Como encaminhar automaticamente e-mails de suporte para o Helpdesk da Klaviyo
Saiba como encaminhar e-mails de clientes para o Helpdesk da Klaviyo para gerenciar o suporte em um único lugar central. Você pode configurar o encaminhamento automático de e-mails para direcionar qualquer e-mail enviado ao seu endereço de suporte ao cliente para o Helpdesk, permitindo que você gerencie o suporte por e-mail pelo Klaviyo.
Antes de começar
- Certifique-se de que você tem acesso de administrador ao seu provedor de e-mail e às configurações de domínio. Convide seu administrador para o Klaviyo se você precisar de ajuda para configurar o encaminhamento.
Como funciona o encaminhamento de e-mail
Adicionar suporte por e-mail ao Klaviyo Helpdesk permite que você gerencie os e-mails dos clientes junto com outros canais de suporte. Depois de configurar o encaminhamento de e-mails, qualquer mensagem enviada para seu endereço de suporte (por exemplo, support@yourcompany.com) é entregue diretamente no seu Helpdesk da Klaviyo.
Cada e-mail recebido aparece como um novo ticket no Helpdesk da Klaviyo. Você e sua equipe podem visualizar, atribuir e responder a tickets no Klaviyo. Todas as respostas são enviadas para o e-mail do seu cliente, oferecendo suporte à comunicação bidirecional.
Configure o encaminhamento automático de e-mail
Você pode encaminhar vários endereços de e-mail para o Klaviyo Helpdesk. Repita estas etapas para cada endereço que você quiser adicionar.
- Na Klaviyo, acesse o ícone da sua conta no canto inferior esquerdo e clique em Configurações > E-mail > Configurações de entrada ou clique aqui.
- Em Suporte por e-mail, alterne a configuração para Ativado. Você verá um endereço de e-mail do workspace gerado automaticamente. Os e-mails encaminhados para este endereço criarão tickets no seu Helpdesk.
- Clique em Adicionar e-mail.
- Insira seu endereço de e-mail de suporte (por exemplo, support@yourcompany.com) e clique em Próximo.
- Na etapa Encaminhe seus e-mails, copie seu endereço de e-mail do workspace. Este é o mesmo endereço mostrado anteriormente.
- Configure o encaminhamento do seu e-mail de suporte para o endereço de e-mail do workspace nas configurações do provedor de e-mail. Observe que essa configuração vai variar dependendo do seu provedor. Consulte a documentação do seu provedor para ver as etapas exatas:
A configuração do Gmail é bem diferente da configuração do Google Workspace. Se você não tiver certeza de qual usa, verifique se você tem um administrador; se tiver, é o Google Workspace.
Se você estiver usando o Outlook, precisa garantir que a opção "Habilitar encaminhamento externo" esteja ativada. Se você não tiver certeza se ela está ativada ou desativada, fale com sua equipe de TI para ativá-la.
Seu provedor pode pedir que você verifique o endereço de encaminhamento. Procure um e-mail de verificação no seu Helpdesk da Klaviyo, geralmente na guia Não atribuídos.
- Depois de concluir a verificação, volte para o Klaviyo e clique em Marcar como concluído no menu Adicionar endereço de e-mail.
- Clique em Enviar teste. Isso faz com que a Klaviyo envie um e-mail de teste para confirmar sua configuração. Quando o encaminhamento estiver com atividade, você verá uma mensagem de sucesso. Isso pode levar um minuto para carregar.
- Clique em Finalizar configuração. Depois que for confirmado, o e-mail que você acabou de adicionar será exibido na seção Encaminhamento de e-mail.
Teste seu endereço de encaminhamento
Agora que sua conexão de encaminhamento de e-mails está configurada, envie um e-mail de teste para seu endereço de suporte e confirme se ele aparece no seu Helpdesk do Klaviyo.
- Se o e-mail de teste não aparecer, verifique se seu endereço está marcado como Verificado na tabela de encaminhamento e se a configuração foi concluída.
- Se você ainda não receber e-mails encaminhados, confira novamente as configurações de encaminhamento no seu provedor de e-mail e revise a documentação do seu provedor de e-mail.
Como gerenciar tickets de suporte por e-mail no Helpdesk da Klaviyo
Depois de configurar o encaminhamento de e-mail, todos os e-mails enviados para o seu endereço de suporte vão aparecer como tickets no Klaviyo Helpdesk.
Sua equipe de suporte pode:
- Clique em qualquer ticket para ver toda a conversa por e-mail e todos os anexos do cliente.
- Se o e-mail do remetente corresponder a um perfil existente no Klaviyo, os detalhes do perfil e o histórico de comunicação dele ficarão visíveis na barra lateral.
- Se não houver correspondência, um novo perfil será criado automaticamente.
- Responda diretamente pelo Klaviyo Helpdesk; sua resposta é enviada para o endereço de e-mail do cliente.
- Gerencie todas as mensagens de acompanhamento no mesmo tópico do tíquete até que o tíquete seja fechado, por um membro da equipe ou automaticamente.
E-mails de suporte enviados pelo Helpdesk não afetam a entregabilidade de e-mails de marketing e não são incluídos na cobrança de e-mails de marketing. Saiba mais sobre o Helpdesk da Klaviyo.
Solução de problemas
Sintoma: Meu e-mail de suporte encaminhado foi marcado como com falha, mesmo eu tendo seguido a documentação
Causa provável: provedores de e-mail Enterprise geralmente desativam o encaminhamento para destinatários externos por padrão por motivos de segurança.
Correção: você vai precisar falar com seu administrador de TI para ativar o encaminhamento para destinatários externos.
Sintoma: Meus e-mails de suporte encaminhados não estão aparecendo no Helpdesk, ou meus e-mails de teste falham.
Causa provável: Os e-mails estão sendo encaminhados manualmente (ou seja, um membro da equipe clica em "Encaminhar" na caixa de entrada). E-mails encaminhados manualmente não têm os cabeçalhos originais que o Klaviyo Helpdesk precisa para identificar o cliente. Esses e-mails serão descartados e não vão criar um tíquete.
Correção: você precisa configurar o encaminhamento automático no servidor, da sua caixa de entrada de suporte para o e-mail do seu workspace da Klaviyo. Oriente sua equipe a não encaminhar mensagens manualmente para o helpdesk; em vez disso, peça que gerenciem todos os tickets na interface do Klaviyo Helpdesk.
Sintoma: Os tickets estão sendo criados, mas o "cliente" é um dos endereços de e-mail da minha própria empresa (por exemplo, info@mybrand.com) em vez do cliente real.
Causa provável: você está usando encaminhamento encadeado ou aninhado. Por exemplo, os clientes enviam e-mail para info@mybrand.com, que então encaminha para help@mybrand.com, que então encaminha para o endereço do seu workspace do Klaviyo. Nesse caso, o Helpdesk pode identificar incorretamente o endereço intermediário (info@mybrand.com) como o remetente original.
Correção: Configure seu provedor de e-mail para encaminhar mensagens diretamente da primeira caixa de entrada com a qual seus clientes entram em contato (por exemplo, info@mybrand.com) para o e-mail do espaço de trabalho do seu Klaviyo Helpdesk. Remova quaisquer etapas intermediárias de encaminhamento.
Recursos adicionais
- Como atribuir tickets no Helpdesk do Klaviyo
Saiba como atribuir tickets no seu Helpdesk da Klaviyo para gerenciar com eficiência as dúvidas dos clientes e delegar responsabilidades entre sua equipe de suporte. Ao entender as visualizações no Helpdesk e as ações de atribuição, você pode garantir operações de suporte ao cliente eficientes e organizadas.
- Como criar e usar macros para tickets do Helpdesk
Saiba como criar e usar macros (antes chamadas de "respostas rápidas") em tickets no Klaviyo Helpdesk. Macros são respostas pré-escritas e reutilizáveis que seus agentes de suporte podem inserir em respostas de tickets de SMS e chat web.
- Guia de introdução ao chat web
Saiba mais sobre chat web, um canal de comunicação bidirecional que você pode adicionar ao seu site. O chat web pode ser configurado separadamente para você usar com o Customer Agent e o Helpdesk, mas também foi projetado para ser uma parte integrada do Klaviyo Customer Hub. O chat web permite que sua empresa tenha conversas ao vivo e personalizadas com visitantes no seu site, para que eles possam encontrar respostas para suas perguntas ou ajuda com problemas com facilidade.