Comment attribuer des tickets dans votre service d’assistance Klaviyo

Objectif de cet article

Apprenez à attribuer des tickets dans votre service d’assistance Klaviyo pour gérer efficacement les questions des clients et déléguer des responsabilités à votre équipe d’assistance. En comprenant les vues dans le service d’assistance et les actions d’attribution, vous pouvez garantir des opérations d’assistance client efficaces et organisées.

À propos de l'attribution des billets

Vous disposez de 3 options pour attribuer des tickets dans le service d’assistance Klaviyo :

1. Segment et routage basé sur le Tag
   1. Acheminez les tickets en fonction du tag ou de l’appartenance des clients au segment vers des équipes spécifiques. 
2. Tournoi à la ronde (auto-assignation)
   • Lorsque l'assignation Round robin est activée, Klaviyo assigne automatiquement les nouveaux tickets d'assistance aux agents disponibles ("Online") dans un ordre rotatif. C'est une excellente option si vous disposez d'une équipe d'assistance dédiée avec plusieurs utilisateurs qui contrôlent les tickets.
3. Affectation manuelle
   • Vérifiez manuellement chaque ticket et attribuez-le à vous-même ou à un autre utilisateur qui gère votre service d’assistance.

Vues du service d’assistance pour accéder aux tickets

Lorsque vous utilisez l’attribution de tickets, il est utile de comprendre les différentes vues du service d’assistance pour une gestion et une organisation correctes des tickets. 

Les tickets peuvent être organisés selon les vues suivantes :

• Ma boîte de réception: n'affiche que les tickets qui vous sont attribués (c'est-à-dire l'utilisateur qui est actuellement connecté et qui consulte le service d'assistance).
• Tous les tickets: cette vue par défaut affiche tous les tickets dans le service d’assistance, quelle que soit la personne à laquelle ils sont attribués.
• Non attribué: affiche les tickets qui ne sont actuellement attribués à personne et qui peuvent nécessiter une attention particulière.

Par défaut, ces vues sont filtrées pour n'afficher que les tickets ouverts afin de vous aider à suivre le statut des tickets non affectés, mais vous pouvez appliquer des filtres supplémentaires pour afficher les tickets en fonction de leur statut ou d'autres critères.

Attribuez des tags et des membres aux segments pour le routage

Si vous souhaitez exploiter davantage d’informations sur vos clients et leurs problèmes pour acheminer efficacement les tickets, créez une équipe avec au moins un agent et sélectionnez les tags ou les appartenances à un segment qui doivent déclencher l’attribution d’un ticket à cette équipe. 

1. Accédez à Service > Helpdesk dans Klaviyo.
2. Sélectionnez Paramètres.
   
3. Sélectionnez l’onglet Teams dans la barre de menu supérieure.
4. Sélectionnez « Ajouter une équipe »
5. Donnez un nom à votre équipe et ajoutez-lui une description, puis sélectionnez les tags et les appartenances aux segments que vous souhaitez lui attribuer. 
6. Cliquez sur Enregistrer

Désormais, tout ticket correspondant à ces tags ou à l’appartenance à un segment sera routé et attribué à un membre de cette équipe.

activer le tournoi à la ronde pour l'attribution automatique des billets

L’attribution à tour de rôle permet à Klaviyo d’attribuer automatiquement et uniformément de nouveaux tickets aux agents d’assistance qui surveillent activement votre service d’assistance. Cela permet d’assurer une répartition équitable des responsabilités et d’aider les clients à recevoir une assistance rapide de la part de ceux qui sont prêts à les aider.

Pour activer l'assignation à la ronde:

1. Accédez à Service > Helpdesk dans Klaviyo.
2. Sélectionnez Paramètres.
   
3. Sélectionnez l’onglet Messages entrants dans la barre de menu supérieure.
4. Sous Assignation à la ronde, sélectionnez Activé.
   
5. Cliquez sur Enregistrer.

Lorsque vous avez activé ce paramètre, les utilisateurs de votre compte voient un interrupteur Online/Offline dans la vue du service d’assistance. Klaviyo n’inclut que les utilisateurs qui sont en ligne dans l’attribution automatisée des tickets ; il n’attribue pas de tickets aux utilisateurs hors ligne tant qu’ils n’ont pas modifié leur statut en ligne. Cela signifie que les utilisateurs doivent définir manuellement leur statut lorsqu’ils sont disponibles ou indisponibles pour recevoir des tickets.

L’attribution à tour de rôle respecte également vos horaires de bureau, ce qui signifie que les tickets ne sont attribués automatiquement que pendant les heures de travail que vous avez configurées dans les paramètres de votre service d’assistance. En dehors de ces heures, même les agents actifs ne recevront pas de tickets automatiquement. Cependant, ils peuvent toujours s’attribuer manuellement des tickets en dehors des heures de bureau, ce qui ne perturbera pas la rotation à tour de rôle. L’attribution automatique reprend lorsque vos horaires de bureau reprennent.

Attribuer manuellement un ticket à une personne

Si vous ne souhaitez pas que Klaviyo attribue automatiquement les tickets du service d’assistance, vous pouvez demander aux membres de votre équipe de s’attribuer manuellement les tickets sur lesquels ils travaillent, et ainsi laisser le paramètre d’ attribution à tour de rôle désactivé.

Si plusieurs utilisateurs gèrent des tickets dans votre service d’assistance, assurez-vous qu’un ticket n’est pas attribué avant de prendre le contrôle. Pour rationaliser ce processus, attribuez des tickets à partir de la vue Non attribué :

1. Accédez à Service > Helpdesk dans Klaviyo.
2. Sélectionnez l’affichage des tickets non attribués pour afficher les tickets sans agent attribué.
   
3. Sur le ticket souhaité, sélectionnez le menu à 3 points (options supplémentaires), puis choisissez Attribuer.
   • Pour attribuer plusieurs tickets à une personne, cochez d’abord la case de sélection de chaque ticket, puis cliquez sur les trois points de chacun des tickets sélectionnés.
4. Sélectionnez l’utilisateur auquel vous souhaitez attribuer le ticket.
   
5. Le ou les tickets seront automatiquement dirigés vers la vue appropriée :
   • Si vous vous êtes attribué un ticket, il passe à l’affichage Ma boîte de réception.
   • Si vous avez attribué le ticket à un autre utilisateur, il passe à l’affichage Ma boîte de réception.

Une fois qu’un utilisateur est attribué, le volet Vue d’ensemble du ticket est mis à jour pour afficher son nom en tant qu’agent attribué (par exemple, Kris Test est le destinataire dans l’image ci-dessous). 

Notez que la section Vue d’ensemble comprend également d’autres informations sur le ticket (par exemple, le numéro du ticket, la date de création, le canal (SMS ou chat web), le nombre total de tickets associés à ce client, etc.), ce qui fournit un contexte supplémentaire à votre équipe d’assistance. Pour plus d’informations sur le fonctionnement des tickets dans le service d’assistance, consultez notre guide sur la navigation dans l’onglet Boîte de réception.

Réattribuer un ticket

Pour modifier le destinataire d’un ticket ou le réattribuer temporairement à un ticket :

1. Ouvrez le ticket dans votre service d’assistance.
2. Dans la section Vue d ’ensemble à droite, trouvez le nom du destinataire et cliquez sur le menu déroulant à côté.
   
3. Sélectionnez un nouveau destinataire.

Le ticket réattribué passera à la vue Mes tickets du nouveau destinataire. Si vous sélectionnez « Aucun destinataire », le ticket reviendra à la vue Non attribué.

Ressources supplémentaires

• Guide de la boite de réception Klaviyo
• Démarrer avec le chat web
• Comment laisser des notes sur les tickets de boite de réception