Comment attribuer des tickets dans votre boîte de réception Klaviyo

Objectif de cet article

Apprenez à attribuer des tickets dans votre Klaviyo boîte de réception pour gérer efficacement les demandes des clients et déléguer des responsabilités à votre équipe d'assistance. En comprenant les vues de la boîte de réception et les actions d'affectation, vous pouvez assurer des opérations d'assistance client efficaces et organisées.

À propos de l'attribution des billets

Vous avez deux options pour assigner des tickets dans la boîte de réception de Klaviyo :

1. Tournoi à la ronde (auto-assignation)
   • Lorsque l'assignation Round robin est activée, Klaviyo assigne automatiquement les nouveaux tickets d'assistance aux agents disponibles ("Online") dans un ordre rotatif. C'est une excellente option si vous disposez d'une équipe d'assistance dédiée avec plusieurs utilisateurs qui contrôlent les tickets.
2. Affectation manuelle
   • Examinez et attribuez manuellement chaque ticket à vous-même ou à un autre utilisateur gérant votre boîte de réception.

Vues de la boîte de réception pour l'accès aux tickets

Lorsque vous utilisez l'assignation de ticket, il est utile de comprendre les différentes vues de la boîte de réception pour gérer et organiser correctement les tickets. 

Les tickets peuvent être organisés selon les vues suivantes :

• Tous les messages : cette vue par défaut affiche chaque ticket de votre boîte de réception, quelle que soit la personne à laquelle il est attribué.
• Ma boîte de réception : affiche uniquement les tickets qui vous sont attribués (c’est-à-dire l’utilisateur qui est actuellement connecté et qui consulte la boîte de réception).
• Tickets non attribués : affiche les tickets qui ne sont actuellement attribués à personne et qui peuvent nécessiter une attention particulière.

Par défaut, ces vues sont filtrées pour n'afficher que les tickets ouverts afin de vous aider à suivre le statut des tickets non affectés, mais vous pouvez appliquer des filtres supplémentaires pour afficher les tickets en fonction de leur statut ou d'autres critères.

activer le tournoi à la ronde pour l'attribution automatique des billets

L'assignation à la ronde permet à Klaviyo d'assigner automatiquement et uniformément les nouveaux tickets aux agents d'assistance qui surveillent activement votre boîte de réception. Cela permet d'assurer une répartition équitable des responsabilités et d'aider les clients à recevoir une assistance rapide de la part de ceux qui sont prêts à les aider.

Pour activer l'assignation à la ronde:

1. Accédez à Conversations > Boîte de réception dans Klaviyo.
2. Cliquez sur l'icône en forme de roue dentée pour ouvrir les paramètres.
3. Sélectionnez Messages entrants.
4. Sous Assignation à la ronde, sélectionnez Activé.
   

Lorsque vous activez ce paramètre, les utilisateurs de votre compte voient un commutateur en ligne/hors ligne dans leur boîte de réception. Klaviyo n'inclut que les utilisateurs qui sont en ligne dans l'assignation automatisée des tickets ; il n'assigne pas de tickets aux utilisateurs hors ligne jusqu'à ce qu'ils changent leur statut en ligne. Cela signifie que les utilisateurs doivent définir manuellement leur statut lorsqu'ils sont disponibles ou indisponibles pour recevoir des billets.

L'assignation à la ronde respecte également vos heures de bureau, ce qui signifie que les tickets ne sont assignés automatiquement que pendant les heures de travail que vous avez configurées dans les paramètres de votre boîte de réception. En dehors de ces heures, même les agents actifs ne recevront pas de tickets automatiquement. Cependant, ils peuvent toujours s'attribuer manuellement des tickets en dehors des heures de bureau, et cela ne perturbera pas la rotation. L'attribution automatique reprend lorsque vos heures de bureau recommencent.

Attribuer manuellement un ticket à une personne

Si vous ne souhaitez pas que Klaviyo attribue automatiquement les tickets de la boîte de réception, vous pouvez choisir de demander aux membres de votre équipe de s'attribuer manuellement les tickets sur lesquels ils travaillent, ce qui permet de désactiver le paramètre d'attribution à la ronde.

Si plusieurs utilisateurs gèrent des tickets dans votre boîte de réception, assurez-vous que le ticket n'est pas affecté avant d'en prendre la responsabilité. Pour rationaliser ce processus, assignez des tickets à partir de la vue Non assigné:

1. Accédez à Conversations > Boîte de réception dans Klaviyo.
2. Sélectionnez Non attribué dans le menu déroulant supérieur pour afficher les tickets sans agent attribué.
   
3. Sur le ticket souhaité, sélectionnez le menu à 3 points (options supplémentaires), puis choisissez Attribuer.
   • Pour attribuer plusieurs tickets à une personne, cochez d’abord la case de sélection de chaque ticket, puis cliquez sur les trois points de chacun des tickets sélectionnés.
4. Sélectionnez l’utilisateur auquel vous souhaitez attribuer le ticket.
   
5. Le ou les tickets seront automatiquement dirigés vers la vue appropriée :
   • Si vous vous êtes attribué un ticket, il passe à l’affichage Ma boîte de réception.
   • Si vous avez attribué le ticket à un autre utilisateur, il passe à l’affichage Ma boîte de réception.

Une fois qu’un utilisateur est attribué, le volet Vue d’ensemble du ticket est mis à jour pour indiquer son nom en tant qu’agent attribué. 

Notez que la section Vue d’ensemble comprend également d’autres informations sur les tickets (par exemple, le numéro du ticket, la date de création, le canal (SMS ou chat web), le nombre total de tickets associés à ce client, etc.), ce qui fournit un contexte supplémentaire à votre équipe d’assistance. Pour plus d’informations sur le fonctionnement des tickets dans Inbox, consultez notre guide sur la navigation dans l’onglet Inbox.

Réattribuer un ticket

Pour modifier le destinataire d’un ticket ou le réattribuer temporairement à un ticket :

1. Ouvrez le ticket dans votre boîte de réception.
2. Dans la section Vue d ’ensemble à droite, trouvez le nom du destinataire et cliquez sur le menu déroulant à côté.
   
3. Sélectionnez un nouveau destinataire.

Le ticket réattribué passera à la vue Mes tickets du nouveau destinataire. Si vous sélectionnez « Aucun destinataire », le ticket reviendra à la vue Non attribué.

Ressources supplémentaires

• Guide de la boite de réception Klaviyo
• Démarrer avec le chat web
• Comment laisser des notes sur les tickets de boite de réception