Come inoltrare automaticamente le e-mail di assistenza a Klaviyo Helpdesk
Scopri come inoltrare le e-mail dei clienti a Klaviyo Helpdesk per gestire l'assistenza in un unico luogo centrale. Puoi configurare l'inoltro automatico delle e-mail per indirizzare a Helpdesk tutte le e-mail inviate al tuo indirizzo di assistenza clienti, così puoi gestire l'assistenza via e-mail tramite Klaviyo.
Prima di iniziare
- Assicurati di avere accesso come amministratore al tuo provider di e-mail e alle impostazioni del dominio. Invita il tuo amministratore su Klaviyo se hai bisogno di aiuto per configurare l’inoltro.
Come funziona l'inoltro dell'e-mail
Aggiungere il supporto e-mail a Klaviyo Helpdesk ti consente di gestire le e-mail dei clienti insieme ad altri canali di supporto. Dopo aver configurato l’inoltro delle e-mail, qualsiasi messaggio inviato al tuo indirizzo di supporto (ad esempio, support@yourcompany.com) viene recapitato direttamente a Klaviyo Helpdesk.
Ogni e-mail in entrata viene visualizzata come un nuovo ticket in Klaviyo Helpdesk. Tu e il tuo team potete visualizzare, assegnare e rispondere ai ticket direttamente in Klaviyo. Tutte le risposte vengono inviate all’e-mail del cliente, supportando la comunicazione bidirezionale.
Configura l'inoltro automatico delle e-mail
Puoi inoltrare più indirizzi e-mail in Klaviyo Helpdesk. Ripeti questi passaggi per ogni indirizzo che vuoi aggiungere.
- In Klaviyo, vai all’icona del tuo account nell’angolo in basso a sinistra e fai clic su Impostazioni > E-mail > Impostazioni in entrata oppure fai clic qui.
- In Supporto e-mail, attiva l’impostazione On. Vedrai un Indirizzo e-mail dell’area di lavoro generato automaticamente. Gli e-mail inoltrati qui creeranno ticket nel tuo Helpdesk.
- Fai clic su Aggiungi l'indirizzo e-mail.
- Inserisci il tuo indirizzo e-mail di assistenza (ad es. support@yourcompany.com) e fai clic su Avanti.
- Nel passaggio Inoltra i tuoi e-mail, copia l'indirizzo e-mail della tua area di lavoro. Questo è lo stesso indirizzo mostrato in precedenza.
- Configura l’inoltro dal tuo indirizzo e-mail di assistenza all’indirizzo e-mail dell’area di lavoro nelle impostazioni del tuo provider di posta elettronica. Tieni presente che questa configurazione varia in base al tuo provider. Consulta la documentazione del tuo provider per i passaggi esatti:
La configurazione di Gmail è molto diversa dalla configurazione di Google Workspace. Se non sei sicuro di quale versione hai, verifica se hai un amministratore; in tal caso, si tratta di Google Workspace.
Se utilizzi Outlook, devi assicurarti che l’interruttore "Abilita inoltro esterno" sia attivato. Se non sai se è attivato o disattivato, contatta il team IT per attivarlo.
Il tuo provider potrebbe chiederti di verificare l'indirizzo di inoltro. Cerca una e-mail di verifica nel tuo Helpdesk Klaviyo, di solito nella scheda Non assegnati.
- Dopo aver completato la verifica, torna a Klaviyo e fai clic su Segna come completato nel menu Aggiungi indirizzo e-mail.
- Clicca su Invia il test. Questo spinge Klaviyo a inviare una e-mail di prova per confermare la configurazione. Quando l’inoltro è attivo, vedrai un messaggio di operazione completata. Il caricamento potrebbe richiedere un minuto.
- Clicca su Completa la configurazione. Una volta confermato, l’e-mail che hai appena aggiunto verrà visualizzato nella sezione Inoltro e-mail.
Metti alla prova il tuo indirizzo e-mail di inoltro
Ora che la connessione di inoltro e-mail è configurata, invia un'e-mail di test al tuo indirizzo di assistenza e conferma che compaia nel tuo Helpdesk Klaviyo.
- Se l’e-mail di test non viene visualizzata, assicurati che il tuo indirizzo sia contrassegnato come verificato nella tabella di inoltro e che la configurazione sia completata.
- Se continui a non ricevere e-mail inoltrate, ricontrolla le impostazioni di inoltro nel tuo provider di e-mail e consulta la documentazione del provider di e-mail.
Gestione dei ticket di assistenza e-mail in Helpdesk di Klaviyo
Dopo aver configurato l'inoltro delle e-mail, tutte le e-mail inviate al tuo indirizzo di supporto verranno visualizzate come ticket nell'Helpdesk di Klaviyo.
Il tuo team di assistenza può:
- Fai clic su qualsiasi ticket per vedere l’intera conversazione e-mail e tutti gli allegati del cliente.
- Se l’e-mail del mittente corrisponde a un profilo esistente in Klaviyo, i dettagli del suo profilo e la cronologia delle comunicazioni sono visibili nella barra laterale.
- Se non viene trovata alcuna corrispondenza, viene creato automaticamente un nuovo profilo.
- Rispondi direttamente da Klaviyo Helpdesk; la tua risposta viene inviata all’indirizzo e-mail del cliente.
- Gestisci tutti i messaggi di follow-up nello stesso thread del ticket finché il ticket non viene chiuso, da un membro del team o automaticamente.
Le e-mail di assistenza inviate tramite Helpdesk non influiscono sulla deliverability delle e-mail di marketing e non sono incluse nella fatturazione delle e-mail di marketing. Scopri di più su Klaviyo Helpdesk.
Risoluzione dei problemi
Sintomo: l’e-mail di assistenza inoltrata è stata contrassegnata come non riuscita anche se hai seguito la documentazione
Causa probabile: i provider di e-mail Enterprise spesso disattivano per impostazione predefinita l'inoltro a destinatari esterni per motivi di sicurezza.
Correggi: dovrai contattare l'amministratore IT per abilitare l'inoltro a destinatari esterni.
Sintomo: le mie e-mail di assistenza inoltrate non vengono visualizzate in Helpdesk oppure le mie e-mail di test non vanno a buon fine.
Causa probabile: le e-mail vengono inoltrate manualmente (ad esempio, un membro del team fa clic su "Inoltra" nella propria casella di posta). Le e-mail inoltrate manualmente non includono le intestazioni originali di cui Klaviyo Helpdesk ha bisogno per identificare il cliente. Queste e-mail verranno eliminate e non creeranno un ticket.
Correzione: devi configurare l’inoltro automatico lato server dalla tua casella di posta di assistenza all’e-mail dell’area di lavoro Klaviyo. Indica al tuo team di non inoltrare manualmente i messaggi all’helpdesk; invitali invece a gestire tutti i ticket dall’interfaccia di Klaviyo Helpdesk.
Sintomo: vengono creati dei ticket, ma il "cliente" è uno degli indirizzi e-mail della tua azienda (ad esempio info@mybrand.com) invece del cliente effettivo.
Causa probabile: stai utilizzando inoltro concatenato o nidificato. Ad esempio, i clienti inviano un'e-mail a info@mybrand.com, che poi la inoltra a help@mybrand.com, che poi la inoltra all'indirizzo del tuo spazio di lavoro Klaviyo. In questo caso, Helpdesk potrebbe identificare erroneamente l'indirizzo intermedio (info@mybrand.com) come mittente originale.
Correzione: Configura il tuo provider di e-mail in modo che inoltri i messaggi direttamente dalla prima casella di posta che i tuoi clienti contattano (ad es. info@mybrand.com) all’indirizzo e-mail dell’area di lavoro di Klaviyo Helpdesk. Rimuovi eventuali passaggi intermedi di inoltro.
Risorse aggiuntive
- Come assegnare i ticket nel tuo Helpdesk Klaviyo
Scopri come assegnare i ticket nel tuo Helpdesk Klaviyo per gestire in modo efficiente le richieste dei clienti e delegare le responsabilità all’interno del tuo team di supporto. Comprendendo le viste in Helpdesk e le azioni di assegnazione, puoi garantire operazioni di assistenza clienti efficienti e organizzate.
- Come creare e usare macro per i ticket di Helpdesk
Scopri come creare e usare le macro (precedentemente chiamate “risposte rapide”) nei ticket in Klaviyo Helpdesk. Le macro sono risposte predefinite e riutilizzabili che i tuoi agenti dell'assistenza possono inserire nelle risposte per ticket via SMS e web chat.
- Primi passi con web chat
Scopri la web chat, un canale di comunicazione bidirezionale che puoi aggiungere al tuo sito web. La web chat può essere configurata in modo indipendente per l'uso con Customer Agent e Helpdesk, ma è anche pensata per essere una parte integrante e fluida di Customer Hub. La web chat consente alla tua azienda di interagire in tempo reale con conversazioni personalizzate con chi visita il tuo sito web, così può ottenere facilmente risposte alle sue domande o assistenza per eventuali problemi.