créeront des tickets dans votre Helpdesk.
- Cliquez sur Ajouter une adresse e-mail.
- Saisissez votre adresse e-mail d’assistance (p. ex., support@yourcompany.com), puis cliquez sur Suivant.
- À l’étape Transférer vos e-mails, copiez l’adresse e-mail de votre espace de travail. Il s’agit de la même adresse que celle indiquée précédemment.
- Configurez le transfert de votre e-mail d’assistance vers l’adresse e-mail de l’espace de travail dans les paramètres de votre fournisseur de messagerie. Notez que cette configuration varie selon votre fournisseur. Consultez la documentation de votre fournisseur pour obtenir les étapes exactes :
La configuration de Gmail diffère considérablement de la configuration de Google Workspace. Si vous ne savez pas lequel vous avez, vérifiez si vous avez un administrateur ; si oui, il s’agit de Google Workspace.
Si vous utilisez Outlook, vous devez vous assurer que le bouton « Activer le transfert externe » est activé. Si vous ne savez pas si ce bouton est activé ou désactivé, contactez votre équipe informatique pour l’activer.
Il se peut que votre fournisseur vous demande de vérifier l’adresse de transfert. Recherchez un e-mail de vérification dans votre Helpdesk Klaviyo, généralement sous l’onglet Non attribué.
- Après avoir terminé la vérification, revenez à Klaviyo et cliquez sur Marquer comme terminé dans le menu Ajouter une adresse e-mail.
- Cliquez sur Envoyer le test. Cela invite Klaviyo à envoyer un e-mail de test pour confirmer votre configuration. Lorsque le transfert est actif, vous verrez un message de réussite. Cela peut prendre une minute à charger.
- Cliquez sur Terminer la configuration. Une fois confirmé, l’e-mail que vous venez d’ajouter s’affichera dans la section Transfert d’e-mail.
Testez votre adresse de transfert
Maintenant que votre connexion de transfert d’e-mail est configurée, envoyez un e-mail de test à votre adresse d’assistance et confirmez qu’il apparaît dans votre Helpdesk Klaviyo.
- Si l’e-mail de test n’apparaît pas, assurez-vous que votre adresse est marquée comme Vérifiée dans la table de transfert et que la configuration est terminée.
- Si vous ne recevez toujours pas d’e-mails transférés, vérifiez de nouveau vos paramètres de transfert dans votre fournisseur de messagerie et consultez la documentation de votre fournisseur de messagerie.
Gestion des tickets d’assistance par e-mail dans le Helpdesk de Klaviyo
Après avoir configuré le transfert d’e-mails, tous les e-mails envoyés à votre adresse d’assistance apparaîtront sous forme de tickets dans le Helpdesk Klaviyo.
Votre équipe d’assistance peut :
- Cliquez sur un ticket pour afficher l’intégralité de la conversation par e-mail ainsi que les pièces jointes du client.
- Si l’adresse e-mail de l’expéditeur correspond à un profil existant dans Klaviyo, les détails de son profil et son historique de communication sont visibles dans la barre latérale.
- S’il n’y a aucune correspondance, un nouveau profil est automatiquement créé.
- Répondez directement depuis Klaviyo Helpdesk ; votre réponse est envoyée à l’adresse e-mail du client.
- Gérez tous les messages de suivi dans le même fil de ticket jusqu’à ce que le ticket soit fermé, soit par un membre de l’équipe, soit automatiquement.
Les e-mails d’assistance envoyés via Helpdesk n’affectent pas la délivrabilité des e-mails marketing et ne sont pas inclus dans votre facturation des e-mails marketing. En savoir plus sur Helpdesk de Klaviyo.
Résolution de problèmes
Symptôme: Mon e-mail d’assistance transféré a été marqué comme ayant échoué, alors que j’ai suivi la documentation
Cause probable: les fournisseurs d’e-mails Enterprise désactivent souvent, par défaut, le transfert vers des destinataires externes pour des raisons de sécurité.
Correctif : vous devrez contacter votre administrateur informatique pour activer le transfert vers des destinataires externes.
Symptôme: Mes e-mails d’assistance transférés n’apparaissent pas dans Helpdesk, ou mes e-mails de test échouent.
Cause probable : les e-mails sont transférés manuellement (c’est-à-dire qu’un membre de l’équipe clique sur "Transférer" dans sa boîte de réception). Les e-mails transférés manuellement ne contiennent pas les en-têtes d’origine dont le Helpdesk Klaviyo a besoin pour identifier le client. Ces e-mails seront supprimés et ne créeront pas de ticket.
Correctif : vous devez configurer une redirection automatique côté serveur, depuis votre boîte de réception d’assistance vers l’e-mail de votre espace de travail Klaviyo. Indiquez à votre équipe de ne pas transférer manuellement les messages vers le Helpdesk ; demandez-leur plutôt de gérer tous les tickets depuis l’interface utilisateur du Helpdesk Klaviyo.
Symptôme : Des tickets sont créés, mais le « client » correspond à l’une des adresses e-mail de ma propre entreprise (par exemple, info@mybrand.com) au lieu du client réel.
Cause probable : vous utilisez un transfert en chaîne ou imbriqué. Par exemple, les clients envoient un e-mail à info@mybrand.com, qui transfère ensuite vers help@mybrand.com, qui ensuite transfère vers l’adresse de votre espace de travail Klaviyo. Dans ce cas, le Helpdesk peut identifier à tort l’adresse intermédiaire (info@mybrand.com) comme expéditeur d’origine.
Correctif : Configurez votre fournisseur d’e-mail pour transférer les messages directement depuis la première boîte de réception que vos clients contactent (p. ex., info@mybrand.com) vers l’adresse e-mail de votre espace de travail Klaviyo Helpdesk. Supprimez toutes les étapes de transfert intermédiaires.