Come inoltrare automaticamente le e-mail di assistenza a Klaviyo Helpdesk
Scopri come inoltrare le e-mail dei clienti a Klaviyo Helpdesk per gestire l'assistenza in un unico luogo centrale. Puoi configurare l'inoltro automatico delle e-mail per indirizzare a Helpdesk tutte le e-mail inviate al tuo indirizzo di assistenza clienti, così puoi gestire l'assistenza via e-mail tramite Klaviyo.
Prima di iniziare
- Assicurati di avere accesso come amministratore al tuo provider di e-mail e alle impostazioni del dominio. Invita il tuo amministratore su Klaviyo se hai bisogno di aiuto per configurare l’inoltro.
Come funziona l'inoltro dell'e-mail
Aggiungere il supporto e-mail a Klaviyo Helpdesk ti consente di gestire le e-mail dei clienti insieme ad altri canali di supporto. Dopo aver configurato l’inoltro delle e-mail, qualsiasi messaggio inviato al tuo indirizzo di supporto (ad esempio, support@yourcompany.com) viene recapitato direttamente a Klaviyo Helpdesk.
Ogni e-mail in entrata viene visualizzata come un nuovo ticket in Klaviyo Helpdesk. Tu e il tuo team potete visualizzare, assegnare e rispondere ai ticket direttamente in Klaviyo. Tutte le risposte vengono inviate all’e-mail del cliente, supportando la comunicazione bidirezionale.
Configura l'inoltro automatico delle e-mail
Puoi inoltrare più indirizzi e-mail in Klaviyo Helpdesk. Ripeti questi passaggi per ogni indirizzo che vuoi aggiungere.
- In Klaviyo, vai all’icona dell’account nell’angolo in basso a sinistra e fai clic su Impostazioni > E-mail > Impostazioni in entrata oppure vai direttamente a Impostazioni in entrata.
- In Supporto e-mail, imposta l’impostazione su Attivato e fai clic su Salva. Vedrai il tuo indirizzo e-mail di assistenza fornito da Klaviyo. Se il supporto e-mail è già attivo, passa al passaggio successivo.
- In Inoltro e-mail, fai clic su Aggiungi indirizzo e-mail.
- Inserisci l’indirizzo e-mail di assistenza (ad es. support@yourcompany.com). Se viene visualizzato il menu a discesa Inoltra al dominio, seleziona il dominio di destinazione per le e-mail inoltrate. Poi fai clic su Avanti.
- Nel passaggio Inoltra le tue e-mail, copia l’indirizzo e-mail di destinazione mostrato. Usa esattamente questo indirizzo nelle impostazioni di inoltro del tuo provider; riflette il dominio di destinazione selezionato per questo indirizzo di assistenza.
- Configura l’inoltro automatico direttamente dalla casella di posta del supporto all’indirizzo di destinazione copiato nelle impostazioni del provider di e-mail. Non inoltrare manualmente i singoli messaggi e non instradarli prima attraverso un'altra casella di posta. Questa configurazione varierà in base al tuo provider. Consulta la documentazione del tuo provider per i passaggi esatti:
La configurazione di Gmail è molto diversa dalla configurazione di Google Workspace. Se non sei sicuro di quale versione hai, verifica se hai un amministratore; in tal caso, si tratta di Google Workspace.
Se utilizzi Outlook, devi assicurarti che l’interruttore "Abilita inoltro esterno" sia attivato. Se non sai se è attivato o disattivato, contatta il team IT per attivarlo.
Il tuo provider potrebbe chiederti di verificare l'indirizzo di inoltro. In tal caso, apri l’e-mail di verifica nel tuo Helpdesk di Klaviyo e segui le istruzioni del tuo provider. Cerca nella scheda Non assegnate se non vedi l’e-mail nella posta in arrivo.
- Dopo aver configurato l'inoltro e completato le eventuali verifiche richieste dal tuo provider, torna su Klaviyo e fai clic su Contrassegna come completato nel pannello Aggiungi indirizzo e-mail.
- Fai clic su Invia il test. Questo spinge Klaviyo a inviare un’e-mail di test per confermare la configurazione. Attendi il messaggio di esito positivo prima di completare. Il caricamento potrebbe richiedere un minuto. Se il test non va a buon fine, verifica le impostazioni di inoltro del tuo provider, quindi fai clic di nuovo su Invia il test.
- Fai clic su Fine per chiudere il pannello. Conferma che il tuo indirizzo e-mail di assistenza abbia lo stato Verificato nella sezione Inoltro e-mail.
Metti alla prova il tuo indirizzo e-mail di inoltro
Ora che la connessione di inoltro e-mail è configurata, invia un'e-mail di test al tuo indirizzo di assistenza e conferma che compaia nel tuo Helpdesk Klaviyo.
- Se l’e-mail di test non viene visualizzata, controlla lo stato dell’indirizzo nella tabella di inoltro. Se non è Verificato, apri il menu Azioni di quella riga e fai clic su Completa la configurazione per riaprire il pannello e completare il test di inoltro.
- Se continui a non ricevere e-mail inoltrate, ricontrolla le impostazioni di inoltro nel tuo provider di e-mail e consulta la documentazione del provider di e-mail.
Gestione dei ticket di assistenza e-mail in Helpdesk di Klaviyo
Dopo aver configurato l'inoltro delle e-mail, tutte le e-mail inviate al tuo indirizzo di supporto verranno visualizzate come ticket nell'Helpdesk di Klaviyo.
Il tuo team di assistenza può:
- Fai clic su qualsiasi ticket per vedere l’intera conversazione e-mail e tutti gli allegati del cliente.
- Se l’e-mail del mittente corrisponde a un profilo esistente in Klaviyo, i dettagli del suo profilo e la cronologia delle comunicazioni sono visibili nella barra laterale.
- Se non viene trovata alcuna corrispondenza, viene creato automaticamente un nuovo profilo.
- Rispondi direttamente da Klaviyo Helpdesk; la tua risposta viene inviata all’indirizzo e-mail del cliente.
- Gestisci tutti i messaggi di follow-up nello stesso thread del ticket finché il ticket non viene chiuso, da un membro del team o automaticamente.
Le e-mail di assistenza inviate tramite Helpdesk non influiscono sulla deliverability delle e-mail di marketing e non sono incluse nella fatturazione delle e-mail di marketing. Scopri di più su Klaviyo Helpdesk.
Risoluzione dei problemi
Sintomo: la mia e-mail di assistenza inoltrata è stata contrassegnata come non riuscita anche se ho seguito la documentazione.
Causa probabile: i provider di e-mail Enterprise spesso disabilitano per impostazione predefinita l’inoltro a destinatari esterni per motivi di sicurezza.
Correzione: contatta il tuo amministratore IT per abilitare l’inoltro ai destinatari esterni, quindi riprova il test di inoltro in Klaviyo.
Sintomo: le mie e-mail di assistenza inoltrate non vengono visualizzate in Helpdesk oppure le mie e-mail di test non vanno a buon fine.
Causa probabile: le e-mail vengono inoltrate manualmente (ad esempio, un membro del team fa clic su "Inoltra" nella propria casella di posta). Le e-mail inoltrate manualmente non includono le intestazioni originali di cui Klaviyo Helpdesk ha bisogno per identificare il cliente. Queste e-mail verranno eliminate e non creeranno un ticket.
Correzione: devi configurare l’inoltro automatico lato server dalla tua casella di posta di assistenza all’e-mail dell’area di lavoro Klaviyo. Indica al tuo team di non inoltrare manualmente i messaggi all’helpdesk; invitali invece a gestire tutti i ticket dall’interfaccia di Klaviyo Helpdesk.
Sintomo: vengono creati dei ticket, ma il "cliente" è uno degli indirizzi e-mail della tua azienda (ad esempio info@mybrand.com) invece del cliente effettivo.
Causa probabile: stai utilizzando inoltri concatenati o nidificati. Ad esempio, i clienti inviano un’e-mail a info@mybrand.com, che poi inoltra a help@mybrand.com, che poi inoltra all’indirizzo del tuo spazio di lavoro Klaviyo. In questo caso, Helpdesk potrebbe identificare in modo errato uno degli indirizzi della tua azienda (ad esempio info@mybrand.com) come mittente originale.
Correzione: Configura il tuo provider di e-mail in modo che inoltri i messaggi direttamente dalla prima casella di posta che i tuoi clienti contattano (ad es. info@mybrand.com) all’indirizzo e-mail dell’area di lavoro di Klaviyo Helpdesk. Rimuovi eventuali passaggi intermedi di inoltro.
Risorse aggiuntive
- How to assign tickets in your Klaviyo Helpdesk
Learn how to assign tickets within your Klaviyo Helpdesk to efficiently manage customer inquiries and delegate responsibilities among your support team. By understanding views in Helpdesk and assignment actions, you can ensure efficient, organized customer support operations.
- How to create and use macros for Helpdesk tickets
Find out how to create and use macros (previously called “quick responses”) in tickets in Klaviyo Helpdesk. Macros are pre-written, reusable responses your support agents can insert into replies for SMS and web chat tickets.
- Getting started with web chat
Learn about web chat, which is a 2-way communication channel you can add to your website. Web chat can be set up on its own for you to use with Customer Agent and Helpdesk, but it's also designed to be a seamless part of Customer Hub. Web chat allows your business to engage in live, personalized conversations with visitors on your website so they can easily get answers to their questions or assistance with issues.