Como encaminhar automaticamente e-mails de suporte para o Helpdesk da Klaviyo
Saiba como encaminhar e-mails de clientes para o Helpdesk da Klaviyo para gerenciar o suporte em um único lugar central. Você pode configurar o encaminhamento automático de e-mails para direcionar qualquer e-mail enviado ao seu endereço de suporte ao cliente para o Helpdesk, permitindo que você gerencie o suporte por e-mail pelo Klaviyo.
Antes de começar
- Certifique-se de que você tem acesso de administrador ao seu provedor de e-mail e às configurações de domínio. Convide seu administrador para o Klaviyo se você precisar de ajuda para configurar o encaminhamento.
Como funciona o encaminhamento de e-mail
Adicionar suporte por e-mail ao Klaviyo Helpdesk permite que você gerencie os e-mails dos clientes junto com outros canais de suporte. Depois de configurar o encaminhamento de e-mails, qualquer mensagem enviada para seu endereço de suporte (por exemplo, support@yourcompany.com) é entregue diretamente no seu Helpdesk da Klaviyo.
Cada e-mail recebido aparece como um novo ticket no Helpdesk da Klaviyo. Você e sua equipe podem visualizar, atribuir e responder a tickets no Klaviyo. Todas as respostas são enviadas para o e-mail do seu cliente, oferecendo suporte à comunicação bidirecional.
Configure o encaminhamento automático de e-mail
Você pode encaminhar vários endereços de e-mail para o Klaviyo Helpdesk. Repita estas etapas para cada endereço que você quiser adicionar.
- No Klaviyo, vá até o ícone da sua conta no canto inferior esquerdo e clique em Configurações > E-mail > Configurações de entrada ou acesse diretamente Configurações de entrada.
- Em Suporte por e-mail, ative a configuração Ativado e clique em Salvar. Você verá seu endereço de e-mail de suporte fornecido pela Klaviyo. Se o suporte por e-mail já estiver ativado, continue para a próxima etapa.
- Em Encaminhamento de e-mail, clique em Adicionar endereço de e-mail.
- Insira seu endereço de e-mail de suporte (por exemplo, support@yourcompany.com). Se o menu suspenso Encaminhar para domínio aparecer, selecione o domínio de destino para os e-mails encaminhados. Em seguida, clique em Avançar.
- Na etapa Encaminhe seus e-mails, copie o endereço de e-mail de destino exibido. Use este endereço exato nas configurações de encaminhamento do seu provedor; ele reflete o domínio de destino selecionado para este endereço de suporte.
- Configure o encaminhamento automático diretamente da sua caixa de entrada de suporte para o endereço de destino copiado nas configurações do seu provedor de e-mail. Não encaminhe mensagens individuais manualmente nem as encaminhe primeiro por outra caixa de entrada. Essa configuração varia de acordo com o seu provedor. Consulte a documentação do seu provedor para ver as etapas exatas:
A configuração do Gmail é bem diferente da configuração do Google Workspace. Se você não tiver certeza de qual usa, verifique se você tem um administrador; se tiver, é o Google Workspace.
Se você estiver usando o Outlook, precisa garantir que a opção "Habilitar encaminhamento externo" esteja ativada. Se você não tiver certeza se ela está ativada ou desativada, fale com sua equipe de TI para ativá-la.
Seu provedor pode solicitar que você verifique o endereço de encaminhamento. Se isso acontecer, abra o e-mail de verificação no seu Klaviyo Helpdesk e siga as instruções do seu provedor. Procure na aba Unassigned se você não encontrar o e-mail na sua caixa de entrada.
- Depois de configurar o encaminhamento e concluir qualquer verificação exigida pelo seu provedor, volte para o Klaviyo e clique em Marcar como concluído no painel Adicionar endereço de e-mail.
- Clique em Enviar teste. Isso faz com que o Klaviyo envie um e-mail de teste para confirmar sua configuração. Aguarde a mensagem de sucesso antes de concluir. Isso pode levar um minuto para carregar. Se o teste falhar, revise as configurações de encaminhamento do seu provedor e, em seguida, clique em Enviar teste novamente.
- Clique em Concluir para fechar o painel. Confirme se o seu endereço de e-mail de suporte tem o status Verificado na seção Encaminhamento de e-mail.
Teste seu endereço de encaminhamento
Agora que sua conexão de encaminhamento de e-mails está configurada, envie um e-mail de teste para seu endereço de suporte e confirme se ele aparece no seu Helpdesk do Klaviyo.
- Se o e-mail de teste não aparecer, verifique o status do endereço na tabela de encaminhamento. Se não estiver como Verificado, abra o menu de ações dessa linha e clique em Concluir configuração para reabrir o painel e concluir o teste de encaminhamento.
- Se você ainda não receber e-mails encaminhados, confira novamente as configurações de encaminhamento no seu provedor de e-mail e revise a documentação do seu provedor de e-mail.
Como gerenciar tickets de suporte por e-mail no Helpdesk da Klaviyo
Depois de configurar o encaminhamento de e-mail, todos os e-mails enviados para o seu endereço de suporte vão aparecer como tickets no Klaviyo Helpdesk.
Sua equipe de suporte pode:
- Clique em qualquer ticket para ver toda a conversa por e-mail e todos os anexos do cliente.
- Se o e-mail do remetente corresponder a um perfil existente no Klaviyo, os detalhes do perfil e o histórico de comunicação dele ficarão visíveis na barra lateral.
- Se não houver correspondência, um novo perfil será criado automaticamente.
- Responda diretamente pelo Klaviyo Helpdesk; sua resposta é enviada para o endereço de e-mail do cliente.
- Gerencie todas as mensagens de acompanhamento no mesmo tópico do tíquete até que o tíquete seja fechado, por um membro da equipe ou automaticamente.
E-mails de suporte enviados pelo Helpdesk não afetam a entregabilidade de e-mails de marketing e não são incluídos na cobrança de e-mails de marketing. Saiba mais sobre o Helpdesk da Klaviyo.
Solução de problemas
Sintoma: Meu e-mail de suporte encaminhado foi marcado como falha mesmo eu tendo seguido a documentação.
Causa provável: Provedores de e-mail Enterprise geralmente desativam, por padrão, o encaminhamento para destinatários externos por motivos de segurança.
Correção: Entre em contato com o administrador de TI para ativar o encaminhamento para destinatários externos e, em seguida, execute novamente o teste de encaminhamento no Klaviyo.
Sintoma: Meus e-mails de suporte encaminhados não estão aparecendo no Helpdesk, ou meus e-mails de teste falham.
Causa provável: Os e-mails estão sendo encaminhados manualmente (ou seja, um membro da equipe clica em "Encaminhar" na caixa de entrada). E-mails encaminhados manualmente não têm os cabeçalhos originais que o Klaviyo Helpdesk precisa para identificar o cliente. Esses e-mails serão descartados e não vão criar um tíquete.
Correção: você precisa configurar o encaminhamento automático no servidor, da sua caixa de entrada de suporte para o e-mail do seu workspace da Klaviyo. Oriente sua equipe a não encaminhar mensagens manualmente para o helpdesk; em vez disso, peça que gerenciem todos os tickets na interface do Klaviyo Helpdesk.
Sintoma: Os tickets estão sendo criados, mas o "cliente" é um dos endereços de e-mail da minha própria empresa (por exemplo, info@mybrand.com) em vez do cliente real.
Causa provável: você está usando encaminhamento em cadeia ou aninhado. Por exemplo, os clientes enviam e-mail para info@mybrand.com, que encaminha para help@mybrand.com, que então encaminha para o endereço do seu espaço de trabalho da Klaviyo. Nesse caso, o Helpdesk pode identificar incorretamente um dos endereços da sua empresa (como info@mybrand.com) como o remetente original.
Correção: Configure seu provedor de e-mail para encaminhar mensagens diretamente da primeira caixa de entrada com a qual seus clientes entram em contato (por exemplo, info@mybrand.com) para o e-mail do espaço de trabalho do seu Klaviyo Helpdesk. Remova quaisquer etapas intermediárias de encaminhamento.
Recursos adicionais
- How to assign tickets in your Klaviyo Helpdesk
Learn how to assign tickets within your Klaviyo Helpdesk to efficiently manage customer inquiries and delegate responsibilities among your support team. By understanding views in Helpdesk and assignment actions, you can ensure efficient, organized customer support operations.
- How to create and use macros for Helpdesk tickets
Find out how to create and use macros (previously called “quick responses”) in tickets in Klaviyo Helpdesk. Macros are pre-written, reusable responses your support agents can insert into replies for SMS and web chat tickets.
- Getting started with web chat
Learn about web chat, which is a 2-way communication channel you can add to your website. Web chat can be set up on its own for you to use with Customer Agent and Helpdesk, but it's also designed to be a seamless part of Customer Hub. Web chat allows your business to engage in live, personalized conversations with visitors on your website so they can easily get answers to their questions or assistance with issues.