Comment attribuer des tickets dans votre Klaviyo Helpdesk

Objectif de cet article

Découvrez comment attribuer des tickets dans votre Helpdesk Klaviyo afin de gérer efficacement les demandes des clients et de déléguer les responsabilités au sein de votre équipe d’assistance. En comprenant les vues dans Helpdesk et les actions d’attribution, vous pouvez garantir des opérations d’assistance client efficaces et organisées.

À propos de l’attribution des tickets

Vous avez 3 options pour attribuer des tickets dans le Helpdesk de Klaviyo :

1. Routage basé sur les segments et les tags
   1. Acheminez les tickets vers des équipes spécifiques en fonction du tag ou de l’appartenance des clients à un segment.
2. Attribution à tour de rôle (attribution automatique)
   • Lorsque l’attribution en round-robin est activée, Klaviyo attribue automatiquement les nouveaux tickets d’assistance aux agents disponibles (« En ligne ») selon un ordre de rotation. Il s’agit d’une excellente option si vous disposez d’une équipe d’assistance dédiée, avec plusieurs utilisateurs qui surveillent les tickets.
3. Attribution manuelle
   • Passez en revue manuellement chaque ticket et attribuez-le à vous-même ou à un autre utilisateur qui gère votre Helpdesk.

Vues Helpdesk pour accéder aux tickets

Lorsque vous utilisez l’attribution des tickets, il est utile de comprendre les différentes vues du Helpdesk pour une gestion et une organisation correctes des tickets.

Les tickets peuvent être organisés dans les vues suivantes :

• Ma boîte de réception: affiche uniquement les tickets qui vous sont attribués (c’est-à-dire à l’utilisateur actuellement connecté et qui consulte le Helpdesk).
• Tous les tickets: cette vue par défaut affiche chaque ticket dans Helpdesk, quelle que soit la personne à qui il est attribué.
• Non attribué: affiche les tickets qui ne sont actuellement attribués à personne et qui peuvent nécessiter une attention.

Par défaut, ces vues sont filtrées pour n’afficher que les tickets ouverts afin de vous aider à suivre le statut des tickets non attribués, mais vous pouvez appliquer des filtres supplémentaires pour afficher les tickets par statut ou selon d’autres critères.

Attribuer des tags et l’appartenance à des segments aux équipes pour le routage

Si vous souhaitez exploiter encore plus d’informations sur vos clients et leurs problèmes afin d’acheminer efficacement les tickets, créez une équipe avec au moins un agent et sélectionnez les tags ou les appartenances à des segments qui doivent déclencher l’attribution d’un ticket à cette équipe.

1. Accédez à Service > Helpdesk dans Klaviyo.
2. Sélectionnez Paramètres.

3. Sélectionnez l’onglet Équipes dans la barre de menu supérieure.
4. Sélectionnez « Ajouter une équipe »

5. Nommez et ajoutez une description pour votre équipe, puis sélectionnez les tags et les appartenances à des segments que vous souhaitez attribuer à l’équipe.

6. Cliquez sur Enregistrer

Désormais, tout ticket correspondant à ces tag ou à l’appartenance à un segment sera acheminé et attribué à un membre de cette équipe.

Activer l’attribution à tour de rôle pour attribuer automatiquement les tickets

L’attribution à tour de rôle permet à Klaviyo d’attribuer automatiquement et uniformément les nouveaux tickets aux agents d’assistance qui surveillent activement votre Helpdesk. Cela permet de répartir équitablement les responsabilités et d'aider les clients à recevoir une assistance rapide de la part de ceux qui sont disponibles.

Pour activer l’ attribution à tour de rôle:

1. Accédez à Service > Helpdesk dans Klaviyo.
2. Sélectionnez Paramètres.

3. Sélectionnez l’onglet Messages entrants dans la barre de menu supérieure.
4. Sous Attribution à tour de rôle, sélectionnez Activé.
   

5. Cliquez sur Enregistrer.

Lorsque ce paramètre est activé, les utilisateurs de votre compte voient un bouton En ligne/Hors ligne dans leur vue Helpdesk. Klaviyo inclut uniquement les utilisateurs qui sont En ligne dans l’attribution automatisée des tickets ; il n’attribue pas de tickets aux utilisateurs Hors ligne tant qu’ils n’ont pas changé leur statut en En ligne. Cela signifie que les utilisateurs doivent définir manuellement leur statut lorsqu’ils sont disponibles ou indisponibles pour recevoir des tickets.

L’attribution à tour de rôle respecte également vos heures de bureau, ce qui signifie que les tickets ne sont attribués automatiquement que pendant les heures de travail que vous avez configurées dans les paramètres de votre Helpdesk. En dehors de ces heures, même les agents actifs ne recevront pas de tickets automatiquement. Cependant, ils peuvent toujours s’attribuer manuellement des tickets en dehors des heures de bureau, et cela ne perturbera pas la rotation de l’attribution à tour de rôle. L’attribution automatique reprend lorsque vos heures de bureau recommencent.

Assigner manuellement un ticket à quelqu’un

Si vous ne souhaitez pas que Klaviyo attribue automatiquement les tickets du Helpdesk, vous pouvez plutôt choisir que les membres de votre équipe s’attribuent manuellement les tickets sur lesquels ils travaillent, et ainsi laisser le paramètre Attribution à tour de rôle désactivé.

Si plusieurs utilisateurs gèrent des tickets dans votre Helpdesk, assurez-vous qu’un ticket n’est attribué à personne avant d’en prendre la responsabilité. Pour simplifier ce processus, attribuez les tickets depuis la vue Non attribués :

1. Accédez à Service > Helpdesk dans Klaviyo.
2. Sélectionnez la vue des tickets Non attribué pour afficher les tickets sans agent assigné.
   

3. Sur le ticket souhaité, sélectionnez le menu à 3 points (options supplémentaires), puis choisissez Attribuer.
   • Pour attribuer plusieurs tickets à une personne, cochez d’abord la case de sélection sur chaque ticket, puis cliquez sur les trois points de l’un des tickets sélectionnés.
4. Sélectionnez l’utilisateur auquel vous souhaitez attribuer le ticket.
   

5. Le ou les tickets seront automatiquement acheminés vers l’affichage approprié :
   • Si vous vous êtes attribué un ticket, il est déplacé vers la vue Ma boîte de réception.
   • Si vous avez attribué le ticket à un autre utilisateur, il passe dans la vue Ma boîte de réception de cet utilisateur.

Une fois qu’un utilisateur est assigné, le volet Vue d’ensemble du ticket sera mis à jour pour afficher son nom en tant qu’agent assigné (par exemple, Kris Test est la personne assignée dans l’image ci-dessous).

Notez que la section Overview inclut également d’autres informations de ticket (p. ex., numéro de ticket, date de création, canal (SMS ou chat web), nombre total de tickets associés à ce client, etc.), fournissant un contexte supplémentaire à votre équipe d’assistance. Pour en savoir plus sur le fonctionnement des tickets dans Helpdesk, consultez notre guide pour naviguer dans l’onglet Inbox.

Réattribuer un ticket

Pour modifier le responsable attribué d’un ticket, ou rétablir temporairement un ticket à l’état non attribué :

1. Ouvrez le ticket dans votre Helpdesk.
2. Dans la section Vue d’ensemble à droite, recherchez le nom du responsable attribué et cliquez sur le menu déroulant à côté.
   

3. Sélectionnez un nouveau responsable.

Le ticket réattribué se déplacera vers la vue My Tickets du nouveau destinataire. Si vous sélectionnez « No assignee », le ticket reviendra à la vue Unassigned.

Ressources supplémentaires