Comment attribuer des tickets dans votre Klaviyo Helpdesk
Conditions requises : seuls les rôles Propriétaire, Administrateur, Gestionnaire ou Support peuvent attribuer des tickets. La création d’équipes et la modification des paramètres de round robin nécessitent également l’autorisation de modifier les paramètres Helpdesk.
Objectif de cet article
Découvrez comment attribuer des tickets dans votre Helpdesk Klaviyo afin de gérer efficacement les demandes des clients et de déléguer les responsabilités au sein de votre équipe d’assistance. En comprenant les vues dans Helpdesk et les actions d’attribution, vous pouvez garantir des opérations d’assistance client efficaces et organisées.
À propos de l’attribution des tickets
Vous avez 3 options pour attribuer des tickets dans le Helpdesk de Klaviyo :
- Routage vers les équipes
- Utilisez des règles de routage pour envoyer des tickets à des équipes spécifiques en fonction des informations sur le ticket ou le client, telles que les tags ou l’appartenance à un segment. La méthode d’attribution d’une équipe détermine si les tickets sont attribués automatiquement aux agents ou nécessitent une attribution manuelle.
- Attribution à tour de rôle (attribution automatique)
- Lorsque l’ attribution en tourniquet est activée, Klaviyo attribue automatiquement les nouveaux tickets d’assistance aux agents dont le statut est Disponible, selon un ordre de rotation. C’est une excellente option si vous avez une équipe d’assistance dédiée, avec plusieurs utilisateurs qui surveillent les tickets.
- Attribution manuelle
- Passez en revue manuellement chaque ticket et attribuez-le à vous-même ou à un autre utilisateur qui gère votre Helpdesk.
Vues Helpdesk pour accéder aux tickets
Lorsque vous utilisez l’attribution des tickets, il est utile de comprendre les différentes vues du Helpdesk pour une gestion et une organisation correctes des tickets.
Les tickets peuvent être organisés dans les vues suivantes :
- Ma boîte de réception: affiche uniquement les tickets qui vous sont attribués (c’est-à-dire l’utilisateur actuellement connecté et consultant le Helpdesk).
- Tous les tickets: affiche les tickets dans Helpdesk, quelle que soit la personne à qui ils sont attribués.
- Non attribué: affiche les tickets qui ne sont actuellement attribués à personne et qui peuvent nécessiter une attention.
Par défaut, ces vues sont filtrées pour n’afficher que les tickets ouverts, mais vous pouvez appliquer des filtres supplémentaires pour afficher les tickets par statut ou selon d’autres critères.
Créer une équipe pour le routage des tickets
Pour acheminer des tickets vers un groupe d’agents, commencez par créer une équipe et ajouter au moins 1 agent. Choisissez comment les tickets attribués à l’équipe doivent être répartis entre ses membres. Les conditions d’acheminement, telles que les tags ou l’appartenance à un segment de clients, sont configurées séparément de l’équipe.
- Accédez à Service > Helpdesk dans Klaviyo.
- Sélectionnez Paramètres.
- Sélectionnez Équipes dans la barre latérale des paramètres.
- Cliquez sur Ajouter une équipe.
- Dans Détails, saisissez un nom d’équipe unique et une description. Sous Méthode d’attribution, sélectionnez la manière dont les agents reçoivent les tickets de l’équipe :
- Tour de rôle: attribuez automatiquement les tickets aux agents dans un ordre séquentiel.
- Manuel: nécessite que les tickets soient attribués manuellement aux agents.
- Sélectionnez l’onglet Agents, puis cliquez sur Ajouter à côté de chaque agent que vous souhaitez inclure dans l’équipe.
- Cliquez sur Enregistrer.
L’enregistrement d’une équipe ne crée pas de règle de routage. Pour définir quels tickets doivent être attribués à l’équipe, consultez comment configurer des règles de routage avancées dans Klaviyo Helpdesk.
Activer l’attribution à tour de rôle pour attribuer automatiquement les tickets
L’attribution à tour de rôle permet à Klaviyo d’attribuer automatiquement et uniformément de nouveaux tickets aux agents d’assistance qui sont disponibles pour les recevoir. Cela permet de répartir la responsabilité entre les agents prêts à aider les clients.
Pour activer l’ attribution à tour de rôle:
- Accédez à Service > Helpdesk dans Klaviyo.
- Sélectionnez Paramètres.
- Sélectionnez Général dans la barre latérale des paramètres.
- Activez le bouton bascule Attribution à tour de rôle.
- Cliquez sur Enregistrer.
Les agents peuvent définir leur statut à l’aide du bouton bascule Disponible/Indisponible dans Helpdesk. Le bouton bascule est disponible même lorsque l’attribution en rotation est désactivée. Pour l’attribution automatique, définissez votre statut sur Disponible lorsque vous êtes prêt à recevoir des tickets, et sur Indisponible lorsque vous ne l’êtes pas. Klaviyo inclut uniquement les agents dont le statut est Disponible dans l’attribution automatisée des tickets.
Il n’est pas possible de définir le statut d’un autre agent à sa place. Les utilisateurs déconnectés sont automatiquement marqués comme Indisponible.
L’attribution à tour de rôle respecte également vos heures de bureau, ce qui signifie que les tickets ne sont attribués automatiquement que pendant les heures de travail que vous avez configurées dans les paramètres de votre Helpdesk. En dehors de ces heures, même les agents actifs ne recevront pas de tickets automatiquement. Cependant, ils peuvent toujours s’attribuer manuellement des tickets en dehors des heures de bureau, et cela ne perturbera pas la rotation de l’attribution à tour de rôle. L’attribution automatique reprend lorsque vos heures de bureau recommencent.
Assigner manuellement un ticket à quelqu’un
Si vous ne souhaitez pas que Klaviyo attribue automatiquement les tickets du Helpdesk, vous pouvez plutôt choisir que les membres de votre équipe s’attribuent manuellement les tickets sur lesquels ils travaillent, et ainsi laisser le paramètre Attribution à tour de rôle désactivé.
Si plusieurs utilisateurs gèrent des tickets dans votre Helpdesk, assurez-vous qu’un ticket n’est attribué à personne avant d’en prendre la responsabilité. Pour simplifier ce processus, attribuez les tickets depuis la vue Non attribués :
- Accédez à Service > Helpdesk dans Klaviyo.
- Sélectionnez la vue des tickets Non attribué pour afficher les tickets sans agent assigné.
- Sur le ticket souhaité, sélectionnez le menu à 3 points (options supplémentaires), puis choisissez Attribuer.
- Pour assigner plusieurs tickets à une personne, cochez la case sur chaque ticket, puis cliquez plutôt sur Assigner dans la barre d’actions en bas de la liste des tickets.
- Sélectionnez l’utilisateur auquel vous souhaitez attribuer le ticket.
Les tickets attribués apparaissent dans la vue appropriée :
- Si vous vous êtes attribué un ticket, il passe à l’affichage Ma boîte de réception.
- Si vous avez attribué le ticket à un autre utilisateur, il se déplace vers sa vue Ma boîte de réception.
Une fois qu’un utilisateur est attribué, le volet Aperçu du ticket est mis à jour pour afficher son nom comme agent attribué (par exemple, Kris Test est la personne attribuée dans l’image ci-dessous).
Notez que la section Overview inclut également d’autres informations de ticket (p. ex., numéro de ticket, date de création, canal (SMS ou chat web), nombre total de tickets associés à ce client, etc.), fournissant un contexte supplémentaire à votre équipe d’assistance. Pour en savoir plus sur le fonctionnement des tickets dans Helpdesk, consultez notre guide pour naviguer dans l’onglet Inbox.
Réattribuer un ticket
Pour modifier le responsable attribué d’un ticket, ou rétablir temporairement un ticket à l’état non attribué :
- Ouvrez le ticket dans votre Helpdesk.
- Dans la section Vue d’ensemble à droite, recherchez le nom du responsable attribué et cliquez sur le menu déroulant à côté.
- Sélectionnez un nouveau responsable ou sélectionnez Aucun responsable pour supprimer l’attribution.
Le ticket réattribué passera à la vue Ma boîte de réception du nouveau responsable. Si vous sélectionnez Aucun responsable, le ticket reviendra à la vue Non attribué.
Ressources supplémentaires
- Guide to Klaviyo Helpdesk
Learn about Klaviyo Helpdesk, which helps you manage support conversations across all channels, powered by the data you already have in Klaviyo.
- Getting started with web chat
Learn about web chat, which is a 2-way communication channel you can add to your website. Web chat can be set up on its own for you to use with Customer Agent and Helpdesk, but it's also designed to be a seamless part of Customer Hub. Web chat allows your business to engage in live, personalized conversations with visitors on your website so they can easily get answers to their questions or assistance with issues.
- How to leave internal notes on Helpdesk tickets
Discover how to create and use notes to manage tickets in Klaviyo Helpdesk.